GB-Z 19024-2000 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南.pdf

i e s 0 3 - 1 2 0 . 1 0 A 0 0 場黔 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) G B / z 1 9 0 2 4 一 2 0 0 0 i d t I S O/ T R 1 0 0 1 4 : 1 9 9 8 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 G u i d e l i n e s f o r ma n a g i n g t h e e c o n o mi c s o f q u a l i t y 2 0 0 0 一 0 1 一 0 5 發(fā)布 2 0 0 0 一 0 6 一 0 1 實(shí)施 國 家 質(zhì) M 技 術(shù) 監(jiān) 督 局發(fā)布 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 0 2 4 - - 2 0 0 0 目次 前言 ， B I S O前言 。 ， N 引言 V 1 范圍 1 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 。 1 3 定義 1 4 組織的基本目的 。 1 5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 ， 。 。 1 6 識(shí)別和( 或) 評審過程 ，- 。 。 2 7 組織的立場 2 7 . 1 識(shí)別過程活動(dòng) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 . 2 監(jiān)控費(fèi)用 。 。 3 7 . 3 編制過程成本報(bào)告 ， 二3 8 顧客的立場 ， 3 8 . 1 識(shí)別影響顧客滿意度的因素 。 3 8 1 2 監(jiān)測顧客滿意度 。 4 8 . 3 編制顧客滿意度報(bào)告 4 9 改進(jìn)的管理 4 9 . 1 管理評審 4 9 . 2 識(shí)別機(jī)會(huì) 4 9 . 3 進(jìn)行成本和( 或) 收益分析 二 “ 5 9 . 4 策劃和實(shí)施改進(jìn) 。 。 6 附錄A ( 提示的附錄) 參考文獻(xiàn) 二 ” 二 7 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 前言 本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采 用技術(shù)報(bào)告I S O / T R 1 0 0 1 4 : 1 9 9 8 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 本指導(dǎo)性技術(shù)文件是 G B / T 1 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分， 并與其保持一致。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄 A是提示的附錄。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考 有關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的建議和意見， 請向國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部 門反映 本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位: 中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心， 中國新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心， 中國航天科技集 團(tuán)公司7 0 8 所， 中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)， 中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì) 本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人 : 谷艷君、 李鏡、 曹純、 張志珍、 于美芬、 田武。 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 Gs/ z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 I S O前言 I S O( 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織) 是由各國標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體( I S O成員團(tuán)體) 組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的 工作通常由I S O的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣， 均有權(quán)參加該 委員會(huì)的工作。與 I S O保持聯(lián)系的各國際組織( 官方的或非官方的) 也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)化方面， I S O與國際電工委員會(huì)( I E C ) 保持密切的合作關(guān)系。 