有限公司營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)具體方案

上海舜琛貿(mào)易有限公司營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)具體方案引言為什么人們不愿意做銷售？為什么銷售人員流失率高？為什么銷售人員忠誠(chéng)低？為什么銷售人員行動(dòng)力差？為什么很多銷售人員每天疲于奔命？為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？為什么銷售人員耗費(fèi)了大量的時(shí)間，卻無(wú)法簽單？行行出狀元，如果你不全力投入，做什么也不會(huì)成功！門門通不如一門精，不要做什么都淺嘗輒止。不是付出與收獲不成正比，只是你還沒(méi)有付出的足夠多!如果你不逼自己成功，你就會(huì)慢慢逼自己變懶!人活著都指望過(guò)好日子，要是沒(méi)有指望，那還算什么生活呢？那么現(xiàn)在就讓我們白天“瘋狂”工作，晚上笑著回家！一、培訓(xùn)目的1.使銷售經(jīng)驗(yàn)不足一年的業(yè)務(wù)新人迅速進(jìn)入銷售角色，縮短成交周期和提高成交量。 2. 全面提升銷售人員的溝通、談判、說(shuō)服能力，將利潤(rùn)最大化。3.幫助銷售人員樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，提升行動(dòng)力，有共同的價(jià)值觀、使命感，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)而努力，不拋棄，不放棄。4.讓銷售人員掌握系統(tǒng)銷售的流程與每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)。5.提升銷售人員：客戶接觸、價(jià)值陳述、討價(jià)還價(jià)、異議排除、引導(dǎo)成交等實(shí)用技巧。6.超常規(guī)訓(xùn)練，鍛造銷售人員的意志力，激發(fā)每個(gè)人最大的潛能，打造陽(yáng)光心態(tài)7.幫銷售人員打擊心靈魔鬼，強(qiáng)化心理承受能力。銷售團(tuán)隊(duì)要有“血性”，個(gè)人要有野心!二、培訓(xùn)階段1、公司培訓(xùn)讓公司新進(jìn)銷售人員對(duì)企業(yè)情況有一個(gè)初步的了解，主要包括公司的發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)文化、人事規(guī)章制度等2、產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，產(chǎn)品的培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的概念、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的服務(wù)等方面的內(nèi)容，我們的企業(yè)要拿這些內(nèi)容和消費(fèi)者的需求進(jìn)行對(duì)接，讓消費(fèi)者感受到你產(chǎn)品和它的需求之間的聯(lián)系。比顧客更了解產(chǎn)品，你才能獲得更多的認(rèn)同。3、銷售技能培訓(xùn)（1）了解銷售流程規(guī)范（問(wèn)、聽(tīng)、肯定、贊美）1、 迎接顧客，也稱售前待機(jī)，是顧客臨店前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到：站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能適于觀察和迎接顧客的位置。做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。當(dāng)顧客臨近店門時(shí)，營(yíng)業(yè)員不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上停下，同時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。當(dāng)顧客開(kāi)始瀏覽產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。2、接觸顧客：所謂接觸顧客既接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀賞某一款產(chǎn)品時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一產(chǎn)品，以此來(lái)接近顧客。當(dāng)顧客有如下表現(xiàn)時(shí),營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)?shù)?、?jiǎn)短地介紹一下這款產(chǎn)品，并可試探地提議“如果您喜歡可以拿下來(lái)看一下”等。 走動(dòng)時(shí)突然停住 眼睛緊盯某一款 詢問(wèn)新款或某一款當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)面前的顧客，同時(shí)用眼光與周圍的顧客示意，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩?duì)不起”“請(qǐng)稍等”等當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。當(dāng)顧客所需的某種產(chǎn)品缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系電話，有貨時(shí)我們通知您。”顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。