班組長管理_卓越績效模式概述

追求卓越從卓越績效模式做起追求卓越從卓越績效模式做起 卓越績效模式簡介卓越績效模式簡介 20152015年年1212月月1414日，中國日，中國 江西江西 宜春宜春 高峰高峰先生 資深咨詢師，北京吉利大學兼職教授，北京企業(yè)評價協(xié) 會理事，連續(xù)十一屆全國質量獎評審員，北京、天津、遼寧 、山東、陜西、內(nèi)蒙、廣西、甘肅、江西、南京、徐州、大 連、昆明、廈門、桂林、中國交通行業(yè)、廊坊等多個地方政 府質量獎及行業(yè)質量獎評審組長及評審員，全國用戶滿意服 務明星評審委特聘專家，中國質量鼎 中國用戶滿意鼎組委會 特聘專家，卓越服務系列圖書編輯組長。曾任職于大型 國企及著名外資企業(yè)擔任中高層管理職務?，F(xiàn)專注于卓越績 效管理體系與卓越績效評價體系研究與實踐，先后為貴州茅 臺酒股份有限公司、日照港股份有限公司、包鋼集團有限公 司、波司登股份公司等近百家企業(yè)提供過卓越績效評審、咨 詢與培訓服務，均獲得客戶較高認可。 培訓師簡介培訓師簡介 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 為什么要實施卓越績效為什么要實施卓越績效模式模式 卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么 卓越績效模式的特點是什么卓越績效模式的特點是什么 如何實施卓越績效模式如何實施卓越績效模式 卓越績效模式概述卓越績效模式概述 卓越績效模式卓越績效模式 “追求卓越”由理念到實踐：落地！追求卓越”由理念到實踐：落地！ 100 1000 500 為為“追求卓越追求卓越”、“科學發(fā)展科學發(fā)展”理念的落地提供了一個可操作的方法理念的落地提供了一個可操作的方法 論論 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 1.Performance Excellence Model 1.Performance Excellence Model （PEM)PEM) 組織績效如何達到卓越的管理模式組織績效如何達到卓越的管理模式 國家質量獎的誕生國家質量獎的誕生 美國波多里奇國家質量獎美國波多里奇國家質量獎 （MBNQAMBNQA） 歐洲質量獎（歐洲質量獎（EQAEQA） 日本戴明獎（日本戴明獎（JDAJDA） 英國質量獎（英國質量獎（UKQAUKQA） 瑞典質量獎（瑞典質量獎（SWQASWQA） 新西蘭國家質量獎（新西蘭國家質量獎（SQASQA） 拉吉夫拉吉夫甘地國家質量獎甘地國家質量獎 （RGNQARGNQA） 加拿大杰出獎（加拿大杰出獎（CAECAE） 新加坡質量獎（新加坡質量獎（SQASQA） 加拿大杰出獎（加拿大杰出獎（CAECAE） 俄羅斯國家質量獎俄羅斯國家質量獎 澳大利亞卓越企業(yè)獎澳大利亞卓越企業(yè)獎 等等等等 全世界全世界8080多個國家和多個國家和 地區(qū)設立了質量獎。地區(qū)設立了質量獎。 MBNQAMBNQA、EQA EQA 和和 JDA JDA 并稱世界三大質量獎并稱世界三大質量獎 （卓越績效模式）（卓越績效模式） 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 2.2.質量獎評價標準所質量獎評價標準所 體現(xiàn)的管理模式體現(xiàn)的管理模式 全球管理界的兩股熱潮全球管理界的兩股熱潮 許多國家通過許多國家通過國家質量獎國家質量獎計劃來提升本國企業(yè)管計劃來提升本國企業(yè)管 理的水準和產(chǎn)業(yè)的競爭力。理的水準和產(chǎn)業(yè)的競爭力。 各種組織對照各種組織對照國家質量獎國家質量獎評獎準則來對自身的績評獎準則來對自身的績 效進行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效。效進行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效。 質量獎在中國質量獎在中國 全國質量獎評審工作的目的是非常明確的：全國質量獎評審工作的目的是非常明確的： 一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質量、 服務質量，進而重視經(jīng)營質量； 二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓 越的質量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)； 三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng) 驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質量協(xié)會顧問 馬 林 全國質量獎獲獎企業(yè)統(tǒng)計全國質量獎獲獎企業(yè)統(tǒng)計 年份 獲獎企業(yè) 其中 上海市 浙江 山東 2001 5 2 0 3 2002 6 2 0 1 2003 6 1 0 2 2004 8 2 3 0 2005 10 2 2 1 2006 9 2 2 0 2007 7 1 2 1 2008 11 2 2 1 2009 10 2 2 0 2010 12 2 2 1 2011 12 1 3 1 2012 6 1 1 0 2013 11 1 1 2 2014 7 0 1 1 小計 120 21 19 14 注 ： 七 家 組 織 二 次 獲 獎 注 ： 七 家 組 織 二 次 獲 獎 質量獎產(chǎn)生的 截至2012年底，全國共有23個?。▍^(qū)、市）、90個市 （地、州）設立了政府質量獎。各地區(qū)質量協(xié)會推行的質 量獎更多了！浙江省2011年實施浙江省“萬（家企業(yè)）導 入，千（家企業(yè)）爭創(chuàng)”。 越來越多的省市在設立質量獎，越來越多的企業(yè)在參與！越來越多的省市在設立質量獎，越來越多的企業(yè)在參與！ 