員工手冊_某商場員工手冊

XX商場員工手冊總經(jīng)辦編制努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。目 錄歡迎辭2第一章 前 言3第二章 企業(yè)介紹4第三章 員工行為準則6第四章 薪酬、考勤、福利制度9第五章 獎罰條例15第六章 部門職責19第七章 崗位職責25附 則50歡迎辭親愛的員工們：首先，祝賀您成為“xx廣場”大家庭的一員。從此，我們將一起攜手并肩努力奮斗，用熱情周到地服務、細致入微地工作、踏實勤懇地作風，將真誠化作忠誠，將責任化作使命，與企業(yè)手牽手、心貼心、同呼吸、共命運、促發(fā)展、求永續(xù)。希望您能盡快成為企業(yè)發(fā)展所需的優(yōu)秀員工和德才兼?zhèn)涞母吖苋瞬?。工作，是每個人生活中的重要組成部分，每個人的生命價值都是在工作中成就和體現(xiàn)的。白馬服飾廣場為每位員工營造了一個能夠盡情展現(xiàn)聰明才智、激發(fā)自身潛能的舞臺，快樂工作是我們的不懈的追求，希望您能好好珍惜和把握在白馬服飾廣場工作的機會，盡其所能為自己、為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。愿您在xx廣場的工作歷程能在您人生的里程中留下美好的回憶！總經(jīng)理辦公室 二一五年五月 第一章 前 言編寫此手冊，旨在依“法”管理，意在規(guī)范大家的行為。任何優(yōu)秀企業(yè)的成長和發(fā)展都離不開完善的制度和規(guī)范的管理。員工手冊是幫助你了解公司概況，熟悉各項規(guī)章制度，并嚴格遵守。公司將嚴格管理，為你開創(chuàng)理想的工作環(huán)境，寬闊的發(fā)揮空間，暢通的晉升渠道。通過大家的共同努力，以優(yōu)質(zhì)的服務，一定能為各方顧客提供輕松愉悅、高雅時尚的消費場所，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。第二章 企業(yè)介紹 xx公司成立于2015年，公司成立以來始終按照以創(chuàng)立中國超一流的品牌企業(yè)為目標，秉承用愛心做事業(yè)，用感恩之心做人的企業(yè)文化，一直堅持“讓商戶賺錢，使百姓得益”的經(jīng)營原則。公司所屬項目xx廣場，地處西北地區(qū)服裝批發(fā)集散地“xx商圈”，位于xxx，40余條公交線線路沿途經(jīng)過此地，更有一號線xx站D出口無縫對接，交通便利。商場經(jīng)營面積30000余平方米，引入商戶均為西北地區(qū)男女裝實力批發(fā)商戶，其中不乏xx路地區(qū)排名靠前的領(lǐng)頭商戶。商城各種硬件配套設施完善，環(huán)境優(yōu)美，更有廣場可供休閑娛樂。今天的xx廣場正在竭力打造集批發(fā)、零售于一身的西北地區(qū)最專業(yè)的男裝批發(fā)名城，以專業(yè)、質(zhì)優(yōu)駐足整個西安市場，繼而發(fā)展為西北地區(qū)最負盛名的男裝批發(fā)中心。一、經(jīng)營特點1、運營時間：7：3018：302、運營模式：市場化運營，統(tǒng)一管理，獨立收銀。二、 企業(yè)理念用愛心做事業(yè)，以感恩之心做人。1、服務理念推崇“規(guī)范+情感”的人性化服務；以規(guī)范化、制度化、科學化、個性化為服務根本；每一位員工要強化自身的專業(yè)知識和業(yè)務技能，同時，因顧客、時間和場合的不同，提供恰到好處的、標準的、有效的服務；每一位員工應正確遵循流程，同時對商戶保持友善和謙恭。要傳遞企業(yè)高質(zhì)量的服務和服務程序。2、人才理念“人才就是我們自己”，任何事情，只要努力的用心去做，我們就能做到、就能做好。尊重同事、相信自己，工作中就沒有困難與挫折。謙虛協(xié)作、團結(jié)一心，人生的價值就會在集體的價值中得以充分體現(xiàn)。三、xx廣場員工宣言我們是一群勤奮工作的人，這里充滿了友愛、互相幫助、彼此肯定，我們擁抱智慧、追求成長、共同協(xié)助創(chuàng)造美好未來！第三章 員工行為準則一、基礎規(guī)范（一） 理念樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，恪守“以心為本”的企業(yè)理念，用愛心做事業(yè)，以感恩之心做人。做一個對社會有用、有貢獻的人;把握現(xiàn)實的方位坐標，立足于本職工作，增強責任感和使命感，用長遠的眼光來看事情。保持良好的精神狀態(tài)，快樂地工作。（二） 品質(zhì)1、具有強烈的責任心和事業(yè)感，確立大局意識，樹立誠信觀念，對工作兢兢業(yè)業(yè)。2、奉行“優(yōu)質(zhì)服務，科學管理”的服務宗旨，為商戶提供誠實、一流的服務，做到讓公司放心，讓商戶滿意。3、講文明懂禮貌、注重儀容儀表，做到禮貌待人，文明用語。4、發(fā)揚團隊精神，提升企業(yè)整體素養(yǎng)；部門之間、上下級之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。5、員工是公司形象的縮影，因此必須具備強烈的形象意識，從點滴做起，塑造良好的企業(yè)形象。（三） 技能1、勤奮學習，積極參加公司層面的文化培訓、部門的技術(shù)培訓，不斷提高自身素養(yǎng)。2、刻苦鉆研，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務知識，不斷提高自身業(yè)務能力。（四）紀律1、遵紀守法，掌握與本職工作相關(guān)的法律知識。2、嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，自覺遵守工作紀律、崗位規(guī)范。3、嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情。