黑龍江電信賣場(chǎng)化營業(yè)廳運(yùn)營主任手冊(cè).doc

1黑龍江電信賣場(chǎng)化營業(yè)廳運(yùn)營手冊(cè)2011年8月版2一、賣場(chǎng)化營業(yè)廳職能.51.1銷售職能.512服務(wù)職能.51.3客戶意見整理反饋職能.6二、賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)及功能說明.62.1賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)實(shí)例圖：.72.2賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)及功能分配表.7三、賣場(chǎng)化營業(yè)廳崗位設(shè)置.83.1賣場(chǎng)化營業(yè)廳崗位結(jié)構(gòu)圖.93.2營業(yè)廳崗位設(shè)置原則：.9四、賣場(chǎng)化營業(yè)廳崗位職責(zé).104.1店長(zhǎng)崗位職責(zé).104.2值班經(jīng)理崗位職責(zé).114.3銷售顧問崗位職責(zé).114.4迎賓引導(dǎo)服務(wù)崗崗位職責(zé).114.5綜合受理崗崗位職責(zé).124.6后臺(tái)支撐人員崗位職責(zé).124.7駐賣場(chǎng)終端銷售人員崗位職責(zé)：.13五、賣場(chǎng)化營業(yè)廳經(jīng)理（兼店長(zhǎng)）工作內(nèi)容.135.1前臺(tái)運(yùn)營管理工作內(nèi)容及頻度.145.2人員管理工作內(nèi)容及頻度.155.3營銷管理工作內(nèi)容及頻度.155.4培訓(xùn)管理工作內(nèi)容及頻度.165.5綜合管理工作內(nèi)容及頻度.175.6其他管理工作內(nèi)容及頻度.18六、賣場(chǎng)化營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營銷工作規(guī)范.186、1目的及定義.186.2內(nèi)容.196.2.1現(xiàn)場(chǎng)營銷時(shí)機(jī)的選擇.196.2.2現(xiàn)場(chǎng)營銷的基本要求.196.2.3“體驗(yàn)式黃金五步法”營銷技巧.196.2.4現(xiàn)場(chǎng)銷售流程.206.2.4.1迎賓引導(dǎo)流程.206.2.4.2體驗(yàn)式整合營銷流程.206.2.4.3業(yè)務(wù)受理臺(tái)席二次營銷流程.216.2.4.4終端售后服務(wù)流程.21七、營業(yè)廳自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范，.227.1目的及內(nèi)容.227.2、服務(wù)要求.22八、營業(yè)廳客戶挽留服務(wù)規(guī)范.2338.1目的.238.2內(nèi)容.238.2.1實(shí)施對(duì)象.238.2.2工作規(guī)范.238.2.3、挽留策略.24九、客戶投訴處理規(guī)范.249.1目的.249.2服務(wù)內(nèi)容.249.2.1處理原則.249.2.2處理規(guī)范.25十、駐店代理商管理規(guī)范.26十一、營業(yè)管理制度匯編.2811.1營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度.2811.2營業(yè)廳安全防范制度.3011.3營業(yè)廳信息保密制度.3111.4營業(yè)廳交接班制度.3211.5營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度.3211.6營業(yè)廳例會(huì)管理制度.3411.7營業(yè)廳宣傳物品及公示管理制度.3611.8營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度.3711.9營業(yè)廳考勤制度.3811.11營業(yè)廳統(tǒng)計(jì)分析制度.3911.12營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)及障礙申報(bào)制度.39附件1店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件.40附件2迎賓引導(dǎo)流程圖.42附件3：體驗(yàn)式整合營銷流程圖.43附件4：業(yè)務(wù)受理臺(tái)二次營銷流程圖.44附件5營業(yè)廳自助服務(wù)流程圖.45附件6：營業(yè)廳客戶挽留服務(wù)流程圖.46附件7營業(yè)廳客戶投訴處理流程圖.474前言本手冊(cè)是黑龍江電信在與北京合榮集團(tuán)合作進(jìn)行營業(yè)廳賣場(chǎng)化改造后，為全面提升自有營業(yè)廳在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、銷售管理、客戶維系等方面的能力，推動(dòng)全省自有營業(yè)廳的統(tǒng)一運(yùn)作，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳核心主渠道作用而編寫。