房地產(chǎn)電話銷售技巧.ppt

置業(yè)顧問(wèn)銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一 電話接聽&電話追蹤 2010年11月,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： 系統(tǒng)地掌握有關(guān)客戶觸點(diǎn)-“電話溝通”的基本流程與操作標(biāo)準(zhǔn) 解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！ 掌握客戶信息通過(guò)有效分析進(jìn)行解碼 通過(guò)客戶線索拓展客戶通路， 搭建脈絡(luò)營(yíng)銷的方法,前 言 電話接聽的重要性 第一板塊 電話接聽的操作流程與規(guī)范動(dòng)作 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 第三板塊 電話回訪追蹤與分析 第四板塊 客戶拓展 脈絡(luò)營(yíng)銷 第五板塊 案例交流與總結(jié),學(xué)習(xí)內(nèi)容,了解客戶為什么打電話？,前言 電話接聽的重要性,房產(chǎn)銷售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引起欲購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為： 一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況； 二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為： 1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房； 2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房； 3、沒什么興趣不去看房。 引起這截然不同的三種結(jié)果取決于： 1、樓盤的自身情況； 2、接聽電話的置業(yè)顧問(wèn)。,-展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？ -展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象 -索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件 第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶聯(lián)系方式的確定為首要， 以便追蹤和邀約客戶,前言 電話接聽的重要性,你是否明白你接聽電話代表著什么？,電話接聽的功效,一、通過(guò)電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售 人員本身； 二、通過(guò)電話邀請(qǐng)客戶盡快上門； 三、通過(guò)電話了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后的情況； 四、通過(guò)電話再次邀請(qǐng)客戶上門； 五、通過(guò)電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶； 六、通過(guò)電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離； 七、通過(guò)電話運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；,前言 電話接聽的重要性,經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題 （防土匪用）。,由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！,進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。,到達(dá)遺址。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找到寶石可能 的大體位置。,經(jīng)過(guò)努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。,凱旋！,沙漠探險(xiǎn)的故事,注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！,改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手,第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。,操作流程,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,準(zhǔn)備,接聽,回答,詢問(wèn),通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。,接聽電話前辦公臺(tái)預(yù)先準(zhǔn)備筆、便簽紙和梵石花園來(lái)電信息登記表接聽電話時(shí)左手持話筒，右手持筆記錄,客戶來(lái)電時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)主動(dòng)接聽，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)“您好，梵石花園！”。超過(guò)三聲接聽?wèi)?yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是梵石花園”。接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切,在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要,操作流程,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,邀約,記錄,分析,根據(jù)記錄的客戶來(lái)電信息，反復(fù)揣摩重要的客戶信息：需求、接受度、抗性、購(gòu)買心理特征，為下一次電話追蹤打基礎(chǔ),電話中邀請(qǐng)客戶到售樓部或工地現(xiàn)場(chǎng)參觀，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候,電話接聽完畢，立即將來(lái)電客戶信息以及電話接聽內(nèi)容記錄在梵石xx項(xiàng)目來(lái)電信息登記表中，并將通話詳細(xì)信息錄入明源系統(tǒng),電話追蹤或者上門拜訪的計(jì)劃 時(shí)間：一周之內(nèi)回訪（根據(jù)電話判斷回訪周期的長(zhǎng)短） 內(nèi)容：溝通要點(diǎn)，抓一條主線溝通 目的：通過(guò)此次電話追蹤希望達(dá)到的目的要明確（好感/邀約）,制定計(jì)劃,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,接聽電話的所有道具 電話登記表 銷售講習(xí)夾 本市交通圖（熟悉項(xiàng)目周邊地標(biāo)建筑、交通路線） 筆、計(jì)算器 情緒的調(diào)整 項(xiàng)目信息 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息掌握 近階段廣告推廣信息 情緒、語(yǔ)速調(diào)整 飽滿地情緒與圓潤(rùn)的嗓音的調(diào)整 電話通話時(shí)間與語(yǔ)速之間的關(guān)系 事先準(zhǔn)備好需要控制電話2-3分鐘結(jié)束的方法，并記錄下來(lái),分解動(dòng)作一：準(zhǔn)備工作,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,廣告推廣強(qiáng)推期 通話時(shí)間控制在2-3分鐘左右，不要超過(guò)5分鐘； 禮貌委婉地向客戶做好解釋工作，建議對(duì)方留下電話或者另外邀約時(shí)間回電話； 感覺客戶還有意愿了解產(chǎn)品信息，馬上用自己的手機(jī)回復(fù) 持續(xù)銷售期 通話時(shí)間應(yīng)變處理 電話量少時(shí)，盡可能在電話中與客戶建立一種較為親近的氣氛，拉長(zhǎng)通話時(shí)間 可以告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流的機(jī)會(huì),關(guān)鍵點(diǎn)：如何正確掌握熱線電話的通話時(shí)間,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作二：接聽,語(yǔ)言 普通話、隨機(jī)應(yīng)變（方言） 禮貌語(yǔ)言 鈴響1聲接：太急促現(xiàn)場(chǎng)客戶少來(lái)電少房子不好賣 鈴響2聲接：您好，項(xiàng)目（名稱） 鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項(xiàng)目，請(qǐng)講” 避免口頭禪：喂喂。 