門店一般作業(yè)規(guī)范

*食品有限公司門店管理指導(dǎo)手冊門店一般作業(yè)規(guī)范一、門店的基本職能 經(jīng)營心態(tài)：老板的心態(tài)做為第一線的銷售人員，應(yīng)時刻保持有良好的心態(tài)；要有【老板的心態(tài)】來經(jīng)營管理門店；為顧客提供良好的服務(wù);認(rèn)真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度;規(guī)范內(nèi)部管理,加強內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),提高門店營業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績.1、 銷售工作：1-1 跟進(jìn)市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。1-2 制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。1-3 對商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。1-4 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。2、營業(yè)管理工作：2-1、 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。2-2、 對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到 人盡其責(zé)。2-3、 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。2-4、 嚴(yán)格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。2-5、 嚴(yán)格按照公司財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務(wù)管理 工作。2-6、 總結(jié)門店營業(yè)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。3、各部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介企劃部：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品企劃、活動企劃，推進(jìn)公司產(chǎn)品銷售和品牌建設(shè)信息部：負(fù)責(zé)將相關(guān)數(shù)據(jù)全部錄入計算機，并負(fù)責(zé)所有門店計算機設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。配送部：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供貨商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。營業(yè)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。營管部：負(fù)責(zé)所有門店的后勤事務(wù)的協(xié)調(diào)、追蹤、處理，及門店標(biāo)準(zhǔn)制度的建立。財務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財務(wù)部進(jìn)行核算。人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。工程部：負(fù)責(zé)門市設(shè)備維修與保養(yǎng)，新店工程裝修工作。門店：按照配送單上的數(shù)量對來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗收、上架陳列銷售。二、門店各崗位職責(zé)職務(wù)工作職責(zé)直屬主管店員1.在店長領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行所在門店的銷售活動2.負(fù)責(zé)門店營業(yè)款的安全及保管，并及時上繳財務(wù)部門 3.負(fù)責(zé)門店的銷售對帳，并形成銷售數(shù)據(jù)分析，上報 4.負(fù)責(zé)與其它門店的貨品調(diào)撥申請，控制門市退貨率 5.接受顧客投訴，并及時上報店長或課長，維護(hù)公司的服務(wù)品質(zhì) 6.參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升工作技能店長店長1.在課長領(lǐng)導(dǎo)下，完成所轄門店的銷售任務(wù)2.負(fù)責(zé)門店營業(yè)款的安全及保管，并及時上繳財務(wù)部門 3.負(fù)責(zé)門店的銷售對帳，并形成銷售數(shù)據(jù)分析，上報 4.負(fù)責(zé)與其它門店的貨品調(diào)撥申請，控制門市退貨率 5.負(fù)責(zé)店內(nèi)客戶一般投訴問題的處理 6. 協(xié)助課長完成店員的招聘與錄用，負(fù)責(zé)新店員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo) 7. 