4、廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不損害商戶利益和公司利益。二、崗位行為規(guī)范（一）、領(lǐng)導自律規(guī)范遵守規(guī)定以身作則、平等待人團結(jié)全員公平公正維護形象、群策群力開拓進?。ǘ﹩T工行為規(guī)范1、熱愛本職工作，熟悉崗位職責，精通本職業(yè)務，熟練而有序地開展工作，不推諉、不拖延、不扯皮。2、牢固確立服務觀念，主動為商戶排憂解難，待人誠實、熱情；辦事公道、正派；工作勤奮、踏實；作風深入、細致；全面、及時、優(yōu)質(zhì)地完成各項任務。3、嚴格遵守各項紀律制度，不得徇私舞弊，貪贓枉法，以權(quán)謀私，玩忽職守。維護公司利益，愛護公司財物，不利用工作之便非法收受他人財物或侵占公司財物，不得向商戶借錢、物、車等。4、為人正派，光明磊落，言行一致，講真話、辦實事；注重實效，開拓創(chuàng)新。5、勤奮學習，刻苦鉆研，加強自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)；正確對待成績和榮譽，不驕傲自滿，隨時糾正自己的缺點和錯誤。6、遇特殊情況及時上報，勿擅自主張。三、辦公禮儀規(guī)范 儀容儀表規(guī)范1、 公司員工要注意儀容儀表，要求：整潔、大方、得體。2、 員工在工作期間一律著工裝，佩戴工作牌。3、 員工須講究個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊、服裝整潔、皮鞋亮凈。4、 男員工發(fā)不過耳，不準留胡須；女員工保持清雅淡妝，打扮適度；出入工作區(qū)域嚴謹穿拖鞋、短褲，吊帶，及過于暴露的服裝。5、 接待來訪或領(lǐng)導時，不要雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。第四章 薪酬、考勤、福利制度一、員工聘任程序1、公司對各部門人員實行定崗、定編管理的原則。2、各部門根據(jù)實際情況，需要調(diào)整人員編制的須填報部門用人申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準后，送交總經(jīng)辦。3、應聘人員須填寫招聘表，并附免冠一寸照片兩張，身份證復印件、學歷證復印件。4、經(jīng)面試合格員工，由行政人事部負責入職通知并組織入職培訓。1）、由人事部開具入職程序單和物品領(lǐng)用單；2)、憑辦理完畢入職程序單到人事部報到，領(lǐng)取工牌、辦公用品等。5、試用期：員工試用期基本上是2個月，可根據(jù)員工表現(xiàn)情況酌情調(diào)整試用期。6、試用期滿，考核合格者須填寫員工轉(zhuǎn)正審批表，經(jīng)批準后予以轉(zhuǎn)正；考核未合格者，根據(jù)表現(xiàn)情況可適當延長試用期或者予以辭退。二、上班時間1、作息時間員工在工作日上下班時間安排如下：夏季作息時間：上午：08:0012:00；下午：14:0018:30；管理部實行兩班制，作息時間： 早班：8:0018:30；中班：10:0020:00夜班值守作息時間：20:008:00;(具體崗位根據(jù)商場營業(yè)實際需求確定)2、公司實行每周六天工作制，享受國家法定節(jié)假日。3、直接參與市場運營管理的綜合管理部實行周內(nèi)（周一至周五）輪休制，其他部門正常休息。4、因工作需要法定節(jié)假日不能安排休假的，休假時間可另行擇日。三、考勤管理1、考勤方式公司實行全員指紋打卡制，所有員工上下班必須打卡（共計4次/天）；a. 遲到/早退遲到/早退5分鐘內(nèi)視為小遲到，當月累計次數(shù)不能超過（含）3次，從第3次開始，每遲到一次罰款10元；遲到/早退5分鐘-20分鐘（含20分鐘），視為大遲到，每次罰款20元；遲到/早退20分鐘-30分鐘（含30分鐘），每次罰款30元；遲到/早退30分鐘60分鐘（含60分鐘），每次罰款40元；遲到/早退超過60分鐘按曠工論處。1）全勤：員工當月除國家規(guī)定的法定節(jié)假日及公休日外，未出現(xiàn)任何請假（包含：事假、病假、婚假、產(chǎn)假、年假、喪假等）、曠工、遲到、早退等行為。當月全勤者，獎勵全勤獎100元，隨當月工資一起發(fā)放。2）當月遲到、早退（不超過5分鐘）發(fā)生（含）3次以上扣除當月全勤獎，同時遲到3次（含3次）以上按公司考勤制度處理。3）工作未滿一個月者及當月提交員工辭職審批表者不計發(fā)當月全勤獎。4）當月處于停薪留職期員工或處于長期休假的員工，全勤獎勵停發(fā)，待正式恢復工作，再參照公司全勤獎制度予以計發(fā)。b.忘記打卡1）、員工正常上班但忘記打卡3次可提供未打卡證明和未打卡補條，由部門領(lǐng)導簽字確認，簽批后請第一時間報總經(jīng)辦作為考勤依據(jù)。但當月累計忘打卡次數(shù)不能3次，每超過一次且確認正常上班者扣款10元，無證明者按照曠工處理。2）、因公外出無法打卡者請于外出前填報外出申請單，特殊情況請于完成外出工作任務后 第一時間補辦外出申請單，超過兩日未補辦者視為曠工。3）、外出申請單：部門經(jīng)理級（主管）由總經(jīng)理簽批，員工有部門經(jīng)理簽批，簽批后第一時間送交總經(jīng)辦作為考勤依據(jù)。c.曠工1）、提供虛假病休證明騙取休假的視為曠工。2）、未經(jīng)領(lǐng)導同意，私自倒班、替班者均視為曠工。3）、遲到或早退1小時以上視為曠工。4）、委托代打卡（登記考勤）者視為曠工。5）、未經(jīng)同意或按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一 天扣罰2天工資；一月內(nèi)連續(xù)曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理。