企業(yè)培訓(xùn)_現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)培訓(xùn)篇

目目 錄錄 第一篇第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)3 第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？.3 第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？.4 第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？.5 第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？.8 第二篇第二篇 醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)(上上).9 第一章 醫(yī)院如何樹立“患者至上”的服務(wù).9 第二章 醫(yī)院患者的類型.10 第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度.11 第四章 臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道.12 第三篇第三篇醫(yī)院服務(wù)（中）醫(yī)院服務(wù)（中）15 第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道.15 第二章 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽患者的心聲.18 第三章 與患者溝通的關(guān)鍵.19 第四篇第四篇醫(yī)院服務(wù)（下）醫(yī)院服務(wù)（下）20 第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新.21 第二章 結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù).23 第三章 點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚.24 第五篇第五篇 個(gè)人素質(zhì)（上）個(gè)人素質(zhì)（上）28 第一章 做控制情緒的大師.28 第二章 應(yīng)該學(xué)會(huì)控制行為.29 第三章 贊美別人不怕多.29 第四章 提高與人交談的智慧.30 第六篇第六篇個(gè)人素質(zhì)（中）個(gè)人素質(zhì)（中）33 第一章 應(yīng)給你的工作增加“熱度”.33 第二章 克服自己的弱點(diǎn)走向成功.34 第三章 提高個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì).35 第七篇第七篇 個(gè)人素質(zhì)（下）個(gè)人素質(zhì)（下）37 第一章 快樂工作，是我們每個(gè)人的需要.37 第二章 給自己一個(gè)微笑.39 第三章 成功生活，快樂工作.39 第四章 如何快樂工作.41 第八篇第八篇 醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神43 第一章 團(tuán)隊(duì)精神的三個(gè)“信”字.43 第二章 共同目標(biāo)、共同期望形成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì).44 第三章 團(tuán)結(jié)共進(jìn)，眾志成城.46 第九篇第九篇 醫(yī)院?jiǎn)T工形象醫(yī)院?jiǎn)T工形象47 第一章 什么是醫(yī)院?jiǎn)T工形象.47 第二章 醫(yī)院?jiǎn)T工形象要素的特征.49 第三章 提供優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)，塑造良好形象.50 第十篇第十篇 醫(yī)療質(zhì)量形象醫(yī)療質(zhì)量形象51 第一章 樹立質(zhì)量第一觀念.51 第二章 質(zhì)量是品牌形象的源泉.53 第三章 在醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分的空隙中，求得發(fā)展.54 第十一篇第十一篇 醫(yī)德規(guī)范醫(yī)德規(guī)范57 第一章 醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理.57 第二章 沒有了醫(yī)德 醫(yī)生將成為什么?.59 第三章 小故事：將心比心.60 第十二篇第十二篇 醫(yī)院文化回顧篇醫(yī)院文化回顧篇61 第一章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè).61 第二章 醫(yī)院服務(wù)是我們的重中之中.62 第三章 團(tuán)隊(duì)精神是我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的最寶貴精神.63 第四章 提高我們的個(gè)人素質(zhì).64 第一篇第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè) 您關(guān)心的問(wèn)題：您關(guān)心的問(wèn)題： 第一：什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？第一：什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 第二：為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？第二：為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 第三：醫(yī)院成立之初，我們應(yīng)該做什么呢？第三：醫(yī)院成立之初，我們應(yīng)該做什么呢？ 第四：現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？第四：現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ 第一章第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 解釋現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，首先我們先要解釋什么是醫(yī)院文化。 醫(yī)院文化的定義：醫(yī)院文化的定義： 醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐 步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活 方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的行為方式的總和。在內(nèi)部具有共性化；在 外部又具有個(gè)性化。 醫(yī)院文化醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成并為全體成員信奉和遵守 的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。 醫(yī)院文化是一種組成文化，是由醫(yī)院群體所創(chuàng)造的文化，所包含的價(jià)值觀 念等都是醫(yī)院群體所共同認(rèn)可的。因此，醫(yī)院文化不同于無(wú)組織的“個(gè)體文化” 。 醫(yī)院文化作為組織的內(nèi)在表現(xiàn)，能夠被其成員體現(xiàn)出來(lái)。 醫(yī)院文化是從企業(yè)文化衍化而來(lái)，是美國(guó)學(xué)者在八十年代初首先提出后并 很快流行于世界的一種最新管理思想。從宏觀上講，醫(yī)院文化是醫(yī)院在建設(shè)和 發(fā)展過(guò)程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和；從微觀上講，醫(yī)院文化是 指醫(yī)院職工在長(zhǎng)期的醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，自覺優(yōu)化形成的一種理想信 念、價(jià)值觀念和行為規(guī)范。醫(yī)院文化是當(dāng)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，有 人稱之為“管理之魂“。雖然它受到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面的制約，但又具有 相對(duì)獨(dú)立性。它是醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)部各 種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之下，匯聚到一個(gè)共同的目標(biāo)和方向 上，從而對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī) 院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志，決定著醫(yī)院的興衰。