市場(chǎng)開(kāi)發(fā)說(shuō)服顧客的策略及技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練.ppt

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)說(shuō)服顧客的策略及技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練,講師:Mr.Simon Shan,提升力國(guó)際管理機(jī)構(gòu),我們不是天才，因?yàn)樘觳胖荒芰粼谔焐?，我們頂多是人才，但要有?zhí)行力才算數(shù)。每個(gè)人每天都會(huì)有時(shí)間的壓力、質(zhì)量的壓力、成本的壓力及業(yè)績(jī)的壓力，沒(méi)有壓力不是“工作”而是“玩?！薄Ｇ啡眽毫€會(huì)使我們衰老。,富士康工作壓力學(xué):,富士康管理,你壓力夠嗎 ?,一、如果. （1）你從未將部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻放在心中。 （2）你從未想過(guò)個(gè)人目標(biāo)攸關(guān)部門(mén)目標(biāo)達(dá)成。 （3）送樣后，從未想過(guò)結(jié)果如何，為什么沒(méi)消息。 （4）報(bào)價(jià)后，從未追蹤為什么沒(méi)有訂單，差多少可以成交。 （5）訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶(hù)起舞。 （6）訂單少了，不去追查什么原因，毫無(wú)感覺(jué)、毫無(wú)動(dòng)作。 （7）你從未想過(guò)在客戶(hù)面前更專(zhuān)業(yè)、更守信。 （8）工作不規(guī)劃、時(shí)間不管理、成本不控制、客戶(hù)不教育。 （9）你認(rèn)為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、新市場(chǎng)是麻煩的、痛苦的。 那么，你不夠格做一個(gè)稱(chēng)職的業(yè)務(wù)人員，你實(shí)在是我們大家的負(fù)擔(dān)。,海爾總裁張瑞敏關(guān)于人的執(zhí)行力有一段精彩的論述：“如果訓(xùn)練一個(gè)日本人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會(huì)這樣做；而一個(gè)中國(guó)人開(kāi)始會(huì)擦六遍，慢慢覺(jué)得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中國(guó)人做事的最大毛病是不認(rèn)真，做事不到位，每天工作欠缺一點(diǎn)，天長(zhǎng)日久就成為落后的頑癥”。,中國(guó)員工有幾個(gè)不好的習(xí)慣: 做事隨意,沒(méi)有規(guī)矩; 有了規(guī)矩,弄虛作假,不守規(guī)矩; 遵守規(guī)矩,卻總是做不到位。,1. 公司的成功取決于您,顧客,顧客,顧客,顧客,銷(xiāo)售人員對(duì)公司 的貢獻(xiàn) 訂單 現(xiàn)金 客戶(hù) 信息 忠誠(chéng) 形象 ,銷(xiāo)售人員的位置,銷(xiāo)售人員,家庭,公司,社會(huì),客戶(hù),公司 銷(xiāo)售額 利潤(rùn) 應(yīng)收帳款 客戶(hù)發(fā)展/關(guān)系 客戶(hù) 產(chǎn)品 服務(wù)與支持 建議與方案 社會(huì) 公民 形象 家庭 收入 責(zé)任/義務(wù) 形象,您每天在銷(xiāo)售什么？,公司,銷(xiāo)售人員,客戶(hù),產(chǎn)品 服務(wù) 公司形象 你自己,訂單 現(xiàn)金，商品，服務(wù) 信息：客戶(hù)對(duì)你的評(píng)估,銷(xiāo)售人員的七個(gè)任務(wù),提高銷(xiāo)售量/銷(xiāo)售額 改善公司的盈利狀況 擴(kuò)大銷(xiāo)售品種 提高企業(yè)形象 建立客戶(hù)關(guān)系與忠誠(chéng) 合理的利用時(shí)間和資源 維護(hù)并拓展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò),技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念,不僅僅是銷(xiāo)售我們制造的 某種產(chǎn)品 而且是提供幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的 最佳方案,講師經(jīng)典案例：富士康與蘋(píng)果,客戶(hù)對(duì)您的期望是,專(zhuān)業(yè)能力,人際能力,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售,目標(biāo)達(dá)成,客戶(hù)對(duì)您的期望是,您的客戶(hù)及潛在客戶(hù),產(chǎn)品知識(shí) 及時(shí)的信息 答復(fù)詢(xún)問(wèn) 幫助 解決方案 咨詢(xún),形象 良好的接待 被理解被傾聽(tīng) 信任感 安全感 感到滿意,專(zhuān)業(yè)能力,人際能力,有助您銷(xiāo)售的個(gè)性品質(zhì),強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感 熱情與誠(chéng)實(shí)可信 自律與自我批評(píng) 尊重他人 不詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 雄心壯志，超越自我的動(dòng)力 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力,達(dá)到銷(xiāo)售成功的三個(gè)條件,態(tài)度A,技巧S,習(xí)慣,知識(shí)K,winner=(K+S)*A,1.2 