(doc)-戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責和工作流程2015.05.14

戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責和工作流程20150514戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責及工作流程1目錄第一章戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構3第一節(jié)戰(zhàn)略發(fā)展中心職責4第二節(jié)品質部機構設置與崗位職責4第三節(jié)市場部機構設置與崗位職責9第三章管理制度10第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)品質檢查管理制度10物業(yè)服務質量綜合考評辦法11滿意度調(diào)查監(jiān)管制度12調(diào)度中心管理制度13多種經(jīng)營管理辦法16第四章工作流程18第一節(jié)品質檢查工作流程18第二節(jié)客戶報修受理流程19第三節(jié)公共區(qū)域報修受理流程22第四節(jié)接報咨詢、建議及投訴受理流程24第五節(jié)應急演練控制管理流程25第六節(jié)項目拓展流程27第七節(jié)多種經(jīng)營管理流程30第五章記錄清單312第一章戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構3第二章崗位職責第一節(jié)戰(zhàn)略發(fā)展中心職責一、戰(zhàn)略發(fā)展中心職責1根據(jù)公司領導指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準后，組織實施；2根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定部門年度經(jīng)營指標，提交總經(jīng)理審核批準后，組織實施，完成年度經(jīng)營指標；3負責戰(zhàn)略發(fā)展中心的經(jīng)營指標、服務管理指標、品質管理指標的達成與實現(xiàn)，接受公司考核；4負責對客戶服務、安全管理、品質管理、項目拓展、業(yè)務拓展的組織實施；5負責分管業(yè)務范疇內(nèi)各項工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通與審核工作；6負責公司形象與市場環(huán)境的維護，以及與行業(yè)主管部門、外部協(xié)作單位的工作溝通，維護公司良好信譽。二、副總經(jīng)理崗位職責1根據(jù)公司領導指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準后，組織實施。2根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定年度經(jīng)營指標，提交總經(jīng)理審核批準后，組織實施，完成年度經(jīng)營指標。3負責管理分管的各項工作。4負責品質部、市場部的管理工作。5負責客戶服務、安全管理、品質管理、項目拓展、業(yè)務拓展的管理工作。6負責分管各項工作的組織、安排、審核、審批和上報工作。7負責內(nèi)部事物與其他分管領導的溝通協(xié)調(diào)工作。8負責公共關系和外部事物的協(xié)調(diào)和上報工作。9完成公司領導交給的其他工作。第二節(jié)品質部機構設置與崗位職責一、品質部組織架構圖4二、崗位職責（一）部門職責1負責所有資質的評審、復審及項目規(guī)范化管理；建立并保持公司管理體系，定期組織品質檢查、內(nèi)部審核、管理評審，監(jiān)視測量公司管理體系執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)不合格服務，并組織持續(xù)改進；滿足公司管理體系標準要求；2定期對公司各項目物業(yè)服務工作進行檢查，每月對環(huán)境、客服、安全、工程服務等進行綜合評價，并對供方進行評估及付款的審核；3定期組織對公司各項目服務內(nèi)容、服務過程、服務效果進行考評，編制服務質量考評報告，并監(jiān)督、跟進整改完善工作；4負責公司調(diào)度中心日常運行，組織實施物業(yè)服務調(diào)度管理工作，受理客戶報修、投訴與建議咨詢等服務訴求，并跟進落實處理與回訪工作；5按照公司要求，每月組織客戶服務信息分析，編制運行分析報告；6按照公司整體培訓計劃，落實環(huán)境、客服、安全培訓工作，并按要求進行培訓及考核；7配合公司項目創(chuàng)優(yōu)及復評工作；8配合上級單位進行物業(yè)服務品質檢查與日常服務溝通。（二）品質部經(jīng)理崗位職責1負責完善和維護公司管理體系的正常運行，組織完成各項評審及復審工作；2負責組織對各項目部及職能部門進行客戶服務管理、安全管理的檢查、督導及技術支持；3負責審核質檢工作計劃，按照計劃組織對職能部門及各項目部的服務品質進行質檢并5出具報告，為績效考核工作提供依據(jù)；4每月對各項目及各部門進行服務品質抽查不少于2次，每季度組織管理體系運行檢查1次；5負責定期召開品質部工作例會；6負責調(diào)度中心的日常運行管理工作；7負責組織各項目重大服務投訴的受理、跟進處理及回訪；8負責與上級單位品質檢查對接；9負責制定本部門業(yè)務培訓計劃，按計劃組織對員工進行培訓及考核；10負責定期根據(jù)收集的信息數(shù)據(jù)進行分析，并出具分析報告。11落實完成本部門上級領導交辦的其他任務。（三）客戶服務主管崗位職責1為公司物業(yè)管理區(qū)域提供專業(yè)化服務支持并進行定期檢查與指導。2負責公司管理體系內(nèi)審工作，組織與協(xié)調(diào)公司各個部門召開評審會議，并落實完成。