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Quality & Satisfy,深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL： TEL: 0755 25585689 25936263 25936264 FAX: 0755 25585769,主管人員建立經(jīng)營共識(shí)訓(xùn)練,人力資源經(jīng)理雜誌社主辦 講師 : 楊震寰,21世紀(jì)的最新組織理論 Chaos Theory 混亂理論,由來 市場環(huán)境改變太快，太亂，無從掌握。 組織是一開放系統(tǒng)。 內(nèi)容 蝴蝶效應(yīng) 大架構(gòu)比小部份重要,組織應(yīng)了解 對(duì)市場環(huán)境充分了解。 市場環(huán)境中有那些資源可運(yùn)用或?qū)M織影響。 組織應(yīng)有態(tài)度 快速反應(yīng)及應(yīng)變力 彈性 資訊充分溝通,企業(yè)生存與願(yuàn)景間的關(guān)係,1998年美國顧問公司曾針對(duì) 1000家公司進(jìn)行五年存活率調(diào)查發(fā)現(xiàn) 有願(yuàn)景比沒有願(yuàn)景的公司存活率高出三倍,團(tuán)隊(duì)合作與野雁飛行的啟示,成群飛行的野雁比單飛的野雁 增加70%的空中浮力 亦即可延長70%的續(xù)航力,VISION 願(yuàn)景,願(yuàn)景VISION 形成的要素,公司成立時(shí)的使命及歷史背景 企業(yè)主與經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的偏好 市場環(huán)境 公司內(nèi)外資源 核心技能及獨(dú)特的競爭力,公司願(yuàn)景VISION與經(jīng)營策略,我們希望經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)及範(fàn)疇是什麼？ 這個(gè)產(chǎn)業(yè)應(yīng)具備的基本要件我們有嗎？ 在這些基本要件中那些是我們的核心技術(shù)？那些核心技術(shù)比我們競爭者強(qiáng)嗎？ 誰是我們的客戶及目標(biāo)市場？ 我們的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶？ 我們希望公司經(jīng)營達(dá)到何種境地？,一家全球化公司2000年願(yuàn)景,本公司在2000年代將成為一家以市場為導(dǎo)向的全球化公司，在美洲、歐洲及亞太地區(qū)市場都佔(zhàn)有領(lǐng)導(dǎo)地位；公司總部可以設(shè)在全球任何地點(diǎn)；高度的分權(quán)；由多國籍的專業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)經(jīng)營分散在各國的業(yè)務(wù)；由多重不同文化背景的工作團(tuán)隊(duì)共同分享公司的願(yuàn)景、價(jià)值觀、業(yè)績表現(xiàn)、獎(jiǎng)勵(lì)、及利潤目標(biāo)。,宏碁集團(tuán)二十一世紀(jì)願(yuàn)景,21 in 21 21世紀(jì)要有21家上市公司,中華汽車2005年4大願(yuàn)景,成立中華汽車亞洲技術(shù)研發(fā)中心 加速建立完整自主設(shè)計(jì) 2005年前海外產(chǎn)銷規(guī)模超越國內(nèi)產(chǎn)銷規(guī)模 使中華汽車於2005年成為亞太地區(qū)模範(fàn)汽車廠，並達(dá)到年產(chǎn)量50萬輛,AMP 的願(yuàn)景 VISION,本公司負(fù)責(zé)提供各種電子產(chǎn)品，網(wǎng)際網(wǎng)路，通訊器材的電子連結(jié)器設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及行銷。成為世界級(jí)的公司，在業(yè)界保持領(lǐng)導(dǎo)地位，一方面提供客戶最大的價(jià)值及解決方案，另一方面給予股東豐富的投資利潤及員工有挑戰(zhàn)性及滿意的工作環(huán)境。,MISSION 使命,為達(dá)成願(yuàn)景必須要完成 短中長期的目標(biāo)，任務(wù) 如何完成目標(biāo)需要策略,中華汽車2005年3大使命,拓展大陸市場 擴(kuò)大國際分工 建立自主研發(fā)能力,巴瑞克礦業(yè)的企業(yè)目標(biāo),成為北美金礦公司中的領(lǐng)導(dǎo)者。 以新礦源的取得與既有礦源的開發(fā)成長。 採行穩(wěn)健的財(cái)務(wù)政策。 利用有效的風(fēng)險(xiǎn)分散政策，防止金價(jià)波動(dòng)。