負(fù)責(zé)本店的店員調(diào)班，休假等管理，負(fù)責(zé)門店的績效考核 8. 收集整理本店產(chǎn)品消費走勢、同行競爭信息，定期上報課長 9. 加盟店類型，維護(hù)好與加盟業(yè)主的關(guān)系10.協(xié)助新店開業(yè)或舊店裝修后重開業(yè)籌備與支援11.負(fù)責(zé)門店問題解決追蹤12.門店日常5S稽核課長課長1、 門店銷售管理1.1 在營業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成所轄片區(qū)的銷售任務(wù)1.2 編制片區(qū)內(nèi)各門店的銷售計劃，并落實完成措施1.3 開展巡店工作，檢查與指導(dǎo)片區(qū)門店的銷售與服務(wù)工作 1.4 負(fù)責(zé)所屬門店日常費用稽核 1.5 負(fù)責(zé)片區(qū)各門店的銷售對帳，進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析，上報 1.6 負(fù)責(zé)片內(nèi)各門店的貨品調(diào)撥，片區(qū)間的貨品調(diào)撥，控制門市退貨率 1.7 負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶一般投訴問題的處理 1.8 收集整理片區(qū)產(chǎn)品消費走勢、市場競爭等信息，定期上報上級領(lǐng)導(dǎo)了解 1.9 協(xié)助公司與加盟業(yè)主的關(guān)系維護(hù)，協(xié)助公司開展客戶滿意度調(diào)2、新店開業(yè)協(xié)助2.1 協(xié)助中心開展片區(qū)新門店的篩選評估工作 2.2 協(xié)助中心進(jìn)行門店新店的開辦事務(wù)處理3、轄區(qū)門店人員管理3.1 負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)店員的招聘，面試，參與錄用評估 3.2 培養(yǎng)店長后備人才，向公司提交店長推薦名單 3.3 負(fù)責(zé)片區(qū)店員、店長的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并提交考核報告3.4 負(fù)責(zé)門店的銷售，5S等巡查，監(jiān)督公司相關(guān)管理規(guī)章制度的執(zhí)行3.5 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的員工管理任務(wù)4、工作權(quán)限4.1 新店員招聘，調(diào)動權(quán)，店員、店長調(diào)薪調(diào)級建議權(quán) 4.2 門店促銷活動建議權(quán) 4.3 所屬片區(qū)門店目標(biāo)調(diào)整與分配權(quán)4.4 下屬獎懲、考核權(quán)經(jīng)理 前店后場課長工作重點時間工作重點內(nèi)容說明08：00-8:10到班確認(rèn)人員、班表、到勤人員是否符合正常并在開店前集中做工作重點提示，并溝通協(xié)調(diào)，加油打氣，鼓舞士氣08:10-8:50清潔檢核每日開店前作陳列區(qū)域清潔檢核與作業(yè)衛(wèi)生清潔，包括作業(yè)人員，機械設(shè)備是否正常，5S考核商品巡視了解商品銷售狀況與補貨，銷售商品品質(zhì)，鮮度，陳列量檢視，并與店長溝通協(xié)調(diào)，以期呈現(xiàn)賣場陳列飽滿，商品新鮮檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況，09:00-12：30庫存區(qū)巡視抽查庫存區(qū)原物料是否先進(jìn)先出，冷凍食品庫存單是否填寫正確冷凍、冷藏庫商品是否整齊清潔，生熟食食品是否分開存放賣場巡視了解顧客對我們的產(chǎn)品是否滿意，指導(dǎo)店員，加強我們對產(chǎn)品的銷售量，巡視庫存區(qū)的商品存放是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)庫存區(qū)是否按要求整理并規(guī)范張貼庫存單，檢查蛋糕柜溫度是否正常13:00-14：00報表分析報表查閱前日到貨明細(xì)是否與實際相符，依據(jù)促銷產(chǎn)品分析，判斷銷售強度與陳列是否調(diào)整及下單方式報表查驗貨架卡價格是否異動，與季節(jié)變價是否維持或更改報表查看每日業(yè)績，毛利等是否達(dá)成目標(biāo)，并做大小分類占比異常處理（負(fù)毛利、滯銷、高庫存）14:00-14：30下訂單訂單確認(rèn)：原料物料庫存下單避免過量囤貨及訂貨不足15：00-15：30設(shè)備保養(yǎng)設(shè)備的使用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實設(shè)備清潔保養(yǎng)維護(hù)（每半月與維修人員或設(shè)備廠商聯(lián)絡(luò)，更換耗材與二級保養(yǎng)）。16：00-18：00明日商品備貨工作1、賣場巡視補貨。2、明日商品之備貨準(zhǔn)備。19：00-20：00打烊準(zhǔn)備 工作工作間及賣場的清潔檢視。設(shè)備器材清潔消毒。冷凍/冷藏庫存檢查。