因此， 研究和發(fā)展醫(yī)院文化對(duì)未來(lái)醫(yī)院的發(fā)展將是十分必要的 醫(yī)院文化的核心-價(jià)值觀念。 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，就是全體成員共同信奉和遵守的一個(gè)價(jià)值觀、一個(gè) 信念、統(tǒng)一行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容，使現(xiàn)代化醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中起 到重要作用。 醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化無(wú)處不在，您在醫(yī)院的一言一行，一舉一動(dòng)， 無(wú)處不體現(xiàn)著醫(yī)院文化。您是醫(yī)院文化的個(gè)體，但同時(shí)您也是醫(yī)院文化整體的 體現(xiàn)。醫(yī)院文化其實(shí)不是說(shuō)某個(gè)人可以建設(shè)形成的，它是大家共同努力，共同 創(chuàng)造的結(jié)果。醫(yī)院文化可以模仿其它成功醫(yī)院，但也要有我們自己的個(gè)性，形 成有著我們自己特點(diǎn)、適合我們自己方式的醫(yī)院特色文化，這樣才可以更多的 吸引患者和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人才，醫(yī)院才會(huì)越來(lái)越興旺。 站在您的角度，您的職位，您對(duì)醫(yī)院文化的理解是什么呢？請(qǐng)您思考： 第二章第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 21 世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)和文化的一體化將是時(shí)代的大趨勢(shì)?！霸谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)背后，有 兩只看不見的手，一只手是經(jīng)濟(jì)規(guī)律；而另一只手是不能忽視的，那就是文化。 “文化開始大量地進(jìn)入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，醫(yī)院文化是醫(yī)院獲得持續(xù)發(fā)展的有效 手段，醫(yī)院文化從理論到實(shí)踐都是一個(gè)很有挖潛價(jià)值的富礦脈。 目前，我國(guó)的醫(yī)院文化管理還處于萌芽、壯大時(shí)期，有相當(dāng)一部分醫(yī)院仍 處在經(jīng)驗(yàn)管理階段。隨著我國(guó)加入 WTO 和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療行業(yè)的變革將 會(huì)帶給醫(yī)院觀念和行為上的沖擊，開始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能，切實(shí) 增加醫(yī)院管理中文化的含量，努力提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的文化品位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管 理新的飛躍。 醫(yī)院文化品位的高低，是衡量一所醫(yī)院文化程度的綜合實(shí)力的重要指標(biāo)醫(yī)院文化品位的高低，是衡量一所醫(yī)院文化程度的綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。 設(shè)備一流，技術(shù)一流，管理一流，環(huán)境一流的現(xiàn)代化醫(yī)院首先應(yīng)該具備高品位 的文化氛圍。隨著生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和人民群眾整體生活水平的提高，人們對(duì) 醫(yī)院的要求也相應(yīng)提高。服務(wù)水平應(yīng)為醫(yī)院文化品位的重要組成部分，無(wú)疑代 表著醫(yī)院的形象和信譽(yù)，為了發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)療服務(wù)的推動(dòng)作用，我們必須 先抓醫(yī)院文化建設(shè)。 現(xiàn)代化醫(yī)院工作戰(zhàn)略的重心是醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略、醫(yī)療市場(chǎng)戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)現(xiàn)代化醫(yī)院工作戰(zhàn)略的重心是醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略、醫(yī)療市場(chǎng)戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn) 略略。在醫(yī)療質(zhì)量方面，沈陽(yáng)市結(jié)石病研究所中醫(yī)門診部在長(zhǎng)達(dá)七年的時(shí)間里， 獲得了廣大患者的認(rèn)可，特有的治療手段，在醫(yī)生合理的利用下，取得了豐碩 的成果。在醫(yī)療市場(chǎng)方面，門診部靠患者的口碑相傳、相應(yīng)的廣告宣傳及相關(guān) 醫(yī)院的推薦，占據(jù)了遼寧省部分市場(chǎng)（醫(yī)院建成后，市場(chǎng)開拓將是工作中要抓 的重點(diǎn)） 。在醫(yī)院文化方面，門診部全體員工，在潛移默化過(guò)程中，已經(jīng)形成了 自己獨(dú)有的一部分文化。只是缺少整體化，統(tǒng)一化，規(guī)范化。所以在醫(yī)院成立 之初，應(yīng)先抓醫(yī)院文化建設(shè)，結(jié)合自己的實(shí)際情況繼往開來(lái)，為醫(yī)院發(fā)展奠定 良好的基礎(chǔ)，為提高醫(yī)院綜合實(shí)力邁出堅(jiān)實(shí)的第一步。 當(dāng)今經(jīng)營(yíng)卓越的醫(yī)院，都一律以當(dāng)今經(jīng)營(yíng)卓越的醫(yī)院，都一律以“溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)”自居，借以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的自居，借以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的 信任和支持。信任和支持。醫(yī)院的員工應(yīng)以追求優(yōu)異服務(wù)為最高目標(biāo)。好的醫(yī)療效果，服務(wù) 必須跟上。拉近與患者的距離，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)?，F(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)包括 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)又不同于其它企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。你總不能站 在大街上、馬路上、商場(chǎng)里，挨家挨戶去推銷我們醫(yī)院。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)其核 心主要還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有過(guò)硬的服務(wù)，才能吸引更多的患者，才能占據(jù)更 多的醫(yī)療市場(chǎng)。 第三章第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？ 第一：熱愛自己平凡的工作崗位，您創(chuàng)造了驚人的成績(jī)第一：熱愛自己平凡的工作崗位，您創(chuàng)造了驚人的成績(jī) 您的工作無(wú)論顯得多么簡(jiǎn)單，其實(shí)都是不簡(jiǎn)單。您在平凡的工作崗位所做 的工作其實(shí)都是不平凡。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)， “什么叫不簡(jiǎn)單，能夠把簡(jiǎn) 單的事千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)單，什么叫不容易，大家公認(rèn)的非常容易的事 情，非常認(rèn)真地做好它，這就是不容易” 。2002 年，門診部接待治療的患者近 兩萬(wàn)人?？赡軟]有想過(guò)兩萬(wàn)人是個(gè)什么概念。兩萬(wàn)人，站在一起會(huì)把一個(gè)學(xué)校 的操場(chǎng)站滿，新醫(yī)院的大樓建筑面積 4000，每平米需要站 4 個(gè)人才會(huì)站滿全 樓。而這還僅僅是一年，七年呢？簡(jiǎn)直不敢想象，大家的工作真是太偉大了。 在醫(yī)院成立后，新員工的加入會(huì)為醫(yī)院注入新的“血液” ，相信在平凡的工 作崗位上，我們新老員工會(huì)加倍的努力，繼續(xù)譜寫這偉大的篇章。