市場開發(fā)說服顧客的策略及技巧實務訓練.ppt

市場開發(fā)說服顧客的策略及技巧實務訓練,講師:Mr.Simon Shan,提升力國際管理機構,我們不是天才，因為天才只能留在天上，我們頂多是人才，但要有執(zhí)行力才算數(shù)。每個人每天都會有時間的壓力、質量的壓力、成本的壓力及業(yè)績的壓力，沒有壓力不是“工作”而是“玩?！?。欠缺壓力還會使我們衰老。,富士康工作壓力學:,富士康管理,你壓力夠嗎 ?,一、如果. （1）你從未將部門業(yè)績目標時時刻刻放在心中。 （2）你從未想過個人目標攸關部門目標達成。 （3）送樣后，從未想過結果如何，為什么沒消息。 （4）報價后，從未追蹤為什么沒有訂單，差多少可以成交。 （5）訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶起舞。 （6）訂單少了，不去追查什么原因，毫無感覺、毫無動作。 （7）你從未想過在客戶面前更專業(yè)、更守信。 （8）工作不規(guī)劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。 （9）你認為開發(fā)新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。 那么，你不夠格做一個稱職的業(yè)務人員，你實在是我們大家的負擔。,海爾總裁張瑞敏關于人的執(zhí)行力有一段精彩的論述：“如果訓練一個日本人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會這樣做；而一個中國人開始會擦六遍，慢慢覺得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中國人做事的最大毛病是不認真，做事不到位，每天工作欠缺一點，天長日久就成為落后的頑癥”。,中國員工有幾個不好的習慣: 做事隨意,沒有規(guī)矩; 有了規(guī)矩,弄虛作假,不守規(guī)矩; 遵守規(guī)矩,卻總是做不到位。,1. 公司的成功取決于您,顧客,顧客,顧客,顧客,銷售人員對公司 的貢獻 訂單 現(xiàn)金 客戶 信息 忠誠 形象 ,銷售人員的位置,銷售人員,家庭,公司,社會,客戶,公司 銷售額 利潤 應收帳款 客戶發(fā)展/關系 客戶 產品 服務與支持 建議與方案 社會 公民 形象 家庭 收入 責任/義務 形象,您每天在銷售什么？,公司,銷售人員,客戶,產品 服務 公司形象 你自己,訂單 現(xiàn)金，商品，服務 信息：客戶對你的評估,銷售人員的七個任務,提高銷售量/銷售額 改善公司的盈利狀況 擴大銷售品種 提高企業(yè)形象 建立客戶關系與忠誠 合理的利用時間和資源 維護并拓展客戶網(wǎng)絡,技術營銷的核心理念,不僅僅是銷售我們制造的 某種產品 而且是提供幫助客戶解決問題的 最佳方案,講師經典案例：富士康與蘋果,客戶對您的期望是,專業(yè)能力,人際能力,幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售,目標達成,客戶對您的期望是,您的客戶及潛在客戶,產品知識 及時的信息 答復詢問 幫助 解決方案 咨詢,形象 良好的接待 被理解被傾聽 信任感 安全感 感到滿意,專業(yè)能力,人際能力,有助您銷售的個性品質,強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感 熱情與誠實可信 自律與自我批評 尊重他人 不詆毀競爭對手 雄心壯志，超越自我的動力 創(chuàng)新與學習能力,達到銷售成功的三個條件,態(tài)度A,技巧S,習慣,知識K,winner=(K+S)*A,1.2 開發(fā)和管理我們的客戶,SWOT分析 競爭對手分析 尋找我們理想的目標客戶 把握客戶的動機，需求和決策過程,成功的開始,公司,客戶,競爭對手,歷史 組織結構 目標 文化 戰(zhàn)略與策略 產品/服務 SWOT,對我公司產品/ 服務的期望 對我本人的期望 誰是目標客戶 及其特征 購買的動機 誰是 決策者/影響著,誰是我的主要競爭 對手 他的優(yōu)勢/劣勢 銷售策略 我們應采取什么 樣的競爭策略？,講師經典案例：松下文化與金融危機,銷售人員面臨的環(huán)境,環(huán)境因素,日益激烈的競爭 由賣方市場向買方市場的轉變 商業(yè)交易透明度增加 專家型的客戶 客戶的期望值在不斷提高 信息技術（IT)的運用 網(wǎng)上銷售的萌芽與發(fā)展,對銷售員的影響,？,SWOT模式：了解自己和環(huán)境,問問自己： 怎樣揚長避短以擴大我們的銷售？ 