,VALUE 價(jià)值觀,觀念引導(dǎo)認(rèn)知產(chǎn)生行動(dòng) 共同認(rèn)知帶來團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)結(jié)力量才有公司發(fā)展,價(jià)值觀VALUE包含內(nèi)容,員工道德行為規(guī)範(fàn) 提供員工良好工作環(huán)境的承諾 鼓勵(lì)創(chuàng)新，品質(zhì)，效率 重視客戶滿意及服務(wù) 塑造支持性的組織氣候,AT&T美國電話電報(bào)的價(jià)值觀,尊重個(gè)人 全力協(xié)助顧客 最嚴(yán)格的誠信標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)合作,IBM 的價(jià)值觀,尊重個(gè)人 提供客戶世界上最佳的服務(wù) 秉持任何事都要做到盡善盡美的理念,Digital迪吉多電腦的價(jià)值觀,對(duì)員工有信心 Belief in our Employees 公平就業(yè)機(jī)會(huì) Equal Employment Opportunity 開放式管理模式 Open Door Policy 工作權(quán)公平加強(qiáng)行動(dòng) Affirmative Action 內(nèi)部升遷制度 Promotion from within 簡易明瞭 Simplicity & Clarity,品質(zhì) Quality 防止性騷擾 Prevention on Harassment 誠實(shí)及負(fù)責(zé) Honesty & Responsibility 良好的工作環(huán)境 Good working environment 愈多教育愈多受益 More education more benefits 團(tuán)隊(duì)合作及合夥關(guān)係 Teamwork and partnership,HP 惠普科技的價(jià)值觀,信任員工 Belief in our people 強(qiáng)調(diào)一起工作及分享獎(jiǎng)勵(lì) Emphasis on working together and sharing rewards 一個(gè)優(yōu)異的工作環(huán)境許多公司追求但很少公司做到 A superior working environment which other companies seek but few achieve 走動(dòng)式管理模式 Management by wandering around,開放式管理模式 Open door policy 有多少錢做多少事，絕不做長期借貸 Pay as you go - No long-term borrowing 市場的擴(kuò)充及領(lǐng)導(dǎo)地位要靠新產(chǎn)品的貢獻(xiàn) Market expansion and leadership based on new product contributions 客戶滿意比什麼事都重要 Customer satisfaction second to none 任何事上都要表現(xiàn)誠實(shí)及正直 Honesty and integrity in all matters,中華汽車的價(jià)值觀,誠信。關(guān)懷。負(fù)責(zé),共同價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)合作 Sharing Value & Teamwork,願(yuàn)景 VISION 使命 MISSION 價(jià)值 VALUE 策略 STRATEGY 行動(dòng) ACTION,誰是我們的客戶,內(nèi) 在 客 戶 外 在 客 戶,真 實(shí) 一 刻 Moment Of Truth , MOT,在與客戶接觸時(shí)，抓住關(guān)鍵時(shí)刻， 提供超出客戶的期望 給予客戶驚喜,如何找尋真實(shí)一刻MOT,腦力激盪，創(chuàng)意革新獲取客戶熱忱 公司的營運(yùn)流程與客戶接觸面有那裡 確認(rèn)現(xiàn)有客戶的需求及潛在客戶的期望 確認(rèn)競爭者及其優(yōu)於我們公司的地方 市場資源可否運(yùn)用 真實(shí)一刻的構(gòu)想融入標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,真 實(shí) 一 刻 與 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) Moment Of Truth & Standards,上門參觀 Shopping 下單採購 Purchasing 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 真實(shí)一刻 Standards Moment of Truth 售後服務(wù) Aftersales 再次購買 Re-Buy,真 實(shí) 一 刻 與 客 戶 熱 忱 MOT & Customer Enthusiasm,MOT 超過客戶的期望 客戶熱忱及忠誠 Exceeding Customer Expectation Customer Enthusiasm 附和客戶的期望 客戶滿意 Meeting Customer Expectation Customer Satisfaction 低於客戶的期望 客戶失望 Below Customer Expectation