正是在這平 凡的崗位上，才創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)。這里有一篇真實(shí)的故事，請(qǐng)您閱讀： 上帝偏愛她，讓她洗廁所上帝偏愛她，讓她洗廁所 現(xiàn)今，日本國(guó)民中廣為傳頌著一個(gè)動(dòng)人的小故事：許多年前，一個(gè)妙齡少女來(lái)到東京 帝國(guó)酒店當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說(shuō)她將在這里正式步入社會(huì)， 邁出她人生的第一步。因此她很激動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安排她 洗廁所！ 洗廁所！實(shí)話實(shí)說(shuō)沒有誰(shuí)干，何況她從未干過(guò)粗重的活，細(xì)皮嫩肉，喜愛潔凈，干得了嗎？ 洗廁所是在視覺上、嗅覺以內(nèi)及體力上都會(huì)使她難以接受，心理暗示的作用更是使她忍受 不了。她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著麻布伸進(jìn)馬桶時(shí)，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾 乎嘔吐卻又嘔吐不出來(lái)，太難受了。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須 把馬桶抹洗得光潔如新！她當(dāng)然明白光潔如新的含義是什么，她當(dāng)然知道自己不適應(yīng)洗廁 所這一工作，真的難以實(shí)現(xiàn)光潔如新這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。因此，她陷入了困惑、苦惱 之中，也哭過(guò)鼻子。這時(shí)，她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇：是繼續(xù)干下去，還 是另謀職業(yè)？繼續(xù)干下去太難了！另謀職業(yè)知難而退？人生之路豈有退堂鼓可打？ 她不甘心就這樣敗下陣來(lái)，因?yàn)樗肫鹆俗约撼鮼?lái)時(shí)曾下過(guò)的決心：人生第一步一定要走 好，馬虎不得！ 正在此關(guān)鍵時(shí)刻，同單位一位前輩及時(shí)出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫困惑、苦惱，幫她邁好這 人生的第一步，更重要的是幫助她認(rèn)清了人生路應(yīng)該如何走。但他并沒有用空洞的理論去 說(shuō)教，只是親自做了個(gè)樣子給她看了一遍。首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光 潔如新。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強(qiáng)。實(shí)際行動(dòng)勝 過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言，他不用一言一語(yǔ)就告訴了她一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn)單的真理：光潔如新，要 點(diǎn)在于新，新則不臟。因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶臟，是可以喝的；反過(guò)來(lái)講，只有馬桶中 的水達(dá)到可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點(diǎn)已被證明可以辦得到。 同時(shí)，他送給她一個(gè)含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵(lì)的目光。這 已經(jīng)夠用了，因?yàn)樗缫鸭?dòng)得幾乎不能自持，從身體到靈魂都在震顫。她目瞪口呆，熱 淚盈眶，恍然大悟，如夢(mèng)初醒！她痛下決心：就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色 的人。 從此，她成為一個(gè)全新的、振奮的人；從此，她的工作質(zhì)量也達(dá)到了這位前輩的高水 平，當(dāng)然她也多次喝過(guò)廁所水，為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為 了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心；從此，她很漂亮地邁好了人生的第一步，從此她踏上了成功之路， 開始了她的不斷走向成功的人生歷程。 幾十年的光陰一瞬而過(guò)，如今她已是日本政府的主要官員郵政大臣。她的名字叫 野田圣子。 故事讀完了，故事里說(shuō)明了許多問(wèn)題，感觸最深的應(yīng)該是平凡的工作，只要 您用心的對(duì)待它，同樣可以取得偉大的成績(jī)。醫(yī)院建成之初，每位員工的發(fā)展 空間都很大，只要自己能把握住這新到來(lái)的機(jī)遇，相信成功就在自己的眼前。 第二：樹立主人翁的意識(shí)，充滿激情，打造自己的美好未來(lái)。第二：樹立主人翁的意識(shí)，充滿激情，打造自己的美好未來(lái)。 首先，請(qǐng)您看一篇故事： 你在為誰(shuí)打工 齊瓦勃出生在美國(guó)鄉(xiāng)村，只受過(guò)很短的學(xué)校教育。15 歲那年，家中一貧如洗的他就到 一個(gè)山村做了馬夫。然而雄心勃勃的齊瓦勃無(wú)時(shí)無(wú)刻不在尋找著發(fā)展的機(jī)遇。三年后，齊 瓦勃終于來(lái)到鋼鐵大王卡內(nèi)基所屬的一個(gè)建筑工地打工。一踏進(jìn)建筑工地，齊瓦勃就抱定 了要做同事中最優(yōu)秀的人的決心。當(dāng)其他人在抱怨工作辛苦、薪水低而怠工的時(shí)候，齊瓦 勃卻默默的積累著工作經(jīng)驗(yàn)，并自學(xué)建筑知識(shí)。一天晚上，同伴們?cè)陂e聊，惟獨(dú)齊瓦勃躲 在角落里看書。那天恰巧公司經(jīng)理到工地檢查工作，經(jīng)理看了看齊瓦勃手中的書，又翻開 了他的筆記本，什么也沒說(shuō)就走了。第二天，公司經(jīng)理把齊瓦勃叫到辦公室，問(wèn)：“你學(xué)那 些東西干什么？“齊瓦勃說(shuō)：“我想我們公司并不缺少打工者，缺少的是既有工作經(jīng)驗(yàn)、又 有專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員或管理者，對(duì)嗎？“經(jīng)理點(diǎn)了點(diǎn)頭。不久，齊瓦勃就被升任為技師。 打工者中，有些人諷刺挖苦齊瓦勃，他回答說(shuō)：“我不光是在為老板打工，更不單純?yōu)榱速?錢，我是在為自己的夢(mèng)想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己。我 要使自己工作所產(chǎn)生的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)所得的薪水，只有這樣我才能得到重用，才能獲得 機(jī)遇！“抱著這樣的信念，齊瓦勃一步步升到了總工程師的職位上。25 歲那年，齊瓦勃又 做了這家建筑公司的總經(jīng)理。 卡內(nèi)基的鋼鐵公司有一個(gè)天才工程師兼合伙人瓊斯，在建筑公司最大的布拉得鋼鐵廠 時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了齊瓦勃超人的工作熱情和管理才能。當(dāng)時(shí)身為總經(jīng)理的齊瓦勃，每天都是最 早來(lái)到建筑工地。瓊斯問(wèn)齊瓦勃為什么總來(lái)這么早，他回答說(shuō)：“只有這樣，當(dāng)有什么急事 的時(shí)候，才不至于被耽擱?！肮S建好后，瓊斯推薦齊瓦勃做了自己的副手，主管全廠事務(wù)。 兩年后，瓊斯在一次事故中喪生，齊瓦勃便接任了廠長(zhǎng)一職。因?yàn)辇R瓦勃的天才管理藝術(shù) 及工作態(tài)度，布拉德鋼鐵廠成了卡內(nèi)基鋼鐵公司的靈魂。因?yàn)橛辛诉@個(gè)工廠，卡內(nèi)基才敢 說(shuō)：“什么時(shí)候我想占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)就是我的。因?yàn)槲夷茉斐鲇直阋擞趾玫匿摬摹！皫啄旰螅?齊瓦勃被卡內(nèi)基任命為鋼鐵公司的董事長(zhǎng)。 齊瓦勃擔(dān)任董事長(zhǎng)的第七年，當(dāng)時(shí)控制著美國(guó)鐵路命脈地大財(cái)閥摩根，提出與卡內(nèi)基 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)鋼鐵。開始時(shí)，卡內(nèi)基沒理會(huì)。于是摩根放出風(fēng)聲，說(shuō)如果卡內(nèi)基拒絕，他就找 當(dāng)時(shí)居美國(guó)鋼鐵業(yè)第二位的貝斯列赫母鋼鐵公司聯(lián)合。這下卡內(nèi)基慌了，他知道貝斯列赫 母與摩根聯(lián)合，就會(huì)對(duì)自己的發(fā)展構(gòu)成威脅。一天，卡內(nèi)基遞給齊瓦勃一份清單說(shuō)：“按上 面的條件，你去與摩根談聯(lián)合的事宜?！