怎樣利用外部環(huán)境提供的機遇來創(chuàng)造銷售機會？,自身條件,外部環(huán)境,競爭對手分析,指標 我公司 競爭對手 A B C D 銷售增長 市場份額 銷售隊伍 資金實力 新產品 產品FAB 客戶渠道 價格 促銷 安裝 交貨 維修 服務 *分別按1-10進行評分,挑選目標客戶的一個方法,我們公司滿足客戶需要的能力 高 低 目 高 標 客 戶 對 我 的 吸 低 引 力 分析,理想客戶,成熟客戶,風險客戶,困境客戶,目標客戶的現(xiàn)采用階梯狀況,我 的 相 應 目 標 策 略 ？ 起點，,5-不知道：不用,4-知道：不用,3-接受：20%以上,2-喜愛：50%以上,1-偏愛：95%以上,人類需要金字塔,馬斯洛。美國心理學家 人的動機理論1943 自我實現(xiàn) 創(chuàng)造性，個人發(fā)展 被尊敬和被重視 成就，被承認 群體與感情需要 團體，愛情，愛護 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 保護，穩(wěn)定 生理及物質需要 饑，渴，生存,客戶的6個購買動機,動機,利益,優(yōu)點,性能,安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價值感 認同感,？,？,？,另一個視角：客戶為什么購買？,增加：盈利，收入，安全，財富，便利，機會； 提高：地位，效率，質量，投資回報，生活質量，個人滿足，教育，外表，健康； 節(jié)約：時間，金錢，能源，空間； 保護：家庭，員工，顧客，財產，金錢，個人隱私； 減少：風險，成本，競爭，抱怨，問題，擔心；,客戶的購買決策過程,評估購買方案,購買決定,挑選供應商,購買后評估,收集信息,意識到問題的存在和 未滿足的需求,銷售員可以怎么做？ 1. 2. 3. 4. 5. 6.,客戶的決策及影響決策的團隊構成,以我公司為例，指出客戶的決策及影響決策的團隊構成,決策是動力與阻力作用的結果,動 阻 力 力,客戶,害怕改變原有的供應商 害怕價格太高 害怕做出決定 內部利益的斗爭 害怕上當 官僚式的作風,安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價值感 認同感,信號：詢問/詢價,信號：反對意見,2.運用您的溝通和談判能力,職業(yè)能力,溝通能力,談判能力,自 我 評 估 ： 你 的 溝 通 風 格,+ 敏 感 度 敏 感 度 ,主觀性 主觀性+,特點：任務導向,特點：人際關系導向,慢 節(jié) 奏,快 節(jié) 奏,和藹可親,善于表達型,分析型,司機型,2.1 溝通的方式,語言,非語言,口頭,書面,身體姿勢,副語言,道具,有效的語言溝通,語言溝通,提問,表達,傾聽,了解/理解客戶 收集信息 體現(xiàn)誠懇和 尊重,了解客戶需求 what,when,how and why they buy 誰是決策人 影響采購決定 的關鍵因素,闡述你的 觀點和事實 向客戶說明 你的報價,溝通者誓言,無論我是否同意您的觀點，我都將尊 重您，給與您說出它的權利，并且努力理解您的觀點，感受和事實，同時將我的觀點更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復和行動。,溝 通 的 漏 斗,我所知道的 100%,我所想說的 90%,我所說的 70%,他所想聽的 40%,他所聽到的,他所理解的,他所接受的,他所記住的 1030%,而且他還會向別人轉述 因此，您應該：重述，重新組合，多提問！,三個層次的溝通障礙,傾聽障礙 理解障礙 認同障礙,如何有效地傾聽您的客戶？,原則,在客戶講話是保持沉默， 并讓對方把話講完。 重復你所聽到的內容。 澄清信息及不明之處。 有效的使用停頓和沉默。 對談話進行總結 使用眼部接觸,陷阱,不耐心 自己夸夸其談 急于打斷或反駁對方 無聲代表默許,不同類型的問題,6個最關鍵的問題,誰（WHO)? 什么（WHAT)? 什么時候（WHEN)? 為什么（WHY)? 哪里（WHERE)? 怎么樣（HOW)?,信息,優(yōu)秀的銷售員講得少，問得多，而且知道怎樣提問,如何理解客戶的回答？,事實（F） 觀點（O） 感情（S）,客戶的 回答和說明,銷售高手往往能夠準確地判斷客戶的回答與說明，并從中尋覓商機！,如何判斷客戶的回答？,事實 觀點 失誤,憑觀點選擇,憑感情歸納,聽到/看到 失真,如何有效的表達？,明白你的聽眾及其風格，以調整你的內容和形式 語氣肯定而不是夸張 簡單，明了，直接 組織充分和有效的證據(jù),你,客戶,動機 與 目的,背景 觀點 傾向,表達的信息,表達的方式,講師經典案例：聲音的魅力,2.1 談判的6步法,6.結束談判 5.討價還價 4.