《前廳客房預(yù)訂 》PPT課件.pptVIP

第二章 前廳客房預(yù)訂,第一節(jié) 預(yù)訂的方式和類型,一、預(yù)訂的渠道 1、直接向飯店預(yù)訂 （1）電話傳真預(yù)訂系統(tǒng) （2）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂,2、通過飯店加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 （1）聯(lián)號(hào)飯店預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex(巴斯)、Accor（雅高）、Hiltron(希爾頓) （2）全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)：GDS 3、向旅行代理商預(yù)訂： 旅行社、專業(yè)訂房中心 4、向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂 5、由政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位預(yù)訂,二、預(yù)訂方式 1、電話預(yù)訂 2、面談 （1）問好、詢問預(yù)訂要求 （2）填寫預(yù)定單：填寫預(yù)定單的注意事項(xiàng) （3）確認(rèn)預(yù)定,“確認(rèn)預(yù)定書” （4）告別客人 事后提醒：說明保留房間時(shí)限,課內(nèi)實(shí)訓(xùn)：散客電話預(yù)定情景模擬 散客電話預(yù)訂客房情景模擬 國(guó)貿(mào)大飯店預(yù)訂部。 停留時(shí)間：5 月3日，住兩晚。 可推薦房型：豪華套房，每晚980 元；有標(biāo)準(zhǔn)套房，每晚680 元，還有標(biāo)準(zhǔn)間，每晚480 元。 客人姓名：張軍。 支付方式：現(xiàn)金。 抵達(dá)時(shí)間：下午4 點(diǎn)。 航班號(hào)：上海過來(lái)，航班是238次 聯(lián)系方式：電話：12569898，區(qū)號(hào)：021，傳真：12568998。,1 散客電話預(yù)訂客房情景模擬 預(yù)訂員：(接聽電話)您好!國(guó)貿(mào)大飯店預(yù)訂部。 O 客人：你好!我想訂一間客房。 預(yù)訂員：好的，先生。 問您要訂什么時(shí)間的客房?訂幾間?幾個(gè)人住?住幾天? O 客 人：5 月3日，住兩晚，兩個(gè)人，訂一間。(實(shí)際練習(xí)時(shí)應(yīng)該一問一答) 預(yù)訂員：先生，您是5 月3 日抵店，5 日離店，住兩晚，對(duì)嗎? O 客人：是的。,預(yù)訂員：好的， 您稍等。(查看計(jì)算機(jī)) 先生，我們這里有豪華套房，房間寬大舒適，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)，入住后可 用免費(fèi)早餐，每晚980 元；有標(biāo)準(zhǔn)套房，每晚680 元，同樣可以 受免費(fèi)早餐；還有標(biāo)準(zhǔn)間，每晚480 元。每種房間都配有Internet 插口。先生您需要哪種類型的客房? O 客 人：哦，訂個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間就可以了。 預(yù)訂員：好的，先生。 問您的全名，好嗎? O 客人：我姓張，叫張軍。 預(yù)訂員：張軍先生，您好!(重新認(rèn)識(shí)客人，表示對(duì)客人姓名的尊重) 您是弓長(zhǎng)張，軍隊(duì)的軍，對(duì)嗎? O 客人：是的。,預(yù)訂員： 問您將以什么方式結(jié)賬呢?現(xiàn)金，還是信用卡? O 客人：現(xiàn)金。 預(yù)訂員：好的，張先生。 問您的電話和傳真?我們好及時(shí)與您取得聯(lián)系。 O 客 人：電話：12569898，區(qū)號(hào)：021，傳真：12568998,預(yù)訂員：謝謝您，張先生!許我向您核對(duì)以下內(nèi)容：您訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，住兩晚，每晚480 元；5 月3 日抵店，5日離店，現(xiàn)金結(jié)賬，從上海乘次航班前來(lái)；您的聯(lián)系電話是12569898，傳真是12568998，區(qū)號(hào)021，對(duì)嗎? O 客人：沒問題。 預(yù)訂員：謝謝您，張先生，如果您在抵店前有什么變更， 及時(shí)通 我們，好嗎? O 客人：好的。 預(yù)訂員：感謝您的訂房，我們期待著您的光臨。 O 客人：不用謝。再見! 預(yù)訂員：再見,3、傳真預(yù)訂 方便、快捷，準(zhǔn)確、正規(guī)； 可傳遞客人真跡、簽名、印鑒、圖表等 4、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 獲悉信息 確認(rèn)判斷 打單郵寄,三、預(yù)訂的種類 1、臨時(shí)性預(yù)訂 賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。 注意事項(xiàng)：提醒賓客客房保留時(shí)限 2、確認(rèn)性預(yù)訂 飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成正式的協(xié)議，并以書面形式確認(rèn)過的預(yù)定。 預(yù)訂書的編寫（1）重申訂房要求（2）注意事項(xiàng) （3）簽名寄發(fā),3、保證性預(yù)訂 客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而飯店在任何情況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)定。 （1）預(yù)付款擔(dān)保 賓客通過繳納預(yù)付款，而獲得飯店的預(yù)訂保證。 熟記飯店預(yù)付定金的政策，收取定金后出具收據(jù)。 