某國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案

目 錄第一章 綜合說(shuō)明2第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃5第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)10第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理20第五章 治安、交通及車輛管理26第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 32第八章 物業(yè)管理具體措施 34第九章 物業(yè)管理前期費(fèi)用測(cè)算 39第一章 綜合說(shuō)明一、公司概況浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，隸屬于綠城控股集團(tuán)，是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為“杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地”。我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分（子）公司和管理處。目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達(dá)3098萬(wàn)平方米。已成為國(guó)內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。公司按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過(guò)科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營(yíng)造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時(shí)，通過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。我司現(xiàn)有員工近2800人，其中80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司對(duì)未來(lái)充滿信心，通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭(zhēng)取為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、企業(yè)信譽(yù)我司是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會(huì)的常務(wù)理事。我司于1999年4月實(shí)施ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同年9月通過(guò)上海質(zhì)量體系審核中心認(rèn)證審核； 2002年7月又通過(guò)2000版ISO9001質(zhì)量管理體系審核，并通過(guò)美國(guó)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)ANAB認(rèn)證。三、物業(yè)管理業(yè)績(jī)近年來(lái)，公司的管理和服務(wù)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。公司管理的五個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評(píng)為國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個(gè)小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評(píng)為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個(gè)寫字樓（平海大廈）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區(qū)。公司的物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%以上，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共贏。四、物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務(wù)水平和管理品質(zhì)已被社會(huì)各界所認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽(yù)度，在社會(huì)上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢(shì)，這將給所管理的物業(yè)帶來(lái)一定的聲譽(yù)和增值潛力，對(duì)促進(jìn)物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。同時(shí)，綠城物管在開展對(duì)外咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，將在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的前期開發(fā)建設(shè)中提供具有參考價(jià)值的建議。技術(shù)優(yōu)勢(shì)我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實(shí)現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化操作。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運(yùn)行中，并進(jìn)行不斷完善，這將為公司實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督提供技術(shù)保證。此外，公司管理的世紀(jì)廣場(chǎng)、中田大廈等的物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護(hù)維修積累了扎實(shí)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。人才優(yōu)勢(shì)我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲(chǔ)備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，設(shè)有工程技術(shù)部和維修中心，將為【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理提供強(qiáng)大的人才保證。同時(shí)，也可充分借助綠城集團(tuán)總師室、設(shè)計(jì)公司等專業(yè)部門的力量，進(jìn)一步完善公司的人才保障體系。制度優(yōu)勢(shì) 我司在日常管理中，實(shí)現(xiàn)了國(guó)際質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，并一直以ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求和條件作為管理的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)繩，在實(shí)行中不斷適應(yīng)與修正各項(xiàng)制度，同時(shí)又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)地處臺(tái)州市椒江區(qū)市府大道與八號(hào)路轉(zhuǎn)角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場(chǎng)、國(guó)際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點(diǎn)工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)總建筑面積約63681萬(wàn)平方米，綠化率37%以上。整個(gè)園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場(chǎng)是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí)，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營(yíng)造一個(gè)安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過(guò)我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。二、管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。兩年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。三、管理模式在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的服務(wù)工作。四、管理特色人員管理1、一站式服務(wù)業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、零打擾服務(wù)綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營(yíng)造”工程，突出高檔、簡(jiǎn)潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。