技術(shù)委員會(huì)的主要任務(wù)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)， 但在特殊情況下， 技術(shù)委員會(huì)也可建議出版下列各類技術(shù) 報(bào)告 : 1 類技術(shù)報(bào)告， 盡管已再三努力， 但仍不能獲得作為國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布所需的支持時(shí); 2 類技術(shù)報(bào)告， 當(dāng)項(xiàng) 目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時(shí)， 或認(rèn)為項(xiàng)目將來可作為國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布， 但由于 某種原因， 不能立即達(dá)成共識(shí)時(shí); -3 類技術(shù)報(bào)告， 當(dāng)技術(shù)委員會(huì)收集到不同于已作為國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的文件( 如， 技術(shù)發(fā)展水平) 中 的數(shù)據(jù)時(shí)。 1 類和2類技術(shù)報(bào)告要在發(fā)布后三年內(nèi)評審， 以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn). 3 類技術(shù)報(bào)告在其 所提供的數(shù)據(jù)不再有效或有用之前不必須評審。 I S O/ T R 1 0 0 1 4 屬于 2 類技術(shù)報(bào)告， 是由I S O/ T C 1 7 6 / S C 3國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 技術(shù)委員會(huì)支持技術(shù)分技術(shù)委員會(huì)制定的 由于在質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性領(lǐng)域急需一份指南， 去指導(dǎo)組織如何使用標(biāo)準(zhǔn)， 以滿足某一明確需求 因此， 本技 術(shù)報(bào)告作為該領(lǐng)域“ 臨時(shí)使用的未來標(biāo)準(zhǔn)” 、 以技術(shù)報(bào)告( 2類) 系列出版物( 按照 I S O/ I E C導(dǎo)則第1部分 G3 . 2 . 2條款， 1 9 9 5 ) 的形式予以發(fā)布。 本技術(shù)報(bào)告不是“ 國際標(biāo)準(zhǔn)” ， 只是臨時(shí)使用， 旨在可以獲得它在實(shí)際使用中的信息和經(jīng)驗(yàn)。對本技 術(shù)報(bào)告內(nèi)容的意見應(yīng)送到I S O中央秘書處。 對本技術(shù)報(bào)告( 2類) 的評審將在其發(fā)布后不超過三年內(nèi)進(jìn)行， 以便決定: 延長三年繼續(xù)使用; 轉(zhuǎn)化 為國際標(biāo)準(zhǔn); 或撤銷。 本技術(shù)報(bào)告的附錄 A是提示的附錄 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G s / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 引臺(tái) 本指 導(dǎo)性技術(shù)文件提出的概念和方法為組織 提供了提高顧客滿意度、 同時(shí)又降低成本的機(jī)會(huì) 本指 導(dǎo)性技術(shù)文件還有助于組織確定采用何種成本分類技術(shù)并監(jiān)測顧客滿意度， 從而最大限度地滿足顧客 需求。 質(zhì)量管理影響組織的短期和長期經(jīng)濟(jì)效益。 組織不應(yīng)僅從短期降低成本的方式來考慮這些效果。 那 些短期看來有所改進(jìn)的方面可能會(huì)對顧客的忠誠、 產(chǎn)品的信譽(yù)或使用者的信心產(chǎn)生持久的負(fù)面影響。 組織應(yīng)在質(zhì)量策劃時(shí)制定短期和長期經(jīng)濟(jì)目標(biāo)， 并定期評審。 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 G B / z 1 9 0 2 4 一2 0 0 0 i d t I S O / T R 1 0 0 1 4 : 1 9 9 8 Gu i d e l i n e s f o r ma n a g i n g t h e e c o n o mi c s o f q u a l i t y 范圍 本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了如何從質(zhì)量管理的應(yīng)用中獲取經(jīng)濟(jì)效益的指南。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于所有組織及組織內(nèi)的各個(gè)層次。它不擬用于合同情況或第三方審核。 弓1 用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文， 通過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而構(gòu)成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條文 本指 導(dǎo)性技術(shù)文件出版時(shí)， 所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂， 使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件的各方應(yīng)探討 使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 G B / T 6 5 8 3 -1 9 9 4 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語( i d t I S O 8 4 0 2 : 1 9 9 4 ) 定義 本指導(dǎo)性技術(shù)文件采用 G B / T 6 5 8 3的定義及下述定義 合格( 符合) 成本 c o s t o f c o n f o r m i t y 在現(xiàn)有過程沒有故障的情況下， 為滿足顧客所有明確和隱含需求所發(fā)生的費(fèi)用。 