某大酒店康樂部管理實務

目 錄康樂部概述 4 一、 康樂中心組織機構與崗位設置 （一）組織結構圖 5 （二）崗位設置圖 6二、康樂中心崗位職責 （一）康樂中心經理 7 （二）康樂中心領班 7 （三）球類及棋牌室服務員 8 （四）游泳池服務員 8 （五）健身房服務員 9 （六）保健室醫(yī)師 9 （七）多功能廳服務員10 （八）釣魚中心服務員10 （九）嬰幼兒活動室服務員11三、康樂部工作人員素質要求 （一）康樂中心經理 12 （二）康樂中心領班 12 （三）球類及棋牌室服務員12 （四）健身房服務員 12 （五）游泳池服務員（救生員）13 （六）保健室醫(yī)師13 （七）嬰幼兒活動室服務員 13 （八）多功能廳服務員13 （九）釣魚中心服務員13四、康樂部工作規(guī)范 1、球類、棋牌室服務工作流程14 2、游泳池的清潔消毒和服務急救流程16 3、健身房服務工作流程 17 4、保健室工作流程 18 5、多功能廳會議服務流程19 6、多功能廳婚典工作流程20 7、看護嬰兒服務流程21五、服務工作質量標準 （一）工作質量標準 23 1、游泳池 23 2、健身房24 3、網球場24 4、保齡球25 5、桌球房25 6、壁球室、乒乓球室 26 7、棋牌室26 8、保健室27 9、高爾夫球室（室內模擬）27 10、多功能廳27 11、嬰幼兒活動室 28 （二）服務規(guī)范標準要求 29 1、康樂服務用語規(guī)范 29 2、會議服務規(guī)范要求 30 3、簽字儀式服務規(guī)范要求31 （三）設備使用程序標準 31 1、登山機（臺階練習器）程序31 2、跑步機程序 32 3、劃船器程序 32 4、使用健身自行車程序32 5、使用自動麻將機程序 33 6、多功能廳工作程序 33 7、保齡球室機器程序 34 8、高爾夫電腦操作程序 34六、康樂中心管理制度 （一）質量管理制度 36 （二）安全管理制度37 （三）鑰匙管理制度 37 （四）工作例會制度 38 （五）衛(wèi)生管理制度 38 （六）康樂中心客用出租物品管理制度 39 （七）康樂中心客用更衣柜管理制度 40 （八）康樂中心球類運動陪練制度40 （九）康樂中心器械設備維修保養(yǎng)制度 40 （十）成本管理40 （十一）員工考勤制度41 （十二）員工培訓制度41 （十三）財產物資管理制度42七、康樂中心工作溝通與協(xié)作 （一）部門內部溝通與協(xié)作44 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作 44八、附錄：康樂中心業(yè)務報表 1、客人租作物品押金單 46 2、客人租用物品記錄表 47 3、康樂報修記錄48 4、客用品領用借用記錄表49 5、洗布件單50 6、康樂中心營業(yè)日報表 51 7、康樂中心營業(yè)月報表 52 8、康樂中心預訂表 53 9、會員活動登記表 54 10、當日工作情況匯報一覽表 55 11、看護嬰兒服務委托書 56 12、客用更衣柜長期租用登記表58 13、教練/陪練服務通知單 59 14、VIP免費康樂預訂委托書 60 15、康樂團體包場預訂委托單61九、康樂中心考核表 （一）康樂中心領班考核表62 （二）康樂中心服務員考核表65康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂健身等服務項目的部門，是酒店增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分?？禈沸枨笫乾F(xiàn)代客人，尤其是商務客人的重要需求特點，調查研究表明很多客人即便實際上并不使用酒店的康樂設施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。金海灣酒店康樂部由球類、棋牌中心，游泳健身中心和娛樂休閑中心構成。一、 康樂中心組織機構與崗位設置（一）組織結構圖康 樂 中 心娛樂休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心釣魚中心嬰幼兒活動室多功能廳保健室健身房游泳池網球場保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺球室棋牌室（二）崗位設置圖康樂中心經理游泳健身中心領班娛樂休閑中心領班球類棋牌中心領班球類中心服務員棋牌室服務員游泳池服務員健身房服務員保健室醫(yī)師多功能廳服務員釣魚中心服務員嬰幼兒活動室服務員二、康樂中心崗位職責（一）康樂中心經理管理層級關系直接上級：總經理直接下級：康樂中心領班崗位職責1、在總經理領導下，全面負責和管理部門的日常工作。貫徹落實 酒店各項規(guī)章制度，按上級的工作指令，保證各項工作順利進 行。2、制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工 作內容、職責規(guī)范、服務質量標準，并監(jiān)督貫徹實施。3、分析經營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標任務， 抓好財產管理及核算，控制各項開支，提高經濟效益。4、充分發(fā)揮領班的工作積極性。通過領班檢查監(jiān)督部門服務人員 的工作態(tài)度、服務質量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做 到獎勤罰懶，職責分明。