2010年沈陽中匯廣場售樓處運行手冊

售樓處運行手冊2010年6月20日第一章人員構架及管理范圍一、組織結構圖共計39人二、人員編排1主管1人沈陽中匯廣場售樓處工程部1人客服部10人秩序維護部14人主管1人維修技工1人吧臺2人服務員4人領班1人保安員12人樣板間接待3人保潔員13人監(jiān)控員1人外包保潔13人客服領班1人工作時間8001700（周一至周五，工休日也可根據(jù)現(xiàn)場需要進行調整）。2客服領班1人工作時間9301830（周一至周五，工休日也可根據(jù)現(xiàn)場需要進行調整）。3吧臺員2人工作時間8001830連班8001830，隔日上班。4吧臺接待員4人工作時間8302030連班8001830，隔日上班。5樣板間接待員3人工作時間8302030；早8001700；晚9301830。6保安員14人（含領班1人）為運行班；各崗位保安員每1小時輪換一次。61班長，1名負責售樓處保安整體協(xié)調工作；62形象崗，1人負責售樓處路旁的客戶接引；63監(jiān)控室崗，1人負責售樓處監(jiān)控室值崗、記錄工作；64車場崗，2人負責車輛停放指揮及對車輛的記錄；65巡視/替班崗，2人負責對售樓處內部、外部的日常巡視及各崗位的替班工作；66夜班崗，2人負責售樓處夜間看護職守工作；7保潔員13人分為早班、晚班。早班（8001500），5人，負責外圍、大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)清潔；晚班（13302030），5人，負責外圍、大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)清潔；替班，2人，負責清潔員休息時替班。領班，1人，正常班8001700（工休日可根據(jù)現(xiàn)場需要進行安排）8工程人員1人（周一到周日）工作時間8001700（工休日可根據(jù)現(xiàn)場需要進行安排）三、服務范圍負責處理所有與售樓處有關的問題，包括收集并反饋客人的意見，督促相關部門處理客戶投訴、監(jiān)控相關部門的服務質量，實施各項管理方案；負責為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務；負責銷售中心全面清潔、綠化及行政事務工作；負責售樓處的消防、安全巡查工作。第一章崗位職責及工作細則第一節(jié)崗位職責一、主管崗位職責報告上級公司總部開發(fā)商督導下級工程維修、保安領班、保潔領班售樓處日常管理1確保售樓處的正常運作，對員工定期做出考核。做到公正、透明、公開、獎勤罰懶。從而建立一支嚴謹、高效、團結的團隊。2西化完善售樓處規(guī)章制度、工作程序，并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并及時提交審批。3負責售樓處、樣板間物業(yè)管理服務的日常運作及監(jiān)督、控制。4每月向開發(fā)商提交工作報告，提出合理化建議。5負責與開發(fā)商及客戶保持密切的聯(lián)絡，建立良好關系，聽取對于售樓處及管理和服務工作的建議及意見。負責解答客戶關于后期物業(yè)管理事項的咨詢。6確保與物業(yè)管理處、開發(fā)商各部門形成良好的合作與溝通。7收取及審閱售樓處、樣板間各工作崗位工作報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度、結果，將資料整理匯總報至開發(fā)商。8定期對售樓處人員進行培訓，并安排崗位技能的考核工作，對考核結果進行存檔，對考核體現(xiàn)的不足進行二次培訓。9定期召開各部門工作例會，部署各部門的各項工作，做到清晰、準確，責任到人，并做好會議紀要的存檔工作。10負責記錄員工排班、考勤，檢查員工儀容儀表是否符合標準。11負責管理售樓處水吧服務，參與客戶服務人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質的迎送服務、飲料服務、問詢服務、介紹服務等。12對售樓處、樣板間、外圍清潔、綠化進行日常的協(xié)調、督導，并與有關承包商代表定期召開會議，以便及時溝通，提高售樓處管理水平。13按合同、協(xié)議履行并檢查各協(xié)作單位的工作，并將費用支出情況呈交開發(fā)商審核。14定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給開發(fā)商主管經(jīng)理。15按照各項標準監(jiān)督、檢查清潔員的工作，做好清潔員工的崗前訓示、工作分配。16負責管理售樓處保安工作，做好崗前訓示、分配崗哨等有關工作。17為確保售樓處的正常運轉，需每日全面巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象。18熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定，負責對售樓處人員進行相關的法律知識宣講。19熟悉公司背景、了解公司組織構架及本項目基本情況。20熟悉公司員工手冊之各項規(guī)定。21遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。22完成上級安排的其它工作。物品管理1對售樓處各部門所屬固定資產(chǎn)、財物進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免造成浪費及財產(chǎn)流失現(xiàn)象發(fā)生。2對售樓處洽談曲水吧飲料登記單進行檢查，核實帳物是否相符。3對售樓處水吧服務用品、設施進行檢查，保證其完好、清潔、監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作。4檢查樣板間各類用品、設施，保證其完好與正常使用，避免丟失與人為損壞。5檢查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。6檢查保潔用品記錄單，核實帳物是否相符。售樓處咨詢、培訓與協(xié)調工作1負責售樓處物業(yè)管理咨詢工作。2負責所屬員工培訓工作。3接受及處理客戶、甲方投訴，并予記錄及向上報告。4跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄及分析報告。5建立與開發(fā)商的良好工作關系。6每月向總部提交月工作報告。7協(xié)助開發(fā)商及總公司完成其他工作。8根據(jù)需要參加顧問會議。9售樓處服務合同約定的其他工作。二、客服領班崗位職責報告上級主管督導下級吧臺服務員、吧臺接待員、樣板間接待員1在售樓處主管領導下，協(xié)助售樓處主管工作，對售樓處主管負責。2負責配合主管對售樓處、樣板間物業(yè)管理服務的日常運作及監(jiān)督、控制。3檢查部門員工出勤情況。4上班后即查看各區(qū)域交接班記錄本，留意各項記錄。根據(jù)需要采取行動以跟進所需之工作，每日上班第一時間將各記錄呈交售樓處主管。5根據(jù)本部門的工作目標，工作計劃和實施方案，監(jiān)督檢查各崗位落實情況。