廣汽本田汽車售后標準服務流程.ppt

,廣汽本田標準售后服務流程,日程安排,課堂規(guī)范,準時,上午培訓的時間為9:00-12:00, 其間有一次休息,課程目的,1,2,3,掌握標準服務流程的實施細則和要領，讓顧客體驗到用心 、專業(yè)、高效的服務 。,了解執(zhí)行標準服務流程的重要意義 。,透過標準服務流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務能力及水平，創(chuàng)造長期忠誠的顧客.,大綱,四. 培訓總結,一. 廣汽本田的服務定位,二. 標準售后服務流程導入的重要性,三. 標準售后服務流程細項解說與演練,顧客滿意度與特約店盈利的關系 顧客的期望 標準服務流程與顧客滿意度的關系 售后服務策略,流程目的 流程環(huán)節(jié)關鍵點與變化點 流程操作細則 沙盤演練,一、 廣汽本田的服務定位,care & inspire 感動服務, 銷售價格走低,銷售價格逐漸降低，特約店需要通過其他途徑保持盈利能力。,資料來源:jdp(中國)公司,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關系, 特約店08/09年收入構成及贏利的比例,新車銷售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務的收入比重卻在增長。,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關系, 用戶對特約店的忠誠度和口碑,在保修期間的用戶滿意度對保修期后的用戶忠誠度有直接影響,資料來源:jdp(中國)公司,2.1 顧客滿意與特約店盈利的關系, 用戶關心事項：,2.2顧客的期望, 用戶關心事項：,質(zhì)量（技術能力）,溝 通,時 間,成 本,在滿意度因子及要素上均已領先 必須加強用戶關注的標準服務項目, 2009年jdp csi結果分析,壓倒性 csi no.1,2.2 顧客的期望,價值表現(xiàn) 親切 迅速 確實 安心,品牌哲學 因感動而忠誠,2.3 售后服務策略,3 廣汽本田標準售后服務流程,廣汽本田標準售后服務流程,招攬顧客,重要性,以顧客關懷為宗旨,主動為顧客提供有價值的 服務項目,使顧客省心省時。,增加顧客來店量和保障特約店收益。,3.1 招攬顧客,顧客期望 有專業(yè)人員對我的車輛關懷 特約店在適當?shù)臅r間及時告知我. 對活動的時間場地和方法要體現(xiàn)自由,3.1 招攬顧客,招攬,首次保養(yǎng)招攬流程圖,顧客信息確認.新車銷售3周 后與銷售人員交接,首次保養(yǎng)招攬信件短信招攬,電話預約,顧客主動來電 預約首次保養(yǎng),進入顧客主動來 電預約流程,顧客是否反饋,y,n,提醒顧客并記錄 相關內(nèi)容,特約店主動預 約流程再操作,y,n,將相關信息填入預約登記表,按特約店主動預約流程 的預約確認環(huán)節(jié)執(zhí)行,是否成功,3.1 招攬顧客,招攬,環(huán)節(jié)設置,3.1 招攬顧客,確認相關招攬顧客名單,相關信息記錄與傳遞,電話招攬實施,環(huán)節(jié)關鍵點,3.1 招攬顧客,細化各項目的流程和細節(jié),首保招攬: 新車銷售3周后,客服人員與銷售顧問確認顧客信息,便于以后進行首次保養(yǎng)招攬。,不同招攬內(nèi)容采取信件/短信/電郵和電話的方式。,續(xù)保招攬 年審招攬 6個月未回店招攬 即將出保修期車輛招攬,首次保養(yǎng)招攬細則,招攬,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,新車銷售后的第3周,客服人員與銷售顧問確認顧客信息,便于以后進行首次保養(yǎng)招攬,顧客信息包括: -車牌號 -顧客姓名 -聯(lián)系電話(手機/公司電話) -車輛駕駛員的電話 -通訊地址 -電子郵箱 -車型 -行駛里程 (可初步推算顧客 用車習慣) -購車日期 -銷售員姓名等,1.1.1 再次與銷售顧問確認顧客信息,1.1 問候,1.1 顧客信息確認,1.2 首次保養(yǎng)招攬,1.3 電話預約,重點確認 駕 駛員手機號,3.1 招攬顧客,操作標準,方法話術,信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時間前15天 短信群發(fā)時間為理論維修保養(yǎng)時間前7天 如果顧客對信件有主動來電預約首次保養(yǎng),則按顧客主動預約流程執(zhí)行,注意事項,操作步驟,圖示,根據(jù)系統(tǒng)招攬界面相應的項目確認顧客名單 信件的模式和短信的內(nèi)容,1.2.1 根據(jù)系統(tǒng)的提示,對當日需進行預約招攬的顧客進行確認,1.2.2 對已確認顧客寄發(fā)信件或短信,1.2 首次保養(yǎng)招攬,1.1 顧客信息確認,1.3 電話預約,首次保養(yǎng)招攬細則,3.1 招攬顧客,話術:”您好! 我是廣汽本田*特約店的客服人員,我叫*,請問是*先生/女士嗎? 話術：”請問您現(xiàn)在講話是否方便?” 話術：根據(jù)資料顯示您的車即將到5000公里首次保養(yǎng)時間了,日前我們也通過短信(或信件)向您作了提醒, 話術：”不知*先生/女士您的車近期是否做了保養(yǎng)?” 話術：”我們提供預約服務,您想預約什么時間呢? 話術： “*先生/女士,我們?yōu)槟才旁?天后,也就是下星期*的*時間可以嗎? “ 話術：”那您什么時候方便呢?”,操作標準,方法話術,顧客已保養(yǎng)可提以下問題: 話術：”請問您是在什么地方做的保養(yǎng)?” “能告訴我您為什么會選擇*店嗎?” “非常抱歉打擾您了,任何一家廣本特約店都會提供優(yōu)質(zhì)的服務,我是客服人員*,祝您愉快,再見!” 顧客不愿意預約不要糾纏顧客,注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 開場白,1.3.2 征詢顧客意見,1.3 電話預約,首次保養(yǎng)招攬細則,3.1 招攬顧客,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,話術：” *先生/女士,和您確認一下剛才的內(nèi)容,您是在下星期*,*號*時間來店,對車輛做5000km的保養(yǎng),維修時間約為*分鐘,您這次維修的費用是免費的.