物業(yè)部員工培訓(xùn)制度.doc

紫汀苑物業(yè)部 員工培訓(xùn)制度 二零一一年四月十六日 目 錄 一、員工培訓(xùn)制度 二、培訓(xùn)管理規(guī)定 三、員工培訓(xùn)方案 四、員工培訓(xùn)記錄表 五、員工培訓(xùn)考核表 六、各部門月培訓(xùn)計(jì)劃表 員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。 、培訓(xùn)工作的原則 （1）層次化 由于員工的職位（分工）不同，所需掌握的知識(shí)、 技能也不同，培訓(xùn)工作必須按層次進(jìn)行，可分為：管理層、操作層（分清潔工、保安員、水電維修工）。按照每一個(gè)層次的性質(zhì)、特點(diǎn)，結(jié)合其必須掌握知識(shí)、技能有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。 （2）標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)部的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這是物業(yè)部經(jīng)營管理總體目標(biāo)所要求的。因此，員工培訓(xùn)的每一個(gè)培訓(xùn)課程，都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而使每一位員工懂得應(yīng)該做什么和怎么做。 （3）系統(tǒng)化 培訓(xùn)工作按員工工作性質(zhì)要求及業(yè)務(wù)知識(shí)面，有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行，其分三個(gè)步驟； 公共科目知識(shí)（包括物業(yè)管理基本知識(shí)、物業(yè)總公司公司的基本概況、質(zhì)量方針、服務(wù)目標(biāo)、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德）； 各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)（分維修工、監(jiān)控（弱電）、秩序維護(hù)隊(duì)員、 清潔工、綠化工）； 崗位操作（實(shí)踐階段一般采取在崗邊培訓(xùn)邊跟班操作）。 、員工培訓(xùn)方案 公共科目培訓(xùn)：員工公共科目培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)為主，由辦公室統(tǒng)一安排實(shí)施。 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：每年對(duì)所有員工進(jìn)行7至10天專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),由各部門組織實(shí)施,使新聘員工基本掌握迪隆員工手冊(cè)要求的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，老員工進(jìn)一步鞏固和提高，培訓(xùn)期滿后，由辦公室和各部門主管進(jìn)行考核，新員工考核合格者由辦公室簽發(fā)“上崗證”獨(dú)立上崗操作，不合格者繼續(xù)培訓(xùn)，直至考核合格。 、 內(nèi)部培訓(xùn)教員資格的規(guī)定 為了提高物業(yè)部全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指導(dǎo)員工掌握相應(yīng)崗位的服務(wù)質(zhì)量要求和操作技能，物業(yè)部內(nèi)部要定期和不定期對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，為保證培訓(xùn)質(zhì)量，特對(duì)培訓(xùn)教員的資格規(guī)定如下： 企業(yè)員工公共科目教育培訓(xùn)的教員（管理規(guī)章、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等），須由物業(yè)部經(jīng)理、辦公室主任和經(jīng)物業(yè)部任命的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 普通維修工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)教員須是：由具備相關(guān)專業(yè)初級(jí)以上技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員或具備一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的維修主管擔(dān)任。 秩序維護(hù)隊(duì)的隊(duì)列、防衛(wèi)術(shù)、擒拿格斗的教練員須是： 秩序維護(hù)隊(duì)中退伍軍人(或其他經(jīng)過培訓(xùn)具有執(zhí)教能力的)，具備一定的任教能力，并且經(jīng)過辦公室考核，秩序維護(hù)隊(duì)推薦的秩序維護(hù)員；管理干部中的轉(zhuǎn)業(yè)軍官(或其他具有執(zhí)教能力的)。 消防業(yè)務(wù)知識(shí)和滅火技能的培訓(xùn)教員須是： 經(jīng)過消防部門培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書的人員或?qū)ｉT從事消防監(jiān)控工作的人員； 清潔（綠化）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教員須是：由物業(yè)部分管主管和具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的清潔（綠化）班長擔(dān)任。 監(jiān)控人員培訓(xùn)由監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)，有些科目可由維修主管或其他專長人員兼任。 、培訓(xùn)大綱 法規(guī)條例 中華人民共和國勞動(dòng)法、西安市物業(yè)管理?xiàng)l例、西安市勞動(dòng)合同條例等。 集團(tuán)公司和物業(yè)總公司的有關(guān)規(guī)章制度物業(yè)總公司質(zhì)量體系文件和本物業(yè)部規(guī)章制度 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)（作業(yè)指導(dǎo)書）、質(zhì)量記錄（表格）。