語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速 保持中等語(yǔ)速（太快？/太慢？），音調(diào)親切，上揚(yáng)，有節(jié)奏，有朝氣，吐字清晰。 女性音調(diào)甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性； 語(yǔ)氣堅(jiān)定自信，避免支支唔唔,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作二：接聽,注意事項(xiàng)： 電話三聲內(nèi)接起，若長(zhǎng)時(shí)間未接起需在接起電話時(shí)，禮貌地說(shuō)：”對(duì)不起讓您久等了” 經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要 記下客戶關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變 避免電話響很得過(guò)久無(wú)人接聽； 避免發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)， 語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的話題延展開,清晰地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶的興趣 解說(shuō)賣點(diǎn)一定要突出！讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。 特殊性 可以用比較法，比如： (1) 在區(qū)域中我們是唯一具有 (2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了 (3) 這里有最 (4) 像我們這樣好的在周邊可以說(shuō)絕無(wú)僅有。 用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣點(diǎn)的特殊性。,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的話題延展開,清晰地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶的興趣 重要性 突出重要性常用方法： (1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)） 再說(shuō)，便宜的地段，便宜的房?jī)r(jià)，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房子）。 （2）情景造夢(mèng)法 用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來(lái) 生活的夢(mèng)。,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作三：回答,要領(lǐng)： 不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。,學(xué)會(huì)傾聽 專注地傾聽客戶的陳述，盡量避免中途打斷客戶說(shuō)話。通話過(guò)程中 為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應(yīng)不時(shí)輕聲 發(fā)出“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類短語(yǔ)。 迅速記憶客戶的提問(wèn)并做出回答 回答二至三個(gè)問(wèn)題后轉(zhuǎn)至詢問(wèn)的狀態(tài),第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,學(xué)會(huì)傾聽，正確掌握客戶需求, 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過(guò)傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，了解客戶的真正意圖。,學(xué)會(huì)傾聽,案例, 蘇格拉底的故事 “我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！?“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說(shuō)。” 小套換大套的故事 “我想買100多方的，總價(jià)不超過(guò)200萬(wàn)的房子，你們銷售人員說(shuō)賣完了。” “我自己的房子也很大的，就是想買套好點(diǎn)的戶型?！?第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作四：詢問(wèn),轉(zhuǎn)至詢問(wèn)的狀態(tài) 回答兩三個(gè)問(wèn)題后需要盡快從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng) 范例：“您看，你喜歡的這個(gè)戶型我們正好有樣板房，電話里表達(dá)不是很清楚，建議您直接來(lái)看下樣板房吧” “是的，您說(shuō)得很對(duì)，目前市場(chǎng)確實(shí)受到影響，但是?！?運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方式提問(wèn) 開放式提問(wèn) 范例：“您希望了解多少面積的產(chǎn)品？”； “您能接受多少總價(jià)的產(chǎn)品，我可以幫您推薦下” “您是怎么了解到我們的樓盤信息的？”,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作四：詢問(wèn),運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方式提問(wèn) 特定的問(wèn)題 范例： “您是想買小戶型，對(duì)嗎？”； “您看我們的產(chǎn)品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類型？” 封閉式提問(wèn) 范例： “您是想買50方的小戶型，對(duì)嗎？”； “您是通過(guò)短信了解到我們的信息，對(duì)嗎？” 可選擇式提問(wèn) 范例： “您看您是想了解戶型不是一些具體的房型面積？”； “您看我是先給您介紹一下壹方大廈的產(chǎn)品類型？還是面積、價(jià)格 ？” “如果你覺得沒有時(shí)間過(guò)來(lái)，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,關(guān)鍵點(diǎn)：分析客戶的問(wèn)題與需求，對(duì)癥解答,接聽電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性的銷售。 