不 合 格( 不 符 合 ) 成 本 c o s t o f n o n c o n f o r m i t y 由于現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生的費(fèi)用 組織的基本 目的 組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 并形成文件。然后才能策劃增值和降低成 本的活動(dòng)， 從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果 例如: 消防部門以保護(hù)公眾免受火災(zāi)損失為基本 目的。 零售商以獲取利潤為基本目的。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 組織通過使用圖 1 所示的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法， 在持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績時(shí)， 應(yīng)達(dá)到其基本目的。 注圖1中的數(shù)字與本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款號(hào)一致。 此方法是從識(shí)別和( 或) 評審組織的過程開始的。它使組織能夠確定、 監(jiān)控和報(bào)告其活動(dòng)及相關(guān)費(fèi) 用， 也使組織能夠確定、 監(jiān)測和報(bào)告顧客的滿意程度。 然后可將這兩種報(bào)告用于管理評審， 從而確定改進(jìn) 過程和提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。 管理者應(yīng)進(jìn)行成本收益分析， 以確定是否需要采取措施以及所建議的改進(jìn)措施是否恰當(dāng)， 同時(shí)， 還 要考慮短期和長期效益。 如果措施獲得批準(zhǔn)， 組織應(yīng)對改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃并付諸實(shí)施， 同時(shí)還要對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控， 以反饋至 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2 0 0 0 一 0 1 一 0 5 批準(zhǔn)2 0 0 0 一 0 6 一 0 1 實(shí)施 1 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 Gs/ z 1 9 0 2 4-2 0 0 0 過程 為了進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)， 組織應(yīng)重復(fù)使用這一方法。 圖 1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法 識(shí)別和( 或 ) 評審過程 管理者應(yīng)將本指導(dǎo)性技術(shù)文件的概念用于整個(gè)組織， 在這種情況下， 顧客對組織來說是外部成員。 管理者也應(yīng)將這些概念用于組織內(nèi)所選定的過程， 在這種情況下， 顧客既可以是組織內(nèi)部的， 也可是組 織外部的。 組織應(yīng)確保過程以實(shí)現(xiàn)顧客需求為直接目標(biāo)。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的資源和 活動(dòng)組成過程的經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)采用成本及顧客滿意度的指標(biāo)來度量。 組織應(yīng)根據(jù)過程對成本和顧客滿意度的影響來識(shí)別關(guān)鍵過程組織應(yīng)規(guī)定對這些過程進(jìn)行管理的 人員的作用和職貴 組織的立場 7 門識(shí)別過程活動(dòng) 組織應(yīng)對過程中的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別， 以便分配費(fèi)用。 這可通過擬定 一 個(gè)顯示所有過程活動(dòng)邏輯關(guān)系的 流程圖來完成。 為此， 組織應(yīng)明確過程活動(dòng)的輸入( 如: 材料、 設(shè)備和數(shù)據(jù)) ， 確定過程活動(dòng)的輸出， 并識(shí)別 向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出 組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 了 . 2 監(jiān)控費(fèi)用 組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用， 包括直接和間接人工費(fèi)、 材料費(fèi)、 設(shè)備 費(fèi)、 組織的一般管理費(fèi)等. 其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、 分配的或估算的。 費(fèi)用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)分離出來， 并根據(jù)運(yùn)行數(shù)據(jù)的歸集得到補(bǔ)充 從其他來源分離出 來的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存 對于那些不易與特定成本細(xì)目相聯(lián)系的費(fèi)用， 則應(yīng)予以估算。 如 果這些費(fèi)用數(shù)目很大， 則應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。