d.外出規(guī)定1）、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經(jīng)理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經(jīng)理同意后方可外出；如沒有得到部門經(jīng)理確認私自外出的，視為曠工。2）、員工未請假不到崗或已事先知會公司但事后不按規(guī)定補辦請假手續(xù)的視為曠工。2、加班規(guī)定1）、公司要求員工在正常工作時間內(nèi)努力工作，提高工作效率，按時完成規(guī)定的任務，不提倡加班。2）、因工作需要加班的，加班手續(xù)由各部門分管經(jīng)理辦理核實后報總經(jīng)辦作為加班考勤依據(jù)。3）、加班2小時（含2小時）以上視為有效，按小時累計。4）、任何人加班必須提前申請，報直屬領(lǐng)導批準后，由分管經(jīng)理批準后方可生效。5）、經(jīng)直屬上級批準后以部門為單位將加班單報總經(jīng)辦存檔備案，以計考勤。3、請假制度1）、病假：病假必須持縣級以上醫(yī)院證明，無有效證明按曠工處理；出據(jù)虛假證明以曠工論處；病假證明核準真實有效。病假2天不扣工資，2天請病假天數(shù)15天，工資按照員工每日工資的8折計算扣除工資，病假15天以上者可按自動解除勞動合同，特殊情況須經(jīng)公司董事會成員開會決定；2）、批假權(quán)限病事假：2天由部門負責人批準，7天由總經(jīng)理批準。3）、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)后方為有效假別；特殊情況必須來電請示，并于事后一日內(nèi)補辦手續(xù)方為有效；未按規(guī)定執(zhí)行一律視為曠工。四、離職員工由于個人原因離職、應于30個工作日前向部門經(jīng)理遞交辭職申請書，由部門經(jīng)理簽署意見。離職當天須填寫員工離職審批表，辦理相關(guān)手續(xù)并辦好工作交接，經(jīng)總經(jīng)理核準后，轉(zhuǎn)財務科辦理工資結(jié)算（次月15日予以結(jié)算）。五、福利待遇1、工資按月計算，當月工資于次月15日發(fā)放。2、公司員工享受工齡工資，每滿一年增加50元。3、年假。員工在公司工作滿一年后可享受1天帶薪休假，可逐年遞增，每年遞增1天，但最多不得超過10天，特殊情況根據(jù)工作能力決定；年假必須提前申報當年使用。國家法定節(jié)假日不計入年假的假期，年假在當年年度內(nèi)有效。4、員工每年可享有以下11天之法定帶薪假日：a.元旦（公歷1月1日）1天；b.春節(jié)（除夕、農(nóng)歷正月初一、初二）3天；c.清明節(jié)1天；d.國際勞動節(jié)1天；e.端午節(jié)1天；f.中秋節(jié)1天；g.國慶節(jié)（公歷10月1日、2日、3日）3天；5、員工在國家傳統(tǒng)節(jié)日（端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)）可享有節(jié)日禮品一份或節(jié)日補助金（具體金額由公司總經(jīng)辦決定）；6、婚假。已簽定正式合同的適齡員工，可享受3天有薪假期；已簽訂正式合同且在公司工作滿一年以上的員工可享受國家法定規(guī)定的婚假；按法定結(jié)婚年齡(女20周歲以上，男22周歲以上)結(jié)婚的，可享受7天婚假。員工申請婚假須提供結(jié)婚證書復印件。7、直系親屬去世給予喪假3天。8、女員工產(chǎn)假按國家相關(guān)規(guī)定為90天。第五章 獎罰條例為了不斷提高全體員工的素質(zhì)，激勵員工保持高度的工作效率，維護制度的嚴肅性，特制定如下獎罰條例。一、獎勵、晉升凡有下列表現(xiàn)之一者，將給予501000元獎勵或晉升：1、 對改革公司管理、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者；2、 服務態(tài)度好，質(zhì)量高，創(chuàng)造良好影響者；3、 模范遵守公司規(guī)章，自覺維護公司聲譽，經(jīng)常受到賓客表揚者；4、 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；5、 保護賓客人身、財產(chǎn)安全及公司財物免受損失者；6、 管理有方，在員工中享有較高聲望，使本部門工作成績突出者；7、 節(jié)約開支，節(jié)約費用有顯著成績者；8、 積極促銷，使公司獲得較大經(jīng)濟效益者；9、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；10、拾金不昧，價值較大者；11、有其它突出成績者；二、輕微過失凡有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款20100元：1、 著裝、禮儀、禮節(jié)、禮貌不符合規(guī)范，不佩戴工牌；2、 不使用指定的員工通道；3、 無故遲到或早退30分鐘以內(nèi)（不含）；4、 上、下班不打卡或簽到者；5、 上班時間未經(jīng)允許接、打私人電話和收發(fā)短信；6、 上班時間聽（看）廣播、錄音、電視、書報、玩手機等；7、 工作時間吃東西、吸煙；8、 未在指定區(qū)域內(nèi)就餐，就餐時浪費糧食；9、 下班后無故在公司內(nèi)逗留；10、 穿著工服離店；11、 營業(yè)期間穿著便裝在營業(yè)區(qū)內(nèi)停留、走動；12、 在公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧；13、 隨地吐痰，亂丟煙頭及雜物，亂寫亂畫；14、 工作散漫，精神不振作，上班時間打瞌睡；15、 上班時間未經(jīng)允許許可會見親友；16、 對賓客服務不使用敬語，表情冷淡；17、 工作效率、服務態(tài)度欠佳；18、 拒絕公司有關(guān)人員的正常檢查；19、 擅自使用賓客設施及公司的設備或物品；20、 出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題；21、 其它輕微過失行為。