物業(yè)培訓(xùn)課件.ppt

,物業(yè)管理“非常6+1”系列課程,最美和聲,“思想意識”猶如空氣和陽光， 受益而不覺，失之則難存,破冰話題,警鐘長鳴,2013年5月13日，河南南陽市臥龍區(qū)某物業(yè)公司對自己小區(qū)內(nèi)路面進(jìn)行維修，因沒有設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)志，致使騎摩托車的業(yè)主劉某跌倒受傷，之后雙方對簿公堂。 11月，南陽市中級人民法院于昨日終審判決被告物業(yè)公司賠償原告劉某各項(xiàng)損失2萬余元。,破冰話題,警鐘長鳴,某客服中心接到報修，客戶稱家中自來水管爆裂，總水閥關(guān)不上，需要馬上派人；客服人員與其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場后敲門無人應(yīng)答，通知客服中心，客服中心根據(jù)來電顯示致電客戶，原來客戶情急之下報錯房間號了。最后，客戶堅(jiān)持認(rèn)為自己沒錯，將物業(yè)公司告上法庭。,我們的疑惑,為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？ 為什么我們和業(yè)主總也有矛盾？ 為什么我們總覺得業(yè)主不理解我們？,破冰話題,我們的疑惑,到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？ 我們到底應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？ 我們和業(yè)主之間到底是什么關(guān)系？,破冰話題,課題大綱,基本概念,溝通,基本概念,溝通的概念,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。,基本概念,溝通的作用,說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受； 獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障； 交流情感、改善關(guān)系； 統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。,基本概念,溝通的重要性,溝通是事業(yè)成功的重要因素： 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。,基本概念,溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。 非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。,基本概念,溝通的類別,基本概念,溝通的類別,基本概念,溝通的類別,業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法 如何才能讓兩種想法實(shí)現(xiàn)共識呢？ 到底能不能創(chuàng)建和諧的關(guān)系呢？,我們的疑惑,我們的疑惑,溝通的前提明確物業(yè)管理邊界,章節(jié)介紹,溝通的前提明確物業(yè)管理的邊界,物業(yè)管理的邊界,依據(jù)合同約定，在轄區(qū)內(nèi)，對受托項(xiàng)目實(shí)施管理； 學(xué)習(xí)并執(zhí)行各相關(guān)政府部門頒布的法律法規(guī)，遵守其中的相關(guān)條款； 接受行政主管部門的監(jiān)督檢查； 發(fā)現(xiàn)隱患，及時勸阻、上報（行政主管部門、相關(guān)政府部門、全體業(yè)主或業(yè)委會） 留存相關(guān)證據(jù),請思考,某保安人員在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應(yīng)該怎么做呢？,案例分析,安全管理人員無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力； 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權(quán)力； 救援工作：及時趕赴現(xiàn)場、進(jìn)行救助、搶救傷員、及時制止安全事故的發(fā)生和損失的擴(kuò)大，及時報警。,請思考,某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請問該如何處理？,案例分析,及時受理 派人到漏雨處檢查，拍照，必要時協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場 張貼通知 課件鏈接關(guān)于集中統(tǒng)計(jì)漏雨情況的通知.doc 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及推進(jìn)結(jié)果逐步公開,請思考,2011年8月13日17時許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)消防部門1個多小時的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內(nèi)家具、電器等燒損，同時也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門出具了火災(zāi)事故認(rèn)定書，起火原因不排除空調(diào)插座、空調(diào)內(nèi)部電氣故障；災(zāi)害成因?yàn)椋馂?zāi)起始階段未被及時發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時，樓層內(nèi)消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無水，一定程度上延誤了撲救時間。事后，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。,案例分析,一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務(wù)，其疏忽大意是造成本起火災(zāi)損失的主要原因；物業(yè)公司對消防設(shè)施疏于維護(hù)和管理，承擔(dān)20%責(zé)任。,溝通的前提明確物業(yè)管理的邊界,物業(yè)管理的總則,我們的身份：管理者 我們的范圍：公共區(qū)域 我們的職責(zé)：維護(hù) 我們的權(quán)限：上報,溝通的前提明確物業(yè)管理邊界 溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,章節(jié)介紹,“服務(wù)” 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。