《電子商務客戶服務》項目一：進行入職準備.ppt

項目一 進行入職準備,任務情景,任務分析,任務一 理解電子商務客戶服務含義,任務實施,電子商務專業(yè)的中職生小李想知道自己畢業(yè)后面對的就業(yè)形勢及就業(yè)崗位，就在百度上輸入了“電子商務招聘”關鍵詞，大量的招聘信息涌了出來，其中很多崗位需求是誠招淘寶商城客服、急聘網(wǎng)絡客服、誠聘客服專員等，再輸入“電子商務客服招聘”， 在百伯網(wǎng)上的招聘信息就多達35409條。小李心想：電子商務客服崗位需求這么大，那么電子商務客服的職位要求是什么？自己該做些什么準備呢？,任務情景,小李首先要對電子商務客戶服務有整體地認知，要清楚電子商務企業(yè)中客服的地位及重要作用。其次，要根據(jù)客服崗位的需求和技能要求，結(jié)合自身實際特點，進行有目的性的培訓和學習，并積極尋找機會進行實踐鍛煉。,任務分析,步驟一 認識電子商務客服 步驟二 培養(yǎng)電子商務客服應具備的素質(zhì)和能力,任務實施,網(wǎng)絡客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務工作，是網(wǎng)絡購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。,作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給企業(yè)其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。,1、電子商務客服簡述,而我們俗稱的客服人員，即電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。,按形式分：1在線客服。2語音客服。 按業(yè)務職能分：1售前客服。2售后客服。 按工種分：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡客服的工作分類，可以分為售前客服、售中客服、售后客服或銷售客服、技術客服及中評差評客服等。,【想一想】 我們身邊的網(wǎng)絡客服都有哪些？是何種類型？,2、電子商務客服分類,（獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。）,（1）幫助塑造公司形象 （2）可以提高成交率 （3）能夠提高客戶回頭率 （4）可以更好的服務客戶 （5）會帶來更好的用戶體驗,網(wǎng)店客服：是網(wǎng)店的一種服務形式，通過網(wǎng)絡提供給客戶解答和售后服務，稱為網(wǎng)店客服。目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)購系統(tǒng)，比如淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。,3、電子商務客服的重要作用和意義,好的客服是企業(yè)成功的關鍵。從經(jīng)濟學角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務戰(zhàn)占了越來越大的比例，而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。電商企業(yè)也好，網(wǎng)絡店鋪也罷，提高客服的服務水平尤為重要，迫在眉睫。,4、網(wǎng)絡客服在電子商務中的地位及發(fā)展趨勢,1、客服人員應具備的基本素質(zhì),（1）心理素質(zhì) （2）品格素質(zhì) （3）技能素質(zhì) （4）綜合素質(zhì),2、客服人員應具備的基本能力,（1）文字表達能力 （8）適應變化能力 （2）資料收集能力 （9） 終身學習能力 （3）自己動手能力 （10）深入了解網(wǎng)民能力 （4）代碼了解能力 （11）建立品牌能力 （5）網(wǎng)頁制作能力 （12）耐心能力 （6）參與交流能力 （13）敏感、細致能力 （7）思考總結(jié)能力 （14）踏實堅韌能力,任務情景,任務分析,任務二 熟知電子商務客服 工作范圍及職能,任務實施,小李在經(jīng)過對電子商務客戶服務基礎知識的認真學習后，來到了一家大型電子商務公司進行社會實踐，被分配到了客戶服務部門。首先，客戶服務部劉經(jīng)理向小李介紹了公司的背景、規(guī)模、主營業(yè)務等基本情況，然后告訴小李，兩天后要進行正式的培訓，這兩天小李要先熟悉下客戶服務部門的崗位設置，各崗位的職責以及工作環(huán)境，有什么不懂的可以請教同事。聽到這些，小李有點茫然：他不知道在這些工作崗位要做些什么？他能做些什么呢？,任務情景,小李首先要對公司的市場概況和背景進行深入了解，認真體會企業(yè)文化的要素組成和表現(xiàn)，積極轉(zhuǎn)換角色，完成自己學生身份到職場人士的初步轉(zhuǎn)變。其次，要對電子商務客戶服務部門的主要崗位設置有一個大致了解，對電子商務客服工作的崗位職責和其他相關工作事項進行熟悉。然后，要能夠結(jié)合客服崗位發(fā)展空間，給自己定下一個適合性的職業(yè)發(fā)展方向。,任務分析,步驟一 了解電商的組織架構(gòu)和崗位設置 步驟二 了解電子商務客服的工作職能 步驟三 掌握電子商務客服常用工具,任務實施,1、單渠道組織結(jié)構(gòu),通常不做分銷、只做零售的企業(yè)都采用單渠道組織結(jié)構(gòu)，由運營經(jīng)理或運營總監(jiān)統(tǒng)領客服、配送、美工、財務和推廣等各個部門，在每一個部門下設有多個相關崗位，大家各司其職，共同來完成公司的銷售目標。,2、部門設置及職能,公司架構(gòu)會由高層和中層管理者，以及基層員工構(gòu)成，每個部門的職能是不同的，運營總監(jiān)帶領團隊完成業(yè)務指標，行政經(jīng)理負責后勤和內(nèi)務工作。每個崗位都有對應的工作職能以及權限范圍，客服部門的崗位職能也會分售中和售后，售中負責在線接待和接單，而售后則負責關系維護和糾紛處理，有些企業(yè)會把拍照、文案、標題放在產(chǎn)品部，但一些企業(yè)會把這些工作崗位設置在營銷部里。,1、客服人員的職責,（1） 通過阿里旺旺及QQ等聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。 （2） 負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。 （3）負責進行有效的客戶管理和溝通。 （4）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。 （5）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。 （6）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。 （7）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。 （8）負責建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。 （9）負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。,2、客服的職業(yè)價值觀,（1）認識企業(yè)文化構(gòu)架 （2）了解企業(yè)文化的作用 （3）確立服務客戶的職業(yè)價值觀,3、電子商務客服的基本行為規(guī)范,（1）網(wǎng)絡禮儀規(guī)范 與客戶交往禮儀的基本原則有： 互惠原則 平等原則 信用原則 相容原則 發(fā)展原則,（2）用語規(guī)范 網(wǎng)店客服人員應保持熱情主動的客戶服務意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買?？蛻舴諉T在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。,3、電子商務客服的基本行為規(guī)范,（3）服務規(guī)范 言語舉止符合規(guī)范；對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；熱情、自信地待客，不冷落客戶；客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮；耐心待客，不得有不耐煩跡象；為客戶解答時應熟練、正確；不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客；不強拉客戶。,（4）售后服務處理規(guī)范 對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答；對待投訴，應熱情地接待；確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的，對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意；確因質(zhì)量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意；問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報；業(yè)務主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒；及時與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關部門證明，簽訂投訴處理協(xié)議，達成正式諒解。,1、常用的交流工具,（1）網(wǎng)絡社區(qū)。 （2）電子郵件。 （3）在線表單。 （4）即時信息。 （5）企業(yè)的服務中心。,2、常用的網(wǎng)上支付工具,目前已經(jīng)出現(xiàn)的網(wǎng)上支付工具主要有信用卡、電子錢包、網(wǎng)絡銀行、第