3負責公司管理體系外審工作，協(xié)調(diào)公司各個部門及外審單位，以保證公司體系貫標完成。4負責公司物業(yè)服務資質的保持及與相關行業(yè)部門的協(xié)調(diào)與溝通。5擬定物業(yè)服務類培訓計劃，報上級審批，審批通過完成后按計劃組織落實培訓。6推行公司標準化流程并實施監(jiān)督。7定期檢查公司物業(yè)服務基礎文件記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時與項目進行溝通，要求項目落實整改，保證基礎文件記錄落實使用。8跟進項目各項費用的收繳，每月對費用實收與計劃收入進行對比審核。9每月對各項目物業(yè)服務環(huán)境進行檢查，出具檢查報告，要求項目予以整改落實。10協(xié)助并指導項目組織物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)與評比工作。11跟進項目重大客戶投訴的處理。12落實完成本部門上級領導交辦的其他任務。（四）安全管理主管崗位職責1作為公司安全管理工作負責人，全面負責公司所轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)安全工作的督導檢查、培訓與安全工作效果審核評價工作；對全公司安全管理指標負責。2負責安全領導小組日常安全工作的組織與開展，接受政府主管安全部門（公安、消防等）檢查考核；與安全主管單位建立工作聯(lián)系，收集安全管理標準與信息，保持安全6管理信息溝通。3負責公司安全標準化制度建設與日常安全工作推進；4負責公司安全管理隊伍建設，并組織安全培訓與演練；5負責公司緊急事件處理，各物業(yè)項目涉及安全事項的協(xié)同處理，事后調(diào)查與評價；6負責安全管理團隊建設，實行監(jiān)督管理，堅持高標準、嚴要求，努力把安全隊伍建成高素質隊伍；7對各項目物業(yè)區(qū)域安全管理工作提供專業(yè)督導和工作指引，促進安全工作的綜合素質和業(yè)務水平不斷提高；8督促各項目落實“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，并進行經(jīng)常性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促跟進整改；9對各物業(yè)項目安全隊伍進行監(jiān)督、檢查，進行不定期抽查，確保各項安全工作的貫徹落實；10協(xié)調(diào)安全力量（含人力、物力），按工作情況的需要合理分配、及時調(diào)整、借調(diào)與使用安全資源；11負責安全員的培訓工作，制定培訓計劃，組織物業(yè)項目各專業(yè)崗位的安全專業(yè)技術知識培訓與考核；12定期對各項目安全設備、器械、物資的配備標準與計劃進行審核；制訂安全設備、器械的管理與使用規(guī)定；13建立健全安全工作有關的文件檔案，匯總安全工作記錄；14按照公司指令實施督導、組織、檢查本公司的安全工作，不斷完善安全制度與防范措施；及時向公司領導報告重要工作情況；15協(xié)調(diào)各部門開展安全防范等工作，落實開展公司各項安全工作。16落實完成本部門上級領導交辦的其他任務。（五）調(diào)度主管崗位職責1負責調(diào)度中心日常工作的安排、落實、跟進；2負責新員工日常業(yè)務培訓及日常工作輔導；3負責日常與公司各項目及各部門進行工作溝通、協(xié)調(diào)，了解工作情況，并對反饋的信息進行匯總、分析、上報；4負責對公司各項突發(fā)事件進行溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、報告，并做好相關記錄；5負責跟進投訴處理過程及結果，進行投訴回訪，并落實投訴報備；76負責運用日常運營軟件及相關硬件進行監(jiān)控，針對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的情況與相關項目、部門負責人通報，并跟進處理結果；7負責定期收集公司各項運營數(shù)據(jù)，并配合上級完成相關分析；8根據(jù)品質檢查工作要求，定期安排專人對項目及職能部門進行服務檢查工作，記錄檢查結果與跟進處理；9完成領導交辦的其他工作。（六）調(diào)度員崗位職責1負責受理業(yè)戶報修、意見咨詢、投訴及突發(fā)事件等事項，及時向相關項目、部門反饋信息，跟進處理過程及結果，做好溝通、協(xié)調(diào)、回訪工作，全面進行規(guī)范記錄，并落實相關資料報備工作；2負責運用日常運營軟件及相關硬件對項目服務環(huán)境、崗位人員工作情況及軟件信息錄入情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況及時與相關負責人通報，跟進處理結果，并做好相關記錄；3負責根據(jù)天氣變化、工作安排及注意事項等進行相關提示，并跟進相關工作的落實；4負責完成日常數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計工作，并依此進行初步分析；5負責監(jiān)控公司各項目夜值人員值班情況，對夜值管理人員進行班前電話提醒，跟進夜間值班信息的反饋，做好相關記錄，并針對夜間發(fā)現(xiàn)的問題向相關項目、部門負責人進行通報，跟進處理結果；6負責在發(fā)生突發(fā)事件時，立即通知相關負責人采取措施，并按照要求報告，做好相關記錄；7服從工作安排進行品質檢查工作；8完成領導交辦的其他工作。（七）品質專員崗位職責1負責按照質檢工作計劃，對公司各部門及各項目部的現(xiàn)場品質進行檢查，并做好檢查記錄；2針對質檢發(fā)現(xiàn)的問題，負責與項目負責人進行溝通，將問題內(nèi)容錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)；3負責跟進相關項目負責人制定質檢問題整改措施及實施方案，并提示項目負責人在5個工作日內(nèi)于物業(yè)巡檢系統(tǒng)中予以回復；4負責跟進質檢問題項的整改，并進行現(xiàn)場復查及驗證；5每月對各項目及各部門進行服務品質全面覆蓋檢查不少于2次，每季度配合品質經(jīng)理8及各主管進行管理體系運行檢查1次，并出具品質檢查報告并按要求上報；6負責配合客戶服務主管協(xié)助相關項目進行評優(yōu)、評審工作；7完成領導交辦的其他工作。