某大觀園物業(yè)管理實施方案

方案編號：HSH-BSH-CD09安居房大觀園物業(yè)管理方案項目： 大觀園（安居工程）制作： 四川華神物業(yè)管理有限公司編制： 批準(zhǔn)： 摘 要根據(jù)大觀園安居工程小區(qū)的建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、詳細物業(yè)管理服務(wù)需求分析、干道房產(chǎn)和新錦江公司對本項目物業(yè)管理的要求，我公司為大觀園項目提供一站式無憂物業(yè)管理服務(wù)，著重于管理服務(wù)的每一個細節(jié)，滿足廣大遷置業(yè)主的各種需求，以卓越的物業(yè)管理理念、先進的物業(yè)管理方式創(chuàng)造“安全、整潔、舒適、文明、”的居住環(huán)境。華神物業(yè)現(xiàn)所涉及的物業(yè)管理項目包括寫字樓、居住小區(qū)、大型工業(yè)廠區(qū)、綜合商務(wù)樓宇等，有較長時間的管理經(jīng)驗積累，從中總結(jié)出了大量優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗。并嚴(yán)格按照ISO9000：2000版的要求，在公司內(nèi)部建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實用、高效的質(zhì)量管理體系，同時形成了完善的五全服務(wù)模式，能夠成為為大觀園提供規(guī)范化、人性化、合理化、質(zhì)量化的物業(yè)管理服務(wù)的有效保障。我公司將大觀園的管理標(biāo)準(zhǔn)定位為專業(yè)物業(yè)管理，提供物超所值的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)測算，本項目的開辦費為.70元，另需要管理用房512平方米。包括：管理處辦公室80M2、停車場辦公點20 M2、安保隊辦公室20 M2、維修班辦公室40 M2、員工宿舍生活用房320 M2，此外倉庫32 M2。目 錄一、前言03二、公司簡介042.1基本情況042.2公司簡介042.3公司服務(wù)理念052.4管理業(yè)績與在管物業(yè)062.5我們的優(yōu)勢及承諾07三、項目概況與分析093.1大觀園物業(yè)特點的分析093.2管理思路103.3管理目標(biāo)13四、管理經(jīng)費測算154.1開辦費用154.2后期管理測算164.3管理條件20五、物業(yè)管理初步方案235.1說明235.2管理機構(gòu)設(shè)置和人員配置235.3崗位職責(zé)285.4各部門工作內(nèi)容32六、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)336.1客戶服務(wù)336.2安保服務(wù)356.3清潔綠化養(yǎng)護服務(wù)356.4工程維修服務(wù)366.5康樂服務(wù)376.6室內(nèi)維修有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)386.7室內(nèi)保潔、家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)39七、各項工作檢查標(biāo)準(zhǔn)407.1客戶服務(wù)工作407.2公共秩序維持服務(wù)407.3工程維修407.4保潔服務(wù)407.5綠化服務(wù)40八、各類應(yīng)急處理措施41九、結(jié)語42一、 前 言首先感謝干道房產(chǎn)和新錦江公司對我公司的信任，我公司對本次合作機會非常重視，將全力以赴，力爭把握住這次機遇，希望能夠充分展示四川華神物業(yè)管理有限公司的形象。我公司雖系新成立的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，但是已有多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗，管理的物業(yè)類型眾多。我公司近幾年更是不斷地到發(fā)達地區(qū)學(xué)習(xí)、取經(jīng)，并聘請發(fā)達地區(qū)有經(jīng)驗的精英人士加盟，逐漸形成了華神物業(yè)的管理特色和理念。我公司管理大觀園，能夠在管理和運作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。本方案書僅針對已建成的大觀園提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！二、 公司簡介2.1基本情況名 稱四川華神物業(yè)管理有限公司法人代表李 玢注冊地點成都市高新區(qū)桂溪工業(yè)園注冊資本300萬元物業(yè)管理面積及類型總管理面積達20萬平方米，其中：住宅小區(qū)約3萬平米、寫字樓約6萬平米、綜合商業(yè)樓4萬平米、工廠物業(yè)約15萬平米。企業(yè)資質(zhì)臨時企業(yè)人才結(jié)構(gòu)總數(shù)本科大專中專以上其他人員1585526833工程師會計師擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格的管理人員2225機構(gòu)綜合管理部、質(zhì)控部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、財務(wù)部備 注2.2公司簡介四川華神物業(yè)管理有限公司是四川華神集團控股的獨立核算的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，于2002年12月組建成立。其前身為成都華神集團物業(yè)管理部，從95年開始經(jīng)營物業(yè)及提供物業(yè)管理服務(wù)。由于政策性限制，目前是四川省物業(yè)管理企業(yè)臨時資質(zhì)。公司以管理住宅小區(qū)和綜合寫字樓、工廠物業(yè)為主，近來先后承接了康橋雅舍、華神集團公寓樓、四川絲綢大廈、華神科技大廈、太升絲綢大廈、華神藥業(yè)生產(chǎn)基地、泰慷大酒店等物業(yè)。