AUDI售后服務(wù)核心流程——以客戶為中心的模式.ppt

售后服務(wù)核心流程 以客戶為中心的模式,什么是顧客的期望？,額外服務(wù),和善對待,以物超所值之服務(wù)準(zhǔn)則與概念 而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修工作,5%,25%,70%,進(jìn)廠時之小禮物，生日卡片等貼心服務(wù),主動協(xié)助，熱情的迎接，正確故障確認(rèn)等,準(zhǔn)時完工，依照客戶交修項目維修， 優(yōu)良且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修技術(shù)， 提供客戶所需的資訊， 即時的服務(wù)等,客戶滿意是需要透過實質(zhì)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)及維修服務(wù)、友善的接待而達(dá)成,為何常常無法滿足顧客的期望？,1、預(yù)約制度無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，交車時間不準(zhǔn)確 2、標(biāo)準(zhǔn)工時代碼，編碼的不統(tǒng)一或不完善，引起混亂，或收費沒有劃一 3、技師專業(yè)水平不一 4、部門里的任務(wù)，職權(quán)劃分不明確 5、不明確的維修工作和維修項目 6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)出問題 7、待料問題，零件部效率問題與零件價格 8、接待能力不足 9、客戶抱怨處理不當(dāng) 10、沒有落實并徹底執(zhí)行核心流程,顧客所要的需求,各種活動與維修工作,內(nèi)部的需求,什么是顧客的需求？,各種服務(wù)工作、 維修及推廣活動,評估該工作需要 投入何種程度 之資源與任務(wù)？,顧客的期望,資源最佳的分配與布置,折衷方案,確認(rèn)活動成果,如何以最簡單的方式，來達(dá)成顧客的需求,形成有聯(lián)系步驟的過程,工作流程是什么概念？,成功的流程管理,1、不需要于繁忙的日常工作中，時時要做出緊急決定 2、經(jīng)銷商運作的正常程序，確立權(quán)責(zé)的設(shè)定與分配 3、避免執(zhí)行重復(fù)的工作與同一事情做出重復(fù)的決定 4、最佳的流程乃將其標(biāo)準(zhǔn)化及缺失改善： 什么人做什么事？ 什么時間完成？ 如何被完成？ 需要多少時間來完成？,從顧客的觀點，以系統(tǒng)化的方式來架構(gòu)流程,顧客利益,實際流程,架構(gòu)流程,顧客期望,顧客期望：根據(jù)顧客需求來架構(gòu)流程 架構(gòu)流程：以顧客的需求并定義出流程內(nèi)容 實際流程：以顧客的觀點來修正現(xiàn)行的組織架構(gòu)與流程 顧客利益：以顧客的觀點來架構(gòu)組織并納入顧客所期望的利益,顧客與職員間需求比較,顧客需求,職員需要,給予立即的歡迎 給予熱烈的關(guān)懷 專業(yè)的維修人員隨時待命 給予定期顧客，如老友般接待 清楚了解顧客所有的維修歷史記錄 備妥所有相關(guān)文件 無缺失的完美維修服務(wù) 專業(yè)的接待服務(wù) 提供廣泛且全面性的資訊,快速維修流程 便利性 順暢的維修工作流程 避免單調(diào)的工作 容錯性 容許情緒不穩(wěn) 準(zhǔn)時完工,核心流程圖,電話追蹤,品管、預(yù)備交車,維修/完工,接車與開立工單,安排預(yù)約,交車與結(jié)帳,預(yù)約的準(zhǔn)備,核心流程（一）,安排預(yù)約,對顧客,技術(shù)專家（技師） 有組織的準(zhǔn)備工作 各部門聯(lián)系暢通 親自確認(rèn)顧客資料（包含老顧客） 記住新顧客的姓名，特色等 記錄顧客額外提出的需求 可能發(fā)生的狀況都必須理清與提出 與顧客間的協(xié)議事項必須遵守 估價服務(wù)（電話中） 給予顧客專業(yè)的建議,程序主導(dǎo)者,顧客接待 服務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待 總機(jī)小姐 外部電話服務(wù),后置事務(wù),車輛資料（型式、里程數(shù)、上一次保養(yǎng)日期） 顧客資料，聯(lián)系電話等 記錄顧客的問題 達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項 提供估價單給顧客,安排預(yù)約,顧客需求,職員需求,給予可選擇性的預(yù)約時間 清楚詳細(xì)說明維修項目 便利的營業(yè)時間,迅速且流暢的流程 便利性 避免重復(fù)且單調(diào)的工作 容許情緒不穩(wěn),架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,專業(yè)的伙伴 直接迅速的接待 