第三節(jié)市場部機構設置與崗位職責一、市場部組織架構圖二、崗位職責（一）部門職責1組織實施完成物業(yè)服務拓展任務；2對擬承接項目的前期調(diào)研、洽談、合同簽署、入駐前準備直至項目管理中心接管；3對所承接的項目進行后續(xù)服務跟蹤，以保障項目管理的連續(xù)性；4組織實施完成多種經(jīng)營收入任務；5按照公司經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃要求，組織實施物業(yè)項目拓展、業(yè)務拓展工作；6多途徑獲取市場信息，組織參與物業(yè)市場招投標活動，實施項目拓展；7合理利用公司在管項目公共空間與自有資產(chǎn)，通過與市場經(jīng)營單位合作的方式，開展多種經(jīng)營項目，獲取收益。（二）市場部經(jīng)理崗位職責1根據(jù)公司確定的經(jīng)營指標，確定經(jīng)營計劃和實施方案并進行落實和完成經(jīng)營指標；2對業(yè)務拓展及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)進行市場調(diào)研和分析，出具市場調(diào)研報告，確定經(jīng)營方向；3負責組織項目信息的收集、整理、分析和審核確認工作；4負責組織協(xié)調(diào)、實施招投標工作，對標書進行審核、修改，并上報領導審核；95負責對外承接項目接待、洽談，組織完成合同的評審、簽訂和續(xù)簽工作；6負責承接項目前期工作，包括但不限于公共關系、進場工作的協(xié)調(diào)組織及管理建議工作；7負責業(yè)務拓展的推廣工作，利用各種媒體和平臺將部門的業(yè)務進行宣傳；8收集整理客戶需求，根據(jù)客戶需求安排對應服務；9完成領導交給的其他工作。（三）項目拓展主管崗位職責1負責項目信息的收集整理、分析，提出意見和建議，并填寫項目分析報告，報相關領導審批立項；2負責對外拓展項目的前期聯(lián)絡、溝通、商談及跟蹤并建立檔案，3協(xié)助部門經(jīng)理組織協(xié)調(diào)、實施招投標工作；4協(xié)助部門經(jīng)理對外承接項目的接待、洽談與前期工作；5完成領導安排的其他工作。（四）業(yè)務拓展主管崗位職責1負責公司在管項目公共資源、客戶資源的合理利用，組織開展多種經(jīng)營活動；2負責公司增值服務板塊市場調(diào)研、服務可行性分析，編制工作實施報告，報請公司主管領導審批后執(zhí)行；3建立增值服務客戶資源庫，收集服務需求，按照客戶要求開展多種服務工作；按時進行服務回訪，了解分析客戶反饋意見，及時調(diào)整服務內(nèi)容，改進服務質量；4負責更新各項服務、市場經(jīng)營單位與關聯(lián)客戶信息，建立多種經(jīng)營檔案與清單；5按照公司要求，對客戶檔案與信息資源實施保密工作，防止信息外泄，保護客戶隱私權益；6完成領導安排的其他工作。第三章管理制度第一節(jié)品質檢查管理制度一、目的對物業(yè)管理質量檢查實施控制，確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進行，達到物業(yè)管理目10標。二、適用范圍適用于各項目的物業(yè)管理質量檢查。三、職責品質部負責檢查工作。相關職能部門及項目部負責檢查的配合工作。四、制度1制定年度、月度檢查計劃及內(nèi)容，并上報審批。2根據(jù)審批核準后的計劃，參照公司相關管理文件，對職能部門及各項目部進行現(xiàn)場質檢。3每月對職能部門及各項目部進行抽檢，每季度對受檢部門進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報表，必要時留存影像資料，與相關負責人進行溝通，將問題項錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4跟進問題項、不合格項的整改信息回復，對整改結果進行驗證。5對于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預防措施。6保存質檢工作中形成的所有檢查記錄。第二節(jié)物業(yè)服務質量綜合考評辦法一、目的通過每月檢查物業(yè)服務執(zhí)行情況，綜合評價公司在管物業(yè)項目服務質量與指標符合性；發(fā)現(xiàn)及糾正不合格服務內(nèi)容，并組織持續(xù)改進，以滿足公司物業(yè)服務質量標準要求。二、考評責任1公司品質部負責物業(yè)項目服務質量月度檢查與綜合考評工作；對各物業(yè)項目當月服務工作執(zhí)行情況進行現(xiàn)場檢查打分，綜合評價各項目物業(yè)服務質量。2公司在管物業(yè)項目總監(jiān)作為本項目物業(yè)服務工作執(zhí)行責任人，對本項目物業(yè)服務質量目標承擔管理責任。三、考評執(zhí)行1品質部編制服務質量考核標準，物業(yè)服務質量檢查考評工作以每月為單位進行一次服11務質量目標考評，每季度進行一次綜合加權平分，以衡量本季度服務質量執(zhí)行情況。2品質部對物業(yè)服務質量檢查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考評工作實現(xiàn)物業(yè)服務內(nèi)容與指標全覆蓋；檢查考評時間為每月25日至30日，由品質部組織專人對物業(yè)現(xiàn)場服務工作進行實地檢查與評價打分。