,“服務(wù)”概念的傳統(tǒng)理解,溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,service （服務(wù)）現(xiàn)代理解,微笑 Smile,出色 Excellent,預(yù)備 Ready,重要 Vip,創(chuàng)造 Ceating,眼神 Eye,溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,“服務(wù)” 為他人做的事情 做他人想要的事情,“服務(wù)”概念的創(chuàng)新理解,溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,解讀業(yè)主需求,假如我們是業(yè)主，入住后，我們對物業(yè)服務(wù)有哪些需求？,溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求,我們的責(zé)任是： 認(rèn)知了客戶 才能更好服務(wù),溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求,溝通的前提明確物業(yè)管理邊界 溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求 溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,章節(jié)介紹,案例,破冰話題,假如我們?nèi)コ匈I蘋果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型，價格也不相同，那我們怎么辦？ 買最便宜的？ 買最貴的？ 買性能價格比最高的？,案例,如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費(fèi)的同時，我們希望得到什么呢？ 質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù),破冰話題,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,我們明確的信息,業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（工作頻次和工作內(nèi)容） 物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的內(nèi)容 物業(yè)管理的專業(yè)知識,業(yè)主知道嗎？,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,業(yè)主明確的信息,業(yè)主的需求 業(yè)主的心理 業(yè)主對物業(yè)管理專業(yè)的認(rèn)識 ,我們知道嗎？,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,溝通的目標(biāo),讓業(yè)主知曉物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 讓業(yè)主知曉物業(yè)管理的邊界 讓業(yè)主知曉建議投訴的途徑 讓業(yè)主感受到我們的服務(wù),溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,1. 主動開啟溝通渠道,1、課件鏈接客服中心公示內(nèi)容示意圖.ppt 2、課件鏈接P1.jpg,【點(diǎn)評】與業(yè)主的矛盾產(chǎn)生，往往源于信息的不對等。而主動與業(yè)主溝通，可以更好地增進(jìn)了解，消除誤會和隔閡，起到促進(jìn)認(rèn)知的作用，為服務(wù)滿意奠定基礎(chǔ)。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,2、努力當(dāng)面溝通,溝通時請做到： 集中精力傾聽，不要讓對方重復(fù)話題； 不要打斷對方，以免顯得不耐煩； 必要時復(fù)述，以免產(chǎn)生歧義； 察覺非語言信息，聽出弦外之音。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,3、用同理心解碼,我們疑惑,為什么我們的溝通總也沒效果？ 為什么我們的溝通總是不順暢呢？,破冰話題,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因1從渠道分析,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因1從渠道分析,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因1從渠道分析,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因2從編碼分析,1. 語言表達(dá)能力不佳或欠缺,層次不清，觀點(diǎn)不明； 邏輯混亂，沒有條理； 啰嗦重復(fù)，模棱兩可； 詞不達(dá)意，表述不清。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因2從編碼分析,2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù),某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因2從編碼分析,3. 未能充分傳達(dá)自己的信息,深圳某小區(qū)行人和車輛混合出入，車輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車輛的行走的范圍內(nèi)，可安全行走，但現(xiàn)場無說明標(biāo)識，一日一老太太在一輛車刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進(jìn)入，由于老太太緊跟在車輛后面，道閘落下來正好砸在老太太的頭上，當(dāng)時車輛很多，門口值班人員也沒注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來，并呼叫現(xiàn)場值班長過來處理，班長過來問明情況后說：“你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責(zé)任”.老太太受傷后又聞聽此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因2從編碼分析,4. 未注重非語言信息的應(yīng)用,我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因從編碼分析,5. 未能有效控制自己的情緒,課件鏈接視頻1.flv,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因3從解碼分析,【點(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。,溝通的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對等達(dá)成共識,原因3從解碼分析,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命?。　?