客戶需求分析方法.ppt

客戶需求分析方法1,目錄,了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組成部分 分組 聯(lián)系 區(qū)別 排序 找出NUD客戶需求 指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求 指出怎樣創(chuàng)立一項(xiàng)客戶調(diào)查來檢驗(yàn)和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù) 找出和確認(rèn)客戶NUD需求 Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù),KJ方法適用于 I-D-O-V的第一階段 產(chǎn)品商業(yè)化過程,確認(rèn) 概念階段,設(shè)計(jì) 開發(fā)階段,優(yōu)化 設(shè)計(jì)階段,驗(yàn)證 能力階段,評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),KJ方法的位置,KJ 方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具,新: 一種新的需求，客戶從來沒有提出， 獨(dú)特: 一種已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品 有一定難度: 一種很難去實(shí)現(xiàn)的要求,如果不是NUD，怎么辦,那么這種需求就是 “ECO” 容易對(duì)我們來說可以很容易地去實(shí)現(xiàn) 普通我們?cè)?jīng)滿足過這種需求，它不是獨(dú)特的 有歷史的它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗(yàn)來滿足這種需求,回顧獲得和處理客戶需求的過程,確定采訪的目標(biāo) 為什么要去采訪?,根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南,開發(fā)情景需要. 客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖,確認(rèn)采訪的具體目的 我們希望得到什么?,建立重要的需求記錄. 客戶共同的需求.,將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件,使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求,利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖,與重要客戶確認(rèn)KJ圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個(gè)NUD需求的重要性,在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標(biāo) (1-10),選取合適的客戶組合. 誰能提供需要的信息?,設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊(duì). 誰去哪里?,輸出,輸入,進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息,收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能,客戶NUD需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式,確認(rèn)市場(chǎng)區(qū)隔我們理解誰是我們的客戶，他們?cè)谀睦铮麄兊墓ぷ鳝h(huán)境,DFSS 工具: 情景 KJ 分析,工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進(jìn)行分組. 經(jīng)過處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程,工具使用需要的信息: 1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄,工具使用結(jié)果: 1. 所有記錄下來的情景KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景圖,DFSS 工具: 情景轉(zhuǎn)化,工具描述: 該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求， 在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程,工具使用需要的信息: 1. 情景KJ分析處理過的情景 2. 在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求,工具使用結(jié)果: 1. 完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析環(huán)節(jié),DFSS 工具: 需求 KJ 分析,工具運(yùn)用需要的信息: 1. 可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達(dá)的要求,工具描述: 該方法用來對(duì)客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式,工具運(yùn)用結(jié)果: 1. 分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求） 2，對(duì)于每一要求重要性排序的客戶反饋 3. 客戶反饋的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶需求的情況,DFSS 工具: 客戶需求排序調(diào)查,使用工具需要的信息: 1.從需求KJ圖中得來的一系列客戶需求,工具描述: 在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對(duì)需求KJ圖中的各項(xiàng)需求用數(shù)值進(jìn)行排序，同時(shí)，客戶也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在QFD過程中對(duì)質(zhì)量格式進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)用到.,使用工具的結(jié)果: 1.