三、嚴重過失凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過、留職察看、勸退處理（50200元）：1、 上班時間睡覺；2、 委托他人或代替他人打卡，私自涂改簽到；3、 未請假或請假未獲批準，擅離工作崗位或未上班；4、 經(jīng)常遲到、早退，屢教不改；5、 蓄意損壞公司、他人財物；6、 對客人不禮貌，與客人爭辯，導致客人投訴；7、 欺上瞞下，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，損害聲譽；8、 不服從上級領(lǐng)導的正常指令；9、 私自向外部提供公司人事、經(jīng)營、財務、設備等資料；10、 私吃公司食品，私拿公司或他人物品；11、 無故裝病，造成不良后果；12、 因工作失誤造成重大物資、財產(chǎn)浪費或損失者；13、 隱瞞事故或發(fā)現(xiàn)隱患不及時處理、報告；14、 對管理不作為，發(fā)現(xiàn)下屬違反規(guī)定行為不制止、不批評；15、 處于疏忽造成公司財產(chǎn)、設備損壞；16、 違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程；17、 在賓客面前與他人爭執(zhí)、謾罵；18、 上班時間擅離工作崗位，閑逛、干私活；19、 其它嚴重過失行為；四、除名、辭退、開除凡有下列過失之一者，將予以除名或開除處理：1、 貪污、盜竊、受賄、行賄；2、 侮辱、謾罵客人，與他人打架；3、 向客人強索小費或物品；4、 行為不檢點；5、 聚眾賭博；6、 故意損壞公物或竊取客人物品；7、 利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私；8、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設備損壞等事故；9、 經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改；10、 當月連續(xù)曠工3天；11、 受雇于其他單位；12、 觸犯國家法律行為；13、 其他符合除名、辭退、開除的行為。第六章 部門職責財務部部門職責一、 財務規(guī)章制度的建立1、 根據(jù)公司財務管理要求，建立會計核算體系、財務分析制度、固定資產(chǎn)管理制度等。2、 組織制定財務方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行。3、 制定、維護、改進公司財務管理程序和政策，制定年度、季度財務計劃。4、 負責編制及組織實施財務預算報告、月/季/年度財務報告。5、 負責公司全面的資金調(diào)配，成本核算、會計核算和分析工作。6、 財務預算的編制、執(zhí)行、檢查,年終財務決算。二、 財務收入與支出1、 財務稅收相關(guān)工作、收費。2、 合同付款，收租金。3、 銀行存款收支，現(xiàn)金報銷，核對賬目。4、 發(fā)工資、補貼及福利。5、 負責員工報銷費用的審核、憑證的編制和登帳；三、 財務預算、分析及審核1、 對公司各項經(jīng)濟活動和財務收支進行核算。2、 對公司的現(xiàn)金流量進行分析，向決策層客觀反映公司的財務狀況。3、 對公司各項資產(chǎn)的使用狀況進行分析評價，促進資產(chǎn)的有效使用。4、 合同付款的審核。5、 票據(jù)的審核。6、 尋求降低成本的途徑和方法，控制公司各項費用支出及公司稅務。四、 重要票據(jù)及文件的保管1、 合同的管理及保存。2、 發(fā)票的管理及保存。3、 負責公司資金、資產(chǎn)的管理工作。五、 用電費用管理1、 售電。2、 繳納電、水費。3、 稽核商場用電收支平衡。綜合管理部部門職責一、 規(guī)章、制度及規(guī)定1、 根據(jù)總經(jīng)理每月的計劃管理責任制，認真完成公司下達的各項工作任務，切實維護公司信譽及消費者權(quán)益。2、 認真學習商場相關(guān)法律法規(guī)、服務管理規(guī)定，不斷豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)風范。3、 制定管理員、安全員、電工、監(jiān)控、保安、保潔交接班制度、管理制度及考核制度。4、 日常管理工作中（含辦公區(qū)日常管理），對違紀現(xiàn)象提出批評和整改意見，對觸犯商場規(guī)章制度的行為根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應的處罰。做好相應的記錄計入員工的績效考核中。5、 建立商場消防管理體系，制定消防應急預案和演練方案、培訓計劃并組織執(zhí)行。二、 內(nèi)部溝通及外部溝通1、 定期對消防設備及用電設備進行巡查和維護，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理，特殊情況要及時向上級匯報。負責商場配電室管理、用電管理、燈光及中央空調(diào)管理、監(jiān)控管理及廣播管理。2、 建立商戶溝通平臺，了解商戶的經(jīng)營狀況，并了解商戶對商場的建議及意見。3、 為商戶提供代辦工商、稅務等證照的服務。4、 外出學習考察同類商場。三、 運營管理及執(zhí)行力1、 負責商場內(nèi)商戶的裝修跟蹤、監(jiān)督及驗收工作。