老信息追訪話術(shù)培訓(xùn)一和經(jīng)常遇到的問題解決策略.ppt

1、準(zhǔn)備好紙和筆 。,3、準(zhǔn)備好學(xué)生資料 。對學(xué)生的背景資料要有基本的了解。如畢業(yè)學(xué)校，高考分數(shù)，文理科等等,電話前的準(zhǔn)備工作,2、準(zhǔn)備好能夠引起對方興趣的電話草稿,5、準(zhǔn)備好禮貌用語 。,4、準(zhǔn)備好微笑的聲音。,“不好意思，現(xiàn)在有點忙，以后再聯(lián)系吧?！?聽到這樣的話，你有什么感想？,“謝謝你，等有需要的時候再打電話給你?！?為什么，你連介紹自己的機會都沒有？ 為什么，客戶對你唯恐避之不及？,客戶拒絕的背后到底隱藏著什么？,換位思考一下，如果你每天都要面對無數(shù)次的銷售電話，而且對方提供的產(chǎn)品和服務(wù)，不一定是你想要的，你有什么反應(yīng)？,煩惱和痛苦 為了避免這樣的痛苦再一次的發(fā)生在自己身上，你下意識的會將自己包裹起來，當(dāng)再次接到電話的瞬間，你會本能地選擇了說不。,自我介紹的想法和建議,“您好，您是張小海的家長嗎？-家長怎么想： 孩子是不是又闖禍了？內(nèi)心馬上產(chǎn)生了恐懼，一旦這種恐懼感形成了，以后你做再多的努力都無法彌補。 “家長您好，我是某某培訓(xùn)學(xué)校的，現(xiàn)在學(xué)校推出了什么產(chǎn)品和服務(wù)”。家長- 客戶馬上產(chǎn)生了反感情緒，因為大家都不喜歡整天面對推銷人員。 策略： 用一些模糊的語言，以一種很自然的、很輕松的、很親切的語調(diào)， “您好，我是張老師，您現(xiàn)在方便接電話嗎？能耽誤您2分鐘嗎？” 家長以為你是他孩子學(xué)校的某個老師，他對你不會產(chǎn)生任何負面的聯(lián)想，他也不會給你任何的托詞。而且時間只要2分鐘 陳先生嗎？我叫羅金華，叫我羅老師好了，是這樣的，今天我打電話過來就是想向您了解一下，為了能夠讓學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，我們學(xué)校資源整合組建了一套初三高三優(yōu)秀教師，針對中高考學(xué)生專門組織的，您家xx今年初三了，不知道學(xué)習(xí)現(xiàn)在是個什么狀況？,2、不明底細的促銷誘餌,很多電話招生人員為了吸引客戶的注意，在電話接通后，就會告訴客戶：“我們學(xué)校針對新報名的學(xué)生，有一項特別的優(yōu)惠，您的孩子現(xiàn)在報名，可以享受8折優(yōu)惠，不知您覺得怎么樣？” 要釣魚，就應(yīng)該先知道魚到底喜歡吃什么？你對客戶的需求一點都不了解，又怎么能促使客戶成交呢？,作為一個成熟的電話招生人員，應(yīng)逐步的開發(fā)客戶的需求，然后再介紹自己學(xué)校的教學(xué)和服務(wù)。 先讓客戶對你產(chǎn)生興趣，然后，在第二次通電話中引導(dǎo)客戶，最后經(jīng)過多次的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的痛苦及需求，才提出解決的方案。 3、超越客戶承受能力的強勢銷售 “您的孩子上幾年級，學(xué)習(xí)成績怎么樣？”了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，這是必要的。但是，只有在合適的時間問對正確的問題，才會引起共鳴。 面對一個陌生的人，誰愿意正面去回答你呢？你又憑什么去問這樣的隱秘的問題呢？ 向客戶提問，必須是建立在雙方彼此信任的基礎(chǔ)上。在信任的橋梁還沒完全搭建好的情況下就貿(mào)然提問，唯一的結(jié)果，就是加速客戶的緊張情緒。,3、電話通了，家長拒絕了，怎么辦？,“暫時不需要，等有需要的時候再打電話給你” 暫時不需要，其實就是委婉的拒絕；再打電話給你，其實只是客套的說法，它的潛臺詞其實是，請你以后不要再騷擾我了。 對策：轉(zhuǎn)移話題刺激痛苦開發(fā)需求。 