3、展示和介紹商品輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購(gòu)的素質(zhì)，也可以讓顧客鑒別時(shí)比較小心注意；觀察顧客：初步推測(cè)顧客消費(fèi)能力，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購(gòu)專業(yè)性；推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿，這樣很容易導(dǎo)致失敗，可以在交易過(guò)程中提出一些自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)；推薦新款：重點(diǎn)推薦新款，介紹其特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客自己甄別。4、酒品選擇通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為營(yíng)業(yè)員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們的產(chǎn)品，不能一開(kāi)始就問(wèn)顧客的預(yù)算，要運(yùn)用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動(dòng)心。為了讓貨品讓達(dá)到最佳效果。5、提出和解答疑問(wèn) 專業(yè)知識(shí)； 貯存方法。6、成交 詢問(wèn)折扣及贈(zèng)品； 詢問(wèn)售后服務(wù)； 詢問(wèn)付款方式； 直接示意開(kāi)票； 將所購(gòu)產(chǎn)品及票據(jù)一同遞給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您拿好，這是您購(gòu)買的，這是票據(jù)”； 遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹紅酒保存條件等注意事項(xiàng)，或退貨規(guī)定； 遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多，工作忙而將商品隨意拋給顧客。7、送客 語(yǔ)言：“歡迎下次光臨”，“請(qǐng)慢走”，“有什么需要您再來(lái)”，“再見(jiàn)”； 表情：微笑、目送顧客（注意，成交后不能表現(xiàn)過(guò)分興奮）。（2）商品陳列良好地商品陳列可以起到展示商品、刺激銷售、方便購(gòu)買、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的重要作用。商品陳列原則：1、顯而易見(jiàn)，一目了然；2、易選擇和拿?。?、產(chǎn)品分類明確（瓶裝、盒裝產(chǎn)品應(yīng)盡量分開(kāi)擺放，同種款式、類型產(chǎn)品盡量擺放在一起）；4、貨架要放滿，不要出現(xiàn)空缺；5、相關(guān)性產(chǎn)品陳列在一起，制造賣點(diǎn)；6、確保所有款式均以展示。商品陳列技巧：1、將整套商品完整地向顧客展示，體現(xiàn)產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2、將商品整齊的排列，突出商品的“量”，給人一種商品豐富，品種齊全的視覺(jué)感受；3、特價(jià)商品、促銷商品需單獨(dú)陳列；4、將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，刺激銷售，提升業(yè)績(jī)；5、展臺(tái)、展柜、櫥窗陳列；6、盡量將下列產(chǎn)品陳列在最佳位置：大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品；7、合理使用店頭廣告，充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子、門頭等，張貼海報(bào)、POP等。（3）分析顧客類型及應(yīng)對(duì)方案1從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著。不易為外界事物和廣告宣傳所影響。他們對(duì)營(yíng)銷員的講解認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。對(duì)此類顧客，必須從產(chǎn)品特點(diǎn)入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)的方法，多分析比較，舉證提示。使顧客全面了解利益所在，獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經(jīng)過(guò)雙方理智的分析思考才有可能被顧客接受。2優(yōu)柔寡斷型 這類顧客對(duì)是否購(gòu)買某種產(chǎn)品猶豫不決，即使購(gòu)買，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能，使用方法，價(jià)格的反復(fù)比較，難以取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)這類顧客，首先要作到不受對(duì)方影響，講解時(shí)不可急于成交，要冷靜的誘導(dǎo)其表達(dá)出疑慮的問(wèn)題。3自我吹噓型 此類顧客喜歡自我夸張，虛榮心強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣。高談闊論，不肯接受別人的勸告。在這種人面前，首先要當(dāng)一名“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味的傾聽(tīng)對(duì)方的談話，并且要表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的表情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，適當(dāng)?shù)膶?duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)，這樣一來(lái)，對(duì)方則很難拒絕我們的建議。