客戶確認(rèn)好的客戶需求數(shù)值化排序 2. 客戶為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的,進(jìn)行情景和需求KJ分析需要的信息,客戶采訪中得到情景需求和客戶語言表達(dá)的需求 處理KJ情景數(shù)據(jù)需要的資金和資源,概念設(shè)計(jì)的三個(gè)步驟,步驟一: 采集和評(píng)價(jià)客戶需求,步驟二: 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng),步驟三: 概念形成, 可行性評(píng)價(jià) 和 最終概念選擇,客戶確定 采集和評(píng)價(jià)客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)立客戶采訪指南 通過計(jì)劃好的討論來探討他們的需求和價(jià)值,客戶采訪技巧 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程,步驟一:采集和評(píng)價(jià)客戶需求,獲得VOC數(shù)據(jù)的流程,KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC 闡明、分組和排序客戶新的、獨(dú)特的和有難度的需求,客戶需求重要性排序調(diào)查 重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性,哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？,你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對(duì)于將原始VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？ 我怎樣確認(rèn)我沒有忽略客戶真實(shí)的需求？,KJ 方法,Jiro Kawakita, 一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實(shí)施語言分析處理 KJ方法有三個(gè)主要步驟: 1. 情景KJ分析 2. 將情景和語言表達(dá)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化 為需求 3. 需求 KJ 分析,在客戶工作環(huán)境中 獲得的情景.,與客戶語言表達(dá) 的需求結(jié)合起來.,提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù).,KJ 方法,從原始的語言和文字說明開始 把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組 把分組數(shù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化的“提煉階梯”處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個(gè)說明的邏輯樹 內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)按重要性進(jìn)行排序，以滿足研究的需要,什么時(shí)候使用KJ方法?,- 當(dāng)從VOC需求得來的要求說明比較多和比較復(fù)雜時(shí) - 采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點(diǎn)組成時(shí) - 當(dāng)提供的信息是構(gòu)成正式需求和形成概念的主要方式時(shí) - VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)手段定量化時(shí),情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,是什么: 是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復(fù)雜背景的一種系統(tǒng)流程,目的: 建立有關(guān)客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶沒有表述的可能需求的敏感度 提高團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握,方法: 在采訪和觀察產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集客戶情景信息 分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關(guān)于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述 其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結(jié)合起來，來獲得客戶需求,情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,共有兩類情景. 采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動(dòng)態(tài)或靜態(tài)畫面 采訪者實(shí)際看到的有關(guān)工作環(huán)境的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)畫面. 這些情景被用生動(dòng)的語言在易事貼上記錄下來這是你們團(tuán)隊(duì)所看到的記錄.,這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù) 有些需求并沒有被客戶表達(dá)出來 通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機(jī)會(huì) 看到的而不是聽到的機(jī)會(huì),情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,KJ方法的處理過程演示,對(duì)高層組的重要性排序并得出結(jié)論,5) 對(duì)組進(jìn)行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系,4) 為每一組起名字,3) 把相似信息歸為一組 此步驟又被稱為相似相似性分組,2) 記錄、闡明并理解客戶表達(dá)所包含的信息,1) 同意VOC采訪的話題,1st,2nd,3rd,結(jié)論,在概念設(shè)計(jì)中, KJ方法用于 ,1) 發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求 2) 處理定性VOC數(shù)據(jù) 3) 重點(diǎn)處理NUD需求,KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)， 我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié),轎車,結(jié)構(gòu)緊湊型,正常結(jié)構(gòu),Coupe,Sports Sedan,Wagon,Hatchback,etc.,Audi,BMW,Lexus,325i,325xi,330xi,我需要一輛新轎車 我需要一輛相對(duì)緊湊的轎車 我傾向于運(yùn)動(dòng)型的4門sedan 我喜歡我朋友的BMW車的性能 我需要4輪驅(qū)動(dòng)的，尤其是在東北的冬天條件下,建立情景 KJ 圖的步驟,步驟 1: 為VOC情景分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑色情景) 步驟 3: 合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量 步驟 4: 把相似的情景分在一組 (盡量每組3-4 幅情景圖) 步驟 5: 為每一組起一個(gè)名字(紅色 情景圖表示精練階梯中的更高一層) 步驟 6: 為紅色情景圖進(jìn)行再分組 步驟 7: 對(duì)每一組起一個(gè)名字 (蘭色 情景圖代表在精練階梯中的更高一層) 步驟 8: 在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系,建立情景KJ,你的角色: 你作為客戶的顧問.,話題的內(nèi)容: 當(dāng)你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時(shí)，你會(huì)想到什么？,尋求: - 多種情景 - 從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決 方案,情景KJ 步驟 步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題,A.: 建立KJ情景分析圖. 在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角 B.: 理解話題說明 大家對(duì)KJ情景分析的主題達(dá)成共識(shí),話題說明.,情景KJ 步驟: 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑色情景),利用易事貼來記錄關(guān)于每一個(gè)情景的說明 每一貼記錄一個(gè)情景 使用完整的語句，確認(rèn)每一個(gè)人理解該情景 每一貼應(yīng)反映一個(gè)不同的思路 清點(diǎn)情景的數(shù)量 每一個(gè)人都可以用一支紅筆在他/她認(rèn)為重要的帖子的右下角點(diǎn)一個(gè)紅點(diǎn) 每一帖只能有一個(gè)紅點(diǎn) 去掉沒有紅點(diǎn)的帖子 清點(diǎn)有紅點(diǎn)的帖子的數(shù)量 如果有20到30帖，那么進(jìn)入下一個(gè)步驟 如果多于30帖，那么在帖子上點(diǎn)第二個(gè)紅點(diǎn)，重復(fù)上述過程，只流下有兩個(gè)紅點(diǎn)的帖子,在KJ圖中將所有帶紅點(diǎn)的情景描述貼在左邊 把每個(gè)帖子依次放在圖中央，由創(chuàng)作人解釋它的含義 如果每個(gè)人都理解，把該帖子移到最右邊 如果不理解或重復(fù)了，把帖子分為一組,情景KJ 步驟: 步驟3：合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量,在KJ圖中隨即放置情景說明 把情景圖歸為數(shù)類 每一個(gè)成員都應(yīng)該參與 如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨(dú)立一類 在這個(gè)過程中，考慮任何可能的遺漏 有沒有重要的情景圖象被遺漏了？,情景KJ 步驟: 步驟4：把相似的情景分在一組 （盡量每組3-4幅情景圖）,RED LETTERING,為每一個(gè)以分類的黑色情景圖組起一個(gè)名字 用紅色 的字來寫這些名字 紅色 的字應(yīng)該僅在精煉階梯中的一個(gè)層次中使用 這是一個(gè)精華的描述，而不是一個(gè)總結(jié)的說明 突出內(nèi)部的質(zhì)量或品質(zhì)特性 在這個(gè)過程中不要加入新的元素 獨(dú)立類不需要標(biāo)注紅色的字,情景KJ 步驟: 步驟5：為每一組起一個(gè)名字 （紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層）,RED,將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明 (獨(dú)立類的說明繼續(xù)保持) 將紅色層面的說明分組 使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明,情景KJ 步驟: 步驟6：為紅色情景圖進(jìn)行再分組,RED,RED,RED,RED,RED,RED,LW,LW,LW,蘭色 字符,用蘭色 字符來標(biāo)識(shí)每一個(gè)紅色說明 蘭色 名字應(yīng)僅被用于比紅色層次高的一個(gè)精煉階梯層次中,情景KJ 步驟: 步驟7：對(duì)每一組起一個(gè)名字 （蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層）,話題,需求KJ: 把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:,目的: 從情景和表達(dá)的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求 建立清晰綜合的客戶需求說明,把所有采訪中得到的客戶表達(dá)的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中 把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來 (也會(huì)有多種情景相聯(lián)) 采用需求轉(zhuǎn)換表格得到客戶需求 寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明 不帶有答案的說明 采用實(shí)際語言 使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言,準(zhǔn)備建立需求KJ的過程,需求說明: 語句正確簡(jiǎn)明 !,需求具有兩個(gè)構(gòu)成因素: 1. 