我們將安排*服務人員接待您,同時,也預留了*號工位給您的愛車.” 話術：”如果您臨時有事,也請您盡早通知我們,以便我們調(diào)整預約計劃.我們也會在預約日前一天短信提醒您.您看這樣行嗎?”,1.3.3 確認預約時間,1.3.4 注意事項提醒,1.3 電話預約,1.1 顧客信息確認,1.2 首次保養(yǎng)招攬,首次保養(yǎng)招攬細則,3.1 招攬顧客,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,話術：”您還有其他需求嗎?” 話術：”非常感謝*先生/女士對我們的支持,我是客服人員*,祝您愉快,再見!” 與顧客確認預約后按特約店主動預約流程的1.3預約確認環(huán)節(jié)執(zhí)行,1.3 電話預約,1.3.5 確認顧客其他需求,1.3.6 表示感謝,1.3.7 將電話相關信息填入預約登記表,1.1 顧客信息確認,1.2 首次保養(yǎng)招攬,首次保養(yǎng)招攬細則,3.1 招攬顧客,備注: 其他不同招攬方式參照“首保招攬”形式執(zhí)行,廣汽本田標準售后服務流程,預約服務,招攬,重要性,有效地縮短顧客在店等待時間,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務,創(chuàng)造顧客忠誠. 增加車間生產(chǎn)效能,提高特約店效益 合理安排時間緩解高峰時間的工作安排,3.2 預約服務,招攬,顧客期望,預約對我有什么好處 減少在店等待時間 來店后能立即受理 保證方便快捷專業(yè) 以我想要的時間安排預約,3.2 預約服務,特約店主動預約流程圖,3.2 預約服務,預約招攬(信件短信招攬),電話預約,顧客主動來電預約,進入顧客主動來電預約流程,顧客是否反饋,是否成功,提醒顧客并記錄相關內(nèi)容,按特約店主動預約流程再操作,將相關信息填入預約登記表,預約確認(約定日前1天),是否變更,更新預約看板,預約前一日準備,預約顧客進入顧客接待流程,當日是否來店,預約當日執(zhí)行,按特約店主動預約流程操作,按特約店主動預約流程重新預約時間,n,y,y,n,n,n,y,n,y,顧客是否準時來店,y,招攬,顧客主動預約流程圖,接聽顧客電話,確認顧客是否預約,明確顧客預約的項目,確認零部件庫存,y,了解顧客來電需求，作相應處理（如：投訴問題，則進入顧客投訴流程等）,零部件到店時間，按特約店主動預約流程進行操作,n,n,與顧客確認項目，預約時間、,大致的維修時間、費用等,y,y,結束電話,將相關信息填入預約登記表,預約確認（約定日前一天）,是否變更,預約前一天準備,n,預約當日執(zhí)行,顧客是否準時來店,進入預約顧客接待流程,按特約店主動預約流程重新約定時間,當日是否來店,更新預約看板,按特約店主動預約流程重新約定時間,y,n,n,y,n,y,告知顧客零部件,到店時間是否方便預約，,3.2 預約服務,環(huán)節(jié)設置,3.2 預約服務,環(huán)節(jié)關鍵點,預約招攬 電話預約 預約確認(預約前一天) 預約前一天準備 預約日執(zhí)行,接聽預約電話 預約確認(預約前一天) 預約前一天準備 預約日執(zhí)行,3.2 預約服務,細化主動預約和被動預約的流程和細節(jié) 預約前一天短信/電話與顧客確認預約狀況 預約實施前的準備(包括提前備料) 增加預約管理板,根據(jù)系統(tǒng)對預約細化到預約具體時間/工位. 對延遲來店的預約顧客的處理,特約店主動預約,顧客主動預約,招攬,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確認顧客名單 信件的模式和短信的內(nèi)容,1.1.1 根據(jù)系統(tǒng)的提示,對當日需進行預約招攬的顧客進行確認,1.1.2 對已確認顧客寄發(fā)信件或短信,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.3 預約確認,1.4 預約前一日 準備,1.5 預約當日 執(zhí)行,信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時間前15天 短信群發(fā)的時間為理論維修保養(yǎng)時間前7天 如果顧客針對提醒有主動來電預約,則按顧客主動預約流程執(zhí)行.,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,信件的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感謝您一直來對廣汽本田 店的支持! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示:您的愛車近期需要進行定期保養(yǎng). 請您按左下方提示的信息進行 確認,并敬請您及時安排您的時間.來店時請攜帶保修手冊. 您也可撥打我們的預約熱線 提前預約,可以享受優(yōu)先快速的專修綠色通道服務. 本店將竭誠為您提供滿意、周到的服務。 祝您用車愉快, 廣汽本田汽車特約銷售服務店 總經(jīng)理: _ 20_年_月_日,你愛車信息: 車牌號碼: 上次保養(yǎng)日期: 上次保養(yǎng)里程數(shù): 本次保養(yǎng)日期: 本次保養(yǎng)里程數(shù): 如您的愛車已做過保養(yǎng), 請忽略此信息 我們的客服人員在致信日兩周左右后的時間會以電話的方式與您確認此次保養(yǎng)信息,3.2 預約服務,3.2 預約服務,短信的參考模板 定期保養(yǎng)溫馨提醒 廣本 店溫馨提示:您的愛車本次保養(yǎng)的預計時間是月日或公里.請您確認里程并及時保養(yǎng),或撥打預約熱線 提前預約.謝謝!,二、預約服務,3.2 預約服務,招攬,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,發(fā)送短信或電話與顧客確認 短信內(nèi)容: “溫馨提示:您已預約明天*時間來本店做*公里的保養(yǎng),維修時間約為*分鐘,費用約*元.