開(kāi)發(fā)和管理我們的客戶(hù),SWOT分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 尋找我們理想的目標(biāo)客戶(hù) 把握客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，需求和決策過(guò)程,成功的開(kāi)始,公司,客戶(hù),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,歷史 組織結(jié)構(gòu) 目標(biāo) 文化 戰(zhàn)略與策略 產(chǎn)品/服務(wù) SWOT,對(duì)我公司產(chǎn)品/ 服務(wù)的期望 對(duì)我本人的期望 誰(shuí)是目標(biāo)客戶(hù) 及其特征 購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) 誰(shuí)是 決策者/影響著,誰(shuí)是我的主要競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì) 銷(xiāo)售策略 我們應(yīng)采取什么 樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？,講師經(jīng)典案例：松下文化與金融危機(jī),銷(xiāo)售人員面臨的環(huán)境,環(huán)境因素,日益激烈的競(jìng)爭(zhēng) 由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變 商業(yè)交易透明度增加 專(zhuān)家型的客戶(hù) 客戶(hù)的期望值在不斷提高 信息技術(shù)（IT)的運(yùn)用 網(wǎng)上銷(xiāo)售的萌芽與發(fā)展,對(duì)銷(xiāo)售員的影響,？,SWOT模式：了解自己和環(huán)境,問(wèn)問(wèn)自己： 怎樣揚(yáng)長(zhǎng)避短以擴(kuò)大我們的銷(xiāo)售？ 怎樣利用外部環(huán)境提供的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？,自身?xiàng)l件,外部環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,指標(biāo) 我公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A B C D 銷(xiāo)售增長(zhǎng) 市場(chǎng)份額 銷(xiāo)售隊(duì)伍 資金實(shí)力 新產(chǎn)品 產(chǎn)品FAB 客戶(hù)渠道 價(jià)格 促銷(xiāo) 安裝 交貨 維修 服務(wù) *分別按1-10進(jìn)行評(píng)分,挑選目標(biāo)客戶(hù)的一個(gè)方法,我們公司滿足客戶(hù)需要的能力 高 低 目 高 標(biāo) 客 戶(hù) 對(duì) 我 的 吸 低 引 力 分析,理想客戶(hù),成熟客戶(hù),風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù),困境客戶(hù),目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)采用階梯狀況,我 的 相 應(yīng) 目 標(biāo) 策 略 ？ 起點(diǎn)，,5-不知道：不用,4-知道：不用,3-接受：20%以上,2-喜愛(ài)：50%以上,1-偏愛(ài)：95%以上,人類(lèi)需要金字塔,馬斯洛。美國(guó)心理學(xué)家 人的動(dòng)機(jī)理論1943 自我實(shí)現(xiàn) 創(chuàng)造性，個(gè)人發(fā)展 被尊敬和被重視 成就，被承認(rèn) 群體與感情需要 團(tuán)體，愛(ài)情，愛(ài)護(hù) 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 保護(hù)，穩(wěn)定 生理及物質(zhì)需要 饑，渴，生存,客戶(hù)的6個(gè)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī),利益,優(yōu)點(diǎn),性能,安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價(jià)值感 認(rèn)同感,？,？,？,另一個(gè)視角：客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)？,增加：盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)； 提高：地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，生活質(zhì)量，個(gè)人滿足，教育，外表，健康； 節(jié)約：時(shí)間，金錢(qián)，能源，空間； 保護(hù)：家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，金錢(qián)，個(gè)人隱私； 減少：風(fēng)險(xiǎn)，成本，競(jìng)爭(zhēng)，抱怨，問(wèn)題，擔(dān)心；,客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,評(píng)估購(gòu)買(mǎi)方案,購(gòu)買(mǎi)決定,挑選供應(yīng)商,購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估,收集信息,意識(shí)到問(wèn)題的存在和 未滿足的需求,銷(xiāo)售員可以怎么做？ 1. 2. 3. 4. 5. 