【點(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,重點(diǎn)回顧,課題回顧,重點(diǎn)回顧,課題回顧,說話人人都會，但并不等于溝通人人都會； 溝通的原則：溝通什么、和誰溝通 溝通的目標(biāo)：達(dá)成共識，有效溝通 有效的溝通，渠道暢通是前提 有效的溝通，努力學(xué)習(xí)是關(guān)鍵,課題大綱,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的效果,章節(jié)介紹,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的效果,1、主動開啟溝通渠道,【點(diǎn)評】我們?nèi)菀追傅腻e誤，“業(yè)主應(yīng)該知道啊！”、“我們做好就成了！”，我們沒有主動的宣傳物業(yè)服務(wù)的知識，酒好也怕巷子深。,常聽到業(yè)主說： 物業(yè)干什么了？不就是掃掃地、看看門嘛！ 收了物業(yè)費(fèi)，修這點(diǎn)東西還要錢！,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的效果,2、專業(yè)水平的體現(xiàn),【點(diǎn)評】物業(yè)公司的專業(yè)和規(guī)范水平，是通過服務(wù)人員的行為體現(xiàn)的,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的效果,3、公開透明建立信任,【點(diǎn)評】收了服務(wù)費(fèi)，就提供物業(yè)服務(wù)，公司就應(yīng)該是盈利的，我們不要總覺得物業(yè)公司不能獲利，關(guān)鍵是要公開透明,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的效果,4、主動匯報明確態(tài)度,【點(diǎn)評】很多工作是業(yè)主看不到的，我們要學(xué)會用匯報的形式展示風(fēng)采,課件鏈接物業(yè)服務(wù)工作匯報.JPG 課件鏈接物業(yè)服務(wù)工作匯報2.JPG,我們定期做工作總結(jié)或匯報嗎？ 我們的報告都交給誰了呢？,服務(wù)的前提風(fēng)采展示的意義 服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,章節(jié)介紹,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,形式1服務(wù)人員信息的應(yīng)用,【點(diǎn)評】非正式溝通（形象溝通）展示物業(yè)服務(wù)規(guī)范性的溝通渠道,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,形式2宣傳活動信息的應(yīng)用,【點(diǎn)評】非正式溝通（活動）展示物業(yè)服務(wù)專業(yè)水平的溝通渠道,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,形式3通知信息的應(yīng)用,【點(diǎn)評】正式溝通（書面溝通）展示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任的溝通渠道,水質(zhì)檢測報告的處理方式？,我們的思考,我們的思考,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,形式4用真誠營造溝通氣氛,【點(diǎn)評】心態(tài)是對待事物的比較穩(wěn)定的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就決定了應(yīng)對事物的方法與方式。一般情況下，業(yè)主投訴中除了不合理或無效的之外，是可以反映出在物業(yè)服務(wù)中存在的缺陷，同時，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求和期望；所以我們要正確看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善服務(wù)、加強(qiáng)溝通、建立感情的機(jī)遇。,某小區(qū)懸掛了業(yè)主意見征集箱，規(guī)定每日開啟。一業(yè)主反應(yīng)問題投入箱內(nèi)，服務(wù)人員第二天即上門拜訪，核查情況。業(yè)主被物業(yè)的真誠態(tài)度感動，對問題的解決提出了和解要求。,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,技巧5巧用語言技巧,【點(diǎn)評】不在于你說什么，而是在你怎么說。同樣的事情，會因說話不同而結(jié)果不同。,在商場里，售貨員詢問客戶：“您買點(diǎn)什么？”,曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,技巧6利用各種標(biāo)識和工作記錄,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,技巧6利用各種標(biāo)識和工作記錄,【點(diǎn)評】利用所有的機(jī)會，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。,我們的清潔工作有記錄么？ 我們的記錄張貼了么？ 我們的工作程序存放在哪里了？ 課件鏈接公區(qū)清潔作業(yè)規(guī)程.xls 課件鏈接衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)程.xls 課件鏈接12生活水泵房設(shè)施配置工作標(biāo)準(zhǔn).xls,服務(wù)的類型風(fēng)采展示的形式,技巧6利用各種標(biāo)識和工作記錄,【點(diǎn)評】我們的工作程序，我們的 工作計(jì)劃（維保計(jì)劃等），我們工作記錄，都是我們和業(yè)主溝通的內(nèi)容。利用所有的機(jī)會，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。,業(yè)主能看得見的物業(yè)服務(wù)有哪些內(nèi)容？ 業(yè)主看不見的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 我們應(yīng)該如何讓業(yè)主知曉他看不見的工作內(nèi)容呢？,重點(diǎn)回顧,課題回顧,請記住，我們的每一個人、每一個行動、每一份通知、每一句話，都是我們專業(yè)化和勝任能力的表現(xiàn) 小區(qū)就是我們的舞臺，我們要展示我們的風(fēng)采 讓業(yè)主感受到我們的服務(wù) 讓業(yè)主對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督,課題大綱,服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理,章節(jié)介紹,我們的疑惑,破冰話題,物業(yè)？,管理？,服務(wù)？