組織的目標(biāo)是分配費(fèi)用， 而不是將這些費(fèi)用納人一般的管 理費(fèi)。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)， 而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。 現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括 : 用“ 預(yù)防、 鑒定和故障” 作為科目將成本分類的模式( 稱為 P A F模式) ; 用合格( 符合) 成本和不合格( 不符合) 成本作為科目將成本分類的模式( 稱為過程模式) ; 按產(chǎn)品壽命周期的不同階 段將成本分類的模式( 稱為壽 命周期 模式) ; 將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營帳目中缺陷附加值的識(shí)別和測量的模 式 。 模式的選擇將取決于組織自身的要求。 了 . 3 編制過程成本報(bào)告 組織應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行匯總， 并使用諸如凈銷售額、 投入成本或直接人工費(fèi)等適宜的測算基準(zhǔn)進(jìn)行比 較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系。費(fèi)用可以由公司、 分部、 車間或各部 門 根據(jù)組織的不同需求加以報(bào)告， 報(bào)告內(nèi) 容的詳盡程度應(yīng)取決于 將報(bào)送的管理層。 最高 管理 者可能需要 簡要報(bào)告， 而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細(xì)信息。可使用圖表表示體系的數(shù)據(jù)和趨勢。 顧客的立場 8 . 1 識(shí)別影響顧客滿意度的因素 顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來監(jiān)測。 對于特定情況， 顧客將體驗(yàn)到某種 滿意程度。 顧客滿意度將受到三組因 素的影響: 使顧客不滿意的因素， 滿意的 因素和非常滿意的因 素. 顧客滿意度無法精確預(yù)測， 但應(yīng)加以監(jiān)測， 以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮 仁 述 因素 雖然顧客滿意是一件好事， 但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“ 顧客的忠誠” 。顧客可能滿意， 但仍不再次 購買組織的產(chǎn)品不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。 8 門. 1 顧客不滿意的因素 引起不滿意的因素可能是無效過程或非預(yù)期的產(chǎn)品特性。當(dāng)這些因素存在時(shí)， 顧客滿意度顯著下 降。如果不存在這些因素， 顧客滿意度沒有改進(jìn)， 只不過是沒有再下降。顧客對這些因素嚴(yán)重性的看法 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過組織所能認(rèn)識(shí)到的。 例如: 存在不足的產(chǎn)品或服務(wù)， 交付有問題， 服務(wù)存在問 題， 員工不合作， 對抱怨或顧客的問 題漠不關(guān)心。 8 . 1 . 2 顧客滿意的因素 使顧客滿意的因素是所期望的過程或產(chǎn)品特性， 這些因素越多， 顧客越滿意 例 如: 產(chǎn)品越物美價(jià)廉， 顧客就越滿意。 產(chǎn)品的類型多、 樣式全， 即供選擇的余地大， 是使顧客滿意的因素 使顧客滿意的因素未必能補(bǔ)償不滿意因素所造成的影響。 例如 : 如果產(chǎn)品在收到時(shí)存在不足， 顧客很快就會(huì)忘記它價(jià)錢低月 _ 交貨快的優(yōu)點(diǎn) 8 ， 飛 . 3 使顧客非常滿意的因素 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G s / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 使顧客非常滿意的因素是顧客在親身經(jīng)歷時(shí)給予贊賞、 超出其期望、 且未曾規(guī)定的過程或產(chǎn)品特 性 例如 : 下述幾個(gè)旅館業(yè)實(shí)例將說明這些因素。 如果旅客到旅館辦理登記手續(xù)時(shí)， 發(fā)現(xiàn)預(yù)訂被取消， 房間又臟， 空調(diào)也無法使用， 他將很不滿意。 如果另一家旅館的房價(jià)優(yōu)惠， 且免費(fèi)送顧客去機(jī)場， 就會(huì)提高顧客滿意度。 如果旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時(shí)知道顧客的名字， 電視有以顧客母語播放的節(jié)目， 并能在顧客 房間放置一盤水果， 這些都是使顧客非常滿意的因素 8 . 2 監(jiān)測顧客滿意度 由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化， 因此， 組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度， 以便對趨勢進(jìn)行分析 組織的存在旨在滿足顧客的需求。為了使顧客水遠(yuǎn)忠誠 ， 組織需要滿足顧客的所有明確和隱含需 求。 為了確定顧客的真實(shí)滿意程度， 組織應(yīng)考慮各種數(shù)據(jù)的收集方法 組織可通過定量或定性調(diào)查來確 定顧客滿意度。在定量調(diào)查中， 組織可通過面談、 由顧客填寫調(diào)查表或通過觀察顧客的行為等方式來收 集數(shù)據(jù)。 在定性調(diào)查中， 組織可深入研究所調(diào)查的問題， 了解顧客的感受， 熟悉顧客的感覺. 