5、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓計劃，安排對下屬進行各 類業(yè)務培訓使之達到專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務質量管理中的 問題并提出整改措施。7、參加酒店例會及其他有關會議。主持部門例會，聽取領班匯報， 研究問題，布置任務。8、搞好與其他部門的協(xié)調配合工作。（二）康樂中心領班管理層級關系直接上級：康樂中心經理直接下級：康樂中心服務員崗位職責1、認真落實部門經理下達的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項 規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務操作程序，保證管轄范 圍的日?；顒诱＿M行。2、巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務質量及對客關系，堅持 現(xiàn)場督導，執(zhí)行獎罰制度，隨時向經理匯報工作情況并提出整 改方法及處理意見。3、制定排班表，科學合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。5、制定培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬， 使之盡快了解和掌握各項規(guī)定，提高員工素質。6、根據(jù)本管區(qū)服務項目的特點和經營活動中的情況進行客源客情 分析，收集客人意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術新動向及 發(fā)展，努力完成部門下達的營業(yè)指標任務。7、負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。8、按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認 真地落實。（三）球類及棋牌室服務員管理層級關系直接上級：球類、棋牌中心領班崗位職責1、服從領班的工作安排，按照球類及棋牌室工作規(guī)范和質量標準， 做好球類及棋牌室的工作。2、了解每日預訂情況，及時做好營業(yè)前的各項準備工作。3、維護和保養(yǎng)好各類設施和器具，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好 有效。4、嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認真做好球類及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。5、交接班時，應將預訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無 差錯。6、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（四）游泳池服務員管理層級關系直接上級：游泳健身中心領班崗位職責1、服從領班的工作安排，認真做好游泳池的安全救護、水質凈化 和環(huán)境衛(wèi)生等各項服務工作。2、上崗前認真檢查設施設備、用品和水質情況，確保游泳池及救 生設施設備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、嚴格執(zhí)行游泳池服務規(guī)范，認真做好巡查工作，注視客人動態(tài)， 確保客人的安全。4、負責清點更換布件，及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。5、做好交接班工作。（五）健身房服務員管理層級關系直接上級：游泳健身中心領班崗位職責1、服從領班的工作安排，按照工作規(guī)范和質量標準，認真做好賓 客健身服務和清潔衛(wèi)生工作。2、根據(jù)客人要求，認真做好健身服務示范、指導工作。3、負責做好各類健身設施設備的檢查、保養(yǎng)、報修工作，正確使 用健身設施設備，確保完好有效。4、嚴格執(zhí)行健身服務各項規(guī)定，做好健身活動的安全防范工作， 確保客人安全。5、熱情快捷地為賓客提供飲料服務時，并認真做好飲料記帳工作。6、及時做好預訂記錄，保證工作無差錯。（六）保健室醫(yī)師管理層級關系直接上級：康樂中心經理崗位職責1、聽從康樂中心經理的工作安排。2、經常與酒店各部門有關人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調工作。3、嚴格執(zhí)行傳染病報告制度和酒店保健室就診管理制度，不斷提 高醫(yī)療技術水平和服務質量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務熟練。4、認真作好日常門診工作，做到室內整潔清潔，各種醫(yī)療器械用 品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負 責視病情需要正確簽發(fā)轉診單，按日做好就診人數(shù)、轉診數(shù)的 統(tǒng)計記錄。