企業(yè)研究論文-運用層次分析法評價物流企業(yè)服務(wù)績效.doc

企業(yè)研究論文-運用層次分析法評價物流企業(yè)服務(wù)績效【摘要】目前有很多評價物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的辦法，本文運用層次分析法，從建立一個新的評價指標(biāo)體系來進行評價，同時將此方法運用于一具體的物流企業(yè)，通過實際的評價運用，可以具體地感受這一評價方法優(yōu)劣，并最后對企業(yè)的績效評價得出結(jié)論?！娟P(guān)鍵詞】層次分析法權(quán)重評價指標(biāo)體系在對物流顧客服務(wù)績效進行評價,首先應(yīng)該明確用怎樣的評價指標(biāo)體系來評價,事實上有很多體系被用來評價物流顧客服務(wù)績效,本文根據(jù)物流服務(wù)的過程和結(jié)果分別建立不同的指標(biāo)體系來評價,并且針對已經(jīng)建立指標(biāo)體系來運用層次分析法確定各個分指標(biāo)相對整個指標(biāo)評價體系的權(quán)重。一、層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重的步驟表1物流企業(yè)顧客服務(wù)績效評價指標(biāo)體系，權(quán)重及寶供企業(yè)績效評價表采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重大體上可分為以下五個步驟：（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型，（2）構(gòu)造判斷矩陣，（3）確定層次指標(biāo)權(quán)重，（4）進行一致性檢驗，（5）確定指標(biāo)綜合評價權(quán)重，其中后三個步驟在整個過程中需要逐層地進行。本文認(rèn)為物流企業(yè)顧客服務(wù)績效應(yīng)從服務(wù)過程績效和服務(wù)結(jié)果績效二方面進行評價，并將它們設(shè)定為在評價指標(biāo)體系的兩個一級指標(biāo)，此后再將它們分別進一步細(xì)分為二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，這樣便構(gòu)成了表1的評價指標(biāo)體系框架。在建立上述的物流績效評價指標(biāo)體系以后，我們可以通過層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重，具體順序是二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的權(quán)重，再計算三級指標(biāo)相對于二級指標(biāo)的權(quán)重，而各個指標(biāo)間的相對重要性的評判取值是根據(jù)“1-9標(biāo)度”法，請數(shù)名熟悉物流顧客服務(wù)業(yè)務(wù)并對其評價具有一定理論研究或?qū)嵺`經(jīng)驗的專家組成專家組。就同一層指標(biāo)相對于直接上層指標(biāo)的相對重要性征求專家意見，以此構(gòu)造判斷矩陣。以下以A22-A22i為例說明單層權(quán)重的計算。設(shè)某專家得到的判斷矩陣為經(jīng)過計算得到A221，-，A226相對于A22重要性的權(quán)重向量W=（0.167,0.169,0.167,1.192,1.154,0.151）T再計算max，得到max=6.194根據(jù)計算得CR=CI/RI=0.030.1，可見判斷矩陣滿足一致性要求。W即為層次A221，-，A226的權(quán)重向量。類似地可以得到W11-W11i，W21-W21i，W23-W23i的判斷矩陣，并得到相應(yīng)的單層指標(biāo)權(quán)重，通過一致性檢驗后，其數(shù)值即為單層指標(biāo)權(quán)重的結(jié)果。同一層僅包含3個和3個以下指標(biāo)的權(quán)重由專家直接判斷得到。本研究聘請9名專家，將每名專家所得結(jié)果加以算術(shù)平均，便得到單層指標(biāo)權(quán)重，列于表3中。而合成后的各三級指標(biāo)相對于目標(biāo)A的總權(quán)重亦列表1的第六列。二、指標(biāo)得分的評判表1所列的23個三級指標(biāo)，有些是定量指標(biāo)，如訂單延遲A222、貨物損壞狀況A223、訂貨周期時間A224、訂單處理正確程度A225、顧客退貨情況A226，有些是定性指標(biāo)，如服務(wù)定位A131、顧客關(guān)系開發(fā)A132、企業(yè)形象聲譽A133、信息能力A212，對于定量指標(biāo)和定性指標(biāo)分別采用不同的方法來評分，每個指標(biāo)的度量值為0-100中的某個分值。