客服部電話禮儀培.ppt

制作：馮敬舜 修訂時間：2016年3月3日,*裝飾設(shè)計有限公司 客服部培訓(xùn),基本簡介 客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）,客戶服務(wù),客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。 公司目前以語音客戶服務(wù)為主。,客服分類-按服務(wù)媒介分類,客戶服務(wù)在一般分三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 售前服務(wù)：已簽約未開工客戶的問候、提醒、咨詢解答。 售中服務(wù)：已開工客戶的服務(wù)（工地進(jìn)度、問題投訴等）。 售后服務(wù)：已竣工客戶的保修、回饋服務(wù)。,客服分類-按服務(wù)環(huán)節(jié)分類,接聽話務(wù)，能夠按照知識庫及時準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿； 受理客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的事項進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)下單； 協(xié)助整理部門培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)新入職客服專員，參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊活動，支持部門建設(shè)； 對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交領(lǐng)導(dǎo)并及時準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見； 使用多渠道方式（如電話、短信、微信等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的； 做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見； 認(rèn)真做好工作日記，遇值班情況能清晰交清未完成和待解決的問題； 與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。,工作職責(zé),要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。 一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度 要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。 二、熟練的業(yè)務(wù)知識 應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供咨詢及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。 三、耐心的解答問題 一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力 溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。,素質(zhì)要求,良好的心理素質(zhì)及自控能力 富有團(tuán)隊合作精神 良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說） 引導(dǎo)與判斷能力 接受大工作量所帶來的充實感 樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂） 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系 語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識才是王道！） 說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言 計算機基礎(chǔ)知識和語言要求（普通話）,基本技能,開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，*裝飾客服中心（*客服），很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候：“小姐（先生），您好?！睍r，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”,規(guī)范用語,禮貌用語 1、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 2、遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。,規(guī)范用語,不可以先行掛機 1、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機 2、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 3、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以直接掛機 4、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”,規(guī)范用語,音高：聲音的高低，它決定于發(fā)音體振動的快慢。（在一定時間內(nèi)，振動的快慢即指振動次數(shù)的多少，叫做“頻率”） 音強：聲音的強弱，即音量，與發(fā)音體振動幅度的大小有關(guān)。 音色：個性的聲音，即聲音的特色，又叫音質(zhì)，音色的差別主要決定于物體振動所形成的音波波紋的曲折形式不同。,聲音的認(rèn)知,語音客服專員與日常談話的差異 嗓音的運用自如 吐字的清晰度 普通話字音的準(zhǔn)確度 自然舒適的發(fā)音才能營造出令客戶屬實愉悅的交流環(huán)境,聲音的運用,實聲發(fā)音，自如聲區(qū) 圓潤明亮，集中持久 色彩豐富，控縱有度 語音純正，吐字清晰,聲音的要求,您好，請問是先生或女士嗎？我是*裝飾的客服專員，想占用您兩分鐘時間為您做個簡單的回訪，不知道您現(xiàn)在方便嗎？ 否：不好意思打擾您啦，那么請問您什么時候方便接聽我們的回訪電話，我們會再次與您取得聯(lián)系，為您提供回訪服務(wù)的！ 是：謝謝您能夠抽出寶貴的時間接受我們的回訪服務(wù)，下面是我公司為您提供的相關(guān)建議。首先您于月日與我公司簽訂了裝修預(yù)約書，其中的預(yù)約開工日期不確定，為了保障工程順利進(jìn)行，請您在準(zhǔn)備施工前一周預(yù)約您的設(shè)計師，確定開工日期。其次您是否經(jīng)常使用微信，我可以添加您為微信好友，方便后期溝通。 否：如果您有需要客服協(xié)調(diào)處理的事情可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！ 是：您提供一下微信號，我做一下記錄（再次核實），稍后我會以“*客服”的名義向您發(fā)起驗證，麻煩您點擊通過！