截止到現(xiàn)在，本公司已接管了以住宅小區(qū)和綜合寫字樓、工廠物業(yè)為主三種類型的物業(yè)，總管理面積達20萬余平方米。公司擁有一批以理論扎實、經(jīng)驗豐富的管理技術(shù)人員為骨干的物業(yè)管理員工隊伍，在管理過程中公司可以依托自身的人員技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢，保證物業(yè)管理工作的有序和高效的進行?！皠?chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才?！笔撬拇ㄈA神物業(yè)管理有限公司的企業(yè)理念，在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造華神物業(yè)品牌。我公司還在深圳等地聘請資深人士到公司任職，引進了新鮮血液，借鑒先進地區(qū)和國外先進物業(yè)管理經(jīng)驗，嚴(yán)格按照ISO9000的做法不斷健全管理制度，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，為所接管物業(yè)的廣大業(yè)主提供真誠周到的專業(yè)服務(wù)。本公司有完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系和完善的監(jiān)控措施，多年來所接管的物業(yè)未曾出現(xiàn)過質(zhì)量事故。在現(xiàn)有的成績面前，公司全面參照國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)理念，加速提高服務(wù)水平，提升管理品位，目前正在積極進行2000版ISO9001國際質(zhì)量體系的貫標(biāo)工作，即將通過國際質(zhì)量體系的認證。同時，在所接受托管的物業(yè)中，為向業(yè)主提供全方位的高質(zhì)量服務(wù)，公司不僅在物業(yè)中配備了商務(wù)中心、美容院、健身房、休閑會所等服務(wù)場所，還開設(shè)了房屋本體管理、房屋維修、代叫出租車、代理裝潢裝修、代購大宗物品、空調(diào)維修保養(yǎng)、代理IP電話、代理家政、鐘點工、代請家教、干洗衣服等服務(wù)項目。一致受到業(yè)主們的好評。2.3服務(wù)理念四川華神物業(yè)管理有限公司一直把業(yè)主滿意度放在首位，并且通過開展各項活動來作為提高公司服務(wù)水平、適應(yīng)生存和發(fā)展需要的重要舉措。公司廣大員工一直把使業(yè)主滿意、使業(yè)主放心作為工作的出發(fā)點，堅持全心全意為業(yè)主服務(wù)，堅持將物業(yè)管理定位在服務(wù)上，以專家保姆身份為業(yè)主服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理。這就是四川華神物業(yè)管理有限公司的生存之本、發(fā)展之源。在實踐中，公司不斷追求完美的服務(wù)，通過“全方位、全透明、全身心、全天候”的五全服務(wù)理念提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強化公司企業(yè)品牌。在管理過程中，我們倡導(dǎo)“真誠服務(wù)，一流水準(zhǔn)”的思想，努力追求更細致、更完善的服務(wù)，即以犧牲自我為代價的服務(wù)。當(dāng)公司或員工的利益與業(yè)主的需求出現(xiàn)矛盾時，首先考慮業(yè)主的需求，時刻體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，以此提高業(yè)主的滿意度，塑造四川華神物業(yè)管理有限公司良好的企業(yè)形象。2.4管理業(yè)績與在管物業(yè)我公司憑借自身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區(qū)、華神藥業(yè)生產(chǎn)基地、華神公寓樓等幾個項目。在運作過程中不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平，先后從所管轄物業(yè)先后獲得了業(yè)主們的一致好評，業(yè)主滿意率達到99.8。從而取得了社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的多項豐收?？禈蜓派嵛挥诔啥际懈咝聟^(qū)紫荊南路56號，為中國西部首家博士定居園區(qū)。項目占地40余畝（1期20畝），建筑面積為17000多平方米?？禈蜓派狍w現(xiàn)了一種典雅、厚重、就像劍橋一樣的學(xué)術(shù)韻味，他的設(shè)計靈感來自國際學(xué)院派的建筑風(fēng)格，營造著一種純學(xué)府詩的境界。通過我公司真誠服務(wù)，在康橋雅舍的人們可以處處感受到園區(qū)內(nèi)體現(xiàn)出物管服務(wù)的細微。雅舍內(nèi)還有博士創(chuàng)業(yè)俱樂部、康橋沙龍、商務(wù)中心、休閑娛樂中心、兒童培育園區(qū)等。華神藥業(yè)生產(chǎn)基地位于雙流縣的西航港常樂村內(nèi)，項目占地120畝，是具有當(dāng)前國際先進水平的藥物生產(chǎn)基地，我公司進駐后，主要負責(zé)管理廠區(qū)公共區(qū)域和綜合樓的安保、消防、綠化、清潔維修工作。我們的努力取得了業(yè)主的一致好評，連續(xù)幾年安全事件率為零。被雙流縣政府評為消防、治安管理先進單位。2.5我們的優(yōu)勢及承諾2.5.1人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢現(xiàn)有各類管理人員近百名，工程技術(shù)類專業(yè)人員5名，會計師2名，物業(yè)管理經(jīng)理及管理員共24名，消防安全管理員4名。我公司即將進行ISO9001：2000國際質(zhì)量體系的貫標(biāo)，即將通過國際質(zhì)量認證，并以“貫標(biāo)”為契機，公司服務(wù)質(zhì)量與水平將得到全面提升；公司的各類管理服務(wù)人員具有豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗。2.5.2：承諾：四川華神物業(yè)管理有限公司將嚴(yán)格履行合同，以業(yè)主為中心，以規(guī)范化的操作和科學(xué)、有效的管理手段，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、條理、舒適的工作環(huán)境。我公司愿對大觀園安居工程實施物業(yè)管理，使之成為四川省安居住宅小區(qū)的一個新亮點，為政府分憂解勞，為開發(fā)公司樹立在房產(chǎn)界的品牌地位做支持，為我公司的發(fā)展增加規(guī)模。三、 項目概況與分析3.1大觀園物業(yè)特點的分析3.1.1大觀園概述大觀園位于成都市錦江區(qū)三圣鄉(xiāng)。總建筑面積.82 M2，其中住宅面積 M2，鋪面16298.82 M2，自行車棚4260 M2。項目容積率為2.1，綠地率為30。有28幢6層的磚混結(jié)構(gòu)房屋，由6個單獨的合圍房屋組團構(gòu)成。有640個汽車停車位，3552個自行車車位。共1776戶。大觀園內(nèi)主要設(shè)施有：綠色商業(yè)步行街、體育中心、幼兒園、十八班小學(xué)、綜合樓、地下停車場、地面商鋪、農(nóng)貿(mào)市場等。3.1.2項目特點和物業(yè)管理需求分折1、本項目性質(zhì)為安居小區(qū)，物業(yè)本身的檔次不高，是多層磚混結(jié)構(gòu)，業(yè)主大多為拆遷安置人口，對物業(yè)管理的需求檔次不高，而生活服務(wù)需求則具有多樣性和個性化的特征；2、大觀園項目屬于中等規(guī)模的小區(qū)，人口眾多。但業(yè)主層次不高，一部分為貧困戶和失業(yè)人員，對生活高質(zhì)量有渴望和追求，但難以達到愿望。因此，設(shè)置較大眾化的商業(yè)設(shè)施系統(tǒng)顯得更為合理；3、本項目內(nèi)設(shè)有綠色商業(yè)步行街、小學(xué)、體育中心、休閑場地、綜合樓、地下停車場、地面自行車停車場、地面鋪面等，配套設(shè)施較為全面。管理的難點之一在于商鋪的管理。主要涉及到鋪面在開展經(jīng)營活動時出現(xiàn)的清潔衛(wèi)生、安全防范、消防、異味、噪聲等眾多問題；4、本項目所有房屋將以安置房形式發(fā)放，園區(qū)內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強，并且具有一定的鄉(xiāng)土情誼，部分業(yè)主對物業(yè)管理不是非常了解，對國家的相關(guān)規(guī)定沒有知曉，所以對固定人群的服務(wù)不僅需要講究人性化服務(wù)，更需要在服務(wù)不斷創(chuàng)新；5、本項目的停車場除地下停車場外，尚有升降車位?？倲?shù)為640個，按估算夠2年內(nèi)使用。隨著時間的發(fā)展，必會出現(xiàn)停車位緊張的情況。6、因大觀園屬于安居工程，物業(yè)檔次不高，園區(qū)內(nèi)的安全、監(jiān)控系統(tǒng)不足，并且不適合采取完全封閉的管理模式，在人員流動，治安等多方面存在管理難度，必須加強安保巡邏。在各合圍組團內(nèi)做強力監(jiān)控，防止意外。7、本項目為大規(guī)模住宅小區(qū)，對安全、消防、供水、供電等設(shè)備系統(tǒng)管理可靠性要求較高；8、由于存在商業(yè)經(jīng)營、基層政府機構(gòu)管理等因素，如何和相關(guān)的工作機構(gòu)合作，把大觀園管理好。使之減少不安定因素，和符合國家相關(guān)規(guī)定;在房屋移交過程中，業(yè)主陸續(xù)入住。有可能發(fā)生一些無法預(yù)知的糾紛、爭執(zhí)，極有可能發(fā)展為事件；9、針對大觀園的實際情況，業(yè)主屬于拆遷戶，在年齡結(jié)構(gòu)上可能偏大。還有部分的業(yè)主屬于下崗職工，失業(yè)人員。因為實際原因，不能夠按時繳納物業(yè)管理費，甚至?xí)霈F(xiàn)拒交物業(yè)管理費用的情況。3.2管理思路 根據(jù)大觀園的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、根據(jù)大觀園特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將大觀園管理標(biāo)準(zhǔn)定位在專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上。我們設(shè)計了2套管理方案，原則分別是：（1）、通過高水平物業(yè)管理將大觀園提到一個較高的層次上，實現(xiàn)高消費投資，高價值體現(xiàn)，將大觀園變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。（2）、收取較低的費用，降低大觀園的物業(yè)管理水平，維持在一個能夠合理的居住的空間。兩種管理方案都能夠體現(xiàn)我公司的專業(yè)水平，符合質(zhì)價相符的原則。2、對大觀園采取專業(yè)管理的關(guān)鍵在于對配套設(shè)施的管理和鋪面等服務(wù)，我們將對照國家物業(yè)管理的法律法規(guī)和頒布的系列標(biāo)準(zhǔn)，針對大觀園遷置業(yè)主的特別需求來確定客戶（業(yè)主）服務(wù)的項目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。3、在物業(yè)接管驗收上盡量和竣工驗收一致，但是屬于物業(yè)質(zhì)量問題或者設(shè)計上存在缺陷等導(dǎo)致發(fā)生問題的，開發(fā)商應(yīng)明確相關(guān)事宜以便物業(yè)管理處實施物業(yè)的售后服務(wù)處理。4、二期綜合樓是社區(qū)活動中心和居委會、物業(yè)管理處的辦公地點，與一般社區(qū)活動中心在項目設(shè)置上并無大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低和作用。大觀園的社區(qū)活動中心將作為社區(qū)業(yè)主的精神文化交流的地點、宣傳國家相關(guān)政策、法規(guī)的地點、業(yè)主大會、委員會行使自己權(quán)力的地點。同時1、2樓還是農(nóng)貿(mào)市場，在管理上需加大強度。