我們恭候您的來臨.如能準時來店請短信回復”確認”.謝謝!廣汽本田*特約店”,短信群發(fā)的時間在當日上午10:00前, 如果顧客有來電/短信確認無法來店,則按顧客主動來電預約流程和特約店主動預約相應處理,1.3.1 預約前一天與顧客確認預約狀況,1.3 預約確認,1.3.1.1 先發(fā)短信提醒,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.4 預約前一日 準備,1.5 預約當日 執(zhí)行,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,招攬,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,話術：”此次來電是提示您已預約明天*來本店做*公里的保養(yǎng),請問您確認準時來店嗎?” 如能準時來店: 話術：”感謝你的支持,我們恭候您明天的到來” 如無法準時來店: 話術：”那您看明天*時間或*時間方便嗎?” “那您看明天什么時間方便?”,要結合特約店工位情況和顧客時間進行安排 如顧客明天沒時間則按顧客主動來電預約流程操作,1.3.1.2 無回復的顧客,再電話提醒確認,1.3 預約確認,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.4 預約前一日 準備,1.5 預約當日 執(zhí)行,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,根據(jù)預約車輛提前安排維修技師、服務顧問和工位. 顧客來店前15分鐘準備好工位,5s和相應維修項目所需工具和輔助材料等 零部件室應確認相應的零部件庫存是否充足 零部件根據(jù)系統(tǒng)中售后-接待:預約狀態(tài)查詢每個預約顧客維修項目進行提前備料.,1.4.1 人員和工位安排,1.4.2 零部件確認,1.3 預約確認,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.4 預約前一日 準備,1.5 預約當日 執(zhí)行,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,操作標準,方法話術,操作步驟,按服務顧問的姓名和顧客預約的時間填寫預約管理板 事先手工填好快速服務單并放至預約管理板下的工單架和準備好快速服務單和三件套,1.4.3 預約管理板制作,1.4.4 完成相關單據(jù)等準備工作,1.4 預約前一日 準備,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.3 預約確認,1.5 預約當日 執(zhí)行,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,3.2 預約服務,操作標準,方法話術,顧客未準時來店 分顧客提前和延時來店兩種情況 根據(jù)特約店當時的工位實際情況給顧客安排,并告之新的交車時間,注意事項,操作步驟,圖示,顧客準時來店后,按標準接待流程迎接顧客 對提前超過15分鐘來店顧客: 話術：”非常歉,*先生/女士,您預約的時間是*.我們的工位都是安排好的.您可能要等一會兒,我盡力給你安排.” 對提前15分鐘內(nèi)來店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準備作業(yè),1.5.1 顧客準時來店,1.5.2 顧客未準時來店,1.5.2.1 顧客提前來店,1.5 預約當日 執(zhí)行,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.3 預約確認,1.4 預約前一日 準備,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,操作標準,方法話術,對未準時來店的顧客要提醒顧客下次預約一定要準時來店,注意事項,操作步驟,圖示,服務顧問對預約時間30分鐘后未來店顧客進行電話關懷并將信息填入預約顧客未來店跟蹤表后傳遞給客服人員: 電話中顧客提出延時來店,則根據(jù)車間狀況和顧客需求安排適宜時間.如能確認,通知引導人員,車間和零部件更改看板. 電話中顧客表示當日無法來店,按特約店主動預約流程,建議顧客更換合適的時間,1.5.2.2 顧客在約定時間30分鐘后未來店,1.5 預約當日 執(zhí)行,顧客延時來店,顧客未能來店,1.1 預約招攬,1.2 電話預約,1.3 預約確認,1.4 預約前一日 準備,特約店主動預約細則,3.2 預約服務,預約顧客未來店跟蹤表,二、預約服務,3.2 預約服務,招攬,沙盤演練,3.2 預約服務,沙盤模擬演練說明,1. 負責演練的小組根據(jù)演練題目要求擔當相應角色 2. 相關角色根據(jù)指定的情景說明結合操作內(nèi)容和要點進行演練 3. 在演練中結合沙盤進行： 用教學棒指出店內(nèi)相關設施和位置等 變更看板 配合演練步驟進行相關車輛、零部件、工具的移動 4.演練時若無道具，以口述方式代替，如“請讓我?guī)湍惭bcs三件套” 5.進行相關表單填寫,沙盤演練,預約服務流程演練 操作部分: 特約店主動預約 情景說明：1.客服人員根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達成預約。 2.顧客名：張小強，車牌號：c03 ； 3.預約時間：3天后早上9點；項目：15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實施主動預約和安排預約前一日準備工作 演 員：客服人員、服務顧問、車間主管、零部件人員、引導人員 道 具：預約排班表、預約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務單、 工單架（缺）、零部件、預約料架,預約演練內(nèi)容,廣汽本田標準售后服務流程,接待,重要性,“接待”是服務人員給顧客留下良好第一印象的“關鍵時刻”。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動關系，創(chuàng)造顧客的喜悅,提升顧客的滿意度。