6不間斷地檢查各崗位服務員執(zhí)行職責情況，協(xié)助在崗服務員處理問題。7協(xié)助做好組織開展服務員學習業(yè)務知識和訓練等，提高員工素質。8服務人員的調配，對違反規(guī)定的保安員進行處理。9負責指導管理售樓處范圍內的服務工作。10協(xié)助主持召開部務會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實。11熟悉服務員各崗位職責，掌握服務工作技巧及重點。12負責服務人員的考勤，指導服務人員處理當值中遇到的問題，重大問題要及時向售樓處主管報告。13負責協(xié)調服務人員的關系。14接受投訴，可處理者即行處理，處理完畢后向售樓處主管報告處理結果；不能處理者，向售樓處主管報告，并將頭數(shù)記錄于投訴記錄表內。15履行崗位職責，發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它工作任務。三、吧臺服務員崗位職責報告上級客服領班1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務。3負責每天對吧臺內物品及飲料進行清點并填寫工作記錄，做好工作交接。4保持吧臺內清潔衛(wèi)生。5責請領物料。6負責器皿的清洗、消毒工作（無水印、手?。?；準備當日所需飲品及相應杯具并擺放整齊有序。7檢查冰箱儲藏溫度及安全；檢查咖啡機內咖啡豆、水是否充足并開啟電源；檢查飲水機是否開啟及桶裝水是否充足。8下班前負責關閉飲水機、咖啡機及加熱器等電源。9配合銷售工作，負責解答本項目日后物業(yè)服務方面的相關問題。每日下班前認真填寫工作交接記錄。四、吧臺接待員崗位職責報告上級客服領班1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務。3查看洽談區(qū)桌椅擺放是否整齊，桌面煙缸、紙巾是否齊備。4保持整潔的儀容儀表，用標準站姿隨時為客人提供飲品等服務。5詢問來訪客戶是否需要飲品，并快速為客戶呈上相應飲品。6隨時為客戶更換煙缸、續(xù)添飲品及清理使用過的杯具。7隨時為參觀沙盤、生活體驗區(qū)等區(qū)域的客戶提供煙缸及回收、清理使用過的杯具。8協(xié)助主管做好銷售中心各項工作督導，保證銷售中心服務品質。9檢查負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即通知保潔人員清理。10查看公共區(qū)域內設施是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程維修人員。11負責對銷售中心出現(xiàn)的工程問題進行報修，并每周、月對工程維修情況進行統(tǒng)計，并出具報告。12配合銷售工作，負責解答本項目日后物業(yè)服務方面的相關問題。13每日下班前認真填寫工作交接記錄。五、樣板間接待員崗位職責報告上級客服領班1保持整潔的儀容儀表，為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務。2每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。3檢查負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即通知保潔人員清理。4負責隨時為客戶提供指引服務。5負責樣板間物品清點及看護，每日班前與班后做好與秩序維護員的交接工作。6檢查負責區(qū)域內設施工作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程維修人員。7為客戶提供穿脫鞋套服務，每日做好鞋套用量統(tǒng)計，與保潔做好交接，保證鞋套整潔擺放整齊。8檢查樣板間內物品擺放是否標準及數(shù)量是否齊整。9與樣板間保潔員、秩序維護員保持良好溝通，以便隨時為來訪客戶提供相應服務。10配合銷售工作，負責解答本項目日后物業(yè)服務方面的相關問題。11收集當日使用過的鞋套記好數(shù)量交給保潔人員進行清洗。12每日下班前對樣板間內物品進行清點并做好交接班記錄。六、工程技工崗位職責報告上級主管1熟悉本項目供電供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的控制位置，熟悉機電設備的性能和使用狀況，不斷提高操作保養(yǎng)及設備維修技能。2做好售樓處的各種設施、設備的日常維護保養(yǎng)工作。3每天定時對售樓處的設施設備等部位認真巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上解決。4發(fā)生停電、停水、火警或其它事故應及時到現(xiàn)場并迅速查明原因，采取應急措施。5對提出的報修、維護等問題立即做出反應，爭取盡快解決問題。6對隨時發(fā)生的情況要予以大力配合，并在售樓處舉行的各種活動中予以工程上的支持。7對各種設備建立檔案，定期進行檢修并做好檢修記錄對重要設備進行運行記錄。8制定切實可行的節(jié)約能源措施，提出實施方案。七、保安領班崗位職責報告上級主管督導下級保安員1在售樓處主管領導下，協(xié)助售樓處主管工作，對售樓處主管負責。2負責本售樓處物業(yè)范圍內的安全管理工作，對管理區(qū)域內發(fā)生的重大案件和火災事故負責。3根據(jù)本部門的工作目標，工作計劃和實施方案，監(jiān)督檢查各崗位落實情況。4按時叫崗，并督促保安員做好上崗前準備，集合整隊，檢查著裝，提出要求，組織上勤。5帶領保安員上崗，督促保安員對執(zhí)勤情況、執(zhí)勤設施等進行交接。6帶領保安員下崗，檢查、清點裝具、講評執(zhí)勤情況，做好執(zhí)勤登記。7不間斷地檢查各崗位保安員執(zhí)行職責情況，協(xié)助在崗保安員處理問題。8協(xié)助做好保安員的思想教育、法紀教育，組織保安員學習業(yè)務知識和訓練等。9負責保安人員的調配，對違反規(guī)定的保安員進行處理。10負責保安部的文件管理工作，每日上班第一時間將各記錄呈交售樓處主管。11負責指導管理售樓處范圍內的消防工作。12負責組織落實全體保安人員及義務消防員的培訓工作。13協(xié)助主持召開部務會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實。14熟悉保安員各崗位職責，掌握管理區(qū)域內治安保衛(wèi)工作規(guī)律及重點。15負責督導保安人員依據(jù)崗位職責，認真做好安全保衛(wèi)工作。16負責保安人員的考勤，指導保安處理當值中遇到的問題，重大問題要及時向售樓處主管報告。17負責協(xié)調保安人員的關系。18履行崗位職責，發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它工作任務。八、保安員形象崗崗位職責報告上級保安領班1保持標準站姿，隨時為到訪客戶提供服務。2職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴格執(zhí)行服務流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作。