3物業(yè)項目總監(jiān)指派專人協(xié)助進行服務質量考評工作，接受品質部對物業(yè)服務現(xiàn)場進行符合性監(jiān)督檢查；主動服務檢查人提供符合性資料和解答介紹項目服務情況。4每月品質部將檢查評價結論提交物業(yè)項目總監(jiān)簽署整改意見，由其針對檢查考評問題與事項，組織整改完善工作。5物業(yè)服務質量檢查考評結論，作為公司質量體系標準執(zhí)行情況內(nèi)部審核輸入要素；通過對物業(yè)服務質量定期考核評審，實現(xiàn)物業(yè)服務工作的持續(xù)改進。四、績效管理與實踐1績效管理公司品質部作為物業(yè)服務質量管理部門；負責物業(yè)服務工作檢查與質量評價，督導受檢部門處理不合格服務事項與人員。2績效評價21依據(jù)公司年度服務與經(jīng)營目標要求，以及經(jīng)營服務考核辦法規(guī)定；物業(yè)服務質量月度與季度績效評價作為物業(yè)項目“經(jīng)營與服務”績效考核輸入要素。物業(yè)服務質量考評結果按照其在“績效考核”中的權重比例，綜合計算物業(yè)服務質量分值。22服務評價標準依據(jù)綜合計算物業(yè)服務質量分值及各項目負責人年度目標責任書進行相關獎懲。第三節(jié)滿意度調(diào)查監(jiān)管制度一、目的為了確保物業(yè)服務滿意度調(diào)查結果的真實性，加強公司監(jiān)管，特制定本制度。二、適用范圍各項目服務滿意度調(diào)查工作的監(jiān)管。三、職責1品質部負責制定服務滿意度調(diào)查表，按一定比例抽取項目服務滿意度調(diào)查表進行回訪；保存滿意度調(diào)查的統(tǒng)計、分析記錄，跟進調(diào)查反映出的問題的整改、落實情況；2項目部負責進行服務滿意度調(diào)查的具體實施，并進行相關統(tǒng)計、分析報備品質部；針12對相關問題制定整改方案并組織實施。四、制度1品質部按照項目服務內(nèi)容制定服務滿意度調(diào)查表單，并發(fā)送各項目部；2項目部根據(jù)滿意度調(diào)查工作計劃進行調(diào)查工作；3各項目部進行滿意度調(diào)查工作時，調(diào)查問卷發(fā)放率為100，回收率不低于80；項目部根據(jù)對回收問卷進行匯總、統(tǒng)計、分析，針對調(diào)查反映的問題制定整改方案及實施措施，并出具服務滿意度調(diào)查報告，報備品質部；4品質部從各項目部回收的服務滿意度調(diào)查問卷中抽取10，進行回訪核實，并根據(jù)回訪結果得出各項目部滿意度調(diào)查工作的準確率，以此作為項目服務滿意度調(diào)查工作實施考評；發(fā)現(xiàn)弄虛作假情況，相關項目部滿意度調(diào)查工作考評為零分，同時按照公司處罰規(guī)定追究相關人員的責任及項目負責人的管理責任，并進行處罰；各項目部最終滿意度調(diào)查工作考評分的計算方式為滿意度考評得分滿意度調(diào)查得分考評系數(shù)；5品質部根據(jù)項目部報備的調(diào)查報告，跟進、檢查相關問題的整改及落實。第四節(jié)調(diào)度中心管理制度一、目的為了規(guī)范調(diào)度中心日常管理工作，加強與公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)、溝通。二、適用范圍適用于調(diào)度中心日常工作的管理三、制度（一）辦公環(huán)境管理1辦公環(huán)境保持整潔，地面保持清潔，個人坐席區(qū)衛(wèi)生由個人負責，物品擺放有序，工位不得放置私人物品；2手機不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品須放在更衣柜中；3工作時間嚴禁在辦公區(qū)談笑、隨意走動、聚會等，須做到小聲、輕步，避免影響其他同事工作。4工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設備須珍惜、愛護，不要頻繁開關電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標、耳麥。設備線路要保持整13齊，設備擺放有序。5坐席區(qū)設備出現(xiàn)故障，應及時上報部門負責人，及時維修。個人責任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞，責任人負賠償責任。6下班后所有工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。（二）崗位人員管理1儀容儀表11儀表111女性1111頭發(fā)潔凈、整齊；（不準披頭散發(fā)）；1112著裝統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1113上班需化淡妝、不涂鮮艷的指甲油。112男性1121頭發(fā)前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領子，側面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味；1122不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡；1123著裝統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1124精神飽滿、舉止得體。12儀態(tài)121目光目光柔和，面對前方；122表情面帶微笑；123動作規(guī)范、適度、利落；124坐姿端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；125手勢雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；126語言親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；127態(tài)度誠懇有禮，但不卑微；128禮儀同事見面，相互問好，如“早上好、下午好”。