,3.3 接待,顧客期望 迅速出迎 熱情服務 受到尊重 公平對待,3.3 接待,流程圖,問候,通知服務顧問,出迎,銷售,問候,顧客來店,是否售后顧客,確認來意,分流,y,n,記錄,保養(yǎng),一般維修,鈑噴,開始,3.3 接待,診斷,環(huán)節(jié)設置,3.3 接待,備注：引導人員定義為特約店負責引導車輛的人員，可以是服務顧問，也可以是專職的人員,環(huán)節(jié)關鍵點,行禮 初步確認,問候 確認來意 通知 分流,引導,指引,3.3 接待,迎接,出迎 問候,服務顧問按作業(yè)別區(qū)分 專業(yè)分工接待,示意停車 表示歡迎 顧客詢問作業(yè)類別 按作業(yè)類別，引導車輛停入接待工位 貼座椅定位貼,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,當車輛距離約35m時,保安人員以左手或右手向下45度,五指并攏掌心朝下,上下擺動,示意顧客停車。 行禮時,身體保持立正姿勢,右手五指并攏,手指手腕自然伸直,右臂與肩同高,右手食指與右眉右側高度齊,目光同時注視受禮者。,保安人員應面帶微笑，著裝規(guī)范，儀容整潔,動作標準，保持良好的精神面貌。 特約店應對保安人員實施定期的禮儀培訓,提升保安人員的服務意識。,1.1.2 表示歡迎,1.1.1 示意停車,3-1 指引,1.1 行禮,操作細則,3.3 接待,2.1 問候,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,快步上前至駕駛座車窗處彎下身。 已預約和未預約的車輛來店時應分別做以下對應: (非預約車輛) 再次問候顧客: 話術:先生/女士，您好！ (預約車輛) 直接問候顧客: 話術: *先生/女士您好歡迎來我們店做*公里保養(yǎng)。,每日下班前將第二天預約來店的顧客信息顯示在預約管理板及快修車輛派工看板上并更新當日預約顧客訊息。 引導人員每日下班前應主動向客服員取隔日的預約排班表應隨時留意了解預約顧客姓名.車牌號.來店時間。,2.1.3 問候顧客,3-2 引導,操作細則,3.3 接待,2.2 確認來意,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,引導人員對已預約和未預約的顧客分別做以下對應: (非預約顧客) 在駕駛座車窗旁,彎下身詢問顧客: 話術1:請問您的車是做保養(yǎng)還是維修? 話術2:請問有什么可以幫到您？ (預約顧客) 記錄時間 放置預約車頂牌,接車區(qū)入口可設置柵欄,防止車輛在無預警的情況下進入,影響接車區(qū)的秩序。 對顧客的稱謂應符合當時、當?shù)氐恼Z言和風俗習慣 放置標示牌時,應小心輕放,避免刮傷顧客車輛。,2.2.1 向顧客詢問作業(yè)類別,3-2 引導,操作細則,3.3 接待,2.3 通知,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,當引導人員了解顧客來店目的后,應迅速通知前臺人員: (非預約)通知前臺 話術:前臺,請派人到*接待工位接待*先生/女士。 (預約)通知指定的服務顧問 話術:*,您的預約顧客*先生/女士已經(jīng)來店,將停在*接待工位,請馬上接待。 當引導人員發(fā)現(xiàn)短時間內(nèi)服務顧問無法進行接待時應做以下對應: 話術:*先生/女士，很抱歉, 服務顧問不能立即接待您，請您先到臨時休息區(qū)休息，我會盡快安排服務顧問接待您。,引導人員填寫快速服務單，單上注明車輛來店時間、車牌號和顧客姓名，并將服務單臨時存放在引導人員工作臺。,2.3.1 狀況一: 能夠及時接待,2.3.2 狀況二 不能及時接待,3-2 引導,操作細則,3.3 接待,2.4 分流,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,話術: *先生/女士您好！這邊請！ 做出引導手勢(左手五指并隴指向左前方) 快步走在顧客車輛前方親自帶領顧客車輛至指定位置 確認服務顧問就位后才離開。,2.4.1 引導顧客車輛進入接待區(qū),2.4.2 車輛按作業(yè)類別停入接待工位,3-2 引導,操作細則,3.3 接待,3.1 出迎,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,車輛停穩(wěn)前到達左前門旁。 面帶微笑,向顧客點頭致意,問候顧客. 話術: *先生/女士，您好! 很高興為您服務！ 話術: *先生/女士，您好! 歡迎光臨！,若是預約顧客，服務顧問應帶好已填寫好的快速服務單 服務顧問需將開始接待顧客時間,記錄在車輛快速服務單上。,3.1.2 主動出迎,3-3 迎接,操作細則,3.3 接待,3.1 出迎,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,服務顧問將接車工單夾移至左手，確認了顧客準備下車（松開安全帶,手伸向內(nèi)拉手準備開門）后： 上前一步拉門把手。 后退一步打開車門。 待顧客下車后，再上前一步輕輕關上車門。,針對在臨時休息區(qū)等待的顧客，需引導顧客到車旁，準備開展問診工作；,3.1.4 幫顧客打開車門,3-3 迎接,操作細則,3.3 接待,3.2 問候,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,當著顧客的面安裝cs三件套.先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套. 話術:*先生/女士,為了愛護您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護用品三件套. 使用座椅定位貼在門檻上對座椅位置進行標記，位置以座椅最前沿為定位點。,可采用1cm左右的不干膠標簽貼紙用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動過程中，只可以對座椅的前后位置進行調(diào)整。,3.2.2 貼座椅定位貼,3-3 迎接,3.2.1 安裝cs三件套,操作細則,3.3 接待,招攬,沙盤演練,3.3 接待,操作部分: 03接待流程 情景說明：1.