話術(shù)： 家長：謝謝你，不過我現(xiàn)在暫時不需要。 主任：不需要沒有關(guān)系(重復(fù)并認可客戶的意見)，我今天打電話給您主要是想問候您一下，同時有一個教育孩子的問題，想和您交流一下。 (轉(zhuǎn)移話題，吸引注意力)。 家長：哦？你說說看？,主任：是關(guān)于孩子學(xué)習(xí)方法的問題，很多家長經(jīng)常向我們訴苦，為什么自己的孩子讀書那么認真，可是成績卻一直提不高？還有的家長說，盡管自己的孩子成績很好，但是每天孩子都學(xué)到很晚，看孩子一天天瘦下去，很心疼?？墒牵终也坏礁玫姆椒?？您的孩子，成績現(xiàn)在怎么樣了？,主任 ：現(xiàn)在初三都很緊張，孩子們表現(xiàn)出焦慮和煩躁，你孩子最近有這方面的表現(xiàn)嗎?,(刺激痛苦：對方的孩子成績不好，那么他一定很擔(dān)憂；如果孩子的成績不錯， 他一定想了解可以讓孩子學(xué)習(xí)更輕松的辦法。),家長：是的，我的孩子成績都在50分左右，很頭痛呀。,主任：最近我們的開了一種可以快速沖刺提高孩子成績的方法，所以和您溝通一下， 看看你們家xx可不可以用這種辦法？(開發(fā)需求，吸引注意力。),家長：哦，什么方法？快說說看！,(需求被調(diào)動，否定了客戶不需要的說法。),主任：今天電話里也聊不清楚，您看，是周六還是周日有空，我們好好探討一下。,(故意賣關(guān)子，同時也為下一次溝通打下基礎(chǔ)。),4、“我還要和家里人商量一下”怎么辦？,分析：其實這也是一種反對意見，只不過反對的程度相對比較淺。你要做的就是找到“再商量一下”背后真實的原因，才能做出相應(yīng)的處理方案。 對策：尋找原因聚焦疑義提供好處強化損失 話術(shù)：張先生，您是應(yīng)該和家人商量一下(認可客戶的說法)，我做決定的時候也會認真考慮的，只是我有個事情想請您幫個忙，可以嗎？ 是這樣的，我相信我們的教學(xué)能幫您的孩子解決學(xué)習(xí)的困擾，您之前對我們的教學(xué)也是非常認可的，只是我覺得您好象有什么事情不愿意告訴我，我可以知道您的真實想法嗎？ (找出背后的原因),家長：老實說，我是有點不放心。 話術(shù)：是什么呢？學(xué)費？教學(xué)質(zhì)量？還是后續(xù)服務(wù)？ 家長：你們的教學(xué)真的那么好嗎？ 話術(shù)：除了這一點，還有別的原因嗎？ (聚焦疑義，縮小范圍。) 家長：沒有了，就是擔(dān)心教學(xué)質(zhì)量。 話術(shù)：恩，我能理解。很多家長也有您這樣的顧慮，您孩子學(xué)校的朱xx同學(xué)的爸爸最初還是和你一樣的顧慮，我就告訴他你只需要看看和他相似的同學(xué)是怎么學(xué)習(xí)和提高的就可以了，他學(xué)了2個多月的數(shù)學(xué)，從50多分考到了87分。 （案例說明，說服性強）,家長：這樣很好，我看我還是再考慮一下。,話術(shù)：(轉(zhuǎn)移話題)是嗎？您可以慢慢考慮，不過有件事情您可能需要盡快做出決定！,話術(shù)：是這樣的，我們上周教學(xué)點的教學(xué)質(zhì)量評估是第一名，公司就給我們一個優(yōu)惠名額和3個會員名額。同時集團決定在4月1號漲價。如果你們想在龍文報名的話，我怕到時沒了。,5、“我現(xiàn)在很忙，我們找時間再說吧。 ”,不排除他現(xiàn)在確實不方便接電話(可以從聲音感受得到)，但更多的是借口，這個時候，你要做的就是調(diào)整開場白，馬上調(diào)動客戶興趣。 話術(shù):家長我知道你很忙，我就耽誤您2分鐘，問一下你平時是不是從來不管孩子的教育問題？因為我們和孩子們溝通中得知：現(xiàn)在孩子都覺得爸爸媽媽只知道掙錢，卻不關(guān)心他們的學(xué)習(xí)，不懂得如何去培養(yǎng)自己的孩子。 所以今天我就是想調(diào)查一下您平時花多少時間在孩子的教育上？您是怎么看待現(xiàn)在的孩子的教育問題的？,6.