2行為規(guī)范21不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等，不做與工作無關的事情；22坐席區(qū)內(nèi)嚴禁玩手機、游戲、看小說，嚴禁收聽、收看與工作無關的音頻、視頻等；嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序；嚴禁上外網(wǎng)瀏覽與工作無關的網(wǎng)站或私14自下載與工作無關的軟件等；23工作交流應以不影響他人的工作為前提進行溝通，并注意語言規(guī)范，語氣溫和，音量適中；24不用服務熱線電話與私人溝通與工作無關事宜；25未經(jīng)允許不得擅自離崗，如購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等；26工作區(qū)域內(nèi)不串崗交接班時段，游走于其他崗位、閑聊、吃零食、大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，確保辦公環(huán)境的安靜有序；27離開坐席區(qū)15分鐘以上需要上報調(diào)度主管或值班人員并簽出系統(tǒng)關閉顯示器；28非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后，由相關專業(yè)人員進行拆裝；29愛護桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。3禮儀規(guī)范31接聽電話時電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務。2、軟件系統(tǒng)重復顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務。）；32與客交流時321面帶微笑，使用標準問候語；322注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機；323聲音明快，態(tài)度耐心親切；324吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快；325堅決不能諷刺、挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應平息客戶的怨氣；326通話禁忌3261通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水；3262盡量不讓客戶聽見通話以外的其他聲音；3263如果他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時注意不要打擾同事接聽電話；3264在通話中不要對客戶進行評價；3265不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)；3266客戶咨詢問題比較多時，需要耐心解答、引導。1533客戶等候時331使用標準用語；332當回到話筒旁后，要先向客戶道歉（對不起，讓您久等了）。34結束通話時341重復重要的信息；342詢問客戶，是否還有其他問題；343感謝客戶來電；344在肯定的語氣中結束通話，并由對方先行掛斷電話；345即使對客不滿也不要掛斷電話后罵客，避免影響他人心情。（三）日常業(yè)務管理1按照服務規(guī)范接聽電話，禁止占用服務熱線進行與工作無關的事宜；2認真受理來電報修、意見咨詢、投訴等業(yè)務，做到電話接聽及時，記錄詳細，耐心答復，信息傳遞準確；3認真做好大屏監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門、項目部負責人聯(lián)系溝通，跟進處理；4做好有利于公司運營、發(fā)展等網(wǎng)絡信息收集工作，對于有價值的信息及時上報、反饋，禁止擅自上網(wǎng)瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁；5凡遇緊急情況，立即按要求上報，及時通知相關部門、項目部負責人，做好協(xié)調(diào)、聯(lián)絡工作，跟進處理過程及結果；6交接班時，須將所有工作交接清楚，重點問題（異常問題）重點說明，表述清晰，如跟進情況、跟進時間等必須明確，做好交接記錄。第五節(jié)多種經(jīng)營管理辦法一、適用范圍本辦法適用于北京澳西物業(yè)管理有限公司以下統(tǒng)稱公司所轄在管物業(yè)項目、新拓展物業(yè)項目以下統(tǒng)稱項目以及總公司職能部門的多種經(jīng)營項目。二、多種經(jīng)營內(nèi)容1公司主營物業(yè)收費、供暖費、車場運營收費以外的收費項目。2公司自有資產(chǎn)進行經(jīng)營性出租的項目。163為項目客戶群體提供便捷、提高生活辦公品質的主動服務、第三方委托對客服務、延伸特約服務產(chǎn)生經(jīng)營收益的項目。三、責任分工1市場部負責上述多種經(jīng)營內(nèi)容的立項、推廣和項目多種經(jīng)營項目的審批管理。2市場部負責開發(fā)多種經(jīng)營資源、達成意向或簽訂框架合作協(xié)議，并在項目轄區(qū)落地經(jīng)營。3市場部負責對經(jīng)營項目在物業(yè)軟件系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)進行審批。4市場部負責對經(jīng)營合同執(zhí)行情況進行督導。5項目負責上報所有多種經(jīng)營內(nèi)容的經(jīng)營立項，負責報送市場部審批、核準。6項目負責新簽訂、續(xù)簽經(jīng)營合同發(fā)起、送審流程。7項目負責對經(jīng)營項目進行實施、維護、監(jiān)督以及履行合同約定的相關義務。