5、大觀園內(nèi)有不少的鋪面，還有一條綠色步行街，農(nóng)貿(mào)市場等，配套的商業(yè)氣氛較濃，加上大觀園處于三環(huán)路邊，附近的市政工程設(shè)施相對要落后些，因此，大觀園內(nèi)的這些商業(yè)設(shè)施的經(jīng)營將大大方便1776戶業(yè)主的日常生活。在對這些商業(yè)設(shè)施的管理上，我公司除進行基本的物業(yè)管理外，還提供特色有償服務(wù)，協(xié)助經(jīng)營。同時配合錦江區(qū)的工商管理部門的工作。6、大觀園屬于東郊的一個較大的社區(qū)，政府基層組織工作尤為重要。我公司和居委會、派出所等相關(guān)部門全力配合，共同維護業(yè)主的利益。7、管理處的服務(wù)對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士，對物業(yè)管理服務(wù)費和相關(guān)費用的交納存在一些欠、拖、拒交等不好現(xiàn)象，同時亦存在實際的困難。我公司針對此等情況，除了在服務(wù)上加強外，同時大力宣傳物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī)，讓眾多業(yè)主知曉，進而理解支持物業(yè)管理工作。8、我公司在前期業(yè)主入住期間，通過各種渠道各種方式進行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，業(yè)主臨時公約，裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供把關(guān)檢驗服務(wù)。如有需要亦直接提供裝飾裝修服務(wù)。9、針對大觀園的具體情況，采取一體式的安全管理體系。6個組團分別設(shè)置監(jiān)控崗位，此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上，設(shè)置巡邏崗。10、在項目員工招聘上，采用有經(jīng)驗的管理人員來管理。同時兼顧項目的實際情況。兼顧考慮個別崗位可安排大觀園內(nèi)的住戶，幫助解決一些困難戶的問題。11、在大觀園的車輛管理上，集中管理地下停車場。由業(yè)主自行使用升降車庫，管理處按照計劃對其進行養(yǎng)護。對自行車的管理提供有償看管服務(wù)。12、針對大觀園的實際情況，入場時間緊，驗收、移交等工作繁重，在前期的3個月采取從公司本部和從其他項目抽取人員的辦法，來加強大觀園管理處的人員，步入正軌后再脫手。13、由于大觀園是安置工程，如果業(yè)主有發(fā)生相關(guān)糾紛的，管理處能夠處理的盡量由管理處處理，不給政府和開發(fā)商添麻煩。政府和開發(fā)商必須在后面做強有力的支撐，使之妥善解決問題。14、我公司將聯(lián)合錦江區(qū)有關(guān)部門，在大觀園內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化。15、我公司定期安排大觀園管理處的員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高管理處的管理水平。3.3管理目標(biāo)3.3.1管理總目標(biāo)按照國家建設(shè)部頒布的全國城市物業(yè)管理安全文明住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)，接管后努力達到市級物業(yè)管理安全文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。3.3.2管理體系目標(biāo)接管后，三個月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3管理分項目標(biāo)1、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)滿意率95%（85%）以上； 有效投訴率1%（3%）以下； 物業(yè)管理費收繳率85%以上； 回訪率100%（80%）。2、安保服務(wù) 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0（1）； 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%（0.5%）以下； 安保服務(wù)滿意率95%（85%）。3、維修保養(yǎng)服務(wù) 維修及時率100%（96%）； 維修合格率100%（96%）； 設(shè)備完好率95%； 維修回訪率98%； 維修服務(wù)滿意率99%（90%）。4、保潔服務(wù) 保潔合格率100% 保潔服務(wù)滿意率99%5、綠化養(yǎng)護服務(wù) 綠化成活率100%（98%） 綠化養(yǎng)護合格率100%（98%） 綠化養(yǎng)護滿意率99%（90%）注：括號內(nèi)的參數(shù)為采取B種方案使用的標(biāo)準(zhǔn)。四、 管理費用測算4.1前期開辦費用本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，按前3個月對大觀園物業(yè)管理項目進行測算，前期的物資管理設(shè)備購買人員開支等開辦費用為.70元。明細列表如下：前3個月人員工資（含31.5的福利保險） .20元物品購置（1次性） .00元辦公費 19313.50元通訊費 5007.00元服裝費 41180.00元管理用水用電費用 15000.00元前期人員招聘、培訓(xùn)費用 12033.00元前期入住手冊資料印制 15012.00元4.2后期管理費用測算本計劃書中我公司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費主要由管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費；綠化管理費；清潔衛(wèi)生費；安保費；辦公費；物業(yè)管理處固定資產(chǎn)折舊費；專項費用；法定稅費等構(gòu)成，針對實際情況，我們設(shè)計了2個方案。A方案：經(jīng)過初步測算大觀園全年物業(yè)管理費為.90元。