4豪放型 這類顧客大多樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡羅嗦的推銷方式，決斷能力強(qiáng)，不拖泥帶水，說(shuō)一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)輕率馬虎。與這類顧客打交道，必須掌握火候，使其覺(jué)得交朋友勝于做買賣，不必繞彎子。5喋喋不休型 這類顧客喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和觀察來(lái)判斷事物，不容易接受別人的觀點(diǎn)。一旦開(kāi)口，便口若懸河，滔滔不絕，卻離題萬(wàn)里。如不控制，談話就會(huì)成為家常聊天，對(duì)這類顧客，要有足夠的耐心和控制能力。在其興致高時(shí)引入產(chǎn)品話題，使之圍繞產(chǎn)品進(jìn)行講解，一旦進(jìn)入主題就讓其發(fā)揮，直到接受產(chǎn)品為止。6沉默寡言型 這類顧客老成持重，對(duì)我們的講解雖認(rèn)真聽(tīng)卻反應(yīng)冷淡，不輕易說(shuō)出自己的看法，其內(nèi)心的感受評(píng)價(jià)別人難以知道，我們盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，進(jìn)行講解時(shí)要循循善誘，著重以邏輯推導(dǎo)的方式勸說(shuō)顧客，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值和特點(diǎn)，提供相應(yīng)的權(quán)威資料和實(shí)例，供其分析思考，判斷比較，加強(qiáng)其購(gòu)買信心和欲望。不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口7吹毛求疵型 這類顧客疑心特重，一向不信任產(chǎn)品，片面的認(rèn)為產(chǎn)品療效夸張，缺點(diǎn)和不足被掩蓋，如果相信甜言蜜語(yǔ)就會(huì)上當(dāng)，不容易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑刺。一味唱反調(diào)，抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡與人辯論。對(duì)這類顧客要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與其交鋒幾個(gè)回合，但要適可而止。故作“投降”，恭維其高見(jiàn)，讓其發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入產(chǎn)品話題。8情感沖動(dòng)型 這類人大都帶有神經(jīng)質(zhì)，對(duì)事物變化反映敏感，過(guò)于自省，對(duì)自己的態(tài)度和行為顧慮重重，情緒極其不穩(wěn)定，容易偏激。對(duì)于這類顧客要采取果斷措施，不可礙于情面。提供強(qiáng)有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)帶給他（她）的利益和價(jià)值。敦促對(duì)方盡快作出決定。自己言語(yǔ)周密，不給他（她）留下變化的理由。9圓滑難纏型這種顧客較頑固，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，很難改變初衷，索要產(chǎn)品資料，聲稱多找?guī)准冶容^，找借口拖延，很注意我們的反應(yīng)。我們要預(yù)先洞察其真實(shí)意圖和動(dòng)機(jī)，然后冷處理，找出破綻，一舉擊破。10果斷型不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)11精明型 可能曾是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。 （4）顧客的購(gòu)買行為(一)不同年齡的顧客購(gòu)買心理差異分析1.老年顧客表現(xiàn)為：(1) 喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度;(2) 購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響;(3) 希望購(gòu)買方便舒適;(4) 對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感;(5) 對(duì)保健商品比較感興趣。2.中年顧客表現(xiàn)為：(1) 多屬于理智型購(gòu)買，比較自信;(2) 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用;(3) 喜歡購(gòu)買被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品;(4) 對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。3.青年顧客表現(xiàn)為：(1) 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦商品;、(2) 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性;(3) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素;(4) 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。(二)不同性別的顧客購(gòu)買心理差異分析1.男性顧客表現(xiàn)為：(1) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性;(2) 常常有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買;(3) 選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格;(4) 比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹;(5) 希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心。