建立理解和信任 3.開始談判 2.建立談判戰(zhàn)略 1.準備,談判中容易犯的十大錯誤,在談判開始前就有先入為主的認識和想法； 不知道對方誰有決定權; 不知道對方有什么樣的權利及怎樣使用權利； 談判的目標不具體； 未能鞏固自己的位置和觀點； 對一些看似不重要的東西失去控制，如時間，先后次序； 未能讓對方先發(fā)話； 忽視了談判的時間和地點等要素； 當談判進入死結時輕易放棄； 不知道何時該結束談判。,三個談判目標,目標點 甲方（買方） 底 頂 線 線 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 頂 底 線 線 目標點 乙方（賣方）,四種談判結果,Win Lose Win Lose,客戶,銷 售 人 員,買賣雙方都滿意 業(yè)務伙伴關系可以長久發(fā)展,賣方滿意，買方不滿意 買方有上當受騙或被操縱 的感覺，業(yè)務關系出現(xiàn)問題,買方滿意，賣方不滿意 賣方感到吃了虧并力求將來 扳平，業(yè)務關系出現(xiàn)問題,雙方都不滿意，相互信任 不復存在，將來不可能再 進入合作關系,怎樣在談判中建立信任？,不要打斷對方，少說多聽； 盡量使用開放式和探究式的問題； 您能否在技術要求方面告訴我更多的信息？ 您的意思是? 確定明確，具體而且現(xiàn)實的談判目標； 不要一味批評對方，應求共存異； 避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等； 避免發(fā)脾氣，責備，個人攻擊等負面行為； 記住不同的人有不同的談判風格。,談判前先給您三條建議,學會計算，逐步放價 學會準確表達自己 調節(jié)客戶口味，變化價格構成,談判的五個準則,第一條： 記?。核械恼勁薪Y果都是妥協(xié)，所以： 永遠不要在談判開始時先建議妥協(xié)； 選擇一個高起點開始，但是： 建立在對客戶的了解上 建立在對市場得到了解上 建立在對競爭情況的了解上,先搞清楚三種條款,很容易接受 有條件接受 不可談判,準備進入談判的方法建議：,列出談判的要點 列出輕重緩急 列出自己的目標 確定談判底線 確定初始要求 確定談判論據(jù)要點,第二條： 不管客戶讓您做什么樣的讓步，您首先要學會論證自己的談判條件； 論證不等于解釋。 論證：是針對客戶的購買動機 解釋：是針對自己的觀點,第三條： 不要輕易許諾，除非您得到某種承諾，這樣： 您可以受到尊重； 您可以證明您的起始報價的嚴肅性； 您可以提出您的要求； 您可以讓客戶相信不能過分。,第四條： 如果退讓不可避免，則小步退讓 不要急于“一分為二”； 即使要讓，也要得到； 變客戶要求為雙方要求； 讓客戶理解真的沒有油水。,先大后小： 對方感到您真的沒有 余地。 先小后大： 對方感到您沒有誠意。,討價還價的方法,討價還價的四步法,論證您的報價； 了解對方是否準備接受我方的什么條件； 適當?shù)某聊?只有所有的條件都清楚之后，才能談判價格。,第五條： 鎖定談判條款，步步為營，讓客戶承諾合同 技巧：“關起門來”； 1.原則問題：“除了本條之外?！?2.承諾問題：“就是說”,鎖定談判的2個關鍵因素,搞清楚：只有這些問題 搞清楚：就是對面這個人,3.技術產品銷售：六步法,1.準備 2.接觸 3.了解 4.說服 5.決定 6.鞏固,3.1 準備一次拜訪,接觸 準備拜訪的用具 確定交流的策略 了解客戶的 需求和問題 收集客戶的信息 （公司和個人） 確定拜訪的目的 與客戶預約好 拜訪的時間和地點,準備,3.2 接觸：“4*20”原則,最初的20秒 最初的20步 最初的20個動作 最初的20個詞,客戶立刻產生的 第一印象會影響 隨后的會談,銷售員在會談之初就將形成善意或 敵意的氣氛。所以，要與客戶進行積極 的接觸！,Toolbox:如何做好開始的幾步,口頭語言7% 語音，語調， 體勢語言9%,接觸的 “4*20” 原則,注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語調：自然，親切，舒緩 握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指 向外豎起接納對方，并確保大拇指和食 指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂 或腕握手。 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時 輕微彎腰或點頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。