每周每周工作 追蹤一周人力運用檢討-生產(chǎn)量，效率，鮮度比分類進(jìn)銷存報表：依據(jù)銷售狀況做陳列商品修改，每周一列好買和不好買商品銷售分析：比較以前銷售狀況，馬上做出調(diào)整銷售商品明細(xì)：內(nèi)場配合生產(chǎn)，計劃做陳列修改新進(jìn)人員訓(xùn)練 資深同仁教導(dǎo) 店長考核-課長檢核資深同仁訓(xùn)練：每周擇一日，由課長安排，訓(xùn)練各工作站事務(wù)做面銷為主之訓(xùn)練課程。周工作計劃進(jìn)度檢討，如賣場商品銷售力、設(shè)備保養(yǎng)、清潔檢核、周業(yè)績、毛利、占比、客單價討論。月度、年度每月工作 追蹤每月工作流程1、（1）月初：當(dāng)月業(yè)績，毛利，大小分類占比預(yù)估，人力運用，班表檢討，月工作計劃擬定（配合年度計劃進(jìn)度）。 （2）月中：面銷商品銷售分析報表：月排行榜分析（參考促銷商品達(dá)成率做比較）以特別商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。 3）月底：當(dāng)月分類進(jìn)銷存分析報表，業(yè)績及叫貨報表了解烘焙之經(jīng)營狀況。2、一切無誤后呈經(jīng)理核示，并說明庫存差異或調(diào)整原因。3、賣場安全管理：檢視賣場設(shè)備或機具，并排定月保養(yǎng)順序做到周期保養(yǎng)。4、年度工作流程： 檢討年度全課預(yù)算達(dá)成率，擬訂修正下年度預(yù)算 人力運用檢討 資產(chǎn)設(shè)備增添或淘汰申請 擬訂全年度 工作計劃與檢討上年度工作計劃與執(zhí)行成效 年中-檢核工作計劃執(zhí)行進(jìn)度 -檢核全店人員績效考核 三、門店例行工作(日/周/月)（一）、門店的一天作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（每日）營業(yè)階段工作重點內(nèi)容說明營業(yè)前1、開店前的準(zhǔn)備（6：30-7：00）1、員工必須于上班前15分鐘到店，打開相關(guān)照明燈等設(shè)備，開啟電腦打卡，第一時間看留言本及清點收銀臺的錢，上傳數(shù)據(jù)及接受數(shù)據(jù)，看通知。2、準(zhǔn)時開店，人員儀容儀表及按標(biāo)準(zhǔn)著裝方可上崗2、貨架產(chǎn)品的檢查（7：00-7：30）整理前一天貨架上的產(chǎn)品及檢查回收品是否挑選完，再一次做個督導(dǎo)，做前一天庫存盤點，如有不正確需注明清楚并且和昨天晚班人員3、 衛(wèi)生的清潔（7：00-8：00）每天要清潔貨架、櫥窗、地板、展示柜、外購柜、衛(wèi)生間、收銀臺等4接貨、點貨、收貨（7：00-10：00）超過規(guī)定生產(chǎn)時間的產(chǎn)品不給予接收1、保質(zhì)期有一年的或一年半的產(chǎn)品，超過半年生產(chǎn)時間的不予接收2、保質(zhì)期6個月的產(chǎn)品，超過2個月生產(chǎn)時間的不予接收3、保質(zhì)期3個月的產(chǎn)品，超過1個月生產(chǎn)時間的不予接收4、面包類、西點類：要求收到每日新鮮產(chǎn)品，瑕疵的、烤的偏焦的、產(chǎn)品嚴(yán)重變形的一律拒收，在上架前必須認(rèn)真細(xì)致地再檢查產(chǎn)品是否存在不良的產(chǎn)品及質(zhì)量問題：如，產(chǎn)品內(nèi)有頭發(fā)，雜物等；產(chǎn)品沒有保質(zhì)期，沒有貼價格，價格標(biāo)錯，保質(zhì)期標(biāo)錯，產(chǎn)品大小差異很大，變形等等。并且要將特殊情況做相關(guān)記錄并反饋給本部門主管。5、生日蛋糕類、冷點類：要求收到每日新鮮的產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)有軟塌現(xiàn)象的；門店有權(quán)拒收，并將此情況反饋給本部門主管。6、餅干類：如保質(zhì)期15天、30天的而生產(chǎn)日期已經(jīng)過了5天的門店、有權(quán)拒收、保質(zhì)期5天的（老婆餅）但生產(chǎn)日期過了2天的門店一律拒收。7、驗收生日蛋糕時，須打開查看是否完好無損，與訂單要求是否一致，若發(fā)現(xiàn)問題，須當(dāng)場與司機作出反饋，看訂單時間是否允許，要求司機當(dāng)場帶回修改，若時間不允許，必須馬上反饋到公司接單組要求快速解決。8、所有產(chǎn)品應(yīng)正確陳列于貨架上；嚴(yán)格按照產(chǎn)品標(biāo)識存放產(chǎn)品，冷藏產(chǎn)品需放入冰箱，溫度為2-7攝氏度營業(yè)中上班規(guī)范（營業(yè)期間）1、不能擅自離開店鋪，特殊情況如需離開必須報備店長。2、天上班時員工不可將私人錢幣放在工作褲里，以免引起不必要的誤會。3、手機/呼機不可隨身攜帶工作期間收銀規(guī)范（產(chǎn)生收銀時）收銀技巧1、每天檢查及儲備店鋪運作所需的零錢2、維護(hù)及保養(yǎng)收銀機（會檢查收銀機的小毛病，并快速維修）3、熟練掌握工種收銀機正確使用方法4、會設(shè)鍵及熟記各個產(chǎn)品的鍵位號，入機速度準(zhǔn)確5、講銀禮貌用語：請、您、謝謝、對不起，麻煩您、歡迎您下次再來”6、熟悉公司所有產(chǎn)品及銷售技巧，會做續(xù)銷。