蛋糕店長工作手冊(cè)

店長工作手冊(cè)第一章 店長工作職掌營業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理部屬掌握及管理業(yè)績(jī)掌控目標(biāo)管理情報(bào)管理涉外公關(guān)及折沖之處理顧客管理商品管理贖賣管理事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理第二章 開店準(zhǔn)備安排人員準(zhǔn)備行銷案準(zhǔn)備叫貨準(zhǔn)備資產(chǎn)準(zhǔn)備店內(nèi)物品準(zhǔn)備財(cái)務(wù)方面準(zhǔn)備裝修驗(yàn)收店內(nèi)物品領(lǐng)取流程備用金領(lǐng)取流程第三章 店內(nèi)人員報(bào)銷制度差旅費(fèi)的報(bào)銷健康證及暫住證報(bào)銷住宿水電費(fèi),店堂水電費(fèi),治安衛(wèi)生費(fèi)等雜費(fèi)報(bào)銷店內(nèi)零星采購第四章 維修流程正常維修流程緊急維修流程第五章 投訴流程投訴流程第六章 折扣與簽單規(guī)定折扣權(quán)限簽單權(quán)限折扣單傳遞規(guī)定第七章 店內(nèi)調(diào)班流程正常調(diào)班流程緊急調(diào)班流程第八章 店資產(chǎn)管理與損壞賠償制度店資產(chǎn)管理規(guī)定各類損壞原因的賠償方式生日蛋糕鐵架的賠償規(guī)則第九章 會(huì)議管理規(guī)則會(huì)議管理定周會(huì)管理制度店務(wù)會(huì)議管理規(guī)定第十章 證件與證照管理證件懸掛及保管規(guī)定證件年審規(guī)定第十一章 宿舍管理規(guī)定宿舍值日規(guī)定宿舍物品擺放規(guī)定宿舍水電使用規(guī)定宿舍人員就寢規(guī)定第十二章 店務(wù)資料傳遞流程店務(wù)資料傳遞流程圖第十三章 店長交接注意事項(xiàng)交接清冊(cè)資產(chǎn)交接店內(nèi)人員交接業(yè)績(jī)及商圈交接盈虧交接費(fèi)用交接顧客資料交接第十四章 店布局規(guī)劃顧客對(duì)店布局因素的關(guān)心度店內(nèi)設(shè)備店內(nèi)顧客選購動(dòng)線第十五章 訂單找尋維持技巧訂單的來源訂單的維持第十六章 投訴應(yīng)對(duì)要點(diǎn)投訴處理的流程投訴處理的注意事項(xiàng)處理事例第十七章 目標(biāo)達(dá)成手段的了解與操作能力目標(biāo)達(dá)成手段的了解目標(biāo)達(dá)成四大手段第十八章 店內(nèi)下單作業(yè)下單參考因素下單注意事項(xiàng)外單位產(chǎn)品下單技巧第十九章 市場(chǎng)部工作教導(dǎo)口決市場(chǎng)部工作教導(dǎo)口決第一章 店長工作職掌一、營業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理1 開店準(zhǔn)備安排2 清潔維護(hù)3 陳列管理4 禮券發(fā)放5 店內(nèi)巡視6 待客應(yīng)對(duì)7 貨品銷售保管和存貨盤點(diǎn)8 促銷活動(dòng)執(zhí)行9 標(biāo)花室管理二、 部屬掌握及管理1 工作分配2 出勤考核3 人員配置4 教育指導(dǎo)5 工作規(guī)范6 士氣提振7 形象要求8 日常生活管理三、 業(yè)績(jī)掌控目標(biāo)管理1 傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo)并促使達(dá)成2 掌握每日、每周、每月的目標(biāo)達(dá)成狀況3 依業(yè)績(jī)狀況制定對(duì)策，調(diào)整貨品四、 情報(bào)管理1 有關(guān)商圈的動(dòng)向2 