5、酒店客人發(fā)生危急病況，及時趕赴現(xiàn)場治療，做好緊急搶救和 轉診就醫(yī)安排。6、負責保健室藥品的管理，做到購入藥品嚴格查驗，保證藥物質 量和正常供應，發(fā)放藥品一律憑處方，防止藥物積壓、過期、 變質、失效，每日以處方核對發(fā)放的藥品，做到藥品進銷帳目 清楚健全。7、完成本部經理交辦的其他工作。（七）多功能廳服務員管理層級關系直接上級：娛樂休閑中心領班崗位職責1、熟悉本廳設施、設備、項目的特點。負責本廳客人各類活動的 接待工作，向客人提供優(yōu)質的服務。2、熱情、主動、有禮貌地接待來客，引導、安排客人入坐。善于 運用語言技巧為賓客提供最佳服務，解決客人提出的要求和疑 難問題。3、負責多功能廳的清潔衛(wèi)生。在領班安排下，每日清潔多功能廳 室內、設施設備衛(wèi)生，保持多功能廳環(huán)境整潔，空氣新鮮，符 合質量標準。4、負責維護多功能廳設施設備及用料物品。保證營業(yè)需要，如有 需補充的用品，填好申領單，報領班審批后按時領取。設備損 壞，及時報告維修。5、遵守酒店和康樂中心規(guī)章制度，按時上下班。做好交接班工作。 上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關的私事。（八）釣魚中心服務員管理層級關系直接下級：娛樂休閑中心領班崗位職責1、服從領班的工作安排，按照釣魚中心的工作規(guī)范和質量標準， 做好釣魚中心的工作。2、了解每日預訂情況，及時做好營業(yè)前的各項準備工作。3、負責各類設施設備和器具的維護保養(yǎng)和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及 時報修，確保完好有效。4、客人使用釣魚器具時，應事先向客人介紹使用方法和安全須知， 必要時做動作示范。服務過程中要注意觀察巡視，發(fā)現(xiàn)意外及 時處理。5、熱情快捷的為賓客提供飲料服務，并認真做好飲料記帳工作。6、嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認真做好釣魚中心的治安管 理及安全、消防工作。7、交接班時，應將預訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無 差錯。8、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（九）嬰幼兒活動室服務員管理層級關系直接上級：娛樂休閑中心領班崗位職責1、服從領班的工作安排，按照嬰幼兒活動室的工作規(guī)范和質量標 準做好工作。2、負責各類設施設備的維護保養(yǎng)和清潔工作，注意各種器具的每 日清潔消毒工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好有效。3、熱情細心的為客人做好托嬰服務，服務過程要細心、認真、負 責，嚴防出現(xiàn)意外狀況。4、交接班時，應將未完成工作交代清楚，保證工作無差錯。5、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。6、完成領班交代的其他工作。三、康樂部工作人員素質要求崗位知識要求能力要求經歷要求 康樂中心經理1、 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。2、 掌握酒店管理基礎知識，懂得成本管理與核算，熟悉康樂設施管理，了解市場營銷學和公關知識。3、 熟悉工商管理法規(guī)、治安消防條例及音像管理規(guī)定。1、具有組織、指揮、 計劃、控制和協(xié)調 的能力。2、有拓展市場、發(fā)展 業(yè)務的能力。3、有較好的文字組織 和語言表達能力。4、外語會話流利，通 過金海灣酒店外語 A級考核。5、取得電腦證書。 康樂設施管理工作三年以上?？禈分行念I班1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉康樂服務和成本管理，了解康樂服務規(guī)范和質量標準，懂得衛(wèi)生消毒和安全救護知識。3、 熟悉公共娛樂場所公安管理法規(guī)和衛(wèi)生條例。1、有較好的業(yè)務指導 和組織協(xié)調能力。2、有較好的文字和語 言表達能力。3、外語會話流利，通 過酒店外語A級考 核。4、取得電腦證書。 康樂中心工作三年以上或曾任康樂中心領班。球類棋牌室服務員1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉球類及棋牌服務知識，掌握競賽規(guī)則和娛樂方法，掌握有關設備器材的使用保養(yǎng)知識。1、 能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。2、 外語通過酒店B級考核。健身房服務員1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉健身服務和健身器材使用、保養(yǎng)知識了解衛(wèi)生保健常識。1、 能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。2、 外語通過酒店B級考核。