企業(yè)研究論文-淺析現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力.doc

企業(yè)研究論文-淺析現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力摘要本文首先介紹了物流服務(wù)的概念及其特性，指出了物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，在此基礎(chǔ)上，通過分析企業(yè)物流服務(wù)存在的問題，提出了物流服務(wù)水平提升的途徑。關(guān)健詞物流服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)競爭力20世紀(jì)90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。一、物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。（1）作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。（2）作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立以貨主為中心的服務(wù)理念。二、物流服務(wù)與企業(yè)競爭力作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來?？蛻魧?duì)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。今天，在市場瞬息萬變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下，供應(yīng)商的供貨周期長短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng)，以便在最終消費(fèi)者最需要的時(shí)候提供所需商品，以便把握每一個(gè)商機(jī)。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費(fèi)用支出。同樣，對(duì)于最終消費(fèi)者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容，物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預(yù)測、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、原材料采購供應(yīng)、庫存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，都會(huì)影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量?，F(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等“物流功能”的整合結(jié)果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷售、物流一體化的后勤保障系統(tǒng)，或者說商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務(wù)。三、中國企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。1企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識(shí)，物流服務(wù)不能獲得顧客滿意。2物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務(wù)水平，責(zé)任不清。3在物流水平的確定過程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競爭對(duì)手物流服務(wù)水平的了解。4企業(yè)對(duì)物流服務(wù)外包認(rèn)識(shí)不到位。目前企業(yè)對(duì)使用專業(yè)物流公司提供物流服務(wù)的態(tài)度，仍然是阻礙專業(yè)物流供應(yīng)商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開發(fā)潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我們自己能做，包出去干什么。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認(rèn)識(shí)到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流服務(wù)水平的重要途徑。以上問題的存在,導(dǎo)致企業(yè)的物流服務(wù)難以得到根本的改善，物流服務(wù)沒有融入到企業(yè)的競爭戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用,最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長期的競爭優(yōu)勢。四、企業(yè)物流服務(wù)水平的提升在市場競爭日益激烈的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對(duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)可以通過以下幾個(gè)途徑來提升物流服務(wù)水平。1.轉(zhuǎn)變觀念，樹立顧客至上的服務(wù)意識(shí)。2.開發(fā)差別化物流服務(wù)企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。3.建立物流信息系統(tǒng)為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。4.借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平。企業(yè)可以不再保有倉庫、車輛等物流設(shè)施和設(shè)備，對(duì)物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，從而可減少投資和物流運(yùn)營成本。其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上，有其獨(dú)到之處。同時(shí)，通過其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)在途貨物的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配