如有問題也可致電XXXX-XXXXXXX，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售前,（一）交底后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家的工程質(zhì)量跟蹤回訪工作是由我來負(fù)責(zé)的，您可稱呼我就可以了。請問在月日的現(xiàn)場交底中，您與工作人員溝通還順利嗎？很高興能聽到您對公司的建議，我已認(rèn)真記錄，并會及時的反饋回公司，此后我會定期對您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售中,（二）水電驗收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。請問月日進(jìn)行的水電驗收工作中，您與工作人員溝通還順利嗎？您對這項工程還滿意嗎？瓷磚已進(jìn)場，您是否參與了驗收，如果沒有參與驗收，煩請您繼續(xù)關(guān)注，如有需要我可以把您家驗收圖片發(fā)送給您（并向客戶索要微信號）。若您對公司有什么建議可以留言給我們，我會認(rèn)真閱讀和記錄，并會及時的反饋回公司。此后我會定期對您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售中,（三）防水驗收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了防水驗收，經(jīng)檢驗符合驗收規(guī)范。請問您是否參與了驗收，如果沒有參與驗收，煩請您繼續(xù)關(guān)注，如有需要我可以把您家驗收圖片發(fā)送給您（并向客戶索要微信號）。若您對公司有什么建議可以留言給我們，我會認(rèn)真閱讀和記錄，并會及時的反饋回公司。此后我會定期對您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售中,（四）瓦工驗收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了瓦工驗收，經(jīng)檢驗符合驗收規(guī)范。請問您是否參與了驗收，如果沒有參與驗收，煩請您繼續(xù)關(guān)注。同時木工、油工材料進(jìn)場時，請您按照家裝指定環(huán)保基礎(chǔ)材料名錄進(jìn)行驗收。若您對公司有什么建議可以留言給我們，我會認(rèn)真閱讀和記錄，并會及時的反饋回公司。此后我會定期對您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售中,（五）中期驗收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了中期驗收，中期主要針對木作收口、及墻面乳膠漆進(jìn)行驗收，經(jīng)檢驗符合驗收規(guī)范。請問您是否參與了驗收，如果沒有參與驗收，煩請您繼續(xù)關(guān)注。同時還需要您交付中期款，等待定制類產(chǎn)品進(jìn)場。期間會有無人施工的情況，我們會在主材安裝預(yù)排表出來后，向您做進(jìn)一步說明。若您對公司有什么建議可以留言給我們，我會認(rèn)真閱讀和記錄，并會及時的反饋回公司。此后我會定期對您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見！,回訪語言-售中,（六）竣工驗收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了竣工驗收，并辦理了竣工手續(xù)，請問相關(guān)手續(xù)特別是工程保修合同是您本人簽字認(rèn)可還是委托他人代簽的呢？再次提醒您仔細(xì)閱讀工程保修合同并注意成品日常維護(hù)，如您入住后出現(xiàn)問題可參閱保修范圍條款進(jìn)行報修，我們的報修電話是。合作愉快，并謝謝您的支持！,回訪語言-售中,（一）報修客戶問題處理完后進(jìn)行滿意度回訪 先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的售后專員。您家在月日進(jìn)行了報修，公司相關(guān)人員反饋已于月日處理了您所報修的問題，請問您對維修服務(wù)還滿意嗎？ 否：請問您對哪方面不太滿意呢？（做好記錄，以便向相關(guān)人員反饋處理）感謝您提出的寶貴意見及建議，我已認(rèn)真記錄并會向公司反饋，祝您生活愉快，再見！ 是：很高興為您提供服務(wù)，如后期有問題歡迎撥打電話進(jìn)行反映，祝您生活愉快，再見！,回訪語言-售后,（二）報修客戶問題處理進(jìn)度跟蹤回訪 先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的售后專員。您家在月日進(jìn)行了報修，公司相關(guān)人員是否已與您取得聯(lián)系，約定好時間進(jìn)行處理？ 否：不好意思，我會再次督促相關(guān)人員與您盡快取得聯(lián)系。 是：如果您還有需要我們協(xié)調(diào)處理的事情歡迎來電，祝您生活愉快，再見！,回訪語言-售后,（一）處理投訴的原則 1、耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其爭辯 2、設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿 3、迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動 4、要站在客戶的立場上換位思考,投訴處理,（二）正確處理客戶投訴的方法和步驟： 1、接受投訴：首問責(zé)任，迅速受理，絕不拖延 2、平息怨氣：聆聽客戶的不滿 3、澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料；用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 4、探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案 5、采取行動：迅速對客戶的問題進(jìn)行解決 6、感謝客戶：a.再次為客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意b.感謝客戶對公司的信任與惠顧c.向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作d.在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒,投訴處理,（三）面對不同類型的抱怨客戶 1、面對生氣的/敵對的客戶：首先保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面，在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。 2、面對強勢的/蠻橫的客戶：應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。,投訴處理,3、面對彪悍的/操縱欲強的客戶：應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說