6.,客戶(hù)的決策及影響決策的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,以我公司為例，指出客戶(hù)的決策及影響決策的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,決策是動(dòng)力與阻力作用的結(jié)果,動(dòng) 阻 力 力,客戶(hù),害怕改變?cè)械墓?yīng)商 害怕價(jià)格太高 害怕做出決定 內(nèi)部利益的斗爭(zhēng) 害怕上當(dāng) 官僚式的作風(fēng),安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價(jià)值感 認(rèn)同感,信號(hào)：詢(xún)問(wèn)/詢(xún)價(jià),信號(hào)：反對(duì)意見(jiàn),2.運(yùn)用您的溝通和談判能力,職業(yè)能力,溝通能力,談判能力,自 我 評(píng) 估 ： 你 的 溝 通 風(fēng) 格,+ 敏 感 度 敏 感 度 ,主觀性 主觀性+,特點(diǎn)：任務(wù)導(dǎo)向,特點(diǎn)：人際關(guān)系導(dǎo)向,慢 節(jié) 奏,快 節(jié) 奏,和藹可親,善于表達(dá)型,分析型,司機(jī)型,2.1 溝通的方式,語(yǔ)言,非語(yǔ)言,口頭,書(shū)面,身體姿勢(shì),副語(yǔ)言,道具,有效的語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通,提問(wèn),表達(dá),傾聽(tīng),了解/理解客戶(hù) 收集信息 體現(xiàn)誠(chéng)懇和 尊重,了解客戶(hù)需求 what,when,how and why they buy 誰(shuí)是決策人 影響采購(gòu)決定 的關(guān)鍵因素,闡述你的 觀點(diǎn)和事實(shí) 向客戶(hù)說(shuō)明 你的報(bào)價(jià),溝通者誓言,無(wú)論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊 重您，給與您說(shuō)出它的權(quán)利，并且努力理解您的觀點(diǎn)，感受和事實(shí)，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動(dòng)。,溝 通 的 漏 斗,我所知道的 100%,我所想說(shuō)的 90%,我所說(shuō)的 70%,他所想聽(tīng)的 40%,他所聽(tīng)到的,他所理解的,他所接受的,他所記住的 1030%,而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述 因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問(wèn)！,三個(gè)層次的溝通障礙,傾聽(tīng)障礙 理解障礙 認(rèn)同障礙,如何有效地傾聽(tīng)您的客戶(hù)？,原則,在客戶(hù)講話是保持沉默， 并讓對(duì)方把話講完。 重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 澄清信息及不明之處。 有效的使用停頓和沉默。 對(duì)談話進(jìn)行總結(jié) 使用眼部接觸,陷阱,不耐心 自己夸夸其談 急于打斷或反駁對(duì)方 無(wú)聲代表默許,不同類(lèi)型的問(wèn)題,6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題,誰(shuí)（WHO)? 什么（WHAT)? 什么時(shí)候（WHEN)? 為什么（WHY)? 哪里（WHERE)? 怎么樣（HOW)?,信息,優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講得少，問(wèn)得多，而且知道怎樣提問(wèn),如何理解客戶(hù)的回答？,事實(shí)（F） 觀點(diǎn)（O） 感情（S）,客戶(hù)的 回答和說(shuō)明,銷(xiāo)售高手往往能夠準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)的回答與說(shuō)明，并從中尋覓商機(jī)！,如何判斷客戶(hù)的回答？,事實(shí) 觀點(diǎn) 失誤,憑觀點(diǎn)選擇,憑感情歸納,聽(tīng)到/看到 失真,如何有效的表達(dá)？,明白你的聽(tīng)眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式 語(yǔ)氣肯定而不是夸張 簡(jiǎn)單，明了，直接 組織充分和有效的證據(jù),你,客戶(hù),動(dòng)機(jī) 與 目的,背景 觀點(diǎn) 傾向,表達(dá)的信息,表達(dá)的方式,講師經(jīng)典案例：聲音的魅力,2.1 談判的6步法,6.結(jié)束談判 5.討價(jià)還價(jià) 4.建立理解和信任 3.開(kāi)始談判 2.建立談判戰(zhàn)略 1.準(zhǔn)備,談判中容易犯的十大錯(cuò)誤,在談判開(kāi)始前就有先入為主的認(rèn)識(shí)和想法； 不知道對(duì)方誰(shuí)有決定權(quán); 不知道對(duì)方有什么樣的權(quán)利及怎樣使用權(quán)利； 談判的目標(biāo)不具體； 未能鞏固自己的位置和觀點(diǎn)； 對(duì)一些看似不重要的東西失去控制，如時(shí)間，先后次序； 未能讓對(duì)方先發(fā)話； 忽視了談判的時(shí)間和地點(diǎn)等要素； 當(dāng)談判進(jìn)入死結(jié)時(shí)輕易放棄； 不知道何時(shí)該結(jié)束談判。