如何提升單店銷售.ppt

如何提升單店銷售,事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。,管理心得：,提升銷售業(yè)績的三大主線,經(jīng)營線 人才線 管理線,經(jīng) 營 線,銷售流程,銷售流程的步驟：,1、待客,2、打招呼,3、接近顧客,4、產(chǎn)品介紹,5、試衣服務(wù),6、鏡前贊美,7、異議處理,8、收銀服務(wù),9、售后服務(wù),10、送賓,待客、打招呼,1.站姿：向空姐學(xué)習(xí) 2.距離：一臂左右 3.語速：不要過快，吐字要清晰。語音柔和，有感染力 4.目光：三角原理 5.表情：真誠的微笑,接近顧客,1.當(dāng)顧客注視特定的商品時 2.當(dāng)顧客手觸商品時或拿起或放在身上鏡 3.當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 4.當(dāng)顧客停下腳步時 5.當(dāng)與顧客的視線相遇時 6.當(dāng)顧客抬起頭來時 7.當(dāng)顧客與同伴交談商品時 8.當(dāng)顧客猶豫不決時,接近顧客,銷售性話題,天氣,穿著,飾品,大環(huán)境,購物袋,產(chǎn)品介紹,有效聆聽,準(zhǔn)確詢問,產(chǎn)品介紹,試穿服務(wù)、鏡前贊美,提議顧客試穿。 拿準(zhǔn)確客人試穿衣服的尺寸及件數(shù)。 盡量帶領(lǐng)顧客到試衣室。 在帶領(lǐng)過程中,將衣服的紐扣或拉鏈拉開，衣架要從 衣服的下擺處取出，遇到特殊的衣服，應(yīng)告之穿法。 檢查試衣室。（是否有其他客人、垃圾或異味）把 衣服掛在掛鉤上，同時提醒顧客鎖門。 如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對不 起，請您等一等！”，也可以利用這段時間再幫她介 紹其他衣服或聊天，不要讓她有被忽視的感覺。,試穿服務(wù)、鏡前贊美,幫助客人整理好服裝，使穿著效果達(dá)到最佳 對顧客進(jìn)行具體的夸贊（時尚，知性，優(yōu)雅，氣質(zhì)） 告訴顧客她可以得到的具體好處 在這里不能忘記我們的連帶銷售，增加連帶率 如果顧客試穿了我們的風(fēng)衣，褲子，可搭配飾品（帽 子、靴子、腰帶等）,一價格太貴 認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，正確運(yùn)用語言，如“我明白，我懂”，避免用“可是，但是”，在運(yùn)用時 要遵守真誠的原則; 二我穿不好看 贊美顧客，別讓贊美語停留在產(chǎn)品上; 三化顧客異議為賣點(diǎn) 不太能接受這樣的設(shè)計(jì)認(rèn)同顧客觀點(diǎn),但強(qiáng)調(diào)該設(shè)計(jì)就是今年的流行元素; 四回棒針技巧 以謙虛誠懇的態(tài)度面對顧客提出問題，了解背后的真正原因， 以更 好的解決問題;,洗滌保養(yǎng)的說明 記錄檔案留存 記住客人記住你，你記住客人 邀請通知新貨等相關(guān)貨品信息 收銀帶領(lǐng)收銀臺，交接給收銀員,顧客檔案資料,硬件檔案：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。,20%,軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。,80%,VIP的差異化服務(wù),感同身受關(guān)心顧客,建立情感渠道,及時解決問題,深化服務(wù)理念,實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)討論： 做一次員工滿意度調(diào)查，將次調(diào)查列入到業(yè)績評估中。,隨時作出響應(yīng) 消費(fèi)回訪 始終如一,感情投資： 在乎顧客的心理感受,傾聽，移情。 交談。 真誠的道歉。 分析， 解釋。 處理。 補(bǔ)償。 結(jié)果。 反饋。,迅速做好衣服的整理（如熨燙、修邊等） 讓顧客重新檢查貨品 將衣服打包，整理好袋子，雙手將手提袋提送與顧客,無論顧客是否購物，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客。 我們的歡送語應(yīng)具有親合力，使顧客能再次光臨。 