工作手冊(cè)_店長(zhǎng)店員等服務(wù)手冊(cè)

類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-01適讀人群：店長(zhǎng)店員等服務(wù)概論版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29前言： 格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。 潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購(gòu)物，服務(wù)周到。服務(wù)箋言：第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。何謂真正的服務(wù)：真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。五大領(lǐng)域性的服務(wù)： 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程； 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀； 親切且專業(yè)的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務(wù)。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-02適讀人群：店長(zhǎng)店員等營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29基本用語(yǔ)：在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等。 你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 我看您穿這件衣服很漂亮。 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-03適讀人群：店長(zhǎng)店員等收銀員服務(wù)用語(yǔ)版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29基本用語(yǔ)：l 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”l 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！眑 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！眑 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”l 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您”l 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”l 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！眑 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！眑 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！眑 在店門口遇到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）l 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）l 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急?！鳖悇e：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-04適讀人群：店長(zhǎng)店員等團(tuán)體及特殊顧客接待版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：l 注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的參謀。l 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來(lái)者的意見。 如果是同來(lái)者的意見正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。 如果買主意見正確，同來(lái)者有分歧意見，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：l 老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 病殘顧客 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。l 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。l 孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子沉重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-05適讀人群：店長(zhǎng)店員等投訴及索賠處理版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29處理投訴程序和注意事項(xiàng)：l 聽訴怨時(shí)，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。l 分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。l 找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。l 告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。l 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。l 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： 銷售上的索賠l 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。l 防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 服務(wù)部門的處理l 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。l 索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。l 銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。l 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)l 有關(guān)款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。l 要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。l 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會(huì)。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-06適讀人群：店長(zhǎng)店員等服務(wù)禁語(yǔ)版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29禁語(yǔ)： 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ 不知道，不曉得。 你自己看好了。 不能光看不買哦！ 你買得起嗎？ 你到底買不買？ 我們的東西很貴哦！ 這里有便宜貨要不要買？ 這件款式很貴哦！ 這么便宜還挑三揀四！ 你跟另一位小姐買的，我不知道。 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 你怎么這樣不識(shí)貨。 要買就買，不要亂翻亂摸。 這要買才能試穿！ 沒眼光，不識(shí)貨。 三八。 這件別打聽，很貴哦！ 不買就不要問(wèn)東問(wèn)西。 真羅嗦！ 看了這么久，還不買，真倒霉！ 無(wú)聊！ 少見多怪。 神經(jīng)病，莫名其妙。 沒有錢就不要摸來(lái)摸去。 嫌太貴就不要買。 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。 不想買看什么看。 真沒有水準(zhǔn)！類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-07適讀人群：店長(zhǎng)店員等員工禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29著裝:l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。l 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容: 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談:l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。l 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。l 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。5S活動(dòng)內(nèi)容：5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫，每一個(gè)S都是以前一個(gè)S為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。l 整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；l 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識(shí)明顯；l 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)；l 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；l 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 自覺動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè) 碼：P10-08適讀人群：店長(zhǎng)店員等微笑服務(wù)版 次：001-2019-06-29版權(quán)所有：生效日期:2019-06-29微笑是什么：l 在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。l 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。l 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。l 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。l 沒有人富裕得可以不需要它。l 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。l 它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。l 它給悲哀者帶來(lái)光明。l 它是消除煩惱的最好天然良藥。微笑服務(wù)的秘訣：l 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。l 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。l 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。l 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。l 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。微笑服務(wù)的維持方法：l 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來(lái)。l “看你們整天笑容滿