,三個(gè)談判目標(biāo),目標(biāo)點(diǎn) 甲方（買(mǎi)方） 底 頂 線 線 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 頂 底 線 線 目標(biāo)點(diǎn) 乙方（賣(mài)方）,四種談判結(jié)果,Win Lose Win Lose,客戶(hù),銷(xiāo) 售 人 員,買(mǎi)賣(mài)雙方都滿意 業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長(zhǎng)久發(fā)展,賣(mài)方滿意，買(mǎi)方不滿意 買(mǎi)方有上當(dāng)受騙或被操縱 的感覺(jué)，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題,買(mǎi)方滿意，賣(mài)方不滿意 賣(mài)方感到吃了虧并力求將來(lái) 扳平，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題,雙方都不滿意，相互信任 不復(fù)存在，將來(lái)不可能再 進(jìn)入合作關(guān)系,怎樣在談判中建立信任？,不要打斷對(duì)方，少說(shuō)多聽(tīng)； 盡量使用開(kāi)放式和探究式的問(wèn)題； 您能否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息？ 您的意思是? 確定明確，具體而且現(xiàn)實(shí)的談判目標(biāo)； 不要一味批評(píng)對(duì)方，應(yīng)求共存異； 避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等； 避免發(fā)脾氣，責(zé)備，個(gè)人攻擊等負(fù)面行為； 記住不同的人有不同的談判風(fēng)格。,談判前先給您三條建議,學(xué)會(huì)計(jì)算，逐步放價(jià) 學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)自己 調(diào)節(jié)客戶(hù)口味，變化價(jià)格構(gòu)成,談判的五個(gè)準(zhǔn)則,第一條： 記?。核械恼勁薪Y(jié)果都是妥協(xié)，所以： 永遠(yuǎn)不要在談判開(kāi)始時(shí)先建議妥協(xié)； 選擇一個(gè)高起點(diǎn)開(kāi)始，但是： 建立在對(duì)客戶(hù)的了解上 建立在對(duì)市場(chǎng)得到了解上 建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情況的了解上,先搞清楚三種條款,很容易接受 有條件接受 不可談判,準(zhǔn)備進(jìn)入談判的方法建議：,列出談判的要點(diǎn) 列出輕重緩急 列出自己的目標(biāo) 確定談判底線 確定初始要求 確定談判論據(jù)要點(diǎn),第二條： 不管客戶(hù)讓您做什么樣的讓步，您首先要學(xué)會(huì)論證自己的談判條件； 論證不等于解釋。 論證：是針對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 解釋?zhuān)菏轻槍?duì)自己的觀點(diǎn),第三條： 不要輕易許諾，除非您得到某種承諾，這樣： 您可以受到尊重； 您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性； 您可以提出您的要求； 您可以讓客戶(hù)相信不能過(guò)分。,第四條： 如果退讓不可避免，則小步退讓 不要急于“一分為二”； 即使要讓?zhuān)惨玫剑?變客戶(hù)要求為雙方要求； 讓客戶(hù)理解真的沒(méi)有油水。,先大后?。?對(duì)方感到您真的沒(méi)有 余地。 先小后大： 對(duì)方感到您沒(méi)有誠(chéng)意。,討價(jià)還價(jià)的方法,討價(jià)還價(jià)的四步法,論證您的報(bào)價(jià)； 了解對(duì)方是否準(zhǔn)備接受我方的什么條件； 適當(dāng)?shù)某聊?只有所有的條件都清楚之后，才能談判價(jià)格。,第五條： 鎖定談判條款，步步為營(yíng)，讓客戶(hù)承諾合同 技巧：“關(guān)起門(mén)來(lái)”； 1.原則問(wèn)題：“除了本條之外?！?2.承諾問(wèn)題：“就是說(shuō)”,鎖定談判的2個(gè)關(guān)鍵因素,搞清楚：只有這些問(wèn)題 搞清楚：就是對(duì)面這個(gè)人,3.技術(shù)產(chǎn)品銷(xiāo)售：六步法,1.準(zhǔn)備 2.接觸 3.了解 4.說(shuō)服 5.決定 6.鞏固,3.1 準(zhǔn)備一次拜訪,接觸 準(zhǔn)備拜訪的用具 確定交流的策略 了解客戶(hù)的 需求和問(wèn)題 收集客戶(hù)的信息 （公司和個(gè)人） 確定拜訪的目的 與客戶(hù)預(yù)約好 拜訪的時(shí)間和地點(diǎn),準(zhǔn)備,3.2 接觸：“4*20”原則,最初的20秒 最初的20步 最初的20個(gè)動(dòng)作 最初的20個(gè)詞,客戶(hù)立刻產(chǎn)生的 第一印象會(huì)影響 隨后的會(huì)談,銷(xiāo)售員在會(huì)談之初就將形成善意或 敵意的氣氛。所以，要與客戶(hù)進(jìn)行積極 的接觸！,Toolbox:如何做好開(kāi)始的幾步,口頭語(yǔ)言7% 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)， 體勢(shì)語(yǔ)言9%,接觸的 “4*20” 原則,注視：與客戶(hù)保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語(yǔ)調(diào)：自然，親切，舒緩 握手：讓客戶(hù)決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指 向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和食 指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂 或腕握手。 