（救生員）游泳池服務員1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉游泳池服務知識、掌握游泳和救生急救技術，懂得游泳衛(wèi)生消毒知識，取得白卡以上救生證書。1、 能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。2、 有在水中進行急救和在陸地上進行人生救生的能力。3、外語通過酒店B級 考核。保健室醫(yī)生1、 醫(yī)科大學畢業(yè)或同等學歷。2、 掌握醫(yī)學基礎知識和臨床知識，熟悉內外科常見病的治療和醫(yī)療器械、醫(yī)用儀器知識。3、 懂得心理學、掌握中醫(yī)、中藥的使用知識和有關管理制度。1、能獨立處理診治常 見病、多發(fā)病、做 好藥品管理和醫(yī)藥 費用結算工作。2、具有專業(yè)上崗證 書。3、外語通過酒店B級 考核。嬰幼兒活動室服務員1、 中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。2、 熟悉看護幼兒服務知識，懂得護理嬰幼兒常識和衛(wèi)生消毒知識了解兒童心理知識。3、 取得幼師證書。1、能按服務工作流程 和質量標準獨立進 行工作。2、外語通過酒店B級 考核。多功能廳服務員1、 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得服務禮儀，知曉急救、消防、安保知識。1、能按康樂中心工作 服務規(guī)范和質量標 準，獨立完成各項 工作。2、能協(xié)作好與有關崗 位的工作關系。3、有較好的語言表達 能力。4、外語通過酒店外語 B級考核。釣魚中心服務員1、 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、 熟悉釣魚服務知識，要求掌握釣魚技術，懂得各種器具的性能和使用方法，了解釣魚常識。1、業(yè)務熟練、能正確 掌握釣魚技能。2、能按服務工作流程 和質量標準獨立進 行工作。3、外語通過酒店B級 考核。四、康樂部工作規(guī)范1、球類、棋牌室服務工作流程流程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2） 清潔設施設備及工作場所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標準和要求。（3） 配齊各球場和棋牌室各種營業(yè)用品和客用出租用品。（4） 查閱交接班簿，了解賓客預訂情況及工作情況，并將所需送洗的布草送洗衣房。（5） 上崗時，站姿端正，精神飽滿，符合員工手冊要求。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否有預訂。（2） 征詢客人意見，并引領客人至活動場所，指點需換衣的更衣室和辦理有關物品、更衣箱的租借手續(xù)。保齡球服務（1） 為客人辦好活動手續(xù)，提醒客人換上保齡球專用球鞋及襪子。（2） 客人換好鞋后，引領客人至指定球道，打開電腦顯示器，向賓客介紹活動規(guī)則和活動須知。（3） 客人選球時，要耐心向客人介紹球的重量，并向客人推薦。（4）客人活動期間，服務員要主動征詢客人意見，根 據(jù)客人要求及時提供飲料、茶水服務。（5）應客人要求陪打時，應注意發(fā)揚風格，禮讓在先， 對客人理想的得分，應鼓掌致意。（6） 客人休息間隙，及時為客人提供所需飲料和毛巾。（7） 客人活動結束，應準確為客人結帳。網球服務（1） 客人揮拍打網球時，應端正站立于一旁，并提供撿球服務。（2） 客人要求陪打時，要認真發(fā)揮自己的球藝，視客人的球藝控制輸贏，以提高客人興趣。（3） 客人休息時，應及時遞上毛巾，隨時聽候客人吩咐，做好小服務。（4） 客人打球結束，主動征求客人意見，如需淋浴應引領至淋浴室，并備好浴巾和拖鞋。（5） 客人更衣完畢，準確為客人結帳，并收回更衣箱鑰匙和租借物品。壁球、乒乓球服務（1） 待客人辦好活動手續(xù)，應打開照明燈，為賓客準備好球和球拍。（2） 根據(jù)客人的要求，服務員應準確提供客人所需的陪打等服務。（3） 客人無陪打要求時，應站在指定服務位置，隨時聽候客人吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。（4） 客人活動結束后，應準確為客人結帳，并收回客人租借的球和球拍。高爾夫球服務（1） 客人辦好活動手續(xù)，應打開照明燈，為賓客準備好球桿和球。（2） 引導客人進入球場，根據(jù)客人要求，準確提供所需的各種服務。（3） 客人打球時，應站在指定服務位置，隨時聽候客人吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。（4） 客人活動結束后，準確為客人結帳，并收回客人租借的球和球桿。臺球服務（1） 客人辦好活動手續(xù)，引領客人至指定球桌，打開照明燈，為賓客準備好球和球棒。（2） 根據(jù)客人要求，應準確提供客人所需的陪打、記分等服務。（3） 客人無陪打要求時，應站在指定服務位置，隨時聽候客人吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。（4） 客人活動結束后，應準確為客人結帳。棋牌室服務（1） 客人辦好活動手續(xù)，應引領客人至指定臺桌入座，并送上小毛巾，為賓客準備好所需的棋或牌。（2） 根據(jù)客人的服務要求，正確提供客人所需的棋牌服務和飲料、茶水服務。