危機(jī)下的門店贏利心法(課程)(107).ppt

危機(jī)下的門店贏利心法 stephanie,本課程大家將學(xué)到：,一、提升業(yè)績靠心態(tài)； 二、提升業(yè)績靠銷售；,第一部分,干好零售必備的心態(tài),成功的秘訣,兩個字變態(tài) 三個字不要臉,自信的心態(tài) 堅持的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 積極地心態(tài) 付出的心態(tài) 負(fù)責(zé)的心態(tài) 合作的心態(tài) 感恩的心態(tài),自信的心態(tài),小鷹的故事 小男孩和石頭的故事,導(dǎo)購員的自信心：是指在從事導(dǎo)購活動中，堅持自己能夠取得成功的心理狀態(tài)。,導(dǎo)購員的自信從那里來？,了解自己相對于同事及競爭對手的優(yōu)勢以及不足 充分了解行業(yè)知識 了解自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)及相對于其他產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢 了解顧客的真實需求及愿意付出的成本 相信你的產(chǎn)品，就沒有賣不掉的產(chǎn)品 消除自卑意識 提升自信，從欣賞自己開始,相信你的產(chǎn)品，就沒有賣不掉的產(chǎn)品 顧客買產(chǎn)品是為了得到好處，實現(xiàn)產(chǎn)品的利用價值 導(dǎo)購員要列出自己所賣產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色，以及這些特色如何能與顧客的需求掛鉤，能帶給顧客什么好處；當(dāng)你覺得自己的產(chǎn)品或服務(wù)是這么有價值的時候，任何產(chǎn)品都可以賣出去。,提升自信，從欣賞自己開始,卡耐基：發(fā)現(xiàn)你自己，你就是你。記住，地球上沒有和你一樣的人，在這個世界上，你是一種獨(dú)特的存在，你只能以你自己的方式唱歌，只能以自己的方式繪畫。你是你的經(jīng)驗、你的環(huán)境、你的遺傳造就的。不論好壞與否，你都能耕耘自己的小園地；不論好壞與否，你都能在生命的樂章中奏出自己的發(fā)音符。,堅持才是勝利：,在成功的道路上，你如果沒有耐心去等待成功的到來，那么你只好用一生的耐心去面對失敗,你被不斷拒絕的時候，你說話會越來越流利。你會變得越來越成熟，越來越能夠應(yīng)對一切抗拒和否定。,導(dǎo)購協(xié)會的一項調(diào)查指出，不能堅持是導(dǎo)購失敗的主要原因。請看以下數(shù)據(jù)：,有48%的導(dǎo)購員在受到一次拒絕后就放棄了； 有30%的導(dǎo)購員在受到兩次拒絕后就放棄了； 有12%的導(dǎo)購員在受到三次拒絕后就放棄了； 有10%的導(dǎo)購員繼續(xù)導(dǎo)購，直到成功為止。 而這10%的人正式收入最多的一部分人士，工作中的80%的業(yè)績也是這些導(dǎo)購員做成的。,k f c,學(xué)習(xí)的心態(tài),空杯的心態(tài) 拿起空杯喝水，才能永不滿足,學(xué)習(xí)什么？,服務(wù)態(tài)度 自己 銷售技巧 客人 貨品知識 貨品,激情是所有技巧中最高的技巧 銷售精英的特點(diǎn)-臉要笑，嘴要甜、腰要軟,成交時常見的問題：,顧客很有意向，當(dāng)我們要求成交時，顧客卻說：“我回去商量一下”從此一去不復(fù)返。 “我再考慮考慮” 顧客經(jīng)常欺騙我們的導(dǎo)購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導(dǎo)購員經(jīng)常無法分辨顧客說的是真話還是假話。 “我還要到別處去比較比較，別家更便宜?！?“你的價格太貴了，打點(diǎn)折吧？ 一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復(fù)電話邀約他再來，但是他始終不來。,成交“一念之間”,永遠(yuǎn)不要相信客人所說的話（日事不要過夜） 永遠(yuǎn)不要問客人要不要（現(xiàn)金還是刷卡，請隨我來，辦下手續(xù)） 不要把客人的疑慮看的太重要。,快樂成交,快樂成交的三個標(biāo)準(zhǔn) 快樂銷售（三種消費(fèi)） 配合成交 成交后讓客戶有贏的感覺,成交一切為了愛,當(dāng)客人拒絕時“我再考慮考慮，反問“哪方面?！保?dāng)客人沒有談價格時，我們自己往往在談價格，折扣！當(dāng)客人說明物品相同，價格太貴時，不談商品，談貨品，貨品的差異性，刺激購買欲望，塑造價值。,要學(xué)會給商品塑造價值,勇于改變自己,-面對改變，我們時常會覺得有些不習(xí)慣，或者感覺有些壓力，甚至是恐懼，可是我要告訴你，這正是你成長的時刻。