2016年醫(yī)療服務流程調研報告.doc

2016年醫(yī)療服務流程調研報告醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。它不僅關注細節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構建和諧醫(yī)院的重要內容。通過系統(tǒng)調研發(fā)現(xiàn)存在如下問題：一、存在的問題（一）預約診療服務向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規(guī)范不完善；未把預約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。（二）門診流程管理1、門診業(yè)務科室管理不規(guī)范，給患者就醫(yī)帶來不便。2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設備及人員有限，導致輔助檢查排長隊或預約不到位的現(xiàn)象。3、門急診輸液室設置簡陋床位過少，兒科醫(yī)務人員緊張，兒科門診輸液要在住院部進行。（三）急診綠色通道管理院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協(xié)調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。（四）住院、轉科、轉診服務流程管理1、醫(yī)院醫(yī)療工作制度匯編等制度未進行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。4、雙向轉診因信息系統(tǒng)接口問題，部分工作不夠完善。（5） 患者的合法權益1、醫(yī)療質量安全管理不到位，醫(yī)療過程中需規(guī)范和存在的問題整改不及時。2、臨床危急值管理缺乏信息系統(tǒng)提示功能，不能提示臨床及時干預。3、貫徹落實病歷書寫基本規(guī)范、電子病歷基本規(guī)范不到，質控網絡開展醫(yī)療質量管理與控制工作未落到實處。4、臨床路徑管理系統(tǒng)存在一定的問題，工作開展缺乏積極主動性。5、授權委托書、部分知情告知書不完善。6、抗菌藥物臨床應用管理不規(guī)范。（6） 就診環(huán)境管理1、醫(yī)院食堂管理不規(guī)范，不能按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、醫(yī)院信息化建設有待改進，未為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。3、標識標牌不清楚，門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標識未統(tǒng)一制作，標識用字欠規(guī)范、清楚、醒目，缺導引指向。二、改進措施（一）預約診療服務利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規(guī)范。（二）門診流程管理1、對門診樓進行規(guī)范化改造，增設門診?？圃\室。2、門急診收費和掛號服務窗口增設一個，實行彈性工作時間。3、B超、放射、CT等醫(yī)技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫(yī)院加大人才、設施設備的引進采購，分流住院患者的檢查時段，盡量滿足患者的就醫(yī)需求。4、加大門急人才隊伍的培訓建設。5、新建門急診醫(yī)技綜合樓。（三）急診綠色通道管理加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協(xié)調合作機制，形成一個完整的急救體系。1、醫(yī)院醫(yī)療工作制度匯編等制度未進行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。4、雙向轉診因信息系統(tǒng)接口問題，部分工作不夠完善。（四）住院、轉科、轉診服務流程管理1、進一步完善醫(yī)院醫(yī)療工作制度匯編等制度，各職能部門加強督查。2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理。3、加強信息化建設。（五）患者的合法權益1、提升醫(yī)院服務管理，建立健全醫(yī)院內部管理和約束機制。2、加強醫(yī)療質量安全管理，定期召開醫(yī)療質量安全會議。3、貫徹落實病歷書寫基本規(guī)范、電子病歷基本規(guī)范完善質控網絡。4、落實好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統(tǒng)功能。5、落實授權委托書、知情告知書制度。6、加強抗菌藥物臨床應用管理等。（六）就診環(huán)境管理1、加強后勤管理，規(guī)范食堂管理，確保按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、為