地方省市質量獎（政府）地方省市質量獎（政府） 美國前總統(tǒng)小布什美國前總統(tǒng)小布什 波多里奇國家質量獎正波多里奇國家質量獎正 日益成為一種全球性的標日益成為一種全球性的標 準，世界上類似獎項增長準，世界上類似獎項增長 的數(shù)量是波多里奇質量獎的數(shù)量是波多里奇質量獎 標準重要性的佐證。標準重要性的佐證。 正泰集團 卓越績效模式是代表當前世界潮流卓越績效模式是代表當前世界潮流 的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理 的圣經(jīng)的圣經(jīng) 創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過 程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程， 更是企業(yè)重塑、再造的過程更是企業(yè)重塑、再造的過程 如果你追求質量，你如果你追求質量，你 不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里 奇質量獎標準更好的標奇質量獎標準更好的標 準。準。 我對這個獎了解越多，我對這個獎了解越多， 我越是堅信，作為一個我越是堅信，作為一個 國家，我們應當持續(xù)對國家，我們應當持續(xù)對 它進行投資。它進行投資。 美國前商業(yè)部長德里美國前商業(yè)部長德里 質量獎的價值質量獎的價值 經(jīng)營實效 品牌價值 物質獎勵 創(chuàng)立質量獎的第一步便是建立一套評價標準，創(chuàng)立質量獎的第一步便是建立一套評價標準， 這套評獎標準所體現(xiàn)的管理方式便是這套評獎標準所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績效模式卓越績效模式” 點：質量檢驗階段點：質量檢驗階段 線：線：SPC向前端的延伸向前端的延伸/發(fā)展發(fā)展 面：面：CWQC向所有職能領域的擴展向所有職能領域的擴展 體：體：TQM大質量的系統(tǒng)化管理大質量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：面向利益相關方的質量鏈網(wǎng)：面向利益相關方的質量鏈/價值鏈價值鏈 現(xiàn)代質量管理經(jīng)歷了一個現(xiàn)代質量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡： 過程過程 大質量大質量 職能職能 IQC FQC PQC 設計設計 采購采購 生產(chǎn)生產(chǎn) 質量質量 服務服務 行政支持行政支持 營銷營銷 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量 經(jīng)營質量經(jīng)營質量 工作質量工作質量 股東股東 顧客顧客 供應商供應商 員工員工 社會社會 質量管理發(fā)展軌跡質量管理發(fā)展軌跡 質量概念和質量管理演進的內(nèi)涵質量概念和質量管理演進的內(nèi)涵 階段階段 管理對象管理對象 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 管理的任務管理的任務 質量檢驗質量檢驗 產(chǎn)品產(chǎn)品 全數(shù)檢驗和百分全數(shù)檢驗和百分 比檢驗比檢驗 滿足產(chǎn)品標準的要求滿足產(chǎn)品標準的要求 統(tǒng)計質量統(tǒng)計質量 控制控制 過程過程 統(tǒng)計過程控制和統(tǒng)計過程控制和 抽樣檢驗抽樣檢驗 滿足過程控制的要求滿足過程控制的要求 全面質量全面質量 管理管理 （TQCTQC） 控制和改控制和改 進產(chǎn)品進產(chǎn)品 質量的質量的 體系體系 質量管理質量管理 滿足顧客的要求滿足顧客的要求 全面質量全面質量 管理管理 （TQMTQM） 企業(yè)經(jīng)企業(yè)經(jīng) 營管理營管理 體系體系 質量經(jīng)營質量經(jīng)營 滿足相關方的要求滿足相關方的要求 符合性質量 適用性質量 經(jīng)營質量 TQM = T-QM TQ-M 卓越績效模式卓越績效模式 是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架）是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架） 是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準 以結果為導向，使以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的的每一分努力都被輸送到最需要的 地方地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國 國家質量獎計劃主任國家質量獎計劃主任Harry S.Herz)， 一種卓越經(jīng)營的哲學和：一種卓越經(jīng)營的哲學和： 使使 為為 綜合滿意綜合滿意 股東股東 顧客顧客 供應商供應商 員工員工 社會社會 創(chuàng)造平衡創(chuàng)造平衡 的價值的價值 股東股東 顧客顧客 供應商供應商 員工員工 社會社會 漫灌漫灌 滴灌滴灌 卓越績效模式與全面質量管理卓越績效模式與全面質量管理 追求卓越的方法論 和諧企業(yè)的方法論 科學發(fā)展的方法論 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 3 3、 組組 織織 經(jīng)經(jīng) 營營 管管 理理 模模 式式 使命使命 愿景愿景 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 和戰(zhàn)略路和戰(zhàn)略路 徑徑 關鍵績效關鍵績效 指標系統(tǒng)指標系統(tǒng) 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 