模塊七網(wǎng)店的風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)處.ppt

網(wǎng)店經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)管理,淘 寶 大 學(xué),何為風(fēng)險(xiǎn)管理？,風(fēng)險(xiǎn)管理:又名危機(jī)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過程。,你所關(guān)注的是什么？,課程意義,管理的方向,外部,內(nèi)部,風(fēng)險(xiǎn)管理的意義何在？,風(fēng)險(xiǎn)管理的處理結(jié)果，將對經(jīng)營成本產(chǎn)生直接影響。,課程意義,風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 的 步 驟,獨(dú)具慧眼風(fēng)險(xiǎn)的識別,機(jī)關(guān)算盡風(fēng)險(xiǎn)的評估,防微杜漸風(fēng)險(xiǎn)的處理,亡羊補(bǔ)牢風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施,課程大綱,獨(dú)具慧眼 風(fēng)險(xiǎn)的識別,我的店鋪存在風(fēng)險(xiǎn)？,產(chǎn)品豐富,顧客滿意,遵守規(guī)則,團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,實(shí)際上,1.客戶滿意度,每天那么多買家都是百分百滿意么？,延遲、破損、丟失,我們的供貨商是否真的穩(wěn)定？,3.貨源風(fēng)險(xiǎn),2.物流風(fēng)險(xiǎn),. ,4.庫存風(fēng)險(xiǎn),5.人力風(fēng)險(xiǎn),我們倉庫積壓了多少寶貝？,客服離職之后我怎么辦？,風(fēng)險(xiǎn)無處不在 坐以待斃？ 還是主動出擊！,溫 水 煮 青 蛙,風(fēng)險(xiǎn)的識別是風(fēng)險(xiǎn)管理的首要環(huán)節(jié),只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測其可能造成的危害，從而選擇處理風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。,看看風(fēng)險(xiǎn)是如何向我們“暗送秋波”？,中評1：碼數(shù)小很多，我買38碼的，本來要退的，還好同事要下了，同事腳才35碼，穿著正好，給以后要買這鞋的MM做個(gè)參考，基本上38碼的鞋子，35，36碼腳的MM穿差不多！,中評2：鞋子還不錯(cuò),就是偏小兩個(gè)號.應(yīng)該提醒一下的,給個(gè)中評吧!,被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆,1. 鞋子標(biāo)注的碼數(shù)與實(shí)際相差甚遠(yuǎn) ， 并未引起注意；,2. 針對尺碼偏差問題的中評已經(jīng)產(chǎn)生， 卻沒有對新客戶采取補(bǔ)救措施,差評：產(chǎn)品買了半個(gè)月才收到，不知道賣家發(fā)的什么“快”遞，比平郵還慢！以后不會再來了！,被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆,1. 交易時(shí)間為2008年初，中國南方正在經(jīng)歷一場歷史罕見的冰雪災(zāi)害；,2. 自然災(zāi)害春運(yùn)，包裹一定無法按時(shí)到達(dá)買家手中，買家很可能對此有不滿情緒；,3. 忽略了對買家的解釋與溝通,識別風(fēng)險(xiǎn)的必做功課收集信息,來自員工 來自客戶 來自觀察,換個(gè)角度看客戶的抱怨,產(chǎn)品質(zhì)量 圖片、描述 客戶服務(wù) 售后服務(wù) ,聆聽客戶的意見或建議,機(jī)關(guān)算盡 風(fēng)險(xiǎn)的評估,風(fēng)險(xiǎn)評估的含義,風(fēng)險(xiǎn)評估的方法,預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的概率,預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度,風(fēng)險(xiǎn)評估表,綠色：安全區(qū) 黃色：預(yù)警區(qū) 紅色：危機(jī)區(qū),網(wǎng)店經(jīng)營中發(fā)生頻率較高的風(fēng)險(xiǎn),物流風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn) ,網(wǎng)店經(jīng)營中強(qiáng)度較大的風(fēng)險(xiǎn),產(chǎn)品積壓 信用風(fēng)險(xiǎn) 資金風(fēng)險(xiǎn) ,風(fēng)險(xiǎn)評估的意義,有的放矢 不同強(qiáng)度的風(fēng)險(xiǎn)采取不同的應(yīng)對方案,防微杜漸 風(fēng)險(xiǎn)的處理,培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)識別，評估能力,建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,減少風(fēng)險(xiǎn)的形成概率,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的及早發(fā)現(xiàn),提高風(fēng)險(xiǎn)的處理水平,每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可以影響到成本,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,1. 避免風(fēng)險(xiǎn)：消極躲避風(fēng)險(xiǎn)。,關(guān)于對買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易,消極躲避風(fēng)險(xiǎn),2. 減少風(fēng)險(xiǎn)： 采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,減 少 風(fēng) 險(xiǎn),詳盡的寶貝描述,客觀的寶貝圖片,防范物流風(fēng)險(xiǎn),防范貨源風(fēng)險(xiǎn),發(fā)貨前要做的功課,客服的重要作用,詳盡的寶貝描述,商品本身,品質(zhì)：質(zhì)量、真?zhèn)?規(guī)格：容量、尺碼、體積 其他：使用方法、使用效果,商品附加,物流情況 折扣信息 聯(lián)系方式 售后服務(wù),購物需知 vs 買家必讀,詳盡的寶貝描述,使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以拍打的方式使用在皮膚上。