YQB-14服務(wù)管理程序.doc

重慶渝青機(jī)械配件制造有限公司文件編號(hào)：yqb-14程序文件版 本： 服務(wù)管理程序頁(yè) 碼： 4/4目 錄1 目的2 適用范圍3 職責(zé)4 定義5 工作程序6 相關(guān)文件7 質(zhì)量記錄編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期受控狀態(tài)4321更改編號(hào)更改單號(hào)更 改 頁(yè)更改條款更改人1 目的通過對(duì)服務(wù)基本事項(xiàng)的明確和管理控制，以滿足顧客的需求。2 適用范圍適用于本廠向顧客交付的產(chǎn)品的售后服務(wù)及信息反饋。3 職責(zé)3.1供銷部歸口管理服務(wù)工作。3.2相關(guān)部門配合實(shí)施服務(wù)工作。4 定義無5 工作程序5.1 上門服務(wù)5.1.1 接到顧客要求到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的要求后，由供銷部將此信息匯報(bào)到主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)商議決定，派相關(guān)人員到客戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；由供銷部填寫售后服務(wù)指令單向相關(guān)服務(wù)人員（包括技術(shù)人員）發(fā)出通知。5.1.2 服務(wù)人員到客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)不合格品進(jìn)行處理：能修理的產(chǎn)品修理完好后直接交付客戶；不能修理好的就用合格品調(diào)換。5.1.3 服務(wù)人員對(duì)每次服務(wù)情況記錄在售后服務(wù)指令單上，經(jīng)客戶有關(guān)人員簽字確認(rèn)，并主動(dòng)了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)等方面的信息。服務(wù)人員回廠后，將售后服務(wù)指令單交到供銷部，由供銷部負(fù)責(zé)將服務(wù)情況和相關(guān)資料匯總后交主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，并分發(fā)到技質(zhì)部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門。5.2 客戶來電、來函信息的處理5.2.1 當(dāng)客戶來電、來函對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)信息進(jìn)行詢問了解時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、積極地回答客戶的提問。銷售人員也應(yīng)主動(dòng)向客戶了解與產(chǎn)品有關(guān)的信息。5.2.2 接待人員和銷售人員應(yīng)將重要信息記錄在客戶信息情況表里，及時(shí)反饋到相關(guān)部門。5.2.3 責(zé)任部門接收到信息后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行分析、處理，供銷部及時(shí)將處理情況有效的反饋給客戶。5.2.4 每季底供銷部將所有信息分類匯總，并反饋給技質(zhì)部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門。5.3 顧客投訴及抱怨處理5.3.1 當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨及服務(wù)等投訴或抱怨時(shí)，供銷部應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴（抱怨）表中，并向客戶做好解釋安撫工作；同時(shí)將顧客投訴（抱怨）表及時(shí)傳遞到主管領(lǐng)導(dǎo)，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見后，確認(rèn)責(zé)任部門并分發(fā)到相關(guān)責(zé)任部門。5.3.2 責(zé)任部門接到顧客投訴（抱怨）表后，必須及時(shí)按糾正和預(yù)防措施控制程序要求進(jìn)行處理。5.3.3 問題處理完后，責(zé)任部門將處理情況返回供銷部，由供銷部將處理情況及時(shí)與顧客溝通，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5.4服務(wù)人員的培訓(xùn)5.4.1 服務(wù)人員的培訓(xùn)按人力資源管理程序要求進(jìn)行,服務(wù)人員的資格和能力見崗位資格說明書。5.4.2首次進(jìn)入服務(wù)崗位的人員,必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及考核合格后方可參加售后服務(wù)工作。5.5服務(wù)的資源配置5.5.1當(dāng)客戶需求時(shí)，應(yīng)向客戶提供滿足要求的工具、夾具、檢具、量具等相關(guān)資源，由供銷部在公司庫(kù)房辦理有關(guān)手續(xù)后領(lǐng)取，并登記在客戶需求資源配置記錄表中進(jìn)行記錄。5.5.2公司應(yīng)為服務(wù)人員配置開展服務(wù)所需要的各種相關(guān)資源。服務(wù)改進(jìn)分析處理驗(yàn)證結(jié)果信息收集服務(wù)記錄服務(wù)實(shí)施服務(wù)指令發(fā)出服務(wù)需求識(shí)別5.6公司服務(wù)流程如下：5.7 每年年初對(duì)上年度的服務(wù)情況由供銷部進(jìn)行分析、總結(jié)，做出服務(wù)方面的總結(jié)報(bào)告；同時(shí)結(jié)合顧客服務(wù)需求情況及持續(xù)改進(jìn)管理程序要求提出服務(wù)方面的意見，報(bào)公司進(jìn)行管理評(píng)審,以對(duì)服務(wù)方面的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。6 相關(guān)文件6.1人力資源管理程序6.2糾正和預(yù)防措施控制程序6.3持續(xù)改進(jìn)管理程序7 質(zhì)量記錄7.1 售后服務(wù)指令單（jl-b140