酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報告.doc

北京城市學(xué)院酒店管理專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報告一、實(shí)習(xí)目的隨著時代的發(fā)展，就業(yè)競爭越來越激烈，優(yōu)勝劣汰的現(xiàn)象越來越明顯。這次實(shí)習(xí)目的有兩個。（一）學(xué)校安排這次是為了在我們畢業(yè)進(jìn)入社會前，將自己的理論知識與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到社會人的過渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實(shí)踐，才能真正了解這個行業(yè)目前的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢。這樣就能更好的選擇自己喜歡及適合自己的就業(yè)方向。（二）學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、老師們想把學(xué)生培養(yǎng)成為一名社會應(yīng)用技術(shù)型人才，實(shí)習(xí)可以提高學(xué)生們的服務(wù)技能及服務(wù)意識，加強(qiáng)學(xué)生們?nèi)穗H交往的能力。二、實(shí)習(xí)單位與崗位介紹（一）實(shí)習(xí)單位介紹北京飯店是2008北京奧運(yùn)大家庭總部飯店，連續(xù)多年榮獲了由美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”，此獎項(xiàng)是酒店業(yè)國際最高榮譽(yù)。北京飯店位于北京市中心，毗鄰昔日皇宮紫禁城，漫步五分鐘即可抵達(dá)天安門、人民大會堂、國家大劇院及其它歷史文化景點(diǎn)，與繁華的王府井商業(yè)街僅咫尺之遙。北京飯店擁有七百余間規(guī)格各異的客房，現(xiàn)實(shí)與浪漫相結(jié)合的設(shè)計、濃重而不失活潑的色調(diào)、奔放且大氣的布局、近似自然優(yōu)美的線條，給每一位客人豪華舒適、至尊至貴的體驗(yàn)。 飯店餐廳還為客人提供風(fēng)味獨(dú)特的譚家菜、四川菜、淮揚(yáng)菜、粵菜、西餐和日餐、功能完備的宴會廳、多功能廳、會議室、商務(wù)中心以及健身、游泳、水療、室內(nèi)外網(wǎng)球場、保齡球館、臺球室、壁球和棋牌室。此外，飯店還提供送餐、洗衣、美容美發(fā)、外幣兌換、郵局、機(jī)票代理、互聯(lián)網(wǎng)、貴賓車隊(duì)及管家服務(wù)等，完善的設(shè)施把飯店、生活、時尚三者緊密結(jié)合在了一起。無論觀光旅游還是進(jìn)行商務(wù)活動，北京飯店都會使每位顧客倍感舒適和便捷。從1900年創(chuàng)辦至今，它那舒適豪華的居室，獨(dú)具特色的佳肴美饌，熱情周到的服務(wù)，無數(shù)名人的下榻，時刻吸引著海內(nèi)外人士的目光。北京飯店是北京屈指可數(shù)的有著百年歷史的飯店，擁有四座不同歷史時期的樓宇，風(fēng)格各異的客房近千套，其豪華典雅的裝修風(fēng)格享譽(yù)海內(nèi)外。（二）實(shí)習(xí)崗位介紹我在北京飯店的實(shí)習(xí)崗位是西餐廳服務(wù)員，主要為客人提供餐飲服務(wù)、咖啡茶、酒水的制作，以及撤盤子。同時向客人提供旅游問詢服務(wù)。對于在西餐廳的工作人員的技能要求有三點(diǎn)（一）熟悉整個服務(wù)流程和餐具的擺放以及注意儀容儀表，做到熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、用心服務(wù)。（二）能熟練菜單上各類菜名、飲料和酒類的中英文的聽說讀寫。并且能用英語與外國客人交流，以及能用英語解答他們所遇到的問題。掌握最基本的人際交往能力。（三）會使用餐廳的上賬系統(tǒng)。并把顧客所點(diǎn)的東西打印成賬單，方便顧客餐后結(jié)賬。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程（一）實(shí)習(xí)內(nèi)容從顧客剛餐廳用餐一直到用餐結(jié)束，北京飯店的西餐廳是有一套完整服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。(1) 迎賓、問候客人：當(dāng)一切工作全部準(zhǔn)備就緒后，要在預(yù)定前的15-30分鐘站在西餐廳門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，迎賓員微笑、主動的問候客人，知道客人姓名的要用姓氏去問候客人。然后請客人出示房卡以及刷卡進(jìn)入餐廳用餐。(2)拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，每個區(qū)的服務(wù)人員要主動上前為客人拉椅讓座。