五、管理措施我司通過(guò)對(duì)【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問(wèn)題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過(guò)突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來(lái)。維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。（二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營(yíng)造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍。有序的人流、車流、物流管理大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進(jìn)行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識(shí)。綠城將在商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)及辦公時(shí)段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場(chǎng)地面巡邏崗位，通過(guò)各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理服務(wù)亮點(diǎn)。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫(kù)，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過(guò)工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長(zhǎng)期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對(duì)住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動(dòng)的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量（一）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問(wèn)題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程，旨在通過(guò)對(duì)周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)一、管理方式1、設(shè)立物業(yè)管理處，全面整合園區(qū)資源，合理分配人力、物力，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，是園區(qū)管理的最高決策機(jī)構(gòu)。2、運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。3、按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。4、采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái)，提高管理水平和管理效率。5、建立客戶（業(yè)主）溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)與業(yè)主的交流和溝通。6、建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造園區(qū)的文化氛圍。7、依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營(yíng)。二、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置在物業(yè)交付前三個(gè)月成立臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、保安部、工程部。浙江綠城物業(yè)管理有限公司【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】物業(yè)管理處保安部工程部綜合管理部客戶服務(wù)中心安全防范強(qiáng)電弱電入住管理費(fèi)用收繳綠化管理綜合維修日常管理財(cái)務(wù)管理車輛管理保潔管理投訴接待設(shè)備管理監(jiān)控管理三、物業(yè)管理人員配置（一）管理處經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓、商鋪的管理工作，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（18人）綜合管理部主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理，對(duì)部門工作安排、落實(shí)、檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)等。管理人員2人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、清潔綠化管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員14人，其中住宅部分4人，負(fù)責(zé)住宅樓宇內(nèi)部的清潔；寫字樓部分7人，負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)部的清潔及公共區(qū)域地面的定期打蠟；外圍及地下車庫(kù)3人負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共部位及地下車庫(kù)的保潔工作。綠化工1人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（三）客戶服務(wù)中心（3人）客戶服務(wù)中心主管由綜合管理部主管兼，客服人員3人，負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費(fèi)用收取及為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)等。（四）保安部（26人）安保主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)的安保管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)，處理突發(fā)事件。安保員（含班長(zhǎng)）21人，具體分工如下：住宅部分9人：其中門崗2人，巡邏1人，實(shí)行24小時(shí)三班制運(yùn)作；寫字樓部分6人：其中大堂保安1人，巡邏1人，實(shí)行三班制運(yùn)作；車輛管理兼商場(chǎng)外圍管理6人：其中地下車庫(kù)4人實(shí)行二班制運(yùn)作；地面車輛管理兼商場(chǎng)外圍公共秩序維護(hù)2人，實(shí)行一班制運(yùn)作。消、監(jiān)控員4人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。安保班長(zhǎng)3人，實(shí)行24小時(shí)跟班制運(yùn)作，協(xié)助安保主管開展工作，做好園區(qū)的安保管理工作，做好本班的人員管理。（五）工程部（9人）工程主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的房屋及公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。工程人員8人（含弱電、強(qiáng)電、給排水、電梯、中央空調(diào)等專業(yè)人員），負(fù)責(zé)公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、強(qiáng)弱電、公共設(shè)施設(shè)備、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。四、人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的園區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系對(duì)各崗位的要求，分層面、分階段、有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進(jìn)、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)，為完成【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理目標(biāo)提供可靠保證。培訓(xùn)形式入職前培訓(xùn)入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容：一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)。主要對(duì)員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。在職培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時(shí)及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專業(yè)知識(shí)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。外送培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。