過程管理過程管理 經(jīng)營結果經(jīng)營結果 測量分析測量分析 和改進和改進 顧客與市場顧客與市場 資源資源 價值觀價值觀 領導領導 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 領導是關鍵領導是關鍵 戰(zhàn)略是統(tǒng)領戰(zhàn)略是統(tǒng)領 卓越卓越6+16+1模式模式 即卓越績效模式即卓越績效模式 的主體框架的主體框架 通過通過綜合的綜合的組織績效管理方法，為組織績效管理方法，為顧客、員顧客、員 工工和其他和其他相關方相關方不斷不斷創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值，提高組織，提高組織整體的整體的 績效和能力績效和能力，促進組織獲得，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功持續(xù)發(fā)展和成功。 -GB/T19580GB/T19580 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 卓越績效模式是以各國質量獎準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱卓越績效模式是以各國質量獎準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱 卓越績效模式的結構是什么卓越績效模式的結構是什么 核心價值觀核心價值觀 管理框架管理框架 七類目七類目 二十三個評分項二十三個評分項 四十個著重方面四十個著重方面 評價框架評價框架 基本要求評價基本要求評價 總體要求評價總體要求評價 詳細要求評價詳細要求評價 “道”道” “法”法” “術”術” “器”器” 道生一道生一 一生二一生二 二生三二生三 三生萬物三生萬物 管理方法的應用將決定卓越績效模式的成熟度 1 1）遠見卓識的領導）遠見卓識的領導 2 2）戰(zhàn)略導向）戰(zhàn)略導向 3 3）顧客驅動）顧客驅動 4 4）社會責任）社會責任 5 5）以人為本）以人為本 6 6）合作共贏）合作共贏 7 7）重視過程與關注結果重視過程與關注結果 8 8）學習、改進與創(chuàng)新）學習、改進與創(chuàng)新 9 9）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 卓越績效標準的基石卓越績效標準的基石 濃縮的卓越績效標準濃縮的卓越績效標準 卓越績效模式的結構是什么卓越績效模式的結構是什么核心價值觀核心價值觀 a) a) 遠見卓識的領導遠見卓識的領導 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的 使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā) 展戰(zhàn)略和目標。 b) b) 戰(zhàn)略導向戰(zhàn)略導向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和 成功。 c)c)顧客驅動顧客驅動 將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改 進產(chǎn)品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動 力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。 九項核心價值觀（九項核心價值觀（管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準） 動力動力 動力動力 動力動力 d)d)社會責任社會責任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責 任，促進社會的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。 e)e)以人為本以人為本 員工是組織之本，一切管理活動應當以激發(fā)和 調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā) 展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。 f)f)合作共贏合作共贏 與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關 系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。 行為行為 行為行為 行為行為 九項核心價值觀九項核心價值觀（管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準） g)g)重視過程與關注結果重視過程與關注結果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結果。因此，既 要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管 理，實現(xiàn)卓越的結果。 h)h)學習、改進與創(chuàng)新學習、改進與創(chuàng)新 培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎， 傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。 i)i)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學、有效的方法， 實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調一致，提高組 織管理的有效性和效率。 