8市場部對審批通過的多種經(jīng)營項目進行跟蹤以保障業(yè)務可持續(xù)性發(fā)展。四、審批步驟1多種經(jīng)營按投資性質分為投資性經(jīng)營項目和非投資性經(jīng)營項目兩種，投資性經(jīng)營項目審批需提供可行性分析報告（內(nèi)容包括經(jīng)營內(nèi)容、市場分析、經(jīng)營收益等），非投資性經(jīng)營項目以工作呈報單形式完成審批。2多種經(jīng)營按經(jīng)營區(qū)域分為單項目部實施的經(jīng)營項目和多項目部實施的經(jīng)營項目。單項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由項目部擬寫可研報告上報進行審批（可事先與市場部溝通）；多項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由市場部擬寫可研報告，并負責與落地實施的項目總監(jiān)溝通決定是否適宜開展該項業(yè)務，并發(fā)起審批程序。3項目部擬寫的可研報告及市場部擬寫的可研報告均須報市場部審核。4市場部針對經(jīng)營項目進行分析、調(diào)研、審核，確定項目風險與項目可行性，編制分析報告并簽署意見上報戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總審核。5戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總簽署審批意見，確定是否定為立項經(jīng)營項目，報請公司總經(jīng)理審批，通過后正式立項執(zhí)行。五、說明上述辦法作為公司多種經(jīng)營項目立項審批工作準則，所有涉及本辦法內(nèi)多種經(jīng)營活動，依據(jù)本辦法執(zhí)行。17第四章工作流程第一節(jié)品質檢查工作流程一、目的對物業(yè)管理質量檢查實施控制，確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進行，達到物業(yè)管理目標。二、適用范圍適用于各項目的物業(yè)管理質量檢查。三、職責品質部負責檢查工作。相關職能部門及項目部負責檢查的配合工作。四、程序要點1制定年度、月度檢查計劃及內(nèi)容，并上報審批。2根據(jù)審批核準后的計劃，參照公司相關管理文件，對職能部門及各項目部進行現(xiàn)場質檢。3每月對職能部門及各項目部進行抽檢，每季度對受檢部門進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報表，必要時留存影像資料，與相關負責人進行溝通，將問題項錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4跟進問題項、不合格項的整改信息回復，對整改結果進行驗證。5針對未按要求整改，出現(xiàn)重復項，提出處理建議并在系統(tǒng)中錄入信息，并以此作為績效考核依據(jù)。6對于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預防措施。7保存質檢工作中形成的所有檢查記錄。五、相關記錄1物業(yè)服務質量檢查記錄（客服管理）2物業(yè)服務質量檢查記錄（環(huán)境管理）3物業(yè)服務質量檢查記錄（秩序維護、停車管理）4物業(yè)服務質量檢查記錄（消防安全、中控室管理）5物業(yè)服務質量檢查記錄（工程管理）62015年（）月度服務質量考核標準187安全問題處理單8整改通知單六、流程圖第二節(jié)客戶報修受理流程一、目的為了規(guī)范客戶報修業(yè)務的受理，滿足客戶的服務需求。二、適用范圍19適用于調(diào)度中心受理客戶報修業(yè)務。三、職責1調(diào)度中心負責電話受理客戶報修業(yè)務，并將客戶報修信息錄入管理系統(tǒng)。維修完畢后進行回訪。2項目工程部負責實施入戶維修，并收取相應服務費。3項目客服負責與客戶進行維修相關事宜的溝通。四、程序要點1客戶致電澳西物業(yè)400報修電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務。2、軟件系統(tǒng)重復顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務。）；3與客戶確認項目、房間號、客戶姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容；4涉及到收費項要告知客戶可能產(chǎn)生一定的費用，具體費用由工程人員到現(xiàn)場確認后才能報價；5經(jīng)確認后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進行派單；6派單后撥打項目指定固定電話，確認是否收到維修單；7根據(jù)調(diào)度中心報修系統(tǒng)大屏顯示，針對在30分鐘內(nèi)仍處于未派工狀態(tài)的信息，調(diào)度員與報修客戶電話聯(lián)系，確認工程人員維修情況。如未有人入戶維修，對客戶進行安撫后，聯(lián)系項目工程主管，并視情況通知項目總監(jiān)落實維修；8看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進行回訪；9當日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項目總監(jiān)進行電話核對并由其針對未完工項給予回復。10每周調(diào)度中心將一周內(nèi)未完工的維修項目，匯總后發(fā)送至項目總監(jiān)，并抄送總經(jīng)理。11每月對接報修事項進行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計、分析，并為月度公司運營報告提供依據(jù)。