2.女性顧客表現(xiàn)為：(1) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性;(2) 選擇商品十分細(xì)致;(3) 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響;(4) 購(gòu)買行為受情緒影響較大;(5) 選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。(三)不同性格的顧客購(gòu)買心理差異分析1.理智型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 購(gòu)買決定以對(duì)商品和知識(shí)為依據(jù);(2) 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入;(3) 善于比較挑選，不急于作決定;(4) 購(gòu)買過(guò)程中不動(dòng)聲色。2.沖動(dòng)型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響;(2) 購(gòu)買目的不明顯，常常即興購(gòu)買;(3) 憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品;(4) 能夠迅速作出購(gòu)買決定;(5) 喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。3.情感型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 購(gòu)買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明顯的購(gòu)買目的;(2) 想象力豐富;(3) 購(gòu)買中情緒波動(dòng)。4.習(xí)慣型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買;(2) 不易受廣告宣傳或他人影響;(3) 通常是有目的地購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速;(4) 對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。5.疑慮型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微;(2) 缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買時(shí)疑慮重重;(3) 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多;(4) 購(gòu)買中猶豫不定，事后反悔。6.隨意型購(gòu)買者表現(xiàn)為：(1) 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措;(2) 信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助;(3) 對(duì)商品不過(guò)多挑剔。(四)不同職業(yè)的顧客購(gòu)買心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購(gòu)買心理的巨大差異，如下：2.知識(shí)分子表現(xiàn)為：更注重內(nèi)涵和產(chǎn)品背后的文化。3.文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品。4.成功人士表現(xiàn)為：追求知名度質(zhì)量較高的產(chǎn)品（5）顧客購(gòu)買關(guān)心分析銷售單位現(xiàn)場(chǎng)溝通品牌價(jià)格功能品質(zhì)款式促銷售后服務(wù)富含價(jià)值趨勢(shì)（6）顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客會(huì)對(duì)某一種特定品牌產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)性，始終如一地購(gòu)買此產(chǎn)品。另外顧客會(huì)購(gòu)買某一特定企業(yè)（商店）的產(chǎn)品，對(duì)此企業(yè)（商店）產(chǎn)生商店忠誠(chéng)性，永遠(yuǎn)把他的腳步踏進(jìn)這家商店。然而，顧客為什么購(gòu)買某一特定產(chǎn)品？為什么在某一特定商店中購(gòu)買東西？這就牽涉到購(gòu)買動(dòng)機(jī)了。前者稱為商品動(dòng)機(jī)，后者稱為愛(ài)顧動(dòng)機(jī)。 商品動(dòng)機(jī) 商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng)機(jī)。 感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行為。例如有一位顧客看見(jiàn)了電視廣告中美麗的模特兒正在用某某品牌的洗發(fā)精，而產(chǎn)生了對(duì)此模特買此品牌洗發(fā)精的打算，卻因?yàn)榻邮芰藦V告中強(qiáng)烈的情感訴求而勾引出內(nèi)心情緒激動(dòng)去購(gòu)買此產(chǎn)品。 感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想的作用，因此動(dòng)人的店頭廣告、魅力的店頭陳列、動(dòng)人的賣場(chǎng)訴求，都會(huì)造成顧客不由自主的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。 強(qiáng)烈的感情訴求范圍有下列幾點(diǎn)：不想輸人；自尊心；追求流行；追求快樂(lè)； 追求變化； 野心；愛(ài)情；恐怖心；幻想心； 與眾不同。 