本手冊(cè)就營業(yè)廳經(jīng)理如何組織營業(yè)人員，協(xié)調(diào)營業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，為各業(yè)務(wù)部門專業(yè)化經(jīng)營予以保障，提供了可供參考的依據(jù)。適用于全省分公司在組織實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營管理過程中參考使用。5一、賣場(chǎng)化營業(yè)廳職能賣場(chǎng)化改造后的營業(yè)廳職能有銷售、服務(wù)（含大客戶服務(wù)）、客戶建議及投訴反饋三大職能。1.1銷售職能1、展示企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶熟悉、了解、試用、體驗(yàn)各種新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。2、銷售電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品：確保實(shí)現(xiàn)新增業(yè)務(wù)用戶指標(biāo)，達(dá)成每月銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)。12服務(wù)職能1、公眾客戶服務(wù)（1）業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)功能申請(qǐng)、變更、修改和取消；負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。（2）現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問；受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。（3）客戶關(guān)系維系營業(yè)廳利用公司的營銷資源對(duì)有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是VIP客戶進(jìn)行挽留；（4）客戶回報(bào)項(xiàng)目根據(jù)公司服務(wù)營銷熱點(diǎn)，對(duì)各類客戶進(jìn)行不定期的客戶回報(bào)，例如積分兌獎(jiǎng)、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，達(dá)到增強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。62、VIP客戶服務(wù)接待服務(wù)：在有條件的自辦營業(yè)廳設(shè)置一定面積的專柜或?qū)^(qū)，提供綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。1.3客戶意見整理反饋職能搜集和反饋客戶信息，包括客戶意見及投訴，及時(shí)反饋客戶在終端，電信應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、套餐資費(fèi)、客戶服務(wù)等方面的意見。營業(yè)廳經(jīng)理每月3號(hào)前以投訴信息反饋表形式整理客戶建議或投訴信息，并作出整改措施。附表：投訴信息反饋表客戶投訴時(shí)間客戶投訴內(nèi)容投訴是否處理處理時(shí)間是否上報(bào)處理責(zé)任人下一步整改措施二、賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)及功能說明根據(jù)營業(yè)廳的定位和所具備的營銷服務(wù)功能，營業(yè)廳內(nèi)可設(shè)置的區(qū)域有：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、VIP客戶專席、演示體驗(yàn)區(qū)。72.1賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)實(shí)例圖：2.2賣場(chǎng)化營業(yè)廳分區(qū)及功能分配表序號(hào)營業(yè)廳區(qū)域所處位置實(shí)現(xiàn)功能硬件配置1綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營業(yè)廳內(nèi)部；實(shí)現(xiàn)電信綜合業(yè)務(wù)辦理功能電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、密碼器、投幣柜2演示體驗(yàn)區(qū)營業(yè)廳內(nèi)部靠近終端銷售區(qū)介紹和體驗(yàn)各類業(yè)務(wù)電視、筆記本電腦、3G手機(jī)、茶幾、宣傳架、3終端銷售區(qū)營業(yè)廳內(nèi)部靠門口顯著處終端展示，銷售及演示機(jī)模、實(shí)機(jī)、同屏顯設(shè)備等4咨詢服務(wù)區(qū)營業(yè)廳內(nèi)部靠近門口處客戶咨詢、預(yù)受理工單、客戶引導(dǎo)咨詢臺(tái)席、電腦等5自助服務(wù)區(qū)營業(yè)廳內(nèi)部靠近門口處分流客戶、培養(yǎng)客戶自助服務(wù)自助繳費(fèi)機(jī)、查詢打印一體機(jī)、號(hào)百電子優(yōu)惠券打印機(jī)、自助查詢電腦等。6V