遇有客戶來訪及時通知銷售主管，同時做好各崗間的信息傳遞。3負責售樓處的來訪人員的問訊及車輛停放指引。4非辦公時間進入者應仔細查問，值班人員應認真核實來訪人員的證件方可放行。5負責售樓處物品的把關，運出貨物必須持有物業(yè)管理處批準的物品出入申請單核對無誤后方可放行。6對在售樓處發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領導，做好記錄。防止事故擴大。7嚴防易燃易爆、劇毒物品進入售樓處內，特殊情況報告售樓處主管。8服裝要整潔，注意儀容儀表。9服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。10交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退。11指揮大門外車輛,要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。12客人手提物品進入大堂，要主動上前幫助，不得不理不睬。九、保安員車場崗崗位職責報告上級保安領班1嚴格執(zhí)行停車場各項管理制度。2負責維護車場秩序，指揮進出車輛，按指定位置停放，保持通道暢通。3認真填寫與車場管理相關的各類表格，做到來有登記，出有注明，對入場車輛進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞當場通知車主，并做好記錄。4熟記有關領導及貴賓車輛詳細情況；根據(jù)開發(fā)商要求，提前預留充足車位。5負責提醒車主下車后鎖好門窗，防止易燃易爆、劇毒物品運載或放置場內，防止無關人員進入車場。6加強對車場的巡視工作，發(fā)現(xiàn)處理停車場火險隱患。7認真檢查停車場內的消防設施、器材，保持有效的工作狀態(tài)。8對停車場周圍的施工情況進行管理，避免因施工影響停車秩序及車輛安全。9嚴格執(zhí)行服務流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各崗間的信息傳遞。10加強對車場外圍綠化的巡視，保持車場的環(huán)境衛(wèi)生。11嚴格執(zhí)行交接班制度，交待好應注意事項，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。十、保安員大門崗崗位職責報告上級保安領班1嚴守大門、防止無關人員入內。2職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴格執(zhí)行服務流程，使用規(guī)范動作及禮貌用語，遇有客戶來訪及時通知銷售人員，同時做好各崗位間的信息傳遞。3負責銷售中心的來訪人員登記，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準其進入。4非辦公時間進入者應仔細查問，填寫來訪登記表，值班人員應認真核實來訪人員的證件方可放行。5負責銷售中心物品搬出的把關工作，運出貨物必須持有主管批準的物品出入申請單核對無誤后方可放行。6對發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領導，做好記錄。防止事故擴大。7嚴防易燃易爆、劇毒物品進入銷售中心內，特殊情況報告主管。8站姿要端正，不準東倒西歪、前依后靠。9服裝要整潔，注意儀容儀表。10服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。11交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退。12客戶手提物品進入銷售中心大廳，要主動上前幫助，不得不理不睬。13主動為客戶開門，并向客戶問好。十一、保安員巡邏崗崗位職責報告上級保安領班1按規(guī)定的路線巡邏，認真做好各種工作記錄。2對巡邏區(qū)內的可疑人員和物品，進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。3熟悉巡邏區(qū)內的設施、設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領班。4檢查非辦公時間，售樓處及樣板間門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5嚴格執(zhí)行各項安全制度，做好消防安全督查工作，經(jīng)常檢查各項安全措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班報告，督促有關部門限期整改，消除各種安全隱患。6制止巡邏區(qū)內的打架、滋事等事件。7配合各崗位值班人員，共同維護本轄區(qū)的秩序。8檢查車場內停放的車輛，防止丟失和損壞。9嚴格執(zhí)行交接班制度，做好巡視記錄，交待清楚本班應注意的事項。十二、保安員監(jiān)控崗崗位職責報告上級保安領班1負責監(jiān)控室的值班，做好必要記錄，做好交接班工作，接班時要詳細了解上一班所發(fā)生的問題，并做好記錄。2熟悉監(jiān)控室的設備設施，正確使用監(jiān)控設備，不得擅自拆裝設備，不得更改內部程序設定，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領班。3當火警發(fā)生時，能正確及時的使用消防控制設備，按規(guī)定的報警程序及時正確的通知有關部門領導，能正確使用監(jiān)控設備記錄現(xiàn)場情況。4遇消防、音響、監(jiān)控設備維修和工程施工時，值班人員征得本部門主管同意后要積極主動與之配合。5遇消防、音響、保安監(jiān)控設備檢查日期要認真做好記錄工作，并向有關領導和部門匯報。6密切注意各個進入銷售中心的進出口，防止可疑人員進入，如有情況及時通知領導及有關部門。7對己進入銷售中心的可疑人員進行監(jiān)視，并對視野內的不安全因素進行及時處理。8對視野內重點部位要加強觀察以防止意外事故發(fā)生。9當要求對某部位、某人進行重點監(jiān)視時應密切配合，認真完成領導交辦的各項任務。10當班時不準做與工作無關的事陰，嚴守工作紀律、監(jiān)控室禁止無關人員入內，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應作好登記。11負責做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持清潔，嚴禁在監(jiān)控室吸煙。12門禁2030開啟，700關閉，售樓處各通道24小時布防（特殊位置除外）。13嚴格執(zhí)行交接班制度，做好崗位記錄，交待清楚本班應注意的事項。十三、保安員辦公區(qū)崗位職責報告上級保安領班1嚴守三層觀光樓梯通道口、防止無關人員入內。2嚴格執(zhí)行服務流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，做好各崗間的信息傳遞。