旅游服務(wù)禮儀ppt4

1、第4章 旅游服務(wù)體姿禮儀,【本章概要】 旅游從業(yè)人員的服務(wù)工作大多數(shù)是在站立、行走中完成的，并對(duì)表情有較高要求，同時(shí)還常常伴有手勢(shì)的配合表達(dá)。本章介紹了體姿語言在增強(qiáng)溝通效果，更好為旅客服務(wù)中的作用，講解了旅游服務(wù)中涉及的笑容、眼神、站立、靜坐、行走、手勢(shì)等基本姿勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng),【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 認(rèn)識(shí)體姿語言，了解體姿對(duì)旅游服務(wù)的重要意義； 熟練掌握旅游服務(wù)中的目光和表情要求； 熟練掌握旅游服務(wù)站立、行走的姿體規(guī)范及坐姿、手姿、蹲姿規(guī)范，克服不良體姿 【關(guān)鍵性術(shù)語】 體姿語言、表情、眼神,4.1.1 表達(dá)直觀 4.1.2 樹立形象 4.1.3 敬業(yè)愛崗 4.1.4自信樂觀,4.1 旅游服務(wù)體姿的意義

2、,4.2旅游服務(wù)的基本體姿 4.2.1 笑容 （1）笑容的內(nèi)涵 笑容是一種內(nèi)心愉悅的情感表達(dá)方式 笑容是自信的象征 笑容是一種公關(guān)策略,（2）笑容的要求,笑容要真誠 笑容要甜美 笑容要有度,4.2.2 眼神,眼神，是對(duì)眼睛活動(dòng)的一種統(tǒng)稱 （1）眼神運(yùn)用的基本要求 （2）注視的時(shí)間 表示友好 表示重視 表示興趣,（3）注視部位,雙眼關(guān)注型注視 額頭公務(wù)型注視 眼部唇部社交型注視 眼部胸部近親密型注視,（4）注視的角度,平視正視 側(cè)視平視的特殊情況 仰視抬眼向上注視他人 俯視向下注視他人,（5）根據(jù)交往對(duì)象人數(shù)不同采取不同的注視方式,（1）一對(duì)一 （2）一對(duì)二 （3）一對(duì)多,（6）眼神交流禁忌,忌

3、用冷漠、傲慢、鄙夷輕視的眼神； 忌眼神游離、散漫，左顧右盼，擠眉弄眼； 忌長時(shí)間盯視對(duì)方，尤其是對(duì)異性； 忌上下打量對(duì)方； 忌咄咄逼人，帶有挑釁意味的目光； 忌曖昧、猥瑣、閃爍不定的目光。,4.2.3 站姿,（1）規(guī)范的站姿 （2）動(dòng)作要領(lǐng) （3）在服務(wù)中的幾種站立姿態(tài) （4）避免的站姿,4.2.4 坐姿,（1）規(guī)范的坐姿 （2）動(dòng)作要領(lǐng) （3）幾種優(yōu)雅的坐姿 （1）女士的優(yōu)雅坐姿 （2）男士的優(yōu)雅坐姿,（4）入座與離座要求 （5）避免的坐姿,4.2.5 行姿,（1）規(guī)范的行姿 （2）動(dòng)作要領(lǐng) （3）穿不同鞋子的行姿 （4）避免的行姿,4.2.6 手姿,（1）規(guī)范的手姿 （2）動(dòng)作要領(lǐng),（3）幾種常見手勢(shì)的含義,豎大拇指 OK手勢(shì) 伸出食指和中指 右手握拳伸出食指 向上伸出中指 向上伸出小指 大拇指向下,（4）避免的手姿,4.2.7 蹲姿