詳細測算如下：1、人員工資： 共.60元主任 1800元/月*（1+31.5）*12月*1人 28404元事務(wù)助理 1500元/月*（1+31.5）*12月*1人 23670元財務(wù)： 1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元客服中心：管理員3人900元/月*（1+31.5）*12月*3人 42606元安保隊：主管1人事務(wù)助理兼、組長3人、隊員45人750元/月*（1+31.5）*12月*3人 35505元650元/月*（1+31.5）*12月*45人 元工程維修班：班長1人、維修員2人1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元850元/月*1人*（1+31.5）*12月*2 人 26826元環(huán)保部:主管1人（管理員兼）、保潔員8人、綠化員3人463.6元/月*（1+31.5）*12月*8人 58524.9元560元/月*（1+31.5）*12月*3人 26510.4元 加班費：每年有10天帶薪假期，工資3倍，則加班費為（平均值）每人的1個月工資額，經(jīng)計算為61264.30元。2、設(shè)備、設(shè)施日常運行、維修及保養(yǎng)費用 共90000.00元3、綠化管理費 共19200.00元4、清潔衛(wèi)生費（垃圾袋裝化） 共71180.00元5、安保費用 共8144.00元6、辦公費 共12000.00元7、管理處固定資產(chǎn)折舊（3年折清） 共8330.00元8、低值易耗品攤消（2年攤清） 共44468.50元 9、專項費用 共12150.00元10、保險費 共9000.00元11、不可預(yù)見費5 共53545.50元 12、法定稅費5.6 共62969.40元全年總支出為 .90元B方案：經(jīng)過初步測算大觀園全年物業(yè)管理費為.90元。詳細測算如下：1、人員工資： 共.20元主任 1800元/月*（1+31.5）*12月*1人 28404元事務(wù)助理 1500元/月*（1+31.5）*12月*1人 23670元財務(wù)： 1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元客服中心：管理員2人900元/月*（1+31.5）*12月*2人 28404元安保隊：主管1人事務(wù)助理兼、組長3人、隊員30人750元/月*（1+31.5）*12月*3人 35505元600元/月*（1+31.5）*12月*30人 元工程維修班：班長1人、維修員2人1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元750元/月*1人*（1+31.5）*12月*2 人 23670元環(huán)保部:主管1人（管理員兼）、保潔員8人、綠化員3人463.6元/月*（1+31.5）*12月*8人 58524.9元500元/月*（1+31.5）*12月*3人 23670元 加班費：每年有10天帶薪假期，工資3倍，則加班費為（平均值）每人的1個月工資額，經(jīng)計算為44787.3元。2、設(shè)備、設(shè)施日常運行、維修及保養(yǎng)費用 共84000.00元3、綠化管理費 共12400.00元4、清潔衛(wèi)生費（不實施袋裝化） 共25600.00元5、安保費用 共6800.00元6、辦公費 共10000.00元7、管理處固定資產(chǎn)折舊（3年折清） 共8330.00元8、低值易耗品攤消（2年攤清） 共44468.50元 9、專項費用 共9100.00元10、保險費 共9000.00元11、不可預(yù)見費5 共39896.70元 12、法定稅費5.6 共46918.50元全年總支出為 .90元若物業(yè)管理服務(wù)費按住宅0.25元/平方米/月，商鋪0.40元/平方米/月。則 住宅：平方米*0.25元/平方米/月*12月*85.25元 商鋪：16298.82平方米*0.4元/平方米/月*12月*9070411.00元管理費收入為：.25元停車場收入：640個*50元/月*12月*85.00元全年總收入： .25元若執(zhí)行A方案，收支相抵，每年虧損.65元。若執(zhí)行B方案，收支相抵，每年虧損.65元。根據(jù)大觀園的實際情況，我公司設(shè)計了2個管理方案。保證大觀園的物業(yè)管理工作到位，使得出現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、政府和開發(fā)商都能多贏的局面。根據(jù)上面的預(yù)算得知，我公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)每年需要開支.90元，年虧損.65元。如果政府、開發(fā)商能夠補貼合同期間的虧損，我公司即按A套方案來提供超值服務(wù)。為政府分憂；為開發(fā)商鑄就品牌增添力量；為遷置業(yè)主保障物業(yè)的使用正常，使房屋得到保值、增值，營造良好的居住環(huán)境，進而輻射到周圍片區(qū)。倘若政府、開發(fā)商不能夠補貼虧損，我公司即將遵守行業(yè)規(guī)則和相關(guān)的法律法規(guī)，按B套方案來提供服務(wù)，即使如此，根據(jù)最低服務(wù)水平（保證設(shè)施設(shè)備的管理，降低錄用人員素質(zhì)水平）來測算，每年需開支.90元，仍虧損.65元，為表示我公司的接管誠意，每年虧損的.65元則可由我公司自行承擔(dān)。同時，我公司有信心通過我們的努力能夠挖掘潛力，填平虧損。4.3管理條件由于物業(yè)管理的管理用房在二期，而馬上就要進駐大觀園進行前期工作。同時為方便后期的管理工作能夠順利開展。開發(fā)商需要無償撥管理用房512平方米。包括：管理處辦公室80M2、停車場辦公點20 M2、安保隊辦公室20 M2、維修班辦公室40 M2、員工宿舍生活用房320 M2，此外倉庫32 M2。若我公司能與貴公司達成合作意向，由于業(yè)主有盡快入住的要求，貴方要馬上一次性付給我方開辦費，用于開展添置物品、招聘人員、前期培訓(xùn)等工作。在接管驗收中，可由貴公司相關(guān)負責(zé)人與我公司項目負責(zé)人、工程人員一同進行。我公司參照大觀園竣工驗收的意見。