（3） 客人在玩棋牌時，應退出房間，站在適當?shù)奈恢茫S時聽候客人的吩咐。（4） 客人活動期間，服務員應每隔15分鐘進房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水。（5） 客人活動結束后，應準確為客人結帳，并收回客人租借的棋牌。送別客人（1）禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。（2）迅速清潔、整理客人使用過的場地及設施設備， 做好再次迎客的準備。球類活動賓客須知（1）球類項目營業(yè)時間為每天上午至晚上。（2）預約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。（3）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（4）敬請諒解，如由于個人原因損壞了球場內的設施 設備和球具，當事人應按價賠償。（5）請妥善保管私人的財物，如有遺失，酒店概不負 責。棋牌活動賓客須知（1）棋牌室營業(yè)時間為每天上午至晚上。（2）預約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。（3）請遵守治安管理部門的規(guī)定，禁止賭博行為。（4）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（5）還請諒解，如由于個人原因損壞了室內設備和器 具，當事人應按價賠償。2、游泳池的清潔消毒和服務急救流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2） 備齊各類營業(yè)用品，檢查各種設施設備，確保完好有效，室內衛(wèi)生符合酒店標準。（3） 精神飽滿，時刻做好迎客準備，親切有禮貌地接待每一位客人。清潔消毒（1）清潔游泳池水面及水底吸塵。（2）對水質進行化驗，并根據(jù)化驗結果適量投藥達到 凈化標準。標準是：PH值6.58.5，含氯0.6mg/升 左右，室內游泳池水溫控制應達到大池28左右， 兒童池30左右。（3） 沖洗、刷清泳池腳水池，并放清水，加適量藥， 使其達到標準。（4） 清潔水池周圍的環(huán)境和設施，沖洗地面，擦清門 窗，整潔綠化和盆景，并溶液消毒和擦凈客用的躺椅、桌子、茶幾和拖鞋、拖鞋架等設施和用具。（5） 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應品。（6） 營業(yè)時間應時刻做好循環(huán)放水工作，視水質情況 定期換水，經常檢查池水清潔度。（7） 除去水中浮物和沉淀物，及時沖洗地面、更換和消毒腳水池。（8） 檢查更衣室和淋浴室的衛(wèi)生，將使用過的拖鞋進 行清潔消毒處理。服務、急 救（1） 見到客人主動招呼，禮貌問好，并準備為客人發(fā)放更衣箱鑰匙，及時遞上毛巾。（2） 服務員應引領客人至更衣室，為賓客準備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項服務設施和位置。（3） 客人在游泳期間，服務員應隨時為賓客提供飲料和其他服務。救生員應密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險情及時急救，確保安全檢查，嚴格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)則，禮貌規(guī)勸越軌行為。（4） 客人游泳完畢，服務員應主動引領客人至淋浴室，并根據(jù)客人要求提供各種服務。（5） 客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并將提出的意見和建議及時匯報領班。（6） 客人離別，主動提醒客人不要遺忘物品，并親切道別。送別客人后（1） 及時清理泳池工作場所及更衣室。（2） 補齊各種客用消耗品，迅速恢復營業(yè)狀態(tài)。（3） 營業(yè)結束后，對工作場所進行檢查、整理，擺放 好各類用具，檢查排水渠道，調整水泵運轉，關 閉照明燈和門窗，保證安全。賓客須知（1） 游泳池營業(yè)時間為每天上午至晚上。（2） 有預約的賓客及持會員卡的賓客優(yōu)先。（3） 凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、 過飽的客人，請勿使用泳池。（4） 凡進入游泳池前，請先淋浴，再經過消毒腳水池。（5） 為了您的安全，請勿在游泳池跳水、潛水；請勿 在游泳池范圍內追逐或做有礙他人的游戲活動， 并請聽從救生員的勸導。（6） 12歲以下兒童務請家長或親友陪同方可入池游 泳。（7） 敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（8） 本游泳池不負責貴重物品保管，如有遺失，酒店 概不負責。3、 健身房服務工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整 潔，符合要求。（2） 仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動 部位是否安全可靠，并做好場地和設備的清潔 工作，清點和調換送洗的毛巾，備齊各種客用 品。