歡送語： 利郎期待您的下次光臨,異議處理,鏡前贊美,產(chǎn)品介紹,打招呼,接近顧客,五個顧客心里控制點(diǎn),迅速提升成交率,五大控制點(diǎn),銷售技術(shù)分析：,假設(shè)一個顧客進(jìn)店后，經(jīng)過導(dǎo)購一系列服務(wù)，顧客最后買 了件襯衫走了 針對這一過程，我們來分解這些步驟，盡量分析,準(zhǔn)確把握顧客,顧客百分?jǐn)?shù),投入時間的百分比,10,30,60,60,30,10,對各類顧客的應(yīng)對,重點(diǎn)客戶,1、與顧客建 立有效的關(guān)系，并且精心維護(hù)。 2、適時關(guān)心顧客需要，包括生活需要 3、即時解決顧客問題，將問題扼殺在“搖籃里”,普通顧客,1、履行好自身職責(zé)， 2、擴(kuò)大導(dǎo)購自身的服務(wù)魅力，爭取顧客對你的偏愛度 3、提高你所提供的附加值,1、履行好自身職責(zé)， 2、采取積極主動的方式，力圖將其變成普通客戶,一、色眼識顧客尋找紅色性格的人,性格色彩分析：是以心理學(xué)為基礎(chǔ)，將紅、綠、黃、藍(lán)4種顏色作為4種類型的人,紅,快樂的帶動者。紅色性格的人，做事情的動機(jī)很大程度上是為了快樂，快樂是最大驅(qū)動力。他們積極、樂觀，擅于發(fā)揮自己所長，極力展示自身的魅力，像火紅的太陽般散發(fā)著熱情的光芒，他們喜歡隨性而為，同時又善于交際。,紅色性格：沖動的消費(fèi)者,紅色性格的人進(jìn)店，一般傾向于主動溝通。他們很容易和導(dǎo)購員打開話匣子，比如會問到店里有沒有搞什么活動，等等。他們?nèi)菀资芤恍┐黉N信息的影響，隨之產(chǎn)生購買的沖動。 對紅色性格的客戶，導(dǎo)購員不妨多介紹一些新推出的產(chǎn)品，并且將各種優(yōu)惠政策盡可能地告訴他們，當(dāng)然，最后不要忘記了額外送點(diǎn)小禮物給他們。 對待紅色性格的客戶，關(guān)鍵詞：新鮮感、促銷信息、禮上禮優(yōu)惠,色眼識顧客尋找藍(lán)色性格的人,性格色彩分析：是以心理學(xué)為基礎(chǔ)，將紅、綠、黃、藍(lán)4種顏色作為4種類型的人,籃,最佳的執(zhí)行者。藍(lán)色性格的人，喜歡大海般的深邃。這類人更在意于建立和維系一種持久深入的關(guān)系。他們做事情喜歡堅(jiān)持原則，對待朋友忠誠，并樂意在思想層面深入了解、關(guān)心和交流。,藍(lán)色性格：最理性的消費(fèi)者,藍(lán)色性格的客戶，是最理性的人。他們不僅會向朋友征詢意見，也會向?qū)I(yè)人士多方咨詢。他們主動了解不同品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、款式等等。經(jīng)過多方溝通和了解，他們幾乎就成為服裝專家了，最終才會選定一個品牌購買。 他們來到店內(nèi)，喜歡問一些專業(yè)性的問題來考一考導(dǎo)購人員，判斷其是否專業(yè)。面對藍(lán)色性格的客戶，導(dǎo)購員應(yīng)以最認(rèn)真的態(tài)度，用專業(yè)的知識去和他們交流。 藍(lán)色性格的客戶，永遠(yuǎn)都不會把不滿意寫在臉上，但卻會在心里做全面、詳細(xì)的評價。一旦他們認(rèn)可了產(chǎn)品，往往還會介紹他們身邊的親戚朋友過來購買。 針對藍(lán)色客戶的特點(diǎn)，關(guān)鍵詞：耐心、專業(yè)、用心。,色眼識顧客尋找黃色性格的人,性格色彩分析：是以心理學(xué)為基礎(chǔ)，將紅、綠、黃、藍(lán)4種顏色作為4種類型的人,黃,有影響力的指揮者。他們深層次的驅(qū)動力來自對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成。他們一般都有前瞻性的眼光和領(lǐng)導(dǎo)能力，通常都有很強(qiáng)的責(zé)任感、決策力和自信心。,黃色性格：目標(biāo)堅(jiān)定的消費(fèi)者,黃色性格的人主觀性和目標(biāo)性都很強(qiáng)。他們喜歡制定計(jì)劃，并按計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 當(dāng)一位黃色性格的顧客走進(jìn)門店，你也許感覺得到他們強(qiáng)大的氣場。一旦判斷出顧客屬于黃色性格，開始不必過于主動地接待，而應(yīng)該任其自主地去了解產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)情況。