為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句，有時(shí)可以用選擇疑問(wèn)句。 范例（一般疑問(wèn)句）： 王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 范例（特殊疑問(wèn)句）： 王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個(gè)人??？ 嚴(yán)小姐想買多大的？ 范例（選擇疑問(wèn)句）： 王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起?。?嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,分解動(dòng)作五：邀約,電話交流過(guò)程中已經(jīng)感受到客戶對(duì)產(chǎn)品有些興趣,通話時(shí)間在可控范圍內(nèi)，溝通接近尾聲,前面與客戶溝通的內(nèi)容已對(duì)客戶產(chǎn)生整體印象,抓住與客戶溝通的最后一個(gè)話題隨機(jī)應(yīng)變提出邀約,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,約客戶到現(xiàn)場(chǎng) 基于給客戶留下好的印象 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)。 范例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)?！?而要問(wèn)：“先生你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定）。 他會(huì)回答：“我星期天吧。”，你說(shuō)：“那好，星期天我等你。” 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉： “（案名），您好！” “先生或小姐，再見。” “歡迎到樓盤參觀?！?前往拜訪客戶 基于給客戶留下好的印象 在電話接聽時(shí)留下伏筆，尋找到拜訪的借口 范例：你可詢問(wèn)“你看，先生我們這個(gè)是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時(shí)間讓您全面了解我們的項(xiàng)目，我正好下午有些時(shí)間， 方便的話，我給您把資料先送過(guò)來(lái)，順便給您講一下主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容便于您理解”,關(guān)鍵點(diǎn)：正確掌握邀請(qǐng)客戶來(lái)訪或前往拜訪的方法,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,約客戶到現(xiàn)場(chǎng) 實(shí)戰(zhàn)演練（二輪） 場(chǎng)景說(shuō)明： 客戶情況：壹方大廈意向客戶 30歲左右男性（富二代）性格自塑（小組討論） 掌握信息：收到郵寄DM資料 邀約目的：來(lái)看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員； 扮演客戶的那一組討論好設(shè)定的客戶類型家庭結(jié)構(gòu)及購(gòu)買 需求，做好記錄； 每一組將自己電話重點(diǎn)需要講的內(nèi)容做好記錄，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終結(jié)果； 模擬結(jié)束后大家討論電話接聽中的成功與問(wèn)題之處， 并尋找解決辦法；,第一板塊小結(jié)練習(xí)（玲：4；琦：2；婷：3；敏：2）,第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作,約客戶到現(xiàn)場(chǎng) 范例： 過(guò)程一 ：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比較好， 到時(shí)我等您 （如果回答沒有空） 過(guò)程二 ：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （如果回答還是可能沒空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思， 同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間） （如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有 可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。） 過(guò)程三： 買不買沒有關(guān)系，事實(shí)上多看看肯定是沒有錯(cuò)的， 希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼， 幫您好好介紹一下?！?第一板塊小結(jié)練習(xí),分解動(dòng)作六：記錄,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,電話開始之前，準(zhǔn)備好草稿紙用于記錄電話內(nèi)容,與客戶電話溝通時(shí)迅速在草稿紙上記錄核心詞,同時(shí)，將可能與客戶溝通的項(xiàng)目賣點(diǎn)核心詞寫下,通話結(jié)束后馬上將溝通重點(diǎn)記錄在登記表中,立刻錄入到明源系統(tǒng),第二板塊 電話接聽的記錄與分析,正確使用明源銷售軟件的客戶交互功能,明源系統(tǒng)客戶交互記錄存在的問(wèn)題 線索管理 案例：任先生 銷售機(jī)會(huì) 案例： 信息錄入板塊內(nèi)容 范例：宣國(guó)華（進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄） 信息錄入的正確操作步驟 客戶交互信息的錄入內(nèi)容 范例：進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄,分解動(dòng)作七：分析,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,根據(jù)電話溝通內(nèi)容進(jìn)行三方面分析 客戶特征模糊分析（每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來(lái)越清晰） 客戶需求深入分析（每一次的溝通都期待著對(duì)客戶的需求越來(lái)越明確） 回復(fù)內(nèi)容分析反思（每一次的溝通都能遞進(jìn)式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配）,案例分析1：“某某先生：政府機(jī)關(guān)里的，自己做過(guò)規(guī)劃，問(wèn)價(jià)格，下午過(guò)來(lái)?！?客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴(yán)謹(jǐn)； 客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：對(duì)價(jià)格的敏感性？年齡？話題延展（政府機(jī)關(guān)，做過(guò)規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過(guò)來(lái)如何介紹自己？,案例分析2：“姜李李以前的客戶，詢問(wèn)壹方，說(shuō)過(guò)來(lái)了找姜李李，合適會(huì)買” 客戶特征：？ 客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：,分解動(dòng)作七：分析,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,案例分析3：“2010.9.28.