老友般的接待 清楚了解維修歷史記錄 需求的正確分析 提供建議 符合顧客需求的合約 提供報價 提供資訊/建議,專業(yè) 便利性 個人魅力 特殊方式對待 強(qiáng)調(diào)利益 強(qiáng)調(diào)目標(biāo) 專業(yè),齊備的維修文件 快速 給予專業(yè)具信心觀感 正確符合顧客的需求 符合需求 安全 合理的價格 精確的符合需求,預(yù)約的準(zhǔn)備,對顧客,明確的處理顧客的要求 必須遵守及記錄與顧客間的協(xié)議 不可以讓顧客到達(dá)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)廠沒有準(zhǔn)備好,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),車輛資料 車輛型式 里程數(shù) 上一次保養(yǎng)日期 顧客資料、聯(lián)系電話等 紀(jì)錄顧客的問題 達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項 提供估價單給顧客,服務(wù)接待 顧客接待 （對于固定的服務(wù)工作，例如定期保養(yǎng)）,完整的及正確的工作單 即時的服務(wù)廠資訊 重修車的安排及資料歸集 為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生 準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）,核心流程（二）,經(jīng)銷商組織,預(yù)約準(zhǔn)備,顧客需求,職員需求,完美維修 最小的不便利性 依工單上項目維修,迅速且順暢的流程 便利性 部門間運作順暢,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,順暢的開立 工單與管控 完整的開立工單流程 充分維修時間/容量 及時的告知追加項目,機(jī)能性需求 對待 周全的服務(wù) 可靠性,精確的維修工作 完整的維修工作 完整的維修工作 不增加不必的麻煩,核心流程（三）,接車及開立工單,對顧客,友善的、輕松的親自迎接顧客 全心全意的接待顧客 所有議定事項都忠實的完成 額外的議定事項能夠達(dá)成 忠實/準(zhǔn)確的紀(jì)錄顧客的問題 將準(zhǔn)確的狀況向顧客說明 清楚的報價,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),完整的及正確的工作單 即時的服務(wù)廠資訊 重修車的安排及資料歸集 為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生 準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）,服務(wù)接待 顧客接待,顧客工作單 紀(jì)錄顧客需求 與顧客保持聯(lián)系 費用估計 掌控施工進(jìn)度 保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系 保持與零件部之聯(lián)系,接車/開立工單,顧客需求,職員需求,立即且親切的接待 詳細(xì)紀(jì)錄客戶反映的問題 滿意的維修咨詢 尊重對方意愿的維修建議,迅速且順暢的流程 便利性 充足的維修時間 部門間運轉(zhuǎn)順暢,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,完整的工單及維修紀(jì)錄 完整的部門協(xié)調(diào) 準(zhǔn)時報價 確認(rèn)顧客資料,專業(yè)熱誠 可靠性 達(dá)成營運目標(biāo) 便利性,一次完成維修 正確專業(yè)的修護(hù) 正確的交車時間 原廠服務(wù)完美專注,核心流程（四）,維修/完成工作,對顧客,完整確實的完成工作 專業(yè)且迅速的提出工單改變部分 迅速將改變項目通知顧客并取得協(xié)議,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),顧客工作單 紀(jì)錄顧客需求 與顧客保持聯(lián)系 費用估計 安排再一次的預(yù)約 掌控施工進(jìn)度 保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系 保持與零件部之聯(lián)系,服務(wù)接待 廠長 組長 技師 外聘的專業(yè)人員,給予顧客維修說明及必要的協(xié)助 無誤的，完整的結(jié)束服務(wù) 任何錯誤及瑕疵都必須紀(jì)錄下來 工作過程中的資訊及特殊事項都必須紀(jì)錄 交車給顧客,維修/完工,顧客需求,職員需求,快速及正確的維修 不超過報價金額 完修的品質(zhì) 物超所值品質(zhì)保證,充足的零件供應(yīng) 充足的維修資訊及設(shè)備 有效的教育訓(xùn)練 