預約車輛早上9點準時進店；顧客名：張小強；車牌號：c03 2.項目：15000公里保養(yǎng) 3.接待位及服務顧問有空 演練內(nèi)容：接待流程 演 員：顧客、服務顧問、引導人員 道 具：車輛、快速服務單,接待流程演練,3.3 接待,3.3 接待,接待流程演練內(nèi)容,廣汽本田標準售后服務流程,診斷,招攬,與顧客接觸的過程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務顧問專業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時機,服務顧問若能把握此時機認真.只有服務顧問認真、正確的執(zhí)行問診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)量和維修效率。,重要性,3.4診斷,招攬,顧客期望,仔細傾聽車輛故障的描述和維修需求 認真專業(yè)地主動詢問 當面做進一步的實車檢查 主動檢查出車輛的其他故障問題,3.4 診斷,流程圖,記錄顧客描述,環(huán)車檢查,診斷工位故障判斷,接待工位故障判斷,估價,開始,n,n,y,y,是否快修,是否需要判斷,問診,是否需要試車,試車,y,n,3.4 診斷,環(huán)節(jié)設置,3.4 診斷,環(huán)節(jié)關鍵點,辨別故障 記錄故障,接待工位故障診斷 診斷工位故障診斷,診斷,問診,環(huán)車檢查,檢查車內(nèi) 檢查外觀,輪胎 檢查發(fā)動機室 檢查后行李箱 檢查結果說明,環(huán)車檢查 環(huán)車檢查六方位,3.4 診斷,診斷 接待工位判斷 診斷工位判斷,仔細聆聽顧客對故障問題的具體描述盡可能不要打斷顧客的談話 運用5w2h問診的方式獲得信息。 案例:(后頁 ) 將聽到的信息,用你自己所理解的意思進行復述,根據(jù)快速服務單上所列的參考項目,向顧客提問。 故障現(xiàn)象的填寫,應具體清晰,否則會延誤車間維修人員的作業(yè)時間。,1.1.1 傾聽顧客 故障描述,1.1.2 問詢(5w2h),1.1.3 復述,4-1 問診,操作細則,3.4 診斷,1.1 辨別故障,確認車內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標記） 確認車身外觀（左前門左前翼子板）左前車頂 確認輪胎（左前輪）; 車頭正面45度時檢查車頂狀況,確認車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 確認輪胎（左后輪） 環(huán)車檢查結果說明 快速服務單顧客簽名,確認vin碼（首次來店）,確認車身外觀（前發(fā)動機蓋前保杠） 確認車牌號碼（首次來店） 確認四油二水 未交修項目的檢查 說明檢查結果,征詢免費洗車 確認車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 確認輪胎（右前輪）,說明洗車標準 確認車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂 確認輪胎（右后輪）車尾正面45度時檢查車頂狀況,確認備胎隨車工具 貴重物品提醒 確認車身外觀（后箱門蓋后保杠）,環(huán)車檢查-六方位,3.4 診斷,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,環(huán)車檢查應按車輛六方位(四門前發(fā)動機后箱)從左前門開始順時針檢查車輛。 征詢顧客是否愿意一起環(huán)車檢查 不要用錯誤的問法”您要不要”看一下您的車。 服務顧問在打開車門后,可適當?shù)馁澝李櫩汀?話術:您的車保養(yǎng)的很好啊,車內(nèi)也很干凈。 確認車內(nèi)時,若發(fā)現(xiàn)有遺留的物品服務顧問應及時提醒顧客攜離。 如需啟動車輛必須得到顧客同意。 若音響在開啟狀態(tài)應當面得到顧客認可后再將音響關閉,2.1.1 確認里程,2.1.2 確認油表,2.1.3 確認音響,4-2 環(huán)車檢查,服務顧問以肯定的語氣邀請顧客: 話術*先生/女士我們先看一下您的車況，好嗎？ 查看里程表,在快速服務單上記錄里程數(shù) 當著顧客面以手指向里程表說出里程數(shù) 話術:您車子的里程數(shù)是*公里， 查看油表,在快速服務單上標示油量位置 當著顧客面以手指向油表說出存油情況 話術:您車子目前油表的指針在這個位置 若發(fā)現(xiàn)顧客車輛存油不多應主動善意提醒別忘了加油 話術:*先生/女士，您的車存油不多了，要記得及時加一下。 檢查音響是否在關閉狀態(tài),2.1 檢查車內(nèi),操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,檢查空調(diào)是否在關閉狀態(tài) 若空調(diào)在開啟狀態(tài),應當面詢問顧客能否關閉空調(diào)后,再將空調(diào)關閉 將車鑰匙置于on位置,檢查四門電動窗功能是否正常 確認是否有點煙器 檢查內(nèi)飾刮傷情況 拉起手剎車判斷是否在合格范圍內(nèi)(69響聲 ) 下車前拉開前發(fā)動機蓋及后行李箱蓋,拉開后行李箱蓋前應先征詢顧客同意 定期保養(yǎng)車輛,檢查項目已含發(fā)動機室檢查,環(huán)檢時,可不需開啟發(fā)動機蓋,2.1.4 確認空調(diào),2.1.5 確認電動窗,2.1.7 確認內(nèi)飾,2.1.8 確認手剎,4-2 環(huán)車檢查,2.1 檢查車內(nèi),2.1.6 確認點煙器,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,引領顧客一起繞車檢查。從左前門開始，順時針檢查車輛外觀。 