褒R瓦勃接過(guò)來(lái)看了看，對(duì)摩根和貝列赫母公司的情 況了如指掌的他微笑著對(duì)卡內(nèi)基說(shuō)：“你有最后的決定權(quán)，但我想告訴你，按這些條件去談， 摩根肯定樂于接受，但你將損失一大筆錢?？磥?lái)你對(duì)這件事沒有我調(diào)查得詳細(xì)?！敖?jīng)過(guò)分析， 卡內(nèi)基承認(rèn)自己過(guò)高的估計(jì)了摩根?？▋?nèi)基全權(quán)委托齊瓦勃與摩根談判，取得了對(duì)卡內(nèi)基 有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的聯(lián)合條件。摩根感到自己吃了虧，就對(duì)齊瓦勃說(shuō)：“既然這樣，那就請(qǐng)卡內(nèi)基 明天到我的辦公室來(lái)簽字吧?！褒R瓦勃第二天一早就來(lái)到了摩根的辦公室，向他轉(zhuǎn)達(dá)了卡內(nèi) 基的話：“從第 51 號(hào)街到華爾街的距離，與從華爾街到 51 號(hào)街的距離是一樣的?！澳Ω?吟了半晌說(shuō)：“那我過(guò)去好了!“摩根從未屈就到過(guò)別人的辦公室，但這次他遇到的是全身心 投入的齊瓦勃，所以只好低下自己高傲的頭顱。 后來(lái)，齊瓦勃終于自己建立了大型的伯利恒鋼鐵公司，并創(chuàng)下了非凡業(yè)績(jī)，真正完成 他從一個(gè)打工者到創(chuàng)業(yè)者的飛躍。 對(duì)于這篇故事不想做太多的評(píng)價(jià)。其中的道理大家都明白。在我國(guó)過(guò)去傳 統(tǒng)的企業(yè)管理文化中，由于缺乏足夠的主人翁意識(shí)，有許多職工在工作中雖注 意盡職，但更講中庸。雖要求有所建樹，但畏懼新異。在這種緩進(jìn)而速停，明 哲乃保身的氣氛中，銳氣和惰性在天平上不再同等，甚至惰性時(shí)常占優(yōu)勢(shì)。 萬(wàn)向集團(tuán)（生產(chǎn)汽車配件的企業(yè)）的企業(yè)作風(fēng)里有一條，員工要爭(zhēng)做主人 翁-“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂” 。員工要時(shí)時(shí)處處考慮企業(yè) 的利益時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員 工才能在企業(yè)里享主人樂。 好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作 中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)等各方面存在的問(wèn)題，能提出合理化建 議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過(guò)分追求個(gè)人的利益， 積極主動(dòng)地為醫(yī)院的發(fā)展、管理出謀劃策。 只有真正將自己融入到醫(yī)院工作中來(lái)，樹立真正的主人翁意識(shí)，才不會(huì)感 覺工作的枯燥，同時(shí)還會(huì)享受到工作給你帶來(lái)的快樂。一個(gè)企業(yè)、一個(gè)醫(yī)院， 當(dāng)它由小變大，不管他是誰(shuí)的企業(yè)，都需要大家共同的建設(shè)，決不是單純一個(gè) 人一個(gè)家庭可以建立起來(lái)的。 大凡成事，其源于勢(shì)，而勢(shì)緣于人，為政為商，致事置業(yè)，唯以人本為尚。 而對(duì)于我們個(gè)人而言，我們所致力于營(yíng)造的不應(yīng)是片刻馬到成功的滿足，而是 營(yíng)造一個(gè)萬(wàn)馬奔騰，永無(wú)止境的遼闊疆場(chǎng)。在這里，真正的千里馬定能在不斷 的超越中感悟出競(jìng)爭(zhēng)與沖刺的人生真諦。在這里，自然也會(huì)有茵茵的綠草，深 深的清泉來(lái)回報(bào)千里馬的辛勞。壯志未酬的千里馬應(yīng)該知道“千里之行，始于足 下“。 第三：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神第三：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神, ,進(jìn)一步增強(qiáng)我院的凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)我院的凝聚力 中國(guó)人都懂得“人多力量大”的道理，1 分錢雖然是最小的人民幣流通符 號(hào)，但“聚沙成塔、集腋成襲”正所謂“千斤重?fù)?dān)大家挑，眾人拾柴火焰高” ， 一個(gè)健康高速發(fā)展的醫(yī)院是靠全體的工作人員共同建設(shè)的，僅憑一個(gè)人或一部 分人是不可能做出最佳解決問(wèn)題的方法，所以，就希望全院工作人員心往一處 想，勁往一處使，讓醫(yī)院的將來(lái)蓬勃發(fā)展，在眾多同行中脫穎而出。這是沈陽(yáng) 中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院所期待的，同樣也是工作在這所醫(yī)院的全體工作人員所期盼的。 有專家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè) 人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范； 保證質(zhì)量，不斷改善等等。 “只顧自己、不顧集體”的員工不受同事和領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為 中心。因?yàn)?，集體主義比個(gè)人主義更有效，企業(yè)的發(fā)展更多依賴的是集體的力 量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標(biāo)， 需要全體員工團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力，共同努力。一名優(yōu)秀的員工明白團(tuán)隊(duì)合作 精神對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要性。 門診部在過(guò)去的幾年中，全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，取得了驕人的成績(jī)，這是有 目共睹的。有人這樣比喻門診部的部分科室：診室是大腦，B 超是診室的眼睛， 碎石與理療是診室的左右手，這無(wú)疑說(shuō)明門診部是一個(gè)有機(jī)的整體。在醫(yī)院成 立后，團(tuán)隊(duì)精神更應(yīng)進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大，將有更多的新員工加入到我們這個(gè)隊(duì) 伍中來(lái)，只有我們緊密團(tuán)結(jié)，共同發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)增強(qiáng)我們醫(yī)院的凝聚力， 沈陽(yáng)中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長(zhǎng)！ 第四章第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ 以上三章，給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)相關(guān)問(wèn)題。既然醫(yī)院文化 建設(shè)這樣的重要，我們大家如何去做呢？我們準(zhǔn)備了什么樣的建設(shè)方案呢？ 其實(shí)醫(yī)院文化不是一天二天就能建設(shè)起來(lái)的，也不是一個(gè)人兩個(gè)人就可以 建設(shè)出來(lái)的，更確切的說(shuō)，醫(yī)院文化不是建設(shè)出來(lái)的，是長(zhǎng)時(shí)間工作積累形成 的。只有全體員工齊心協(xié)力，才能創(chuàng)造出我院獨(dú)有的特色文化。在這里，我們 只是簡(jiǎn)單的提出醫(yī)院文化構(gòu)建的方法，讓大家有章可循。 醫(yī)院文化構(gòu)建的方法： 1、全體員工培養(yǎng)文化意識(shí) 2、循序漸進(jìn)，規(guī)劃導(dǎo)向 3、培養(yǎng)教育，啟發(fā)誘導(dǎo) 4、批判繼承，除陳更新 5、突出個(gè)性，全方位建設(shè) 但具體怎樣去做，只有全體員工集思廣義，結(jié)合我院自身的特點(diǎn)，才能提出 一個(gè)完美的方案。 綜上所述，我們可以看出，現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院求發(fā)展的關(guān)鍵，同 時(shí)它和我們每個(gè)人都有著息息相關(guān)的聯(lián)系。讓我們充滿激情，盡自己最大的努 力，為打造出有自己特色文化的醫(yī)院而努力。 留下您的思考： 第二篇第二篇 醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)(上上) 大家關(guān)心的問(wèn)題：大家關(guān)心的問(wèn)題： 第一：醫(yī)院如何樹立第一：醫(yī)院如何樹立“患者至上患者至上”的服務(wù)的服務(wù) 第二：患者的類型有哪幾類？第二：患者的類型有哪幾類？ 