理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。當(dāng)顧客要買東西時(shí)，到底到哪一家去買，必須慎重地考慮和決定，這時(shí)他的判斷基準(zhǔn)就是理性決定了，例如顧客想要買化妝品時(shí)，他會(huì)判斷哪一家比較好，哪一家比較便宜，哪一家品質(zhì)優(yōu)良等理由考慮后，再選擇其中一家，這就是理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 一般而言，理性的動(dòng)機(jī)形成要素說(shuō)明如下：1價(jià)格低廉；2品質(zhì)優(yōu)良；3形式新穎；4令人滿意的服務(wù)態(tài)度；5購(gòu)買場(chǎng)所交通便利；6購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；7商店聲譽(yù)良好；如有關(guān)電冰箱的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，即是“理性的訴求”。理性的動(dòng)機(jī)如下所述：1合理性；2便利性；3品質(zhì)一致性；4價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；5售后服務(wù)信賴性。 一般說(shuō)來(lái)，顧客的感性和理性比率是四比一，通常很多產(chǎn)品廣告都是先作理性訴求，先告之產(chǎn)品內(nèi)容、成分、使用方法等“理性”的字眼，這些情報(bào)都是顧客想迫切知道的，等到過(guò)了一段時(shí)間后，再訴求“感情”面，像羅曼蒂克的氣氛、幸福的充實(shí)感等，無(wú)非是向顧客訴說(shuō)物質(zhì)享受所帶來(lái)的精神豐富面。 愛(ài)顧動(dòng)機(jī) 首先，顧客經(jīng)常走向商店購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，從感情上分析可知： 1由于此商店具有迷人的賣場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列； 2習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為； 3習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）； 4朋友的推介。 購(gòu)買心理七階段 顧客產(chǎn)生了購(gòu)買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，這是對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購(gòu)買滿足為止，其中的心理變化移動(dòng)過(guò)程有一定的程序，每一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該掌握這個(gè)程序每一階段的特性： 注意喔！噯！好可愛(ài)！ 1、充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別）。 2、充分利用視覺(jué)效果使顧客清楚地意識(shí)到商品的存在。 興趣這東西不錯(cuò)呀！拿起來(lái)觸摸看看！ 1保持應(yīng)付顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。 2在意商品的提示及說(shuō)明，使顧客能獲得充分的理解。 3讓顧客拿在手上能輕松地看。 4多留意適應(yīng)對(duì)方感情的應(yīng)接方法。 欲望好想呀！（聯(lián)想使用時(shí)的感受）。 1強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)（要能、功效、價(jià)格）。 2不要阻擋對(duì)方的欲望，留意應(yīng)對(duì)方式。 3請(qǐng)對(duì)方實(shí)際試用（試穿、試吃、試聞、試聽(tīng)）。 信賴到底是哪一個(gè)好？ 1以信心來(lái)接待顧客，絕對(duì)不要以曖昧模糊的態(tài)度來(lái)應(yīng)付。 2將商品內(nèi)容以能使對(duì)方滿意的方式，再加以合理的說(shuō)明。 3順從顧客的嗜好與想法來(lái)介紹。 決心就決定這個(gè)吧！ 1注意順從其心理動(dòng)態(tài)的演變。 2絕不可以有強(qiáng)迫的推銷行為。 購(gòu)買給我這個(gè)吧！算賬。 1心平氣和，不要忽略結(jié)帳、包裝等動(dòng)作。 2登記在顧客資料卡內(nèi)。 滿足買了物超所值的東西。（7）語(yǔ)言表達(dá)形式及技巧（話術(shù)）商業(yè)服務(wù)中常用的口頭語(yǔ)言形式有三種：敘述、體問(wèn)、勸說(shuō)。1、敘述語(yǔ)言表達(dá)的技巧肯定敘述當(dāng)營(yíng)業(yè)員回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)多用肯定敘述，慎用否定敘述。例如：否定敘述：顧客：“圖上這款里奧哈紅酒還有嗎？” 營(yíng)業(yè)員：“沒(méi)有，賣完了?！?顧客聽(tīng)完扭頭離開(kāi)柜臺(tái)?？隙〝⑹觯侯櫩停骸皥D上這款紅酒還有嗎？” 營(yíng)業(yè)員：“是呀，現(xiàn)在柜臺(tái)里擺的主要是波爾多和勃墾第，這兩種口感都挺好的，您可以試一下看看效果?！?顧客開(kāi)始試酒。 營(yíng)業(yè)員：“這瓶意大利的勤地也不錯(cuò)” 在否定敘述中，營(yíng)業(yè)員把自己與顧客繼續(xù)談話的可能性堵死了。而在肯定性回答中，營(yíng)業(yè)員淡化了沒(méi)有里奧哈的事實(shí)，并同時(shí)把顧客的思路引向了一個(gè)新的方向，在這個(gè)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員找到了與顧客繼續(xù)談話的可能，使看上去沒(méi)有希望的事情發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，找到了回旋的余地。