在快速服務單上詳細記錄車身外觀情況 若顧客車輛外觀有刮碰傷情況應做以下處理: 對首次來店顧客核對車架號是否與行駛證上車架號碼一致 對首次來店顧客核對車牌號是否與行駛證上車牌號碼一致 確認四輪輪胎 是否有異常磨損 是否有刮痕 輪胎蓋是否松脫掉落,車身不潔的車輛可先洗車再確認車身外觀 注意不要讓顧客認為你在挑毛病或急著撇清責任, 你應該要展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度,讓顧客感覺到你是在 協(xié)助他檢查車輛,完善此次的維修 若顧客輪胎有磨損情況,應征詢顧客意見是否方便 在此次更換,2.2.1 確認車身外觀,2.2.2 確認vin碼,2.2.3 確認車牌號碼,2.2.4 確認輪胎情況,4-2 環(huán)車檢查,2.2 檢查外觀.輪胎,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,將發(fā)動機蓋打開,靠近并目視發(fā)動機室內(nèi)。 以目視方式快速檢 查變速箱油量.制動液油量.方向機油量.玻璃噴洗液水量,水箱水量是否有減少或泄漏情況. 向顧客說明四油二水或其它部位檢查的情況,若有異常,應說明清楚:是免費服務或需要費用 關上發(fā)動機蓋。 征詢顧客洗車的意愿 顧客愿意,應說明洗車所需的時間:,定期保養(yǎng)車輛, 可不需開啟發(fā)動 機蓋檢查 檢查的標準參照 定期保養(yǎng)作業(yè)標準 來店量較多,應 向顧客說明可能 需要等x分鐘的 時間,才能開始 洗車 對車身有明顯不 干凈的，服務顧 問應重點說明會 清洗干凈。,2.3.1 檢查油、水,2.3.2 說明檢查結果,2.3.3 征詢洗車服務,4-2 環(huán)車檢查,2.3 檢查發(fā)動機艙,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,走到車后的方位打開后行李箱蓋。 檢查是否有備胎，將檢查情況記錄在快速服務單上。 檢查隨車工具,危險警示牌是否完好,并將檢查情況記錄在快速服務單上。 再次提醒顧客保管好貴重物品 話術:“請問車上還有其它貴重物品嗎？ 蓋上后行李箱蓋繼續(xù)引導顧客往左前駕駛座方向移動。,若有遺留的物品經(jīng)主動提醒后顧客仍不愿攜離時應征求顧客同意代為保管. 隨車工具的主要組成件有千斤頂座、搖桿 輪胎扳手. 需了解顧客輪胎充入的是何種氣體.,2.4.1 檢查備胎,2.4.2 檢查隨車工具,2.4.3 貴重物品提醒,4-2 環(huán)車檢查,2.4 檢查后行李箱,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,引導顧客邊檢查邊從車后方位走向左后門方位。 向顧客復述并總結具體的檢查結果 話術：您車子的里程數(shù)是xxxxx公里， 話術：目前油表的指針在這個位置， 話術：還有車身這個位置有點這刮痕。 將在環(huán)車檢查中發(fā)現(xiàn)的其它問題向顧客說明: 話術：剛發(fā)現(xiàn)您車的輪胎已經(jīng)嚴重磨損了,如果繼續(xù)行駛會影響到您行車的安全,建議您方便的話,還是趕緊更換新的輪胎,向顧客復述總結時，應與顧客站立同方向,以手指著快速服務單。,2.5.1 復述檢查結果,2.5.2 其他維修建議,4-2 環(huán)車檢查,2.5 檢查結果說明,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,請顧客在快速服務單上確認簽字 話術:麻煩您，請在這里簽名。 快修車輛根據(jù)接車區(qū)的快修車輛派工看板，直接確定快修工位。并在快速服務單標明工位號 服務顧問在dms派工界面上鎖定工位 禮貌的邀請顧客到前臺 話術:*先生/女士麻煩您這邊請.,快修車輛無須邀請顧客到前臺,直接在接待工位填寫快速服務單,并估時估價。 快修車輛將顧客送至休 息區(qū)安頓，再回至前臺制作估價單和作業(yè)卡. 邀請顧客時走在顧客的左前方,距離保持一大 步，作出邀請的手勢,五指并攏,手臂自然伸直,指向大廳方向,2.5.3 顧客確認,2.5.4 帶領顧客到前臺,4-2 環(huán)車檢查,2.5 檢查結果說明,操作細則,3.4 診斷,附件：,快修車輛派工看板,b32345,a123 4 6,3,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,針對顧客描述的故障在環(huán)車檢查過程中做進一步的實車確認,判斷故障發(fā)生的可能原因 診斷應按三現(xiàn)主義的基本要求: 現(xiàn)場:必需親自到車輛故障的部位旁 現(xiàn)物:必需確認故障的部位或部件 現(xiàn)實:必需確認故障的實際狀況如:斷裂.磨損.生銹.氧化.接觸不良等 若暫時無法判斷出故障原因,應向顧客說明將采取的維修方案: 話術:*先生/女士,現(xiàn)在暫時無法判斷出故障的真正原因,等車輛進入車間檢查以后,我再向您說明故障原因,經(jīng)過您的同意才進行維修,診斷的定義:憑自己經(jīng)驗、利用簡單的工具或設備只做預判。不做拆卸檢查 為了重視顧客的故障問題,服務顧問在環(huán)車檢查過程中,無論能否診斷出故障,都應同顧客一起在故障可能發(fā)生的部位做實車的確認,1.1 問候,3.1 接待工位 故障診斷,3.1.1 環(huán)車檢查過程中的診斷,4-3 診斷,操作細則,3.4 診斷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,在環(huán)車檢查過程中 不能完成診斷工 作，則服務顧問 可將車輛駛入診 斷工位 請顧客一起到診斷 工位會診 利用簡單的工具或 舉升機對故障的 部位做進一步的 診斷,由高級服務顧問負責診斷工作,可大量節(jié)省車間的維修時間. 診斷工位需配置舉升機、工具箱、手電筒。,3.2.1 利用診斷工位設 備工具的預診斷,4-3 診斷,3.2 診斷工位 故障診斷,操作細則,3.4 診斷,招攬,診斷,沙盤演練,沙盤演練,診斷流程演練 操作部分: 04診斷 情景說明：1.車輛在接待工位，顧客抱怨車后部有異響。 2.服務顧問無法在 問診時確診問題 3.最終在診斷工位上判斷是尾管架斷裂 演練內(nèi)容：診斷流程及故障狀況處理 演 員：服務顧問、顧客 道 具：車輛、快速服務單,沙盤演練,診斷流程演練內(nèi)容,廣汽本田標準售后服務流程,估價,重要性,估價流程是標準服務流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務顧問應將時間和所需費用逐項解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)、誠信、負責的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅實基礎。