工作不要中斷，轉(zhuǎn)修他車,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,順暢的維修流程 人員流動率低 有效率的工作調(diào)度 維修費用明確 完整的修護(hù)設(shè)備,工作進(jìn)度穩(wěn)定 品質(zhì)可靠 完善的設(shè)備 部門的溝通與協(xié)調(diào) 完善的管理系統(tǒng),得到高品質(zhì)的修護(hù) 正確且有效的修護(hù) 節(jié)省維修時間 精確修護(hù)不誤判 合理明確的價格,品管檢查，準(zhǔn)備交車,給顧客,客戶交修項目正確且準(zhǔn)時完成 準(zhǔn)備交車相關(guān)資料表格 執(zhí)行品管工作，建議事項及品管吊牌 樣品確認(rèn) 車輛清洗 通知交車時間及費用且準(zhǔn)時交車,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),給予顧客維修說明及必要的協(xié)助 無誤的完整結(jié)束服務(wù) 任何錯誤與瑕疵都必須紀(jì)錄下來 工作過程中的資訊及特殊事項都必須紀(jì)錄 交車給顧客,組長 品管員 接待 廠長 零件人員 技師,交車相關(guān)資料確認(rèn)-工單，結(jié)帳單，停放位置，車鑰匙 再次確認(rèn)品管及清潔 再次確認(rèn)交車時間，維修費用 再次確認(rèn)付款方式 開立結(jié)帳清單及準(zhǔn)備交車 下次保養(yǎng)建議及更換零件 品放置后箱內(nèi) 安排下次預(yù)約 車停放至交車區(qū),核心流程（五）,品管/交車準(zhǔn)備,顧客需求,職員需求,依工單上項目維修 有追加項目立即告知 交車前一切就緒 舊品置于后箱內(nèi),迅速且順暢的流程 便利性 容錯性,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,整體性的執(zhí)行檢查工作 若有需要適時給予建議 謹(jǐn)慎小心的維修服務(wù),對待CARE 可靠 尊貴對待,品質(zhì)/安全 品質(zhì)/安全 對維修有信心及愉悅感受,核心流程（六）,交車給顧客/結(jié)賬,給顧客,1 清潔的車輛 2 主動招待客戶 3 完整的表單，說明及核對發(fā)票 4 舊品存放位置 5 交車禮物，停車位及車鑰匙 6 陪同結(jié)賬區(qū)及取車 7 核對發(fā)票及提醒下次保養(yǎng)時間 8 必要時，與客戶試車,后置事務(wù),1 交車相關(guān)資料確認(rèn)、工單、結(jié)賬單 2 停放位置，車匙 3 再次確認(rèn)品管和清潔 4 再次確認(rèn)交車時間，維修費用 5 再次確認(rèn)付款方式 6 開立結(jié)賬清單及交車 7 下次保養(yǎng)建議及更換零件 8 舊品放置后箱內(nèi) 9 安排下詞語預(yù)約 10 車停放至交車區(qū),程序主導(dǎo)著,1 技師 2 組長 3 接待 4 外聘的專業(yè)人員 5 出納,前制事務(wù),1 準(zhǔn)備電訪資料 2 告知下次保養(yǎng)時間活動訊息 3 重修車資料或下次修護(hù)告知 4 安排進(jìn)廠（重修車） 5 資料歸檔 6 工單及重要訊息轉(zhuǎn)至電訪員,交車/開立結(jié)賬單,顧客需求,職員需求,1 迅速且順暢的流程 2 便利性 3 容錯性 4 容許情緒不穩(wěn),1 接車友善 2 充足的時間 3 廣泛的資訊 4 與工單上項目相符,顧客利益,架構(gòu)流程,實際流程,接車友善 充足的時間 與工單上項目相符 提供廣泛的資訊,親切接待 尊貴的對待 可靠性 坦率/謹(jǐn)慎,對維修有信心及愉悅 資訊 可靠性 資訊,電話追蹤（七）,給顧客,后置事務(wù),程序主導(dǎo)著,經(jīng)銷商的承諾 關(guān)心顧客 努力改進(jìn)缺失不斷進(jìn)步,將重要的資訊齊整 - 工單 - 疏失/未修護(hù)的部分 - 盡快安排維修,前置事務(wù),電訪專員 總機(jī) 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)接待,電話追蹤,顧客需求,職員需求,顧客利益,架構(gòu)流程,實際流程,管理電訪文件 重點檢討 輔佐文件 持續(xù)不斷的改善方案,愉悅的態(tài)度 專業(yè)的精神 整合性,對維修有愉悅感受 對維修有愉悅感受 較佳的維修服務(wù),時時對顧客有興趣 時時展現(xiàn)承諾 持續(xù)不斷的改善,迅速且順暢的流程 便利性 容錯性 容許情緒不穩(wěn),核心流程與顧客滿意度,1、您的服務(wù)成功與否端視顧客的看法,顧客與期將得到 的服務(wù),確實感受到的服務(wù),比較過程,滿意/不滿意,2、顧客眼中的服務(wù)(1),您幾個星期前買了部電腦，印表機(jī)，軟體和網(wǎng)絡(luò)撥接設(shè)備，價錢比先前該公司特價廣告?zhèn)鲉紊细咭稽c，您購買時在各方面都得到另您滿意的服務(wù)。 