收銀員注意事項1、禮券、充值卡等同于現(xiàn)金管理2、每天長短款要如實記錄在匯款單子上并補差額3、必須堅持見卡打折并保存好小票給公司，4、收銀員收到假鈔照價賠償5、管理收銀機所需一切輔料（切刀、湯匙、餐盤等）確保每天收銀的進(jìn)行6、做好來貨調(diào)貨登記及每天銷售日報的工作7、管理好店鋪保險柜8、加強日常收銀過程中現(xiàn)金真?zhèn)蔚谋鎰e能力9、節(jié)假日客流量多時騙子較多，請各位收銀員冷靜對待，以防上當(dāng)受騙產(chǎn)品的檢查(7:00-7:30)(13:00-14:00)(21:00-22:00)檢查產(chǎn)品的陳列擺設(shè)是否整齊，并時刻關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題的需報備客服部，并退回品保部查核改善衛(wèi)生清潔(7:00-8:00)(13:00-14:00)(21:30-22:30)1、階段性的對門店進(jìn)行清潔打掃（隨時保持動態(tài)）2、打掃時每個角落都要徹底打掃3、部分階段性打掃的器具（燈、冰箱）等以值日排班的方式進(jìn)行操作4、維持門店干凈、整潔的環(huán)境衛(wèi)生都是我們門市人員應(yīng)做的職責(zé)早晚班交接(2人店：14：30-15：00交接)（3人店：待確定1、在當(dāng)班的時間內(nèi)未能完成的事項，將事情記錄在交接本上。2、交接事項不許做口頭交接，需記錄交接本上，交接內(nèi)容包括：錢款交接：訂單款、備用金、營業(yè)款、門店代收款訂單交接：訂單明細(xì)（產(chǎn)生訂單的所以單據(jù)內(nèi)容）、特殊訂單的事項庫存交接：產(chǎn)品、禮券、VIP充值卡、報表交接：調(diào)撥單、轉(zhuǎn)賬憑條3、記錄事情要注意：人，事，物，發(fā)生的時間，地點，經(jīng)過；且內(nèi)容簡單易懂。交接本上要體現(xiàn)交接人的姓名，記錄的時間4、來交接的人員要主動并認(rèn)真閱讀交接本上的內(nèi)容，并要求閱讀后簽字，同時表示你已經(jīng)接收到此信息并準(zhǔn)備執(zhí)行，沒有簽字的人員，視為沒有看過交接內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，承擔(dān)相應(yīng)所造成的后果營業(yè)款轉(zhuǎn)賬（15：00-16：00）1、 每天至銀行存款，按公司要求安全操作。（不要穿戴任何帶有店鋪標(biāo)志的衣物，換工服、填好單子；把錢裝在安全地方，保護(hù)自身的安全）2、 新進(jìn)員工（未轉(zhuǎn)正）不參與轉(zhuǎn)賬，特殊情況報備課長同意方可轉(zhuǎn)賬開啟招牌燈(夏天：18:00-19:00)(冬季：17：30-18：30）開啟招牌燈與店內(nèi)所有照明燈（依氣候轉(zhuǎn)變狀況適當(dāng)提前或推遲半小時左右開啟）產(chǎn)品系統(tǒng)下單叫貨(19:00-21:00)為避免各店叫貨嚴(yán)重多貨、少貨現(xiàn)象，各店需關(guān)注的一些特殊狀況1、留意每天的天氣狀況，根據(jù)天氣的變化來適當(dāng)叫貨（晴天、陰天、雨天）。2、留意學(xué)校（秋游）、周邊同行業(yè)（開業(yè)、促銷）、社區(qū)的一些活動，積極主動去了解得知一些信息來適當(dāng)叫貨。3、留意一年中的各大節(jié)慶日（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、冬至等），有特殊在商場的門店要依據(jù)自己本店的狀況來適當(dāng)加減貨量。4、注意一年四季氣溫的變化（常溫、超冷、超熱）適當(dāng)加減貨量。5、依據(jù)各店自己一周的銷售規(guī)律來適當(dāng)加減貨量（根據(jù)月銷量、上周的數(shù)據(jù)及一些活動目標(biāo)來綜合考慮）。6、根據(jù)公司規(guī)定的產(chǎn)品回收率來衡量叫貨6、注意階段禮券到期的月份（6月、中秋、12月）；禮券兌換產(chǎn)品會明顯上升，各店的貨量需適量增加。7、根據(jù)各店當(dāng)天的銷售業(yè)績并結(jié)合當(dāng)前的庫存來適當(dāng)加減貨量；每月的特殊日子要注意貨量；例如：初二、十六要注意備貨，周一至周四面包銷售高峰期需注意面包的叫貨量，周五至周日是生日蛋糕的銷售高峰期需注意生日蛋糕的備貨量。營業(yè)后（打烊前）營業(yè)結(jié)賬（21：00-22：00）1、當(dāng)日交接班表要做到清楚明白，當(dāng)日的各項單據(jù)如：調(diào)貨單、退貨單、員工餐單、來貨單等缺一不可，銷售小票明細(xì)單同報表整齊的訂在一起，如有任何異常情況要在報表和單據(jù)上注明并保留相關(guān)的證據(jù)。2、必須計算清楚現(xiàn)金數(shù)目、庫存盤點、回收券清點，賬目清楚分類放入鐵箱，錢放入保險箱。3、清點當(dāng)日的營業(yè)款和庫存產(chǎn)品，一定要做到帳物相符和錢物相符。清點營業(yè)款時一定要加強警惕，要在隱蔽的地方清點。4、當(dāng)日所有回收券按份清點清楚，緊密包裹。和物流做好單據(jù)交接退回公司打烊前檢查（22：0-22：40）1、打烊前的衛(wèi)生清潔、整理2、寫好留言以備隔天早班人員交接3、挑選回收產(chǎn)品在系統(tǒng)做回收退貨登記打包完畢貼好單據(jù)以備隔天司機送回公司回收部門4、做日記帳清單打烊工作（22：40-23：00）1 交回公司的各項表單及回收券打包好放入周轉(zhuǎn)箱上鎖放在收銀臺以備早班人員交給司機收藏好營業(yè)款（放保險柜，收銀機里面不許存放現(xiàn)金）3、 確認(rèn)是否關(guān)掉電腦、照明燈、廣告招牌燈箱等。切記不能關(guān)掉冷點柜的電源4、 打下班卡，關(guān)好門窗，然后下班。