組織應(yīng)根據(jù) 研究的性質(zhì)、 期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法。 8 . 3 編制顧客滿意度報(bào)告 組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進(jìn)行評價(jià)的報(bào)告， 以便做出決策 這種顧客滿意度報(bào) 告應(yīng)包含監(jiān)測活動(dòng)的結(jié)果、 信息來源及其收集方法以及對那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素 的評價(jià)。 如果可能， 這種報(bào)告還應(yīng)包括與以前結(jié)果的對比、 發(fā)展趨勢、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)競爭方面的信息。 與其 他行業(yè)聯(lián)合調(diào)查顧客的滿意程度能為與組織自身結(jié)果的對比提供有用信息 9改進(jìn)的管理 9 . 1 管理評審 組織應(yīng)對成本和顧客滿意度報(bào)告進(jìn)行評審， 以便: 由管理者定期對報(bào)告進(jìn)行評審; 使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較; 考慮變化著的經(jīng)營環(huán)境， 對報(bào)告進(jìn)行分析。 在考慮到長期和短期計(jì)劃的影響之后， 評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施 9 . 2 識(shí)別機(jī)會(huì) 組織應(yīng)分析成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息， 以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì): - 一 不合格的糾正; 不合格的預(yù)防; 一 持 續(xù) 改 進(jìn)， 全新的產(chǎn)品或過程 組織應(yīng)將改進(jìn)機(jī)會(huì)的目標(biāo)和范圍形成文件， 并實(shí)施改進(jìn)措施。長期計(jì)劃應(yīng)為提高組織價(jià)值設(shè)定目 標(biāo)， 并應(yīng)考慮所需資源。 短期改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)將長期計(jì)劃轉(zhuǎn)化為能提高組織價(jià)值的可測量的措施。樹圖( 見圖2 將有助于確定 優(yōu)先次序 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 圖 2 改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的樹圖 9 . 3 進(jìn)行成本和( 或) 收益分析 組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。 然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對比， 以便 確定優(yōu)先次序和做出決策。 表 I中的改進(jìn)矩陣列出了一些質(zhì)量改進(jìn)措施所可能產(chǎn)生的效果， 但實(shí)際效果 將取決于組織的特定情況。 在“ 營利” 的情況下， 可以預(yù)測由于采取質(zhì)量改進(jìn)措施而由顧客的忠誠所增加的收益。 由于現(xiàn)有的滿 意或非常滿意的顧客的推薦將給組織帶來新顧客， 預(yù)測來自這些新顧客的額外收益將很難辦到， 但這 一 結(jié)果可能對組織的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生重要影響。 在“ 非營利” 的情況下， 提高顧客滿意度是否能為組織帶來直接財(cái)務(wù)效益， 主要取決于組織的基金運(yùn) 作機(jī)制。雖對顧客和其他受益者確有增值作用， 但卻難于用財(cái)務(wù)術(shù)語將其量化。 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / z 1 9 0 2 4 -2 0 0 0 表 1 質(zhì)量改進(jìn)措施可能的效果示例 例如: 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的學(xué)校將提高聲譽(yù)， 因此， 越來越多的父母希望把他們的孩子送到該校上學(xué)。如 果該校的基金是按每個(gè)孩子來計(jì)算， 那么它的預(yù)算就會(huì)由于改進(jìn)而增加 如果基金是以另一種方式來計(jì) 算， 那么對學(xué)校來說就不能立即產(chǎn)生財(cái)務(wù)效益， 盡管其社會(huì)效益可能很大， 但卻不能量化。 為了進(jìn)行成本和( 或) 收益分析 ， 組織可采取如下步驟: a )確保對所建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、 計(jì)劃安排和成本估算; b ) 通過增加使顧客非常滿意和滿意的因素， 減少引起不滿意的因素， 來預(yù)測對顧客滿意度的影響; c )估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的歲入; d ) 識(shí)別顧客和其他受益者的隱 含利益; e )估計(jì)過程內(nèi)外合格( 符合) 成本和不合格( 不符合) 成本的變化; f 檢查所建 議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果; 9 ) 將整體 效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn) 行比較， 從而決定是否采取改進(jìn)措施。 組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法( 如凈現(xiàn)值、 回收時(shí)間、 內(nèi)部回收率) 決定是否采取改進(jìn)措施。 組