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)教育 職業(yè)道德教育 員工道德規(guī)范、員工守則、八榮八恥和科學(xué)發(fā)展觀、精神文明、員工文明用語等。 秩序維護(hù)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 秩序維護(hù)隊(duì)工作手冊(cè)、消防工作手冊(cè)、治安管理手冊(cè)等 清潔工培訓(xùn) 清潔工作手冊(cè) 機(jī)電維修、監(jiān)控人員培訓(xùn) 維修工作手冊(cè)、消防工作手冊(cè)、監(jiān)控中心工作程序、監(jiān)控管理制度、電工無線電手冊(cè)等 電腦培訓(xùn)主要是對(duì)物業(yè)部各部門主管、物管員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行，掌握操作程序，會(huì)用電腦處理物業(yè)部日常公文、管理、財(cái)務(wù)查詢及其它事務(wù)。 5、 每年按照集團(tuán)和總公司的安排適當(dāng)派送部分員工參加外培。 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn) ISO9002內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 消防管理培訓(xùn)。 管道工安全技術(shù)培訓(xùn) 特種工持證上崗培訓(xùn) 物業(yè)管理綠化專業(yè)培訓(xùn)。 培訓(xùn)管理規(guī)定 1目的 通過對(duì)物業(yè)部所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握必備的崗位技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。 2適用范圍 適用物業(yè)部所有員工培訓(xùn)工作的管理。 3職責(zé) 31物業(yè)部經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)物業(yè)部全體員工培訓(xùn)負(fù)全責(zé)，物業(yè)部辦公室負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)物業(yè)部培訓(xùn)的組織工作。 32分管經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃。 33各部門主管提出培訓(xùn)要求，并按照物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的培訓(xùn)。 4程序要點(diǎn) 41培訓(xùn)管理的基本原則 411堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格取得內(nèi)部上崗證后方允許上崗的原則。 物業(yè)部新招的每一位員工就任某一崗位前，必須先經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過考核取得內(nèi)部上崗證，并按考核成績定崗位定等級(jí)；考核未通過不準(zhǔn)上崗。 412培訓(xùn)對(duì)提高物業(yè)部員工的整體素質(zhì)和工作水平至關(guān)重要，必須制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?413堅(jiān)持理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，重點(diǎn)提高員工解決實(shí)際問題的能力。 414培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評(píng)相結(jié)合。 42培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批與實(shí)施監(jiān)控。 421每年12月10日之前，各部門必須制定好各自的下年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部辦公室。辦公室每年12月20日前根據(jù)總公司下發(fā)的年度計(jì)劃，結(jié)合各部門的培訓(xùn)計(jì)劃制定物業(yè)部的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)。 422年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求： （1）有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求； （2）有具體的實(shí)施時(shí)間； （3）有培訓(xùn)的方式說明； （4）有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方法； （5）不違背法律、法規(guī)。 423審批后的年度培訓(xùn)計(jì)劃由物業(yè)部辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控： （1）每月末，物業(yè)部辦公室應(yīng)依據(jù)對(duì)各部門培訓(xùn)監(jiān)控的結(jié)果審核各部門的工作小結(jié)； (2）物業(yè)部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)由辦公室具體組織實(shí)施； （3）各部門自已舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，物業(yè)部辦公室應(yīng)到場監(jiān)控。 43培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控 431培訓(xùn)效果的驗(yàn)證 每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法： （1）發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢受培員工的意見； （2）辦公室組織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果作出評(píng)價(jià)。 