注意事項如遇到店鋪遭搶劫，一定要首先保護(hù)自己的安全，員工的生命安全是公司最大的愿望，在歹徒離開后要迅速向公司報告，聽從公司的安排。1、早班人員工作分配1-1進(jìn)店前儀容儀表先做到位（制服、化淡妝）1-2打開相關(guān)照明燈等設(shè)備，開啟電腦打卡1-3查看留言本做交接工作1-4清點備用金、檢查前天剩余產(chǎn)品1-5打掃衛(wèi)生（貨架、外購柜、雜糧柜、展示柜、打包臺、玻璃櫥窗、地板等）1-6接貨驗貨1-7數(shù)據(jù)有出入時做匯總并傳真到相關(guān)窗口，再做配送調(diào)整1-8迎接顧客光臨（待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)） 2、中班（店長）工作分配2-1檢視店面產(chǎn)品狀況，人員的情緒和儀容儀表，設(shè)備，店格2-2與早班交接（貨品盤點、現(xiàn)金清點、接單狀況、早班未完成事項、簽字確認(rèn)早班考勤）并追蹤2-3接貨驗貨（下午的產(chǎn)品）流程與早班一樣2-4迎接顧客唱收唱付2-5處理門店事物2-6換便服至銀行存昨日營業(yè)款3、晚班的工作分配3-1與中班交接現(xiàn)金、禮券回收金額、產(chǎn)品盤點3-2做日記帳清單3-3晚上21點前在電腦系統(tǒng)做配送申請早、晚、隔天的產(chǎn)品以備隔日貨源3-4晚上21點挑選回收產(chǎn)品在系統(tǒng)做回收退貨登記打包完畢貼好單據(jù)以備隔天司機送回公司回收部門3-5清洗面包架、外購柜、展示柜、地板3-6做系統(tǒng)的閉店工作（盤點產(chǎn)品、清點當(dāng)日營業(yè)額、備用金、清點回收禮券并剪角、填寫各項表單）3-7該交回公司的各項表單及回收券打包好放入周轉(zhuǎn)箱上鎖放在收銀臺以備早班人員交給司機3-8把當(dāng)日營業(yè)額及備用金、庫存禮券收好藏入保險柜鎖好。3-9寫好留言以備隔天早班人員交接3-10打下班卡，關(guān)好相關(guān)需關(guān)閉的電源、門窗，然后下班。（二）、每周例行工作1.物料的儲備2.每周大掃除一次（地板、廣告燈箱、托盤每周都要水洗一次），衛(wèi)生間和倉庫清洗和整理。3.長效品的貨量儲備4.店員周會議：4-1分析周業(yè)績的對比4-2回收產(chǎn)品的分析4-3針對業(yè)績成長與衰退分析原因（服務(wù)態(tài)度、推力的問題、備貨的問題、天氣、人員問題、叫貨問題）（三）、每月例行工作1.每月25日辦公用品叫貨和儲備2.門店需要的個類表單的儲備(收款收據(jù)、日記列表、營業(yè)日志、每日存款憑條登記、蛋糕3.預(yù)定本、物品簽收單)4.月業(yè)績達(dá)成狀況的分析5.次月目標(biāo)的分工6.追蹤賒帳款的繳回狀況7.與公司財務(wù)及資訊對帳、對繳回的所有款項（每日繳款明細(xì)、司機待收款、門店收款、賒賬款、每月進(jìn)賬大表）8.月底大盤點(產(chǎn)品自制品、外購品、禮券、物料、固定資產(chǎn))9.當(dāng)月業(yè)績的匯總和考勤的匯總10.報銷憑證匯總于每月3日前轉(zhuǎn)回財務(wù)部11.次月的排班12.繳交水費13.標(biāo)價簽座的清洗（每月清洗一次）（四）、商店形象維護(hù)A、決定商店形象的因素1.人員儀容儀表干凈整齊與親切的招呼、應(yīng)對。2.舒適干凈的購物環(huán)境指固定設(shè)備的干凈清潔、商品的清潔。3.突出明顯的照片外觀指廣告照片、櫥窗的設(shè)計。4.門店店格指店內(nèi)的燈光、色調(diào)、營造的主題。5.賣場的銷售氛圍指親切招呼、促銷的話術(shù)、熱情服務(wù)。6.整齊、豐富、新鮮的商品陳列指商品種類的豐富度及規(guī)范擺放、正確合理的商品標(biāo)價、促銷新品的堆頭陳列。7.店內(nèi)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)指工程和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。B、商店形象檢查步驟1、招牌檢視：1-1招牌是否破損、易于脫落或有嚴(yán)重的雨后污漬。1-2 海報張貼位置是否適當(dāng)，是否易于脫落。1-3 店門口是否堆積物品妨礙門市觀瞻。1-4防撞條是否破損，店面的燈光是否正常。1-5門市墻柱，卷閘門是否張貼小廣告而未清除。1-6招牌燈是否定時開啟。（夏季招牌燈開啟時間18:30-22:00，冬季招牌燈開啟時間17:00-22:00）2、門前三包檢視2-1門前三米內(nèi)是否有煙頭、紙屑未及時清理。2-2店門口地板是否干凈，或有污漬。2-3門前是否有商人擺攤應(yīng)及時溝通搬離以免影響門面美觀。3、櫥窗玻璃檢視3-1海報按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范張貼，隨時檢視有無破損或逾期。3-2透過玻璃窗店內(nèi)的燈光是否太暗。3-3櫥窗玻璃及鋁框是否有每日擦拭，或有手印未及時擦試4、銷售氛圍檢視4-1人員儀容儀表是否整潔，化淡妝，是否佩戴名牌，制服扣子是否有全部扣（頭巾，圍裙應(yīng)勤洗干凈，且佩戴整齊）精神面貌是否飽滿。4-2人員銷售話術(shù)，禮貌用語是否周到，以及主動給于適當(dāng)包裝和給予收銀小票及告知產(chǎn)品儲存方法。4-3促銷新品是否有堆頭陳列，有無張貼宣傳KT板。