（3） 站立于門口，精神飽滿作好迎客準備，親切有 禮貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人。（2） 詢問客人是否預訂。（3） 登記客人姓名、房號，并引領至健身房，發(fā)放 鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服務（1） 賓客更衣完畢，服務員主動迎接，并征詢客人 要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜 愛又適合的健身活動項目，主動講清要領，并 做示范。（2） 細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人注意事 項，當客人要變更和加大運動量時，特別要測 試一下鎖扣是否插畢，必要時應主動為客人換 檔。（3） 對不熟悉器械的客人，一要服務熱誠，二要耐 心指導，三要以身示范。若客人要求陪練，要 精神飽滿，動作一絲不茍。（4） 客人運動過程中，應為其播放符合節(jié)奏的音 樂，運動休息間隙，主動遞送毛巾，并主動征 詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等 服務。（5） 如客人要求幫助制訂訓練計劃，應視其體情 況，合理制訂，并為客人做好每次訓練記錄。（6） 客人運動結束，服務員應引領客人至更衣室。（7） 客人離別，主動提醒客人不要遺忘物品，并親 切告別。賓客須知（1） 健身房營業(yè)時間為每天上午至晚上。（2） 預約的賓客及持會員卡的賓客優(yōu)先。（3） 進入健身房，請穿運動衣和運動鞋，并請勿大 聲喧嘩、說笑。（4） 敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（5） 健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒 店概不負責。4、 保健室工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1）上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔， 符合要求。（2）仔細檢查各種醫(yī)療器械是否完好，并做好場地 和設備的清潔工作。（3）盤存藥品數(shù)量及品種，注意藥品的有效期。迎接客人（1）有客人到時，要面帶微笑，主動招呼客人。（2）登記客人姓名、房號。做好登記手續(xù)。門診治療服務（1）急診病人優(yōu)先。（2）仔細檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病 人所需藥品。（3）發(fā)現(xiàn)傳染病，要登記上報，應內部治療，及時 對病員所在場所進行消毒。（4）對需轉院治療的病人，應及時與醫(yī)院聯(lián)系，保 證不耽誤病情。（5）準確為病人計算費用，與客人道別。5、 多功能廳會議服務流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整 潔，符合要求。（2） 備齊各類用料物品，檢查各種設施、設備，確 保完好有效，室內衛(wèi)生符合酒店標準。（3） 查閱客人訂單，了解客人情況，根據(jù)預訂情況， 擺好會議桌及椅子。（4） 做好最后檢查，精神飽滿，時刻做好迎客準備， 有禮貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人。（2） 主動引領客人，幫助客人拉椅讓座。會議服務（1） 會議前十分鐘將水擺好，將毛巾擺好。（2） 根據(jù)客人要求，準確給客人提供服務。（3） 會議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。（4） 堅守崗位，隨時提供服務，不能隨便進出多功 能廳。（5） 如會議中間休息，要盡快整理和補充物品。（6） 會議結束，服務員應站立兩側，點頭微笑，并 主動提醒客人不要遺忘物品。（7） 客人活動結束，準確為客人結帳。6、多功能廳婚典工作流程：康樂部接到客人預訂后，應向客人介紹該項服務收費標準等情況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典舉行時間，人數(shù)并報告經理。 與客人核對情況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請客人填寫協(xié)議書，并交付押金。 有特殊要求 根據(jù)客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品?？禈分行念I導根據(jù)預訂情況及時與主持、攝像聯(lián)系，做好唱師班及其它工作的安排。開出預訂單，將有關情況記錄在案。負責婚典儀式的員工，應提前30分鐘到達多功能廳了解客人情況和要求，備齊各種物品并檢查設施設備，保證完好，面帶微笑迎接客人?？腿说竭_后，主持與承辦人招呼客人入廳就座，并隨時做好協(xié)調工作?；榈溟_始前向客人簡述程序及注意事項，確?；榈涞捻樌M行?；榈浣Y束后及時通知收銀，根據(jù)預訂單，打單結賬。7、看護嬰兒服務流程：康樂中心接到客人提出的看護要求后，應向客人介紹該服務的收費標準等情況，詢問并記下客人的房號、姓名、要求看護的嬰兒人數(shù)、年齡及時間，并立即報告經理及領班。