流程手冊_指派、分派及監(jiān)督工作

服務提交管理工作單管理索引號 2.4.1.1指派、分派及監(jiān)督工作1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司對計劃內(nèi)工作需求進行指派、分派和監(jiān)督。2. 控制目標為了更高效地分派和監(jiān)督計劃內(nèi)工作需求，對每個工作需求應收集足夠的信息以考核其是否符合服務水平協(xié)議的要求。3. 主要涉及部門q 大客戶經(jīng)理q 客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）q 任務派發(fā)及服務控制組q 相關部門班長4. 主要前提和假設q 工作需求信息由客戶服務人員即時進行收集5. 主要控制點q 運用工作需求和工作單的概念。工作需求是指從客戶服務人員處收集的需求信息，一個或多個的需求將最終形成一個工作單。因此收集工作需求并產(chǎn)生必要的工作單是派發(fā)人員的任務q 派發(fā)員職責會從客戶服務人員中獨立出來。派發(fā)人員要關注派發(fā)的效率，并向客戶服務人員反饋正確的信息q 派發(fā)人員會向客戶服務人員提供相關人員預計到達時間的及時更新信息，以用于回答客戶電話詢問q 跟計劃外工作需求不同，計劃內(nèi)工作需求的時間可進行預約安排6. 流程說明步驟說明負責人輸出1. 生成未分派的工作需求清單1.1 派發(fā)員檢查工作需求以便發(fā)現(xiàn): q 未指派工作中心(負責部門)的工作需求q 雖指派工作中心但尚未派發(fā)出去的工作需求1.2 工作需求報告統(tǒng)計的是未分派或未完成的工作需求1.3. 確定工作需求報告的選擇標準，標準應包括需求類別、重要性、預期完工時間和日期以及狀態(tài)1.4 工作需求報告應實時更新，并可供相關部門共享任務派發(fā)及服務控制員工作需求報告2. 分析工作需求/檢查工作中心是否正確2.1 在派發(fā)前,任務派發(fā)和服務控制員將檢查工作需求:q 是否工作需求已經(jīng)被指派了正確的工作中心(負責部門)2.2 派發(fā)員必須識別重復的工作需求,將它們整合生成一個工作單任務派發(fā)及服務控制員3. 是否是重復的工作需求?3.1派發(fā)員識別那些重復的工作需求.比如客戶先因為帳單錯誤，來電引發(fā)了一項特殊抄表業(yè)務工作需求。隨后客戶發(fā)現(xiàn)是由于電表停走，因而再次來電引發(fā)了另一項電表檢查工作需求，派發(fā)員將整合兩項工作需求任務派發(fā)及服務控制員4. 產(chǎn)生工作單4.1 派發(fā)員根據(jù)工作需求創(chuàng)建工作單任務派發(fā)及服務控制員工作單5. 更新或與已存在的工作需求合并5.1更新已存在的工作需求或?qū)⑿碌墓ぷ餍枨蠛鸵汛嬖诘墓ぷ餍枨蠛掀饋砩晒ぷ鲉稳蝿张砂l(fā)及服務控制員6. 將工作單分派給相關部門6.1派發(fā)員將工作單分派給相關部門6.2 派發(fā)人員如果必要應就工作單的情況與相關部門進行溝通6.3 如果部門執(zhí)行有困難或者該項工作超出了某部門的職責范圍,則該部門應及時告知派發(fā)人員任務派發(fā)及服務控制員/ 相關部門工作單被分派給相關部門7. 工作單是否可以合并?7.1 班長根據(jù)工作單的地點、時間和工作內(nèi)容等判斷是否可以將幾份工作單合并成一張工作單營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長8. 合并工作單8.1 將可以合并的工作單合并成一張工作單營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長9. 根據(jù)預約,檢查現(xiàn)場工作人員是否可滿足工作時間需求9.1 基于工程地點,負責部門和計劃時間，將幾個可能進行整合的工作單進行整合9.2 相關部門人員根據(jù)工作單的預約需求,確認現(xiàn)場工作人員是否能滿足9.3 負責人員應根據(jù)服務水平協(xié)議的有關要求來安排人員滿足工作單中的預約要求營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長10. 現(xiàn)場工作人員是否有空？10.1 查看是否工作單預約方面有沖突，工作人員是否能滿足預約時間要求營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長11. 聯(lián)系客戶重新安排服務時間11.1 如果工作單無法在客戶預約的時間范圍內(nèi)完成,相關部門的負責人應致電客戶尋求雙方均能接受的其它日期營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長重新安排工作單12. 與客戶的聯(lián)系應記錄在客戶接觸記錄中12.1 致電客戶重新安排工作單的服務時間應記錄在案營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長客戶接觸記錄13. 更新工作單13.1 工作單以及所有相關的工作需求應根據(jù)新的安排細節(jié)做相應調(diào)整營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長14. 將工作單分派給暫空的現(xiàn)場工作人員14.1 工作單應合理的分派給空閑的現(xiàn)場工作人員營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長15. 打印工作單15.1 相關部門班長打印出工作單交給被指派的現(xiàn)場工作人員15.2 如果工作單是供內(nèi)部使用的，則不一定需要打印出來營業(yè)部班長/抄表班班長/其他負責工作部門組長工作單16. 確認檢查工作單的一定標準16.1 派發(fā)人員監(jiān)控工作單,找出那些已經(jīng)延誤的和可能會延誤的工作單16.2 確認檢查未完成工作單的選擇標準,標準可包括工作單類型,重要性,預期完工時間/日期以及工作單狀態(tài)任務派發(fā)及服務控制員17. 產(chǎn)生未完成的工作單清單17.1 生成相關報告，列舉未完成的工作單清單17.2 該清單應被相關部門所共享任務派發(fā)及服務控制員未完成工作單18. 跟蹤未完成工作單進展狀態(tài)18.1 派發(fā)員應跟蹤未完成工作單進展狀態(tài)，形成、記錄監(jiān)督信息，可在工作單中加入狀態(tài)和批注以方便客戶服務人員讀取最新的工作單進展情況并對客戶詢問作出響應18.2 當派發(fā)員認為有必要調(diào)整工作任務時，應與相關部門班長溝通，并做以適當調(diào)整任務派發(fā)及服務控制員7. 主要涉及文檔/信息流程 文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率訂單監(jiān)控報告任務派發(fā)及服務控制員列出工作單以及相應狀態(tài)和預計完成