4-4門市音響音量適當(dāng)以及只能播放合適的歌曲6：30-10：00 輕音樂；10：00-16：00流行音樂；16：00-20：00勁爆音樂；20：00-23：30流行音樂。節(jié)令音樂：圣誕節(jié)：圣誕歌曲 春節(jié)：賀新年歌曲4-5收銀臺顧客是否大排長龍，若有應(yīng)做到招一顧二照看三，或要求另一職員協(xié)助，應(yīng)以顧客服務(wù)為主。（隨時用上禮貌用語：請稍等，馬上來，對不起、讓您久等了）5、店內(nèi)陳列檢視5-1貨架上的貨品是否豐滿，有無及時補貨。5-2產(chǎn)品的標(biāo)價簽是否上齊全。5-3收銀桌上是否有陳列二次促銷產(chǎn)品。5-4是否有不良產(chǎn)品存放貨柜。6、店內(nèi)衛(wèi)生檢視6-1商品貨架否干凈無灰塵，是否有面包屑?xì)埩粼谕斜P。6-2柜臺前垃圾桶是否溢出垃圾及時清理。6-3柜臺抽屜應(yīng)歸類整齊，并標(biāo)識清楚。6-4 收銀臺桌面是否保持整潔干凈，有無油漬，是否置放非相關(guān)物品。6-5柜臺前地板是否有水漬、紙屑、不要的收銀小票。6-6背景桌上是否整齊有無放個人物品(如：手機、水杯、零食)或帳單。6-7蛋糕展示柜，微波爐內(nèi)是否有放個人物品。6-8購物托盤是否保持干凈有無油漬。6-9賣場地板是否干凈、死角是否無垃圾，特別注意下雨天水漬地落地板應(yīng)立即清理。6-10清潔用品是否有及時歸位（拖把，掃把，抹布，洗潔精）拖把不宜放在門口晾曬7、倉庫衛(wèi)生7-1 倉庫門是否隨時關(guān)閉，倉庫燈用后是否及時關(guān)掉。7-2倉庫商品是否按類別分類擺放。7-3個人衣物是否吊掛整齊。7-4鞋子是否有盒子或袋子包起來。8、洗手間衛(wèi)生8-1洗手間有無異味。8-2水槽是否按排定輪值清掃。C、每日商店形象檢查表 門店早晚班自檢表早 班時間日期123456706:30到店打卡，換好制服，化淡妝，整理個人儀容儀表06:40查看留言本，數(shù)備用金，重新檢查昨晚剩余產(chǎn)品的日期是否有過期品，理出要回收的產(chǎn)品，并開好相關(guān)的單據(jù)，交司機帶回公司06:50衛(wèi)生清潔工作，先擦洗貨架，托盤07:00貨到-接貨-驗貨（仔細(xì)查看貨品與單據(jù)是否一致，并簽名）。07:10貨品陳列上柜-擺標(biāo)價牌08:00店內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作（店內(nèi)：如收銀臺、收銀機、玻璃、冰箱、及蛋糕展示柜等）（店外：門前三包，同時把地板拖干凈）09:00檢查前日庫存，同時把今日的貨物進(jìn)貨審核10:30把需要放冰箱冷藏的產(chǎn)品放入冰箱11:40把店內(nèi)衛(wèi)生重新打掃，玻璃門用報紙擦亮當(dāng)班人晚班14:00晚班人員到店打卡，換好制服，化淡妝，整理個人儀容儀表14:30早班與晚班人員的交接；（交接事項：營業(yè)款、備用金、通知、庫存貨品、回收禮券、蛋糕訂單）14:50早班人員到銀行轉(zhuǎn)前天的營業(yè)款14:50下午貨到-接貨-驗貨（仔細(xì)查看貨品與單據(jù)是否一致，并簽名）。14:40貨品陳列上柜-擺標(biāo)價牌17:30根據(jù)天氣情況開啟廣告燈箱20:00在配送申請叫明天、后天的貨量（隔天班、白班、晚班），并數(shù)據(jù)上傳21:30挑出到晚上要過期的產(chǎn)品，并在電腦系統(tǒng)開回單，用回收袋打包好。22:00做盤點動作，打印系統(tǒng)單與實際貨品進(jìn)行盤點22:10填寫帳單、營業(yè)日志、繳款明細(xì)表，回收禮券剪角整理捆綁放鐵箱寄回公司23:00做畢店動作，上傳數(shù)據(jù)，留言重要事項給早班人員當(dāng)班人分店5S稽核表門店版 稽核日期： 店名： 稽核人：序號肉容日期扣分一、整理21分1.1規(guī)范擺放產(chǎn)品，讓顧客容易看、易選、易拿：-31.2按標(biāo)準(zhǔn)張貼海報及宣傳物及話術(shù)：-31.3需冷藏產(chǎn)品是否放置展示柜：-41.4店內(nèi)設(shè)施運行不正常時，未及時報工程部維修跟催：-31.5未于規(guī)定時間內(nèi)匯款（每日營業(yè)款）：-31.6貨架上無過期產(chǎn)品及不良品：-5二、整頓12分2.1面包框無地車直接落地：-32.2考勤卡是否每天及時相互簽名或（刷卡）：-32.3上班時間在店內(nèi)吃、喝、坐、蹲、干其它私事，看書報等-32.4未依規(guī)定時間開關(guān)廣告燈箱，（注根據(jù)天氣變化定）：-3三、清掃12分3.1屋頂、墻是否有蜘蛛網(wǎng)：-33.2收銀臺、物料倉庫、物料柜要歸類整齊：-33.3店面整體（冰柜、外購柜）擺放太空太亂：-33.4不能在公共設(shè)施內(nèi)堆放個人物品如微波爐內(nèi)、蛋糕展示柜內(nèi)：-3四、清潔23分4.1門前三米內(nèi)實行三包：-34.2廣告燈箱，門面裝飾是否完整、干凈、無灰塵-34.3固定設(shè)備與玻璃門是否干凈、無灰塵：-34.4地板及衛(wèi)生死角要干凈、無垃圾：-44.5貨架（托盤、背后鐵架）太臟：-34.6衛(wèi)生間是否干凈、洗水池太臟、清潔用品要歸位：-44.7滅蠅燈未開或很臟未清除：-3五、素養(yǎng)32分5.1門店目標(biāo)意識，（總目標(biāo)、月目標(biāo)、日目標(biāo)）：-35.2分店是否按時檢查并統(tǒng)計“分店蛋糕展示柜溫度統(tǒng)計表）：-25.3公司發(fā)布的通知及規(guī)定是否落實執(zhí