（北京飯店陽光咖啡廳總共有五個常用的用餐區(qū)，每個區(qū)大概一到兩個以上服務(wù)員盯區(qū)。另外還有兩個包廂）不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或邀請的貴賓服務(wù)。帶小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。(3)茶水服務(wù)：當(dāng)引領(lǐng)客人入座后詢問客人需要咖啡還是茶。（餐廳提供免費(fèi)的速溶咖啡和紅茶）在倒茶或咖啡之前一定要說：小心燙引起客人的注意，以免客人不小心碰到茶壺被燙傷。然后說聲請慢用。(4) 稱呈遞菜單并點(diǎn)菜：這一步主要是針對餐廳沒有開自助餐，一些散客的零點(diǎn)?？Х葟d主要是早上提供自助餐，有時候中午和晚上也會提供。這主要看季節(jié)是淡季還是旺季。(5)下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式三聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房、酒水交吧臺），一聯(lián)交結(jié)賬臺，一聯(lián)服務(wù)員自己留底備查。(6)上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時要報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：您的菜已全部上齊，請慢用。(7)餐間服務(wù)：如果所提供的免費(fèi)咖啡或者紅茶已喝完，要馬上問主人是否需要再加。不需要的話把被子撤走。一些不用的盤子或已經(jīng)使用過的盤子，客人不需要的話也必須撤走。(8) 餐后結(jié)賬：下榻該飯店的顧客可到前臺簽單也可以付現(xiàn)金或者刷卡，但要注意提醒，正?？腿私Y(jié)賬，到前臺拿賬單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。(9)拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后微笑目送客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。整個過程不管是入住還是離店要求在1分鐘之內(nèi)完成。(10) 餐后整理工作：規(guī)整座椅，清潔地面衛(wèi)生，收臺：先手口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。這些是技能方面的要求，除了技能要求還有對于心理方面的要求，作為一名餐廳服務(wù)員，無論客人是多么的無理取鬧，我們都不能和客人爭論，事實(shí)上服務(wù)員越和客人爭論，客人越和你無休止的說下去，你不和他爭論，他自己發(fā)泄完了也就不說了，所以適當(dāng)?shù)某聊蛢A聽是解決客人咆哮的最好方法。（二）實(shí)習(xí)過程剛來到這個飯店時，給質(zhì)檢培訓(xùn)部我們新的實(shí)習(xí)生進(jìn)行了全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三天：一是餐飲部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹飯店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及飯店制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有大概的了解。二是消防安全意識的培訓(xùn)，飯店安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對飯店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們的工作，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，這些培訓(xùn)對我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。 我們滿懷期待的來“陽光咖啡廳”開始了我們工作真正意義的第一天。來了以后聽師傅們說，在西餐廳工作很累很辛苦。其實(shí)對于這些話，我剛開始也是半信半疑的，直到最后我們才真正體會到。第一天的工作內(nèi)容就是崗上培訓(xùn)。熟記菜單上酒水、茶、咖啡的種類、中英文的名稱、價格、特色套餐。必須知道早晨、中餐和晚餐的經(jīng)營時間，在這個時間段又供應(yīng)什么產(chǎn)品。就實(shí)習(xí)的崗位中，所需要的技能就是，咖啡、酒水和茶的制作方法。還有既然是服務(wù)員，就必須有最基本的服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)。與客人交流時，要有較強(qiáng)的人際溝通能力、反應(yīng)和洞察能力。