龔先生來(lái)電詢問(wèn)壹方位置及價(jià)格，說(shuō)話很慢的一個(gè)大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思：,案例分析4：“徐先生，詢問(wèn)價(jià)格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時(shí)間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思：,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法,客戶特征描述：抓住客戶類型特點(diǎn)進(jìn)行提示性描述,產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話溝通中的推薦核心內(nèi)容記錄,客戶需求描述：記錄核心關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品抗性,接聽?wèi)?yīng)答過(guò)程反思與分析:讓產(chǎn)品與客戶需求匹配,初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,尋找追蹤客戶的對(duì)策,電話追蹤是在客戶來(lái)電詢問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。 電話追蹤的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。 對(duì)策一：約定好時(shí)間未發(fā)生時(shí)：尋找合適的時(shí)機(jī)與說(shuō)詞 當(dāng)我們?cè)陔娫捊勇爼r(shí)最后與客戶約定好一個(gè)來(lái)訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間可以不用電話邀約。但保險(xiǎn)的作法是打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下。 范例：“張先生，您好！我是壹方大廈的小張，不好意思打擾您了，昨天您打電話來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周， 不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您。聽說(shuō)今晚 天氣不太好，建議您出門備把傘?！?解析：充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他 非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái) 參觀，這么一來(lái)在未見面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,尋找追蹤客戶的對(duì)策,對(duì)策二：約定后時(shí)間未完成時(shí)：掌握主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶 在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后客戶沒有如期而至的邀約，首先讓對(duì)方感覺失約不好意思，故先掌握主動(dòng)權(quán)，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。 范例：“李先生您好！我是壹方大廈的小張啊，我昨天等了您一下午，您沒有來(lái)啊。” “不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的老總我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。不過(guò)沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來(lái)?！?解析：充分體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)精神，對(duì)約定的信守。同時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶 以誠(chéng)相待及為客戶著想的心態(tài)；又表現(xiàn)本樓盤確實(shí)市場(chǎng)反響不錯(cuò)， 吸引了很多客戶前來(lái)參觀；同時(shí)用周末的最佳時(shí)機(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì),第二板塊 電話接聽的記錄與分析,尋找追蹤客戶的對(duì)策,對(duì)策三：制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng) 根據(jù)公司近階段已經(jīng)進(jìn)行的營(yíng)銷推廣策略或者即將推出的某些舉措，制造正好讓對(duì)方趕上最佳時(shí)機(jī)，吸引到客戶，讓其產(chǎn)生前來(lái)看房的沖動(dòng)，同時(shí)沒有太多理由拒絕。 范例：“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是內(nèi)部開盤期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，同樣的房子在不同時(shí)期，由于開發(fā)周期及市場(chǎng)價(jià)格因素影響，再加上旺銷，對(duì)購(gòu)買者來(lái)說(shuō)是差異還是很大的?！?“王先生，真的很巧，昨天是我們壹方大廈原有留給關(guān)系客戶的保留房退出，一下午就賣掉了二套，因?yàn)樗鼧菍雍?，面積適中，性價(jià)比很高，如果您現(xiàn)在來(lái)看房，馬上就能找到令您心動(dòng)的好產(chǎn)品了?！?“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！?“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過(guò)半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來(lái)一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價(jià)格將比以后來(lái)的實(shí)惠。” “您看，其實(shí)您最終買不買無(wú)所謂，買房子關(guān)鍵就是要多看房， 多比較，這樣最后買到的房往往會(huì)比較稱心。因此，你多跑幾家項(xiàng)目 肯定是對(duì)您比較有利的” 解析：充分體現(xiàn)我們對(duì)客戶以誠(chéng)相待，急客戶所急，為客戶利益著想； 不斷將產(chǎn)品進(jìn)展與優(yōu)惠信息逐漸透露給客戶，引起客戶興趣；,第二板塊 電話接聽的記錄與分析,尋找追蹤客戶的對(duì)策,關(guān)鍵點(diǎn)：再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房。 注意點(diǎn)： 如果一組客戶經(jīng)過(guò)兩次以上邀約后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是也未表示不來(lái)或沒興趣，卻只是說(shuō)很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)。只要關(guān)心他對(duì)買房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。,了解客戶關(guān)于產(chǎn)品更詳細(xì)的情況； 傳遞最新信息（價(jià)格方面/政策方面/活動(dòng)方面/房源方 面/樓盤方面等與購(gòu)房有關(guān)的信息） 確認(rèn)房子要與不要？ 