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文檔簡介

中國銀行櫻花支行服務評估報告 Dec.17th. 2010 By GuoYu Sun,故事背景介紹,環(huán)境背景信息 企業(yè)背景 : 在所處銀行成功上市后, 銀行進行了現(xiàn)代化改革的進程，要求所有營業(yè)網(wǎng)點必須整合現(xiàn)有經(jīng)營資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務，實現(xiàn)服務升級，提高市場競爭力， 櫻花街營運點: 為實現(xiàn)銀行盈利最大化，并以客戶為中心，最大限度地方便客戶，提高網(wǎng)點服務效率和效益,進行了此次的專項研究.,營運點信息介紹,櫻花街營運點信息： 本營運點共12個柜面窗口，最多容納12名柜面業(yè)務人員（柜員）同時接待顧客,提供五類業(yè)務;,業(yè)務信息綜述,營運點業(yè)務收益 = 吸收儲蓄收入- 人工成本 營運點柜員的人工成本、工作效率及不同業(yè)務的單位收益 為了實現(xiàn)各種業(yè)務每天必須完成一定的基礎(chǔ)數(shù)量. 每人每天柜臺工作時間上限為6小時,柜員機也為6小時.,改革的目標： 希望通過改革實現(xiàn)最大程度方便客戶并能實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化 為實現(xiàn)該目標需要解決的問題： 為了實現(xiàn)該目標，目前的人員配備是否合理？如果不合理，應如何調(diào)整？ 為私密貼心服務，綜合柜員概念是否可行？ 為了提升便利性，在行式自助柜員機是否可行？ 為適應市場變化，兩年后各項業(yè)務量都有所增長，如果相應提高了每天 各項業(yè)務的最低完成量，從業(yè)務收益最大化的角度，綜合考慮柜員數(shù)量、綜合柜員數(shù)、自動柜員機應如何完美組合？,改革目標及問題,方案 1- 單一柜員機下的業(yè)務收益,方案2 -綜合柜員機下的業(yè)務收益,方案3 - 自動柜員機下的業(yè)務收益,方案4 - 綜合情況下的業(yè)務收益分析

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