簽發(fā)預(yù)定定金的確認(rèn)書,預(yù)付定金確認(rèn)書 對(duì)您在飯店的訂房表示 分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容： 客人姓名 住店日期 客房類型 一天的房?jī)r(jià)(單位間數(shù)) 承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于 年 月 日前把下列定金匯至我店，不勝感激。 定金(￥) 開戶行名稱 地址 日期 年 月 日 預(yù)訂經(jīng)理 如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)： 抵店當(dāng)日18：00 后通知，付100% 的取消費(fèi)。 抵店當(dāng)日18：00 前通知，付50%的取消費(fèi)。 抵店前2 天內(nèi)通知，付30的取消費(fèi)。 抵店前2 天通知，不需付取消費(fèi)。 日期 簽字 公司名稱 (蓋章),（2）信用卡擔(dān)保 賓客通過出示信用卡，而獲得飯店的預(yù)訂保證 （3）合同擔(dān)保 飯店同經(jīng)常使用飯店實(shí)施的客戶單位簽訂合同已擔(dān)保預(yù)訂。 注：第一夜免費(fèi)制度,第二節(jié) 預(yù)定準(zhǔn)備,盛夏，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時(shí)一位先生打電話要求預(yù)訂4 間標(biāo)準(zhǔn)間，并將房間保留到11 點(diǎn)。 班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預(yù)訂。由于是旅游旺季，其間來(lái)了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預(yù)訂客人約好的時(shí)間，還有幾分鐘，這時(shí)又來(lái)了一批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時(shí)間，心想也許客人不會(huì)來(lái)了，于是就把那4 間房租出去了?？删驮谶@時(shí)，剛才預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來(lái)到總臺(tái)，要求入住。此時(shí)飯店已經(jīng)客滿。當(dāng)小張把情況如實(shí)地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責(zé)飯店不講信譽(yù)，明明還沒到預(yù)訂時(shí)間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。,在預(yù)訂前做好準(zhǔn)備工作，才能給訂房客人一個(gè)迅速而準(zhǔn)確的答復(fù)，提高預(yù)訂工作水準(zhǔn)和效率 一、檢查儀表儀容 二、做好交接班，整理環(huán)境 ，備好報(bào)表、表格、收據(jù),三、掌握房?jī)r(jià) (1)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate) (2)團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate) (3)小包價(jià)(Package Plan Rate) (4)折扣價(jià)(Discount Rate) (5)商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate) (6)免費(fèi)(Complimentary) (7) 白天租用價(jià)(Day Use Rate) 另有淡季價(jià)(Low Season Rate)、旺季價(jià)(High Season Rate)、家庭租用價(jià)(Family Plan Rate)、加床費(fèi)(Rate for Extra Bed)等。,【小資料1】 國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方法 (The International Standardization) 按照國(guó)際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通?？梢苑譃?種。 1、歐式計(jì)價(jià)(European Plan，簡(jiǎn)稱EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不計(jì)餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 2、美式計(jì)價(jià)(American Plan，簡(jiǎn)稱AP)：這種計(jì)價(jià)方式的特點(diǎn)是，客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)(會(huì)議)客人使用。,3、修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan，簡(jiǎn)稱MAP)：這種價(jià)格包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，這種計(jì)價(jià)方式比較適合普通旅游客人。 4、歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan，簡(jiǎn)稱CP)：此種計(jì)價(jià)包括房租和歐陸式早餐(Continental Breakfast) 。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。 5、百慕大式計(jì)價(jià)(Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱BP)：客房?jī)r(jià)格中包括房租和美式早餐(American Breakfast) 。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸 肉、牛奶、水果等。,四、熟悉房型 單人間、雙人間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間、商務(wù)間、雙套間、多套間 、立體套間、豪華套間 【小資料2】 三星級(jí)以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住。 