3負責進入辦公區(qū)人員的登記工作，內部員工憑工作證件方可進入，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準其進入三層辦公區(qū)域。4非辦公時間進入者應仔細查問，填寫來訪登記表，值班人員應認真核實來訪人員的證件方可放行。5對在三層發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領導，做好記錄。防止事故擴大。6站姿要端正，不準東倒西歪、前依后靠。7服裝要整潔，注意儀容儀表。8服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。9交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退。10詢問出入人員，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。11工作人員提物品進入辦公區(qū)域，要主動上前幫助。十四、保安員樣板間崗崗位職責報告上級保安領班1嚴格執(zhí)行服務流程，使用規(guī)范動作及禮貌用語，遇有客戶參觀樣板間及時通知銷售主管，同時做好各崗間的信息傳遞。2掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置，每天與樣板間服務員做好物品交接工作。3不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關的事情，如需暫時離崗必須在有人接替后方可離開。4嚴格遵守交接班制度，認真做好崗上物品清點、設備設施運行等情況的交接工作，認真記錄并承擔相關責任。5對在展示區(qū)及樣板間發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領導，做好記錄。防止事故擴大。6做好室內巡視工作，謝絕無關人員進入樣板間。7做好施工檢查工作，一切施工憑施工聯(lián)絡單方可進入，監(jiān)督施工人員避免其對施工范圍以外區(qū)域造成損壞。8遇到物品損壞必須立即登記，請責任人簽字確認并通知物業(yè)客服人員對現(xiàn)場進行拍照。十五、保安員夜班崗崗位職責報告上級保安領班1負責銷售中心、展示區(qū)及樣板間的夜間職守工作。2職守固定崗位，嚴格執(zhí)行服務流程，做好崗位間信息傳遞。3按照設備運行時間表定時關閉銷售中心照明及空調系統(tǒng)。420時30分開啟門禁系統(tǒng)，早7時關閉門禁，按時做好防盜報警布防、撤防工作。5服裝要整潔，注意儀容儀表。6詢問出入人員，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。7做好夜間施工人員的登記工作，并跟進夜間施工成品保護情況。8服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。9每兩小時巡樓一次，做好打點記錄。10交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退。11夜間遇有突發(fā)事件要及時上報，保證信息傳達流暢。十六、保潔領班崗位職責報告上級主管督導下級保潔員1在售樓處主管領導下，協(xié)助售樓處主管工作，對售樓處主管負責。2管好自己管區(qū)內的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。3負責檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。4負責管區(qū)內的日常工作部署和班組人員調配，對班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過程實施管理。5負責組織好班務會，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。6對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達標，確保不出現(xiàn)死角。7協(xié)助主管按照公司制定的服務標準及工作規(guī)程對下屬員工進行定期培訓。8定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示范。9負責檢查記錄，及時了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務狀況，協(xié)調各環(huán)節(jié)運行操作。10及時上報所有工作區(qū)域內的問題，并加緊落實檢查。11傳達公司精神及主管或主管下達的清潔工作任務，指導并督促下屬員工按時按質完成。12以身作責并教育班組人員嚴格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。13嚴格貫徹執(zhí)行勞動管理制度和崗位責任制。14完成領導交給的其它工作。十七、保潔員大堂崗崗位職責報告上級保潔領班1負責售樓處大堂區(qū)域的清潔工作。2負責售樓處大堂地面、墻面、設備設施的清潔。3隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。4每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。5每日早830前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)。6負責工具的清潔和保養(yǎng)。7定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）。8確保儲放物品的地方要保持干凈整齊。9在日常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應該及時上報項目主管。10為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗。11定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土。12遇到雨雪天氣時，應及時對售樓處地面做保護，準備出雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。13配合水吧服務人員做好對客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務。十八、保潔員外圍崗崗位職責報告上級保潔領班1保證園區(qū)內地面及大門兩側無垃圾，無煙頭等雜物。2按計劃定期對園區(qū)內廣告牌及裝飾物進行清潔。3樣板間外圍平臺做到隨時清潔，每日清潔綠植及草坪。4每日擦拭園區(qū)內垃圾桶，并及時清理垃圾。5在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設備設施問題及時向保潔領班匯報。6在外圍工作時如遇到客戶應立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑問好。