您使用電腦時，您發(fā)現(xiàn)需要人幫忙，電腦經(jīng)銷商打電話給您，并詢問您目前的使用狀況。 二個月后，電腦作了些小修復(fù)，沒什么大驚小怪。一個想買電腦的朋友問你是不是有什么好的電腦經(jīng)銷商可以推薦，而事實上您根本還沒開始使用這部新電腦。 好的服務(wù)對您來說是很重要的。,顧客眼中的服務(wù)（2）,您會建議誰？,原則是什么？,什么事讓您印象深刻？,顧客眼中的服務(wù)（3）,經(jīng)銷商該做些什么來保住您這個客戶？,1、,2、,3、,經(jīng)銷商該如何引誘您？,1、,2、,3、,3、當(dāng)服務(wù)顧客時徹底失敗，犯錯及漏失的例子：旅館,沒有清房的服務(wù),沒有水果籃,沒有報紙,發(fā)票不清楚,超過旅館容量,房間和浴室很臟,設(shè)備或燈光失效,吵雜,小酒吧沒有內(nèi)容,服務(wù)人員不友善,房間安排錯誤,很難預(yù)約,高,范錯的頻繁程度,高,低,從顧客觀點看一 些相關(guān)的錯誤,4、顧客的滿意端視其感官意識,顧客滿意是.的結(jié)果,30%,70%,.比較實際提供的服務(wù),.比較顧客自己本身總合的感想與先前的預(yù)期,顧客滿意僅有三分之一是來自于我們所提供的服務(wù),錯誤釋（圖）例：,5、十個服務(wù)顧客時最常見的錯誤（從顧客觀點）。,重修（返修） 實際結(jié)賬價格比估價大很多 價格過高（與同行相比） 等待維修時間過長 服務(wù)態(tài)度不好 專業(yè)水平不足 庫存零件不足 保固內(nèi)容沒有標(biāo)準(zhǔn) 交車時無詳細(xì)解釋，尤其是賬單 零件損壞率高，被懷疑不是原場貨,6、適應(yīng)顧客表示,這代表著： 我們知道顧客的需要 我們對待顧客比顧客們預(yù)期的還要好 我們表現(xiàn)充滿熱情只為成功地滿足顧客 我們每天都在克服困難 我們沒有不滿意的顧客 我們把一對一的服務(wù)當(dāng)作是一項資產(chǎn) 我們?yōu)槊恳粋€顧客爭取權(quán)益,對顧客隨時可能提出的任何提問或要求做好準(zhǔn)備,能夠適應(yīng)顧客的公司往往在市場上取得領(lǐng)先,我們的顧客有20%的邏輯思維和80%的性情感受 我們的顧客傾向負(fù)面思考 我們的顧客總是有許多選擇,我們應(yīng)該滿足需要，而非提供服務(wù) 我們應(yīng)與顧客感同身受 我們應(yīng)該用最好也最可行的方法去滿足顧客的需要,適應(yīng)顧客自有練就和學(xué)習(xí)的階段,產(chǎn)品本身的品質(zhì)在顧客眼里是本來就該具備的 顧客所關(guān)心的是產(chǎn)品背后所能引領(lǐng)而至的正面觀感 ISO的任何人事部時顧客滿意的保證,每天與顧客面對面地適應(yīng)顧客要求是 每一位員工日常工作中不可或卻的一環(huán),7、服務(wù)品質(zhì)（1）,適應(yīng)顧客,公司內(nèi)部的模范/懲戒功能,原因,像一樣親切 像一樣可靠 像一樣富有彈性,7、服務(wù)品質(zhì)（2）,適應(yīng)顧客,公司內(nèi)部的模范/懲戒功能,原因,如般竭盡心力 如般積極進(jìn)取,8、衡量自己所提供的服務(wù)（1）,您懂得您所服務(wù)的顧客 您已經(jīng)選擇好顧客群體 您確實知道您的顧客要的是什么樣的服務(wù) 您確實知道您的顧客愿意為什么樣的服務(wù)付費 您確實知道顧客心中何謂糟糕的服務(wù) 您確實知道競爭者有哪些籌碼（如：報價） 您的服務(wù)程序是責(zé)任委派且符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 您的服務(wù)完全滿足廠商的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)與銷售完美地連接 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服務(wù)（2）,您的員工都知道服務(wù)過程的某些部分是必須完成的 您可以輕易辨別顧客導(dǎo)向的服務(wù)與差勁的服務(wù) 若抱怨發(fā)生，顧客便得到好的服務(wù) 您定期檢視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 您的員工都明白您對服務(wù)所采取的策略 您與資訊趨勢親近 您架構(gòu)主動行銷 您在服務(wù)上開發(fā)新顧客 您主動銷售服務(wù)與零配件 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服務(wù)（3）,您的雇員持續(xù)參加教育訓(xùn)練 您的雇員本身便有相當(dāng)程度的進(jìn)取心 您的雇員本身便有許多創(chuàng)新想法 您自有一套激勵員工的獎賞辦法 您確實知道您的顧客如何為您的服務(wù)評分 您對顧客表