待到一定的時機(jī)，導(dǎo)購員可以巧妙地去跟他們溝通，特別注意要以溫和的態(tài)度，否決他們先前的錯誤認(rèn)識，再告訴他們正確的情況。 需要注意的是，對于黃色性格的消費(fèi)者，雖然不需要導(dǎo)購員過于主動，但是需要時刻用心關(guān)注，察顏觀色。 對待黃色性格的客戶，關(guān)鍵詞：輔助服務(wù)、以客為主。,色眼識顧客尋找綠色性格的人,性格色彩分析：是以心理學(xué)為基礎(chǔ)，將紅、綠、黃、藍(lán)4種顏色作為4種類型的人,綠,和平的促進(jìn)者。綠色性格的人，其本質(zhì)是對和諧與穩(wěn)定的追求，不愛出風(fēng)頭，盡力避免鋒芒。他們寬容、透明度高，通常非常友善，適應(yīng)性強(qiáng)，是很好的傾聽者。,綠色性格：最需要引導(dǎo)的消費(fèi)者,綠色性格的客戶一般不會有很高的忠誠度，他們往往缺乏主觀性，優(yōu)柔寡斷。這就需要導(dǎo)購員積極主動地通過溝通了解他們各方面的情況，比如顧客穿衣習(xí)慣，購物習(xí)慣等等，根據(jù)他們的實(shí)際需求，將適合的款式及時地建議給他們。 對待綠色性格的客戶關(guān)鍵詞為：主動出擊、熱情洋溢。,認(rèn)真觀察，將細(xì)節(jié)做到極致！,人 才 線,店長篇,一、店長角色分析,公司,店員,顧客,店長篇,二、店長職責(zé)分析,店長篇,員工管理 店堂日常管理 貨品、銷售狀況管理 顧客抱怨處理 提升公司形象 信息管理 目標(biāo)管理,不具備基本知識 不會培訓(xùn)下屬 上級的每句話都當(dāng)圣旨 只會提供與匯報對自己有利的情報 處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷 在背后批評經(jīng)營者 不了解門店運(yùn)作或者理解不夠深刻 喜歡獨(dú)占成果 只會注意別人的缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn),二、店長的十戒,店長篇,二、店長能力提升空間,店長篇,店長應(yīng)具備的核心能力,市場銷售分析、消費(fèi)者消費(fèi)行為分析能力,商品組合計(jì)劃、與產(chǎn)品應(yīng)對變化能力,產(chǎn)品銷售模式管理能力,店員篇,優(yōu)秀的導(dǎo)購,？,用手（勞工）+用腦（技術(shù)員）+用心（企業(yè)家）+用口（官員）+用腳（業(yè)務(wù)員）=優(yōu)秀導(dǎo)購,店員篇,店員篇,店鋪店員口訣,開門盤點(diǎn)頭件事 提升銷售有竅門 整理整潔換出樣 生意興隆不自滿 主打產(chǎn)品放陽面 客人少時樹自信 判斷客人有套路 整理貨品造氣氛 讓客進(jìn)店看吊牌 吸引客人成熱點(diǎn) 真誠耐心巧介紹 團(tuán)結(jié)互助一條心 賣場熱鬧最關(guān)鍵 銷售佳績成現(xiàn)實(shí),愿做,不會做,會做,不愿做,店員篇,如何讓下屬高效工作,一、崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到門店報道后的入職前培訓(xùn)，店長應(yīng)負(fù)責(zé) 安排新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓(xùn)前跟新員工溝通，了解其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計(jì)劃。 崗前培訓(xùn)不可或缺的內(nèi)容包括利郎的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策和規(guī)定、產(chǎn)品知識、銷售技巧。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評估新員工是否符合崗位的要求在職期間，店長應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)和相互交流學(xué)習(xí)。,店員篇,如何讓下屬高效工作,二、在職培訓(xùn) 和學(xué)習(xí)可以在周會、月會期間進(jìn)行，甚至可以專門集中培訓(xùn)，也可以在營業(yè)淡期臨時性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員陳列比賽等。 幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。