2、 每周檢查并考核管理員、安全員、電工、監(jiān)控員、保潔員每日交接班記錄。3、 負責安排晚上商場臨時加班的值班工作。4、 完成上級安排的其他工作。四、 服務與管理1、 對于場內(nèi)衛(wèi)生、供電設備等諸多相關(guān)工作中存在的問題應及時指出和整改。2、 指導并管理好營業(yè)現(xiàn)場的秩序，定期對營業(yè)員進行培訓，每年評出優(yōu)秀營業(yè)員及優(yōu)秀商戶。3、 負責每日商戶和營業(yè)員考勤和進出場管理。4、 制定商場服務管理守則并下發(fā)到每個商戶，每日按照標準督查。5、 負責商場店容、店貌的管理，指導并安排管理員按商場各項規(guī)章制度進行日常巡查監(jiān)督，并根據(jù)商場各項規(guī)范條例進行獎罰。6、 負責營業(yè)員儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范，并將營業(yè)員檔案健全歸檔。7、 對于顧客口頭、電話或書面提出的各種投訴，應于當天提出處理意見并做好投訴檔案。接待、調(diào)查及落實處理意見應不超過1天，滿意率及完結(jié)率應達到100%。推行首問負責制。8、 按照商場品質(zhì)管理規(guī)定，細化提升各方面服務管理工作。9、 指導商戶經(jīng)營。10、 建立營業(yè)員獎懲制度，提高營業(yè)員的服務水平。行政人事部部門職責一、 規(guī)章、制度、規(guī)定及落實情況1、 傳達公司政策及總經(jīng)理的各項指示，落實執(zhí)行情況。2、 公司及商場文件起草、規(guī)章制度的起草。3、 負責公司各項管理制度的制定和統(tǒng)一管理，指導各職能部門將各項規(guī)章制度納入到標準化、規(guī)范化的管理軌道。4、 負責會議通知并做好會議記錄及會后的跟進工作。二、 行政事務的安排及處理1、 匯總采購清單，根據(jù)輕重緩急合理安排采購員采購。2、 完成上級領(lǐng)導交付的其他工作。三、 人事制度及人力資源管理1、 負責實施員工招聘、錄用、辭退、在職管理等工作及績效考核。2、 員工定崗定位。3、 上班班次安排的確認。4、 組織制定各項人事制度并監(jiān)督實施。5、 檢查人員到崗情況及守紀情況。6、 督查各部門工作及工作紀律。7、 做好考勤統(tǒng)計，加班的確認，為發(fā)工資提供依據(jù)。8、 負責公司員工培訓、考勤管理、及員工福利等工作。9、 勞動合同簽訂及勞動保險相關(guān)工作。10、 員工滿意度調(diào)查每半年一次。11、 外出學習考察。四、 公司合同、重要文件及員工檔案的保管1、 公司合同電子檔的保管。2、 公司對內(nèi)對外重要文件的保管。3、 員工檔案的保管。4、 商場重要設備檔案的保管。第七章 崗位職責商場總經(jīng)理崗位職責直接上級：董事會直接下級：商場副總經(jīng)理一、崗位職責1、在董事長的領(lǐng)導下，全面負責商場經(jīng)營管理，及商場計劃制度的實施和檢查；2、組織貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，維護商場的正常經(jīng)營秩序；3、組織制定商場內(nèi)部各項管理制度；4、根據(jù)公司安排及商場實際情況制定本商場各項工作計劃并組織實施；5、分解落實商場各項考核指標，并組織完成；6、對商場的經(jīng)濟效益負責，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配權(quán)；7、及時掌握商場銷售情況，并進行系統(tǒng)分析，定期向董事長及相關(guān)領(lǐng)導匯報經(jīng)營管理情況；8、解決商場內(nèi)重大顧客投拆；9、落實商場大型公關(guān)與促銷活動；10、作為商場安全、消防主要責任人，指導綜合管理部做好商場內(nèi)部各項安全保衛(wèi)消防工作；11、負責商場內(nèi)部重大人員調(diào)動、部門業(yè)績考核、獎金分配等工作；12、擁有對公司內(nèi)部任免部門經(jīng)理、決定中層干部人選及各項人事任免權(quán)利；13、掌握商場經(jīng)營管理知識，市場營銷知識，財務管理知識和人事管理知識，并具有自己的一套成熟的思想體系；14、在厲行節(jié)約的前提下，抓好商場的財務工作，作好創(chuàng)收效益，節(jié)約成本的文章；15、代表商場承擔商場的社會責任。二、崗位責任1、對商場出現(xiàn)重大決策失誤承擔第一責任；2、對商場的安全工作承擔第一責任；3、對商場的投資和資金運行承擔直接責任；4、對商場發(fā)生質(zhì)量、治安防范問題承擔責任；5、對商場關(guān)鍵崗位的干部任用發(fā)生失誤承擔直接責任；6、對員工的業(yè)績考核，獎金發(fā)放工作出現(xiàn)的問題負責；7、對無客觀原因而增大運行成本，造成不必要的浪費現(xiàn)象負責。副總經(jīng)理工作職責直接上級:總經(jīng)理副總經(jīng)理崗位職責：1、協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務；2、及時收集和了解各部門的工作動態(tài)，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間有關(guān)的業(yè)務工作，掌握全公司主要活動情況；3、協(xié)助總經(jīng)理收集各部門重要報表，并校對各項重要數(shù)據(jù)，根據(jù)核對結(jié)果對各部門進行績效考核，并根據(jù)績效評價結(jié)果實施對員工的獎懲工作；4、負責召集公司辦公會議和其他有關(guān)會議，做好會議記錄，并檢查督促會議決議的貫徹實施；5負責公司行政文書檔案的管理工作及各部門文書資料收集歸檔管理工作，進行業(yè)務指導；6、負責組織公司