收銀員的操作規(guī)范講課人linmeng1.ppt

收銀員的操作規(guī)范 講課人：lin meng,一、收銀員的工作性質(zhì),1、是超市和顧客接觸 最多、面對(duì)面交往 的銷售員（見圖示） 2、你的一舉一動(dòng)、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。,二、收銀員的工作職責(zé),1、提供結(jié)帳服務(wù)； 2、提供禮儀咨詢服務(wù)； 展開：當(dāng)顧客就商 品咨詢時(shí) 3、現(xiàn)金管理（5000元銀箱里結(jié)帳）； 4、促銷活動(dòng)推廣郵報(bào)或介紹特價(jià)，買幾送 幾； 5、損耗的預(yù)防（購物袋等）； 6、配合商場(chǎng)的安全工作。 展開：提醒、觀察,三、收銀員的工作流程,1、營業(yè)前（提前15分鐘） （1）清潔收銀臺(tái)、收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)、自身 清； （2）認(rèn)領(lǐng)備用金、清點(diǎn)確認(rèn)，整理必須 品、購物袋、零鈔等； （3）收銀機(jī)的檢查； （4）核對(duì)調(diào)價(jià)商品。,2、營業(yè)中,（1）主動(dòng)招呼顧客； （2）為顧客提供結(jié)帳服務(wù)； （3）商品入袋買單； （4）特價(jià)操作： 5項(xiàng)：退貨、單件優(yōu)惠、整倉優(yōu)惠、 刪除、取消,（5）無顧客結(jié)帳（非營業(yè)高峰期，聽從收銀 組長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)的安排從事其他工作） A、整理補(bǔ)充收銀臺(tái)必需品； B、整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前的商品； C、兌換零錢，并及時(shí)辦理營業(yè)款的移 交；,D、整理顧客的退貨及臨時(shí)留下的不買的商品 E、用干凈的抹布擦拭收銀臺(tái)，保持周圍環(huán)境 的清潔； F、當(dāng)收銀臺(tái)前超過5人以上時(shí)，加開收銀機(jī),（6）收銀差錯(cuò)，退款和折扣的作業(yè)要求,A、結(jié)帳中，如多鍵入商品，不得要求顧客多 買，應(yīng)立即改正； B、發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先向顧客致歉，同時(shí)請(qǐng) 收銀組長(zhǎng)操作更正； C、每發(fā)生一次作廢或退款操作，收銀員當(dāng)事 人、值班店長(zhǎng)簽字認(rèn)可； D、所有作廢的電腦小票必須在營業(yè)總結(jié)帳之 前按規(guī)定辦理、確認(rèn)。,3、營業(yè)后,（1）整理各類票券； （2）結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額，填寫結(jié)款單； （3）關(guān)閉電源，蓋上防塵罩； （4）購物籃歸位； （5）協(xié)助值班人員做好善后工作。,二、應(yīng)牢記的服務(wù)理念,1、顧客是我們的衣食父母，想顧客所想 急顧客所急。對(duì)于顧客，我們唯一的 權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷 切的服務(wù)，使顧客滿意。 2、處理事情的原則,3、應(yīng)掌握的基本知識(shí)和基本技能： 銷售技巧：請(qǐng)求成交、迫使成交 POS機(jī)的應(yīng)用,四、收銀員的作業(yè)規(guī)定,1、確?，F(xiàn)金安全 2、避免不必要的誤會(huì)： A、身上不允許帶現(xiàn)金； B、收銀臺(tái)上不允許放置私人物品； C、不可擅自離崗；,不可為親朋好友結(jié)帳（自覺遵守回避 紀(jì)律）； 工作中不可嬉鬧聊天； 熟記便民服務(wù)內(nèi)容； 不可隨意打開抽屜，清點(diǎn)現(xiàn)金。,3、結(jié)帳步驟,“歡迎光臨”商品登陸結(jié)算總金額 收取顧客錢款找零入袋誠心 地感謝 注：三唱： 三S：,What is ,三唱？ 三S？,三唱：唱總唱收唱零 三S：微笑(smile)速度(speed)(準(zhǔn)確） 誠懇(sincerity),5、入袋原則：,（1）適合尺寸的購物袋； （2）不同性質(zhì)的商品必須分開； （3）冷凍品、豆制品、味濃的商品； （4）確定瓶子蓋擰緊； （5）貨物不能高過袋口； （6）入袋時(shí)，把不同顧客的商品分開； （7）體積過大的商品可用繩子過磅； （8）提醒顧客帶點(diǎn)包裝好的購物袋，如有遺留， 保留一個(gè)月。,6、離開收銀臺(tái)的注意事項(xiàng),將“暫停牌”放在受銀臺(tái)的顯眼處，面向收 銀口； 將屏幕鎖住，鐵鏈圍住入口； 將離去、回來的時(shí)間告訴當(dāng)班人，并征 得同意。,7、營業(yè)后的收銀管理,（1）打印報(bào)表值班店長(zhǎng)、收銀員清點(diǎn)好錢 款，交收銀組長(zhǎng)簽字復(fù)核，交值班店長(zhǎng)； （2）允許溢、缺記錄萬分之二差錯(cuò)； （3）晚上打開抽屜，不鎖。,8、內(nèi)部購物原則,不得在上班時(shí)間內(nèi)購本店商品，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人結(jié)帳； 不允許購內(nèi)部DM促銷商品； 不允許在上班時(shí)間購廠家的促銷商品，并與 之私下結(jié)帳。,9、商品的管理工作,凡是通過收銀臺(tái)的商品都必須付款結(jié)帳， 退貨商品由店長(zhǎng)指定專人負(fù)責(zé)退掉。,10、價(jià)格的確認(rèn),所有商品以條形碼或商品編碼（店內(nèi)碼）為準(zhǔn)。,11、收銀口的支援工作,營業(yè)高峰時(shí)（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋 非營業(yè)高峰時(shí)（整理補(bǔ)充收銀必需品，聽從收銀主管的其他工作安排）,12、團(tuán)隊(duì)精神,13、如何從服務(wù)上去體現(xiàn),如何管住自己，做好服務(wù) 如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值：主動(dòng)、耐心、微笑（專門授課微笑