前廳部崗位職責(zé)及規(guī)章制度Word文檔3 - 工商財稅 -

1、前廳部崗位職責(zé)及規(guī)章制度Word文檔3 - 工商財稅 - 叵1心大廈 TORgXI NPLA2：A主題：涉及前廳部各崗位的崗位職責(zé)主旨：讓員工深入了解崗位職責(zé)，從而體現(xiàn)“角色” “位置”及責(zé)任感一）、前臺接待員的崗位職責(zé)二）、總機話務(wù)員的崗位職責(zé)三）、預(yù)訂員的崗位職責(zé)四）、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)五）、前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、前臺接待員的崗位職責(zé)：歡迎并問候每位光臨酒店的客人，即使他不在酒店消費，做到服務(wù)的主動性。按照客人需求為其辦理預(yù)訂、入住、退房。并根據(jù)他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間、開具發(fā)票。機智、靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不

2、損害酒店利益。否則，要把事情交給你的領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。按照酒店的規(guī)定和程序來安排團隊和散客的登記情況。1、2、3、4、5、6、7、前臺接待員的崗位職責(zé)：歡迎并問候每位光臨酒店的客人，即使他不在酒店消費，做到服務(wù)的主動性。按照客人需求為其辦理預(yù)訂、入住、退房。并根據(jù)他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間、開具發(fā)票。機智、靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害酒店利益。否則，要把事情交給你的領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。按照酒店的規(guī)定和程序來安排團隊和散客的登記情況。完成大夜報表，存檔留用。涉及到客人的需要和要求時，要與其他部門協(xié)調(diào)好。通知相關(guān)部門，做好 VIP 的接待工作。8、9、

3、10、熟悉酒店的規(guī)定和程序，以及部門的運作情況。熟悉酒店的各部門經(jīng)理，和常光臨酒店的 VIP 客人（包括聯(lián)系方式、要熟練掌握酒店的房間、 會議室、宴會等的類別、 種類及相應(yīng)的價格。11、12、有責(zé)任保持公共區(qū)域的干凈整潔。13、在開始工作前，要仔細(xì)閱讀 LOG-BOOK ，注意酒店客房占用情況及房間狀態(tài)，會議室、餐廳使用及相關(guān)情況，以及酒店產(chǎn)品知識和價格的更新。1411、12、有責(zé)任保持公共區(qū)域的干凈整潔。13、在開始工作前，要仔細(xì)閱讀 LOG-BOOK ，注意酒店客房占用情況及房間狀態(tài)，會議室、餐廳使用及相關(guān)情況，以及酒店產(chǎn)品知識和價格的更新。14、不要在當(dāng)班期間離開你的工作崗位， 除非與你

4、的領(lǐng)班或經(jīng)理打好招呼并得到允許。15、根據(jù)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，對你的工作做相關(guān)指導(dǎo)，在有可能的情況下，降低物品使用成本，實現(xiàn)再次使用及循環(huán)使用。在當(dāng)班期間，時刻保持一種職業(yè)形象，及良好的個人儀容儀表。16、1816、18、負(fù)責(zé)酒店消防安全通訊組的工作。執(zhí)行所有任務(wù)，除以上工作外，還包括由酒店要求的或由直接上級傳達(dá)的任務(wù)。及時重大匯報突發(fā)事件及酒店相關(guān)處理人?？倷C話務(wù)員的崗位職責(zé) 。1、熟悉掌握相關(guān)設(shè)備及功能方面的指示，能夠靈活操作。2、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。3、無論店內(nèi)客人還是其他人員，我們都要提供禮貌的電話服務(wù)。4、熟知一些酒店的信息，如設(shè)備設(shè)施、功能布局、電話明細(xì)、緊急電話以及管理人員的姓名及電話等

5、，以便能準(zhǔn)確有效地提供電話服務(wù)。5、確保酒店閉路電視、背景音樂、長短途電話等功能的正常運行。6、1、熟悉掌握相關(guān)設(shè)備及功能方面的指示，能夠靈活操作。2、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。3、無論店內(nèi)客人還是其他人員，我們都要提供禮貌的電話服務(wù)。4、熟知一些酒店的信息，如設(shè)備設(shè)施、功能布局、電話明細(xì)、緊急電話以及管理人員的姓名及電話等，以便能準(zhǔn)確有效地提供電話服務(wù)。5、確保酒店閉路電視、背景音樂、長短途電話等功能的正常運行。6、開、關(guān)長短途電話，所有電話都要按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序記錄和收費。7、為店內(nèi)客人提供叫醒服務(wù)，要做到快速、有效、準(zhǔn)確，確保所有叫醒電話都被執(zhí)行。8、一旦發(fā)生緊急事件應(yīng)知道如何處理。9、109、1