一個(gè) 主語: 需求是圍繞它展開的 2. 一個(gè) 謂語: 需要的實(shí)際動(dòng)作 避免使用否定結(jié)構(gòu) 去表達(dá)什么是需要的， 而不是什么是不需要的,使用VOC/情景 到 客戶需求的 轉(zhuǎn)換表格,客戶語言表達(dá)的需求,記錄下的KJ情景,轉(zhuǎn)換好的客戶需求,把帶有客戶需求的易事貼放在這里， 稍后，帖子將會(huì)在需求KJ練習(xí)中使用,采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求,目的 排好序的客戶需求 在QFD前，將NUD需求和普通需求分開 把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式準(zhǔn)備 需求KJ 方法 除了需要把客戶情景改為轉(zhuǎn)換好的客戶需求外，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全一樣 需要增加一個(gè)步驟，把客戶需求重要性進(jìn)行排序,產(chǎn)品層面 質(zhì)量格式,技術(shù)要求,建立需求KJ圖的步驟,步驟 1: 為客戶需求分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄客戶需求 (黑色層面客戶需求) 步驟 3: 合并重復(fù)的客戶需求來減少需求數(shù)量 步驟 4: 把相似的客戶需求分在一組 (盡量每組3-4 幅客戶需求圖) 步驟 5: 為每一組起一個(gè)名字(紅色 需求圖表示需求層次中的更高一層) 步驟 6: 為紅色需求圖進(jìn)行再分組 步驟 7: 對(duì)每一組起一個(gè)名字 (蘭色 需求圖代表在需求層次中的更高一層) 步驟 8: 在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系： 不矛盾= 矛盾= 步驟 9: 投票決定最重要的三個(gè)紅色客戶需求 紅點(diǎn) = 3, 蘭點(diǎn) = 2 綠點(diǎn) = 1 (每人一種顏色的點(diǎn)),第1,第2,第3,結(jié)論,當(dāng)你完成需求KJ時(shí), 對(duì)NUD客戶需求進(jìn)行細(xì)分,建立一個(gè)Excel表格 把黑色層面的客戶需求列在第一列 把一列作為指示客戶需求類別：: N = 新的, U = 獨(dú)特的, D = 有難度的 或 SR = 標(biāo)準(zhǔn)的 (已有的, 普通的或容易的客戶需求) 把一列作為指示客戶需求KANO類別: B = 基本需求. (符合標(biāo)準(zhǔn)要求), LS = 線形滿足 (符合使用要求) 或 D = 驚喜 (符合潛在要求),客戶滿意度的Kano模型介紹,我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求. Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì) : 基本品質(zhì): 不可缺少 中型效應(yīng) 性能品質(zhì): 越多越好 (QFD的重點(diǎn))，因此被稱為線形滿意 驚喜品質(zhì): 沒有也不要緊 但如果有了會(huì)有驚人效果,Kano 分析,用于區(qū)分客戶需求 重點(diǎn)是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關(guān)系 Abscissa 衡量 公司執(zhí)行層面問題 普通衡量 客戶滿意水平 闡明三種滿足需求的程度: 不可缺少, 越多越好, 和 驚喜.,Kano 圖,客戶滿意,公司執(zhí)行層面,適合使用 = 線性滿意度,滿足潛在的期望 = 驚喜,符合標(biāo)準(zhǔn)= 不可缺少,Kano 圖解,不可缺少: 客戶希望有的項(xiàng)目，如果沒有他們會(huì)很失望 越多越好: 我們滿足客戶的需求越多，他們?cè)綕M意. 驚喜: 如果沒有，客戶也不會(huì)不滿意，但如果有，他們會(huì)有驚喜,Kano 分析,在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù) 兩種類型的問題: - 正面描述的問題 - 負(fù)面描述的問題 如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？ 如果一個(gè)意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?,Kano 分析,兩類問題都有5個(gè)選擇答案: 1. 我喜歡這樣 2. 必須是這樣 3. 我無所謂 4. 我可以適應(yīng)這樣 5. 我不喜歡這樣 答案被放入KANO圖中進(jìn)行分析,NUD 分類格式,我們通過這項(xiàng)工作把重點(diǎn)放在有重點(diǎn)價(jià)值的需求方面，以指導(dǎo)我們的業(yè)務(wù).,現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進(jìn)行排序,客戶確定 采集和評(píng)價(jià)客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)立客戶采訪指南 通過計(jì)劃好的討論來探討他們的需求和價(jià)值,客戶采訪技巧 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程,KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC 闡明、分組和排序客戶新的、獨(dú)特的和有難度的需求,客戶需求重要性排序調(diào)查 重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性,獲得VOC數(shù)據(jù)的流程,客戶需求排序調(diào)查,一旦NUD客戶需求記錄好后 團(tuán)隊(duì)需要重訪客戶來驗(yàn)證這些需求 需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求.,QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù),問卷中需要覆蓋的四個(gè)方面: 1. 這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求? 2. 