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)3 顧客情報(bào)等各種情報(bào)的收集回報(bào)總部4 保密制度五、涉外、公關(guān)、折沖之處理1與外部機(jī)關(guān)之聯(lián)系2顧客關(guān)系之調(diào)整3總公司之聯(lián)系，政令之傳達(dá)六、顧客管理1新顧客的開發(fā)2老顧客的推銷3顧客檔案的建立與管理4顧客意見的收集與反饋5客訴處理七、商品管理1理貨2陳列3退貨4叫貨5點(diǎn)貨6調(diào)貨7不良品八、贖賣管理1賣場(chǎng)氣氛的營造與控制2推銷技巧3銷售分析4零鈔的準(zhǔn)備5動(dòng)線的設(shè)計(jì)6戰(zhàn)區(qū)分布7訂單處理九、事務(wù)管理1維修的處理與追蹤2日常費(fèi)用的繳納3證件辦理及其追蹤4店內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷5公益活動(dòng)的參加6店內(nèi)形象的維護(hù)7店內(nèi)貨品設(shè)備的齊全8賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)9災(zāi)害的防止，安全的檢查十、財(cái)務(wù)管理1現(xiàn)金制度管理：投幣、盤點(diǎn)、存款。2報(bào)表的制度第二章 開店準(zhǔn)備安排3備用金管理一、人員準(zhǔn)備：1.店長在開業(yè)前5天到店,找所轄區(qū)的專員報(bào)到.先要了解商圈,畫出商圈圖交給專員,再根據(jù)商圈狀況及店模式申請(qǐng)店內(nèi)人員并要求何時(shí)到位.2.其它人員的到位時(shí)間由店長安排(收銀員、店員、烤爐手、標(biāo)花手等)二、行銷案準(zhǔn)備：1文案：開業(yè)前5天向企化劃主管領(lǐng)取行銷案文案。2宣傳：向方案負(fù)責(zé)人領(lǐng)取海報(bào)、噴畫、宣傳單等。3其它：向方案負(fù)責(zé)人領(lǐng)取音響及方案配套物品。三、叫貨的準(zhǔn)備：1生日蛋糕的下單：于開業(yè)前一天上午10點(diǎn)前向生控下單，根據(jù)店內(nèi)冰柜大小及商圈狀況下單，陳列數(shù)量不可低于8個(gè)，款式以店內(nèi)銷售好的款式為依據(jù)。2面包、小蛋糕的下單：于開業(yè)前一天上午點(diǎn)前向生控下開業(yè)當(dāng)天上午的單，下午21：00前向生控下單開業(yè)當(dāng)天下午的單；叫貨據(jù)行銷案及店商圈收貨，通常第一天叫貨較充足。四、資產(chǎn)的準(zhǔn)備：開業(yè)前資產(chǎn)由開發(fā)部負(fù)責(zé)備好（請(qǐng)購）并于開業(yè)前一天到店。五、店內(nèi)物品品準(zhǔn)備：開業(yè)前店內(nèi)物品由店務(wù)助理請(qǐng)購并追蹤到店，店長于開業(yè)前一天回公司按店內(nèi)物品領(lǐng)取流程領(lǐng)取新店物品。六、財(cái)務(wù)方面的準(zhǔn)備：1備用金，店內(nèi)備用金是300元，店長備用金是200元。2零錢：領(lǐng)取零錢時(shí)向財(cái)務(wù)兌換零錢，以備開業(yè)用。3營業(yè)款：開業(yè)當(dāng)日晚上19：00通知財(cái)務(wù)今日營業(yè)額，以便安排收款。七、裝修驗(yàn)收：開業(yè)前一天新店進(jìn)行驗(yàn)收，新店驗(yàn)收由開發(fā)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)，（新店裝修后有驗(yàn)收流程）店務(wù)高專、開發(fā)主管、后勤主管、裝修負(fù)責(zé)人等需到店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后即可開業(yè)。