人員培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前擬對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門1公司概況、承接物業(yè)項(xiàng)目概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)理念與技巧、儀容儀表、與業(yè)主交流、ISO9001質(zhì)量體系基本知識(shí)、物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)全體人員公司2【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】管理規(guī)章制度及管理規(guī)程全體人員物業(yè)管理處3【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】管理目標(biāo)及管理模式全體人員物業(yè)管理處4【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】業(yè)主領(lǐng)房程序、收費(fèi)管理規(guī)程管理、維修人員物業(yè)管理處 公司財(cái)務(wù)部5【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】業(yè)主報(bào)修處理、裝修管理管理、維修人員物業(yè)管理處 公司工程部6供配電、給排水等設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程維修人員公司工程部7智能化系統(tǒng)基本知識(shí)全體人員公司工程部8綠化保潔操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程綠化清潔人員物業(yè)管理處9保安工作規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預(yù)案全體保安人員公司保安部10消防管理工作規(guī)范全體人員公司保安部11監(jiān)控中心工作規(guī)范全體保安人員公司保安部日常管理期間的人員培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作規(guī)程進(jìn)行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。日常管理培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關(guān)系，新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念，ISO9000質(zhì)量體系基本知識(shí)日常管理培訓(xùn)形式定期培訓(xùn)由公司、管理處根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制定培訓(xùn)計(jì)劃；即時(shí)培訓(xùn)由公司對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。人員的考核對(duì)管理處的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適崗。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性。考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)?？己藰?biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。淘汰機(jī)制（1）我們將在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)，對(duì)位列最后5%的員工，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰。（2）為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)管理處，做好【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的各項(xiàng)服務(wù)工作。協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的協(xié)調(diào)和改善【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的內(nèi)外關(guān)系，使管理處的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：1、督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與業(yè)主和其它社會(huì)公眾保持良好關(guān)系。2、協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系融洽的工作環(huán)境。3、引導(dǎo)員工及時(shí)排解糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。服務(wù)意識(shí)我們強(qiáng)調(diào)“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我司將在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。人員的綜合要求 （一）儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。（二）員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定工作人員在工作時(shí)間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定作統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置臺(tái)牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。五、管 理 制 度公眾制度【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】業(yè)主公約 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】樓宇使用及維護(hù)管理的規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】居家指引 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】裝修管理規(guī)定【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】精神文明建設(shè)公約 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】電梯使用管理規(guī)定【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】治安管理規(guī)定【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】車庫(kù)管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】物品出/入管理規(guī)定【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】車輛交通、停車場(chǎng)管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】出租房管理規(guī)定【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】消防安全管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】暫住人員管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】綠化管理規(guī)定內(nèi)部管理制度員工手冊(cè) 業(yè)主房屋維修制度質(zhì)量手冊(cè) 公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度質(zhì)量程序文件 保潔管理制度文件管理制度 保潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檔案管理制度 綠化管理制度勞動(dòng)人事管理制度 綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)制度 安全保衛(wèi)管理制度計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定 安全保衛(wèi)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)管理處值班制度 標(biāo)識(shí)管理制度投訴處理制度 財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)管理制度管理處回訪制度 防火安全“三級(jí)”檢查制度物資采購(gòu)制度 電梯困人的處理預(yù)案供方評(píng)價(jià)控制規(guī)范 火災(zāi)緊急處理預(yù)案?jìng)}庫(kù)管理制度 浸水處理預(yù)案空置房管理制度 停電停水處理預(yù)案管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預(yù)案維修工上門服務(wù)規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預(yù)案維修管理制度 