第三：如何提高醫(yī)院患者滿意度第三：如何提高醫(yī)院患者滿意度 第四：臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道第四：臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道 第一章第一章 醫(yī)院如何樹立醫(yī)院如何樹立“患者至上患者至上”的服務(wù)的服務(wù) 醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，也要樹立“患者至上”的理念，尊重患者的權(quán)利，聰 明的患者會(huì)選擇最好的醫(yī)院、最好的服務(wù)。與此相類似，精明的醫(yī)院也可以篩 選出最好的患者，通過(guò)提供最滿意的服務(wù)來(lái)提升醫(yī)院形象。因?yàn)?，患者之間是 相互影響的，其他患者即可提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，也可降低其滿意度。精 明的醫(yī)院應(yīng)清楚醫(yī)院的患者是誰(shuí)，他們的需求和行為舉止，充分了解和把握每 個(gè)患者的個(gè)體差異，采取最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，減少醫(yī)患之間的矛盾。 （一）患者是（一）患者是“上帝上帝”嗎？嗎？ 曾流行一種說(shuō)法“患者是上帝” 、 “病人就是上帝” 。以宗教的觀點(diǎn)來(lái)看， “上帝”是萬(wàn)物的締造者，是萬(wàn)能的，人類在“上帝”面前從來(lái)不敢說(shuō)“不” 字。患者顯然不是萬(wàn)能的，只是在服務(wù)過(guò)程中處于比較有利的地位，他們可以 根據(jù)自己的意愿選擇不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)務(wù)人員等。與“上帝”不同，患者 是看得見的，摸得著的，是和我們一樣有感情的，其行為能夠被分析、被研究。 服務(wù)雙方關(guān)系應(yīng)是平等的、自愿的、互利的。在醫(yī)患之間由于醫(yī)務(wù)人員在心理 上比病人占有優(yōu)勢(shì)，病人對(duì)醫(yī)生是依賴和尊敬的心理，把患者看成“上帝”顯 然不符合實(shí)際，患者一般不會(huì)在醫(yī)院還?！吧系邸钡耐L(fēng)，這時(shí)的他最需要得 到醫(yī)務(wù)人員像親人一樣的關(guān)愛，把患者當(dāng)成“親人”不是更恰當(dāng)嗎？ （二）患者永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？（二）患者永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 還有一種說(shuō)法“患者總是對(duì)的” ，顯然在邏輯上就不正確，它僅是一條服務(wù) 標(biāo)語(yǔ)并不切實(shí)可行。 “患者總是對(duì)的”這句口號(hào)究竟錯(cuò)在哪兒？因?yàn)槭聦?shí)上有時(shí) 患者是錯(cuò)的。即使我們盡了最大的努力，我們也不可能每一次都滿足患者的需 要。只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)誤，患者也同樣。他們并不總是對(duì)的，這也和常人不 總是對(duì)的一樣。 “患者總是對(duì)的”這句話并沒有任何激勵(lì)作用，更沒有告訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該 為患者做些什么。但是到現(xiàn)在為止，一些醫(yī)院仍然牢牢地抓住這句陳詞濫調(diào)， 以為它體現(xiàn)了服務(wù)的精華。我們必須承認(rèn)有時(shí)患者真的是錯(cuò)的，不認(rèn)同“患者 總是對(duì)的”并不影響你成為一名以患者為中心的支持者。這樣的表述可能更為 準(zhǔn)確一些：“盡管患者不總是對(duì)的，但他卻是患者，我們憂患者之所憂，我們 盡量滿足患者的需要，最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的愿望，解決他們的問(wèn)題。 ” 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和患者爭(zhēng)吵，如果是患者的錯(cuò) 誤，你與患者爭(zhēng)辯了，即使你贏了，實(shí)際是你輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅嘶颊撸ó?dāng)事 者、旁觀者） ，輸?shù)袅酸t(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)，破壞了醫(yī)院救死扶傷的形象等。 反之，如果你忍耐原諒了患者，給他一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，有朝一日他會(huì)變成你忠 誠(chéng)的患者來(lái)回報(bào)你仁愛的胸懷。 第二章第二章 醫(yī)院患者的類型醫(yī)院患者的類型 一、時(shí)空隧道里的患者 從時(shí)間的角度考慮，我們把患者分為三種類型： （一）過(guò)去型的患者（一）過(guò)去型的患者 這類患者就是指過(guò)去曾經(jīng)來(lái)過(guò)醫(yī)院，有過(guò)服務(wù)記錄，即使不再上門，仍是 醫(yī)院的患者。 （二）現(xiàn)在型的患者（二）現(xiàn)在型的患者 這類患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者，無(wú)論是否來(lái)治病，都是患者。例 如，一位向醫(yī)院咨詢的患者。他們之所以與你的醫(yī)院打交道，不外乎以下原因： 方便、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、廣告、口碑、別人指點(diǎn)、歷史因素以及受優(yōu)良的服務(wù)、良 好的公眾形象的影響等。 患者的光臨對(duì)你應(yīng)該是一種寬慰，因?yàn)槭撬麄冊(cè)陴B(yǎng)活著你，你也許已經(jīng)清 楚地了解了他們的需求，并主動(dòng)花費(fèi)時(shí)間解決他們的問(wèn)題、滿足和超常滿足他 們的意愿；或者你還不知道他們的需求是什么，正在努力了解并力爭(zhēng)使他們滿 意。一位滿意的患者再回來(lái)的時(shí)候，既是再次和你做買賣的患者，又是為他自 己做出這樣的抉擇而高興的患者。是你讓這些患者感到欣慰，使他們覺得需要 到你這里來(lái)獲得良好的待遇，也獲得他們所一直期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 新患者是第一次或第二次和你的醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系的患者。他們按照登在黃頁(yè) 上的廣告、醫(yī)院的宣傳小冊(cè)子或郵購(gòu)信、或是朋友的推薦，正在打電話聯(lián)系。 請(qǐng)為患者設(shè)身處地想一想，對(duì)大多數(shù)人而言，嘗試新事物進(jìn)入新環(huán)境總會(huì)使人 多少有些陌生、擔(dān)心而變的敏感。您要是不信，那就問(wèn)問(wèn)你自己，上個(gè)月有幾 回在陌生的飯店里午餐。一次、三次，還是一次也沒有？人們大多都有一種習(xí) 慣性，愿意墨守陳規(guī)。我們?cè)谕瑯拥牡胤匠燥?，在同樣的地方?gòu)物，和那些能 提供好于一般水準(zhǔn)的服務(wù)并能經(jīng)常滿足和超常滿足我們需求的人打交道，在這 些條件下，我們往往會(huì)感到心里舒坦。是信任驅(qū)使著患者走進(jìn)你的診所和醫(yī)院， 患者帶著某種期盼而來(lái)。這種期盼是患者每次接觸新事物時(shí)都要產(chǎn)生的。對(duì)于 一些新的脆弱的患者而言，第一印象這個(gè)概念變得更加苛刻。 （三）未來(lái)型患者（三）未來(lái)型患者 這類患者是指將來(lái)有可能會(huì)購(gòu)買你的服務(wù)的人。醫(yī)院的形象對(duì)未來(lái)型的患 者的影響最大。在醫(yī)療市場(chǎng)中患者在三種不同的角色中轉(zhuǎn)換，即潛在的患者 現(xiàn)實(shí)的患者忠誠(chéng)的患者。醫(yī)院可以用三種方法提高醫(yī)療市場(chǎng)的占有率： 第一，通過(guò)廣告、患者的口碑效應(yīng)等把新患者引近來(lái)，挖掘潛在的患者。 第二，通過(guò)建立、培育、加強(qiáng)和患者的關(guān)系增加現(xiàn)實(shí)的患者，減少現(xiàn)實(shí)患 者 的流失，否則就像水桶有許多漏孔把水漏掉一樣，需要不停補(bǔ)充，而這將是一 個(gè)昂貴、無(wú)盡頭的過(guò)程。 第三，發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷，發(fā)展鞏固忠誠(chéng)的患者。擁有大量患誠(chéng)的患者的醫(yī)院， 市場(chǎng)營(yíng)銷的成本大大低于患者經(jīng)常變動(dòng)成本。 二、手心和手背 按照患者所處的位置，我們把患者分為兩種類型： （一）外部患者（一）外部患者 外部患者可以被立刻辨認(rèn)出來(lái)，他們是從外部來(lái)到你的醫(yī)院，到這里花錢 來(lái)了。