八、店內(nèi)物品領(lǐng)取流程：店長店務(wù)助理：取新店開業(yè)領(lǐng)取物品表店長倉庫車隊(duì)安排車輛店九、備用金領(lǐng)取流程：店長填寫借支單高專簽審經(jīng)理核準(zhǔn)出納會(huì)計(jì)店長到出納領(lǐng)取第三章 店內(nèi)人員報(bào)銷制度一、差旅費(fèi)的報(bào)銷1.店內(nèi)送、取蛋糕(包括換零錢,交雜費(fèi)的差旅費(fèi))專員(寫單)店長(證明) 高專 會(huì)計(jì)注意事項(xiàng):A.專員寫單時(shí)要附支付證明單、差旅費(fèi)報(bào)銷單(反面附車票)、店內(nèi)取送蛋糕明細(xì)登記表。B店長證明時(shí)要有送取蛋糕當(dāng)事人簽字證明。2專員差旅費(fèi)報(bào)銷、店長回廠開會(huì)每周定額報(bào)銷。助理 高專 經(jīng)理 會(huì)計(jì)寫支付證明單、附人員明細(xì)表3其它人員差旅費(fèi)報(bào)銷申請(qǐng)人 單位主管 上級(jí)主管 會(huì)計(jì)附支附證明單、差旅費(fèi)報(bào)銷單、外出行蹤登記明細(xì)表、外出單二、健康證、暫住證報(bào)銷店長 專員審 人事證明 高專 會(huì)計(jì)支付單、收據(jù) 進(jìn)廠時(shí)間三、住宿水電費(fèi)、店堂水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等雜費(fèi)的報(bào)銷店長 收銀員 專員 高專 會(huì)計(jì)附支附證明單、收據(jù) 證明四、店內(nèi)零星采購1店內(nèi)用品（急需維修用品等）店長 店收銀員證明 專員 高專附支付單收據(jù)或發(fā)票、另附店務(wù)經(jīng)理簽準(zhǔn)的簽呈2標(biāo)花用水果材料店長 標(biāo)花手證明 專員 高專附支付證明單、收據(jù)注：A.所有打的、租車費(fèi)用報(bào)銷，都需當(dāng)事人寫簽呈至市場(chǎng)部經(jīng)理簽準(zhǔn)后，納入上述流程。 B回廠培訓(xùn)、回廠查帳不得報(bào)銷差旅費(fèi) C所有應(yīng)酬及餐費(fèi)等交際費(fèi)用，要寫交際報(bào)告 D報(bào)銷時(shí)限：店內(nèi)報(bào)銷需在半個(gè)月內(nèi)完成，店部公司人員報(bào)銷三天內(nèi)完成 E電話費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)：有標(biāo)花室的店員250元每月，無標(biāo)花室的店200元每月第四章 維修流程一、正常維修流程：每周日晚上店長傳質(zhì)檢表給店務(wù)助理每周一店務(wù)助理整理質(zhì)檢表，統(tǒng)計(jì)在維修追蹤表上，于周一下午將質(zhì)檢維修追蹤表交機(jī)電負(fù)責(zé)人。機(jī)電負(fù)責(zé)人與機(jī)電人員及后勤主管討論并排好維修計(jì)劃（在周二會(huì)議上告知店內(nèi)）店務(wù)助理每天驗(yàn)收前一天的維修狀況每周日對(duì)本周維修狀況進(jìn)行總結(jié)。