管理人員行為規(guī)范大綱五.doc

管理人員行為規(guī)范大綱五 隱藏 管理人員行為規(guī)范大綱一、十個(gè)修養(yǎng) 心胸開闊，能容納不同意見(jiàn)； 謙虛好學(xué)，能及時(shí)接納新觀念； 平等待人，能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值； 誨人不倦，能耐心教導(dǎo)下屬； 心地坦蕩，行為光明磊落； 言行禮貌，能微笑常在； 守弱處低，能嚴(yán)于責(zé)己； 克己奉公，能以大局為重； 知恩感恩，有高度責(zé)任心； 寵辱不驚，能克志克行。 二、十個(gè)規(guī)范 完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí)； 完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助； 充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值，及時(shí)回應(yīng)兄弟部門的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié) 調(diào)安排； 向下溝通 2.5 級(jí)，保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí)； 向上及時(shí)匯報(bào)反饋，保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息； 通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理，目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同； 定期跟蹤下屬工作過(guò)程，對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任； 定期量化考核下屬工作，公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效； 準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬； 時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。 三、十個(gè)守則 不越級(jí)授權(quán)，不越級(jí)指揮； 不越級(jí)報(bào)告，可越級(jí)申訴； 不沖動(dòng)罵人，貶損下屬的人格和價(jià)值； 不假公濟(jì)私，侵占企業(yè)組織的利益； 不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話； 不陽(yáng)奉陰違，無(wú)謂順從討好上司； 不和稀泥，不做是非不分的事； 不傳小道消息，不信小道消息； 不議論同事和上司的人格人品； 不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體主義。 四、十個(gè)表率 關(guān)心下屬，下屬疾苦想在前； 理解他人，他人利益放在前； 承擔(dān)責(zé)任，險(xiǎn)事難事沖在前； 遵紀(jì)守法，約束自我行在前； 克勤克儉，費(fèi)用投入省在前； 信心十足，工作愉快笑在前； 禮貌待人， “請(qǐng)”和“抱歉”說(shuō)在前； 遇到?jīng)_突，嚴(yán)于律己讓在前； 讀書學(xué)習(xí)，提升修養(yǎng)做在前； 注重形象，儀表儀容亮在前。 五、十個(gè)常思考 上司的指示要求常思考； 上司的期待希望常思考； 自己的工作目標(biāo)常思考； 自己的工作職責(zé)常思考； 下屬的困難問(wèn)題常思考； 下屬的發(fā)展需求常思考； 他人的不同意見(jiàn)常思考； 常用工作方式效率常思考； 他人的恩遇和幫助常思考； 社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。 管理人員之語(yǔ)言訓(xùn)練尊重并善待團(tuán)隊(duì)中的每一位，相信并鼓勵(lì)每一位同事獲得個(gè)人能力的進(jìn)步。 只有讓員工滿意，才能體現(xiàn)管理人員的個(gè)人價(jià)值，我們將花更多的時(shí)間創(chuàng)造員工滿意。 激勵(lì)是管理者的重大責(zé)任，是我們統(tǒng)一的工作手段和重要工具。 我們遵循交流是管理的核心這一理念。 員工離問(wèn)題很近，離顧客最近，收到的反饋意見(jiàn)最多，這就要求管理人員在決策時(shí)應(yīng)多 聽、多采納員工的意見(jiàn)。 全體員工無(wú)論其職位高低，在精神、人格和基本權(quán)益上是絕對(duì)平等的。 優(yōu)秀的輔導(dǎo)就是一種優(yōu)秀的管理，管理人員應(yīng)展開兩項(xiàng)技術(shù)工作：輔導(dǎo)和勸說(shuō)。 謙卑絕不僅是一種日常倫理，還一直是成熟的商業(yè)倫理，更是一種個(gè)人成功的策略。 基礎(chǔ)管理用語(yǔ)訓(xùn)練： 語(yǔ)言原理： 語(yǔ)言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)， 組織內(nèi)語(yǔ)言表達(dá)質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量， 現(xiàn)代職業(yè)分工要 求語(yǔ)言職業(yè)化，管理人員必須運(yùn)用工作語(yǔ)言完成工作內(nèi)容的傳達(dá)。 有效指令的發(fā)布語(yǔ)言： “您好，王小姐，未來(lái)三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成。 ” “您好，王小姐，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您整理干凈后的營(yíng)業(yè)區(qū)。 ” 讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡(jiǎn)單以為員工知道怎么去做： “您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝。 ” “請(qǐng)您用拖把將地拖一遍，謝謝。 ” “您要特別留意將座椅擺放整齊。 ” “請(qǐng)您增加給客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝。 ” 在分配工作時(shí)，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意： “我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺(tái)，最后檢查餐桌，請(qǐng)按此順序盡快行動(dòng)， 謝謝。 ” “剛才您服務(wù)時(shí)，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請(qǐng)按這 個(gè)程序操作。清楚了嗎？請(qǐng)您復(fù)述一遍。 ” 有時(shí)，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因?yàn)樵谧约郝暑I(lǐng)下，管理者可以親自 感受到完成各種指令的困難。 當(dāng)員工把難做的工作做得很好時(shí)， 讓他們做一些簡(jiǎn)單的工作以示獎(jiǎng)勵(lì)， 將不愉快的和愉 快的工作交替來(lái)做。 讓員工做一些相對(duì)很簡(jiǎn)單的工作時(shí)，一定要解釋它的重要性和為什么由他來(lái)做的原因。 發(fā)布指令很重要的一點(diǎn)是讓員工復(fù)述一遍您的指令。 訓(xùn)練方法： 把日常工作中常用的指令語(yǔ)記錄下來(lái)，形成自己特征的指令用語(yǔ)； 花一周時(shí)間留意自己的指令用語(yǔ)，并對(duì)每天的結(jié)果作評(píng)述； 使用一個(gè)月后，進(jìn)行一次修正，并檢視指令用語(yǔ)的有效性。 基礎(chǔ)管理用語(yǔ)訓(xùn)練： 贊賞語(yǔ)言 “你太棒了，我是說(shuō)您做 事時(shí)，謝謝。 ” “請(qǐng)您記住，您會(huì)成為最優(yōu)秀的。 ” “好，就是這樣，堅(jiān)持做下去。 ” “這個(gè)任務(wù)離不開您，不然我們無(wú)法完成。 ” “您會(huì)令所有人敬佩的。 ” “您的表現(xiàn)，確實(shí)感動(dòng)了我們。 ” “謝謝您對(duì)我工作的支持。 ” “您這樣盡力，一定會(huì)感染我們所有的員工。 ” “面對(duì)如此簡(jiǎn)單的工作，您依然全神專注，我要對(duì)您說(shuō)聲謝謝。 ” 訓(xùn)練方法： 注意收集您認(rèn)為很精彩的贊賞語(yǔ)言，并記錄下來(lái)，尋找機(jī)會(huì)使用它； 尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來(lái)評(píng)價(jià)您的贊賞用語(yǔ)； 每半個(gè)月抽檢一次，檢查當(dāng)日自己使用贊賞語(yǔ)言的次數(shù)和準(zhǔn)確性。 贊美語(yǔ)言： “下這么大雨，您還來(lái)給我們捧場(chǎng)，真是太感謝了！ ”隨即鞠躬。 “您好，王局長(zhǎng)！謝謝您又來(lái)給我們捧場(chǎng)！ ” “王總，您的威望一定能帶動(dòng)我們的生意，請(qǐng)您能常來(lái)！ ” “王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人！ ” 訓(xùn)練方法： 贊美語(yǔ)言是必須仔細(xì)推敲的用語(yǔ)，要為自己設(shè)計(jì)幾句不同對(duì)象、不同場(chǎng)景時(shí)的語(yǔ)言，以 備不時(shí)之需，萬(wàn)不可隨意。 每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語(yǔ)。 基礎(chǔ)管理用語(yǔ)訓(xùn)練： 指正語(yǔ)言： 當(dāng)發(fā)生員工工作失敗或給您帶來(lái)問(wèn)題時(shí)：不要表示痛苦、不要咆哮，那會(huì)表示你失去了 控制。 當(dāng)他們沒(méi)能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時(shí)，提醒員工： “沒(méi)有錯(cuò)誤就沒(méi)有進(jìn)步，失敗中的經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)也會(huì)讓你受益非淺，這是成功的必經(jīng)階段。 ” “錯(cuò)誤會(huì)指導(dǎo)我們找到正確的方法。 ” “犯了錯(cuò)誤，要能了解接下來(lái)該怎么做。 ” “你可能犯的唯一會(huì)造成災(zāi)難性后果的錯(cuò)誤，就是一碰到失敗就放棄。 ” “您必須知道您應(yīng)該為錯(cuò)誤付出代價(jià)，您犯的錯(cuò)誤損失不要讓別人來(lái)承擔(dān)，不要由于 您的錯(cuò)誤而傷害別人。 ” 員工發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須要求他更正錯(cuò)誤： “為了避免連續(xù)的錯(cuò)誤，請(qǐng)按正確的方法重做一遍。 ” “錯(cuò)誤是這個(gè)世界的一部分，與錯(cuò)誤共生是人類不得不接受的命運(yùn)。 ” “錯(cuò)誤并不總是壞事，從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再一步步走向成功。 ” “錯(cuò)誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯(cuò)誤中接受教益。 ” “錯(cuò)誤給您帶來(lái)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)。 ” “我們必須學(xué)會(huì)如何接受錯(cuò)誤，并不斷從中學(xué)習(xí)。 ” “可以犯錯(cuò)，但要盡快犯完錯(cuò)誤。 ” 當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，請(qǐng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。 