Customer Disappointment,培養(yǎng)客戶熱忱及忠誠度,個(gè)人化的行銷方式 全面品管的系統(tǒng) 預(yù)警客戶資訊回饋 建立真實(shí)的期望,產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶 提供確實(shí)保證承諾 提供產(chǎn)品服務(wù)知識(shí) 負(fù)責(zé)處理客戶抱怨,7 S 架構(gòu),Sharing Vision, Mission, Value 分享願(yuàn)景 Strategy 策略 Structure 組織架構(gòu) System , Standard 制度系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn) Staff 適才適所 Style 管理風(fēng)格 Skill 技術(shù)及專業(yè)能力,公司的策略 Strategy,策略與願(yuàn)景、使命間的關(guān)連？ 現(xiàn)有公司能力、資源如何與策略關(guān)連達(dá)成未來的發(fā)展？ 市場現(xiàn)況及未來發(fā)展與策略的關(guān)連？ 競爭策略？,產(chǎn)品/服務(wù)策略 行銷通路策略 價(jià)格策略 推廣策略,公司的組織架構(gòu) Structure,組織架構(gòu)是否配合策略規(guī)劃？ 組織架構(gòu)運(yùn)作是否易於業(yè)務(wù)推展？溝通？ 現(xiàn)行組織架構(gòu)如何調(diào)整配合未來業(yè)務(wù)發(fā)展的組織架構(gòu)？ 組織架構(gòu)是否有助縮短決策過程時(shí)間？,功能組織架構(gòu) 專案組織架構(gòu) 矩陣組織架構(gòu) 區(qū)域組織架構(gòu) 官僚組織架構(gòu) 扁平組織架構(gòu),組織，策略與技術(shù),策略,組織,技術(shù),公司的制度流程 Systems,制度及流程的設(shè)計(jì)是否附和策略及組織架構(gòu)的要求？價(jià)值觀？ 制度及流程是否有明確的標(biāo)準(zhǔn)，而標(biāo)準(zhǔn)之設(shè)定來自“超越客戶的期望” ？ 制度及流程是否在促進(jìn)客戶的滿意度？,由“真實(shí)一刻”MOT來設(shè)計(jì)制度及流程的標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)行制度及流程的檢討及改善 因應(yīng)未來發(fā)展所需制度及流程的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,公司的員工 Staff,員工的任用是根據(jù)策略及組織架構(gòu)？ 員工是否適才適所？ 員工是否充分了解公司願(yuàn)景、使命及價(jià)值觀並融入工作中？ 員工的向心力及團(tuán)隊(duì)精神？,員工任用及甄選制度 員工績效管理制度 員工薪資福利制度 員工教育訓(xùn)練及事業(yè)生涯規(guī)劃制度 人力資源規(guī)劃及發(fā)展以迎合組織再造,公司主管的管理風(fēng)格Style,主管的管理風(fēng)格附和公司倡導(dǎo)的價(jià)值觀？ 主管的管理風(fēng)格是否促進(jìn)正面的組織氣候發(fā)展？ 主管的管理風(fēng)格是否促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作？ 主管的管理風(fēng)格是否激發(fā)員工士氣？,重視溝通協(xié)調(diào)及達(dá)成共識(shí) 有效運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)管理技巧激勵(lì)員工士氣 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新冒險(xiǎn) 資源合理分配及有效利用 提升員工生產(chǎn)力,公司員工的技能Skill,那些是公司的核心技能(Core Competency)？ 公司的核心技能(Core Competency)如何與市場環(huán)境及資源互動(dòng)？ 公司的核心技能(Core Competency)如何因應(yīng)競爭者的挑戰(zhàn)？,員工技能盤點(diǎn)及評(píng)鑑 員工技能證照制度 員工專業(yè)技能訓(xùn)練 提供員工研發(fā)及創(chuàng)新的工作環(huán)境及資源 建立以技能為基礎(chǔ)的薪資獎(jiǎng)勵(lì)制度,臺(tái)積電的願(yuàn)景 VISION,做一個(gè)全球最有聲譽(yù)，以服務(wù)為導(dǎo)向 並替客戶創(chuàng)造最大利益的 專業(yè)積體電路製造服務(wù)公司 因而成為獲利最高的一流半導(dǎo)體企業(yè),臺(tái)積電的經(jīng)營理念及價(jià)值觀,堅(jiān)持高度職業(yè)道德 專注於專業(yè)積體電路製造服務(wù)本業(yè) 放眼世界市場，國際化經(jīng)營 注意長期策略，追求永續(xù)經(jīng)營 客戶是我們的夥伴,品質(zhì)是我們工作與服務(wù)的原則 