1、定量指標(biāo)評分定量指標(biāo)又可以進一步區(qū)分為效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)，效益型指標(biāo)越大越好，而成本型指標(biāo)越小越好。它們分別按式（1-1）和式（1-2）轉(zhuǎn)換為得分：式中，xi為物流企業(yè)第i個指標(biāo)度量值，ximax和ximin分別為第i個指標(biāo)取值范圍最大值和最小值，ai為設(shè)定的第i個指標(biāo)的最低得分值，yi為第i個指標(biāo)的得分。2、定性指標(biāo)評分定性指標(biāo)通過建立評分標(biāo)準(zhǔn)、由多名專家評判、再取各專家打分平均值的方法得到指標(biāo)的分值。專家評判為5個等級：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格和不合格，它們分別對應(yīng)的得分為95、85、75、65、50。我們可以討論定性指標(biāo)A132得分值評判標(biāo)準(zhǔn)，如果顧客關(guān)系開發(fā)A132評判等級是優(yōu)秀，95分，那么它的狀況是：有大量穩(wěn)定的客戶，定期進行新的客戶關(guān)系開發(fā)，有完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫并運用先進的計算機系統(tǒng)進行管理。如果評判標(biāo)準(zhǔn)是有大量客戶流失，從不進行新的客戶關(guān)系開發(fā)，沒有建立客戶資料，更談不上進行管理。那其評分分值50分為不合格。同理介于這二者之間的評判標(biāo)準(zhǔn)將分別是良好，合格，基本合格，對應(yīng)的分值是85，75，65。3、綜合分值的計算通過上述步驟便得到了各個三級指標(biāo)的分值yi，i=1,23,再根據(jù)表1所列的指標(biāo)權(quán)重wi，i=1,23，于是某物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的綜合得分可按如下計算：(1-4)綜合分值y是該物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的總體度量。在上述步驟中各個指標(biāo)分值的評判是多名專家在充分調(diào)查基礎(chǔ)上作出的，如果分值過低則表示相關(guān)方面存在問題，這樣就為進一步提高該物流企業(yè)顧客服務(wù)績效提供依據(jù)。我們可以有針對性地采取措施來解決。從而為最后對一物流企業(yè)的顧客服務(wù)績效進行合理評價打下良好基礎(chǔ)。三、具體運用廣州寶供物流企業(yè)處于高速發(fā)展的時期，為了全面地分析和評價此物流企業(yè)顧客服務(wù)的運營績效，我們用本文所提出的物流企業(yè)顧客服務(wù)績效評價方法對寶供物流企業(yè)顧客服務(wù)進行評估。本次評價共聘請10位專家參加。采用表1評價指標(biāo)體系的權(quán)重和單個指標(biāo)評分方法對寶供物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的各項指標(biāo)進行統(tǒng)計或?qū)＜掖蚍?，以此進行寶供物流企業(yè)的顧客服務(wù)績效綜合評價，獲得了寶供物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的整體水平的評估，進而分析存在問題并提出改善措施，以便更好地促進該企業(yè)顧客服務(wù)水平的提高。1、指標(biāo)評分表2寶供物流企業(yè)顧客服務(wù)績效定性指標(biāo)專家評判表定量指標(biāo)根據(jù)統(tǒng)計度量值按照式（1-1）和式（1-2）計算，直接得到分值，它們列于表1中。定性指標(biāo)的專家評判結(jié)果列于表2中，表中數(shù)值是評分為對應(yīng)等級的專家人數(shù)，不難計算出它們的分值，亦列于表1中。由表1，利用式（1-4）得到綜合評價總分值，由表1可知寶供物流企業(yè)顧客服務(wù)績效綜合分值為87.28處于良好的水平。2、分析和改進措施（1）重要指標(biāo)的分值分析及改進措施由表1所列寶供物流企業(yè)各指標(biāo)權(quán)重和分值，可知道權(quán)重大的指標(biāo)為顯著影響綜合評價結(jié)果的重要指標(biāo),不難看出，滿足需求的內(nèi)容A121(0.099)、客戶投訴A232(0.098)、顧客關(guān)系開發(fā)A132(0.067)、客戶滿意度A113（0.055）、信息能力A212(0.054)都是權(quán)重比較大的評價指標(biāo)，這些指標(biāo)的相應(yīng)分值分別為80、96、85、84、90