服務顧問的基本知識-2.ppt

1,服務顧問的基本知識,2,課程目的,理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系 理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能 掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度,3,滿意度的基本知識,4,中國客戶拒絕購買的原因,Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study,5,滿意度研究的基本原理,客戶滿意 = 實際表現(xiàn) 客戶期望,實際表現(xiàn)出的服務/質量,不滿意的客戶,滿意的客戶,質量/ 服務,B客戶對質量/服務的期望,A客戶對質量/服務的期望,6,提升滿意度的意義,7,CSI的評價體系, 合理的安排客戶進店的時間 在合理的時間內開始接待客戶的能力, 對將要進行的項目進行解釋 禮貌、尊重的對待客戶 誠實 有專業(yè)知識 完全履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求 為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 了解車輛的問題所在, 在經(jīng)銷商處等候服務完成的期間打發(fā)時間的方式的滿意度 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設施齊備的客戶休息區(qū), 對服務過程花費時間的滿意度 及時如約修好 對進行過的工作進行詳細解釋 對實際發(fā)生費用的解釋 付款過程的方便快捷情況 車輛的清潔程度, 故障診斷的能力 維修保養(yǎng)質量 完全徹底的達到客戶的要求 配件齊備性, 價格的合理性 提供的服務物有所值 充分考慮客戶的時間安排 經(jīng)銷商對服務的重視程度 經(jīng)銷商對服務負責到底 特約店/服務站位置便利 營業(yè)時間便利 硬件設施的形象及清潔, 操作無問題 沒有異響 易于保養(yǎng)維修,8,服務顧問的職責與重要性,9,服務顧問的職責與重要性,職責： 按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作 隨時掌握車輛維修進度 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標 重要性： 經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人 經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人 經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象 客戶有問題時的直接求助對象,10,服務顧問應具備的基本修養(yǎng),為客戶服務的理念： 用真心對待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務熱情，親切，快速！ 良好的個人形象： 諧調、整潔、得體、專業(yè) 明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上 排牙齒微露 禮貌專業(yè)的用語： 語言，語氣，語調 得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，,11,服務顧問應具備的知識與技能,掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等） 掌握汽車原理與使用技巧 了解汽車維修工藝 其它輔助能力： 統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷， 好的服務顧問，與服務經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上，在知識技能方面不應有很大差距。 這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,12,客戶至上的服務理念,13,售后服務流程,14,售后服務業(yè)務流程,15,預約環(huán)節(jié),預約的目的： 分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務瓶頸 提前做好準備工作，提高工作效率 自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面 預約的關鍵準備、確認 客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求 服務人員 配件 工具、設備、場地等硬件,16,關于定期保養(yǎng)的預約服務,17,接待環(huán)節(jié),接待的目的： 締造一個正面的真實一刻（MOT） 建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮 概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。,18,一般接待流程,19,接待技巧,客戶需求分析 提問的5W2H（6W2H）原則：Why故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點、When故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當事人、What故障現(xiàn)象、（Whom想找誰解決故障）、How故障如何排除、How much估時/估價 引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問 顧問式報價 告訴客戶接受服務能給他/她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的 明確的報價 告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務,20,維修質檢流程,21,質檢的重要性,客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢 服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查 降低返修率，提高客戶滿意度 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求 對維修技師技術水平評判最有效的手段,22,交車回訪流程,23,客戶至上的交車前準備與交車,交車前準備： 在客戶方便的時間內進行交車 確認所有維修工作都已完成 由原接待的接待員進行交車 汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài) 檢查所有的文件與鑰匙 交車過程： 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決 對收費情況進行解釋，增加收費的透明度 使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料 送客戶上車 感謝客戶的光顧 尋求客戶同意日后進行跟蹤服務 告訴客戶你的姓