,店員篇,如何讓下屬高效工作,方 法,內(nèi) 容,培訓(xùn)方法 店長以及資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動 營業(yè)空擋和例會等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)等培訓(xùn) 在店長或組長的帶領(lǐng)下不定期開展模擬演練 此外，還可以向競爭品牌店參觀學(xué)習(xí),培訓(xùn)內(nèi)容 企業(yè)歷史和品牌 公司產(chǎn)品的相關(guān)知識 銷售技巧 顧客抱怨與投訴的處理技巧 理貨、陳列操作方法 服裝搭配、色彩等知識 店規(guī)、店紀(jì) 其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容,店員篇,如何讓下屬高效工作,CSP訓(xùn)練七步驟： 第一步：我說給你聽告知內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 第二步：我做給你看示范 第三步：你說給我聽總結(jié)聽到看到的 第四步：我說給你聽我給你補(bǔ)充 第五步：你做給我看你試做 第六步：你說給我聽匯報、反饋 第七步：我說給你聽檢查指導(dǎo),小貼士：跟進(jìn)與反饋 對學(xué)員的跟進(jìn)技巧 1、高度關(guān)注下級的感覺與感受； 2、多認(rèn)可與肯定； 3、及時指導(dǎo) 4、多給予信任,店員篇,如何培訓(xùn)員工,合 理 排 班,排 班 要 點(diǎn),合理排班 人員配置 門店?duì)I業(yè)的任何時刻必須保證有收銀人員。 門店?duì)I業(yè)的任何時刻須至少保證有兩個店員。 當(dāng)門店只有一層的時候，如果面積在120m2以下，每班導(dǎo)購人數(shù)至少為每40-50m2配備一人；如果面積在120 m2以上，每班導(dǎo)購人數(shù)至少為每60-70m2配備一人；當(dāng)客流量很大的時候需適當(dāng)增加人手。 每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。,排班要點(diǎn) 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力。 分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段。 盡量把新人安排在非高峰班。 絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。 一班店員不可固定上某時段的班。,店員篇,如何讓下屬高效工作合理排班,店員篇,如何降低員工流失率,招人不如留人 招聘合適的員工 讓每一個人都有事可干 讓員工有機(jī)會做老板 持續(xù)培養(yǎng)員工對工作的興趣 培訓(xùn)最好的禮物 了解員工的真實(shí)需求,防止關(guān)鍵性人才“叛逃” 員工的忠誠靠時間來培養(yǎng) 建立獨(dú)特的企業(yè)文化 不要等亡羊再補(bǔ)牢 明修棧道、暗度陳倉 不要輕易將金錢作為挽留的手段 切忌挽留失敗后的惱羞成怒 警惕員工流失的高發(fā)期,管理線,-管理線,目標(biāo)管理 人員管理 商品管理 形象管理,目標(biāo)管理,市場銷售分析、消費(fèi)者消費(fèi)行為分析能力,-管理線,把經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)化成總目標(biāo),總目標(biāo)分解成分目標(biāo),通過若干小的目標(biāo)，致使總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法,是一個把個人需要和企業(yè)需要綜合起來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的管理方法,是一個自上而下，自下而上的管理目標(biāo),-管理線,正確理解公司的整體目標(biāo)，并且下屬進(jìn)行傳達(dá),制定目標(biāo)的 7 個步驟,列出可能遇到的問題與阻礙，找到解決方法,列出為達(dá)到目標(biāo)所需要的合作對象和外部資料,下目標(biāo)的方法,下到每年每月每周每日 下到每人或每組具體金額 下到每人具體深度接待顧客數(shù) 制定每人具體負(fù)責(zé)哪款產(chǎn)品，特別是新品 將目標(biāo)分解到時段 常見問題：下完目標(biāo)后不盯目標(biāo) 對上級做承諾,目標(biāo)管理的四個要點(diǎn),隨機(jī)輔導(dǎo),走動式管理,績效面談,下目標(biāo),盯目標(biāo),店鋪人潮統(tǒng)計(jì)表,目標(biāo)分到這么細(xì)，我們怎么實(shí)現(xiàn)目標(biāo)呢？