他們以這樣或那樣的方式對(duì)你的醫(yī)院的存在做出了響應(yīng)，或步入你的院 門，或撥打你的電話，患者在掛號(hào)處掛號(hào)，就和服務(wù)臺(tái)的員工之間形成一種外 部患者關(guān)系。外部患者就是一般所慣稱的“患者” ，基本上可以分為以下兩類： 顯著型患者和潛在型患者。 1 1顯著型患者的特征顯著型患者的特征 （1）具有足夠的消費(fèi)能力。 （2）對(duì)某種醫(yī)療產(chǎn)品具有購(gòu)買的需求。 （3）了解醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的信息和購(gòu)買渠道。 （4）可以為醫(yī)院帶來(lái)立即的收入。 顯著型患者之所以重要，關(guān)鍵原因在于他們能為醫(yī)院帶來(lái)眼前的利益，已 成為醫(yī)院的“衣食父母” 。在顯著型患者之外，幾乎所有患者都是潛在的患者。 2 2潛在型患者的特征潛在型患者的特征 （1）目前預(yù)算不足。 （2）不具有消費(fèi)行為能力。 （3）可能具有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的需求（自認(rèn)為沒?。?。 （4）可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買服務(wù)的需求，但缺乏有關(guān)信息和 購(gòu)買渠道。 （5）會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型患者。潛在型患 者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入，但不應(yīng)被忽略。因?yàn)橐患裔t(yī)院的生存， 固然要依靠即期上門的顯著型患者，但若想長(zhǎng)期立足，保持不敗，還必須 依靠為數(shù)眾多的潛在型患者。使之在未來(lái)的歲月中，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型患 者，為醫(yī)院注入源源不斷的“活水” 。 一般而言，顯著型患者重視的是效用與滿足的問(wèn)題，潛在型患者重視的是 需要與滿足的關(guān)系?；颊呤轻t(yī)院收入之源，是大家薪水的最終支付者，只有患 者愿意一直上門購(gòu)買，醫(yī)院才會(huì)有生生不息的收入和效益。 （二）內(nèi)部患者（二）內(nèi)部患者 內(nèi)部患者指的是醫(yī)院的內(nèi)部從業(yè)人員或股東，在這里就不加以分析了。 第三章第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度提高醫(yī)院公眾滿意度 提高醫(yī)院公眾滿意度，醫(yī)院作為救死扶傷的服務(wù)行業(yè)，常常因?yàn)楣姖M意 度不高，令人堪憂。為塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，必須把提高醫(yī)院公眾滿意度 放到重要議事日程上。 一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？ 滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式： 滿意感滿意感= =接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受/ /預(yù)期滿足水平預(yù)期滿足水平 從該式中可以看出，病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”同“滿意感”成正 比， “預(yù)期滿足水平”同“滿意感”成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除 了優(yōu)化病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”外，還應(yīng)設(shè)法改變病人的預(yù)期滿足水 平。 病人及其家屬來(lái)醫(yī)院看病前都有一個(gè)想象，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度 有一個(gè)期望值，這些想象和期望，就是病人的預(yù)期滿足水平。著名的西方醫(yī)學(xué) 之父希波克拉底說(shuō)：“知道患有某種疾病的人是什么樣的人，比知道某些人所 患的病是什么樣的疾病要重要得多” 。有些病人和家屬來(lái)醫(yī)院看病，認(rèn)為自己是 小毛病，有些病人認(rèn)為自己的病情非常嚴(yán)重，由于是主觀的想象，便會(huì)產(chǎn)生不 同的情緒，起先認(rèn)為“非常危險(xiǎn)”的，結(jié)果卻起死回生，他會(huì)感到很滿意。如 果起先認(rèn)為是小毛病的，結(jié)果卻“搶救無(wú)效，不幸死亡” ，其家屬會(huì)感到很不滿 意，責(zé)怪醫(yī)生。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將患者的病情變化及其預(yù)后告訴其家屬， 使之改變病人及家屬的預(yù)期滿足水平。 二、光環(huán)效應(yīng)二、光環(huán)效應(yīng) “光環(huán)效應(yīng)”在與醫(yī)院接觸少者身上體現(xiàn)比較明顯。所謂“光環(huán)效應(yīng)”是 指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣，給人留下深刻清晰的印象。著名的 社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通先生說(shuō)過(guò)，文化的深處并不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)?掃應(yīng)對(duì)的日常起居之間。一舉手，一投足，看似那樣的自然，不加做作，可是 事實(shí)上卻全沒有任意之處，反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。同樣，醫(yī)務(wù) 人員的一言一行，一舉一動(dòng)，莫不給病人留下“深刻清晰印象” ，給病人以“情 緒、情感體驗(yàn)” ，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。因此，醫(yī)務(wù)人 員不僅要“守大節(jié)” ，還要“拘小節(jié)” ，如作風(fēng)莊重、衣冠整潔、態(tài)度熱情、耐 心傾聽等。一個(gè)面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī) 院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生 所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說(shuō)完，就開好處方了，即使醫(yī)生的處方是正 確的，也會(huì)引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。 三、互動(dòng)效應(yīng)三、互動(dòng)效應(yīng) “互動(dòng)”是社會(huì)心理學(xué)的常用術(shù)語(yǔ)，是指人際交往過(guò)程中，人們互相感染、 互相影響、互相交流的意思。 “互動(dòng)”有積極互動(dòng)和消極互動(dòng)之分。你嫌棄他， 他厭惡你；你微笑相迎，他近悅遠(yuǎn)來(lái)。醫(yī)務(wù)人員與病人之間，要努力造成積極 互動(dòng)的氛圍，喜愛引起喜愛，滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。要使病人對(duì) 醫(yī)院滿意，醫(yī)務(wù)人員首先要對(duì)病人滿意。 病人來(lái)醫(yī)院就診或住院，當(dāng)然要聽從醫(yī)生、護(hù)士的安排和指揮，但是，這 種“安排和指揮” ，不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式、或大聲喝斥式。病人有不遵守院規(guī)處， 醫(yī)生護(hù)士應(yīng)該批評(píng)指正，如果我們以感受代替批評(píng)（你這樣，我會(huì)擔(dān)心的） ，以 揭示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請(qǐng)按時(shí)離開病房） ，這樣效果會(huì)更好， 病人會(huì)感到醫(yī)生、護(hù)士富有人情味。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、 煩躁、聽不得不順心的話，因此，學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)病人。樂于夸獎(jiǎng)病人，是醫(yī)務(wù)人員 一種合乎理智的情感，是通過(guò)理性培養(yǎng)起來(lái)的一種人際交往能力，如對(duì)病人說(shuō)： “你配合得很好，謝謝” ，病人在被夸獎(jiǎng)中，心情愉快，也增進(jìn)了同醫(yī)生，護(hù)士 的情感，提高了他對(duì)醫(yī)院的滿意感。 