突發(fā)事件處理預(yù)案維修檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文化工作制度員工工作崗位考核獎(jiǎng)懲管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法物業(yè)管理處工作月考核辦法 員工獎(jiǎng)懲條例工作流程臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)管理處整體運(yùn)行流程 接管驗(yàn)收流程業(yè)主入住流程 裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程大型設(shè)備購(gòu)置控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程服務(wù)分承包的選擇評(píng)價(jià)流程 業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 治安事件處理工作流程 環(huán)境管理工作流程 消防應(yīng)急處理流程 培訓(xùn)工作流程 物料控制流程 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程 業(yè)主投訴處理流程第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理一、房屋管理及維修方案管理內(nèi)容1、對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施機(jī)房設(shè)專業(yè)人員進(jìn)行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。2、建立完善的房屋檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。3、根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備機(jī)房建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)房屋狀況、巡查情況、維修過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。4、設(shè)專人受理報(bào)修，同時(shí)派工程人員及時(shí)采取有效措施，進(jìn)行修繕。管理措施1、制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，并根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。2、建立房屋檔案，對(duì)房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。3、質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時(shí)將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。二、公共配套設(shè)施管理及維修方案管理內(nèi)容1、根據(jù)設(shè)備類型、型號(hào)不同設(shè)專業(yè)人員對(duì)各設(shè)備用房進(jìn)行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。2、建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。3、根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。4、對(duì)各管線、控制器等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時(shí)排除故障，并按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。5、按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)、維保。6、按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置設(shè)備運(yùn)行操作員對(duì)燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理。管理措施1、制定設(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)備臺(tái)帳，建立短、中、長(zhǎng)期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。3、制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。4、做好設(shè)備事故的防范和處理，根據(jù)園區(qū)設(shè)施設(shè)備情況，編制切實(shí)可行的設(shè)備事故應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。三、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案管理內(nèi)容1、對(duì)機(jī)電設(shè)備按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)。2、對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)維修，并做好維修記錄。3、做好機(jī)電設(shè)備的月檢、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂共用設(shè)備管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、根據(jù)不同型號(hào)機(jī)電產(chǎn)品制定月度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率。5、加強(qiáng)共用設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。四、電氣系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、對(duì)電氣系統(tǒng)進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。2、對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)維修，并做好維修記錄。3、確定專人負(fù)責(zé)電氣系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂電氣系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、加強(qiáng)電氣系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。五、給排水系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。2、對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)維修，并做好維修記錄。3、確定專人負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂給排水系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、加強(qiáng)給排水系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。六、電梯設(shè)備管理方案管理內(nèi)容1、對(duì)電梯按型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。2、對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，并做好維修記錄。3、與維保單位共同做好電梯的月維護(hù)、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、根據(jù)不同型號(hào)制定月度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。3、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。4、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率。6、加強(qiáng)電梯設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。七、消防系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、加強(qiáng)消防監(jiān)控園區(qū)的管理。2、保持消防通道的暢通。3、嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品。4、做好園區(qū)消防器材的管理和維護(hù)。5、防止電器短路、超負(fù)荷用電等引發(fā)火災(zāi)因素。6、嚴(yán)格執(zhí)行防火管理制度。7、對(duì)機(jī)房等園區(qū)消防重點(diǎn)部位做好消防管理工作。8、制訂消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度，并加強(qiáng)對(duì)其的管理。9、加強(qiáng)與消防部門的聯(lián)系。管理措施1、制定并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制度，做到責(zé)任落實(shí)、器材落實(shí)、檢查落實(shí)。2、制定消防事故處理預(yù)案及應(yīng)急流程，防患于未然。