,對內(nèi)隨機(jī)輔導(dǎo),對外走動式管理,隨機(jī)輔導(dǎo),目標(biāo)管理中的過程管控人員管理 一分鐘輔導(dǎo) 一分鐘贊美 一分鐘指責(zé) 什么叫“一分鐘”？,一分鐘輔導(dǎo),為什么做輔導(dǎo)： 1、導(dǎo)購專業(yè)技能和素質(zhì)的提高 2、店長輔導(dǎo)意識和能力的提升，專業(yè)技能的鞏固 輔導(dǎo)的主要方面： 1、銷售技術(shù)方面 2、心態(tài)、意識方面 核心：培養(yǎng)員工，使店鋪所有人員的銷售技能得以迅速提升，最終保障整體目標(biāo)的達(dá)成。 常見的問題： 1、輔導(dǎo)無意識 2、輔導(dǎo)無方法,一分鐘贊美,中國人的心態(tài) 為什么要贊美： 1、提高士氣，使導(dǎo)購保持愉快的心情 2、強(qiáng)化導(dǎo)購的正確行為 3、獲得導(dǎo)購的認(rèn)可，提升店長的影響力 4、提高導(dǎo)購的銷售自信心和成就感 贊美的好處： 1、沒有成本，效果明顯 2、使導(dǎo)購獲得“認(rèn)同”認(rèn)同感的重要性 使用贊美時的注意事項(xiàng) 1、贊美要先贊人，后贊事 2、贊美要具體，發(fā)自內(nèi)心、真誠。 3、贊美要及時 不贊美會產(chǎn)生的后果：員工關(guān)系冷淡，業(yè)績下滑,一分鐘指責(zé),中國人的心態(tài) 指責(zé)是一種激勵，也是負(fù)激勵： 指責(zé)的目的： 指出導(dǎo)購存在的問題，予以糾正，但要注意盡量避免影響其情緒，保證目標(biāo)的達(dá)成 指責(zé)的方法： 1、對事不對人 2、避免上升到道德的高度 3、前半部分提出問題，進(jìn)行指責(zé)，后半部分分給予輔導(dǎo)，進(jìn)行鼓勵 常見問題：1、無指責(zé)2、指責(zé)過當(dāng) 注意：當(dāng)?shù)觊L對導(dǎo)購的批評和指責(zé)多于贊美和表揚(yáng)時，說明出現(xiàn)了問題。,走動式管理,目標(biāo)管理中的過程管控賣場情境管理 淡場的自我走動 銷售老化的點(diǎn)睛 旺場的人潮管理和人員調(diào)動 大客戶的接待,淡場的自我走動,淡場指的是什么？ 淡場指的是人潮的淡場，而不是業(yè)績的淡場 店長在淡場時為什么要自我走動“馬太效應(yīng)” 店長在自我走動時該做些什么？ 帶領(lǐng)導(dǎo)購調(diào)整陳列，進(jìn)行銷售演練，新款試穿等。 目的：制造人氣，形成人為的“旺場”,銷售老化的點(diǎn)睛,什么叫銷售老化？ 銷售老化的類型： 1、贊美老化2、產(chǎn)品介紹老化3、異議處理老化 什么叫“點(diǎn)睛” 怎樣點(diǎn)睛？ 1、同事點(diǎn)睛2、利用顧客點(diǎn)睛 常見問題： 漠不關(guān)心，熟視無睹（缺少配合） 左右夾擊，畫蛇添足（點(diǎn)睛過渡）,旺場的人員管理和人員調(diào)動,旺場指的是什么？ 旺場的類型： 1、能預(yù)見的旺場（特殊時段） 2、不能預(yù)見的旺場（特殊場景） 旺場時店長該做什么呢？ 人潮管理顧客管理人員調(diào)動員工管理 無經(jīng)驗(yàn)的店長救火員（不顧大局，親力親為） 有經(jīng)驗(yàn)的店長指揮員（協(xié)調(diào)得當(dāng)，指揮自若）,大客戶的接待,大客戶的類型： 1、購買類型：自身消費(fèi)能力強(qiáng) 2、影響型：自身消費(fèi)能力不強(qiáng)，但影響力大 大客戶的需求： 1、希望得到與普通消費(fèi)者有區(qū)別的特別的尊重，滿足虛榮心 2、希望得到更多的優(yōu)惠，省更多的錢 大客戶怎么去接待： 不能給予其更多優(yōu)惠的時候，滿足其虛榮心。 1、店長自己的大客戶，一定要抽時間親自接待 2、導(dǎo)購的大客戶，應(yīng)介紹給店長 3、店長較忙時，應(yīng)先打招呼，然后引導(dǎo)給其他導(dǎo)購接待,績效面談,對目標(biāo)管理中子目標(biāo)的管理、總結(jié) 面談的類型： 1、月初面