,接觸中的步驟,明確對話者 致意和問候 自我介紹 介紹公司 說明拜訪的目的 喚起興趣并核實誰有決策權 建立起信任和好感 展開對話,接觸中要避免的5種錯誤,1. 自我貶低 - “我萬分抱歉打擾你” - “我來是隨便聊一聊” 2. 做“負面”影響 - “你總是在為罷工的事心煩” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的經驗 - 而我，我自己是 4. 離題 - 你看了昨晚的比賽了嗎？ 5. 貶低客戶 - 我正好路過，就順便 - 我沒打電話給你，正好有個大客戶需要拜訪，正好就,會談最初的2分鐘也可能是最好的2分鐘,有兩種顧客：,未感到的需求 感到的需求 先引起他的興趣 快速集中于其需求,沒有或較少 需求的客戶,有需求的客戶,開場白：展開話題的6個技巧,1. 提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善，是嗎？” 2. 盡快簡單的介紹產品的優(yōu)點 “我們公司致力于提供高質量，高技術標準的產品，并且比目前市場上的其他產品更，我想請教您，您目前用哪種？” 3. 提出一種疑問，一種擔心 “作為負責人，您一定對很關心吧？” “每個工程項目因為您會損失多少營業(yè)額?” 4. 使對方感到重要 5. 抓緊時間 “我將在幾分鐘內向您說明這一切” 6. 提及對上一次會談積極方面的回憶 “在我們上一次的談話中，我們已經談過我公司產品 的幾大特點”,會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘,例：好的開始是成功的一半,開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達成的意 向取得一致,例：引出開場白的技巧,方法：假設需要/一般利益 時機：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高 例子： 自我演練：針對您公司的產品/服務設計上述場景,假設 需要,大部分像您這樣的公路 修補機械的使用量都很 大吧？,一般 利益,我們公司的_產品，與傳統(tǒng) 的_產品比，不僅_,而且_, 能適用于_,又不_。,使用開場白的注意事項,拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面； 稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛； 可以利用某一話題引出開場白（如上次見面） 隨機應變（客戶的理由/您的預想）；,3.3 了解：客戶的需求與環(huán)境,行業(yè) 公司 部門 崗位,需要,為什么要了解客戶？,導致 滿足 用詢問去探究 用論證去說服,情形和環(huán)境,問題和需要,特征/利益,制定您的詢問策略,所涉功用：客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績指數(shù)：客戶選擇產品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案：客戶目前是如何滿足其需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢：客戶目前情況的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷：客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果：客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結果是什么？,以 客 戶 為 中 心,您在了解階段中所持的態(tài)度,扮演顧問的角色 保持中立和客觀：你的問題要觸及客戶 情況的各個方面但注意避免個人意見摻 雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧 問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種 立場，他將會使你為對手而非伙伴。 運用“感情認同” 感情認同，也就是設身處地而產生同感的能力， 運用感情認同，你將能更好的理解客戶的焦慮和動力。