標(biāo)準(zhǔn)解讀

《YC/T 439-2012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》是中國煙草行業(yè)為提升卷煙配送服務(wù)質(zhì)量而制定的一項標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)主要針對煙草商業(yè)企業(yè)在向零售商提供卷煙送貨服務(wù)時應(yīng)遵循的基本要求和服務(wù)流程進行了詳細規(guī)定，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程來提高客戶滿意度和市場競爭力。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，首先明確了送貨服務(wù)的基本原則，包括但不限于及時性、準(zhǔn)確性以及安全性等。其中，及時性強調(diào)了按照約定時間完成送貨的重要性；準(zhǔn)確性則關(guān)注于確保送達的商品數(shù)量與訂單一致，并且商品處于良好狀態(tài)；安全性方面，則是對運輸過程中貨物保護提出了具體要求，以避免因搬運不當(dāng)造成的損失。

對于服務(wù)流程，《YC/T 439-2012》給出了從接收到訂單開始直至最終交付給客戶的整個過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)。這其中包括了訂單處理、路線規(guī)劃、車輛準(zhǔn)備、貨物裝載、途中監(jiān)控直至最后的簽收確認(rèn)等一系列步驟。每個階段都有相應(yīng)的工作指南和技術(shù)支持建議，比如利用信息技術(shù)手段優(yōu)化物流路徑選擇、采用適當(dāng)?shù)陌b材料保證產(chǎn)品在運輸途中的完整性等。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別強調(diào)了對員工培訓(xùn)的要求，認(rèn)為只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練并熟悉操作規(guī)程的工作人員才能更好地執(zhí)行各項任務(wù)，從而保障服務(wù)質(zhì)量。同時，也鼓勵企業(yè)建立有效的投訴處理機制，以便快速響應(yīng)顧客反饋，不斷改進服務(wù)水平。


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  • 2012-07-10 頒布
  • 2012-08-01 實施
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文檔簡介

ICS65160 X 89 . 備案號 369222012 : 中華人民共和國煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) YC/T4392012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范 Specificationofcigarettesdeliveryservicefortobaccocommercialenterprises2012-07-10發(fā)布 2012-08-01實施 國家煙草專賣局 發(fā) 布YC/T4392012 目 次 前言 引言 范圍 1 1 規(guī)范性引用文件 2 1 術(shù)語和定義 3 1 基本要求 4 1 送貨服務(wù)組織 5 1 送貨服務(wù)質(zhì)量 6 3 送貨服務(wù)實施 7 4 載具 8 9 安全防護 衛(wèi)生環(huán)保 保護零售客戶權(quán)益 9 、 、 9 服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)評價 10 10 附錄 資料性附錄 相關(guān)表格 A ( ) 12 參考文獻 15 YC/T4392012 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。本標(biāo)準(zhǔn)由國家煙草專賣局提出 。本標(biāo)準(zhǔn)由全國煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會物流分技術(shù)委員會 歸口 (SAC/TC144/SC9) 。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 江蘇省煙草公司徐州市公司 中國煙草總公司江蘇省公司 : 、 。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 廉文 成新生 唐卿 吳立豪 劉宗義 張鵬洋 馬海鋒 陳昌生 董磊 張麗 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 YC/T4392012 引 言 隨著煙草行業(yè)改革的深入推進 商業(yè)企業(yè)的物流配送服務(wù)體系也發(fā)生了顯著的變化 原基層單位各 , , 自配送的送貨模式逐步被集中管理 統(tǒng)分結(jié)合的送貨模式所替代 為了適應(yīng)形勢的變化 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) , , , , 為零售客戶提供無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 特制定本標(biāo)準(zhǔn) , 。 本標(biāo)準(zhǔn)以 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 部分 總則 為指導(dǎo) 延伸和細化了 GB/T15624.1 1 : , YC/T206 卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范 煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范 的服務(wù)要求 、YC/T261 。 YC/T4392012 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卷煙物流配送中心直接送貨到零售客戶或通過中轉(zhuǎn)站送貨到零售客戶過程中所需要 遵守的要求 包括服務(wù)基本要求 服務(wù)組織 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)實施 服務(wù)載具 服務(wù)安全 衛(wèi)生環(huán)保和保護 , 、 、 、 、 、 、 零售客戶權(quán)益 服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)考評 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于采用分揀到戶 送貨到戶模式且具有卷煙送貨服務(wù)職能的煙草商業(yè)企業(yè) 、 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 包裝術(shù)語 第 部分 基礎(chǔ) GB/T4122.1 1 : 物流術(shù)語 GB/T18354 煙草行業(yè)物流單證 YC/T2622008 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范 YC/T3052009 煙草行業(yè)視覺識別系統(tǒng) YC/T3092009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心現(xiàn)場管理規(guī)范 YC/T398 3 術(shù)語和定義 中界定的術(shù)語和定義適用于本文件 GB/T4122.1、GB/T18354、YC/T261 。4 基本要求 41 卷煙送貨服務(wù)的媒介是卷煙 宣傳物品及其他與零售客戶服務(wù)有關(guān)的物品 對送貨服務(wù)的媒介應(yīng) . 、 , 進行簽收確認(rèn) 。42 卷煙送貨服務(wù)的最終客戶是持有煙草專賣零售許可證的卷煙零售客戶 具體實施人員是送貨員和 . , 駕駛員 。43 送貨到零售客戶的卷煙應(yīng)按照國家煙草專賣局 打碼到條 的要求 進行打碼 載明相關(guān)信息 . “ ” , , 。44 送貨服務(wù)中 卷煙零售客戶與送貨員核對卷煙 物品 貨款的唯一依據(jù)是 卷煙配送單 . , 、 、 “ ”。45 建立委托送取點的煙草商業(yè)企業(yè) 應(yīng)建立委托送取點管理規(guī)范 加強監(jiān)督管理 定期評估 建立引 . , , , , 入退出機制 委托送取點應(yīng)得到控制并遵守本標(biāo)準(zhǔn) , 。5 送貨服務(wù)組織 51 送貨服務(wù)組織 崗位及職責(zé)

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