通用管理標準規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用管理標準及管理制度的擬定、討論、修改工作；7、協(xié)助總經(jīng)理與商戶建立良好的合作關(guān)系，并負責做好公司重要來賓的接待安排及重要會議的組織與會務工作；8、本著合理節(jié)約的原則，組織公司辦公費用的計劃、編制月度后勤用款計劃；9、組織協(xié)調(diào)公司年會、員工活動，負責外聯(lián)工作10、做好辦公室人員考勤和處理各種假期；11、協(xié)助總經(jīng)理籌備及發(fā)放日常福利、節(jié)日福利；12、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務性工作；13、協(xié)助相關(guān)部門計算員工薪資、福利，參與薪酬與福利調(diào)查；14、執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；15、協(xié)助總經(jīng)理完成對員工的年度考核；16、協(xié)助修訂員工手冊；17、改進、完善并監(jiān)督執(zhí)行公司考核體系和規(guī)范；18、根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況和市場水平，制定合理薪酬調(diào)整實施辦法；19、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務。二、副總經(jīng)理崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。商場管理部經(jīng)理崗位職責直屬上級：副總經(jīng)理直屬下級：管理部一、管理部經(jīng)理崗位職責：1、根據(jù)總經(jīng)理每月的計劃管理責任制，完成商場下達的各項工作任務，切實維護商場信譽及消費者權(quán)益；2、認真學習商場相關(guān)法律法規(guī)、服務管理規(guī)定，不斷豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)風范；3、制定管理員、電工、監(jiān)控、夜班保安、保潔交接班制度、管理制度及考核制度；4、日常管理工作中（含辦公區(qū)日常管理），對違紀現(xiàn)象提出批評和整改意見，對觸犯公司規(guī)章制度的行為根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應的處罰。做好相應的記錄計入員工的績效考核；5、建立商戶溝通平臺，了解商戶的經(jīng)營狀況，并了解商戶對商場的建議及意見；6、外出學習考察同類商場；7、負責商場內(nèi)商戶的裝修跟蹤、監(jiān)督及驗收工作；8、每周檢查并考核管理員、夜班保安、監(jiān)控員、保潔員每日交接班記錄；9、負責安排晚上商場臨時加班的值班工作；10、對商場內(nèi)衛(wèi)生、供電設備等諸多相關(guān)工作中存在的問題應及時指出和整改；11、指導并管理好營業(yè)現(xiàn)場的秩序，定期對營業(yè)員進行培訓，每年評出優(yōu)秀營業(yè)員及優(yōu)秀商戶；12、負責每日商戶和營業(yè)員考勤和進出場管理；13、制定商場服務管理守則并下發(fā)到每個商戶，每日按照標準督查。14、負責商場內(nèi)店容、店貌的管理，指導并安排管理員按商場各項規(guī)章制度進行日常巡查監(jiān)督，并根據(jù)商場各項規(guī)范條例進行獎罰；15、負責營業(yè)員儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范，并將營業(yè)員檔案健全歸檔；16、對于顧客口頭、電話或書面提出的各種投訴，應于當天提出處理意見并做好投訴檔案。接待、調(diào)查及落實處理意見應不超過1天，滿意率及完結(jié)率應達到100%。推行首問負責制；17、按照商場品質(zhì)管理規(guī)定，細化提升各方面服務管理工作；18、指導商戶經(jīng)營；19、建立營業(yè)員獎懲制度，提高營業(yè)員的服務水平；20、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、商場管理部經(jīng)理的崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。商場管理員的崗位職責直屬上級：管理部經(jīng)理一、商場管理員崗位職責：1、熟悉公司各項管理制度，執(zhí)行并完成所安排的工作；2、商場營業(yè)人員日常行為、儀容儀表等檢查管理工作；3、檢查營業(yè)人員（店鋪）的出勤情況；4、傳達公司各項指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行；5、認真學習各項防火方案和應急方案，經(jīng)常定期和不定期配合其他部門檢查，按有關(guān)要求做好執(zhí)行監(jiān)督、檢查工作，執(zhí)行崗位責任制；6、密切注意商場內(nèi)部設施設備的正常運行和使用。如商場消防設施等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知相關(guān)負責人進行解決，以避免危險及損失的發(fā)生；7、負責維護商場內(nèi)外的環(huán)境秩序；8、確保商場及商戶的生命財產(chǎn)安全。加大巡查巡場力度，做到無吸煙，無扒竊現(xiàn)象的發(fā)生；9、隨時檢查商場內(nèi)衛(wèi)生、安全、治安、防火等情況，遇到突發(fā)事件，及時處理并匯報上級領(lǐng)導；10、對商場內(nèi)情況每日向部門經(jīng)理匯報；11、如商場內(nèi)有特殊異常情況及時報告部門經(jīng)理并協(xié)同經(jīng)理處理。