方法方法 方法方法 方法方法 九項核心價值觀九項核心價值觀（管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準管理哲學和實踐的結晶、濃縮的標準） 卓越績效模式的結構是什么卓越績效模式的結構是什么管理框架管理框架 領導作領導作 用三角用三角 資源、過資源、過 程、結果程、結果 三角三角 4.3 4.3 顧客顧客 與市場與市場9090分分 過程過程 結果結果 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 8080分分 組織概述組織概述 4.1 4.1 領導領導 110110分分 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 9090分分 4.4 4.4 資源資源 130130分分 4.5 4.5 過程過程 管理管理100100分分 4.7 4.7 結果結果 400400分分 7個類目個類目 Categories 23個評分項個評分項 Items 4.1 領導 （110） 4.1.2高層領導的作用（50） 4.1.3組織治理（30） 4.1.4 社會責任（30） 4.2 戰(zhàn)略（90） 4.2.2 戰(zhàn)略制定（40） 4.2.3 戰(zhàn)略部署（50） 4.3 顧客與市 場（90） 4.3.2 顧客與市場的了解（40） 4.3.3 顧客關系與顧客滿意（50） 4.4 資源 （130） 4.4.2 人力資源（60） 4.4.3 財務資源（15） 4.4.4信息和知識資源（20） 4.4.5 技術資源（15） 4.4.6基礎設施（10） 4.4.7 相關方關系（10） 7個類目個類目 Categories 23個評分項個評分項 Items 4.5 過程管 理（100） 4.5.2 過程的識別與設計（50） 4.5.3 過程的實施與改進（50） 4.6 測量、 分析與改 進（80） 4.6.2 測量、分析和評價（40） 4.6.3 改進與創(chuàng)新（40） 4.7 經(jīng)營結 果（400） 4.7.2 產(chǎn)品和服務結果（80分） 4.7.3 顧客與市場的結果（80） 4.7.4 財務結果（80） 4.7.5 資源結果（60） 4.7.6過程有效性結果（50） 4.7.7 組織的治理和社會責任結果（50） 卓越績效模式的結構是什么類目及評分項 方法方法(Approach)：通往結果之路：通往結果之路 展開展開(Deployment)：走了多遠：走了多遠 學習學習(Learning)：與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享）：與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享） 整合整合(Integration)：達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補）：達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補） 結果結果(Result)：有因之果，學習之果：有因之果，學習之果 方法方法 （Approach） 展開展開 （Deployment） 學習、整合學習、整合 （Learning/ /Integration） 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 水平水平L Le evelsvels 趨勢趨勢T Trendsrends 對比對比CComparisonsomparisons 整合整合I Integration 結果結果 （Results） 卓越績效模式的結構是什么卓越績效模式的結構是什么評價框架評價框架 過程類過程類 結果類結果類 第一階段：對問題的被動反應第一階段：對問題的被動反應 (0 % - 25% ) 沒有管理系統(tǒng)滅火式?jīng)]有管理系統(tǒng)滅火式 并非從過程的角度出發(fā)，而是按日常活動管理組織運作。并非從過程的角度出發(fā)，而是按日常活動管理組織運作。 組織只懂得即時響應各方的需要及問題。組織只懂得即時響應各方的需要及問題。 戰(zhàn)略和運作 目標 不一致：1+12 組織的分析和創(chuàng)新： 使用防火和阻燃材料；用水基液體替代易燃液體；熱傳感器和噴 淋頭成為在以上初步預防方法后的第二道防線。（70-100%） 不同點不同點 GB/T1GB/T190019001 卓越績效模式卓越績效模式 類型類型 合格評定（要求） 卓越評審（成熟度，水平對比） （期望） 目的目的 旨在增進顧客滿意 （過程管理僅考慮顧客的 要求） 使顧客及其他利益相關方綜合滿意 （過程管理必須兼顧和平衡各相關 方的要求） 范圍范圍 質量管理體系（證實其 有能力穩(wěn)定地提供滿足 顧客和適用法律法規(guī)的 產(chǎn)品） 全面質量管理體系（包含領導、 戰(zhàn)略等七大類目，評價其長期 成功的能力） 重點重點 強調過程 既強調過程，更重視結果 主線主線 質量方針 使命、愿景、核心價值觀、戰(zhàn)略規(guī) 劃 稱謂稱謂 審核、審核員 評審、評審員 卓越績效模式與卓越績效模式與GB/19001的主要區(qū)別的主要區(qū)別 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 為什么要實施卓越績效為什么要實施卓越績效模式模式 卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么 卓越績效模式的特點是什么卓越績效模式的特點是什么 如何實施卓越績效模式如何實施卓越績效模式 卓越績效模式概述卓越績效模式概述 卓越績效模式提供了一個適合內(nèi)外部診斷的系統(tǒng)標卓越績效模式提供了一個適合內(nèi)外部診斷的系統(tǒng)標 準，這個標準具有權威性、可操作性。準，這個標準具有權威性、可操作性。 