第四章第四章 臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道 -從 5C 談起 本院于五月十七日邀請(qǐng)臺(tái)大醫(yī)管所薛亞圣教授，蒞臨本院作為時(shí)一小時(shí)之 全院教育演講，題目為“醫(yī)院服務(wù)之道”，薛教授風(fēng)趣幽默，所提之 5C5C 觀念更 值得讓大家分享、思考與努力，以做好各項(xiàng)服務(wù)，提高顧客滿意度，讓醫(yī)院能 永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。以下特將薛教授所提及的重點(diǎn)，再加上自己平日之感受寫下來(lái) 與大家共勉。薛教授強(qiáng)調(diào)目前醫(yī)療業(yè)是處于 5C 的時(shí)代： 一一. .、ChangeChange ( (改變改變) )： 人類習(xí)慣于“舒適空間”，對(duì)任何改變都有抗拒心理。但天下間唯一不變 的，就是“變“本身。大至國(guó)內(nèi)外政經(jīng)情勢(shì)、科技發(fā)展、保險(xiǎn)制度、價(jià)值觀，近 到醫(yī)院的定位、制度、人事，小到自己的健康、事業(yè)、家庭等均不停的在變化， 快速的變化讓每個(gè)人應(yīng)接不暇、而倍感壓力。應(yīng)付變動(dòng)的時(shí)代，不能再以“不變 應(yīng)萬(wàn)變“，否則會(huì)被淘汰。唯有不斷地學(xué)習(xí)，吸收新知識(shí)，培養(yǎng)新技能，接受新 觀念，勤于運(yùn)動(dòng)以鍛煉身體、保持健康，并不斷的反省、檢討、改進(jìn)，才能常 保年青之身、心，并得以前瞻性的眼光和作法，及積極、樂觀的態(tài)度，勇于改 變自己，在變化中尋求機(jī)會(huì)，而獲得勝利。 臺(tái)大醫(yī)院李源德院長(zhǎng)也曾分享他自己的心得：( (一一) )過(guò)去的成功不保證現(xiàn)在 也會(huì)成功；( (二二) )在 e 時(shí)代，歷史未必重演；( (三三) )墨守成規(guī)不只是落伍，而且注 定失敗。新光醫(yī)院創(chuàng)辦人吳火斯先生也強(qiáng)調(diào)：保持現(xiàn)狀就是落伍。這些見解的 確是真知卓見、經(jīng)驗(yàn)之談啊! 患有“恐龍癥“的機(jī)構(gòu)，訊息傳達(dá)很慢，制度僵化、 缺乏彈性，變化(翻身)很困難，在古時(shí)代都注定滅亡，更不必說(shuō)講求速度的現(xiàn) 代了。 本院系屬于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有政府的人事費(fèi)公務(wù)補(bǔ)助，但相對(duì)地也有不少 法令及制度的束縛，在受限制的情況下，較缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與彈性，要與私人機(jī) 構(gòu)去競(jìng)爭(zhēng)，吸引病人、醫(yī)師、乃至爭(zhēng)取健保大餅，確實(shí)要費(fèi)盡心思，有時(shí)亦難 免窒礙之感，這也是我們希望新政府能發(fā)揮魄力，改革公立醫(yī)院的制度和體質(zhì)， 好讓醫(yī)院資源充分利用，既能維護(hù)民眾健康，又能節(jié)省資金。即使如此，我們 也不能自我設(shè)限，俗語(yǔ)說(shuō)“窮則變、變則通“，凡事都是事在人為??！ 健保支付制度從論量計(jì)酬的加強(qiáng)審核、部份負(fù)擔(dān)，論病例計(jì)酬，一直朝論 人計(jì)酬、總額預(yù)算制度之方面演變，如何應(yīng)自我調(diào)適，是每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)在求生 存的前提下，最嚴(yán)肅的課題。 二、二、CompetitionCompetition ( (競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)) 求生存是人類的本能，自古以來(lái)“物競(jìng)天擇、優(yōu)勝劣敗、適者生存“ ，美國(guó) 五百大企業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，很多都銷聲匿跡，而唯有應(yīng)變得宜，轉(zhuǎn)型成功者 能存活，或更卓壯。以目前的健保制度下，健保已入不敷出，開源不易下，節(jié) 流勢(shì)必加強(qiáng)，在支付制度未改之前，絕對(duì)會(huì)從加強(qiáng)審核著手。因應(yīng)之道，唯有 加強(qiáng)管理，遵守健保規(guī)定，從降低成本、提高效率和增加服務(wù)量去努力。成本 主要是人事、物料、藥品成本，要降低人事成本，首要慎選人才，再透過(guò)適度 的教育訓(xùn)練讓人力能充分發(fā)揮功能，也要培養(yǎng)第二專長(zhǎng)，工作不僅要專精化而 且要豐富化，要設(shè)法淘汰或減少冗員。 儀器、物料、藥品成本之降低應(yīng)透過(guò)良好的聯(lián)合采購(gòu)制度。效率方面應(yīng)從 流程的簡(jiǎn)化開始，計(jì)算機(jī)化(網(wǎng)絡(luò)化)更是提升效率的必要工具。本院自從去年 五月改換計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)施診間醫(yī)令以后，看診效率大為提升，以往批價(jià)大排 長(zhǎng)龍的情形已不復(fù)見，領(lǐng)藥時(shí)間的繼續(xù)縮短則是目前民眾最在意之事。其它行 政效率的提升，除了計(jì)算機(jī)軟件升級(jí)及各項(xiàng)新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(如住院醫(yī)令)的引進(jìn) 以外，則有 賴大家工作態(tài)度之積極化，共同為病患之服務(wù)而努力，為醫(yī)院之 營(yíng)運(yùn)而打拼。 “量大就是美“，要有足夠的服務(wù)量才能達(dá)到“規(guī)模經(jīng)濟(jì)“，而使設(shè)施、人力 均能充分利用和發(fā)揮功能，如此才有競(jìng)爭(zhēng)力。 三、三、CustomerCustomer ( (顧客顧客) 這是一個(gè)消費(fèi)者(顧客)至上的時(shí)代，如何多做一點(diǎn)服務(wù)(1% more)，提高病 患的滿意度，進(jìn)而超越他們的期待，讓顧客有“物超所值“的價(jià)值感，以建立病 患的忠誠(chéng)度，都是企業(yè)界(尤其是服務(wù)業(yè))努力的方向。在此前提下，醫(yī)院之各 項(xiàng)作業(yè)都要“以病患為中心“來(lái)思考，病患的意見更應(yīng)視為“天使的聲音“，我們 要感謝他們道出醫(yī)院的優(yōu)缺點(diǎn)，以為自勉和改進(jìn)的參考。因應(yīng)院區(qū)宿舍工程動(dòng) 工、停車位不足，我們將院區(qū)停車位盡量保留給病患使用，亦覓妥地點(diǎn)提供員 工停車，除照顧外部顧客，亦兼顧內(nèi)部顧客之需求，這就是顧客至上的具體作 法，雖然部份造成同仁之不適應(yīng)，但為了整體醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)需求，惟有同仁共體 時(shí)艱，才能使本院業(yè)務(wù)得以在施工黑暗期仍能創(chuàng)造佳績(jī)以共享員工與民眾。除 了傳統(tǒng)的“滿意度調(diào)查“以外，我們最近也嘗試“不滿意度調(diào)查“，如此更能發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題之所在，讓改善更能符合病患的期待。 四、四、CoalitionCoalition ( (聯(lián)盟聯(lián)盟) 單打獨(dú)斗的時(shí)代己經(jīng)過(guò)去，從各種連鎖企業(yè)成功的例子已可明白。聯(lián)盟包 括垂直及水平的整合，垂直整合往上如與醫(yī)學(xué)中心建立建教關(guān)系，往下如與地 區(qū)醫(yī)院、基層醫(yī)療院所建立轉(zhuǎn)診關(guān)系，往上下兩端的延伸更應(yīng)包括健康促進(jìn)、 預(yù)防保健、長(zhǎng)期照護(hù)等服務(wù)，這種關(guān)系就是將來(lái)“整合型醫(yī)療服務(wù)“(IDS Integrated Delivery System)之基礎(chǔ)。水平整合則如與其它署立醫(yī)院形成強(qiáng)有 力的集團(tuán)，在醫(yī)院營(yíng)運(yùn)局的運(yùn)籌之下，共享資源、共同采購(gòu)，以降低成本，而 提升競(jìng)爭(zhēng)力。 五、五、CreationCreation ( (創(chuàng)造創(chuàng)造) 為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，目前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在基本的核心能力以外，要經(jīng)常開創(chuàng)新 的業(yè)務(wù)，來(lái)滿足民眾的需求。本院過(guò)去二年多以來(lái)，陸續(xù)開辦震波碎石、坐月 子中心、日間托老、夜間門診、中醫(yī)、雷射近視治療、植牙、托嬰、皮膚雷射 美容等服務(wù)，計(jì)劃中的還有呼吸照顧病房、高壓氧治療等，一切都以滿足病患 醫(yī)療上的需求為出發(fā)點(diǎn)。