,不是學(xué)習(xí)沒有用 是因為我沒有用 因為我沒有用 所以我沒有用,積極地心態(tài) -陽光總是在風(fēng)雨后。,拿破侖希爾： 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功和失敗。,感謝顧客的拒絕和挑剔,導(dǎo)購員小紅 面對不同類型的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該擁有一顆寬容的心，把全部的精力放在為顧客服務(wù)上，才能促使顧客購買。不要動輒心浮氣躁，以為顧客在挑我們的毛病。,學(xué)會心理暗示,消極的暗示能擾亂人的心理、行為以及人體的生理機(jī)能，而積極的暗示能起到增進(jìn) 和改善的作用。,積極的人創(chuàng)造需求,優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須主動出擊，主動尋找潛在客戶，主動向顧客介紹產(chǎn)品。 優(yōu)秀的員工往往不是被動的等待別人安排工作，而是主動去了解自己應(yīng)該做什么，做好計劃，然后全力以赴地去完成。,付出的心態(tài) -只有付出才能獲得收獲,-你沒有義務(wù)做自己工作范圍以外的事情，但是你也可以選擇自愿去做，以驅(qū)使自己快速前進(jìn)。,負(fù)責(zé)的心態(tài) -擔(dān)當(dāng)責(zé)任才能成就自己,一個人能承擔(dān)多大的責(zé)任，就能取得多大的成功，責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)該做的事情，也是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。,勇于承認(rèn)工作中的責(zé)任,產(chǎn)生錯誤并不可怕，關(guān)鍵是我們面對錯誤的態(tài)度。主要用于承認(rèn)錯誤，讓問題到自己這里劃下一個句號，便可以打開另一個局面。,扮演好自己在團(tuán)隊中的角色,-任何一個團(tuán)隊的成功都是所有人供不同努力的結(jié)果，任何人的成功都脫離不了團(tuán)隊。,合作的心態(tài),什么是合作呢？ -合作是指為了共同的目的而互相幫助，互相支持，互相理解，一起工作或共同完成某項任務(wù)。,小兔搬蘿卜,-如果自己不依靠團(tuán)隊可以獲得50%的成功，那么通過團(tuán)隊的合作，肯定可以取得80%的成功。,通過合作才能取得好業(yè)績 與團(tuán)隊保持良好的溝通 重視與顧客的溝通方法 學(xué)會與顧客的合作,凡事感恩：,感謝傷害你的人，因為他磨練你的意志； 感謝欺騙你的人，因為他使你成熟； 感謝遺棄你的人，因為他促你獨(dú)立； 感謝批評你的人，因為他助你成長； 讓我們學(xué)會感恩，感謝一切與你有緣的人！,快樂地活在當(dāng)下：,生命的長度無法控制，我可以控制它的寬度； 天氣的好壞無法左右，我可以改變心情； 容顏無法更加美麗，我可以展現(xiàn)笑容； 他人無法改變，我可以控制自己； 明天無法預(yù)知，我可以充分利用今天； 無法事事順心，我可以全身心做好一件事。,第二部分,形象和標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)績無法提升的原因：,形象問題 顧客進(jìn)店，導(dǎo)購沒有把握住。 導(dǎo)購的自身產(chǎn)品知識不夠。 導(dǎo)購技巧太少，應(yīng)付不過來意向客戶。,成功形象,個人形象：第一印象 商品形象：陳列體現(xiàn) 店面形象：視覺形象,自我形象檢查表：,臉上始終保持微笑嗎？ 真誠、自然地溝通嗎？ 頭發(fā)發(fā)型適合嗎？ 牙齒每天刷三遍嗎？ 口中無異味嗎？ 每天洗兩次澡嗎？,著裝熨燙領(lǐng)袖干凈嗎？ 皮鞋擦亮了嗎？ 指甲是否太長？ 妝化的是否太濃？ 香水是不是淡雅清香？ 飾品是否太艷麗？,門店銷售： 六脈神劍,吸引客人（提升進(jìn)店率）,六脈神劍第一式,討論：,店里沒有客人的時候，我們在做什么？,正確的動作:,零售是什么？ 零售是一門表演的藝術(shù)：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現(xiàn)場直播。