十九、保潔員樣板間崗崗位職責報告上級保潔領班1清楚了解和掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。2遵守紀律不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關的事情。如需暫時離崗必須在有人接替后方可離開。3嚴格遵守交接班制度，認真做好崗上物品清點、設備設施運行等情況的交接工作，認真記錄并承擔相關責任。4嚴格按照操作程序進行清潔工作，正確使用工具及藥劑。按照工作標準，做好各自負責區(qū)域內的清潔工作不留衛(wèi)生死角。5做好室內巡視工作，謝絕無關人員進入樣板間。6做好施工檢查工作，監(jiān)督施工人員避免其對施工范圍以外區(qū)域造成損壞。7做好樣板間的通風工作，保證樣板間室內空氣清新。定期對樣板間物品進行清點登記。對新添物品或臨時撤換的物品要有準確的記錄。8愛惜樣板間物品，所有可能接觸到的電器均必須按規(guī)范操作。掌握樣板間內的消防設施的分布及使用方法。9工作中與其他部門人員相互支持協(xié)作。10遇到物品損壞必須立即登記，請責任人簽字確認并通知物業(yè)客服人員對現(xiàn)場進行拍照。11積極配合銷售工作，每日整理鞋套。有客戶來訪要主動熱情為客戶穿、收鞋套，并提前將照明和房門開啟，對客服務要使用禮貌用語，提供微笑服務。第二節(jié)工作細則一、主管工作細則1負責售樓處的全面工作,保證售樓處的正常運作,為客戶提供優(yōu)質的服務。2每日收取各崗位工作記錄、認真審閱。對反映的問題及時跟進，處理方法得當，處理完畢有結果反饋，重大事件在第一時間向上級領導匯報。3嚴格執(zhí)行考勤制度，記錄準確認真，人員言談舉止、儀容儀表等符合標準。4提供高檔次、高質量、高品位的保潔服務，確保現(xiàn)場內部及外部環(huán)境整潔、干凈、明快、舒適。5實時監(jiān)督清潔工作質量，每日檢查外圍及內部區(qū)域工作不少于四次，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。6制定每名上崗人員工作范圍、內容、職責及標準、頻率明確，各項操作規(guī)范，工作流程安排合理、工作分配得當，針對不同樓層、區(qū)域特點，安排人員。7做好現(xiàn)場的安全保衛(wèi)、消防及車輛監(jiān)督、管理工作，明確各崗位職責、工作標準，工作分配合理。8每日巡視、檢查各崗位工作不少于四次，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。9能夠準確介紹與公司相關的背景資料。掌握公司員工手冊并嚴格遵守執(zhí)行。10熟悉各個部位、各個設備詳細情況。11建立并嚴格執(zhí)行鑰匙使用管理制度，保管好鑰匙，做好使用登記。12文件資料歸檔及時、目錄清晰、查閱方便。13不定期對客用飲料登記單進行檢查，一周不少于兩次，每月進行一次整體盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。14根據(jù)物品清單每日進行檢查和清點，隨時抽查器具消毒清潔情況。15根據(jù)物品清單，每日對樣板間內的各類物品、設施進行清點，核對數(shù)量，檢查是否完好。16每月進行一次盤點，做好日常物品領用登記。17根據(jù)開發(fā)商要求，結合實際情況提供有關物業(yè)管理方面的解答。18對工程、保安、保潔、客服安排入職及崗前培訓，并結合實際情況和開發(fā)商要求安排其他培訓，并向開發(fā)商提供有關培訓記錄。19對客戶投訴及突發(fā)事件處理及時、方法得當、即時上報、詳細記錄、實時跟進、結果反饋。20與開發(fā)商及時溝通，建立通暢聯(lián)系渠道，隨時了解甲方意見。21按時向總部提交工作報告,詳細、準確、客觀記錄各項工作情況及進展，存在問題及建議。二、客服領班工作細則1協(xié)助主管做好售樓處、樣板間物業(yè)管理服務的日常運作及監(jiān)督、控制。2協(xié)助主管協(xié)調售樓處相關工作。3每日上班第一時間將各崗位記錄交給售樓處主管審閱。4對售樓處保潔、保安工作予以監(jiān)督。5協(xié)助主管對售樓處人員進行培訓，制定培訓計劃。6售樓處物品采購工作。7協(xié)助主管對日常消耗品進行管理。8每日定時巡視售樓處，發(fā)現(xiàn)工作瑕疵安排整改。9負責服務員的排班，并記錄每日考勤。10熟悉服務員、水吧服務員崗位職責，并合理對售樓處的崗位調配。11負責客服部人員管理，對違反規(guī)定的服務人員進行處理。三、吧臺服務員工作細則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2每日早上到崗查看前一天的工作交接記錄。3對吧臺內物品及飲料進行清點并做好記錄。4清理吧臺內衛(wèi)生。5準備每日所需飲料及相應杯具并擺放整齊有序。6準備紅茶，用玻璃茶壺沏好并用加熱器加熱。并保持茶水濃度（視情況隨時更換茶包）。7檢查咖啡機內咖啡豆、水是否充足并開啟電源。8檢查飲水機是否開啟及桶裝水是否充足。9清洗消毒杯具及煙缸并擦拭干凈（無水印、手?。?0保持標準站姿隨時為客人提供茶水服務。11每日下班前做好物品清點，并認真填寫工作交接。12清理吧臺內衛(wèi)生、處理垃圾。13關閉飲水機、咖啡機及加熱器等電源。四、吧臺接待員工作細則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2檢查負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)問題需立即讓保潔人員清理。3檢查負責區(qū)域內設施工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常應立即通知工程維修人員。4查看洽談區(qū)桌椅擺放是否整齊，桌面煙缸、紙巾是否齊備。5保持標準站姿隨時為來訪客戶提供服務。6詢問來訪客戶是否需要飲料，并快速為客戶呈上相應飲品。7隨時為客戶更換煙缸、續(xù)添飲品及清理使用過的杯具。8每日下班前認真填寫工作交接記錄。五、樣板間接待員工作細則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2檢查負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)問題需立即讓保潔人員清理。3檢查負責區(qū)域內設施工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常應立即通知工程維修人員。4檢查樣板間內物品擺放是否標準及數(shù)量是否齊整。5準備干凈鞋套并擺放整齊。6與樣板間保潔員、保安員保持良好溝通，以便隨時為來訪客戶提供相應服務。7保持標準站姿迎接到訪客戶。8為來訪客戶穿脫鞋套（運用規(guī)范姿勢）。9收集當日使用過的鞋套記好數(shù)量交給保潔人員進行清洗。10每日下班前對樣板間內物品進行清點并做好交接班記錄。六、工程技工工作細則1能夠對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的相關工程問題及時處理解決。