,3.5 估價及顧客安頓,顧客期望,友好的服務態(tài)度 清晰專業(yè)的解釋 準確的時間 合理的價格,3.5 估價及顧客安頓,流程圖,n,引領顧客到接待臺,制作、解釋估價單,服務項目說明,通知零部件,有無庫存,送行,其它事項確認,是否同意定貨維修,顧客是否同意,n,n,y,y,y,開始,派工,顧客安頓,3.5 估價,估價單確認,流程圖,是否在店等待,邀請顧客休息,服務顧問 向休息室服務人員介紹顧客,是否首次來店顧客,環(huán)境設施介紹,指引顧客就座,服務顧問過程關懷,注意事項提醒,安排顧客離店,交車前通知,y,y,n,n,等待方式確認,是否追加項目,n,開始,驗車結算,y,進入追加項目流程,3.5 顧客安頓,環(huán)節(jié)設置,3.5 估價及顧客安頓,環(huán)節(jié)設置,3.5 估價及顧客安頓,環(huán)節(jié)關鍵點,維修項目確認 引領顧客 服務項目說明 制作、解釋估價單 其它事項確認 交車程序說明 等待方式確認,引領顧客 介紹顧客 介紹顧客 提醒顧客 休息安排 環(huán)境與設施介紹（新顧客） 指引顧客就座 過程關懷 通知顧客 維修進度說明,顧客安頓,估價,3.5 估價及顧客安頓,顧客信息查詢,估價 維修操作建議運用輔助臺卡 聯(lián)系調(diào)度員,確認工位及作業(yè)開始時間 鎖定工位,顧客安頓 介紹顧客 環(huán)境設施介紹 （新顧客） 過程關懷,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,引領時服務顧問需與顧客步伐一致 快修估價流程參見快修流程 首次保養(yǎng)及首次來店顧客，應引領顧客至接待臺。 顧客就座后，服務顧問方可入座,1.1 引領顧客,1.1.1 引導顧客至接待臺,1.1.2 指引顧客就座,5-1 維修項目確認,服務顧問位于顧客的左前方引領顧客至接待臺 服務顧問挪出座椅請顧客入座 服務顧問雙手遞送名片，遞送時，身體站立并微向前傾,1.1.3 遞送名片,操作細則,3.5 估價及顧客安頓,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,對于首次保養(yǎng)顧客，應使用輔助臺卡詳細說明作業(yè)項目及車輛構造。,1.2 服務項目說明,5-1 維修項目確認,服務顧問向顧客說明檢查結果 話術：*先生/女士，您剛才提到的*,經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是因為*導致的。 可運用輔助臺卡加以說明 服務顧問向顧客說明維修項目 服務顧問向顧客確認維修項目 話術： *先生/女士，您還有沒有其他問題嗎？,1.2.1 檢查結果說明,1.2.2 維修建議,1.2.3 顧客確認,3.5 估價及顧客安頓,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,服務顧問在確認工位前要了解車間人力配置狀況。 車輛若需車間診斷，服務顧問應告知顧客預計檢查時間。,5-1 維修項目確認,通過dms查詢顧客檔案 顧客個人信息 顧客車輛歷史維修信息 話術：*先生,您的電話號碼還是*嗎?地址也沒變嗎?,1.3.1 顧客信息查詢,1.3 制作、解釋 估價單,3.5 估價及顧客安頓,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,服務顧問在確認工位前要了解車間人力配置狀況。 車輛若需車間診斷，服務顧問應告知顧客預計檢查時間。,5-1 維修項目確認,若零件有庫存 零部件介紹 話術： *先生/女士，我們有*種機油，分別是*，我推薦您使用*，因為*，您覺得可以嗎？ 零部件費用解釋 話術：*先生/女士，本次維修我們會幫您更換*，數(shù)量是*，單價是*，總價是*。 通過dms查詢工時信息。 維修車輛:必須聯(lián)系調(diào)度員,確認工位及作業(yè)開始時間 服務顧問在dms派工界面上鎖定工位,1.3.4 零部件費用估算,1.3.5 工時信息查詢,1.3.6 工時費用及維修時間預估,1.3 制作、解釋 估價單,3.5 估價及顧客安頓,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.3.7 顧客確認,5-1 維修項目確認,1.3.8 估價單，作業(yè)卡打印,1.3 制作、解釋 估價單,顧客拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項目，應在快速服務單上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請顧客簽名。 若顧客拒絕所有維修項目，離去時服務顧問應親自送顧客離開。 快修車輛的作業(yè)卡請及時送入車間.,請顧客口頭確認 話術：*先生/女士，本次維修總費用是*；需*小時。如有變化，我會馬上告知您，您看這樣好嗎？ 打印作業(yè)卡并在卡上標明維修工位號 打印估價單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車號，服務顧問,剩余交車時間）,3.5 估價及顧客安頓,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,休息室服務人員儀容儀表符合公司標準,4.1 介紹顧客,4.1.1 休息室服務人員迎接顧客,4.1.2 問候顧客并做自我介紹,5-4 顧客交接,休息室服務人員主動迎接顧客并面帶笑容 休息室服務人員做自我介紹 話術：先生/女士您好，我是休息室服務人員* ，很榮幸為您服務 問候顧客時，服務人員應微鞠躬15度 服務顧問介紹顧客 新顧客話術：這位是*先生/女士，請帶他熟悉我們休息室的環(huán)境 老顧客話術：這位是*先生/女士,4.1.3 服務顧問介紹顧客,操作細則,3.5 估價及顧客安頓,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,車輛若無法準時完成，服務顧問需了解原因及應對方案 服務顧問應與顧客保持至少1次互動。