,以 客 戶 為 中 心,幾個關鍵定義,需要 改進或達成某一目標的意愿 性能 產品，服務或公司的特點 優(yōu)勢 與競爭對手/行業(yè)中的一般水準比較 利益 上述特征對客戶的意義 機會 你的產品或服務能夠幫助客戶實現(xiàn) 某一目標的可能性,始終牢記以客戶為中心,如何識別客戶需要,我需要質量最優(yōu)的 我要能防止 我們對生產廠商的質量保證系統(tǒng) 很感興趣,我期望_性能較強的 我們正在找 性能對我們十分重要 我們下半年的目標是 我們在年底以前一定要,仔細聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法,例：用詢問探究客戶的需求,不斷地詢問， 直至清楚 地了解客戶 的需要為止,開放式詢問的用途,限制式詢問的用途,有助于了解的“5張王牌”,對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求； 如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設自己知道； 開始了解時，盡量使用開放式詢問； 如果客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需要； 小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關系。,3.4 說服：目的，時機與方法,說服客戶的工具：FAB,產 品,F,性能,A,優(yōu)點,B,利益,我們的產品主要有。的性能特點 您需要有。性能特點的產品。 我們的生產質量控制體系絕對確保不會。,與市場上競爭對手相比較，更為。 這與您過去采用的。相比較，更為。 這將比您競爭對手正在使用的產品，更為,是啊，這對你來說，意味著。 因此，使用我們的產品，對您負責的這類 公路來說，是最合適的首選。,說服是-,以利益讓客戶作“主人翁” 以優(yōu)勢，便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想 以技術性能，特點作為依據(jù),打動情感,調動想象,幫助理解,使論據(jù)更有效的五種辦法,說服你自己 熱情將加強你的說服力 從真正讓用戶感興趣的動機開始 一個接一個的陳述你的論據(jù) 讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點 說服的最高境界是，使用戶說服他自己。,準備把握說服的時機,時機1：客戶已經表示某一明確的需要 如果客戶只說出一個問題，并未表明具體需要時不要急于說服； 和客戶討論某一需要時，不要泛泛而談，而要針對客戶的具體， 個別的需要； 時機2：你和客戶都清楚明白該需要 時機3：你知道你的產品/服務可以滿足客戶的某一需要時 在你覺察到客戶還沒有準備傾聽你的介紹時，不要急于說服 一次不要向客戶“推銷”太多的產品特征和客戶利益,例：如何說服需要？,尊重與理解,證實,下一步行動,3.詢問客戶是否接受,2.介紹相關的特征和 給客戶帶來的利益,1.表示了解該需要,同意該需要是應該 加以重視的； 表明該需求對其他人 的重要性； 闡明該需要不被滿足 的后果；,介紹的利益和特征 必須針對客戶表達 的某一種需要 有的放矢，切勿在 不相關的利益上 浪費太多的時間,除非你已經確認 客戶接受你所 介紹的利益，否則 不要進行下一步 如果不能肯定客戶 地反應，應該立即 詢問,客戶的三種反饋,正面,無動于衷,負面,技巧一：如何面對客戶的無動于衷,原因,正使用競爭者的產品,不知道可以改善 目前的情況,認識不到改善的重要性,方法,表示理解客戶 的觀點,請求允許詢問 以探究原因,利用詢問幫助 客戶認識需要,克服客戶無動于衷的例子,3.利用幫助客戶認識需要,2.請求允許詢問,1.表示理解客戶的 觀點,我完全理解您對 目前的 供應商/產品 很滿意 我知道你們目前 不使用我們的 產品,我知道你們目前并不 使用我們的產品，但可 否給我?guī)追昼姇r間，讓 我介紹一下我們的公司 的其他產品，因為我們 是大公司，品種齊全 我們行業(yè)變化迅速， 也許在不久的將來， 我們公司的產品可以為 您所用,尋找機會和影響 確定需要的存在,技巧二：如何面對客戶的負面反饋？,負面反饋,誤解,客戶以為你不能 提供某一特征和 利益，而事實上 你可以做到（事實 上，你們的產品在 行業(yè)內有很好的 性價比,懷疑,客戶不相信你的 產品能做到你所 說的 我不能肯定 你們公司的產品 能否真地滿足我 們_方面的要求,缺點,客戶不滿意你的 產品的 某些方面，或者 因為你的產品 因欠缺某一特征 或利益而感到 不滿意,(1)如何消除客戶的懷疑？,2.提供相關的證據(jù),1.表示了解客戶的 疑慮,我完全了解您的 擔心，但是 不能讓客戶真 的以為你的產品 有問題,權威機構檢測報告 表明，我們公司產品 的特性，是最好的 證據(jù)必須是可靠的 和有針對性地,(2)如何處理你不能滿足的需求？,4.詢問客戶是否接受 3.重申客戶已接受 的利益以淡化弱點 2.強調整體的利益 1.