企業(yè)研究論文-論企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì).doc

企業(yè)研究論文-論企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)摘要：本文在準(zhǔn)確表述企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的基礎(chǔ)上，分析了銷(xiāo)售服務(wù)的理論基礎(chǔ)在于商品使用價(jià)值的完整實(shí)現(xiàn)，從故障分布規(guī)律的“浴盆曲線”入手，揭示出商品售后服務(wù)的四個(gè)規(guī)律。關(guān)鍵詞:誠(chéng)信售后服務(wù)消費(fèi)者0引言企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)實(shí)際是指誠(chéng)信銷(xiāo)售服務(wù)。是指伴隨商品交易過(guò)程進(jìn)行中為全面實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值而對(duì)購(gòu)買(mǎi)者實(shí)施的勞務(wù)、信息、技術(shù)輸出等一系列活動(dòng)的總稱(chēng)。只有準(zhǔn)確地把握住銷(xiāo)售服務(wù)概念的內(nèi)涵，才能夠在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究分析銷(xiāo)售服務(wù)的理論基礎(chǔ)，內(nèi)容、分類(lèi)、費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、發(fā)展趨勢(shì)等一系列問(wèn)題。1商品使用價(jià)值的完整實(shí)現(xiàn)馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，商品的使用價(jià)值和價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一的，使用價(jià)值是價(jià)值的物質(zhì)承擔(dān)者。商品必須具有使用價(jià)值，耗費(fèi)在商品生產(chǎn)上的勞動(dòng)才會(huì)被社會(huì)所承認(rèn)，形成價(jià)值。但是，生產(chǎn)者要是自己實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的使用價(jià)值，就不能拿出去交換，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，而要實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，就得放棄其使用價(jià)值。一切商品，對(duì)其生產(chǎn)者不是使用價(jià)值，對(duì)其購(gòu)買(mǎi)者才是使用價(jià)值。這就是存在于商品中的使用價(jià)值和價(jià)值的矛盾性，它們彼此之間是互相排斥的。通過(guò)商品交換，生產(chǎn)者實(shí)現(xiàn)了商品的價(jià)值，購(gòu)買(mǎi)者得到了商品的使用價(jià)值，商品二因素的矛盾才最終得到解決，買(mǎi)者用一定量的貨幣作為商品的價(jià)值讓渡給賣(mài)者，目的是獲得商品的使用價(jià)值，并在消費(fèi)過(guò)程中使商品使用價(jià)值全部實(shí)現(xiàn)。但隨著商品交易的完成，商品價(jià)值和使用價(jià)值相互在買(mǎi)者和賣(mài)者之間移位即告結(jié)束。賣(mài)者的商品價(jià)值已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)拿到了他想得到的C+V+M，但買(mǎi)者獲得的并不是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的商品使用價(jià)值，而是商品的所有權(quán)與使用權(quán)。當(dāng)然，他之所以愿意購(gòu)買(mǎi)這件商品，是預(yù)想到該商品的使用價(jià)值會(huì)全部實(shí)現(xiàn)的。但實(shí)際上商品的使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度如何，則要待到商品使用壽命終結(jié)時(shí)才能得到最終驗(yàn)證。從以上分析不難看出，買(mǎi)者在商品消費(fèi)領(lǐng)域不一定能夠獲得完整的商品使用價(jià)值，但他已經(jīng)把購(gòu)買(mǎi)完整使用價(jià)值的定量貨幣付給了賣(mài)者，這就造成了買(mǎi)者和賣(mài)者在商品成交時(shí)的事實(shí)上的不平等地位。只有把這種不平等地位擺平，轉(zhuǎn)化為平等地位，才更符合商品交換規(guī)律。2耐用消費(fèi)品使用故障分布規(guī)律研究耐用產(chǎn)品故障率的發(fā)展變化形狀很像一個(gè)澡盆的斷面，因此也叫“浴盆理論”。按照這種理論，產(chǎn)品使用不同階段內(nèi)故障發(fā)生的數(shù)量不同，產(chǎn)生的原因也有所區(qū)別。2.1初期故障期。