2每日對重點部位至少巡視二次，進行記錄，報告發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理。3報修應在五分鐘內到達現(xiàn)場。處理時認真細致、規(guī)范、小心。工作中注意保護現(xiàn)場，避免污染其他區(qū)域，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。4每日至少對售樓處進行不少于一次的全面檢查。及時處理所發(fā)現(xiàn)的問題。5保質保量按時完成工作任務。七、保安領班工作細則1協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的治安、消防工作，對主管負責。2負責培訓保安員治安消防相關知識，制定培訓計劃，并開展消防演習。3負責保安員的排班，并記錄每日考勤。4熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境。5熟知售樓處內的消防設施設備，并熟練掌握使用方法。6熟悉保安員各崗位職責，并合理對售樓處的崗位調配。7負責保安部人員管理，對違反規(guī)定的保安員進行處理。8每日上班第一時間將各崗位記錄交給售樓處主管審閱。八、保安員形象崗工作細則1負責對來訪客戶及車輛進行詢問，并為客戶提供車輛指引服務。2接待來賓時應使用禮貌用語。3看到有客人提較大行李時，需主動上前幫忙。4看到有車輛停在正門處應主動為客人開車門，并向客人問好，“您好，歡迎光臨華府天地售樓處”。5有可疑人物或攜帶可疑物品進入售樓處時，應及時上報。6嚴格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應特殊注明。九、保安員車場崗工作細則1保證車場秩序，合理指揮車輛，保證車場暢通。2車輛停放到位、整齊，指引手勢專業(yè)、規(guī)范。3負責進入車場的車輛安全，注意觀察停放車輛車門、車窗是否關閉，鎖好，及時提醒客戶,如發(fā)現(xiàn)損壞及時記錄并上報。4防止無關人員與物品進入車場。5維護好車場的環(huán)境衛(wèi)生,要求保潔員根據(jù)情況隨時清潔。6嚴格做好交接班記錄，要與下一班的同事進行交接。十、保安員大門崗工作細則1負責為無預約的來訪人員登記，無關人員不得入內。2對施工人員進門要登記，出門時如有物品帶出需監(jiān)督填寫物品出入申請單。3大門崗接待來賓時應使用禮貌用語。4大門崗看到有客戶提較大行李時，主動上前幫忙。5大門崗在看到有客戶來訪時應主動為客戶開門，并向客戶問好，“您好，歡迎光臨”。6有可疑人物或攜帶可疑物品進入銷售中心時，應及時上報。7嚴格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應特殊注明。十一、保安員巡邏崗工作細則1負責巡邏區(qū)域的安全，認真做好巡視記錄,全面、認真、細致，及時。2白天每一小時，夜間每二小時巡視一次。巡視中在各打點位置進行打點簽字，巡視過程中使用文明敬語，遇領導或客人應主動問好并避讓。3對管轄區(qū)域內的安全隱患進行及時上報。4防止違法事件發(fā)生，并對已發(fā)生的事件進行制止。5與各崗位人員配合，維護售樓處的正常運作。6檢查售樓處的各項設施、設備以免丟失。7如實記錄巡視記錄，做好與下一班交接的工作。十二、保安部監(jiān)控室崗工作細則1負責監(jiān)控區(qū)域的安全，認真做好工作記錄,全面、認真、細致，及時。2當班著工裝，工作過程中使用文明敬語。3對管轄區(qū)域內的安全隱患進行及時上報。4防止違法事件發(fā)生，發(fā)行可疑人員、物品及時上報。5與各崗位人員配合，維護售樓處的正常運作。6檢查監(jiān)控室各項設施、設備以免丟失。7如實記錄監(jiān)控記錄，做好與下一班交接的工作。十三、保安員辦公區(qū)崗工作細則1負責三層區(qū)域的安全，做好外來人員記錄,全面、認真、細致，及時。2職守固定崗位，執(zhí)崗過程中使用文明敬語，遇領導或客人應主動問好并避讓。3對管轄區(qū)域內的安全隱患進行及時上報。4防止違法事件發(fā)生，并對強行闖入三層辦公區(qū)域人員進行制止。5與各崗位人員配合，維護銷售中心的正常運作。6檢查本崗位所轄區(qū)域的各項設施、設備以免丟失。7如實記錄人員出入記錄，做好與下一班交接的工作。十四、保安員樣板間崗工作細則1負責巡視展示區(qū)、樣板間區(qū)域的安全，認真做好訪客記錄,全面、認真、細致，及時。2工作過程中使用文明敬語，遇領導或客人應主動問好并避讓。3對管轄區(qū)域內的安全隱患進行及時上報。4防止違法事件發(fā)生，并對已發(fā)生的事件進行制止。5與各崗位人員配合，維護銷售中心的正常運作。6檢查銷售中心的各項設施、設備以免丟失。7如實記錄樣板間參觀記錄，做好與下一班交接的工作。8負責樣板間物品的看護工作，避免物品損壞、丟失。9嚴格執(zhí)行施工管理，對于不按規(guī)定進行成品保護的情況及時制止。十五、保安員夜班崗工作細則1負責售樓處區(qū)域夜間的安全，做好外來人員記錄、全面、認真、細致、及時。2職守固定崗位，值崗過程中使用文明敬語，遇領導或客人應主動問號并避讓。3對于夜間施工做好記錄，并跟進成品保護事宜。4做好售樓處夜間防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。5做好夜班巡視工作，每兩小時巡樓一次，做好打點記錄。6檢查本崗位所轄區(qū)域的各項設施、設備以免丟失。7如實記錄值班記錄，做好與白般交接工作。十六、保潔領班工作細則1協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，對主管負責。2負責培訓保潔員清潔服務知識，制定培訓計劃。3負責保潔員的排班，并記錄每日考勤。4熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境。5熟知售樓處內的清潔設備，并熟練掌握使用方法。6熟悉保潔員各崗位職責，并合理對售樓處的崗位調配。7負責保潔部人員管理，對違反規(guī)定的保潔員進行處理。8負責對保潔日常清潔消耗品的控制，并做好記錄。9每日上班第一時間將各崗位清潔記錄交給售樓處主管審閱。10以身作責并教育班組人員嚴格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。十七、保潔員工作細則1大堂及公共區(qū)域區(qū)域項目標準最低服務頻率工作內容備注正門清潔、無塵土、每日四次干濕布擦拭門前地墊無雜物、無污跡每日兩次吸塵早晚無人時玻璃門清潔光亮、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理落地玻璃清潔明亮、無灰塵、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理地面清潔、無雜物、無污跡、無塵土，光亮。