12、加強與商戶溝通，了解所負責區(qū)域的商戶的經(jīng)營狀況；13、積極協(xié)調(diào)好公司和商戶之間的關(guān)系，準確高效的把公司管理宗旨傳達給商戶；14、嚴格要求自己，除本職工作之外，還需協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作；15、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、商場管理員崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。工程主管崗位職責直接上級：管理部經(jīng)理直接下級：電工一、工程主管崗位職責1、負責管理為商場日常經(jīng)營所需的供電、空調(diào)、上下水等設備，負責控制和運行這些設備，并保證商場需求；2、負責商場的設備和設施及用具等維修和保養(yǎng)；3、負責制定業(yè)務工作計劃，定期編制設備維修及更新的預算報表及審核請購物資報告；4、負責和實施商場各項設備的運行控制及維修保養(yǎng)計劃；5、合理安排部門員工工作，負責員工的業(yè)務技術(shù)培訓及業(yè)務考核；5、負責商場內(nèi)所有電源的正常供應；6、負責商場中央空調(diào)系統(tǒng)的運行管理；7、負責空調(diào)設備，電機及控制電器的維護保養(yǎng)和故障檢修；8、負責商場水暖設備的檢修工作；9、負責商場裝修設施，家具，裝飾燈具及土建方面滲漏水的維修工作；10、負責商場動力系統(tǒng)的完善改造，設備更新和小項增改工程施工；11、商戶裝修審批、監(jiān)督及驗收工作；12、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。二、工程主管崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。電工的崗位職責直屬上級：工程主管一、電工崗位職責：1、負責配電房的運行控制工作，嚴格遵守各項制度和規(guī)定，確保設備人身安全；2、負責管轄范圍內(nèi)所有照明，線路和燈具的日常管理和維修工作，按規(guī)定時間管制公共場所的燈光照明；3、根據(jù)月、季、年度計劃每周檢查商場線路，開關(guān)和電表，做好記錄，認真填寫匯總情況和每周工作記錄表；4、商場內(nèi)的燈光，外立面發(fā)光字等按規(guī)定時間開關(guān)控制工作，每月用電統(tǒng)計情況；5、商場內(nèi)、外扶梯、監(jiān)控設備的維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導匯報，并及時解決，扶梯按規(guī)定時間開關(guān)控制；6、商場內(nèi)商戶固定電話機的安裝調(diào)試、網(wǎng)線合理布置，商場WiFi設置；7、熟煉掌握商場停電狀態(tài)的應急，發(fā)電措施，供電方式，線路走向等設備技術(shù)性能和實際操作方法，保證商場供電連續(xù)性和可靠性；8、做好線路防火工作，嚴格控制線路負荷，發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)必須找出原因并加以糾正；9、做好設備保養(yǎng)，使設備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，做到三干凈(A設備干凈;B機房干凈;C工作場地干凈)，四不漏(A不漏電;B不漏水;C不漏油;D不漏氣)，五良好(A;使用性能良好;B密封良好;C潤滑良好;D堅固良好;E調(diào)整良好)；10、外立面LED廣告屏的設備運行情況，檢查每天的廣告播放是否正常，每月電表的用電統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)異常及時向領(lǐng)導匯報并及時解決；11、嚴格執(zhí)行崗位責任制，服從領(lǐng)導工作安排，按時完成領(lǐng)導分配的各項工作任務。二、電工崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。策劃專員崗位職責直接上級：副總經(jīng)理一、策劃專員崗位職責：1、負責商場內(nèi)外的廣告宣傳，營銷推廣策劃工作；2、 根據(jù)公司的整體經(jīng)營計劃方案，策劃并協(xié)同各部門執(zhí)行公司任務，努力完成公司經(jīng)營目標。3、定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，掌握其他市場競爭動態(tài)，發(fā)展狀況趨勢，及時匯報情況，并有效針對性策劃相關(guān)策略。4、負責商場全年各大小節(jié)日和主題活動的策劃工作，在上級領(lǐng)導總體思路不變的情況下策劃、組織、實施及監(jiān)督各項促銷活動，并負責每次主題活動結(jié)束后的總結(jié)歸納工作；5、負責公司各個可執(zhí)行性活動項目策劃方案的撰寫，并依據(jù)各個可執(zhí)行性項目方案，做出相應的預算方案；6、以企劃人的敏感，結(jié)合公司的發(fā)展情況，積極捕捉并提出新穎的企劃方案，并及時提交給公司領(lǐng)導審批；7、 負責與各媒體的聯(lián)絡與新媒體的開發(fā)，并完成媒體相關(guān)信息追蹤；8、負責對廣告公司的業(yè)務洽談工作，合理選擇廣宣媒體，將洽談情況及時向公司領(lǐng)導匯報，并將洽談結(jié)果及時提交給公司領(lǐng)導審批；9、 定期進行市場調(diào)研，收集市場信息，掌握其他市場競爭動態(tài)，發(fā)展狀況趨勢，及時匯報情況，并有效針對性策劃相關(guān)策略。