這段時(shí)間內(nèi)，故障發(fā)生的原因多數(shù)是由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的缺陷，零件抱合關(guān)系不好，搬運(yùn)、安裝時(shí)馬虎，操作者不適應(yīng)等。這一時(shí)期一般時(shí)間較短，但故障率較高。2.2偶發(fā)故障期。這段時(shí)間處于產(chǎn)品功能正常發(fā)揮時(shí)期，是三段時(shí)期中最長(zhǎng)的時(shí)期，在大部分產(chǎn)品使用壽命中要占90以上的比例。這個(gè)時(shí)期故障率最低。故障偶爾發(fā)生的原因一般不是產(chǎn)品本身性能引起，而是由于操作者或使用者的疏忽和錯(cuò)誤。2.3磨損故障期。到這一階段，由于磨損量增加及腐蝕等原因使產(chǎn)品的故障率又提高了，這是由于產(chǎn)品已進(jìn)入劇烈磨損階段造成的。弄清了產(chǎn)品在功能發(fā)揮過(guò)程中故障發(fā)生的原因及分布的規(guī)律性，才便于在產(chǎn)品售出后，及時(shí)有效地開(kāi)展售后服務(wù)工作，合理確定售后服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容。3售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)3.1售后服務(wù)內(nèi)容的豐富化售后服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制中發(fā)揮的作用已經(jīng)越來(lái)越明顯。服務(wù)的內(nèi)容正伴隨著商品品種、型號(hào)、規(guī)格的不斷增加而日趨豐富。一個(gè)是售后服務(wù)的內(nèi)容從對(duì)單個(gè)商品品種的服務(wù)發(fā)展為對(duì)系列產(chǎn)品服務(wù)的縱向豐富化。比如電視機(jī)由14英時(shí)的黑白電視機(jī)發(fā)展到16英時(shí)、18英時(shí)、20英時(shí)，24英時(shí)，由黑白機(jī)發(fā)展到彩色電視機(jī)，由一般清晰度發(fā)展到高清晰度。隨著商品品種規(guī)格由單品種發(fā)展為系列化產(chǎn)品，維修技術(shù)力量必須增加，技術(shù)水平必須提高，才能適應(yīng)商品品種不斷增多的要求。只有這樣，才能鞏固一家企業(yè)已有的售后服務(wù)水平，擴(kuò)大服務(wù)范圍，保持和不斷提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中已經(jīng)享有的誠(chéng)信度。售后服務(wù)內(nèi)容在縱向豐富化的同時(shí)，還有對(duì)于同一品種的售后服務(wù)橫向豐富化的發(fā)展趨勢(shì)。所謂售后服務(wù)內(nèi)容的橫向豐富化，是指對(duì)于單個(gè)商品品種來(lái)說(shuō)，顧客或用戶購(gòu)買(mǎi)這種商品的同時(shí)，要求經(jīng)營(yíng)者提供多方面的盡可能完備的使用功能。比如銷(xiāo)售一臺(tái)面粉機(jī)，從售后幫助送貨發(fā)展到幫助購(gòu)買(mǎi)者安裝，試車(chē)，再發(fā)展到幫助購(gòu)買(mǎi)者培養(yǎng)操作人員和日常維修保養(yǎng)人員，并定期上門(mén)檢查機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常程度等等。根據(jù)以上分析不難看出，產(chǎn)品售后服務(wù)在不斷擴(kuò)展，這不但是用戶和消費(fèi)者的要求，也是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的產(chǎn)物。如果說(shuō)售后服務(wù)內(nèi)容的縱向豐富化旨在鞏固原有服務(wù)水平和擴(kuò)大服務(wù)范圍的話，那么，橫向豐富化的目的則是提高售后服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.2售后服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)期化商品使用功能的發(fā)揮有兩個(gè)制約因素，一個(gè)是單位時(shí)間功能，一個(gè)是商品有效使用時(shí)間。在商品單位時(shí)間功能既定的情況下，商品有效使用時(shí)間越長(zhǎng)，商品功能越大，在商品價(jià)格已經(jīng)確定的情況下，商品使用時(shí)間越長(zhǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)單位時(shí)間功能所支付的貨幣額越少，就越愿意購(gòu)買(mǎi)該種商品。所以延長(zhǎng)售后服務(wù)的時(shí)間就成為售后服務(wù)工作不可忽視的重要一環(huán)，也是消費(fèi)者和用戶對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作提出的迫切要求。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是獲得完整的產(chǎn)品使用功能。延長(zhǎng)包修時(shí)間意味著使用時(shí)間量的充分保證，有效使用時(shí)間長(zhǎng)了，單位時(shí)間功能與使用時(shí)間的集合必然會(huì)擴(kuò)大，消費(fèi)者得到的使用功能會(huì)更完整。