不斷巡回拖抹、牽塵廣告隔板清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭大堂裝飾物品表面無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭沙盤外框清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭只負責外框植物盆套清潔、無塵土、無水漬、無雜物每日一次干濕布擦拭前臺桌子清潔、無塵土、無雜物。每日兩次干濕布擦拭早晚各一次需無人時大堂及公共區(qū)域落地燈架清潔、無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭只擦試燈架消防設備清潔、無污跡、無塵土。每日兩次干濕布擦拭客用物品（杯子、煙缸等）光亮、清潔、無雜物、無手印?？腿俗吆蠹皶r清理百潔布刷洗及消毒水吧清潔、無灰塵、無污跡。每天兩次干濕布擦拭墻插、地插無灰塵、無污跡每天兩次干布擦拭樓梯扶手清潔無灰塵、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭2男女衛(wèi)生間區(qū)域項目標準最低服務頻率工作內容備注外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡。不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面瓷磚無水跡、無污跡每日兩次干濕布擦拭小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿。每日四次廁刷清潔馬桶外側無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物。不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點、無污跡、無手印。不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭干手機清潔、無水跡、無污跡、每日四次干濕布擦拭男女衛(wèi)生間換氣扇風口無灰塵、無污跡、每周兩次干濕布擦拭天花板清潔、無塵土半個月一次除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物及干濕布擦拭擦手小毛巾不斷巡回補充毛巾皂液器每日兩次補充洗手液香熏爐每日兩次早晚點上香熏3VIP房及樣板間區(qū)域項目標準最低服務頻率工作內容備注地毯清潔、無雜物、無污跡。三日一次吸塵定期清洗沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物。每日一次干布撣塵、擦拭茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日兩次干濕布擦拭電腦清潔、無灰塵。每日一次干布擦拭花盆清潔、無雜物、無污跡，無水跡。每日一次干濕布擦拭裝飾品清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭VIP房及樣板間煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、無手印。不斷巡回清洗擦拭客人用過后立即清理，包括桌椅、地面、煙灰缸、紙簍、物品等4外圍區(qū)域項目標準最低服務頻率工作內容備注大門清潔、無灰塵、無污跡每天一次干濕布擦拭地面清潔、無污跡。不斷巡回清掃定期沖洗圍擋清潔、無污跡。每天一次干濕布擦拭水池清潔明亮、無雜物、無垃圾。巡視保潔打撈雜物、垃圾照明設備（外表）清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭外圍果皮箱清潔、無污跡、無異味。每日一次清洗，洗刷5清潔注意事項1客人多時要注意避讓。2墩地面、濕作業(yè)及清潔衛(wèi)生間時須使用時“工作進行中”或“小心地滑”標志牌，擺放在工作區(qū)域附近。3垃圾捅蓋注意蓋好，以免散發(fā)異味。4大堂保潔員注意拍打蒼蠅。5清潔時動作要輕，要快。6隨時查看物品（設施）狀態(tài)，及時上報。6計劃性清潔工作周期重點工作每周1、徹底清洗及消毒衛(wèi)生間2、垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗3、清潔消毒死角處衛(wèi)生4、遮雨棚的清洗5、墻壁徹底清潔6、刮拭清潔大堂與公共區(qū)域玻璃每月1、燈具的清潔2、天花板除塵3、木制品及皮制品的保養(yǎng)4、通風口的清潔5、石材的保養(yǎng)半年1、外墻清洗十八、保潔員檢查考核記錄號年月日序號時間檢查項目責任人不合格項目整改期整改結果及時間1行為規(guī)范2地面3墻面4衛(wèi)生間5燈具6垃圾桶7金屬/踢腳線8樓內消火栓9貴賓室10吧臺11沙盤12大堂13地面14鐵藝隔板15花壇16垃圾桶17沙井18外圍宣傳畫19地面20設備、設施21停車場管線記錄人負責人十九、質量記錄1主管考核細則SYTDAOTS112客服領班考核細則SYTDAOTS123服務員、水吧服務員考核細則SYTDAOTS134樣板間服務員考核細則SYTDAOTS145工程人員考核細則SYTDAOTS156保安領班考核細則SYTDAOTS167保安車場崗考核細則SYTDAOTS178保安監(jiān)控室崗考核細則SYTDAOTS189保安大門崗考核細則SYTDAOTS1910保安辦公區(qū)崗考核細則SYTDAOTS2011保安巡邏崗考核細則SYTDAOTS2112保安樣板間崗考核細則SYTDAOTS2213保安夜班崗考核細則SYTDAOTS23第三章操作規(guī)程及管理制度第一節(jié)操作規(guī)程一、員工入離職及異動操作規(guī)程為規(guī)范銷售中心在辦理員工招聘、入職、異動、離職等方面的工作程序，提高工作效率，特制定本操作流程。1招聘11各部門根據(jù)人員編制及具體工作需要，經(jīng)售樓處主管批準后報總部人力資源部。12人力資源部依據(jù)用工需求，將從相關渠道獲得的人員簡歷提供給售樓處主管進行篩選后，由售樓處主管及各部門負責人組織具體的面視、筆試等工作。13應聘人員經(jīng)各部門面視合格（確認入職時間）、總經(jīng)理簽字確認后，行政文員將被錄用人員相關資料轉總部人力資源部，由其與應聘人員聯(lián)系、統(tǒng)一辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。14每次面視結束，行政文員須對招聘簡歷及招聘結果進行統(tǒng)計，無論合格與否均填寫職位申請表（SYTDAOTS25）分類存檔。2入職21被錄用人持勞務派遣工資的派遣函（SYTDAOTS27）來分公司報到，報到之日即是該員工的入職日期。22被錄用人報到時需將身份證、學歷證書、相關專業(yè)證書、上崗證等原件和五張一寸免冠近照交與行政文員，由行政文員為其辦理臨時工作證、建立個人檔案。23售樓處主管負責組織各部門相關人員對新員工進行入職培訓，內容包括第一太平戴維斯公司簡介；開發(fā)商公司簡介；售樓處設備設施；服務標準化流程等。24由售樓處各部門負責人帶領新員工參觀銷售中心各部位、介紹各部門，并由庫房管理員發(fā)放工牌、更衣柜鑰匙、工服后，將新員工帶至主管處報到。