客房管理制度

1、客房管理制度客房部管理制度（上）(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)一、著裝要求 (違者扣 2 分/ 次 )1 、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損） kOTKUP。2 、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無(wú)開(kāi)線。3 、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4 、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。5 、皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分 / 次)1 、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2 、男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。3 、女

2、服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤(pán)起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。 Deeqho。4 、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5 、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。6 、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7 、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。8 、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。三、禮貌禮節(jié)1 、與客人談話時(shí)必須站立，問(wèn)好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右），員工不能坐著與客人談話。（2 分） R5WsAY。

3、客房管理制度2、在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話。（2 分）3、與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（3 分）4、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（1 分）5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。（2 分）6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。（5分）7、與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（2 分）8 、若客人的詢問(wèn)在自己職權(quán)或能力范圍之外的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題而不要隨便說(shuō)“不知道”“不可以”甚至置之不理。（

4、5 分） PcgfGR。9 、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則對(duì)待客人。（ 3 分） GSDgK3。10 、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（ 3 分） JMHYlO。11 、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3 分）12 、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。（2分）13 、接聽(tīng)電話時(shí)， 應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”（2 分）14 、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，不能冷落客人，

5、繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（2 分） odChbG。15 、房務(wù)中心員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽(tīng)電話者有不被尊重之感。（1 分）16 、遇見(jiàn)賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問(wèn)候。（2 分）四、舉止規(guī)范1 、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2 分）客房管理制度2 、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（2 分）3 、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 分） Sx2bSc。4 、為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、

6、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5 分）5 、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。（2 分） 9tfHSy 。五、考勤管理1 、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。（3 分）2 、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（2 分）3 、不能無(wú)故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。4 、當(dāng)月請(qǐng)假不能超過(guò) 3 天，超過(guò) 3 天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金 （包括事、 婚、喪假等，工傷假除外） 。七、物品管理1 、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當(dāng)事人按價(jià)賠償，并給予開(kāi)

7、除。2 、私自將酒店的物品帶出酒店（ 10 分）3 、私自配制酒店工作場(chǎng)所鑰匙，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，并給予開(kāi)除。4 、接受賄賂。（ 10 分）5、不得私自向客人索要小費(fèi)及禮品。（10 分）6、拾到客人的物品不按規(guī)定上交，根據(jù)情節(jié)的輕重給予1-50分的處罰或開(kāi)除。7、泄露酒店私密文件及資料?？?0分，并給予開(kāi)除。8、與客人作私下交易，行賄受賄?？?0 分，并給予開(kāi)除。9 、不按正常手續(xù)交接班，造成工作麻煩或物品遺失者，當(dāng)班人員除按價(jià)賠償費(fèi)外，扣1-5分?？头抗芾碇贫?0 、丟失客房層卡、區(qū)域卡及樓卡扣50 分及不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并根據(jù)員工認(rèn)識(shí)情況決定是否開(kāi)除。八、節(jié)約管理 (違者扣 5 分)1 、

8、客房大夜班員工在次日早上7 點(diǎn)將兩樓梯處的所有燈具關(guān)閉，白天各樓層視情況開(kāi)燈具，服務(wù)員離開(kāi)工作間必須關(guān)閉工作間所有燈具。flGnTt 。2 、該重復(fù)使用的應(yīng)重復(fù)使用，該節(jié)約的要節(jié)約。3 、凡是酒店物品不得出現(xiàn)在規(guī)定區(qū)域外的地方 (否則有當(dāng)事人罰當(dāng)事人， 查不清當(dāng)事人罰部門(mén)經(jīng)理 )。4 、不回收可利用廢舊物品者（2 分）。5 、員工不在工作間或洗消間應(yīng)關(guān)閉其燈具。（如無(wú)人主動(dòng)承認(rèn)當(dāng)值人員每人扣2 分）九、服務(wù)質(zhì)量：1 、熟練回答酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的名稱及營(yíng)業(yè)時(shí)間。(2 分 )2 、熟記酒店各常用電話號(hào)碼。(2 分 )3 、準(zhǔn)確記錄、處理客人留言。(3 分 )4 、客人來(lái)到要主動(dòng)微笑、打招呼。(3 分)