)行：-35.4接待顧客是否親切、熱情、主動招呼及收銀是否做到唱收唱付：-35.5上班時間營業(yè)員精神狀態(tài)與門店氣氛是否良好：-25.6制服、頭巾、工牌、黑鞋、黑西褲按規(guī)定穿著（嚴(yán)禁穿牛仔褲）：-35.7服裝保持整潔，不污穢、不褶皺，化淡裝：-35.8對店內(nèi)產(chǎn)品知識與叫貨是否完全掌握：-35.9檢查現(xiàn)金與回收禮券是否有短缺現(xiàn)象（抽屜與收銀系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)是否一致）-46回收禮券，優(yōu)惠券等各種禮券是否及時剪角與蓋兌換章：-36.1進(jìn)銷存報表及庫存準(zhǔn)確性：-3合計100注：A級95以上；B級90-95；C級89-80；D級80以下。 （每小項稽核內(nèi)容未做好，對應(yīng)分?jǐn)?shù)全扣；5大類單類過半數(shù)未做好，單類總分全扣）店面巡視記錄表店名： 年月： 店長：次數(shù)巡視人日期到店時間離店時間時長店內(nèi)異?，F(xiàn)象上回巡視5S稽核扣分部分是否已經(jīng)改正分班人員簽名123456789101112131415161718注：店長每月2號寄回營運營管收（五)、門店衛(wèi)生管理A、門店個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、員工個人健康標(biāo)準(zhǔn)1-1定期檢視健康證是否過期，并及時進(jìn)行體檢辦理；1-2患有季節(jié)性流感嚴(yán)重有傳染性的應(yīng)主動提出休息，痊愈后再回崗；1-3整理貨品或打掃衛(wèi)生前后記得勤洗手；1-4養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，避免大小餐引起的身體不適而影響到正常上班。2、門店員工儀容儀表衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)2-1勤洗頭，避免有頭屑，佩戴頭巾時避免頭發(fā)過于外漏，劉海不得過眉；2-2眉毛粗濃的勤修眉，稀少的修后應(yīng)描眉；2-3臉部有青春豆的不得在上班時間擠壓；2-4上班前照鏡子查看五官是否清潔干凈，尤其是鼻孔，洗臉時常擦拭耳朵，避免因冬天干燥而長皮屑；2-5指甲常修剪，不得上班時間修剪；2-6制服要勤換洗，避免皺褶，做到里外扣都要扣上、褲子太長應(yīng)修剪；2-7襪子應(yīng)穿肉色的透明襪，每天換洗，避免上班時間在收銀臺內(nèi)脫鞋而引起店面有異味；2-8統(tǒng)一穿黑色帶跟皮鞋，保持皮鞋的清潔亮度；2-9有體味的員工應(yīng)主動自購去除體味的用品；2-10飯后養(yǎng)成漱口的習(xí)慣，以免與顧客交流時有異味。2-11整體的儀容淡妝流程：洗臉?biāo)w水潤膚隔離霜粉底液描眉畫眼影口紅或唇彩腮紅B、賣場清潔衛(wèi)生管理 1.托盤、收銀臺、收銀機、禮品柜、外購柜、和其它陳列等各類表面清潔工作裝飾物、面包夾、營業(yè)區(qū)地板、門面玻璃、門前地板、面包架、中導(dǎo)柜、燈具類（軌道燈）、冷點柜、蛋糕展示柜、熱柜、形象墻、電話機、傳真機、滅蚊燈、排氣扇、空調(diào)、微波爐、抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各類小設(shè)備廣告燈箱、小招牌2.門店人員每日、每周、階段性的對門店進(jìn)行清潔打掃。3. 打掃時每個角落都要徹底打掃。4. 部分階段性打掃的器具（燈、冰箱）等以值日排班的方式進(jìn)行操作。5. 維持門店干凈、整潔的環(huán)境衛(wèi)生都是我們門市人員應(yīng)做的職責(zé)。 各項用具及清潔辦法類別時間工作內(nèi)容要求清潔標(biāo)準(zhǔn)使用清潔劑和工具日常清潔工作早班托盤、收銀臺、收銀機、冷點柜、禮品柜、外購柜、和其它陳列等各類表面清潔工作清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑、無死角污垢洗潔精、抹布早班外購品、禮盒類、裝飾物無灰塵、不褪色干抹布、濕抹布晚班打烊前托盤、面包夾清潔、不油膩專用的食品消毒劑或洗潔精每一天營業(yè)區(qū)地板、門面玻璃、門前地板清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑、無死角污垢洗潔精、抹布、掃把、報紙、拖把每一天洗手池清潔干凈、無污垢、無渣物洗潔精、抹布、掃把、報紙、拖把每一天洗手間清潔干凈、無污垢、無異味洗側(cè)劑、刷子每一天滅蚊燈清潔干凈、無灰塵、無被擊死的蚊子干、濕抹布擦（切記要斷電清潔）每一天抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各種清潔用具必須隨時保持清潔干凈、無異味、抹布不能使用太黑，需立即更換洗衣粉、洗潔精等周清潔要求：整體清潔，包含看不到的邊角落、內(nèi)部、外部、和背面（重點在整體及設(shè)備維護(hù)上）周一面包架、中導(dǎo)柜清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑周二精品柜、禮品柜、禮品外購柜等柜子清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑周三門柱、門面、燈具類（軌道燈）清潔干凈、無灰塵周四冷點柜、蛋糕展示柜、熱柜周五墻體、形象墻、地板周六電話機、傳真機、微波爐等各類小設(shè)備周日各類報表、單據(jù)、文件等歸類整理整齊月清潔項目5日廣告燈箱、小招牌10日燈具類、排氣扇、空調(diào)注意：任何時候的清潔，必須保持被清潔的物品完好無損，要注意不能有刮痕、擦痕留下的痕跡。