,行為服務(wù),技術(shù)服務(wù),形象服務(wù),心理服務(wù),服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理,物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理,業(yè)主的心理,最主要的心理需求 被尊重,目 的 ,執(zhí) 行 ,表 現(xiàn) ,滿意,親情培養(yǎng)、 按需提供,思想換位,服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理,心理服務(wù)應(yīng)遵循的原則,服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理,心理提示，引導(dǎo)業(yè)主，盡職盡責(zé),課件鏈接關(guān)于節(jié)假日安全注意事項(xiàng)的通知.dot 課件鏈接關(guān)于汛期安全注意事項(xiàng)的通知.doc,【點(diǎn)評】嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐ㄖ?，是心理暗示的重要組成部分。不僅展示物業(yè)對安全的重視，同時，在心理上給業(yè)主帶來被尊重、被保護(hù)的感覺。,我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對業(yè)主的尊重？,我們的思考,我們的思考,我們的思考,業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn),我們的思考,業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn),我們的思考,業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn),受理過程中的管控點(diǎn)：,【重點(diǎn)】記錄準(zhǔn)確，必要信息復(fù)述核對，描述準(zhǔn)確,我們的思考,業(yè)主服務(wù)需求的受理及管控點(diǎn),傳遞過程中的管控點(diǎn)：,【重點(diǎn)】信息傳遞準(zhǔn)確，按照承諾的期限完成。,服務(wù)的關(guān)注業(yè)主的心理 服務(wù)的改進(jìn)業(yè)主的評價,章節(jié)介紹,服務(wù)的改進(jìn)業(yè)主的評價,我們的工作結(jié)果需要驗(yàn)證,驗(yàn)證方法： 業(yè)主日常的建議 業(yè)主遞交的投訴 定期回訪業(yè)主 定期征詢意見,服務(wù)的改進(jìn)業(yè)主的評價,業(yè)主的評價是我們改進(jìn)的方向,課件鏈接業(yè)主意見征詢記錄.xls,【重點(diǎn)】意見及滿意程度調(diào)查，不是走過場，是物業(yè)服務(wù)中客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。所收集到的信息，就是我們下一步工作的方向和重點(diǎn)。,服務(wù)的改進(jìn)業(yè)主的評價,我們的改進(jìn)和反饋是工作態(tài)度的展示,【重點(diǎn)】業(yè)主評價的結(jié)果需要公開，整改的措施需要公開，整改的結(jié)果需要公開。,我們的思考,業(yè)主報修公區(qū)設(shè)施怎么辦？,我們的項(xiàng)目中，業(yè)主報修內(nèi)容有沒有屬于公共區(qū)域？ 公共區(qū)域的報修應(yīng)該通過哪些途徑？,【重點(diǎn)】牢記我們工作性質(zhì)，盡到我們的工作職責(zé) 課件鏈接項(xiàng)目巡檢工作計(jì)劃.xls,重點(diǎn)回顧,課題回顧,業(yè)主是可以被引導(dǎo)的，只要我們摸準(zhǔn)他的心理 業(yè)主是可以被影響的，只要我們學(xué)會尊重他 業(yè)主是可以被配合的，只要我們滿足他,課題大綱,停車管理,章節(jié)介紹,停車管理的重點(diǎn),合法、安全,【現(xiàn)狀】 車位不夠用 停車不入位 占用消防通道 ,【重點(diǎn)】 合法審批 盡到職責(zé) 明確權(quán)屬 ,停車管理 裝飾裝修,章節(jié)介紹,破冰話題,警鐘長鳴,2012年10月23日，某別墅區(qū)內(nèi)發(fā)生倒塌： 朝陽區(qū)政府新聞辦通報，14時17分，東四環(huán)北路7號院內(nèi)一私人別墅在進(jìn)行地下室改建時，發(fā)生墻體倒塌，造成6名施工人員死亡、3人受傷。傷者已被送往醫(yī)院治療。,（一）事先告知禁止行為和注意事項(xiàng)，并留存記錄： 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。 2、督促裝修人在對住宅進(jìn)行裝飾裝修前，應(yīng)當(dāng)告知鄰里。必要時留存記錄。課件鏈接業(yè)主裝修鄰里意見征詢函.doc,裝飾裝修管理的重點(diǎn),合法、安全,（二）簽訂裝修管理協(xié)議：協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 1、裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容； 2、裝飾裝修工程的實(shí)施期限； 3、允許施工的時間； 4、廢棄物的清運(yùn)與處置； 5、住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求； 6、禁止行為和注意事項(xiàng)； 7、管理服務(wù)費(fèi)用； 8、違約責(zé)任； 9、其他需要約定的事項(xiàng)。,裝飾裝修管理的重點(diǎn),合法、安全,裝飾裝修管理的重點(diǎn),合法、安全,【禁止事項(xiàng)】 擅自變動房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu) 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間； 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果 損壞或者擅自拆改供水、排水、供電、供氣、供熱、防雷裝置、電梯等設(shè)施設(shè)備；,（三）裝修過程中實(shí)施巡查 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所簽訂的協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場檢查 2、對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。 課件鏈接裝修違章通知書及處理記錄.doc,裝飾裝修管理的重點(diǎn),合法、安全,（三）裝修過程中實(shí)施巡查 3、出現(xiàn)裝修禁止行為時，應(yīng)當(dāng)立即制止；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告對口管理部門依法處理。同時，留存影像資料及報告的文件； 4、裝修人因裝修活動侵占公共