“價格高了，家里承擔(dān)不起”,孫一：今天打電話給您呢主要是想跟您了解一下您和孩子的想法，既然您對我們龍文這么認可，只是覺得經(jīng)濟能力有限，作為老師，我也真誠地希望能夠幫到孩子，否則，孩子如果只是因為經(jīng)濟條件不能進龍文我也覺得挺遺憾的，也覺得就這樣放棄孩子不太忍心，您看這樣吧，XX爸爸/媽媽，針對您這邊的情況，我建議您這邊看看孩子學(xué)校里是否有愿意和孩子一起上課的同學(xué)或者是程度相近的鄰居或者是親戚，如果您找到及時告訴我一聲，為保證教學(xué)質(zhì)量，我們不建議學(xué)生人數(shù)太多，一對二，一對三都可以，您先自己聯(lián)系，如果到時候您找學(xué)生有困難，我再和您一起想辦法，您看呢？,林翰：價格高就是我們所謂的貴，可是貴不貴不單單看的是價格，也得看價值，一個東西，他物有所值物超所值的話我們就不會覺得他貴了。一個東西它既是很便宜，可是一文不值你也不會去買他 大學(xué)生家教，便宜，可是那樣能對孩子發(fā)展有保障嗎？,再窮不能窮教育，無論家庭條件多么困難，對孩子的教育投資不能少；,龍文秉承“教育是一項良心工程”的教育理念，會盡量替家長和學(xué)生著想，對于家庭經(jīng)濟實在是有困難的學(xué)生，只要家長愿意配合，我們有相應(yīng)的解決問題的辦法： a.家長/我們?yōu)楹⒆诱乙粋€基礎(chǔ)相當(dāng)?shù)膶W(xué)伴，兩個人搭伴上課，這樣每次課程的費用就降低了； b.每周，老師給孩子作業(yè)輔導(dǎo)的時間增長、相應(yīng)“一對一”課程的時間減短，將家長需要承擔(dān)的學(xué)費盡量控制在家庭經(jīng)濟可以承擔(dān)的范圍內(nèi)； c.讓孩子先來我們的作業(yè)吧，讓老師給孩子做作業(yè)輔導(dǎo)，可以按托管的收費標(biāo)準(zhǔn)來引進新生,買房、買車，我們有超前消費意識，甚至不惜按揭，但是孩子學(xué)業(yè)這樣的頭等大事，這樣最增值的投資，卻被無意中忽視了。教育投資應(yīng)該比買房、買車更緊迫、更注重品質(zhì)，因為教育投資的機會是不可再現(xiàn)的，該投資的時候猶豫不決，錯過了季節(jié)，將遺恨終身！品牌教育機構(gòu)只聘用高水平的教師，高水平預(yù)示著高薪酬；,掙錢是不易的，但掙時間卻是不可能的。龍文“做良心教育”的口號不是喊的，而是作為生存和發(fā)展的生命線來維護的。只有以最少的時間來給孩子更多的知識、能力，才能贏得家長持續(xù)的支持和信賴。所以我們不敢耗費孩子的時間，我們在單位時間里給孩子的東西多，孩子進步的速度加快了，節(jié)約了時間，也節(jié)約了費用,7.我也想給孩子補課，就是孩子不愿意，我孩子還不是很困難，等期中考試了來看,李巍-孩子小，思考不全面. 家長的要幫孩子做決定. 來龍文的孩子很多剛開始來的時候都是不愿意來，被家長逼著來的，但是來龍文后，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)越來越輕松，也就都愛上來龍文學(xué)習(xí)了. 現(xiàn)在孩子基礎(chǔ)還沒被完全落下，抓住機會，給孩子把學(xué)習(xí)補上去，讓孩子學(xué)得更輕松，總比等孩子完全跟不上了，再來重頭開始補要好，那樣孩子補了前面的，新學(xué)的知識又不會了，補了新的，以前的基礎(chǔ)又不好.,正因為“孩子還不是很困難”，才是有效學(xué)習(xí)的最佳時機,孩子這時候才有足夠的學(xué)習(xí)自信心，學(xué)習(xí)才能事半功倍，效果最佳，一旦經(jīng)歷了挫折，孩子信心打折，學(xué)習(xí)效果也會打折；二是“等中期考后看效果”不是智慧的選擇，如果孩子考失敗了，對孩子的自信心就是一個沉重打擊，同時，孩子知識缺漏多了，輔導(dǎo)時孩子壓力也會更大，背負較大壓力學(xué)習(xí)，效果也就會打折；退一步說、如果孩子不輔導(dǎo)能考得較好，說明孩子是不可多得的“好苗子”，但如果有老師再輔導(dǎo)一下，能考出更加優(yōu)異的成績，不是大家都期望的嗎？