四、服務(wù)觀念1 、儀容儀表規(guī)范 每一個門店都是公司的窗口，都直接代表著公司的品牌形象；因此每一個門店的每一位服務(wù)人員的儀容儀表，對公司而言都是極為重要的。為確保門店的每一位服務(wù)人員的形象統(tǒng)一化，特設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)如下：a、女性店員要化淡妝，涂有色口紅、眼影。 b、工作服要勤換洗，熨燙整潔；保持整齊、干凈，工牌標(biāo)準(zhǔn)佩戴。c、不許穿涼鞋，要穿與制服搭配的鞋。d、頭發(fā)要盤起，不許超過肩。e、飯后要及時補妝，不許留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。f、不準(zhǔn)戴首飾，不用濃烈香水。g、要面帶微笑，站立服務(wù)；工作崗位上不許佩帶手機、小靈通等通訊工具。h、上班時間要保持口氣清新，飯后要漱口，男生在工作期間不許抽煙。2、言行舉止規(guī)范a、服務(wù)時使用普通話；聲音要親切、自然、柔和，語調(diào)自然，音量適中；b、保持微笑，服務(wù)顧客時不能流露出厭煩、冷漠的表情；c、與顧客交流時仔細(xì)聆聽、目光接觸；如果知道顧客姓名，則稱呼對方姓氏；d、不能講粗話，語氣委婉，多使用禮貌用語；不能說“我不知道”，若確實無法回答顧客提問時，可告知“不好意思，我?guī)湍鷨栆幌?，請稍等?等。 e、為顧客指示方向或物品時，用全手掌（非手指）做“請”的手勢；f、與顧客相遇時不能從前面穿行，應(yīng)靠邊行走或繞行，請人讓路時要講“對不起”；不在顧客面前抱怨、訴苦；g、若無法同時服務(wù)幾位顧客時，要講“對不起，請稍等”，能接待時，向其道歉：“不好意思，讓您久等了”；h、若中途離開，要講“請稍等”，不能一言不發(fā)的開始其它工作；i、有顧客在店鋪內(nèi)時，禁止喧嘩嬉鬧、閑聊私人話題。3、門店服務(wù)規(guī)范用語 如下：規(guī)范用語適用情況“早上好，歡迎光臨*”任何時間顧客入店即打招呼“謝謝”客人買單時“對不起，請問”店員詢問顧客要求與需求時“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”對張望，購買猶豫的顧客“對不起，馬上來”對顧客需求無法立即響應(yīng)時；或服務(wù)中必須暫時離開處理他事時“對不起，讓您久等了”不能立刻滿足顧客需求時“這種產(chǎn)品暫時沒有，您看其它*好嗎？”客人想要的產(chǎn)品沒有了，推薦口味類似的產(chǎn)品“非常抱歉，給您添麻煩了”在向顧客道歉時“對不起，只有會員才有打折，建議您可以辦卡享受會員折扣”對提出打折要求的顧客“本店正在舉行*活動，歡迎您的光臨”有促銷活動時，主動向客人告知“謝謝您！”“歡迎下次光臨”對未購買的顧客也使用鼓勵性話語五、產(chǎn)品叫貨、進(jìn)貨、驗收、庫存、退貨（回收）1、產(chǎn)品進(jìn)貨流程標(biāo)準(zhǔn)目的： 根據(jù)公司的相關(guān)流程，配合生產(chǎn)部門的生產(chǎn)操作，制定各門店對叫貨的一些規(guī)范，促使各門店保持貨量的充足，以便業(yè)績?nèi)找婢阍?。職?zé)： 叫貨是直接影響到門店的業(yè)績之一，各店一定要認(rèn)真對待叫貨事宜，注意一些特殊的因素，配合相關(guān)接單部門按時完成叫貨事宜，盡量做到叫貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。詮釋：早班：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第二天下午到貨。（如1號晚上叫貨，2號下午到貨）晚班：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第三天早上到貨。（如1號晚上叫貨，3號早上到貨）隔天：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第三天早上到貨。（如1號晚上叫貨，3號早上到貨）程序：1、 每天晚上九點前需完成所有叫貨事宜，前店后場分店后場的原物料叫貨需于每天晚上八點前完成。（分店擺設(shè)蛋糕于每天晚上十一點前完成）2、 分店一律按公司規(guī)定用POS機下單，如遇特殊情況（如：停電，POS機故障）需報備接單課，知會片區(qū)課長，再定如何操作來按時完成叫貨事宜。3、 特殊訂單、大訂單需和相關(guān)接單課確認(rèn)是否收到叫貨單，避免造成漏單；同時需追蹤交貨情況，直至收回貨款為止。4、 餅干類于星期一、星期三、星期五叫貨，星期二、星期四、星期六到貨；外購類于星期日、星期二、星期四叫貨，星期一、星期三、星期五到貨；物料類于星期二、星期四叫貨，星期三，星期五到貨。 5、 分店叫貨時間系統(tǒng)會自動默認(rèn)，分店無需選擇時間。A、為避免各店叫貨嚴(yán)重多貨、少貨現(xiàn)象，各店需關(guān)注的一些特殊狀況有以下幾點：1、 留意每天的天氣狀況，根據(jù)天氣的變化來適當(dāng)叫貨（晴天、陰天、雨天）。2、 留意學(xué)校（秋游）、周邊同行業(yè)（開業(yè)、促銷）、社區(qū)的一些活動，積極主動去了解得知一些信息來適當(dāng)叫貨。3、