有效溝通與員工問題處理技巧(12年).ppt

永昶科技電子有限公司 EMS工廠人力資源課,企業(yè)管理培訓之,有效溝通與員工問題處理技巧,P. 1,主講：易旺,P. 2,有效溝通與員工問題處理技巧,P. 3,溝通的含義：,有效溝通與員工問題處理技巧,好的溝通 壞的溝通 完美的溝通,關于溝通的一些描述,P. 4,溝通的實質是實現(xiàn)目標,有效溝通與員工問題處理技巧,有效地傳達信息,有效地影響聽眾,與他人建立良好的關系,而不是,你想說什么 你說了什么 你說得多動聽,P. 5,信息層-溝通原理,有效溝通與員工問題處理技巧,1 多談論行為（事實）少談論個性（判斷） 2 要明確溝通（對象、接受度） 3 積極聆聽/反饋,P. 6,有效溝通與員工問題處理技巧,從溝通看管理與領導,管理中最重的能力是什么 雙70法則 成功定律 四維境界,太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之。,P. 7,有效溝通與員工問題處理技巧,溝通的冰山模式,表象是信息傳遞 深層次是情感的交流 最終反應的是一個人的胸懷、境界與格局 出發(fā)點是定位/激勵,P. 8,有效溝通與員工問題處理技巧,情感層心態(tài)是關鍵,父母型-我行，你不行 主觀的、指令性、權威性、溝通者與被溝通者之間是被動的 成人型-我行，你也行（高情商） 客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性 兒童型-我不行，你行 弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表,P. 9,有效溝通與員工問題處理技巧,高情商溝通的五個要求,主動,關心,順應,同理,P. 10,有效溝通與員工問題處理技巧,高情商溝通的應用跨部門間,理念： 服務理念 認同第一 換位思考 反求諸已 要討論不要爭論 技巧： 成人式,P. 11,有效溝通與員工問題處理技巧,-怎樣與上級溝通,上級需要 部屬溝通行為 支持 盡責，尤其在上級弱項處予以支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應 了解部屬情況 定期工作匯報、自我嚴格管理 為領導分憂 理解上級，敢擔重擔、提出建議 提供信息 及時反饋，工作匯報，溝通信息,P. 12,有效溝通與員工問題處理技巧,-怎樣與下屬溝通,部屬需要 上級溝通行為 關心 主動詢問、問侯、了解需求與困難 支持 幫助解決問題，給予認可、信任、精神物質幫助 指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓 理解 傾聽、讓部屬傾訴 重視 授權、信任、尊重、認可 得到指示 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道 及時的反饋 定期給部屬工作的反饋 給予協(xié)調 溝通、協(xié)調、解決沖突,P. 13,有效溝通與員工問題處理技巧,員工需求和行為圖解,刺激,需求,目標,行為,結果,改善員工行為的三個方面 了解掌握員工的需求 根據(jù)需求，找到適當?shù)卮碳し椒ê褪侄?啟發(fā)員工良好的態(tài)度,P. 14,有效溝通與員工問題處理技巧,馬斯洛（Maslow）需求理論 動機（Motivation）,生理 需要,安全需要,社會 需要,尊重 需要,自我實 現(xiàn) 需要,很物質化的東西，比如工作 餐、交通補貼等，通過金錢滿足,養(yǎng)老保險、醫(yī)療 保障、長期勞動合同等,定期員工活動、比賽、俱樂部等,榮譽性的獎勵、形象、地 位的提升、頒發(fā)獎章、培訓別人等,給他更多的空間讓他負責、讓他成 為智囊團、參與公司的管理會議等,P. 15,有效溝通與員工問題處理技巧,需求不滿所產生的行為,找藉口辯解加以合理化； 攻擊喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話； 替代行為任意更換當初的目標，而以容易實現(xiàn)的目標取代之； 逃避做事情毫無計劃且衝動； 昇華把精神貫注于自己感興趣且有意義的事情； 同化把別人的成就當作自己的成功； 形式化表面工作做好，做一天算一天； 放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，毫無感覺； 退化過去能做的事，遇到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措； 固執(zhí)明知道不行，仍然要重複同一錯誤；,P. 16,有效溝通與員工問題處理技巧,處理員工問題的幾個步驟,提出問題 舉例列證據(jù) 尋找原因 掌握核心原因 目的明確 決定處理方法 進行處理 確認,P. 17,有效溝通與員工問題處理技巧,案例：人事問題的處理,陳老君在這家公司已經服務多年。他目前在營業(yè)課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。說也奇怪，從那以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業(yè)務方面，也發(fā)生了許多錯誤。 因此，營業(yè)課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。 孫課長所采取的辦理辦法如下： 他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關系，不過，最後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。 但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現(xiàn)不佳且毫無進步跡象。于是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。 不過，結果很意外，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。于是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好采取放這不管的辦法，從此不想再去管老陳的事。 請問：身為管理人員的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？,P. 18,有效溝通與員工問題處理技巧,柔性激勵的方式,激勵方式 思想激勵 溝通激勵 行為激勵 培訓激勵 榜樣激勵 制度激勵 績效激勵,P. 19,有效溝通與員工問題處理技巧,員工激勵原則,實事求是原則 公平公正原則 目標結合原則 連續(xù)性和可變性原則 因人制宜、按需激勵原則 及時適度原則 物質與精神雙管齊下原則,P. 20,有效溝通與員工問題處理技巧,員工激勵中需要更正的觀念,小獎不如不獎 小罰不如不罰 好事有選擇不如無選擇 壞事沒選擇不如有選擇 大中之小不如小中之大 有用的不如無用的 說要的不如想要的 公開的不如不公開的,P. 21,有效溝通與員工問題處理技巧,責備技巧,在一對一的情況下 注意責