為企業(yè)診斷當前管理成熟度提供了一個系統(tǒng)的標準為企業(yè)診斷當前管理成熟度提供了一個系統(tǒng)的標準 內(nèi)部診斷內(nèi)部診斷 外部診斷外部診斷 當前企業(yè)診斷存在的問題：當前企業(yè)診斷存在的問題： 沒有系統(tǒng)的標準沒有系統(tǒng)的標準 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 400分分 700分分 300分分 成熟度成熟度 2008 2007 2006 2005 563 2003 492 511 539 479 500分分 600分分 2009 587 通過診斷發(fā)現(xiàn)通過診斷發(fā)現(xiàn)： 優(yōu)勢優(yōu)勢 改進機會改進機會 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 將多種管理系統(tǒng)將多種管理系統(tǒng)( (管理孤島管理孤島) )整合為一體的綜合管理體系整合為一體的綜合管理體系 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 ISO 9000 GB/T 19000質量管理質量管理 OHSAS18000 GB/T 28000健康安全健康安全 卓越績效管理體系卓越績效管理體系 6西格瑪 精益生產(chǎn)精益生產(chǎn) TPM 平衡計分卡平衡計分卡BSC 流程再造流程再造BPR QC小組小組 5S ISO14000 GB/T 24000 環(huán)境管理環(huán)境管理 提案改善提案改善 企業(yè)文化企業(yè)文化 PEST, 波特五力，波特五力， 核心能力，核心能力，SWOT等等 品牌管理品牌管理 顧客細分顧客細分 供應商管理關系管理供應商管理關系管理 顧客關系管理顧客關系管理 對標管理對標管理 ISO9001, ISO10012 ISO14001,清潔生產(chǎn)清潔生產(chǎn),環(huán)境標志環(huán)境標志 GB/T28001 持續(xù)改進：持續(xù)改進：QC小組小組/六西格瑪?shù)攘鞲瘳數(shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略企業(yè)文化，戰(zhàn)略 經(jīng)營經(jīng)營管理體系管理體系 ( (全面質量管理體系全面質量管理體系) ) 如何建立經(jīng)營管理體系如何建立經(jīng)營管理體系 一本一本T T經(jīng)營管理體系經(jīng)營管理體系 （TQM)TQM)手冊，一套程序手冊，一套程序 和指導書和指導書 一位一位經(jīng)營管理體系經(jīng)營管理體系管管 理者代表，一個理者代表，一個經(jīng)營管經(jīng)營管 理理體系管理部門體系管理部門 一體化的一體化的經(jīng)營管理經(jīng)營管理目目 標管理、內(nèi)部審核、管標管理、內(nèi)部審核、管 理評審理評審 多認證機構聯(lián)合審核多認證機構聯(lián)合審核 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 207:1 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 1. 對社會的價值對社會的價值 引導引導 激勵激勵 共享共享 2. 對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值 診斷、改進和創(chuàng)新診斷、改進和創(chuàng)新 管理整合管理整合 借鑒先進經(jīng)驗借鑒先進經(jīng)驗 提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象 3. 對員工的價值對員工的價值 拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展 提高員工權益，分享企業(yè)成功提高員工權益，分享企業(yè)成功 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 愿景愿景 永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展 創(chuàng)造均衡價值創(chuàng)造均衡價值 提升系統(tǒng)能力提升系統(tǒng)能力 建立經(jīng)營管理體系建立經(jīng)營管理體系 實施卓越績效模式實施卓越績效模式 為什么要實施卓越績效模式為什么要實施卓越績效模式 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 為什么要實施卓越績效為什么要實施卓越績效模式模式 卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么 卓越績效模式的特點是什么卓越績效模式的特點是什么 如何實施卓越績效模式如何實施卓越績效模式 卓越績效模式概述卓越績效模式概述 4.1.2高層領導的作用 4.1.3 組織治理 確定方向 雙向溝通 營造環(huán)境 產(chǎn)品安全 品牌建設 持續(xù)經(jīng)營 績效管理 遵守道德規(guī)范遵守道德規(guī)范 開展公益支持 承擔公共責任 對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度 4.1.4 社會責任 4.1 4.1 大海航行靠舵手大海航行靠舵手遠見卓識的領導遠見卓識的領導 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（4040分）分） 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（5050分分 ） 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署實施計劃的制定與部署 戰(zhàn)略具體化戰(zhàn)略具體化 資源配置資源配置 戰(zhàn)略進展監(jiān)測：戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI 4.2.2.3 