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶(hù)，每次 都給名片，直到客戶(hù)記住你為止。,接觸中的步驟,明確對(duì)話者 致意和問(wèn)候 自我介紹 介紹公司 說(shuō)明拜訪的目的 喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán) 建立起信任和好感 展開(kāi)對(duì)話,接觸中要避免的5種錯(cuò)誤,1. 自我貶低 - “我萬(wàn)分抱歉打擾你” - “我來(lái)是隨便聊一聊” 2. 做“負(fù)面”影響 - “你總是在為罷工的事心煩” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的經(jīng)驗(yàn) - 而我，我自己是 4. 離題 - 你看了昨晚的比賽了嗎？ 5. 貶低客戶(hù) - 我正好路過(guò)，就順便 - 我沒(méi)打電話給你，正好有個(gè)大客戶(hù)需要拜訪，正好就,會(huì)談最初的2分鐘也可能是最好的2分鐘,有兩種顧客：,未感到的需求 感到的需求 先引起他的興趣 快速集中于其需求,沒(méi)有或較少 需求的客戶(hù),有需求的客戶(hù),開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧,1. 提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？” 2. 盡快簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司致力于提供高質(zhì)量，高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品更，我想請(qǐng)教您，您目前用哪種？” 3. 提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心 “作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)很關(guān)心吧？” “每個(gè)工程項(xiàng)目因?yàn)槟鷷?huì)損失多少營(yíng)業(yè)額?” 4. 使對(duì)方感到重要 5. 抓緊時(shí)間 “我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切” 6. 提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次的談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品 的幾大特點(diǎn)”,會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘,例：好的開(kāi)始是成功的一半,開(kāi)場(chǎng)白的目的：與客戶(hù)就拜訪中要談及或達(dá)成的意 向取得一致,例：引出開(kāi)場(chǎng)白的技巧,方法：假設(shè)需要/一般利益 時(shí)機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶(hù)交談的積極性不高 例子： 自我演練：針對(duì)您公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)上述場(chǎng)景,假設(shè) 需要,大部分像您這樣的公路 修補(bǔ)機(jī)械的使用量都很 大吧？,一般 利益,我們公司的_產(chǎn)品，與傳統(tǒng) 的_產(chǎn)品比，不僅_,而且_, 能適用于_,又不_。,使用開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng),拜訪前仔細(xì)分析客戶(hù)為什么愿意和您會(huì)面； 稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛； 可以利用某一話題引出開(kāi)場(chǎng)白（如上次見(jiàn)面） 隨機(jī)應(yīng)變（客戶(hù)的理由/您的預(yù)想）；,3.3 了解：客戶(hù)的需求與環(huán)境,行業(yè) 公司 部門(mén) 崗位,需要,為什么要了解客戶(hù)？,導(dǎo)致 滿足 用詢(xún)問(wèn)去探究 用論證去說(shuō)服,情形和環(huán)境,問(wèn)題和需要,特征/利益,制定您的詢(xún)問(wèn)策略,所涉功用：客戶(hù)目前的需求是什么？ 業(yè)績(jī)指數(shù)：客戶(hù)選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案：客戶(hù)目前是如何滿足其需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)目前情況的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷：客戶(hù)目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果：客戶(hù)現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？,以 客 戶(hù) 為 中 心,您在了解階段中所持的態(tài)度,扮演顧問(wèn)的角色 保持中立和客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶(hù) 情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)摻 雜其中。 在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧 問(wèn)的角色，如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你采取了某種 立場(chǎng)，他將會(huì)使你為對(duì)手而非伙伴。 