,忙碌吸引的作用:,生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象,常見錯誤的行為：,站在中央等待客人（無所事事） 站在門口招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒） 同事談單的時候，無所事事；,迎賓留住,六脈神劍第二式,打開心扉：留住客人,微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉； 關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更加重要； 少談商品，多談顧客；,三種消費(fèi)：,消費(fèi)需求； 消費(fèi)快樂； 消費(fèi)情感；,黃金時間：,黃金時間：20%進(jìn)店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內(nèi)走開的。 在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間； 聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；,理性因素和情感因素：,材質(zhì)、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？ 微笑、關(guān)心、親切、信賴、熱情是什么因素？,溝通技巧：套感情,“五同”行銷法： 同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗；,溝通時的肢體語言：,拍肩 挽手、拉手 向前走 哭,討論：,對于閑逛型的客人，迎賓之后，你會干什么？,尋機(jī)：,動作：空間和時間，鼓勵引領(lǐng)客人； 見機(jī)說話，忌諱喋喋不休。 錯誤： “緊跟式”,尋找哪些時機(jī)：,a、眼睛一亮； b、停下腳步； c、揚(yáng)起臉來； d、觸摸感受；,開場引導(dǎo)（塑造價值）,六脈神劍第三式,錯誤的第一句話：,“你要買什么東西？”（錯誤） “您要買多少錢的？我?guī)湍??！?（錯誤） “您好，需要點(diǎn)什么？” （錯誤） “先生，需要幫忙嗎？” （錯誤） “這是我們的最新款，喜歡嗎？” （錯誤） “歡迎光臨，進(jìn)來看看”（錯誤）,開場原則：價值塑造！,通過開場塑造產(chǎn)品的價值引入到體驗； 扣住客人 觸動-沖動-感動-行動； 永遠(yuǎn)不要直接報價開場；,開場技巧一：,新款開場； 價格從高到低的推銷是對顧客的尊重！,開場技巧二：,熱銷開場； 推薦實惠的款式會贏得顧客的信任！,開場技巧三：,唯一性開場； 限時、限量、獨(dú)一無二；,開場技巧四：,賣點(diǎn)開場,開場技巧五,對比開場；（功能）,開場技巧六：,促銷開場 “先生，現(xiàn)在正做9折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）,開場技巧七：贊美開場,“您說的真對！” “您真有品位！” “您眼光獨(dú)到！”,專題,超級贊美之不露痕跡,花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美。 “逢人減歲，逢物加價”的本領(lǐng)；,超級贊美之不露痕跡,尋找贊美點(diǎn),女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰 男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美,贊美五步秘訣：,尋找一個點(diǎn)：具體贊美一個點(diǎn)（理由） 這是個優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時的說出：對話中適時的加入調(diào)料,贊美和奉承的區(qū)別 ：,發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個優(yōu)點(diǎn)就是奉承,錯誤的贊美：,翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”,開場演練：,塑造價值的兩個思路： 把好處說夠； 把壞處說透； 賣什么說什么重要！ 引入到體驗營銷,了解需求,六脈神劍第四式,溝通技巧1：問需求,銷售就是發(fā)問需求 案例1：買藥的經(jīng)歷；,溝通技巧2-假定成交（逼單）,假定、假定、再假定 發(fā)問、發(fā)問、再發(fā)問 案例：賣西服的高手,現(xiàn)在簽單的好處：,折扣 活動 贈品 現(xiàn)貨 安全 vip的售后服務(wù),現(xiàn)在不簽單的壞處：,漲價 熱銷 期貨 時間成本 不能享受團(tuán)購價 不能享受vip的售后服務(wù),逼單常用語：,“請把名字簽在這里” “麻煩你確認(rèn)一下” “麻煩你過來辦一下手續(xù)” “你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”,逼單注意事項：,切忌別說：買賣錢。 