純粹的感情維系； 回訪的最終目的是約好客戶何時(shí)能準(zhǔn)確到訪,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,電話回訪追蹤的目的（包括短信追蹤）,無(wú)為的、根本起不到作用的電話回訪； 不了解情況，沒問(wèn)清楚情況盲目的回訪； 根據(jù)自己的判斷去回訪，松緊有弛； 無(wú)論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感的印象； 客戶回訪不能半途而廢，既然問(wèn)的，就盡量的問(wèn)到底，哪怕他明確 告訴自己不買了或者購(gòu)買其他項(xiàng)目房產(chǎn)； 非特殊情況下，應(yīng)掌握客戶的工作與休息時(shí)間，避免在回訪時(shí)客戶 正在休息或者正在處理緊急事務(wù)；,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,電話回訪追蹤避免如下事項(xiàng),避免過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的給客戶在電話里溝通，因?yàn)槟菢訒?huì)是我們比較被動(dòng)，我們永遠(yuǎn)銘記：銷售案場(chǎng)就是我們的陣地，我們的主動(dòng)權(quán)也在銷售案場(chǎng)； 盡量不要與客戶談購(gòu)房無(wú)關(guān)的話題； 在沒有了解對(duì)方的確切底細(xì)之前，對(duì)于公司比較機(jī)密的文件不要隨意告訴客戶； 電話里我們不要也不能切客戶，也盡量不要將優(yōu)惠等對(duì)客戶購(gòu)房比較敏感的話說(shuō)出去（比如點(diǎn)位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因?yàn)槟菢痈揪筒还苡?，我們激?dòng)并不代表客戶和我們一樣激動(dòng)。,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,電話回訪追蹤避免如下事項(xiàng),第三板塊 電話回訪追蹤與分析,做好客戶追蹤前的準(zhǔn)備工作：列好電話清單,對(duì)客戶我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下客戶交互明細(xì)？ 我們的狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好的？ 電話回訪時(shí)，我們是否已經(jīng)有了比較好的口徑？ 我們打電話回訪時(shí)，時(shí)機(jī)與時(shí)間選擇的正確嗎？ 我們知道我們所說(shuō)的能不能打動(dòng)客戶以致于足以讓客戶產(chǎn)生購(gòu)房欲望？ 我們是否已經(jīng)想好了給客戶留了一個(gè)或者多個(gè)“扣”（比如到訪時(shí)間/比如下次打電話的時(shí)間/比如在某個(gè)時(shí)間聽電話）？ 我們知道影響客戶購(gòu)房的根本原因是什么嗎？ 對(duì)于客戶在電話中提出的問(wèn)題我們是否已經(jīng)預(yù)估到了并已經(jīng)想到了解決的辦法？ 不管每次回訪的結(jié)果如何，我們必須做到有追蹤，有記錄，避免下次再次回訪時(shí)不知上次結(jié)果如何；,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,做好客戶追蹤前的準(zhǔn)備工作：自問(wèn)準(zhǔn)備好了嗎？,電話回訪如同下棋一般，需要提前考慮幾步棋才能更好地預(yù)估對(duì)方的“走法”，因此把握客戶心理加以推敲是前提； 電話回訪（客戶跟蹤）是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。二周前、二月前、半年前的客戶都有可能再次成為我們的業(yè)主，我們不要也不會(huì)輕易放棄，除非客戶已購(gòu)其他項(xiàng)目房產(chǎn)，如果哪一天，我們沒有客戶了將會(huì)顯得尤其重要。所以它是考驗(yàn)我們的最基本的一種能力，最基本的韌性； 破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,追蹤前關(guān)鍵點(diǎn)：細(xì)節(jié)+堅(jiān)持,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的客戶分析,電話回訪要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由，SP促銷是追蹤可運(yùn)用的手段，重要的是對(duì)追蹤客戶要做詳細(xì)分析。,范例：客戶情況，王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。 追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購(gòu)房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦 的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái) 看過(guò)，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、 新奇士、東苑綠世界等。 追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來(lái)比較有興趣， 這正是上海莘城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手， 求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談?shì)烽h地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早 些開發(fā)的樓盤競(jìng)爭(zhēng)，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場(chǎng)建 設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來(lái)看房。,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的客戶分析,范例：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆來(lái)看過(guò)房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊?qǐng)@下訂，想最后再比較比較。 追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往慮榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿意。看了浦東陸家嘴又看徐家匯， 此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮。，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤重點(diǎn)：對(duì)方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下 身份地位與居宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無(wú) 意的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在 一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專家為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房 和投資購(gòu)房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶 對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么我們都要在這一方面重點(diǎn)說(shuō)明，地段對(duì) 生活的影響。,第三板塊 電話回訪追蹤與分析,