但是出現(xiàn)房屋本身質(zhì)量問題或者設(shè)計施工上的責(zé)任導(dǎo)致的問題，由開發(fā)商負責(zé)售后服務(wù)，我公司亦可給予有償代理服務(wù)。開發(fā)單位在移交物業(yè)時，必須同時給我公司移交大觀園的房屋建筑資料，至少包括以下內(nèi)容：1、 產(chǎn)權(quán)資料：1、 項目批準(zhǔn)文件；2、 用地批準(zhǔn)文件；3、 建筑執(zhí)照；4、 拆遷資料。2、技術(shù)資料：1、 竣工圖紙全套；2、 地質(zhì)勘查報告3、 工程合同及開、竣工報告；4、 工程預(yù)決算；5、 圖紙會審記錄；6、 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位；7、 隱蔽工程驗收簽證；8、 沉降觀測記錄；9、 竣工驗收證明；10、 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；11、 新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；12、 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書；13、 砂漿、混凝土試塊試壓報告；14、 供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，大觀園必須建立維修基金用于以后的修繕，開發(fā)商和業(yè)主應(yīng)按照比例分別交納。移交物業(yè)，開發(fā)商亦應(yīng)將此項款項足額撥付給我公司。如果有特殊情況，應(yīng)出具書面文件。五、物業(yè)管理初步方案5.1說明本計劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供大觀園項目的物業(yè)管理，包括前期移交、業(yè)主入住辦理、裝飾裝修監(jiān)控、業(yè)主接待服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)、社區(qū)文化活動等幾個方面。在順利進場接管大觀園后，我們將根據(jù)實際情況，按照華神物業(yè)現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。由于時間緊迫，在前期的移交、接管等細節(jié)問題上，將緊密和相關(guān)單位合作，爭取能夠完滿的完成移交工作。在業(yè)主入住和辦理裝修等問題上，嚴(yán)格相關(guān)法律法規(guī)，杜絕違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，保證業(yè)主的利益。在前期期間，公司從本部和下屬的其他管理處抽取經(jīng)驗豐富的管理人員來應(yīng)付前期的繁忙的移交、接管、驗收等工作。在以后的日常管理中，我們會對各項工作常抓不懈，按照我公司的質(zhì)量體系，一絲不茍的工作。同時我們還會注意到參與建設(shè)大觀園的社區(qū)文化、精神文明的建設(shè)，撥出一定的場地來成立大觀園的文化娛樂中心。5.2管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置5.2.1管理架構(gòu)我公司擬設(shè)大觀園管理處，全面負責(zé)公司在大觀園小區(qū)的日常管理運作，統(tǒng)管整個大觀園的內(nèi)外事務(wù)。項目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊、環(huán)保組。管理處架構(gòu)圖如下所示：四川華神物業(yè)管理有限公司大觀園管理處客服中心工程維修班安保隊環(huán)保組代收代繳服務(wù)精神文明建設(shè)社區(qū)公共事務(wù)內(nèi)部行政管理小區(qū)保潔清運除四害消殺綠化養(yǎng)護環(huán)境整治房屋修繕管理設(shè)備管理設(shè)備運行業(yè)主小修安全防范綜合治理車輛管理消防管理5.2.2人員配置管理處將按照公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和大觀園的實際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機構(gòu)和安排人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理各項目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。5.2.3崗位安排A方案：部 門崗位名稱編號人數(shù)工作區(qū)域管理處主任0011管理處助理0021管理處財務(wù)0031管理處管理員0043辦公室環(huán)保組保潔員0058公共區(qū)域綠化員0063公共區(qū)域安保隊保安組長0073園區(qū)內(nèi)保安員00845園區(qū)內(nèi)維修班維修工0093園區(qū)內(nèi)B方案：部門崗位名稱編號人數(shù)工作區(qū)域管理處主任0011管理處助理0021管理處財務(wù)0031管理處管理員0042辦公室環(huán)保組保潔員0058公共區(qū)域綠化員0063公共區(qū)域安保隊保安組長0073園區(qū)內(nèi)保安員00830園區(qū)內(nèi)維修班維修工0093園區(qū)內(nèi)5.2.4服務(wù)時間及人員安排人 員時 間周一周二周三周四周五周六周日經(jīng) 理08:30-17:301111100助 理08:30-17:301010111財 務(wù)08:30-17:301111100管理員08:30-17:303（2）3（2）2（1）3（2）2（1）3（2）3（2）17:30-20:001111100保潔員06:00-14:00666666614:00-22:006666666保安員08:00-16:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16:00-0:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）0:00-08:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）維修工08:30-17:30323232217:30-20:001111111注：括號中的參數(shù)為B方案的標(biāo)準(zhǔn)。