永遠(yuǎn)不要問顧客要不要,異議處理原則：,心情 事情,異議處理方法：,轉(zhuǎn)移法： 是可是 因為所以法： 因為所以 贊美法： “您說的真對，我理解！” “您真有品位，我理解！” “您眼光獨(dú)到，我理解！”,銷售演練,必須使用“因為。所以?！被卮鹣铝袉栴}： 1、為什么這么貴啊 2、會掉色么 3、會縮水么,異議處理訓(xùn)練：人生黃金七個字。,“對不起，非常抱歉！ ”,門店價格談判專題：,永遠(yuǎn)不接受對方第一次還價（大吃一驚） 當(dāng)不情愿的賣家（聲東擊西） 最高權(quán)威策略（黑臉白臉）,門店讓價策略：,一萬塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價方式： a. 50010001500 b.100010001000 c門店成員之間的配合成交,導(dǎo)購員和導(dǎo)購員之間的配合成交,選定主談導(dǎo)購，其他所有人員負(fù)責(zé)配合(主談導(dǎo)購切忌隨意離開客戶） 配合內(nèi)容（倒水、拿計算器、交錢等） 配合控制場面 制造熱銷場面,導(dǎo)購員和店長（經(jīng)理）之間配合成交,現(xiàn)場配合成交 電話配合成交,和店長配合成交前注意事項：,導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的配合成交是一種形式。 申請內(nèi)容例如：供貨周期、贈送禮品、 要求打折等 申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能馬上定（取得顧客承諾） 申請前一定要打預(yù)防針（干擾顧客心理預(yù)期）,導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的電話成交配合,要說明和客戶的關(guān)系，越近越好 。 說明哪些貨品，折前是多少金額，折后是多少金額，多少折 電話申請中途一定要再報一次高價（再次干擾顧客心里預(yù)期） 團(tuán)購。 電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次取得顧客承諾）。,如何利用銷售工具成交大單,產(chǎn)品圖冊、名片、雜志、剪報 手機(jī) 相機(jī) 電腦（qq、msn、郵箱、新產(chǎn)品圖片、展會照片） 證據(jù)（專利、獎項、成交歷史、名人證據(jù)等）,連帶銷售,六脈神劍第五式,經(jīng)常運(yùn)用的3種連帶銷售的方式,運(yùn)用陪襯式；很簡單，就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。 朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。 補(bǔ)零式；“衣服是xx元，先生，再看看我們的棉襪吧，xx元一雙，共xxxx整“。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。,連帶銷售中要注意的六個要點(diǎn)：,力求為顧客增值：連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業(yè)績，店員在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經(jīng)常看到店員臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味，有種事后上當(dāng)?shù)母杏X。 2、正面及支持性建議：更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。 3、用實物（模特）展示配搭效果：這個不必多說，服裝行業(yè)的朋友都知道模特出樣的重要性，很多時候的連帶銷售，來自櫥窗里模特身上的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強(qiáng)。 4、輕描淡寫地建議觀察客人的反應(yīng)：在我們對于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫地試探一下。前文說過，沒有需求就當(dāng)聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。,5不要讓顧客覺得你在硬銷；“導(dǎo)購”兩個字，分開來看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導(dǎo)客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強(qiáng)迫的含