9、5 、不按要求完成工作區(qū)域衛(wèi)生的。(2 分)6 、不得撐著柜臺(tái)或無(wú)精打采地站立，影響個(gè)人與酒店形象。在工作區(qū)域不得將手插在口袋里或交叉于胸前。7、禁止在工作場(chǎng)所大聲談笑及不必要的聊天。(5 分 )8、在客人面前不得本地方言與同事聊天。必須使用普通話。(3 分 )9 、除工作特別需要，不可以讓客人等候而自己與同事之間在聊天，即使因處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)：“對(duì)不起”請(qǐng)客人稍候。(5 分 )tXxb2C。客房管理制度11 、切忌與客人爭(zhēng)吵，所有與客人之間的誤會(huì)或分岐應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(10 分 )12 、遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴并記錄好，告之客人會(huì)將其

10、意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。(5 分 )c0idvk 。十、其他管理制度1 、不按規(guī)定執(zhí)行上級(jí)指示，帶頭起哄抵制部門(mén)的各種規(guī)章制度。(10 分 )2 、嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)向外單位或顧客泄露本酒店的信息、資料或私自幫助他人培訓(xùn)，造成酒店遭受損失，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并報(bào)人力資源部處理。(30 分 )cmu59r。3 、不是職權(quán)范圍的事情不隨便答應(yīng)或拒絕，應(yīng)建議其它方法解決。如遇急事要及時(shí)配合，但要做好反饋工作， 否則， 由當(dāng)事人承擔(dān)一切后。 如因此而沒(méi)有完成直接上級(jí)安排的工作任務(wù)，扣罰 10 分。 LPR6lf 。4 、不服從上級(jí)安排，對(duì)上司的詢問(wèn)不理不睬或無(wú)理頂撞，拒絕或終止工作而不是遵循“先服從、后上訴”的原

11、則，重罰 20 分，并上報(bào)人力資源部處理。 JWtlz3 。5、要按時(shí)按質(zhì)按量完成上司分配的任務(wù)，否則視具體情況扣罰3-10 分；如不能按時(shí)按質(zhì)按量完成上級(jí)交待的工作任務(wù)且又不能及時(shí)反饋，則加扣10 分。 H7Zkgp。6、對(duì)同事采取恐嚇態(tài)度，公報(bào)私仇的，經(jīng)查實(shí)扣50 分并給予留店查看的處分。7 、如實(shí)、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令。反之，造成其下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有誤解和投訴的，責(zé)任由傳達(dá)人負(fù)責(zé)并扣罰 5-10 分。 avGy8x。8、有意隱瞞當(dāng)班或本部門(mén)、本班組的存在問(wèn)題和投訴問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)扣罰15 分。9、不按手續(xù)辦理員工請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)休的，扣罰10 分。且需完成其本職工作以外，還要完成該調(diào)整員工的當(dāng)

12、班工作任務(wù)后方能下班，否則加扣10 分。 NLmdZs?？头抗芾碇贫?0 、領(lǐng)班必須對(duì)上一班次服務(wù)員的交接本（夜班工作及做房表由次日早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)）進(jìn)行查閱； 主管必須對(duì)領(lǐng)班的工作日記、投訴本、 報(bào)表等簽閱并上報(bào)；部門(mén)經(jīng)理必須每周簽閱主管的工作日記；違者扣3 分。 ftBe23 。11 、當(dāng)班時(shí)間發(fā)生的嚴(yán)重投訴問(wèn)題，雖做了記錄，但卻未能及時(shí)跟辦和反饋上級(jí)，之后又有其他人或客人投訴到經(jīng)理處，扣3-5 分。 DOLMuN。12 、部門(mén)內(nèi)發(fā)生的需要得到其他部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)才能完成的事情必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決或做出安排 （工程維修問(wèn)題除外， 但未能解決的工程維修問(wèn)題， 同樣也要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理）

13、，違者扣5 分。 AuCKby。13 、凡需上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店其他相關(guān)部門(mén)的有關(guān)數(shù)據(jù)、文件、報(bào)告、表格均需部門(mén)經(jīng)理簽字后方能生效，否則扣罰 5 分，并承擔(dān)一切后果。 3F7lqM。14 、領(lǐng)班必須檢查和補(bǔ)充各部門(mén)所需單據(jù)、當(dāng)班用品和工具，如發(fā)現(xiàn)員工所需當(dāng)班用品及用具不夠時(shí)，上報(bào)主管到倉(cāng)管處領(lǐng)用或申購(gòu)。不上報(bào)、不領(lǐng)用、不申購(gòu)的，其后果由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并扣領(lǐng)班 3 分。 ezBFgW。15、月終盤(pán)點(diǎn)時(shí)， 房務(wù)中心物品不夠又查不清楚責(zé)任無(wú)任何記錄的，扣罰房務(wù)議員 （ 5 分）。16、管理人員不得和員工一起散播謠言和挑撥是非，一經(jīng)查實(shí)，扣罰20 分并上報(bào)人力資源部處理。17 、煽動(dòng)、縱容員工違反各種規(guī)章制