,6.1 過程關懷,6.1.1 了解維修進度,6.1.2 關懷顧客,5-6 過程安排,服務顧問通過dms查看車輛維修進度 服務顧問聯(lián)系車間了解車輛維修狀況 服務顧問關懷休息室等待顧客 話術： *先生/女士，您覺得在這邊休息得好嗎? 話術：*先生/女士，您的車輛維修進度正常。預計可在*點準時完成，您請稍坐.,操作細則,3.5 估價及顧客安頓,招攬,沙盤演練,估價及顧客安頓,沙盤演練,估價流程演練 操作部分: 05估價流程 情景說明：1.首次保養(yǎng)車輛，維修確認后顧客要在店等候 2.顧客反映abs燈亮，經(jīng)檢查需更換左后輪abs傳感器 演練內(nèi)容：估價流程；休息區(qū)等待的顧客安頓 演 員：服務顧問、顧客、調(diào)度員、休息區(qū)服務人員 道 具：快速服務單、輔助臺卡、epc（缺）、估價單、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,沙盤演練,估價流程演練 內(nèi)容,廣汽本田標準售后服務流程,派工,顧客車輛來店維修,關注的重點是車輛的故障問題能否一次修好,并且在最短的時間內(nèi)交車,因此按能力派工,選擇能解決問題的適當人選,有效率地完成維修作業(yè),至關重要。,3.6 派工,重要性,3.6 派工,顧客期望,維修問題一次修好 及時派工及時維修,3.6 派工,流程圖,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 看板查詢,1.2.1 直接分配,服務顧問查看快修車輛派工看板。 派工看板會出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應分別做如下對應： 工位未滿，服務顧問直接派工至暫無作業(yè)的工位。 工位已滿，服務顧問判斷仍在作業(yè)中工位的完工時間快慢情況，將車輛做預先分配。,快修車輛的作業(yè)分配于診斷環(huán)節(jié),在接車區(qū)旁按快修車輛派工看板實施派工。 快修工位定義:實施定期保養(yǎng)簡易維修車輛的作業(yè)。 工位已滿預先分配的目的,是讓服務顧問對顧客的時間預估,不含糊,更有依據(jù)。,(非預約 快修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.2.2 預先分配,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務顧問在dms派工界面將預估的作業(yè)起止時間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車號，服務顧 問,剩余交車時間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 dms系統(tǒng),3.6 派工,(非預約 快修車輛),操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 查看dms系統(tǒng),1.2.1 直接分配,服務顧問查看dms系統(tǒng)車輛派工界面。 聯(lián)系調(diào)度員詢問可安排的工位及作業(yè)開始時間 dms系統(tǒng)車輛派工界面會出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應分別做如下對應： 工位未滿，服務顧問直接派工至暫無作業(yè)的工位。 工位已滿，服務顧問判斷仍在作業(yè)中工位的完工時間快慢情況，將車輛做預先分配。,調(diào)度員在確定人選時,應考慮按能力派工,(非預約 一般維修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.1.2 聯(lián)系調(diào)度員,1.2.2 預先分配,操作細則,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務顧問在dms派工界面將預估的作業(yè)起止時間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車號，服務顧 問,剩余交車時間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 dms系統(tǒng),3.6 派工,操作細則,(非預約 一般維修車輛),操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,服務顧問查看快修車輛派工看板。將顧客車輛直接安排至已預留的工位。,6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細則,(預約 快修車輛),1.1.1 看板查詢,1.1 確定工位,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 查看dms系統(tǒng),服務顧問查看dms系統(tǒng)車輛派工界面。將顧客車輛直接安排至已預留的工位。,(預約 一般維修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細則,1.1 確定工位,操作標準,方法話術,注意事項,操作步驟,圖示,2.1.1 了解分配的工位,(預約及非預約 快修車輛),2.2.1 駛入車間,2.2.2 移入快修工位,移車人員向服務顧問了解快修作業(yè)分配的工位。 迅速將車輛快速移入車間。 移車人員在將車輛移入車間后,駛入工位前,應做以下對應： 預約車輛及快修工位有空的,移車人員直接將車輛駛入快修工位，與維修人員交接。 快修工位已滿的，將車輛移至車間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,與調(diào)度員交接待工位有空時,再由調(diào)度員駛入工位。,當移車人員欲將車輛駛入預約工位時,發(fā)現(xiàn)工位上仍有車輛正在作業(yè),移車人員應將車輛移至車間與接車工位之間的待修區(qū),迅速將此訊息反饋給服務顧問。 交接時必須依照作業(yè)卡說明以下