對(duì)比敘述 當(dāng)顧客對(duì)某瓶紅酒的質(zhì)量、產(chǎn)地發(fā)生疑問(wèn)或?qū)ψ陨淼馁?gòu)買目標(biāo)尚不確定時(shí)，營(yíng)業(yè)員可采用對(duì)比敘述的方法，介紹和闡明兩種不同商品的特點(diǎn)或一件商品的正反兩方面的特點(diǎn)，試看下面的事例： 簡(jiǎn)單敘述：顧客：“這紅酒是原裝進(jìn)口的嗎？”營(yíng)業(yè)員：“是原裝進(jìn)口的?！睂?duì)比敘述：顧客：“這紅酒是原裝進(jìn)口的嗎？” 營(yíng)業(yè)員：“這當(dāng)然是原裝進(jìn)口的了，您看這酒標(biāo)，酒莊名，年份，您再看看上面的產(chǎn)地和A.O.C.（營(yíng)業(yè)員拿出一支酒，將酒標(biāo)展示給顧客看，而不是空說(shuō)），原裝進(jìn)口酒下面還有原產(chǎn)地裝瓶酒莊和進(jìn)口公司名稱?！痹谏鲜鍪吕校罢郀I(yíng)業(yè)員的回答雖然正確但過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以說(shuō)服顧客。后者營(yíng)業(yè)員采用對(duì)比敘述，從多個(gè)方面闡述了原裝進(jìn)口酒的酒標(biāo)特點(diǎn)，理由充分，語(yǔ)言生動(dòng)而具體，顧客從營(yíng)業(yè)員的敘述中切實(shí)體會(huì)到原裝進(jìn)口的特點(diǎn)，從而信服。2、發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表達(dá)技巧 在紅酒的銷售中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)常常使用問(wèn)句，通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求、愛(ài)好等，所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)正確的發(fā)問(wèn)技巧。選擇性發(fā)問(wèn) 營(yíng)業(yè)員在向顧客發(fā)問(wèn)時(shí)，要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)問(wèn)題，盡量避免讓顧客在“是”與“不是”，“買”與“不買”之間選擇答案。營(yíng)業(yè)員的提問(wèn)應(yīng)該讓顧客感到不是要不要買的問(wèn)題，而是買哪個(gè)的問(wèn)題，試看下面的事例：顧客來(lái)到某柜臺(tái)觀看紅酒，營(yíng)業(yè)員的兩種提問(wèn)方式，取得的可能是兩種不同的效果。第一種方式：營(yíng)業(yè)員：“您買紅酒嗎？” 顧客：“不買，看看。” 營(yíng)業(yè)員不在說(shuō)話，顧客看完紅酒就離開(kāi)柜臺(tái)。第二種方式：營(yíng)業(yè)員：“喜歡紅酒？喜歡單寧含量高的波爾多還是單寧含量低的勃艮第？” 顧客：“不知道那一種好?！?營(yíng)業(yè)員：“您可以試一下，波爾多，酒體適中，不太強(qiáng)烈，口感發(fā)澀一點(diǎn)，有李子、藥草、菜蔬和香草的多層次氣味和味道。單寧含量低的勃艮第口感圓潤(rùn)細(xì)膩些，酒精度略高，有不太強(qiáng)烈的漿果和泥土味?！鳖櫩烷_(kāi)始挑選、比較。在第一種提問(wèn)方式中，營(yíng)業(yè)員強(qiáng)調(diào)了“買”與“不買”，顧客回答“不買”時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員不能用其他話語(yǔ)留住顧客，對(duì)話自然結(jié)束。第二種方式發(fā)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員用“喜歡”代替了“買”，同時(shí)提出“波爾多和勃艮第”兩種方案供顧客選擇， 無(wú)形中顧客從“買”與“不買”的思考中走了出來(lái)，思維轉(zhuǎn)向聯(lián)想，想象自己喜歡波爾多還勃艮第，在這一選擇性提問(wèn)中，調(diào)動(dòng)了顧客對(duì)自身要求的確認(rèn)，從更深一層引發(fā)其購(gòu)買欲望。主導(dǎo)式發(fā)問(wèn) 營(yíng)業(yè)員把主導(dǎo)思想提出來(lái)，當(dāng)顧客肯定這種思想后，再以誘導(dǎo)為目的進(jìn)行提問(wèn)，回答是可以控制的，試看下面的事例：某顧客到柜臺(tái)前買紅酒營(yíng)業(yè)員：“時(shí)下流行買紅酒招待客人，送禮。即優(yōu)雅又上檔次”顧客：“是呀?！睜I(yíng)業(yè)員：“這是今年的比較好賣的一款，口感挺不錯(cuò)的?！鳖櫩停骸笆莻€(gè)挺不錯(cuò)的年份” （8）開(kāi)發(fā)保持客戶的15種渠道1.隨時(shí)隨地交換名片2.參加專業(yè)的聚會(huì)、專門的研討會(huì)3.結(jié)識(shí)同行4.黃頁(yè)查詢5.114查詢臺(tái)6.向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買7.請(qǐng)沒(méi)有買你產(chǎn)品的客戶推薦8.請(qǐng)親朋好友做專介紹9.專業(yè)報(bào)刊雜志收集整理10.加入專業(yè)俱樂(lè)部、會(huì)所11.網(wǎng)絡(luò)查詢12.請(qǐng)客戶專介紹（金鎖鏈原則）13.請(qǐng)有影響力的人幫你推薦14.路牌廣告、戶外媒體15.到名片店購(gòu)買名片4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 微笑在銷售過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，是優(yōu)雅禮貌的直接表現(xiàn)。 精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的本職工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高專賣店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。 