由娛樂休閑中心的領班至客人房內，請客人填寫看護嬰兒服務委托書，并核對要求看護的嬰兒人數(shù)，年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。 有特殊要求應按客人要求作好安排，如護理要求較高，應匯報中心經理，考慮請專業(yè)護理人員。由娛樂休閑中心領班根據(jù)當天情況及客人的要求，及時作好安排。娛樂中心及時將負責看護嬰兒的人員姓名和情況告知客人，關再次確認看護時間。開出賬單，并將有關情況記錄在案。負責看護嬰兒的人員應提前15分鐘到達嬰幼兒活動室，了解該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，到需提供看護嬰兒服務客人的房間?？醋o人員見到客人后，應按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動室，并對看護中的情況作好記錄。 有意外情況發(fā)生時應及時向康樂中心經理請求匯報。完成看護工作后，應將看護中的情況向客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。及時將看護記錄和客人簽了名的賬單交至領班，賬單交收銀入賬。注意事項：1、18個月以下的嬰兒不提供此項服務。2、要求看護服務應提前3小時提出。3、 看護嬰兒的員工要經過專業(yè)培訓，在看護客人的小孩時，務必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離嬰幼兒活動室，并注意客人的有關吩咐。五、服務工作質量標準（一）工作質量標準1、游泳池（1）設施標準A、分設深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童 池，深度不超過0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防 滑設施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環(huán)過 濾和消毒系統(tǒng)，如室內游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設有與接待能力相適應的男女分設的更衣箱，淋浴室和 衛(wèi)生間等配套設施標準是：更衣室內設有帶鎖的更衣柜、 衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的 盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風機；衛(wèi)生間 設有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙 等用品。E、池的四周空間設休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設備設施完好無損，完好率不低于98%。（2）環(huán)境標準A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標志明顯，休息區(qū)有 綠化點綴。B、營業(yè)時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內區(qū)域照明良好，光線柔和。（3）衛(wèi)生質量A、池內水質清徹，無污物，含氯量保持在1.00.02之間， PH值保持在70左右，細菌總數(shù)小于1000個，符合國家 衛(wèi)生標準。B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內躺椅、坐椅、餐 桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無廢物，更 衣柜內無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內無異味。D、池區(qū)內提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標準，采用一次性水 杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）設施標準A、設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠 的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文 字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標準要 求見游泳池。 D、各種健身器材始終保持完好有效。（2）環(huán)境標準A、門口標志明顯，營業(yè)時間，賓客須知及價目表標牌設計 美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調整齊。C、室內照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。D、有通風裝置，室內空氣清新，并有常綠植物調節(jié)氣候。