這個(gè)面霜含有大量的海洋生物成分，暖熱變軟的過程就是為了讓膏體內(nèi)沉睡的生物成分“喚醒”。 1.取出約一角硬幣的大小，以手指在掌心畫圓溫?zé)?(霜本來是白色的,溫?zé)徇^后會呈透明 狀),取出放手心后，以雙手手心對壓溫?zé)?，一是溫度較高，容易達(dá)到效果，二是用雙手向臉部按壓時(shí)方便并充分涂抹. 2.以按壓的方式在臉上輕拍.不要用慣用的劃圈動作. 3.由兩頰開始按壓，再是頸部至下巴，最后才是T字部位. 4.建議選取使用挖棒，這瓶霜不含任何防腐劑和介面活性劑，在取用上要特別小心！若沒有專用小棒，在沾取時(shí)，一定要保持手部的干凈與干燥。,詳盡的寶貝描述,細(xì)節(jié)圖片提供,整體效果圖,產(chǎn)生需求,收集信息,比較判斷,做出決定,收貨評價(jià),售 前,售 中,售 后,以客服貫穿銷售過程的始終,如何與不同類型的買家溝通,第一類 不了解型 特點(diǎn)：知識缺乏、疑問多、依賴性強(qiáng) 溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo) 切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知,如何與不同類型的買家溝通,第二類 專家型 特點(diǎn)：知識面廣、自主性強(qiáng)、一語中的 溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議 切忌：答非所問，不懂裝懂,如何與不同類型的買家溝通,第三類 一知半解型 特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動 溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢 切忌：固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝,發(fā)貨前要做的功課,我們的產(chǎn)品，是否真的足夠 “完美” ？, 售中服務(wù)說服的技巧,對于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假） 對于支付方式及物流方式的疑惑 對于售后服務(wù)及自身保障的疑惑 對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號） 對于折扣、贈品等利益問題的疑惑,有一說一如實(shí)相告，但可以略施小技巧,耐心引導(dǎo)細(xì)致說明，推薦對雙方都有利的方式,給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭,依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專業(yè)知識，給出中肯的建議,有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化, 售后服務(wù)客服工作四要素,客服的立場：站在客戶的立場 客服的態(tài)度：客戶是上帝 客服的標(biāo)準(zhǔn)：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當(dāng)個(gè)人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 客服的細(xì)節(jié)：合理運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確回答客戶問題，網(wǎng)上交流不暢時(shí)建議電話溝通。,一.進(jìn)貨時(shí)留意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 二.發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說明； 三. 特別留意一些新手買家、細(xì)節(jié)要求比較高的買家、以及送禮等特殊情況。,發(fā)貨前要做的功課,明確分工，專人專管，提高處理效率,防范物流風(fēng)險(xiǎn),描述中寫明物流情況 發(fā)貨時(shí)包裝完好堅(jiān)固 發(fā)貨后及時(shí)跟蹤 提醒買家檢查包裹外包裝 建議使用支付寶推薦物流,防范物流風(fēng)險(xiǎn),天氣原因、節(jié)假日前均為物流時(shí)間難保障的時(shí)候，要引起注意，提早與買家溝通,供貨商關(guān)系的維系,防范貨源風(fēng)險(xiǎn),防范貨源風(fēng)險(xiǎn),1.做好進(jìn)銷存數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整，防止貨品積壓,2.培養(yǎng)市場敏感度，避免因特殊情況造成斷貨,防范庫存風(fēng)險(xiǎn),3.自保風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,1）小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營成本，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的收益補(bǔ)償。 2）針對發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。,自保風(fēng)險(xiǎn)：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？,成本利潤價(jià)格,成本利潤意外損失金價(jià)格,低價(jià)策略勿忽視意外損失金,淘寶實(shí)例,前臺代為簽收的包裹,淘寶實(shí)例,打開后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水 箱子有明顯的開后重新封上的痕跡,雖然已經(jīng)簽收，但買家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到照片后，掌柜馬上決定給買家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。,淘寶實(shí)例,風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：,4.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方法，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。 （增加責(zé)任人）,使用推薦物流,簽 訂 物 流 協(xié) 議,權(quán)益保障 權(quán)責(zé)明確 丟失、損壞賠償依據(jù),設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域,其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法,其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法,亡羊補(bǔ)牢 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施,哪些是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,來自客戶 客戶抱怨、中差評 來自內(nèi)部 貨源緊缺、員工離職,來自客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后,危機(jī)公關(guān)！, 危機(jī)公關(guān)的概念：由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等,名企案例一：肯德基蘇丹紅事件,名企案例二：品牌的危機(jī)公關(guān),名企案例分析,處理速度 溝通態(tài)度 責(zé)任承擔(dān) 專門的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì) 結(jié)果的大相徑庭,危機(jī)公關(guān)“ 5S 原則 ”,承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER) 真誠溝通原則(SINCERITY) 速度第一原則(SPEED) 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD),網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施,危機(jī)公關(guān),迅速反應(yīng),心態(tài)平和,安撫情緒,妥善處理,“速度第一原則” 面對危機(jī)，處理時(shí)間越短，越能夠占據(jù)主動,迅 速 反 映,迅 速 反 映,買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒有收到？你發(fā)的什么快遞這么差？,賣家：您好，mm的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑得慢快遞，請mm稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司問下然后回復(fù)您。,心態(tài)平和、安撫情緒,買家：東西收到了，但是你的豆?jié){機(jī)質(zhì)量有問題，根本不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評！,賣家：mm您好，小店已經(jīng)參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃，如果我的產(chǎn)品質(zhì)量真有問題即使我不給您退貨，淘寶也會先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟我說一下它不能用的表現(xiàn)是什么？我看下是不是因?yàn)槭褂梅椒ǖ膯栴}所以機(jī)器沒有正常運(yùn)作。,妥 善 處 理,買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開線了，我要求換貨。,賣家：mm您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒有仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。mm可以給我們發(fā)回來，收到后我會給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。,淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來的好評,淘寶實(shí)例二,來自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,貨品短缺的補(bǔ)救措施： 為客戶推薦功能相近的產(chǎn)品作為替代品,功能相近產(chǎn)品替代,來自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,人員流動： 1 . 人才儲備； 2 . 健全的管理機(jī)制； 3 . 及早發(fā)現(xiàn)離職預(yù)警,風(fēng)險(xiǎn)處理的結(jié)束,風(fēng)險(xiǎn)管理的終結(jié),消除風(fēng)險(xiǎn)的影響,店鋪信譽(yù) 產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)店鋪整體印象 團(tuán)隊(duì),一、給店鋪信譽(yù)帶來的影響,1、充分利用中差評的解釋功能 2、店鋪空間的宣傳作用 3、公開糾紛的各個(gè)細(xì)節(jié)，贏取其他買家的理解,流言止于智者,流言止于公開,二、在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、店鋪整體印象等方面的影響,促銷、打折活動；,來自第三方的證實(shí),來自第三方的證實(shí),風(fēng)險(xiǎn)后團(tuán)隊(duì)的信心重建,風(fēng)險(xiǎn)給團(tuán)隊(duì)帶來的心理影響 你的處理方式是否得到了團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可？ 風(fēng)險(xiǎn)處理過程中掌柜表現(xiàn)出的組織、決斷、溝通能力,店鋪面對的風(fēng)險(xiǎn)是一堂生動的免費(fèi)課程 可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)客服的溝通、協(xié)調(diào)、憂患意識等各方面能力,風(fēng)險(xiǎn)處理的最高境界,Win-Win 雙贏！,化危機(jī)為契機(jī),危機(jī)與契機(jī)同在,事物都有兩面性，危機(jī)也同樣。 一個(gè)企業(yè)面對危機(jī)時(shí)，既可能所有名譽(yù)毀之一旦，也可能因此大大提高品牌形象，成為進(jìn)一步發(fā)展的助推器,變危機(jī)為契機(jī),異地買家購買的電腦桌，收到快遞簽收后發(fā)現(xiàn)損壞，聯(lián)系賣家后，賣家重新發(fā)出并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。,結(jié)果,該買家在同事中廣為宣傳，不僅取消了身邊其他人對網(wǎng)購的顧慮，并且應(yīng)大家要求組織在該賣家店鋪進(jìn)行了一次團(tuán)購。,一張因物流損壞的電腦桌+ 成功的危機(jī)公關(guān) 八張電腦桌的團(tuán)購買家的好評信任無數(shù)的潛在客戶,賺 到 了 哦！,買家收