準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備，包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。如在顧客進(jìn)店之前，檢查產(chǎn)品是否已分類擺放好，打掃好店內(nèi)衛(wèi)生，把托盤和酒杯準(zhǔn)備好，營(yíng)造一個(gè)令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境，隨時(shí)可以為顧客服務(wù)，而不至于手忙腳亂。 重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。有可能客人進(jìn)店開(kāi)始只是隨便瀏覽，看上去沒(méi)有要購(gòu)買的誠(chéng)意；也有可能客人在咨詢過(guò)程中表現(xiàn)出刻意刁難的種種跡象。我們不能因?yàn)檫@些表面現(xiàn)象而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，因?yàn)樗羞M(jìn)店的顧客都是潛在的消費(fèi)者。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。讓顧客得到滿足、方便，提供完善的售前及售后服務(wù)，提供完整的選擇，待客態(tài)度前后一致這些表現(xiàn)都能讓顧客感覺(jué)顯示自我尊榮，受到重視，從而從心靈上得到滿足。 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摩客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，讓客人倍感親切。站在顧客的角度看問(wèn)題，全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題，能合理且迅速地處理顧客投訴細(xì)膩表現(xiàn)都能贏得顧客的信任。 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境和氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得來(lái)此購(gòu)物就像回到家里一樣。 真誠(chéng)熱情好客是一種美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 態(tài)度付出的比別人多才能拿的比別人多。沒(méi)有一勞永逸的事情，要不斷提高，你也不想死在沙灘上吧。你想別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人。工作不只是工作，她更是一種樂(lè)趣與理想。我們不只是想維持現(xiàn)狀，我們還要做行業(yè)第一。世界上并非沒(méi)有為了非斗者而開(kāi)的活路。應(yīng)做的事情： 采取真誠(chéng)和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客一心一意，全力協(xié)助顧客選購(gòu)貨品推銷附加產(chǎn)品、新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多的貨品及顧客所購(gòu)買的商品相配套的貨品隨時(shí)清楚地了解店內(nèi)的庫(kù)存每一位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)向購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買的顧客致謝和道別不應(yīng)做的事情：緊跟在顧客身旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客顧客不買貨品，你的態(tài)度立即轉(zhuǎn)變強(qiáng)迫推銷顧客拿東西來(lái)更換時(shí)，表現(xiàn)出極不情愿的樣子阿諛?lè)畛谢蚬室庋b得很內(nèi)行沒(méi)有商品知識(shí)感覺(jué)不到工作熱忱人以不干凈的感覺(jué)示人完全不在乎客人的感覺(jué)而隨意行事滿不在乎地輕易承諾工作時(shí)間店員和店員相互閑聊雖然對(duì)客人很有禮貌，但是在店員們之間言行很粗魯對(duì)離開(kāi)了的客人品頭論足在顧客面前講臟話正在接待顧客時(shí)，別的顧客叫也不回答對(duì)待顧客以貌取人，差別對(duì)待對(duì)顧客帶來(lái)的同伴熟視無(wú)睹，不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別家店鋪購(gòu)買的商品，講別家店鋪的壞話顧客如果是小孩子，就故意在貨品的品質(zhì)和重量上打折扣儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范 1、儀容自然整潔 (1) 清潔衛(wèi)生：上崗前應(yīng)做好自身的清潔衛(wèi)生,包括頭發(fā),面部,頸部,手部的清潔,同時(shí)清除口腔及身體異味. (2) 發(fā)型要求：上崗前須整理好自己的發(fā)型.發(fā)型應(yīng)自然大方,避免怪異的發(fā)型和發(fā)色.為客人服務(wù)時(shí),女營(yíng)業(yè)員應(yīng)將頭發(fā)整齊束起,以免頭發(fā)擋住眼睛,或給人以披頭散發(fā)之感;男營(yíng)業(yè)員不留超過(guò)發(fā)際的長(zhǎng)發(fā),不留大角或胡須. (3) 化妝要求： 女營(yíng)業(yè)員為了表示對(duì)顧客的尊重應(yīng)適度化淡妝,飯后及時(shí)補(bǔ)妝,不應(yīng)留長(zhǎng)指甲和涂彩色指甲油,不佩戴形狀怪異和有色的眼鏡。 2、儀表服裝要求 干凈清爽和藹可親，給予顧客好的印象； 控制并調(diào)節(jié)自身的情緒，嚴(yán)禁把個(gè)人情緒帶入工作場(chǎng)所； 上班應(yīng)穿規(guī)定的制服，并