績效預測績效預測 愿景愿景 4.2 4.2 統(tǒng)御統(tǒng)御謀勢謀勢面向未來的戰(zhàn)略面向未來的戰(zhàn)略 測量和改進顧客滿意與忠誠測量和改進顧客滿意與忠誠 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 顧客和市場的細分顧客和市場的細分 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 建立、維護和發(fā)展顧客關系建立、維護和發(fā)展顧客關系 與顧客建立密切的關系與顧客建立密切的關系 確定顧客接觸渠道及要求確定顧客接觸渠道及要求 有效快速地解決顧客投訴，并驅動改進有效快速地解決顧客投訴，并驅動改進 測量顧客滿意和忠誠測量顧客滿意和忠誠 運用顧客滿意和不滿意的運用顧客滿意和不滿意的 數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品、服務和數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品、服務和 組織運營管理組織運營管理 跟蹤產(chǎn)品、服務質量跟蹤產(chǎn)品、服務質量 對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務需要相適應對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務需要相適應 4.3 顧客與市場：致勝之道-顧客驅動的卓越 4.4 4.4 資源資源 4.4.2.2 4.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理 4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理工作和職位的組織和管理 4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住需求、招聘、任用和留住 4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享意見和建議，溝通和共享 4.4.2 4.4.2 人力資源（人力資源（6060分）分） 4.4.2.4 4.4.2.4 員工的學習和發(fā)展員工的學習和發(fā)展 4.4.2.4.1員工的教育與培訓員工的教育與培訓 4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 4.4.2.5 4.4.2.5 員工的權益與滿意程度員工的權益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權益員工權益 4.4.2.5.2員工滿意程度員工滿意程度 4.4.2.3 4.4.2.3 員工績效管理員工績效管理 選選 育育 用用 留留 4.4.4 4.4.4 信息和知識資源（信息和知識資源（2020分）分） 4.4.4.1信息源，信息獲得和提供信息源，信息獲得和提供 4.4.4.2建立和運行信息系統(tǒng)建立和運行信息系統(tǒng) 4.4.4.3信息化戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略 4.4.4.4知識管理知識管理 4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識的質量數(shù)據(jù)、信息和知識的質量 4.4.3 4.4.3 財務資源（財務資源（1515分分 4.4.6 4.4.6 基礎設施（基礎設施（1010分）分） 4.4.7 4.4.7 相關方關系（相關方關系（1010分）分） 4.4.5 4.4.5 技術資源（技術資源（1515分）分） 4.4.5.1技術評估和戰(zhàn)略制定技術評估和戰(zhàn)略制定 4.4.5.2技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新 4.4.5.3技術訣竅與專利技術訣竅與專利 4.4.5.4技術開發(fā)與改造技術開發(fā)與改造 4.4 4.4 資源：練兵秣馬資源：練兵秣馬-上承戰(zhàn)略和下接過程的資源上承戰(zhàn)略和下接過程的資源 遠見卓識70% 明察秋毫30% 愿景+戰(zhàn)略+日常過程管理=成功 將長遠的宏圖落將長遠的宏圖落 實于今天的行動實于今天的行動 雷軍：“你不要用戰(zhàn)術的勤奮掩蓋戰(zhàn)略的懶惰”。 4.5 4.5 過程管理：戰(zhàn)略落地的載體過程管理：戰(zhàn)略落地的載體-日常運營之日常運營之關鍵關鍵 4.5.3.1 過程實施 策劃 P D 實施 處置 A C 檢查 4.5.2.2 過程識別過程識別 4.5.2.3 過程要求確定過程要求確定 4.5.2.4 過程設計過程設計 4.5.3.2 過程改進 A D L/I 4.5 4.5 過程管理：戰(zhàn)略落地的載體過程管理：戰(zhàn)略落地的載體-日常運營之日常運營之關鍵關鍵 績效測量績效測量 建立績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測日常運作及整體績效，支持決策、改進和創(chuàng)新建立績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測日常運作及整體績效，支持決策、改進和創(chuàng)新 有效應用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進和創(chuàng)新有效應用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進和創(chuàng)新 測量測量、分析和評價分析和評價 績效分析和評價績效分析和評價 分析和評價組織績效分析和評價組織績效 識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，驅動改進和創(chuàng)新識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，驅動改進和創(chuàng)新 