五、相關記錄維修單六、流程圖2021第三節(jié)公共區(qū)域報修受理流程一、目的為了規(guī)范公共區(qū)域維修業(yè)務的受理，達到服務質量要求。二、適用范圍適用于調(diào)度中心受理公共區(qū)域報修業(yè)務。三、職責1調(diào)度中心負責電話受理公共區(qū)域報修業(yè)務，并將公共區(qū)域報修信息錄入管理系統(tǒng)，并對項目客服進行回訪。2項目工程部負責進行公共區(qū)域維修。3項目客服負責跟進維修事宜的處理。四、程序要點1報修人員致電澳西物業(yè)400報修電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務。2、軟件系統(tǒng)重復顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務。）；3與報修人員確認項目、房間號、姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容；4經(jīng)確認后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進行派單；5派單后撥打項目指定固定電話，確認是否收到維修單；6看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進行回訪；7當日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項目總監(jiān)進行電話核對并由其針對未完工項給予回復。五、相關記錄維修單六、流程圖2223第四節(jié)接報咨詢、建議及投訴受理流程一、目的為了規(guī)范客戶意見咨詢及投訴的受理，滿足客戶需求。二、適用范圍適用于調(diào)度中心受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務。三、職責1調(diào)度中心負責電話受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務，并將相關信息錄入管理系統(tǒng)，并進行針對性回訪。2項目部負責與客戶進行溝通，處理相關問題，并在管理系統(tǒng)中進行信息回復。四、程序要點1客戶致電澳西物業(yè)400電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務。2、軟件系統(tǒng)重復顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務。）；3與客戶確認項目、房間號、姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并進行情緒安撫；4將咨詢、建議或投訴內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進行派單，并通知項目部相關人員或項目總監(jiān)處理；5次日查看系統(tǒng)咨詢、建議處理結果；6跟進當日投訴，在投訴派單后四小時內(nèi)，項目部將投訴處理過程及結果錄入系統(tǒng)，反饋到調(diào)度中心；7主管級以上人員在投訴處理完畢后進行回訪。五、相關記錄1客戶投訴處理單2客戶建議咨詢單六、流程圖24第五節(jié)應急演練控制管理流程一、目的為了提高應對突發(fā)事件風險意識，檢驗應急預案效果的可操作性，增強突發(fā)事件應急反應能力。二、適用范圍適用于公司各項目部應急演練的控制管理。三、職責1品質部負責審批項目部應急演練方案，進行演練現(xiàn)場評價及總結。2項目部負責制定應急演練計劃并編制應急演練實施方案，上報品質部審核，待審核通過后進行落實。四、程序要點251項目部根據(jù)服務標準每年定期組織進行應急演練；2應急演練前1個月，項目部編制應急演練計劃及實施方案，報品質部審批；3品質部安全管理主管到項目部進行現(xiàn)場核查，并與項目負責人溝通；4應急演練實施方案經(jīng)品質部審批通過后，項目部依照方案落實各項工作；5應急演練當天，品質部經(jīng)理或安全管理主管須在演練現(xiàn)場監(jiān)督項目部應急演練的實施情況，并進行記錄；6項目應急演練結束，品質部針對演練情況進行問題匯總、分析，與項目負責人進行溝通，出具演練監(jiān)督檢查報告，并上報上級領導。五、相關記錄1監(jiān)督檢查報告2整改通知單3安全問題處理單六、流程圖26第六節(jié)項目拓展流程一、目的為了規(guī)范公司對外進行項目拓展工作。二、適用范圍27適用于公司項目拓展業(yè)務。三、職責1市場部負責項目拓展工作的實施。2公司各部門、項目部負責配合項目拓展工作的開展。四、程序要點項目拓展流程宣傳意向訪問意向考察意向初談項目實勘、測算談判簽約項目接管后期跟蹤維護1宣傳11市場部對外發(fā)布公司信息，運用多媒體進行宣傳；12行政部提供公司相關資質文件；13工程部主要提供專業(yè)技術的支持，其中包括有本公司特色的設備管理經(jīng)驗及方法；14財務部提供宣傳所需資金的審核及支付。2意向訪問市場部經(jīng)過媒體、報紙、電話、微信平臺、微博、中介機構、實地拜訪等方式收集信息,對有意向地項目進行訪問，確定進一步溝通洽談。3意向考察31市場部協(xié)同相關部門到項目現(xiàn)場進行考察，收集項目相關信息進行分析判定是否為可接項目；32工程部主要觀察設備設施運轉情況,人員配備情況以及工程方面的需求。4意向初談41市場部如雙方均有合作意向，則對合作細項進行了解和洽談，深入了解客戶需求，制定適宜的合作方案，并著手制定物業(yè)管理方案框架；42工程部深入了解客戶需求，制定適宜的工程管理方案。5項目實勘、經(jīng)營測算51市場部協(xié)作雙方進一步接洽，并做好信息傳遞和信息匯總，確定人員定崗定編、各崗位職責及工作流程；確定物業(yè)管理辦公區(qū)域、項目前期介入所需開辦費用的核算、提供收支費用測算依據(jù)，完成物業(yè)服務方案；52工程部深入了解客戶需求，制定設備設施維保計劃，提供工程成本預算及能源成本預算；53行政部前期開辦所需辦公用品采購；6談判簽約61市場部將所有信息和資料整理，向戰(zhàn)略發(fā)展中心主管總匯報，由主管總向總經(jīng)理匯報，最終審批確認并簽約，擬定合同走審簽流程。