chapter11汽車修理質(zhì)量及其管理.ppt

第十一章 汽車修理質(zhì)量及其管理,第一節(jié) 汽車修理質(zhì)量 第二節(jié) 汽車修理質(zhì)量的評價 第三節(jié) 基于過程和目標(biāo)的質(zhì)量管理,基礎(chǔ)理論和方法,汽車維修可靠性 質(zhì)量控制方法 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 汽車修理質(zhì)量,一.汽車修理質(zhì)量的評價指標(biāo) 汽車修理質(zhì)量可以通過修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來評價。 汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于： 汽車修理工藝規(guī)程 工藝設(shè)備 修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度 修理工作人員的勞動素質(zhì),二.汽車修理質(zhì)量的控制,為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。,獲取有關(guān) 被管理對象 的信息,分析有關(guān) 工藝規(guī)程的 執(zhí)行情況,制定和修改 有關(guān)技術(shù)措施和 管理措施,貫徹執(zhí)行 修改后的 技術(shù)措施或 管理措施,修理過程,統(tǒng)計方法 - ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計方法,6西格瑪方法 頭腦風(fēng)暴法 排列圖法 分層法 因果圖法 關(guān)聯(lián)圖法 矩陣法 ,正交試驗 方差分析 時間序列分析 PDCA方法 模擬法 流程圖 水平對比法 ,參見：梁國明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計方法43種，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,1.排列圖 排列圖又稱主次因素排列圖或巴雷特圖,排列圖的繪制方法如下： 因素分類； 收集數(shù)據(jù)； 計算各項因素的頻數(shù)和頻率； 畫出直方圖； 計算出累計頻數(shù)和頻率； 按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。,在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。 常用的分類方法有下列幾種： 按時間分：月、周、日、班次；氣候；節(jié)假日等； 按操作人員分：男、女、青、老；工齡長短、熟練程度；文化程度； 按設(shè)備分：型號、新舊、工夾具等； 接原材料分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、時間、成分等； 按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等， 接測量條件分：測量儀器、人員、方法等。,2.分層法,3.因果分析圖 因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。,4.質(zhì)量控制圖 質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。,5種異常狀態(tài)的判斷實例,第二節(jié) 汽車修理質(zhì)量的評價,一.總成裝配質(zhì)量的評價 總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運轉(zhuǎn)時的振動和噪聲水平、總成工作時的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評價。,空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評價總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)； 總成運轉(zhuǎn)時的振動和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級計進(jìn)行測量。 裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運動精度等；,發(fā)動機(jī)總成在工作時會排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)； 總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時的承載能力； 總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗總成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。,二.車身涂層質(zhì)量的評價,1. 一般技術(shù)要求 裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變果些零件，部件的設(shè)計，但其性能不得低于原設(shè)計要求。 主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計的3%。,三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件,駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。 噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮。漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。 車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對稱。各對稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大干20mm。,座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計要求。 門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。 轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。,離合器踏板、制動踏板的自由行程和駐車制動的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計要求。 儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。 輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺原設(shè)計要求。 限速裝置應(yīng)鉛封。 各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計要求。 各部運行溫度正常，各處無漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。,發(fā)動機(jī)起動容易，在各種轉(zhuǎn)速下運轉(zhuǎn)正常，無異響。 傳動機(jī)構(gòu)工作正常，無異響。離合器接合平穩(wěn)、分離徹底、操縱輕便、工作可靠。變速器換檔輕便、準(zhǔn)確可靠。 轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便。行駛中無跑偏、擺頭現(xiàn)象。前輪定位、最大轉(zhuǎn)向角及最小轉(zhuǎn)彎半徑應(yīng)符合原設(shè)計要求。 制動性能應(yīng)符合中華人民共和國機(jī)動車制動檢驗規(guī)范或GB 72581997機(jī)動車安全運行技術(shù)條件中有關(guān)制動性能的規(guī)定。,2.主要性能要求,汽車空載行駛初速為30km/h，滑行距離應(yīng)不少于220m。 帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛、從初速20km/h加速到40km/h的時間應(yīng)符合表238的規(guī)定,帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛，在經(jīng)濟(jì)車速下，每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計規(guī)定值的15；汽車走合期滿后，每百公里燃油消耗量不高于原設(shè)計規(guī)定。 汽車車身車廂各部不得漏水，汽車在多塵路上行駛，在所有門窗都關(guān)閉的情況下，當(dāng)車外空氣含塵量不低于200mg/m3時，車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的25%。 汽車噪聲應(yīng)符合GBl49579機(jī)動車輛允許噪聲的規(guī)定。 汽車排放限值應(yīng)符合同家有關(guān)規(guī)定。,第三節(jié) 基于過程和目標(biāo)的質(zhì)量管理,維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？ 能夠進(jìn)行質(zhì)量評價就能實現(xiàn)目標(biāo)嗎？ 我們還需要做什么？,進(jìn)行過程管理！,ISO9001是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系 建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！,4S - Sale, Service, Spare part, Survey 汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。 4S店內(nèi)部管理存在的問題很多，難以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇,參見：刑偉，汽車4S店實施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指南，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,第三節(jié) 基于過程和目標(biāo)的質(zhì)量管理,一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識 二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件,一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識,（一） ISO,ISO (International Organization for Standardization) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日是世界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，我國是其中之一。每一個成員國均有一個國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對應(yīng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。,ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO的200多個技術(shù)委員會正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南、ISO9001 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 、ISO9002 、ISO9003等6項標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 目前在130多個國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),（二）質(zhì)量的概念,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 “符合性質(zhì)量”認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。以設(shè)計制造單位為主導(dǎo)。 “適用性質(zhì)量”它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。以顧客的需求為主導(dǎo)。 “顧客滿意質(zhì)量”超越需求，以顧客滿意為目的，是對質(zhì)量的最高追求。 符合性適用顧客滿意,理解要點： 顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。 準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。 顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其它一些個性化需求）,（三） 標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)的概念 按照WTO/TBT協(xié)議對標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的, 為了通用或反復(fù)使用的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件?！?標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件。,強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn) 具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)： 藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。 工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。 環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)國計民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。,標(biāo)準(zhǔn)化的概念 標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動”。這些活動主要包括編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。,（四） ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號。 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系 ISO22000系列標(biāo)準(zhǔn)食品安全管理體系 OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)安全生產(chǎn)管理體系 SA8000標(biāo)準(zhǔn)社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),1、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展,2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成,3、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介,ISO9000系列 “質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個國家將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實施第三方認(rèn)證，以此作為開展國際貿(mào)易進(jìn)入國際市場的優(yōu)勢條件之一。,進(jìn)入21世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了 2000版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是ISO9001質(zhì)量管理體系要求，其余標(biāo)準(zhǔn)都是 圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴(kuò)展。 ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品特性。,以質(zhì)量管理的八項原則為理論基礎(chǔ)，整個標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對服務(wù)對象的需求和以服務(wù)對象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對象滿意的目的。 每一個做ISO9001管理體系認(rèn)證的單位，主要取其“強(qiáng)化管理和 對服務(wù)過程的程序化管理，達(dá)到上級和服務(wù)對象滿意”的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評價及行為實施后的改進(jìn)問題。,（五）標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對象）的要求，通過信息反饋來測定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的不斷提高，來達(dá)到顧客滿意的目的。,1、 質(zhì)量管理八項原則 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 1）以顧客為關(guān)注焦點（5.2、7.2、8.2） 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 4）過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。,5）管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 6）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 7）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 8）與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。,2、質(zhì)量管理體系的運行模式,1）PDCA循環(huán)模式 Plan策劃；根據(jù)服務(wù)對象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。 Do實施：實施過程； Check檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； Action處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。,PDCA管理模式,PDCA與業(yè)績的關(guān)系,C 監(jiān)測,D 執(zhí)行,P 策劃,1、投入充分資源 2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果 3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。?管理體系總要求,對管理的各階段提出了要求,A 行動,1、依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 2、識別各過程的目標(biāo)（為實現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)） 3、識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 4、識別各過程運作方法 5、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法 6、識別所需的資源（人、財、物、信息）,1、對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 2、及時反饋監(jiān)測的結(jié)果,1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整 2、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進(jìn)的機(jī)會 3、實施相應(yīng)的改進(jìn)措施,2）以過程方法為基礎(chǔ) 的質(zhì)量管理體系模式,過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（工作過程） 一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入，各個相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。,過程方法 一個 單位要提供出滿足顧客要求并使顧客滿意的服務(wù)，就必須系統(tǒng)地識別各個必需的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，對這些接口切實加強(qiáng)組織和管理工作。這就是所謂的過程方法。 過程方法的優(yōu)點就是強(qiáng)調(diào)動態(tài)和連續(xù)控制。采用過程方法，我們可以掌握工作的進(jìn)展情況，使管理可以深入到每一項工作，工作的每一個環(huán)節(jié)和階段，以及互相有聯(lián)系的工作之間的連接點，可以不讓問題積累，將差錯消滅在萌芽狀態(tài)。,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求,滿足感,物性的充分狀況,充分,不充分,滿足,不滿足,所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換,質(zhì)量的“雷區(qū)”,顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量,顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量,低,高充分性,期望質(zhì)量,高,低,顧客滿意,達(dá)到0投訴,獲得忠誠顧客,滿意度的持續(xù)增長,3、全面質(zhì)量管理,定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識。（全員參與原則） 通俗地講就是綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。,全面質(zhì)量管理的基本要求,全過程的質(zhì)量管理 全員的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理,4、目標(biāo)管理,目標(biāo)管理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實現(xiàn)的一種管理模式。 目標(biāo)管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查和反饋。,目標(biāo)管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想，標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量目標(biāo)，所有的過程都圍繞目標(biāo)展開。,Why does it work?,感知 執(zhí)行 控制策略,閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖,穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線,Why is PDCA important?,二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件,（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？,質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件是描述一個單位質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件。 質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理 所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分，具有文件的性質(zhì)和效力。,（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu),文件要求文件的范圍/4.2,質(zhì)量計劃,質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)文件,質(zhì)量記錄,描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系,描述過程運作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運作的原則、方法及其相互接口關(guān)系,描述具體業(yè)務(wù)活動的操作方法和標(biāo)準(zhǔn),描述運作的情況和結(jié)果,描述針對特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施,在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實際情況,質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性,文件作用4.2,用文件形式將體系、過程和活動進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？,文件作用/4.2,反對文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理