我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評(píng)價(jià)? ( 用1-5來評(píng)價(jià)) 3. 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何? (用1-5來評(píng)價(jià)) 4.給你100分, 把這些分?jǐn)?shù)按對(duì)于你的重要程度給予黑色層面的各個(gè)需求 這些排序?qū)⒃赒FD過程中用到,QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù),客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對(duì)自己的重要性進(jìn)行打分排序. 這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的 如果可能的話，大部分客戶都會(huì)告訴你所有需求都非常重要 團(tuán)隊(duì)可以比較客戶對(duì)需求的排序結(jié)果和自己的排序結(jié)果，來檢驗(yàn)他們選擇正確需求的能力,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的步驟,確定你要驗(yàn)證和排序的具體客戶需求 決定調(diào)查的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 確定調(diào)查問題的用語 測(cè)試 修改 確定調(diào)查問卷的最終內(nèi)容,確定你希望客戶評(píng)價(jià)的具體信息,確認(rèn)客戶需求與他們?cè)诓稍L過程中提到的要求一致 獲取客戶需求的重要性排序 獲得客戶關(guān)于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評(píng)價(jià). 獲得客戶關(guān)于目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評(píng)價(jià).,確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題,使用準(zhǔn)確簡(jiǎn)明的詞語. 避免模糊的問題. 不熟悉的用語 具有多重意思的詞語 如需要，給出一些詞語的定義,設(shè)計(jì)調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程,調(diào)查要包含問題，要尋求答案 典型的調(diào)查應(yīng)包括兩部分: 1. 開放式問題: 沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題: “這些客戶需求和你在采訪中表達(dá)的是否一致？” “我們理解的對(duì)嗎?” “我們遺漏什么了嗎?” “你建議做哪些調(diào)整?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來 2. 封閉式問題: 已經(jīng)給出了備選答案,封閉式問題,問題和選擇答案都是設(shè)計(jì)好的 T有兩個(gè)亞類型. 排序 打分,排序,需要排序的選項(xiàng)已經(jīng)被列出. 如., “請(qǐng)就下面的需求進(jìn)行排序 ：(1) 為最不重要， (5) 為最重要,打分,回答者可以把給定的分?jǐn)?shù)分配到選項(xiàng)中 一般我們都會(huì)給出100分，客戶根據(jù)需求對(duì)他們的重要程度把分?jǐn)?shù)按重要性分配到各個(gè)選項(xiàng),Taguchi流失功能數(shù)據(jù),對(duì)于你的團(tuán)隊(duì)來說，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，來學(xué)習(xí)與失敗或設(shè)計(jì)功能出現(xiàn)問題相關(guān)的成本和經(jīng)濟(jì)損失 損失函數(shù): $損失 (Y) = K(Y-目標(biāo))2 Y是有關(guān)性能的變量 目標(biāo)是調(diào)查中需要驗(yàn)證的客戶需求. K是經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)與客戶重要需求相關(guān)的Y值超過上限或下限時(shí),在把調(diào)查問卷發(fā)出前，要進(jìn)行一輪測(cè)試！,首先在一小部分客戶中進(jìn)行測(cè)試 用于預(yù)防混淆，確認(rèn)調(diào)查可以達(dá)到收集數(shù)據(jù)的目的,收集和處理客戶需求的流程,確定拜訪的目的. 為什么我們要去?,根據(jù)目的制定采訪/討論指南,制訂情景需求 客戶環(huán)境和需求的普通情景 制訂 情景 KJ 圖.,確定拜訪的目的. 我們希望獲得什么?,發(fā)現(xiàn)“重要的需求” 客戶的普通需求,將情景KJ需求分為NUD和普通需求兩類,使用轉(zhuǎn)換表，把客戶需求和情景聯(lián)系起來，確定并記錄客戶統(tǒng)一的需求,使用整套客戶統(tǒng)一需求，為這些需求建立一張KJ圖,同重點(diǎn)客戶回顧KJ圖成果，將每一個(gè)客戶NUD需求的重要性數(shù)量化,在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄客戶NUD需求和重要性數(shù)值 (1-10),選擇合適的客戶組合. 誰最適合被采訪?,設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊(duì). 誰去哪里?,輸出,輸入,采訪并觀察客戶，收集客戶需求、代表客戶特殊需求的情景,為重要的客戶需求收集數(shù)據(jù)，將質(zhì)量流失功能數(shù)量化,客戶的NUD需求準(zhǔn)備進(jìn)入質(zhì)量功能設(shè)計(jì)階段并形成質(zhì)量格式,劃分好的市場(chǎng)區(qū)隔我們理解誰是我們的客戶以及他們的工作環(huán)境,DFSS 工具: 情景 KJ 分析,工具描述: 該方法形成一組描述客戶使用環(huán)境的需求情景圖，這些情景圖將結(jié)合客戶語言表達(dá)的需求，以便于需求KJ分析使用.,工具使用結(jié)果: 1. 情景KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景,DFSS 工具: 情景轉(zhuǎn)換,工具描述: 該方法把情景化的需求和其他需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求 正是在這個(gè)