（3）衛(wèi)生質量A、室內天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰 塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標準。3、 網球場（1）設施標準A、球場場地平整，照明充足，光線柔和和預燈下設有反射 罩球網，符合國際網球比賽標準。B、場內設有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。 C、提供的球拍等用具、用品質地良好。（2）環(huán)境標準A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照， 字跡清楚，放置位置得當，一目了然。（3）衛(wèi)生質量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。4、保齡球（1）設施標準A、球場寬敞、球道自動回球設施，記分顯示，球路顯示等設 施齊全，符合標準。B、球道及四周木質地板高檔，設有客人休息區(qū)，配桌、椅、 鞋架或鞋柜。C、場內或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務。D、各種設施完好無損，維護保養(yǎng)及時。（2）環(huán)境標準A、球場布局合理，整體協(xié)調美觀。B、場內自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風良好，空氣清 新。C、營業(yè)時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放 于顯著位置，一目了然。（3）衛(wèi)生質量A、球場各種設施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周 潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾， 球鞋干凈。5、桌球房（1）設施標準A、球房面積與球桌安排相適應。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設備符合標準，并設有可供 客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設備和器具完好無損，維護保養(yǎng)良好。（2）環(huán)境標準A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采 光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20-22之間， 通風良好，空氣清新。C、營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌設計美觀，掛放位 置適當，清晰可見。（3）衛(wèi)生質量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬，掉皮和積灰，地面 干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡，灰塵，燈具整潔 無灰。C、客人玩球期間嚴格按照桌球服務流程做好陪練，記分及各 項小服務。6、壁球室、乒乓球室（1）設施標準A、壁球場地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國際比賽標準。B、觀眾席與運動室分開，設有坐椅。（2）環(huán)境標準A、室內照明良好，照度不低于100Lx，并有通風裝置，空氣 清新。B、門外標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。（3）衛(wèi)生質量A、室內天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標志標牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室（1）設施標準A、設象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、 椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無損。（2）環(huán)境標準A、室內環(huán)境舒適、寧靜。B、照明通風良好，光線柔和，空氣清新。C、門前標志明顯，營業(yè)時間。賓客須知和價目表等告示牌中 英文對照，字跡清楚醒目。（3）衛(wèi)生質量A、室內天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內各 種飾物干凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。8、保健室（1）設施標準A、設有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內設有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。（2）環(huán)境標準A、門口標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標牌有