,確實是如此，但是我們提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是最高的。 （1)龍文優(yōu)秀的教師隊伍從源頭上的保證： a.全國四大教師培訓(xùn)基地：北京、上海、廣州、武漢基地對所有入職龍文的老師進行“一對一”教學(xué)的系統(tǒng)化培訓(xùn)； b.定期邀請歷年中高考命題組教師對我們的教師進行教研活動，隨時把握中高考的重點。 （2）在目前物價高昂的社會大環(huán)境中，只有高薪才有可能保證我們教師隊伍的高質(zhì)量； （3）我們企業(yè)一直秉承的就是“教育是一項良心工程”的理念，所以我們沒有做鋪天蓋地的廣告宣傳，我們節(jié)約下來的廣告成本都用于了教學(xué)質(zhì)量的保證，所以家長您給您孩子存的每一分錢我們都沒有亂花。 （4）價格較低的機構(gòu)，它也要生存，家長您自己思考這樣一個問題：除去機構(gòu)生存的部分，它們可以提供給老師多少薪資待遇？那樣的薪資待遇又能留住什么樣的老師？,9.認可龍文，不可以少存點嗎？為什么一定要存那么多？,存多存少都可以，這是由家長您來為您的孩子決定的。但是，在您做決定之前，作為我的工作職責(zé)，我必須要給你分析這其中的利弊。 你一次性多存，對我們機構(gòu)來說，顯而易見的是單次課程的利潤降低，我們沒有從中獲得更多。但是 ，對您的孩子來說，存多存少，這中間的區(qū)別很大： 學(xué)習(xí)是一項長期和連續(xù)的過程。（舉例子）如果說孩子有5個不懂的知識點，其中的3個是根本性的知識點，這3個知識點的掌握和理解對于分數(shù)上提升的作用并不是立竿見影的，但是是可以保證孩子的一個長期穩(wěn)定的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的；另2個知識的掌握和理解有助于孩子較明顯的進步。如果家長您給孩子存的是短期的課程，那么老師們必然會以那有助孩子較明顯進步的2個知識點為授課重點，這種授課側(cè)重也會有相應(yīng)的效果呈現(xiàn)，但是這種輔導(dǎo)的效果因為是“治標(biāo)不治本”的，所以它是短暫性而不是長期性的。如果家長您希望有穩(wěn)定、可持續(xù)的輔導(dǎo)效果呈現(xiàn)，那您會在短期課程結(jié)束后再給孩子存錢。家長您看您有這樣的需求，分開每次存一些和一次性存較多，無論是從您的支出上還是從對孩子的輔導(dǎo)的長期、穩(wěn)定的效果而言，想必您現(xiàn)在很明白這其中的利弊關(guān)系了。 我分析完了，最終您來決定您的孩子的存折金額。,首先，可以幫您省錢。讓我們再來看一下我們龍文教育的價格表！通過價格表來看，您一次性報的課時越多，單價就會降得越低，您優(yōu)惠的就越多。而且，當(dāng)您孩子升一年級時，仍可以享受現(xiàn)在的單價，再次優(yōu)惠。 其次，我們龍文充當(dāng)?shù)氖倾y行的角色，幫您存錢理財。我們會為您幫一張VIP學(xué)員金卡，把您報的課時輸入卡內(nèi)，卡交與孩子保管。每當(dāng)您在這里上一次課時，刷一次卡后，您才算在龍文消費一節(jié)課時費。不上課不消費，錢還是屬于您的。 再次，可以幫您孩子做長遠的學(xué)習(xí)規(guī)劃，穩(wěn)步提高成績。充足的課時，我們老師可以為孩子做一個更長遠的學(xué)習(xí)計劃，讓孩子學(xué)習(xí)更有高遠的目標(biāo)，堅定信念，按部就班的學(xué)習(xí)，對您孩子成績的提高會有更大的幫助。,（1）、預(yù)存多少是自愿的，其實多存，單價越低，我們企業(yè)利潤更薄。 （2）、建議多存主要是基于教育的特殊性考慮： A、教育不是一蹴而就，而是需要一個相對較長的時間，課時存得太少，老師沒法做系統(tǒng)教學(xué)輔導(dǎo)，只能是“頭痛醫(yī)頭，腳痛治腳”的西醫(yī)療法，效果很難保證。而且，越優(yōu)秀的老師，越不敢接時間沒法保障的學(xué)生，因為他們不