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好的理解客戶(hù)的焦慮和動(dòng)力。,以 客 戶(hù) 為 中 心,幾個(gè)關(guān)鍵定義,需要 改進(jìn)或達(dá)成某一目標(biāo)的意愿 性能 產(chǎn)品，服務(wù)或公司的特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/行業(yè)中的一般水準(zhǔn)比較 利益 上述特征對(duì)客戶(hù)的意義 機(jī)會(huì) 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn) 某一目標(biāo)的可能性,始終牢記以客戶(hù)為中心,如何識(shí)別客戶(hù)需要,我需要質(zhì)量最優(yōu)的 我要能防止 我們對(duì)生產(chǎn)廠商的質(zhì)量保證系統(tǒng) 很感興趣,我期望_性能較強(qiáng)的 我們正在找 性能對(duì)我們十分重要 我們下半年的目標(biāo)是 我們?cè)谀甑滓郧耙欢ㄒ?仔細(xì)聆聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好方法,例：用詢(xún)問(wèn)探究客戶(hù)的需求,不斷地詢(xún)問(wèn)， 直至清楚 地了解客戶(hù) 的需要為止,開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的用途,限制式詢(xún)問(wèn)的用途,有助于了解的“5張王牌”,對(duì)于新客戶(hù)，重點(diǎn)是了解客戶(hù)情形和環(huán)境，然后才詢(xún)問(wèn)具體的需求； 如果客戶(hù)需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢(xún)問(wèn)，切勿假設(shè)自己知道； 開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)； 如果客戶(hù)沒(méi)有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢(xún)問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需要； 小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系。,3.4 說(shuō)服：目的，時(shí)機(jī)與方法,說(shuō)服客戶(hù)的工具：FAB,產(chǎn) 品,F,性能,A,優(yōu)點(diǎn),B,利益,我們的產(chǎn)品主要有。的性能特點(diǎn) 您需要有。性能特點(diǎn)的產(chǎn)品。 我們的生產(chǎn)質(zhì)量控制體系絕對(duì)確保不會(huì)。,與市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，更為。 這與您過(guò)去采用的。相比較，更為。 這將比您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的產(chǎn)品，更為,是啊，這對(duì)你來(lái)說(shuō)，意味著。 因此，使用我們的產(chǎn)品，對(duì)您負(fù)責(zé)的這類(lèi) 公路來(lái)說(shuō)，是最合適的首選。,說(shuō)服是-,以利益讓客戶(hù)作“主人翁” 以?xún)?yōu)勢(shì)，便利讓客戶(hù)發(fā)揮聯(lián)想 以技術(shù)性能，特點(diǎn)作為依據(jù),打動(dòng)情感,調(diào)動(dòng)想象,幫助理解,使論據(jù)更有效的五種辦法,說(shuō)服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 從真正讓用戶(hù)感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始 一個(gè)接一個(gè)的陳述你的論據(jù) 讓用戶(hù)表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn) 說(shuō)服的最高境界是，使用戶(hù)說(shuō)服他自己。,準(zhǔn)備把握說(shuō)服的時(shí)機(jī),時(shí)機(jī)1：客戶(hù)已經(jīng)表示某一明確的需要 如果客戶(hù)只說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題，并未表明具體需要時(shí)不要急于說(shuō)服； 和客戶(hù)討論某一需要時(shí)，不要泛泛而談，而要針對(duì)客戶(hù)的具體， 個(gè)別的需要； 時(shí)機(jī)2：你和客戶(hù)都清楚明白該需要 時(shí)機(jī)3：你知道你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶(hù)的某一需要時(shí) 在你覺(jué)察到客戶(hù)還沒(méi)有準(zhǔn)備傾聽(tīng)你的介紹時(shí)，不要急于說(shuō)服 一次不要向客戶(hù)“推銷(xiāo)”太多的產(chǎn)品特征和客戶(hù)利益,例：如何說(shuō)服需要？,尊重與理解,證實(shí),下一步行動(dòng),3.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受,2.介紹相關(guān)的特征和 給客戶(hù)帶來(lái)的利益,1.