如果企業(yè)把售后服務(wù)時(shí)間在三年的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)到十年，那么，延長(zhǎng)后的服務(wù)時(shí)間等于原服務(wù)時(shí)間的三倍多，但實(shí)際服務(wù)內(nèi)容增加最多只會(huì)是服務(wù)時(shí)間原服務(wù)量的兩倍左右。企業(yè)用多出一倍的售后服務(wù)內(nèi)容，換得的將是多幾倍的在消費(fèi)者群中的信譽(yù)，信譽(yù)又必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售量的擴(kuò)大。3.3售后服務(wù)收費(fèi)遞減趨勢(shì)分析表明，售后服務(wù)費(fèi)用隨產(chǎn)品市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大和市場(chǎng)占有率的提高而遞增，又隨產(chǎn)品質(zhì)量的提高和維修技術(shù)的提高而緩減，造成了售后服務(wù)費(fèi)用從總體上呈現(xiàn)出緩增的趨勢(shì)。售后服務(wù)費(fèi)由三部分構(gòu)成：一部分是由生產(chǎn)廠負(fù)擔(dān)的偶然性原因引起故障的維修費(fèi)用，一部分是應(yīng)由商業(yè)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)擔(dān)的系統(tǒng)性原因引起的故障維修費(fèi)用，最后一部分是應(yīng)由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的使用方法不當(dāng)引起的故障維修費(fèi)用。很清楚，若從企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品總體來(lái)考慮，售后服務(wù)費(fèi)用呈現(xiàn)緩增發(fā)展趨勢(shì)，這三個(gè)組成部分當(dāng)然也會(huì)分別呈現(xiàn)出緩增趨勢(shì)。3.4售后服務(wù)布點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)布點(diǎn)跟商品銷(xiāo)售量的增減和社會(huì)擁有量的多少有密切聯(lián)系。售后服務(wù)布點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化包括原銷(xiāo)售地區(qū)布點(diǎn)稠密化和向新銷(xiāo)售地區(qū)布點(diǎn)輻射化兩種類(lèi)型。第一，原銷(xiāo)售地區(qū)售后服務(wù)布點(diǎn)稠密化。一種商品在一個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售，按產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)壽命周期理論，從投入期到增長(zhǎng)期，產(chǎn)品銷(xiāo)售量會(huì)很快增長(zhǎng)。當(dāng)達(dá)到成熟期時(shí)，工業(yè)企業(yè)根據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)信息的反饋和技術(shù)進(jìn)步，第二代換代新產(chǎn)品會(huì)馬上投入市場(chǎng)，使得企業(yè)這類(lèi)商品在原地區(qū)的銷(xiāo)售量會(huì)出現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這就容易影響到維修服務(wù)的及時(shí)性，進(jìn)而會(huì)影響到商品功能的正常發(fā)揮，還會(huì)影響企業(yè)的完美形象。為解決這方面的問(wèn)題，就有必要在原銷(xiāo)售地區(qū)選擇適當(dāng)位置增開(kāi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以方便向消費(fèi)者提供維修服務(wù)。第二，向新銷(xiāo)售地區(qū)布點(diǎn)的輻射化。工業(yè)企業(yè)是大機(jī)器連續(xù)作業(yè)，批量生產(chǎn)，因此它的生產(chǎn)線一旦建成投產(chǎn)，產(chǎn)品數(shù)量將是大批量的，要求連續(xù)地成批地迅速地銷(xiāo)售產(chǎn)品，才能有效地支持其資金的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。但銷(xiāo)售地區(qū)市場(chǎng)容量畢竟是有限度的，達(dá)到一定程度的社會(huì)有量，地區(qū)市場(chǎng)就會(huì)飽和，所以工業(yè)企業(yè)需要不斷開(kāi)拓新的銷(xiāo)售市場(chǎng)，使產(chǎn)品銷(xiāo)售從原銷(xiāo)售市場(chǎng)向周?chē)渌貐^(qū)輻射。其次，不同企業(yè)在同一地區(qū)設(shè)置各自的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)導(dǎo)致固定資產(chǎn)和維修人員的浪費(fèi)。這是違背社會(huì)資金節(jié)約和經(jīng)濟(jì)效益原則的。所以，應(yīng)建立聯(lián)合售后服務(wù)點(diǎn)。所謂聯(lián)合設(shè)點(diǎn)售后服務(wù)，