在做法上也需要不斷地創(chuàng)新，如走動(dòng)服務(wù)雙周會(huì)、異 常事件月會(huì)、提案制度、申訴電話、院長(zhǎng)信箱、空間藝術(shù)化、外墻招牌標(biāo)字等， 均著重于改善企業(yè)形象，提升服務(wù)品質(zhì)。 在服務(wù)業(yè)中，態(tài)度是最便宜，但卻是最重要的附加價(jià)值。服務(wù)業(yè)的從業(yè)人 員要先肯定自己、尊重自己、喜歡自己，才能喜歡別人、對(duì)人有禮貌，進(jìn)而以 親切的態(tài)度去關(guān)懷別人、友愛同事、而有幽默感。這些只要養(yǎng)成良好的習(xí)慣， 就會(huì)成為企業(yè)的價(jià)值觀、文化的一部份，企業(yè)就會(huì)獲得社會(huì)民眾的喜愛、肯定， 醫(yī)院也就不怕不能永續(xù)經(jīng)營(yíng)了。 第三篇第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中）醫(yī)院服務(wù)（中） 大家關(guān)心的問(wèn)題：大家關(guān)心的問(wèn)題： 第一：如何運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)？第一：如何運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)？ 第二：如何運(yùn)用聆聽藝術(shù)第二：如何運(yùn)用聆聽藝術(shù)? 第三：什么是與患者溝通的關(guān)鍵第三：什么是與患者溝通的關(guān)鍵? 第一章第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道 溝通是生活的藝術(shù)，由于醫(yī)務(wù)人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中 有其格外顯著的地位，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī) 務(wù)工作順利開展和病人早日康復(fù)的重要因素。概括而言，醫(yī)院服務(wù)的溝通基本 上包括兩大方面，即語(yǔ)言和聆聽，前提必須要對(duì)患者富有愛心。下面就讓我們 共同走進(jìn)醫(yī)務(wù)溝通藝術(shù)的大門。 （一）愛心和善心是醫(yī)務(wù)人員的（一）愛心和善心是醫(yī)務(wù)人員的“殺手锏殺手锏” 愛能使人健康、善可讓人美麗。關(guān)于這點(diǎn)，古人已有灼見。宋代晏殊菩 薩蠻詞道：“人情須耐久，花面長(zhǎng)依舊” ，是說(shuō)人的感情應(yīng)該長(zhǎng)久不渝，這樣 容顏便會(huì)永葆青春。說(shuō)明愛的作用巨大；關(guān)于善，漢代王充論衡自紀(jì)云： “世能知善，雖賤猶顯。 ”只要社會(huì)能公認(rèn)你是好人即使地位低賤，也仍然是顯 貴陽(yáng)市的。播種愛心，追求善良，是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。對(duì)一個(gè)人而言，品德 修養(yǎng)是至關(guān)重要的。健康的人格和健康的體魄應(yīng)是完美的統(tǒng)一。 人擁有愛心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會(huì)受到他人的敬重。其 本人也就很有魅力，也特別風(fēng)光，愛心讓人感受到的是溫馨和快樂，是善良和 慈愛。醫(yī)學(xué)家又認(rèn)為，在獻(xiàn)愛心的過(guò)程中，會(huì)給自己的心理帶來(lái)一種良性刺激， 使其產(chǎn)生一種愉快感，而這種感覺又會(huì)對(duì)內(nèi)分泌產(chǎn)生積極的作用，所以對(duì)自己 的健康是十分有益的。 擁有愛心的人，就會(huì)具備善良的美德。善良就是“心好” ，和好心人相處， 同樣可以享受信任、溫馨及快樂。多行善舉，保持心情舒暢，心態(tài)也就平衡， 心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件。一個(gè)人若具備愛與善相媲美的雙重人格，確 能心情愉悅、健康長(zhǎng)壽，生活也一樣能夠幸福美滿。 醫(yī)院的服務(wù)需要醫(yī)務(wù)人員充滿愛心，這是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本，其重要性不再 多述。需要強(qiáng)調(diào)的是，在愛別人的同時(shí)，對(duì)自己本身也非常有利，認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)， 我們何樂而不為呢？ （二）語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員最佳的（二）語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員最佳的“戰(zhàn)斗武器戰(zhàn)斗武器” 語(yǔ)言對(duì)于人際交往很重要。但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為 語(yǔ)言，那就太簡(jiǎn)單化了，事實(shí)上，人們時(shí)常自覺不自覺地通過(guò)目光、面部表情、 身體姿勢(shì)、接觸方式、空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感和意愿。我們稱 這些表情動(dòng)作為態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。 一、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括儀態(tài)舉止、面部表情、儀容儀表等“無(wú)聲語(yǔ)言” 。醫(yī)院的患者 對(duì)非語(yǔ)言即態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的關(guān)注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復(fù)雜的專業(yè)用語(yǔ)，使他們 產(chǎn)生懼怕、不安，使他們特別留心周圍環(huán)境的信息與醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言暗示， 以作為了解情況的辦法，并做好思想準(zhǔn)備。醫(yī)務(wù)人員同時(shí)要對(duì)患者的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 給予關(guān)注，這是掌握患者信息的重要來(lái)源。 在醫(yī)院服務(wù)中經(jīng)常采用坐姿服務(wù)方式，患者也以坐姿呈現(xiàn)在你的面前。一 個(gè)人的坐姿，不僅反映他的慣常的性格特征，而且更反映他此時(shí)此刻的心理。 因此，我們?cè)诜?wù)中有必要注意一下他人的坐姿，以利于你把握好服務(wù)時(shí)機(jī)。 我們來(lái)了解部分患者的坐姿，分析一下他們的心理。 重重地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是煩躁的。 輕輕地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是平和的。 側(cè)身坐的人，此時(shí)的心情除了舒暢外，還覺得沒有必要給你留下什么更 好的印象。 在你面前猛然坐下的人，其內(nèi)心或隱藏著不安，或有心事不愿告訴你。 雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板的人，此時(shí)一定有什么事使他緊張 和焦躁。 喜歡與你對(duì)著坐的人，是由于他希望能夠被你理解；正襟危坐、目不斜 視的人，或?qū)δ愎Ь床⒘D留下個(gè)好印象，或此刻其內(nèi)心有什么不安。 把身體盡力蜷縮一堆，雙手夾在大腿中的人，是由于他的心理上對(duì)你有 劣勢(shì)感。 有意識(shí)從并排坐改為對(duì)著坐的人，或是對(duì)你抱有疑惑，或是對(duì)你有了新 的興趣。 有意識(shí)挪動(dòng)身體的人，是想在心理上與你保持一定的距離。 健康的表情留給人的印象是深刻的，它是幽雅風(fēng)度的重要組成部分。人的 表情既豐富又復(fù)雜。但構(gòu)成表情的主要因素一是目光，二是笑容。 “眼睛是心靈的窗戶” 。傳神的目光給人以魅力；寧?kù)o的目光給人以穩(wěn)重， 快樂的目光給人以青春；誠(chéng)摯的目光給人以信賴。只要透過(guò)一個(gè)人的目光，就 可捕捉到他的喜、怒、哀、樂。良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、 有神的。特別是在與人交談時(shí)，眼睛里放射出溫和而親切的目光，既不咄咄逼 人，又絕無(wú)怠慢敷衍之意。盡管人的面部表情千變?nèi)f化，但在人際交往中最多 見的面部表情還是笑容。而在所有的笑容中，最受歡迎的是微笑。微笑是最富 有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。與人初次見面，給人一個(gè)親切的微笑，在一 瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感，醫(yī)生對(duì)患者報(bào)以微笑可 以使他消除緊張感，敬畏感也會(huì)