6、0、保持公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。一旦有重要事情或事故要及時報告領(lǐng)班、 經(jīng)理。在他們不在的情況下，邀請總值班來幫忙解決。1111、在崗期間，穿統(tǒng)一制服，并保持良好的儀容儀表、語言、聲音狀況。12、執(zhí)行由上級或其他領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)。執(zhí)行所有任務(wù)，除以上工作外，還包括由酒店要求的或由直接上級傳達(dá)的任務(wù)。三、預(yù)訂員的崗位職責(zé)1、1、客、團隊預(yù)訂信息輸入電腦。2、32、3、4、對預(yù)抵客人進行客史核查、電話確認(rèn)。5、4、對預(yù)抵客人進行客史核查、電話確認(rèn)。5、特殊訂單的核實、跟催和補單簽字。6、76、7、完成上級委派的其他工作。每日將各類預(yù)訂單分類存單，將預(yù)抵 VIP 客人情況提前提供給經(jīng)理，起到提示作用，四、商

7、務(wù)中心文員的工作職責(zé)1、為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)秘書服務(wù)及文字處理服務(wù)。2、為客人提供長途電話及傳真服務(wù)、塑封、寬帶、復(fù)印裝訂、打印、打字的服務(wù)。3、合理控制辦公用品的出庫及使用數(shù)量。4、如客人需要，應(yīng)給客人提供一些相關(guān)餐飲、旅游、銀行、購物方面的信息。5、對所有客人都保持一種友好、樂于助人的服務(wù)態(tài)度。6、協(xié)助領(lǐng)班、經(jīng)理探討如何改進現(xiàn)存弊端，以便使工作做得更好。五、前廳部領(lǐng)班的工作職責(zé)1、1、2、監(jiān)督并管理前臺接待員的接待登記工作。32、監(jiān)督并管理前臺接待員的接待登記工作。3、執(zhí)行由前廳經(jīng)理所下發(fā)的指定任務(wù)。4、4、5、檢查、跟辦所有 LOG-BOOK 上未完成的工作并分配展開執(zhí)行。查看房間狀況，并且

8、打印好各種報表用作將來的記錄和參考。6、查看房間預(yù)訂、預(yù)訂確認(rèn)情況，確保出租率最大化。7、8、VIP 客人房間的提前檢查、驗鎖。9、處理客人投訴，在處理客人投訴時要運用技巧，以適當(dāng)?shù)姆绞奖苊鈫栴}惡化，與客人保持聯(lián)系以維持酒店與客人之間的良好關(guān)系。并做好記錄，及時反饋。10、對于一些特殊客人（惡） ，要給予領(lǐng)導(dǎo)和其他部門提示。避免事故的發(fā)生，防范于未然。11、確保所有的接待員在工作崗位上， 時刻保持一種友好的整潔的職業(yè)形象，并且確?？腿说奶厥庖蟮玫綕M足。12、管理并安排員工的培訓(xùn)工作，提醒他們平時在工作中出現(xiàn)的錯誤。137、8、VIP 客人房間的提前檢查、驗鎖。9、處理客人投訴，在處理客人投訴

9、時要運用技巧，以適當(dāng)?shù)姆绞奖苊鈫栴}惡化，與客人保持聯(lián)系以維持酒店與客人之間的良好關(guān)系。并做好記錄，及時反饋。10、對于一些特殊客人（惡） ，要給予領(lǐng)導(dǎo)和其他部門提示。避免事故的發(fā)生，防范于未然。11、確保所有的接待員在工作崗位上， 時刻保持一種友好的整潔的職業(yè)形象，并且確保客人的特殊要求得到滿足。12、管理并安排員工的培訓(xùn)工作，提醒他們平時在工作中出現(xiàn)的錯誤。13、督導(dǎo)作為一名接待員所需具備的素質(zhì)并不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。14、提高員工士氣和平息員工的不滿情緒。15、制作每月所需報表，為前廳經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù)。16、做好前臺接待員的排班工作。時刻監(jiān)督前臺財務(wù)賬目， 避免跑賬漏賬。特殊情況需及時向經(jīng)理匯報。17、18、17、