《銷售要懂心理學》PPT課件.ppt

銷售要講心理學,銷售大師：李德茂先生 財富熱線2013.3.15,銷售要講心理學,意志力 用心靈的氣勢威懾客戶,銷售是人與人的交往，更是一種意志力與意志力之間的較量，不是你影響他就是他影響你，因此成交與否就要看銷售人員的意志力有多強，只有意志力強的才可以在較量中獲得勝利。,影響之源 這是一種可以讓人屈服的力量,影響力的源泉意志力 意志力：一個人能自覺地確定目的，并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難，從而實現(xiàn)目的的品質(zhì)，這是一個人的精神生活。 人與人之間是相互影響 的，不是你被他影響就是他被被你影響，決定成敗的因素在于誰的影響力更大。（陳阿土的故事） 意志力，信賴與責任的根本 意志力不是一瞬間即時爆發(fā)的力量，它的強大在于其恒定 與持久,意志力的特性,獨立性不屈服壓力，不隨波逐流根據(jù)自己的 信念獨立采取決定、執(zhí)行。 果斷性 及時采取有充分根據(jù)的決定，并且 建立在深思熟慮的基礎(chǔ)上 堅定性 頑強性，長時間堅持自己的決定，并且堅 持不懈地為執(zhí)行決定而努力 自制力善于支配、掌握自己的行動能力，并 且善于對自己的情緒進行調(diào)節(jié),讓客戶無法抗拒的強大氣勢 天則不言而信，神則不怒而威,培育：意志力、果斷、自信、鎮(zhèn)靜、執(zhí)行、 忌諱：盲目、干擾、隨波逐流、半徒而廢,放棄者絕不會成功，成功者決不放棄！ 銷售人員越挫越勇的力量來自哪里,只有輸?shù)闷鸩攀勤A家！ 默認自己無能，無疑是給失敗制造機會拿破侖 成功來自于一次又一次的失敗積累九十九次的拒絕，最后一次的成功，那么你便是成功。 （農(nóng)夫創(chuàng)業(yè)的故事） 銷售人員成功秘決來自于真誠、熱情以及一顆越挫越勇的心越挫越勇的秘決來自于你的精神支柱卓越來自于一千次跌倒一千零一次站起來！,互惠互利 讓客戶主動回報你,當別人提供給我們幫助和支持，我 們往往會通過各種方法來報答他。“來而 不往非禮也”，當銷售人員借助機會巧妙 地施恩于客戶，那么客戶會在壓力下主 動來報答銷售人員，很難無動于衷，否 則于心難安。,學會“施恩” 拿人東西不自覺地手軟,俗語說：伸手不打笑面人，微笑 是最好的名片，也是世界上最厲害的 武器 拿人手短 吃人嘴軟 （助推車的故事） 人的心理： 接受了別人的幫助或 物品就有義務(wù)回報對方，就像“欠債 還錢”一樣，理所當然 互惠互利是一種普遍的心理影響 力，善于利用這種影響力就會在銷售 員與客戶建立關(guān)系上有非常大的幫助 聰明的銷售人員懂得給客戶一些自然 的好處：幫一個小忙；給對方一些贊美等 滴水之恩自當涌泉相報 讓客戶無法拒絕你的要求,以退為進 讓客戶內(nèi)心難安,當別人對你做出一些讓步 時，你也應該對他做出一些讓 步（小女孩賣玫瑰的故事） 拒絕一退讓策略 先大后小、先難后易的推銷方 式會令你起到易想不到的效果,知恩圖報 天下沒有免費的午餐,當別人給你提供一些好 處，就讓你從中受惠，你就 會在“知恩圖報”的情況下產(chǎn) 生心理壓力，覺得自己應該 回報給對方一些什么 免費體驗的策略,動機激發(fā) 引導客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望,銷售員的工作 推而銷之 推： 推動客戶來購買，只有推 動客戶產(chǎn)生強烈的購買動機才能 使其產(chǎn)生購買決定，進行產(chǎn)生購 買行動 銷售： 不是銷售人員強加予 客戶，而是激發(fā)其購買動機，使其主動購買,信心 讓銷售人員充滿動力,每個人都有希望得到別人信賴與支持的需求 馬斯洛需求層次論 相信自己和別人相信自己都可以形成一種力量，對自身的心理產(chǎn)生一定的影響。 