5.2.5骨干人員的素質(zhì)要求部 門崗 位人數(shù)職 責(zé)任職條件管理處主任1人全面負責(zé)大觀園管理處工作大學(xué)以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有多年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強，精通ISO 9001質(zhì)量體系。主任助理1人協(xié)助管理處主任，負責(zé)大觀園的日常管理運作、兼安保具體工作安排大學(xué)以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO 9001質(zhì)量體系。財務(wù)1人費用結(jié)算、客戶回訪、檔案管理、費用收取大專文化，品貌端正、誠信道德。各類業(yè)務(wù)工作熟悉。 管理員3人前臺接待、服務(wù)提供、收費服務(wù)、兼保潔、綠化的工作安排中專以上文化，品貌端正、工作認真負責(zé)，有工作經(jīng)驗。維修班維修工3人處理日常報修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢四級以上技術(shù)等級，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護。安保隊保安組長3人具體處理當(dāng)班園區(qū)內(nèi)所發(fā)生的關(guān)于安全的事宜。25周歲以上40周歲以下，高中以上學(xué)歷，身體健康，反應(yīng)敏捷。有相當(dāng)?shù)慕M織協(xié)調(diào)能力和親和力。保安員45人安全保衛(wèi)、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上學(xué)歷，退役軍人，身高173178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗。環(huán)保組綠化員3園區(qū)內(nèi)綠化的日常養(yǎng)護和管理有綠化管理工作經(jīng)驗、工作認真負責(zé)。清潔工8人打掃室內(nèi)外衛(wèi)生有保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。執(zhí)行B方案則在任職標(biāo)準(zhǔn)上相對降低。5.2.6員工培訓(xùn)詳見ISO9001質(zhì)量管理程序文件WY/QP6.2.2-20035.2.7員工日?？己嗽斠奍SO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/QP5.5.1-01-20035.2.8獎懲詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/QP5.5.1-01-20035.3崗位職責(zé)5.3.1管理處主任1、主持大觀園的日常管理工作。根據(jù)大觀園各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。2、對公司和業(yè)主雙方負責(zé)和匯報工作，按時向公司提交工作計劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行。3、負責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報。4、進行巡視，對設(shè)備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。6、每月組織一次對機電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。7、監(jiān)管財務(wù)各類款項的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。8、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。9、負責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。10、負責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評審的有關(guān)工作。11、負責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當(dāng)事人通報處理意見和結(jié)果。5.3.2主任助理1、協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作；2、分管安保工作及經(jīng)營場所，對小區(qū)每日實施全面檢查；3、協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對客戶投訴的處理；4、負責(zé)短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費、房間檢查等；5、對開發(fā)商開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實，全面掌握客戶入住前的各項準(zhǔn)備情況，確?？