表示了解該需要,同意該需要是應(yīng)該 加以重視的； 表明該需求對(duì)其他人 的重要性； 闡明該需要不被滿足 的后果；,介紹的利益和特征 必須針對(duì)客戶(hù)表達(dá) 的某一種需要 有的放矢，切勿在 不相關(guān)的利益上 浪費(fèi)太多的時(shí)間,除非你已經(jīng)確認(rèn) 客戶(hù)接受你所 介紹的利益，否則 不要進(jìn)行下一步 如果不能肯定客戶(hù) 地反應(yīng)，應(yīng)該立即 詢(xún)問(wèn),客戶(hù)的三種反饋,正面,無(wú)動(dòng)于衷,負(fù)面,技巧一：如何面對(duì)客戶(hù)的無(wú)動(dòng)于衷,原因,正使用競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,不知道可以改善 目前的情況,認(rèn)識(shí)不到改善的重要性,方法,表示理解客戶(hù) 的觀點(diǎn),請(qǐng)求允許詢(xún)問(wèn) 以探究原因,利用詢(xún)問(wèn)幫助 客戶(hù)認(rèn)識(shí)需要,克服客戶(hù)無(wú)動(dòng)于衷的例子,3.利用幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)需要,2.請(qǐng)求允許詢(xún)問(wèn),1.表示理解客戶(hù)的 觀點(diǎn),我完全理解您對(duì) 目前的 供應(yīng)商/產(chǎn)品 很滿意 我知道你們目前 不使用我們的 產(chǎn)品,我知道你們目前并不 使用我們的產(chǎn)品，但可 否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓 我介紹一下我們的公司 的其他產(chǎn)品，因?yàn)槲覀?是大公司，品種齊全 我們行業(yè)變化迅速， 也許在不久的將來(lái)， 我們公司的產(chǎn)品可以為 您所用,尋找機(jī)會(huì)和影響 確定需要的存在,技巧二：如何面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面反饋？,負(fù)面反饋,誤解,客戶(hù)以為你不能 提供某一特征和 利益，而事實(shí)上 你可以做到（事實(shí) 上，你們的產(chǎn)品在 行業(yè)內(nèi)有很好的 性?xún)r(jià)比,懷疑,客戶(hù)不相信你的 產(chǎn)品能做到你所 說(shuō)的 我不能肯定 你們公司的產(chǎn)品 能否真地滿足我 們_方面的要求,缺點(diǎn),客戶(hù)不滿意你的 產(chǎn)品的 某些方面，或者 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品 因欠缺某一特征 或利益而感到 不滿意,(1)如何消除客戶(hù)的懷疑？,2.提供相關(guān)的證據(jù),1.表示了解客戶(hù)的 疑慮,我完全了解您的 擔(dān)心，但是 不能讓客戶(hù)真 的以為你的產(chǎn)品 有問(wèn)題,權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告 表明，我們公司產(chǎn)品 的特性，是最好的 證據(jù)必須是可靠的 和有針對(duì)性地,(2)如何處理你不能滿足的需求？,4.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受 3.重申客戶(hù)已接受 的利益以淡化弱點(diǎn) 2.強(qiáng)調(diào)整體的利益 1.表示理解該顧慮,我完全理解你們 十分重視產(chǎn)品的 價(jià)格因素 我十分理解你們 十分重視這 一問(wèn)題,我們的價(jià)格雖然 貴了點(diǎn)，但是,正如您所知道 的，我們的性 能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高出其他品牌， 在同類(lèi)進(jìn)口產(chǎn) 品中是較低的。,我們的產(chǎn)品， 是專(zhuān)門(mén)針對(duì)您 這樣的高等級(jí) 公路客戶(hù)目前 的需要而設(shè)計(jì)的 符合你的實(shí)際 情況 根據(jù)您目前的 需要，我們有另 一種_產(chǎn)品， 完全符合你的 實(shí)際情況，您看 怎樣？,處理客戶(hù)反對(duì)的好習(xí)慣,不攻擊，批評(píng)，爭(zhēng)辯和沖突； 傾聽(tīng)，理解，重新歸納； 有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌的提問(wèn)； 針對(duì)懷疑，誤解：分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。 面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)做出讓步。,幾種主要的反對(duì)意見(jiàn),主要的反對(duì)意見(jiàn)：,價(jià)格/支持,產(chǎn)品性能,交貨,服務(wù)與培訓(xùn),包裝與規(guī)格,處理價(jià)格反對(duì)的幾個(gè)技巧（1）,單價(jià)法 “每天的成本只不過(guò)5毛錢(qián)，比一杯咖啡還便宜” 價(jià)值分析法（價(jià)值=利益/成本） 總價(jià) 使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的成本： 你的成本： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200Rmb 0個(gè)月 660 1200 3個(gè)月 660 - 6個(gè)月 660 - 9個(gè)月 660 1200 12個(gè)月 660 - 15個(gè)月 660 - 18個(gè)月 660 1200 18個(gè)月的總成本 4620Rmb 3600Rmb 使用你的產(chǎn)品節(jié)約成本 1020Rmb,處理價(jià)格反對(duì)的幾個(gè)技巧（2）,3. 