另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務(wù)房”、“殘疾人房”；根據(jù)客房窗口朝向景物又可分為“外景房”、“內(nèi)景房”、“海景房”、“湖景房”等。 五、掌握計(jì)算機(jī)預(yù)定操作流程,第四節(jié) 預(yù)定程序,一、受理預(yù)定 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮4 個(gè)方面的因素： (1)預(yù)期抵店日期；(2)所需客房類型； (3)所需客房數(shù)量；(4)逗留天數(shù)。 受理預(yù)定的方式（復(fù)習(xí)）,二、預(yù)定確認(rèn)（復(fù)習(xí)） （一）預(yù)定類型（復(fù)習(xí)） （二）婉拒預(yù)訂 1 查看報(bào)表 2 提出建議 3 寄致歉信 4 整理資料,常用婉拒預(yù)訂書信句型 : 我店未能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)。 順致崇高敬禮! We regret that we have been unable to be of service to youHowever we hope to be in a position to welcome you at a future date Yours Faithfully 尊敬的 先生女士： 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店受您的訂房要求，對(duì)此，我店深表歉意。希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)。 年 月 日的,三、客人抵店前準(zhǔn)備 （一）核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 1 核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 2 核對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 付款方式及接待單位(旅行社)承擔(dān)付款范圍和項(xiàng)目。 團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人中是否有夫婦、兒童等 是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。,（二）預(yù)分排房 1 分房準(zhǔn)備 (1)核對(duì)客房銷售狀況： 當(dāng)天可銷售的客房數(shù)= 可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)+今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù) (2)了解房態(tài)：,(3)確定分房順序： 團(tuán)隊(duì)客人、 重要客人、 已付定金等保證類預(yù)訂客人、 要求延期離店客人、 普通預(yù)訂客人(并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)、 常住客人、 無(wú)預(yù)訂散客。,（1）旅客特點(diǎn)和特殊要求分房 團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。 行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間。 內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 對(duì)VIP 客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間。 ?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。,（2）飯店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要 長(zhǎng)包房客人可集中在一個(gè)樓層 無(wú)行李且有行為不軌嫌疑的客人，安排在靠近服務(wù)臺(tái)的房間 在淡季時(shí)封閉樓層 從節(jié)能的角度上，安排房間考慮季節(jié)性 3 核對(duì)預(yù)訂單 4 整理房態(tài)表 （三）制作報(bào)表,第五節(jié) 客房預(yù)定的失約行為及處理,一、超額預(yù)訂 （一）涵義 在飯店預(yù)訂已滿的情況下，在適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 （二）實(shí)施超額預(yù)訂應(yīng)考慮的因素 1、團(tuán)體預(yù)訂和散客預(yù)訂的比例 2、預(yù)訂類別的比例,（三）超額預(yù)訂的計(jì)算 根據(jù)抵店賓客的種類，賓客可分為以下幾種： 預(yù)訂未到者 臨時(shí)取消者提前離店者 延期住店者 超額預(yù)訂數(shù)=臨時(shí)取消者+預(yù)訂未到者+提前離店者-延期住店者 =預(yù)訂數(shù)預(yù)訂取消率+預(yù)訂數(shù)預(yù)訂未到率 +續(xù)住房數(shù)提前離店率-預(yù)計(jì)離店房數(shù)延期離店率 設(shè)：R:超額預(yù)訂數(shù)；A：客房數(shù)；C：續(xù)住房數(shù)；r1：預(yù)訂取消率；r2：預(yù)訂未到率；D：預(yù)期離店房數(shù)；f1：提前離店率；f2：延期離店率,R=(A-C+R)* r1 +(A-C+R)*r2+C*f1-D*f2 R=C*f1-D*f2+(A-C)(r1+r2) 1-(r1+r2) 超額預(yù)訂率:X%=(R A-C )*100% 習(xí)題：某飯店有客房600間，未來(lái)10月10日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)離店客房數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期