別人信任自己，讓自己更加自信， 自信讓人更加任自己， 更加相信自己才能有做某事的動機與欲望，有了強烈的動機后做事才會全力以赴， 進而才會取得全面的成功。 自信與他信邏輯,沒有移不開的心靈巨石 創(chuàng)造你生命中的奇跡,奇跡： 自己認為很難辦到的，別人輕易而舉就 辦到的事情 每個都有創(chuàng)造奇跡的有力，關(guān)鍵就要看你 在最初的那個時刻有沒有試一試的勇氣與動 力，試了可能成功、可能失??；不試，注定失 敗,動機來源 客戶內(nèi)心滿足感的獲得,激發(fā)客戶的動機 從某種意義上來說是一種對于 未知的恐懼與期待 （懼老、懼死） 激發(fā)自己的動機 （你想過怎樣的生活）,人的心理 總是愿意為喜歡的事情而努力,態(tài)度決定一切 （三個建筑工人的故事） 美容行業(yè)一個沒有政府支持的自力更生 的行業(yè)，一個靠自己支撐起一 片天空的行業(yè)。 銷售行業(yè)一個對各行各業(yè)都孰知的萬事 通，一個能夠傳播美麗與健 康 信息的職業(yè)。 這就是在座各位職業(yè)的高尚與意義,用真誠敲開客戶緊鎖的心門 銷售始于拒絕,拒絕的理由來源于你未知 知其行動動機 請用你真誠的態(tài)度問候她 拒絕的理由 站在客戶的立場考慮她拒 絕的理由 請用你的真誠與專業(yè)消除 她的疑慮,拒絕含蓄 讓客戶的借口說不出口,正所謂盛情難卻，當你用 無比激昂的熱情和真心去感 染客戶的時候，客戶也會被 打動的 客戶的借口，其關(guān)是內(nèi)心 沒有得到滿足還有疑義和猶豫的 體現(xiàn)，而不是對產(chǎn)品的完全抗 拒，只要銷售員能夠用真誠對客 戶做出積極而有效的引導和感染 是可以說服顧客的 努力找到顧客的真實疑慮突破口 找到顧客的需求，無論什么借口，都 回答她，這個是小問題，關(guān)鍵是用完以后 會使您的肌膚、（售樓員的故事）,情緒引導 有效的控制客戶情緒及行為,對客戶的情緒積極引導 和控制，在實際交溫文流 溝通中，這種方式使用則 可以起到有力的促進作 用，它像一只隱形手牢牢 抓緊客戶的心。,超級模仿 與客戶產(chǎn)生情感共鳴,如果銷售員能與客戶之間產(chǎn)生情 感的共史鳴，就會拉進彼此之間的 距離，為銷售營造出好的氛圍 達到情感共鳴要讓客戶認可 自己的情感、觀點、創(chuàng)意、想 法等，從而誘發(fā)兩者的心理共 鳴 方法：模仿客戶的表情、語 氣、語速、動作、重復客戶的 語言,急情自理 積極回應客戶的報怨,在銷售過程中，銷售員如果不能正確 處理客戶的抱怨，那么將會給自己的工 作帶來極大的負面影響 正所謂：好事不出門，壞事傳千里 一傳十、十傳百 正確的心理態(tài)度：客戶對我們的產(chǎn)品 有所抱怨說明心中還有期待，他在提醒 我們不斷地完善自我 面對“雞蛋內(nèi)挑骨頭”銷售員一定要 微笑著給出最好的解釋、處理方案,心理轉(zhuǎn)變 善意的站地客戶立場著想,讓客戶以最少的投入 獲得最大的回報 在與客戶進行交往過程中并不是說教或傳 授知識，而是為其提供 服務(wù)和幫助，也是他們 解決問題及困難 利人利己 最聰明的銷售 方式,情緒控制 避免和客戶發(fā)生爭論,如果你與客戶發(fā)生爭執(zhí)，雙方之 間為一點小事爭論不休，最后你贏 了，取得了爭執(zhí)的勝利，可是你卻為 此失去了一個也許能夠成交的客戶 不要和我爭辯，即使我錯了我也 不需要一位自作聰明的銷售員來告訴 我或者試著證明，他或許是辯贏了， 卻辦理了這比交易 某位客戶 客戶就是你的上帝，你可以挑戰(zhàn)上 帝的權(quán)威么？ 