具備良好的專業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。人們都說干苦力活，可以鍛煉一個的意志，所以我一直堅(jiān)持到最后。剛開始實(shí)習(xí)時是最興奮的，因?yàn)榻佑|的東西都是新鮮的。但是有時候人總會被勞累這個東西所打敗。這個時候心理既然出現(xiàn)實(shí)習(xí)快點(diǎn)結(jié)束的念頭。沒過多久這個念頭就消失了。真的非常感謝當(dāng)時同事朋友的幫助，不然我最后不可能順利的完成我的實(shí)習(xí)任務(wù)。當(dāng)實(shí)習(xí)將要結(jié)束時，自己現(xiàn)在卻有一絲絲的不舍。舍不得離開自己的團(tuán)隊(duì)，舍不得離開曾經(jīng)給過你幫助的同事，舍不得離開曾經(jīng)給過你回憶的人和事?，F(xiàn)在回想之前的那一幕幕情景像一個畫軸般隨著思緒的延伸也慢慢鋪展開來。北京飯店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都要去干，并且都能干！我們就像一塊磚，哪里需要哪里填。 剛走上工作崗位的幾天，我就像無頭蒼蠅一樣，完全不知道整個工作的服務(wù)流程，哪怕之前是有過培訓(xùn)的，還是不能熟練和掌握工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們怎樣更好的工作。經(jīng)過差不多一周的時間，我們都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了擺臺、折口布、點(diǎn)菜、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。有的時候我們也會幫忙擦擦酒杯。由于住宿的原因，我們只上早班，從7點(diǎn)上到下午15:00這就是我們的工作時間制，剛開始時，我們一周休息2天。最后由于員工人手不夠。我只能每周只休息一天和一個半班，半班就是從7點(diǎn)上到中午十二點(diǎn)。其實(shí)這休息時間都不是固定的，主要根據(jù)臨時的需要，我們的休息可能就會有變化。很慶幸的是我們不會加班加點(diǎn)。時間點(diǎn)一到我們就會下班。一下班就跑回宿舍睡覺。就這樣堅(jiān)持了半年。 有的時候會遇到舉行會議訂餐時就會非常的忙碌，人數(shù)會達(dá)到500人實(shí)際上餐廳只能容納250人，我也不知道當(dāng)時怎么能容下那么多。一整天下來手腳都酸痛得不行。說不累連我自己都有點(diǎn)不相信。不過我覺得這是一種意志的磨練，所以當(dāng)時我的心態(tài)是非常的不錯的 。一天結(jié)束時，就要做一些清潔的工作。 飯店員工都是穿著工作服的，由飯店統(tǒng)一發(fā)放換洗，我們剛進(jìn)來時，北京飯店根據(jù)我們身高和體形，給我發(fā)工作制服，沒想到那工服是穿過的。而且那工服未免也太舊了吧。怎么說北京飯店也是五星級的飯店，怎么就不能注意下形象呢？在一線的工作崗位上，員工代表著整個飯店的一部分形象，難道北京飯店沒有想到這點(diǎn)？應(yīng)該不會連這點(diǎn)都沒有想到。還有我們的工作環(huán)境還是很不錯的，經(jīng)理、領(lǐng)班和員工都很熱情友好的，正是她們的熱情和友好，激勵著我們?nèi)プ龊梦覀兊墓ぷ?。但是做好做工作你也不能閑著，有時候我們會偷偷的在一起聊天，而這一點(diǎn)經(jīng)理是不允許的。所以經(jīng)常跟她玩躲貓貓。 在這半年的實(shí)習(xí)中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，在西餐廳工作，經(jīng)常會遇到外國人，這樣不知不覺中鍛煉了我們的口語。英語口語水平也有所提高?？偠灾斋@還是很大的。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會總的來說，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務(wù)流程和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道。同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。更為重要的是，在這幾個月的實(shí)習(xí)的過程中，我深刻地體會到了飯店行業(yè)的艱辛，也對飯店未來的發(fā)展前景有了一定的了解，更重要的是自己的方向更加堅(jiān)定。 在學(xué)校有些學(xué)生會為了取得好成績而努力。而在工作上，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力。在學(xué)校學(xué)習(xí)有些人可能會放棄競爭，但是在工作中不會。無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭。只是在學(xué)校時那份競爭感還不是很強(qiáng)烈。記得老師