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做性能-價(jià)格比較 “您買(mǎi)凌志LS-4002可以得到和BMW一樣的性能，但卻可以少花6000美金.” 4. 投資回報(bào)法：投入/產(chǎn)出分析 5. 強(qiáng)調(diào)獨(dú)此一家 6. 給客戶(hù)幾種選擇 “你可以買(mǎi)豪華型的，花6300元；實(shí)惠型，花5400元； 或者買(mǎi)經(jīng)濟(jì)型的，花4200元?！?例：如何減少價(jià)格重要性,影響價(jià)格敏感度的因素,獨(dú)特價(jià)值效應(yīng) 替代品知名效應(yīng) 難以比較效應(yīng) 總開(kāi)支效應(yīng) 最終利益效應(yīng) 分?jǐn)偝杀拘?yīng) 積累投資效應(yīng) 價(jià)格質(zhì)量效應(yīng) 存貨效應(yīng),作價(jià)格讓步指導(dǎo)原則,明白自己讓步的底線到此為止； 實(shí)在要做出讓步，也必須一步一步的退讓?zhuān)?價(jià)格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向?yàn)橹?自己作出價(jià)格讓步時(shí)，要求客戶(hù)在某些方面也作出讓步以為交換； 強(qiáng)調(diào)自己在價(jià)格上讓步給客戶(hù)帶來(lái)的利益和價(jià)值； 先闡述你讓步的理由，再說(shuō)明讓步多少，如何讓步； 必須讓客戶(hù)明白你的讓步是嚴(yán)肅的，認(rèn)真而且有結(jié)果的,角色演練：,采購(gòu)經(jīng)理：王先生，你剛才介紹了你們公司_產(chǎn)品的各 種性能，請(qǐng)問(wèn)價(jià)格多少？ 銷(xiāo)售員： 我們的報(bào)價(jià)是_Rmb/單位。 采購(gòu)經(jīng)理：這實(shí)在太貴了！同樣規(guī)格的產(chǎn)品，A廠才_(tái)Rmb/單位。,你怎么辦？,小結(jié)：處理客戶(hù)不同意見(jiàn)的三部曲,第一步： 深挖 問(wèn)題根源 第二步： 中和 問(wèn)題性質(zhì) 第三步： 放大 您的理由 縮小 對(duì)方問(wèn)題,3.5 做銷(xiāo)售決定的綠燈信號(hào),語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)： 產(chǎn)品價(jià)格，交貨，支付方式等 是否可以打折 假設(shè)我決定購(gòu)買(mǎi)，那么 還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品 該產(chǎn)品是否還能完成某一特殊任務(wù) 當(dāng)客戶(hù)說(shuō) 正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品 需要某一特殊性能和規(guī)格 當(dāng)銷(xiāo)售人員 成功的處理一次客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn) 征詢(xún)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題并得知“沒(méi)有”,非語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶(hù) 仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品 愿意開(kāi)始試用 對(duì)產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意 變得很友好或很放松 增加和銷(xiāo)售員的眼部接觸 開(kāi)始研究銷(xiāo)售員遞過(guò)來(lái)的訂單 開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身 更專(zhuān)心地聽(tīng)你說(shuō)話 當(dāng)銷(xiāo)售人員 完成了演示 把鋼筆和訂單交給客戶(hù),做決定時(shí)您的角色,是銷(xiāo)售人員在控制銷(xiāo)售過(guò)程，是他應(yīng)當(dāng)作決定； 所有以前的步驟是為了做決定-即“銷(xiāo)售”； 如果銷(xiāo)售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的： 1.有信任感的接觸 2.發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力 3.重新整理了銷(xiāo)售論據(jù)-針對(duì)2 4.談話中都得到“是”的回答 5.看到綠燈信號(hào) 決心，熱情，自信，堅(jiān)忍不拔是在作決定階段不可缺少 的品質(zhì)。,要敢于作決定！,簡(jiǎn)化決定的技巧,六種技巧： 就像已經(jīng)做出結(jié)論一樣詢(xún)問(wèn)：在交貨方面，您要，還是的？ 讓對(duì)方覺(jué)得一定趕快做決定：您希望15號(hào)送貨到場(chǎng)，是吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？ 運(yùn)用總結(jié)的方法：總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有123的好處 運(yùn)用“最后一個(gè)問(wèn)題”的技巧：好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了，但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？ 把顧客轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售人員：那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？ 建議一個(gè)部分銷(xiāo)售：我理解