25由各部門領班負責于新員工報到次日根據(jù)部門“崗前培訓提綱”安排崗前培訓及考核，以檢查培訓效果。26入職培訓考核于新員工入職一周內，由各部門領班負責組織進行。3續(xù)簽合同31員工勞動合同到期前五周由售樓處主管綜合該員工表現(xiàn)，直接上報總經(jīng)理批準，由行政文員轉總部人力資源部批準、備案，并通知勞務派遣公司。32勞務派遣公司和本人雙方都同意續(xù)簽的于合同到期前一天填寫勞動合同續(xù)訂書一式兩份，雙方簽字蓋章、存檔。33公司和本人不同意續(xù)簽的于勞動合同的最后一天辦理相關離職手續(xù)。4終止雇傭關系41在合同期內，公司和員工本人任何一方若欲終止雇傭關系時，須根據(jù)勞動合同之有關規(guī)定提前30日給予對方通知。42員工提出辭職的，須提前一個月向部門領班提交辭職報告，經(jīng)售樓處主管批準后，轉交總部人力資源部確認、存檔。43公司辭退員工的，由部門領班以書面形式詳述原因，經(jīng)總經(jīng)理批準后提前一個月通知該員工。44違約金、代通知金等根據(jù)公司有關規(guī)定收取或給付。45在員工最后一個工作日，由行政文員將人員離職交接表（離職結算單）（SYTDAOTS26）發(fā)給員工，在填寫相關內容后，與部門領班指定人員做部門工作交接，到有關部門退還相關物品及簽署意見。總部人力資源部將根據(jù)人員離職交接表（離職結算單）結算工資。46員工離職后須于離職之日起20天內持本人身份辦理人事檔案轉移手續(xù)。5質量記錄51職位申請表SYTDAOTS2552人員離職交接表SYTDAOTS2653派遣函SYTDAOTS27二、售樓處人員服務規(guī)范1儀容儀表11上班時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。12上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。13男員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，頭發(fā)不留長鬢角、后發(fā)不過脖頸；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。14鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，須穿黑色皮鞋。15面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品及香水。2行為舉止21站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。22坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。23行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。24與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。25手勢適度，宜少不宜多，不要用手指指點點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。26不得在辦公室及售樓處內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。27與來訪客戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。28禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。29避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。210在上班時間不做與工作無關的事，如收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。211參加各種會議期間，自覺關閉手機，或將其調至震動狀態(tài)。212進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；如門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎”，經(jīng)同意后方可入內；若進去時門是關的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。213保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。3禮貌用語31對來訪客戶的稱呼稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。32在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼）應保持面部自然微笑，主動問好“先生，您好歡迎光臨沈陽天地售處”、“您好，小姐歡迎光臨沈陽天地售樓處”、“早上好”（上午6時至11時）、“晚上好”（約19時至23時）。33節(jié)日期間，與客戶見面時應道聲祝賀語“祝您節(jié)日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“新年好”、“春節(jié)快樂”等。34當客戶有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么”，如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。35在物業(yè)服務過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向客戶道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。351當打擾了客戶，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。352若讓客戶久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。353需要發(fā)展商員工出示證件時，應說“您好，請出示您的證/卡”。36因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。37客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應該做的”。38獲得客戶的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝”、“非常感謝”、“多謝您”、“謝謝您的夸獎”。39當客戶贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝”。310遇見抱小孩（帶小孩）的客戶，可以說“這孩子真可愛”、“這小孩真乖”。4來訪接待41開門標準迎接客戶蒞臨時，保