3、建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)。4、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除。5、嚴(yán)格落實(shí)防火管理制度，充分做好各項(xiàng)防范措施。6、制訂園區(qū)各消防重點(diǎn)部位消防管理制度，并根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，消除一切火險(xiǎn)隱患。7、針對(duì)各消防設(shè)施設(shè)備、器材，制定各類型系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并狠抓落實(shí)，使之始終處于完好狀態(tài)。8、積極開展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人）傳授消防常識(shí)。9、發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。八、智能化系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、高素質(zhì)的專業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，在系統(tǒng)安裝期間早期介入，熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路走向，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。2、對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件等等。3、建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案。4、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來(lái)確保設(shè)備安全運(yùn)行。管理措施1、建立設(shè)備技術(shù)檔案。2、建立智能化系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，做好日常巡視與定期保養(yǎng)。3、建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍。4、對(duì)住戶、內(nèi)部管理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)。5、建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行檔案。九、物業(yè)內(nèi)標(biāo)志及標(biāo)牌管理方案管理內(nèi)容1、協(xié)助統(tǒng)計(jì)、制作園區(qū)各種標(biāo)識(shí)，包括樓宇標(biāo)識(shí)、道路指示標(biāo)識(shí)等。2、所有標(biāo)志標(biāo)牌登記在冊(cè)，并注明使用范圍、權(quán)限及時(shí)間等。3、定時(shí)定人清潔、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)更新或更換。管理措施1、制定標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度。2、各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。十、用戶報(bào)修、維修及回訪流程建立業(yè)主報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行報(bào)修，工程部人員在接到報(bào)修后，急修15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修小補(bǔ)在2小時(shí)內(nèi)完成，中修24小時(shí)內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。第五章 治安、交通及車輛管理一、安全防范管理方案園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司將通過(guò)配置的智能化系統(tǒng)和成熟的安保措施，采取“人防”與“技防”相結(jié)合的管理模式，實(shí)施全天候安保管理，維護(hù)園區(qū)及工作人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。常規(guī)防范采取24小時(shí)門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車管員進(jìn)行車輛停放管理，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。技術(shù)防范運(yùn)用園區(qū)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安全情況實(shí)施全天候監(jiān)控。管理措施（一）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項(xiàng)安保管理制度和獎(jiǎng)懲措施。（二）做好培訓(xùn)工作，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)。（三）加強(qiáng)對(duì)安保人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。（四）嚴(yán)格執(zhí)行安保巡邏制度，確保安全防范質(zhì)量。二、園區(qū)道路交通管理方案管理內(nèi)容（一）引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫(kù)和消防通道暢通，制止無(wú)故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭。（二）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防車內(nèi)物品失竊。（三）車輛管理員對(duì)園區(qū)內(nèi)部車輛實(shí)施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。對(duì)臨時(shí)在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問(wèn)和登記工作，并發(fā)放臨時(shí)出入證。管理措施（一）建立人、車、物分流方案。（二）制訂車輛交通管理辦法。（三）設(shè)置專職車輛管理員。（四）做好園區(qū)交通管理宣傳工作。（五）建立完善的車輛管理檔案。三、地面及地下停車場(chǎng)管理方案管理內(nèi)容（一）保持良好的秩序，明確車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫(kù)設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識(shí)和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標(biāo)識(shí)等）；（三）對(duì)地下停車庫(kù)中業(yè)主專用的車位，車輛管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。管理措施（一）建立地面、地下停車場(chǎng)管理規(guī)定。（二）設(shè)置專職車輛管理員。（三）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。四、各種警示標(biāo)志及標(biāo)牌管理措施管理內(nèi)容根據(jù)園區(qū)設(shè)計(jì)的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場(chǎng)地制定和完善各種交通標(biāo)識(shí)、提示及指示標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（二）根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，配置各類標(biāo)志及標(biāo)牌。（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，若發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)識(shí)等有破損、丟失等，應(yīng)立即上報(bào)并及時(shí)維修或更換。（四）工程部人員做好園區(qū)標(biāo)識(shí)維護(hù)保養(yǎng)工作，及時(shí)進(jìn)行油漆粉刷及更新。五、突發(fā)事件的管理方案管理內(nèi)容根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，遇到突發(fā)事件保持鎮(zhèn)定，并處理好各類突發(fā)事件：如打架斗毆、盜竊、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電、電梯困人、水浸等。管理措施（一） 詳細(xì)制定各類突發(fā)事件的處理預(yù)案；（二）根據(jù)處理預(yù)案，對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)詳細(xì)了解并掌握處理流程，員工根據(jù)工作內(nèi)容不同應(yīng)熟練掌握操作程序；（三）定期對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行演練，如消防演習(xí)等。