表示理解該顧慮,我完全理解你們 十分重視產品的 價格因素 我十分理解你們 十分重視這 一問題,我們的價格雖然 貴了點，但是,正如您所知道 的，我們的性 能和服務遠遠 高出其他品牌， 在同類進口產 品中是較低的。,我們的產品， 是專門針對您 這樣的高等級 公路客戶目前 的需要而設計的 符合你的實際 情況 根據(jù)您目前的 需要，我們有另 一種_產品， 完全符合你的 實際情況，您看 怎樣？,處理客戶反對的好習慣,不攻擊，批評，爭辯和沖突； 傾聽，理解，重新歸納； 有不明之處，應及時禮貌的提問； 針對懷疑，誤解：分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調總體價值和利益，必要時做出讓步。,幾種主要的反對意見,主要的反對意見：,價格/支持,產品性能,交貨,服務與培訓,包裝與規(guī)格,處理價格反對的幾個技巧（1）,單價法 “每天的成本只不過5毛錢，比一杯咖啡還便宜” 價值分析法（價值=利益/成本） 總價 使用競爭產品的成本： 你的成本： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200Rmb 0個月 660 1200 3個月 660 - 6個月 660 - 9個月 660 1200 12個月 660 - 15個月 660 - 18個月 660 1200 18個月的總成本 4620Rmb 3600Rmb 使用你的產品節(jié)約成本 1020Rmb,處理價格反對的幾個技巧（2）,3. 和競爭對手做性能-價格比較 “您買凌志LS-4002可以得到和BMW一樣的性能，但卻可以少花6000美金.” 4. 投資回報法：投入/產出分析 5. 強調獨此一家 6. 給客戶幾種選擇 “你可以買豪華型的，花6300元；實惠型，花5400元； 或者買經濟型的，花4200元?！?例：如何減少價格重要性,影響價格敏感度的因素,獨特價值效應 替代品知名效應 難以比較效應 總開支效應 最終利益效應 分攤成本效應 積累投資效應 價格質量效應 存貨效應,作價格讓步指導原則,明白自己讓步的底線到此為止； 實在要做出讓步，也必須一步一步的退讓； 價格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向為之； 自己作出價格讓步時，要求客戶在某些方面也作出讓步以為交換； 強調自己在價格上讓步給客戶帶來的利益和價值； 先闡述你讓步的理由，再說明讓步多少，如何讓步； 必須讓客戶明白你的讓步是嚴肅的，認真而且有結果的,角色演練：,采購經理：王先生，你剛才介紹了你們公司_產品的各 種性能，請問價格多少？ 銷售員： 我們的報價是_Rmb/單位。 采購經理：這實在太貴了！同樣規(guī)格的產品，A廠才_Rmb/單位。,你怎么辦？,小結：處理客戶不同意見的三部曲,第一步： 深挖 問題根源 第二步： 中和 問題性質 第三步： 放大 您的理由 縮小 對方問題,3.5 做銷售決定的綠燈信號,語言信號 當客戶問： 產品價格，交貨，支付方式等 是否可以打折 假設我決定購買，那么 還有那些醫(yī)院使用你們的產品 該產品是否還能完成某一特殊任務 當客戶說 正面評價你的產品 需要某一特殊性能和規(guī)格 當銷售人員 成功的處理一次客戶反對意見 征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”,非語言信號 當客戶 仔細的研究你的產品 愿意開始試用 對產品介紹表現(xiàn)表示滿意 變得很友好或很放松 增加和銷售員的眼部接觸 開始研究銷售員遞過來的訂單 開始點頭并向你傾斜上身 更專心地聽你說話 當銷售人員 完成了演示 把鋼筆和訂單交給客戶,做決定時您的角色,是銷售人員在控制銷售過程，是他應當作決定； 所有以前的步驟是為了做決定-即“銷售”； 如果銷售人員做到以下幾點，結論就會是積極的： 1.有信任感的接觸 2.發(fā)現(xiàn)了購買動力 3.重新整理了銷售論據(jù)-針對2 4.談話中都得到“是”的回答 5.看到綠燈信號 決心，熱情，自信，堅忍不拔是在作決定階段不可缺少 的品質。,要敢于作決定！,簡化決定的技巧,六種技巧： 就像已經做出結論一樣詢問：在交貨方面，您要，還是的？ 讓對方覺得一定趕快做決定：您希望15號送貨到場，是吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？ 運用總結的方法：總之，這個產品對您來說有123的好處 運用“最后一個問題”的技巧：好，我想我們已經談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？ 把顧客轉化為銷售人員：那么，對于這種產品，您最喜歡哪方面呢？ 建議一個部分銷售：我理解