432員工培訓(xùn)后的考核 （1）每次培訓(xùn)結(jié)束后，物業(yè)部辦公室均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果； （2）考核可采用書面考試、口試和實(shí)際操作考核等方式； （3）對(duì)考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按物業(yè)部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 44培訓(xùn)的類別 441物業(yè)部設(shè)置以下類別的培訓(xùn)： （1）新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理； （2）上崗培訓(xùn)：一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗； （3）在職培訓(xùn)：員工在工作期間應(yīng)按各自部門的培訓(xùn)計(jì)劃或規(guī)定接受定期定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)定處理； （4）晉職、調(diào)職培訓(xùn)：員工在晉職、調(diào)職前，應(yīng)接受辦公室的專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 45培訓(xùn)的組織實(shí)施 451由物業(yè)部統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由辦公室組織實(shí)施。 這類培訓(xùn)一般有： （1）物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)； （2）物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)； （3）相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)； （4）文化知識(shí)培訓(xùn)； （5）禮儀服務(wù)培訓(xùn)； （6）外出參觀學(xué)習(xí)。 452由各部門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)組織考核。 這類培訓(xùn)一般包括： （1）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； （2）專業(yè)理論、技能培訓(xùn)； （3）實(shí)際操作培訓(xùn)。 46培訓(xùn)結(jié)果作為員工和部門主管績效考評(píng)和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。 47培訓(xùn)記錄的管理 471各部門保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時(shí)抄報(bào)一份給物業(yè)部辦公室。 472每次培訓(xùn)有考勤記錄，因故不能參加者由部門負(fù)責(zé)人填寫培訓(xùn)、考勤證明。 473物業(yè)部辦公室每月統(tǒng)計(jì)一次培訓(xùn)考核結(jié)果和培訓(xùn)考勤記錄，作為員工本月業(yè)績、考勤考評(píng)依據(jù)。 474培訓(xùn)需保存的記錄： （1）年（月）度培訓(xùn)計(jì)劃； （2）物業(yè)部組織的培訓(xùn)記錄； （3）員工培訓(xùn)檔案。 員工培訓(xùn)方案 一、 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，人員由物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各部門主管及辦公室人員組成。二、培訓(xùn)職能：1、各部門主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。2、辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)企業(yè)文化。3、物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)各部門主管及物管員管理方面的知識(shí)培訓(xùn)。4、辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系外出參觀學(xué)習(xí)。5、辦公室根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表安排培訓(xùn)場地。6、物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表、日常行為規(guī)范7、客服主管負(fù)責(zé)電話禮儀、如何處理業(yè)主投訴。三、培訓(xùn)方法：1、各部門每月報(bào)月培訓(xùn)計(jì)劃，每月可一至兩次培訓(xùn)。2、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃安排各專項(xiàng)培訓(xùn)。3、將總培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)主任并下發(fā)各組團(tuán)。四、考核方法：1、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可安排人員進(jìn)行現(xiàn)場旁聽各部門培訓(xùn)效果 2、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表，可對(duì)某次已實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤考核培訓(xùn)效果。 3、根據(jù)考核結(jié)果，可評(píng)出每月或季度、年度的培訓(xùn)之星，也可根據(jù)考核結(jié)果來結(jié)合績效考核結(jié)果評(píng)比優(yōu)秀員工。 4、員工考核由各部門主管制定考核標(biāo)準(zhǔn)，辦公室進(jìn)行跟蹤考評(píng)。培 訓(xùn) 記 錄 表日 期培訓(xùn)人培訓(xùn)級(jí)別地 點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)長主 題 參加人員姓 名職 位姓 名職 位培訓(xùn)考核表考核時(shí)間考核地點(diǎn)考核人考核內(nèi)容被考核人考核結(jié)果 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu) 良 一般 差 優(yōu)