二、緊急維修流程：店內(nèi)直接打電話給所屬區(qū)域的電工（同時(shí)告知店務(wù)助理）店務(wù)助理將店內(nèi)報(bào)修情況登記在維修追蹤本上店務(wù)助理每天驗(yàn)收檢查前一天的維修情況每周日對(duì)本周維修狀況進(jìn)行總結(jié)第五章 投訴流程一、投訴流程：所有投訴一律打電話給總機(jī)總機(jī)將投訴單轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)投訴的店務(wù)助理店務(wù)助理登記后轉(zhuǎn)給被投訴部門的負(fù)責(zé)人被投訴部門的負(fù)責(zé)人處理并填寫好投訴單轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)投訴的店務(wù)助理店務(wù)助理將處理好的投訴單轉(zhuǎn)經(jīng)理審核店務(wù)助理將審核完畢的投訴單轉(zhuǎn)總機(jī)消案第六章 折扣與簽單規(guī)定一、 折扣權(quán)限：所有店內(nèi)人員沒有折扣權(quán)，專員的折扣權(quán)限是9.5折，高專的折扣權(quán)限是9折,市場(chǎng)部經(jīng)理的折扣權(quán)是8折.二、簽單權(quán)限：除萬氏家族、經(jīng)理級(jí)外其它的人員沒有簽單的權(quán)限。三、折扣單傳遞規(guī)定：所有折扣單需在折扣產(chǎn)生的當(dāng)天傳回公司店務(wù)助理收。如其打折報(bào)告無專員簽字，需在該報(bào)告上注明已經(jīng)請(qǐng)示征得專員同意。第七章 店內(nèi)調(diào)班流程一、正常調(diào)班流程：店員調(diào)班 店長調(diào)班提前3天申請(qǐng) 提前3天申請(qǐng)交店長審批 交專員審批交專員審批 交高專審批轉(zhuǎn)助理存檔助理復(fù)印轉(zhuǎn)入店內(nèi)備查二、緊急調(diào)班流程：店員調(diào)班 店長調(diào)班先經(jīng)店長同意 先經(jīng)專員同意店長電話告知專員 專員電話告知高專同意后產(chǎn)即以簽呈的形式放入店內(nèi) 同意后立即以簽呈形式放備查（簽呈上需備經(jīng)專員電話同意） 入店內(nèi)備查簽呈上需備經(jīng) 專員、高專電話同意）第八章 店資產(chǎn)管理與損壞賠償制度一、店資產(chǎn)管理規(guī)定：1.各店務(wù)必有資產(chǎn)登記表,店長是當(dāng)然的店產(chǎn)管理責(zé)任人.2.所有損壞的物品處理完畢后都必須轉(zhuǎn)公司資產(chǎn)調(diào)拔員處銷帳.3.所有店資產(chǎn)損壞都必須有相關(guān)人員的簽證,如涉及到技術(shù)問題,須請(qǐng)各部門鑒定.4.所有店產(chǎn)損壞銷帳都必須有專員、高專、經(jīng)理的核準(zhǔn)。5店產(chǎn)損壞，如沒有按以上程序處理，一律由責(zé)任人照價(jià)賠償（從工資中扣除）6門市拆遷，市場(chǎng)部應(yīng)提前通知總務(wù)核對(duì)財(cái)務(wù)，拆店財(cái)產(chǎn)一律入庫，店內(nèi)不得擅自處理，否則照價(jià)賠償。7人員調(diào)動(dòng)、離職、借用、保管財(cái)產(chǎn)物資必須移交，人為的損壞、丟失應(yīng)據(jù)情賠償，否則中工資中扣除。8店內(nèi)盤點(diǎn)無公司統(tǒng)一編碼的財(cái)產(chǎn)，屬漏盤，要追究盤點(diǎn)人責(zé)任，店內(nèi)責(zé)任保管人應(yīng)及時(shí)文字上報(bào)，否則處罰。9新增的店產(chǎn)，店內(nèi)責(zé)任人（店長）應(yīng)主動(dòng)填寫在店內(nèi)資產(chǎn)表上并請(qǐng)專員簽核。10店內(nèi)接受上級(jí)指令進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)動(dòng)，要開調(diào)拔單（或轉(zhuǎn)貨單）并請(qǐng)相關(guān)人員簽字，調(diào)出部分應(yīng)從資產(chǎn)表中減去并注明原因、去向、時(shí)間并請(qǐng)專員簽核，轉(zhuǎn)公司資產(chǎn)調(diào)拔員。二、各類損壞原因的賠償方式：損壞原因責(zé)任人處理方式自