請(qǐng)經(jīng)常以身示教，不必語(yǔ)言說(shuō)教依然可以實(shí)現(xiàn)教育目的的一種方法。 當(dāng)員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁 十分鐘，對(duì)鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。 訓(xùn)練方法： 經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時(shí)，也要注意收集，積累個(gè)人用語(yǔ)； 找一個(gè)懂事的下屬，詢問(wèn)在您使用指正用語(yǔ)時(shí)下屬的接受性。 基礎(chǔ)管理用語(yǔ)訓(xùn)練： 激勵(lì)員工語(yǔ)言 每個(gè)人都會(huì)有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多 人很難實(shí)現(xiàn)？缺乏目標(biāo)約束。 沒(méi)有目標(biāo)怎么到達(dá)想去的地方？沒(méi)有目標(biāo)， 不可能使你發(fā)生任何變化。 不要以為雄心壯 志、宏偉計(jì)劃才是有意義的目標(biāo)，第一位的是今天什么對(duì)你最重要。 每個(gè)人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定，但終點(diǎn)可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要 經(jīng)歷不同使命的各個(gè)階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。 很多時(shí)候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其 實(shí)大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。 不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。 讀一本偉人或成功人士的自傳， 以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時(shí)做比較， 他們未必比你做 得更好。 去問(wèn)問(wèn)現(xiàn)在的老板，在你這個(gè)年齡時(shí)，他在從事什么工作？ 每個(gè)人都可能對(duì)現(xiàn)狀有所不滿， 不只是你。 不滿足并非因?yàn)閯e人看低你或沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你的 特別之處，只是你還沒(méi)有利用一切機(jī)會(huì)向更多的人展示你的才華。要讓自己成長(zhǎng)更快，就要 把握機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己。 要獲得別人的贊賞或承認(rèn)，獲得更多的機(jī)會(huì)，盡快提升，實(shí)際上你要超越的人可能就是 同事。你的提高或成功很多來(lái)源于與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)等周遭人群的對(duì)比，如果這么小的人 群都無(wú)法超越，那人生的頂點(diǎn)你今天就已經(jīng)看到了。 我們往往把能力和特長(zhǎng)估計(jì)成是很高深的本事，實(shí)際上特長(zhǎng)、能力可以是甜美的微笑、 善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅(jiān)持一段時(shí)間， 就會(huì)受到重視，每個(gè)人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長(zhǎng)來(lái)。 利用現(xiàn)在的機(jī)會(huì)，學(xué)到一種新的特長(zhǎng)，為下一次機(jī)會(huì)準(zhǔn)備。這是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì)，今 天你服務(wù)別人， 明天就是別人服務(wù)于你， 學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時(shí)間， 新的特長(zhǎng)要更多從服務(wù)技巧中獲得?；A(chǔ)管理用語(yǔ)訓(xùn)練： 成功形象絕不是機(jī)遇的結(jié)果， 而是通過(guò)學(xué)習(xí)、 訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣， 不付出努力難以實(shí)現(xiàn)。 它沒(méi)有強(qiáng)調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。 每一個(gè)人，每一件事，最終都會(huì)成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會(huì)轉(zhuǎn)化成形象。形 象傳達(dá)出你的信息，他人通過(guò)直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機(jī)會(huì)。 對(duì)自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任， 意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借 口或責(zé)備他人。 當(dāng)你承擔(dān)責(zé)任時(shí)，會(huì)感到自己非常有力量；承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越 多，會(huì)感到自己的才干和能力越大。 當(dāng)你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或