蛻舭雌跓o誤入住；6、辦理外籍人員住宿登記，各類施工證的辦理及押金收取工作；7、每周房況表統(tǒng)計及住戶檔案的及時修改；8、業(yè)主特約服務(wù)的安排，網(wǎng)絡(luò)中心等的管理；9、項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.3.3客戶服務(wù)管理員1、協(xié)助項目經(jīng)理全面負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評價，發(fā)現(xiàn)不合格項及時整改；2、負責(zé)對服務(wù)人員的技能、態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)、考核，并保存考核記錄；3、負責(zé)前臺服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時處理、督導(dǎo)；4、征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決；5、負責(zé)延伸服務(wù)項目的開發(fā)和延伸服務(wù)收費管理；6、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.3.4工程維修班長1、制定設(shè)備設(shè)施管理計劃，設(shè)備設(shè)施運行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；2、檢查、監(jiān)督設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施；3、負責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評價；4、制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在問題；5、對設(shè)備實行三級保養(yǎng)制度，如有改造更新計劃，報經(jīng)理審核后實施按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報表；6、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.3.5安保組長1、負責(zé)制定各安保崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；2、負責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好；3、負責(zé)對安保人員的崗位培訓(xùn)、考核，并做好記錄；4、巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的安保服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理；5、負責(zé)停車場、地下車庫等安保服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費收繳；6、檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)；7、制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時間投入應(yīng)急服務(wù)管理；8、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.3.6環(huán)保組組長1、制定小區(qū)的保潔計劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負責(zé)實施；2、巡視保潔區(qū)域，保持公寓環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理；3、巡視綠化養(yǎng)護區(qū)域，綠化養(yǎng)護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉；4、室內(nèi)擺綠優(yōu)良，使客戶滿意；5、巡查停車場、地下車庫清潔，通道暢通；6、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.4各部門工作內(nèi)容5.4.1客戶服務(wù)工作詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/WI6.2.2-01-20035.4.2安保工作詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/ WI7.5.0-05-01-20035.4.3工程維修工作詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/ WI6.3.0-02-20035.4.4保潔衛(wèi)生工作詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/ WI7.5.0-02-01-20035.4.5綠化養(yǎng)護工作詳見ISO9001質(zhì)量管理工作指導(dǎo)書WY/ WI7.5.0-02-02-2003六、 管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)6.1客戶服務(wù)6.1.1業(yè)主接待服務(wù) 儀表儀容端莊整潔； 按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油； 接聽電話，做好來電記錄； 為業(yè)主提供各類咨詢服務(wù)； 函件、雜志收發(fā)管理。6.1.2物業(yè)服務(wù) 接受業(yè)主的查詢； 處理業(yè)主報修及關(guān)于房屋本身的后續(xù)問題； 房屋上門驗收、鑒定服務(wù)； 接受物業(yè)的各類裝飾裝修的咨詢； 接受各類房屋的租賃、置換等服務(wù)； 幫助處理各類物業(yè)糾紛，給出專業(yè)建議； 鑰匙管理。 6.1.3叫車、洗車服務(wù) 為業(yè)主聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)； 代業(yè)主對車輛進行養(yǎng)護服務(wù)；6.1.4收費、繳費服務(wù) 提供業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費服務(wù)； 幫助業(yè)主聯(lián)系繳納水費、電費、煤氣費等各類費用； 開具相關(guān)票據(jù)。6.1.5信息服務(wù) 交通方面信息； 主要娛樂休閑、購物、體育信息； 旅游觀光場所信息； 成都市天氣、特殊事件發(fā)布服務(wù)。6.1.6代訂報刊雜志、牛奶服務(wù) 為業(yè)主提供訂閱報刊雜志的信息； 根據(jù)業(yè)主要求代訂各類報刊雜