第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)園區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容整個(gè)園區(qū)所有的公共區(qū)域：外圍道路及綠化帶、公共的配置設(shè)施、停車庫(kù)、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過(guò)日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔。管理措施（一）建立保潔制度，狠抓落實(shí)。（二）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作。（三）加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：清潔工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查）。（五）抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。二、滅蟲及消毒方案管理內(nèi)容（一）物業(yè)交付前，園區(qū)整體開展滅“四害”工作。（二）根據(jù)季節(jié)氣候情況，定期在園區(qū)內(nèi)組織殺蟲、消毒。（三）垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱等定期清洗，避免蟲害滋生。（四）所有衛(wèi)生設(shè)施保持無(wú)異味、污跡、積水，避免成為蟲害滋生地。（五）對(duì)公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進(jìn)行清潔和消毒工作。管理措施（一）制訂殺蟲、消毒方案。（二）制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標(biāo)準(zhǔn)。（三）確定專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，確保有序開展。三、綠化管理方案管理內(nèi)容：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（一）綠化保養(yǎng)期內(nèi)，協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。（二）根據(jù)氣候，給花木適量澆水。（三）及時(shí)清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物。（四）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土。（五）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗。（六）制定預(yù)防措施，防治病蟲害。（七）做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作。（八）定期修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。（九）公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供，協(xié)助監(jiān)督。管理措施（一）建立綠化管理制度。（二）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作。（三）加強(qiáng)綠化工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對(duì)綠化工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：綠化工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查）。（五）抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。四、商鋪的管理方案商鋪的店招、廣告燈箱對(duì)園區(qū)的外立面影響重大，保持商鋪良好的經(jīng)營(yíng)秩序和環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)整個(gè)物業(yè)的形象影響重大。管理內(nèi)容（一）做好商鋪公共部位的保潔工作，配備生活垃圾箱，并做好垃圾日產(chǎn)日清；對(duì)商鋪的人行道路進(jìn)行巡回清潔。（二）督促商鋪經(jīng)營(yíng)人員保持商鋪門口整潔，共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。（三）對(duì)商鋪的店招、廣告燈箱設(shè)計(jì)、安裝嚴(yán)格按規(guī)定管理，做到統(tǒng)一有序。（四）對(duì)商鋪的燈光、噪音等進(jìn)行控制，確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質(zhì)量。管理措施（一）制定商鋪保潔管理制度以及保潔標(biāo)準(zhǔn)。（二）在商鋪銷售前協(xié)助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作，豐富園區(qū)配套，方便業(yè)主生活，避免出現(xiàn)低檔次、影響業(yè)主生活質(zhì)量及園區(qū)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。（三）制定商鋪裝修管理規(guī)定。（四）嚴(yán)格做好商鋪的日常管理工作。五、排煙、排污及噪音等控制措施管理措施（一）根據(jù)商鋪的定位，建議在商品房買賣合同中，應(yīng)約定不能經(jīng)營(yíng)排煙排污的餐飲服務(wù)，從源頭上控制排煙及排污對(duì)整個(gè)園區(qū)以及業(yè)主的影響。（二）在日常管理中，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)違約或違規(guī)排煙、排污現(xiàn)象，及時(shí)予以制止，必要時(shí)請(qǐng)求政府相關(guān)職能部門協(xié)助處理和解決。（三）對(duì)商鋪的噪音嚴(yán)格管理，要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內(nèi)進(jìn)行加工和生產(chǎn)，同時(shí)應(yīng)控制不能從事娛樂(lè)性服務(wù)，因?yàn)閵蕵?lè)性服務(wù)的時(shí)間難以控制及產(chǎn)生的噪聲太大。對(duì)一些實(shí)在無(wú)法避免的噪音，采取限時(shí)完成操作，盡量減少噪聲對(duì)業(yè)主的影響，給園區(qū)創(chuàng)造一個(gè)寧?kù)o的環(huán)境第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容一、社區(qū)文化建設(shè)（一）社區(qū)建設(shè)的設(shè)想文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力，能增加樓盤的附加值。我們將充分利用園區(qū)資源，開展多層次的社區(qū)文化活動(dòng)，如鬧元宵、中秋活動(dòng)、元旦晚會(huì)、暑期學(xué)習(xí)班等，創(chuàng)造“綠城大家庭”的人文氛圍，營(yíng)造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。（二）社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃在園區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，管理處將針對(duì)業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，以下是我們擬訂的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃?；顒?dòng)類別活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)對(duì)象文娛活動(dòng)元旦或春節(jié)（1月2月）開展新春聯(lián)歡會(huì)全體業(yè)主與物管處人員公益活動(dòng)3月中旬我與小樹一起成長(zhǎng)、樹木認(rèn)養(yǎng)活動(dòng)全體業(yè)主（包括少年兒童）綜合活動(dòng)4月風(fēng)箏比賽、繪畫比賽等全體業(yè)主公益活動(dòng)5月6月愛我家園、拔草活動(dòng)、你拾我揀活動(dòng)少年兒童暑期活動(dòng)7月8月利用小區(qū)公共場(chǎng)所、開展健身活動(dòng)全體業(yè)主娛樂(lè)活動(dòng)9月10月開展重陽(yáng)節(jié)老年人聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)老年人文娛活動(dòng)11月開展攝影、繪畫、舞蹈等比賽活動(dòng)青少年教育培訓(xùn)活動(dòng)12月開展電腦培訓(xùn)、書法培訓(xùn)等活動(dòng)全體業(yè)主注：具體時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容將根據(jù)實(shí)際情況安排。二、服務(wù)內(nèi)容在為園區(qū)住戶提供安全保衛(wèi)、清潔綠化、房屋建筑、公共設(shè)施、共用設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)等公共性物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還將以人性化為基點(diǎn)提供多種特約服務(wù)。第八章 物業(yè)管理具體措施一、前期接管驗(yàn)收方案管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。二、入住管理方案管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)