目錄總則服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)委婉的表達(dá)方式.ppt

,目 錄 1 總則 2 服務(wù)用語(yǔ) 2.1 基本服務(wù)用語(yǔ) 2.2 委婉的表達(dá)方式 2.3 稱呼用語(yǔ) 2.4 用詞要求 2.5 禁忌用語(yǔ) 2.6 聲音運(yùn)用 2.7 語(yǔ)言選擇 3 客戶回訪 3.1客戶回訪流程圖 3.2客戶回訪關(guān)鍵及目標(biāo) 4. 客戶投訴處理 4.1客戶投訴處理流程圖 4.2客戶投訴處理記錄表 5. 咨詢電話,一、 為加強(qiáng)北部灣港美家建材網(wǎng)客戶服務(wù)工作的管理推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。,北部灣港美家建材網(wǎng) 客服標(biāo)準(zhǔn),部門(mén)組織結(jié)構(gòu),總則,二 服務(wù)用語(yǔ),1 基本服務(wù)用語(yǔ) 2 委婉的表達(dá)方式 3 稱呼用語(yǔ) 4 用詞要求 5聲音運(yùn)用 6禁忌用語(yǔ) 7 語(yǔ)言選擇,服務(wù)用語(yǔ)版塊,1 .迎客時(shí)說(shuō)：“您好、“歡迎您的光臨”、“很高興為您服務(wù)”。 2 .征詢時(shí)說(shuō)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您” 3 .感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。 4 .應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)不要客氣”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”。 5 .聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”，“請(qǐng)放心”。 6 .不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”。 7 .對(duì)在等待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 8 .打擾客戶或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。 9 .表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉?！胺浅１浮?。 10.當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。 11.當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有什么”、“沒(méi)有關(guān)系”、“不要緊”。 12.當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？” 13.送客時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)?！?14.當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？” 15.銜接語(yǔ)：“請(qǐng)稍等！我將與部門(mén)聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋?zhuān)ù饛?fù)）”。 16.請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)稍后”、“打擾了”、“勞駕您幫我遞一下工具”。,1、基本服務(wù)用語(yǔ),1. 說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿。 2. 說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒。說(shuō)“您能嗎”以緩解緊張程度。 3. 說(shuō)“我能做到的是”來(lái)代替說(shuō)“不”。,2、委婉的表達(dá)方式,3、稱呼用語(yǔ),1. 稱呼：男性一般稱“先生”；女 性一般稱“女士”。 2. 知道客戶姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐/女士”。 3.對(duì)于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。,1. 與客戶交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。 2. 不說(shuō)粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說(shuō)不尊重之語(yǔ)，不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，不說(shuō)不友好之語(yǔ)。 3. 客戶講話時(shí)不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。,4、用詞要求,5、聲音運(yùn)用,1.聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制 音量和語(yǔ)氣。 2.音量：音量適中，以客戶聽(tīng)清為宜。 3.語(yǔ)氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自 然誠(chéng)懇。 4.語(yǔ)速：適中，每分鐘吐字約120-140個(gè)。,1. “不知道”、“不管”。 2. “找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒(méi)用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。 3. “不能辦就是不能辦，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩”。 4. “不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)”。 5. “急也沒(méi)用，我太忙了”。 6. “有意見(jiàn)，告去”、“你盡管投訴好了”。 7. “我沒(méi)工夫”。 8. “我就這態(tài)度”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”。 9. “快下班了，明天再來(lái)”。 10. “我解決不了”。 11. “我不是為你一個(gè)人服務(wù)的”。 12. “嫌貴，就別用”。 13. “現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。 14. “自己看著辦”。 15. “沒(méi)看到我在忙嗎”。,6、禁忌用語(yǔ),7、語(yǔ)言選擇,1. 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。 2. 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān) 業(yè)術(shù)語(yǔ)。,客戶回訪流程,2明確回訪對(duì)象,3制訂客戶回訪計(jì)劃,4準(zhǔn)備回訪資料,5實(shí)施回訪,6整理回訪記錄,7主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,8保存資料,1查詢客戶資料庫(kù),客戶回訪關(guān)鍵及目標(biāo),接下,承上,三、客戶投訴,傾聽(tīng)客戶投訴,表示道歉,提供解決方案,執(zhí)行解決方案,投訴處理結(jié)果總結(jié),1、接受投訴，傾聽(tīng)客戶投訴的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)其不滿情緒的支持。 2、 從電話中了解投訴事件的基本信息，填寫(xiě)客戶投訴表，反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)分析解決方案，執(zhí)行處理方案，跟蹤服務(wù)收集處理滿意度，總結(jié)分析問(wèn)題。,第一階段：,第二階段：,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，熟悉工作流程，接受投訴分析問(wèn)題，了解客戶想要的解決方案 解決問(wèn)題，提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。 熟悉掌握服務(wù)技巧 （1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。 （2）制定投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。,（3）認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的客戶投訴項(xiàng)目。 （4）熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 （5）熟悉各種應(yīng)對(duì)用語(yǔ)?？蛻敉对V的處理，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程?？头龊猛对V處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來(lái)提升服務(wù)水平、滿足客服需求。,客戶投訴處理流程,客 戶 投 訴,記 錄 投 訴 內(nèi) 容,判斷投訴是否成立,確定投訴處理責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)分析投訴原因,客戶投訴記錄表,24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶,判 定 具 體 責(zé) 任,提 出 處 理 方 案,提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示,通 知 客 戶,處理責(zé)任人,實(shí)施處理方案（5個(gè)工作日內(nèi)）,投訴表格管理（存檔）,總 結(jié) 評(píng) 價(jià),客戶回執(zhí)（回執(zhí)單）,記錄存檔,附流程解釋,1、客戶投訴反饋 a、招商經(jīng)理接收到客戶意見(jiàn)投訴，負(fù)責(zé)向客服部反饋信息。 b、客戶直接向客服部投訴反饋。 2、客服部審核投訴是否成立 a、成立，客服部下投訴處理單 b、不成立，客服部人員需認(rèn)真、清楚的向客戶解析問(wèn)題的主要原因并處理好。 3、客服部分析判斷投訴處理責(zé)任部門(mén)，派放投訴處理單。 4、投訴處理責(zé)任部門(mén)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，處理完成問(wèn)題，填寫(xiě)處理結(jié)果單反饋客服部。 5