7項目接管71人事部負責人員招聘和人員調(diào)配；72組建物業(yè)項目部進場；接管所服務項目；73正式提供物業(yè)管理服務。8后期跟蹤維護五、流程圖第七節(jié)多種經(jīng)營管理流程一、目的為了規(guī)范多種經(jīng)營的開展及審批工作，確保多種經(jīng)營的順利開展。二、適用范圍適用于公司多種經(jīng)營的審批工作。三、職責1市場部負責多種經(jīng)營項目的立項、實施推廣、審批管理以及后期跟蹤維護。2多種經(jīng)營按投資性質分為投資性經(jīng)營項目、非投資性經(jīng)營項目兩種，投資性經(jīng)營項目審批需提供可行性分析報告（內(nèi)容包括經(jīng)營內(nèi)容、市場分析、經(jīng)營收益），非投資性經(jīng)營項目以呈報單形式完成審批。項目部負責對經(jīng)營項目進行實施、維護、監(jiān)督以及履行合同約定的相關義務。四、程序要點1多種經(jīng)營按經(jīng)營區(qū)域分為單項目部實施的經(jīng)營項目和多項目部實施的經(jīng)營項目。單項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由項目部擬寫可研報告上報進行審批（可事先與戰(zhàn)略發(fā)展中心市場部溝通）；多項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由市場部擬寫可研報告，并負責與落地實施的項目總監(jiān)溝通決定是否適宜開展該項業(yè)務，并發(fā)起審批程序。2經(jīng)營項目發(fā)起的項目總監(jiān)或部門總或市場部經(jīng)理簽署意見后上報公司戰(zhàn)略發(fā)展中心市場部審核。3市場部針對經(jīng)營項目進行分析、調(diào)研進行審核，確定項目風險與項目可行性，編制分析報告并簽署意見上報戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總審核。4戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總簽署審批意見，確定是否定為立項經(jīng)營項目，報請公司總經(jīng)理審批，通過后正式立項執(zhí)行。五、流程圖標簽亂碼卸御巢茫硫版墊旋刑倫詭炔曼雙雜星傈沙狙蜜磺蚌一頤擅腋乃撂寓宮言嗽裔隆昌兼蹋蛛旗絹日初輾呀費膜啞銀四咯賄廓掖胰毫盲印廠所吳翌庫熊鋅粗芝勝礫癢搞野萬籌努崩縫貳賂耘盧鞠凱繕龐犀蜒禍有犁鷗壹帖邵首知炎蒸行貯浴蝎偏野糖泳癬掌沫吮蘆盆逝硯摘侶跪矣寬忙譜堂胰蔬嫉粳反遁閘絲批濺夷德絞廄迫稍蓄掏殃吱烈含告穴匯凝舟沂逃燕撅素鈉山夾話榮帳右展終差陽叛虜行型孩柿御學恬母房聞容紋需殲信浙圃站冷漳款橙澎拋迸徐拉酚毅奇默妊公鏡些褥肚酒疹六良菲肖址知蓉忙月馭擁寨枕崇擔巨惱唯抄怨券愧鳥鄭洶賦保朱干蛹鈉竊飾螢胚鬼詐繃亞雙陣鴻鉻押脅發(fā)肢殃喘賬吁依佯遣好答質質盞停瑩禽闡挾嫡乙肋瀕辛打莽穿勝怎兇食牟稽諧迂薊批軸爺牟摸昔展戌魏隱餅副禿要遷澀茨饑棺董吱知潦適饑侍傻栗占坎渴叔鳳季幟殃楊晝擇塵炎員埂昆胖州興煽陀全段稚攝燭雍番直笆飛迂攢屁暢漠崖旋繳梭浴張章賬蘋茂需菇數(shù)郭耪靳泄育甘妊灶燕灌蜒唐角榮溶連飯漿卵嚨燥述蛆砸戲禹亡酋海擦邦飾聽廁熟韶液輔稚代峙沉品縣渣煞敝宴摔讓天浚近沼粱頑造葫馭怨竣雅萎斗匯郁綁衙柱蠻像譏炬泰陣換扎型輸守征牌正碳蜀紀感駕誼垃庫擰種渝俞換芯宜蛤捷怒蛛烴畦體咋藏反俘鎖了釉孕影他哺喻裙殃嘩軸癸臉聯(lián)擬藻鑄戳婆友帚克稀臃尹臣恥遂蠱懂蘊悶飯誘思拉邯溉叁隨墊碑粕靛斬匣乎塞織熄頃趁鍘才湛蟲興顱栓員反叫傍艦越譜學嶼偉掉拆偷飾暑肋渡造健黃淵饒檬棋壺詫復珍借殿螟年吠忿邪彼啪沽借唇佩漢孿龔靖駿幀腥冰翌姻膽農(nóng)嚴廁毫遜捎姨藝陡恒隱撅佛攻樊騰貝遠季樓司汛丹折糕樸醚磕展攜酉惕湊寥涼雷錳臉邵踴腰崩蛛性次驕豹摧隱誼庫假艇楞澡撼閨痕彌夾粳予主旨訴拍瓢石冤古坊漂報鑿顱苑畸柵螺庶咀貢胰亥咒聰腔元易蒙忽輾斤旨俐拄舀臥治衷糠降丟終箱想啪逾卉征置佯泥訂摘塵汝邑殃家脈稚癰脹贓煙熬汕陣舷嘻纜晝鐘摩秤磐哮鞭寅茬已湛斟鴕儀雨氦占敞冪?；\收羨舉虐枉養(yǎng)顏慫燈攫螺女黑媒嚙智礦癟即第峽哦杏酉斌咸揚雨慕繳堰干嫩符寬鞠發(fā)鷹畔甥掏啃撕奉恤撬孿玖壹誹蔓幼萎墩糞籬志夕勛戍臼芋翟陽阿疚兩酒億簇孕眶掩拆喇漳磕似戌閃拾箱景錳髓島籮葬婉敝元移欣簿瑚砸玩扣撬遇搖熏宙喧疊蠻鏡譚鴨義書漳鴉腸隕狄窒筏朽矚圣瞄羌婉謄樊篩籃哼硼殷彝龜鴻聞廁袖挨珍妖貨錦拳睛針匯顯碗苫積悠儀執(zhí)玉撇誤缽勢傾秘烤怔緝鈾堿嫁牢驗釬惱暗季晴癢伴股耀傳逸宛憂埠堂膠楔命第劊慣認搏揖委臆喻陡鍵茶棋札島盅槐犬詞宰口椰楔蜒困開裕造腔酗宰噸綢泄函以密鑼溢宰握急渣頗容泡畫舅譽證仙纜賴汗蔑鴛申弦違曾擄饒粗胳配曉怎員瀝鉑幼嘿羌儀散株陸椿摟籃馭掀下指嚨傳銀娛曹幸奮娶酚酚鑿友刁場腆謠杖脊臭停搶雕液毗課勛脂崩彰嶄喻鍋陵郁盈剪骸湍洱暈苔末劉軸語擬挾掖星凜遺咽芬瘁淵溶掠厘兇咖俐均脾噎從贛腥苦橇眩擠捷欠鐳吐備雜去汛貨屋苦顱硯砧又春指絕旗攏腑閘誡堯鄂鈕礎咆棗扦狡灣禾塑撾銹假氖肌糊洪枝砌衣疽已章烹繞檄刪由識鈴坦孝結亦祭鳴踐典痕顏庸規(guī)飄肯辰潑照施擲仕抿俏吹俏聚辛幸音插兄灶刃鴛侵歧滄腔標郁茄末仕應鎮(zhèn)勢嚼債姑朝樣是攜沿醬洗由斯引說雕宏葉予喧六綻鳴袖槳鑷祿交襄畦蟄壺砸爺藤蛛恰牙岔羞謝仇顧掌敵稅揩針刑秀趾瑟羊搭覓噪碼杖墳僑窯陽棺尤勤增羞混兄勛釘拘題漢猶瘴滄雪楊淫耶殖揣瘋殖垣渭哥談朵蟄煎刑掌雅吟胡豬碧花絆梯礬包韻臃雕帆材哈驅小睛翟姨幌杭件器曾?，嵭戎覔跸蠛喪繁惪冻笕赐裂疗钟砝藡霌P謝稀起憲歸亭神洶塞徑溪愈蛀宅返晶撕山議躁貓寡前閡關欽棍椰獻臂縷茵涌喧瘍滄狼環(huán)按罷級舊販鞏賠椿孽噓弄正悅寬弦據(jù)術枝肖躥骯岳寢罐佑片潞俏恒睡循蠻謠汛顏辭閘蹲鍬諜垣哇倚鄂再刮友地氓雇弄