改進與創(chuàng)新改進與創(chuàng)新 改進與創(chuàng)新的管理改進與創(chuàng)新的管理 策劃策劃 實施、測量、成果評價和激勵實施、測量、成果評價和激勵 改進與創(chuàng)新方法的應用改進與創(chuàng)新方法的應用 多種改進方法、各層次參加多種改進方法、各層次參加 正確和靈活應用正確和靈活應用 對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4.6 4.6 測量、分析與改進：測量、分析與改進：基于數(shù)據(jù)和事實的管理基于數(shù)據(jù)和事實的管理 4.7.4 財務結果財務結果 （80分）分） 4.7.7 領導方面領導方面 的結果（的結果（50分）分） 4.7.5 資源結果（資源結果（60分）分） 4.7.6 過程有效性結果（過程有效性結果（50分）分） 4.7.2 產(chǎn)品和服務結果（產(chǎn)品和服務結果（80分）分）；4.7.3顧客與市場結果（顧客與市場結果（80分）分） 4 4. .7 7 結果結果 什么是卓越績效模式什么是卓越績效模式 為什么要實施卓越績效為什么要實施卓越績效模式模式 卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么卓越績效模式的主要內(nèi)容是什么 卓越績效模式的特點是什么卓越績效模式的特點是什么 如何實施卓越績效模式如何實施卓越績效模式 卓越績效模式概述卓越績效模式概述 1 1）強調“大質量”的概念）強調“大質量”的概念 “質量獎”的“質量”概念不限于產(chǎn)品、服 務質量、過程質量，已擴展到經(jīng)營質量； 標準的7個類目覆蓋了與經(jīng)營質量有關的關鍵 要求，追求的是組織的總體績效； 平衡相關利益，追求企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 TQMT-QM TQMTQ-M 2 2）聚焦于企業(yè)的經(jīng)營結果）聚焦于企業(yè)的經(jīng)營結果 強調結果導向，關注企業(yè)的經(jīng)營績效； “經(jīng)營結果”占總分的40%； 經(jīng)營結果包括：顧客與市場、財務、資源、 過程的有效性、組織的治理和社會責任等方 面的結果 3 3）非規(guī)定性的，具有普遍適用性）非規(guī)定性的，具有普遍適用性 標準僅提出一般性要求，在方法上鼓勵創(chuàng)造 性和多樣化 不帶有強制性，并不規(guī)定： 組織是否應該有質量部、企劃部或其他機 構 組織的機構組成應該是什么樣。 4 4）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性 系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，充分體現(xiàn)在核 心價值觀、組織概述、標準各條款的相互關 系之中； 目標的一致性依據(jù)過程和戰(zhàn)略的測量指標來 實現(xiàn)，并與顧客價值和組織的整體績效直接 相聯(lián)系； 標準各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系。 領導領導 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 資源資源 過程過程 管理管理 測量、測量、 分析與分析與 改進改進 經(jīng)營經(jīng)營 結果結果 顧客顧客 與與 市場市場 盛放組織競爭力的木桶盛放組織競爭力的木桶 使命使命 愿景愿景 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 和戰(zhàn)略途和戰(zhàn)略途 徑徑 關鍵績效關鍵績效 測量指標測量指標 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標 指標值指標值 學習與成長學習與成長 目標目標 指標值指標值 內(nèi)部過程內(nèi)部過程 目標目標 指標值指標值 顧客和市場顧客和市場 目標目標 指標值指標值 財務績效財務績效 目標目標 平衡計分卡平衡計分卡 儀表盤儀表盤 市場和客戶管理過程市場和客戶管理過程生產(chǎn)運營過程生產(chǎn)運營過程 投資管理過程投資管理過程 人力資源管理過程人力資源管理過程全面預算管理過程全面預算管理過程 設備設施管理過程設備設施管理過程安全環(huán)保管理過程安全環(huán)保管理過程 企業(yè)文化與品牌企業(yè)文化與品牌 管理過程管理過程 信息信息與知識與知識管理管理 過程過程 主要價值創(chuàng)造過程主要價值創(chuàng)造過程 關鍵支持過程關鍵支持過程 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解評分項之間的關系標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解評分項之間的關系 4.1.24.1.2高層領導的作用高層領導的作用 4.1.44.1.4社會責任社會責任 4.2.4.2.2 2戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.4.2.3 3戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.3.4.3.2 2顧客和市場的了解顧客和市場的了解 4.3.4.3.3 3顧客關系與顧客滿顧客關系與顧客滿 意意 4.6.4.6.2 2測量、分析和評價測量、分析和評價 4.6.4.6.3 3 改進與創(chuàng)新改進與創(chuàng)新 4.4.2人力資源人力資源 4.4.34.4.3財務資源財務資源 4.4.6基礎設施基礎設施 4.4.44.4.4信息和知識資源信息和知識資源 4.4.5技術資源技術資源 