專業(yè)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀.ppt

專業(yè)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn),什么是禮儀？,禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 是在人際交往中，傳遞對別人尊重，友好的信號的活動。 分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。,本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果,1、了解服務(wù)禮儀對導(dǎo)購工作的重要性 2、掌握儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 3、學(xué)會使用基本的商務(wù)禮儀 4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作中,導(dǎo)購員服務(wù)禮儀的重要性,1、公司服務(wù)檔次的體現(xiàn)。 2、個人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)。 3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售。,什么是儀容、儀表、儀態(tài),一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。,導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 儀容儀表篇,一、頭發(fā)：,1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時不宜扎馬尾辮。 2、上班時不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。,二、眼睛,1、無分泌物，無睡意，不斜視。 2、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有色眼鏡。 3、女性不宜畫過膿眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清潔，無分泌物。 2、男女均不宜戴耳環(huán)。,四、面部,1、面部保持清潔，女員工化淡妝。 2、男員工不留胡須、鬢角。,五、鼻子,1、無分泌物。 2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、會客時嘴里不嚼東西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女員工要涂淡色的口紅。,七、手,1、隨時保持干凈、清爽。 2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。,八、個人衛(wèi)生,1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。 2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。,九、著裝,1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開領(lǐng)口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子。,九、著裝,4、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換。 5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可直接露出來，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外 6、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物(結(jié)婚戒指除外),九、著裝,7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 9、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。,十、化妝,1、女員工上班可適當(dāng)化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時補(bǔ)妝。 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。,導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 儀態(tài)篇,一、站姿,掌握并使用規(guī)范、優(yōu)美的站姿對于導(dǎo)購員是至關(guān)重要的，因為我們上班大部分時間都是站立的。,挺胸抬頭，目視前方，微收下頜,肩放松，雙臂自然下垂,提臀收腹,雙膝并攏,腳尖分開45-60度,站立時，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。,示范一下,服務(wù)中，要長時間與顧客交流時，應(yīng)采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上,服務(wù)時的站姿,二、坐姿,女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。,正式場合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超過肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。,坐姿的注意事項,1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無空隙。 2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。,坐姿的注意事項,6、就座時，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。 7、入坐時，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入,三、行姿,基本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為3040厘米。,一字步的動作要領(lǐng),一字步走姿要領(lǐng)是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125130步。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長或1.5個腳長。,四、蹲姿,工作中因開單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要優(yōu)腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開。,五、肢體語言,肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語言超越了語言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面。也是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。,手勢,手勢是人們在交往中不可缺少的最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是一種“動態(tài)美”，做得得體適度，會在交際中起到錦上添花的作用。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。,常見手勢的含義,掌心向上的手勢表示謙虛、誠實，不帶有任何威脅性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒。,常見手勢的含義,在人際交往中，有些人喜歡以食指點著別人說話，或者用手指向某個方向，往往引起他人較大的反感。,常見手勢的含義,雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。,行禮,與顧客打招呼時，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！” 接受顧客委托或是清顧客稍等時的行禮角度，15度即可： “請您稍等一會！” 完成銷售或顧客離開館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請慢走！”,六、表情語言,面部表情語言，就是通過面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動作勢態(tài)所表示的信息。美國學(xué)者巴克經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就能夠做出大約二十五萬種不同的表情。,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表現(xiàn)力。 眼神是內(nèi)心世界修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與個人內(nèi)心世界的交匯點。,目光接觸的技巧 ：,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼睛注視的三類區(qū)域：,一般來講，與人交談時應(yīng)有大部分時間是看著對方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會被對方你沒有認(rèn)真聽他講話。在公關(guān)學(xué)中，眼睛的注視區(qū)域分為三種：,1、公事公辦的注視區(qū)域,即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動地位。通常用于談判、上級找下級談話時。,2、商務(wù)交往的注視區(qū)域,即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。在一般的商務(wù)交談或人際交談中應(yīng)看對方的這一區(qū)域。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。,3、親密的注視區(qū)域,即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務(wù)場合，尤其是初次見面，應(yīng)看對方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應(yīng)看對方的脖子以下。,微笑,一個友好、真誠的微笑會傳遞給別人許多信息。微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中展開，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙。同時，微笑也顯示出你的自信心，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。,微笑的規(guī)范,微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？ 露六到八顆牙。,可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。,導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 服務(wù)規(guī)范篇,基本的服務(wù)規(guī)范,在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在服務(wù)中運(yùn)用以上知識。,迎接來賓,面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。,待客時的距離,私人距離：當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時，即為私人距離。它又稱親密距離，僅適用于家人、戀人、至交之間。與一般關(guān)系者，尤其是陌生人、異性共處時，應(yīng)避免采用。,待客時的距離,社交距離：當(dāng)兩人相距在0.51.5米之間時，即為社交距離。這一距離主要適用交際應(yīng)酬之時，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。,待客時的距離,禮儀距離：當(dāng)兩人相距在1.53米之間時，即為禮儀距離。它有時亦稱敬人距離。該距離主要適用于向交往對象表示特有的敬重?；蛴糜谂e行會議、慶典、儀式。,待客時的距離,公式距離：當(dāng)兩人相距在3米開外時，即為公式距離。它又叫大眾距離或“有距離的距離”，主要適用于與自己不相識的人共處。在公共場合走路時，與陌生人之間應(yīng)盡量采取這種距離。,引領(lǐng)顧客時,服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?引領(lǐng)顧客時,上下樓梯禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。 進(jìn)出電梯以禮相待，請顧客先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。 出入房門引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓顧客先進(jìn)先出；要為顧客拉門。,引領(lǐng)顧客時,給來賓指引方向做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：將右手由前抬到與肩同高的位置，掌心向