鼓勵(lì)在各方面的創(chuàng)新， ，確保高度企業(yè)活力 營造具挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境 建立開放型管理模式 兼顧員工福利與股東權(quán)益，盡力回饋社會(huì),Intel 英代爾的願(yuàn)景VISION,在電腦業(yè)成為一位超越群倫的 微處理器供應(yīng)商，以充分滿 足我們的客戶、員工和股東,Intel 英代爾的價(jià)值觀,以顧客為導(dǎo)向 以成果為導(dǎo)向 紀(jì)律 有挑戰(zhàn)性，安全的工作環(huán)境 品質(zhì) 勇於冒險(xiǎn),大都會(huì)人壽的願(yuàn)景VISION,大都會(huì)人壽及關(guān)係企業(yè)在於提供高品質(zhì)、 有創(chuàng)意、符合需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。 在客戶、同仁和社會(huì)大眾成果共享的前 題下，追求企業(yè)的成長及業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)地 位。,大都會(huì)人壽的價(jià)值觀,客戶至上、品質(zhì)第一 擢才適用、成效卓著 積極參與、榮辱相繫 創(chuàng)新求變、勵(lì)行實(shí)踐,有效領(lǐng)導(dǎo)、眾志成城 誠信公平、承續(xù)傳統(tǒng) 回饋社會(huì)、造福人群 超越自我、再創(chuàng)新頁,、,福茂公司的願(yuàn)景VISION,福茂公司希望提供我們社會(huì)一個(gè)優(yōu)美的音樂/視聽環(huán)境，追求高品質(zhì)的服務(wù)，及市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。 “Our Business is Music”,福茂公司的價(jià)值觀,誠實(shí) 營利 品質(zhì) 責(zé)任 管理,社會(huì)責(zé)任 客戶至上 專業(yè)分工 競爭對(duì)手 內(nèi)部創(chuàng)業(yè),通用汽車的願(yuàn)景VISION,在全球交通運(yùn)輸工具及相關(guān)產(chǎn)業(yè) 中成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，以優(yōu)良的 產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)超越客戶的期望,通用汽車的價(jià)值觀,對(duì)促進(jìn)客戶熱忱做出承諾 對(duì)追求卓越做出承諾 團(tuán)隊(duì)合作 尊重及信任個(gè)人 不斷的改善,通用汽車對(duì)信念及價(jià)值觀描述 GMs Beliefs & Values,客戶的滿意是透過 -Customer Satisfaction Through 員工 People 邀請(qǐng)通用汽車員工成為公司的經(jīng)營夥伴 Invite the people of GM to be full partners in the business 認(rèn)識(shí)員工是公司最重要的資源 Recognize people as our greatest resource 顯示公司管理階層對(duì)員工的承諾 Demonstrate our commitment to people 對(duì)待員工給予尊重 Treat people with respect 永遠(yuǎn)不妥協(xié)我們的正直及誠實(shí) Never compromise our integrity,通用汽車對(duì)信念及價(jià)值觀描述 GMs Beliefs & Values,客戶的滿意是透過 -Customer Satisfaction Through 團(tuán)隊(duì)合作 Teamwork 建立團(tuán)隊(duì)聯(lián)合行動(dòng) Build through teamwork and joint action 負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 Take responsibility for leadership 重視溝通的工作 Make communication work 彼此互信互賴 Trust one another 在應(yīng)用此價(jià)值系統(tǒng)時(shí)能保持一貫性 Demand consistency in the application of this value system,通用汽車對(duì)信念及價(jià)值觀描述 GMs Beliefs & Values,客戶的滿意是透過 -Customer Satisfaction Through 持續(xù)品質(zhì)改善行動(dòng) Continuous Quality Improvement 持續(xù)品質(zhì)改善行動(dòng)做為每位員工的工作目標(biāo) Make continuous quality improvement the goa