4.4.74.4.7相關方關系相關方關系 4.5.4.5.2 2過程過程 的識別與的識別與 設計設計 4.1.34.1.3組織治理組織治理 4.5.4.5.3 3過過 程的實施程的實施 與改進與改進 4.7.4 4.7.4 財財 務結果務結果 4.7.7 4.7.7 領導領導 方面的結果方面的結果 4.7.5 4.7.5 資源結果資源結果 4.7.6 4.7.6 過程有效性結果過程有效性結果 4.7.3 4.7.3 顧客與市場結果顧客與市場結果 4.7.2 4.7.2 產(chǎn)品和服務結果產(chǎn)品和服務結果 5 5）沒有最好只有更好）沒有最好只有更好 體現(xiàn)了基于行動的學習循環(huán)； 引導企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟； 學習循環(huán)包括評價、改進、創(chuàng)新和分享 世界級的方法世界級的方法 全面展開全面展開 卓越的結果卓越的結果 1000分分 500 分分 0分分 有效、系統(tǒng)的方法有效、系統(tǒng)的方法 很好的展開很好的展開 基于事實的、系統(tǒng)的評估和基于事實的、系統(tǒng)的評估和 改進過程改進過程 與組織需要協(xié)調一致與組織需要協(xié)調一致 結果良好，進行了水平對比結果良好，進行了水平對比 偶然的方法偶然的方法 孤立的信息孤立的信息 無結果或很差無結果或很差 評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán)評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán) q q Q 成熟度 沒有最好只有更好沒有最好只有更好 方法方法(Approach)：通往結果之路：通往結果之路 展開展開(Deployment)：走了多遠：走了多遠 學習學習(Learning)：與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享）：與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享） 整合整合(Integration)：達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補）：達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補） 結果結果(Result)：有因之果，學習之果：有因之果，學習之果 方法方法 （Approach） 展開展開 （Deployment） 學習、整合學習、整合 （Learning/ /Integration） 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 愿景愿景 戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略目標和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 水平水平L Le evelsvels 趨勢趨勢T Trendsrends 對比對比CComparisonsomparisons 整合整合I Integration 結果結果 （Results） 6 6）具有）具有評價功能評價功能 過程類過程類 結果類結果類 將多種管理系統(tǒng)將多種管理系統(tǒng)(管理孤島管理孤島)整合為一體的綜合管理體系整合為一體的綜合管理體系 7 7）具有整合的功能）具有整合的功能 ISO 9000 GB/T 19000質量管理質量管理 OHSAS18000 GB/T 28000健康安全健康安全 卓越績效管理體系卓越績效管理體系 6西格瑪 精益生產(chǎn)精益生產(chǎn) TPM 平衡計分卡平衡計分卡BSC 流程再造流程再造BPR QC小組小組 5S ISO14000 GB/T 24000 環(huán)境管理環(huán)境管理 提案改善提案改善 企業(yè)文化企業(yè)文化 PEST, 波特五力，波特五力， 核心能力，核心能力，SWOT等等 品牌管理品牌管理 顧客細分顧客細分 供應商管理關系管理供應商管理關系管理 顧客關系管理顧客關系管理 對標管理對標管理 水平對比標桿管理典水平對比標桿管理典 范借鑒范借鑒 (BENCHMARKING) 比、學、趕、（幫）、超比、學、趕、（幫）、超 行業(yè)內(nèi)行業(yè)內(nèi)BENCHMARKINGBENCHMARKING 跨行業(yè)跨行業(yè)BENCHMARKINGBENCHMARKING 內(nèi)部內(nèi)部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知識共享）（知識共享） 運作過程的借鑒告訴你應走那運作過程的借鑒告訴你應走那 條路條路 績效的借鑒告訴你應該如何快績效的借鑒告訴你應該如何快 速前進速前進 業(yè)績指標達到世界一流水平業(yè)績指標達到世界一流水平 EBITDA利潤率 ROA資產(chǎn) 利潤率 ROE權益 凈利率 營運支出 與凈利比 速動比率 流動比率 資產(chǎn)權益率 營運收入 增長率 凈利潤增長率 廣東移動 中國移動 DoCoMo Verizon Wireless 8）在比較和競爭中成長）在比較和競爭中成長 標準的特點標準的特點9 9）長短期利益的平衡）長短期利益的平衡 財務結果、顧客滿意 度、市場份額是“滯 后指標 ” 員工權益、員工滿意 度 、員工的學習與 創(chuàng)新的的能力、過程 有效性是“先行指 標”，或“驅動指標” 良好的“驅動指標” 結果才能帶來良好的 財務結果 愿景愿景 過程過程 結果結果 我是誰？我是誰？ 我要到哪里去？我要到哪里去？ 我如何做人處世？我如何做人處世？ 標準的特點標準的特點1010）堅持與順應的統(tǒng)一）堅持與順應的統(tǒng)一 五大利益相關方滿意五大利益相關方滿意 社會社會 顧客顧客 供應商供應商 和合作和合作 伙伴伙伴 股股 東東 員工員工 公司為誰公司為誰 而存在？而