10、 定期的了解策劃方案實施結(jié)果，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日配合各部門制定活動計劃方案，適時的更變策略及時的改進措施，每天及時發(fā)布微信廣告內(nèi)容及外立更新面LED圖片內(nèi)容； 11、負責商場整體廣告的布局規(guī)劃，并監(jiān)督制作與實施；12、負責商場內(nèi)外廣告內(nèi)容、形式及擺放位置的審核及巡視工作；13、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。二、策劃專員崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。消防專干崗位職責直屬上級：副總經(jīng)理一、消防專干崗位職責1、擬定年度、月度消防工作計劃，根據(jù)計劃組織實施消防安全管理工作；2、擬定消防安全管理制度、消防設施操作規(guī)程及應急保障預 案，提交上級領(lǐng)導審定；3、消防器材、設施、標識的維護及更新、補充，確保其完好有效，確保疏散通道暢通；4、負責消防安全知識宣傳。定期組織消防安全演練，落實消防演練練任務和責任人；5、對消防安全工作進行總結(jié)，匯報階段性工作成果；6、負責落實火災現(xiàn)場的通訊工作，并積極協(xié)助人員疏導及撲救。負責事故的總結(jié)上報；7、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責商場秩序維護和消防安全工作的監(jiān)督管理；8、每周組織一次對消防隱患的檢查，檢查包括：滅火器材、安全疏散通道、安全指示標志、動用明火情況、公共區(qū)域的物品存放情況。并將檢查中存在的隱患主動匯報至總經(jīng)理；9、每月對重要區(qū)域進行一次檢查，檢查的區(qū)域包括：配電室、消防水泵、消防配電室、監(jiān)控室。檢查內(nèi)容：滅火器的配備使用情況，防火制度的落實及執(zhí)行情況等；10、協(xié)助上級做好消防部門的外聯(lián)工作；11、落實消防安全責任人委托的其它消防安全管理工作；12、商戶裝修的檢查及跟進工作；13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、消防專干崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。夜班值守員崗位職責直接上級：管理部經(jīng)理一、夜班值守員崗位職責：1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、負責夜間商場的安全保衛(wèi)工作，認真做好巡邏、檢查、護衛(wèi)、守夜，杜絕火災、偷盜、破壞等事故的發(fā)生；3、負責夜間商場或商鋪裝修的進出人員、物品特別是易燃易爆等危險品進入商場的嚴格管理；4、負責夜間商戶進出貨物的嚴格管理；5、負責商場內(nèi)公共設施、設備的保護工作；6、負責商戶的商品財物的安全保護工作；7、檢查商場內(nèi)、辦公區(qū)域的飲水機、空調(diào)、電腦等電源是否關(guān)閉，以及門窗是否關(guān)好，確保無任何客觀存在安全隱患，當班期間不定時巡查。8、負責或協(xié)助上級領(lǐng)導、有關(guān)安全機構(gòu)，在第一時間緊急、妥善處理、解決商場發(fā)生的治安狀況或突發(fā)事件，超越職權(quán)范圍的及時上報上級領(lǐng)導；9、負責夜間商場衛(wèi)生的維護，做好基本的清潔、清理工作；10、協(xié)助商場消防人員對所有消防設備、設施的檢查、維護、保養(yǎng)工作；11、協(xié)助各級領(lǐng)導開展夜間查崗工作；12、協(xié)助政府機關(guān)（公安、消防）做好商場周邊的防火、防盜、防破壞、防事故等社會治安工作；13、 做好記錄以及記錄的保管或移交工作；14、 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、夜班值守員崗職規(guī)范1、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序；2、服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作任務；3、做好記錄以及記錄的保管或移交工作；4、經(jīng)常進行政治學習和業(yè)務學習及其相關(guān)管理營銷的學習，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務意識，為更好地為商場服務做好貢獻準備；5、定期向直接上級述職；6、恪守職業(yè)道德，保守公司機密。商場保潔員崗位職責直屬上級：管理部保潔員崗位職責1、每日清潔商場衛(wèi)生，做到門窗、扶手無灰塵，地面無垃圾、痰跡，瓷磚上無污垢，墻面無鞋印及其他印跡；2、每日清掃、沖洗公廁，保證蹲坑無積物，便池無污垢，洗手盆臺面無污漬，無堵水，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味；3、每日即時清潔垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周圍無垃圾；4、每日清掃商場公共區(qū)域，保證公共區(qū)域無垃圾及積水；5、商場客流量大、并有老、幼、病、殘顧客時，作業(yè)時要十分注意，掃帚、拖布等工具不能觸碰到顧客，不要影響顧客。不能因為顧客將地面弄臟指責顧客或在顧客面前發(fā)牢騷、抱怨；6、冬季雨雪天氣時，保潔員在進入賣場十分鐘內(nèi)將蹭腳墊與“小心地滑”的標志牌放在各入口處；7、合理利用公司資源，杜絕浪費、杜絕將公司或商戶的財產(chǎn)占為私有。妥善保管好自己的工具。非消耗品領(lǐng)用時須以舊換新；8、愛