14、度，重扣20 分并上報(bào)人力資源部處理。18 、工作時(shí)間發(fā)生的任何突發(fā)事件應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且做好詳細(xì)記錄，否則扣 10-20 分，并承擔(dān)一切后果。 HJkDHO。19 、因工作需要領(lǐng)用其他部門(mén)鑰匙的，用完后文員必須督導(dǎo)員工及時(shí)交還并辦理領(lǐng)、還簽字手續(xù)，否則，扣罰 5 分，并承擔(dān)一切后果。 nyTScJ。20 、管理人員參加部門(mén)例會(huì)、碰頭會(huì)時(shí)，遲到5 分鐘扣罰2 分，以此類推。客房管理制度21 、因管理人員違反酒店和部門(mén)有關(guān)制度，而受到下級(jí)投訴，經(jīng)核實(shí)，除按有關(guān)規(guī)定處罰外，另加扣管理人員5-10分。 NA7dDK。22 、服務(wù)員應(yīng)規(guī)定時(shí)間打開(kāi)或關(guān)閉走廊的空調(diào)、燈具及其

15、它的電器設(shè)備（包括電腦、飲水機(jī)等，附：退房后必須關(guān)閉房間的所有電設(shè)備）。（5 分） wfTcjt 。以上處罰原則為：1 、出現(xiàn)問(wèn)題，逐級(jí)核查，由當(dāng)事人的直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2 、每月累計(jì)扣分超過(guò) 30 分（包含 30 分）的，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。3 、員工有上訴權(quán)，對(duì)處罰有異議的，在開(kāi)出過(guò)失單15 日內(nèi)可以向開(kāi)處罰單的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上訴，經(jīng)調(diào)查上訴情況屬實(shí)，對(duì)原處罰單給予撤消，并對(duì)濫用職權(quán)開(kāi)罰單的領(lǐng)導(dǎo)給予2 倍的處罰；如經(jīng)調(diào)查確實(shí)違犯相關(guān)2w1Y2d。4 、因酒店每月發(fā)放獎(jiǎng)金分值不同，扣罰分值標(biāo)準(zhǔn)如下：?jiǎn)T工： 1.0 元 領(lǐng)班： 1.5 元主管： 2.0 元 經(jīng)理： 2.5 元5 、此扣罰標(biāo)準(zhǔn)，如與酒店有關(guān)內(nèi)容

16、相同而扣分不同時(shí)，本部門(mén)內(nèi)部處罰時(shí)以此扣罰標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。6 、如被酒店人力資源部扣罰，則按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5 、遲到或早退按時(shí)3 分鐘計(jì)算， 每超過(guò) 3 分鐘扣 1 分，以此類推， 全月達(dá) 60 分鐘以上 （含60 分鐘）不計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金 (如遇特殊情況， 必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到或早退時(shí)間以開(kāi)班前會(huì)時(shí)間為參考)。 cKYgn0。六、崗位紀(jì)律1 、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（1 分）2 、工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。（3 分）3 、工作時(shí)間吃零食、聽(tīng)音樂(lè)，玩手機(jī)。（5 分）客房管理制度4、未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。（5 分）5、當(dāng)班時(shí)間吸煙。（

17、 5 分）6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。（5分）7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（3 分）8、工作時(shí)間打盹、睡覺(jué)、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書(shū)報(bào)。（3 分）9、工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（5 分）10、公開(kāi)頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（10 分）11、挑撥離間，惡語(yǔ)傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10 分）12、上班時(shí)間與無(wú)關(guān)人員會(huì)客或帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（5 分）13，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 分）14 、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金

18、。fhEfhy 。15 、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5 分）16、不準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，按遲到3 分鐘計(jì)算，每 3 分鐘扣 1 分，無(wú)故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門(mén)培訓(xùn)及每月一日升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）。（10 分） t6vGiJ 。17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5 分）18、部門(mén)內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門(mén)投訴。（10 分）19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。0YEKQH。20 、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播

19、謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成不團(tuán)結(jié)局面，違者扣20 分，并按有關(guān)規(guī)定處理。 8gUkNR。21、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣5 分，并按原價(jià)賠償。22、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣30 分，并按價(jià)賠償。23 、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3 分）客房管理制度24 、未查明客人身份就幫客人開(kāi)房門(mén)或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣1-10 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退。25、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。（6 分）26、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20 分）27、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。（5 分）28 、各樓