不要撿了芝麻，丟了西瓜 客戶永遠是對的,助人助己 幫助客戶消除心中的顧慮,從某種意義上來說，消 除客戶的疑慮也是幫助客 戶恢復信心的過程 解答法蘇格拉底問答法,情感交流 像朋友一樣同客戶談生意,銷售員同客戶之間的關(guān)系不是 對立的，也不是此消彼長的，而應 該是互利的 在銷售過程中，銷售員要對 客戶表示出足夠的理解與尊重，消 除客戶的抵觸情緒，使彼此的情感 升級，從陌生人變成朋友，這樣才 會順利地進行交易 誠墾的態(tài)度、相互之間的信任 朋友的必備條件 如果想要取得對方的信任，就 舍身處地的為對方去考，不斷去理 解對方，就完全有可能使兩個本為 對的人成為好朋友,社會認同 幫助客戶找到心靈的歸屬,人生活在一定的群體之中，個人 要做出什么樣的選 擇，往往會參照 周圍人的選擇，以得到大家的認同，客戶在銷售中也是這樣。因 此，善于利用客戶的行為會與眾人 保持一致的心理，則可以助助銷售 成功地實現(xiàn)銷售,從眾心理 我們?yōu)槭裁磿S波逐流,人們一般喜歡湊熱鬧，當看到 別人成群結(jié)隊，爭先恐后地搶購某商 品的時候 也會毫不猶豫地加入到搶 購的大軍中去。 例如：很多像您一樣的客戶都購買的這個商品 從眾心理可以讓人得到某種優(yōu)越 感與安全感,人貴言重 用權(quán)威效應來影響客戶,人微言輕、人貴言重 在權(quán)威面前，人們總是認同權(quán)威 人員的思想、行為，認為這樣會有種 強烈的安全感并且，能與權(quán)威人士共 同使用，這是一種優(yōu)越感，這就是代 言的原因 很多人為了獲得安全感、減少損失總喜歡跟著行家走，行家會給我們 一較正確的前進方向 權(quán)威代表著社會的認可與意見，客 戶在權(quán)威面前會變得順從,零距離 恰當?shù)赜霉ЬS來討好客戶,世人都喜歡別人贊美自己 自我實現(xiàn)心理需求 客戶之所以購買東西，除了滿足日 常的物質(zhì)所需之外，也是對自身精神需 求的滿足 適時地恭維別人，真誠地贊美別 人，會拉近彼此間的距離，贏得對方的 信任。 人人都希望得別人的肯定，人人都 喜歡聽好話，但是好話要說得恰當?shù)?體，這樣才會讓人聽了舒服，并欣然接 受。,人欲為己 客戶最關(guān)心的其實是自己,窮則獨善其身，達則兼濟天下 對自己的重視是人們渴望得到社會 認同的一種體現(xiàn)，因為渴望得到別人 的贊賞，希望別人獲得別人的關(guān)心和 照顧，想要獲得安全感，消除對自己 的浪影響，人們往往會十分注 意自己 的言行、形象、利益 推銷是一種壓抑自己意愿，滿足他 人欲望的一種工作 常犯錯誤：賣的是商 口質(zhì)量，而不是客戶需求,求之不得不圈套 讓客戶產(chǎn)生迫切的購買心理,物以稀為貴，獲得的機會越少， 其價值越高。這種短缺原理對人們 的言行會造成很大的影響。銷售員 要知道，害怕失去某種東西比想要 得到某種東西更能激發(fā)客戶的占有 欲。因此讓客戶產(chǎn)生迫切購買的心 理、銷售就很容易成功。 正所謂人生兩苦：得不到、已失去,提升價值 讓商品變得短缺,因為短缺，我們得某種 商品的機會越少時，我們越 發(fā)覺得商品的可貴性，這能 挑起一個人的征服欲 害怕失去某種商品的 想法，比想要得到某種商品 的想法所產(chǎn)生的激萬勵作用 要大很多。,巨大誘惑 機不可失 時不再來,得不到更能促使一種欲望 借機短缺原理來促成銷 售，是一種很有效的營銷模 式，因為客戶極易受到誘惑的 時候，是不會放棄這樣的機會 的 數(shù)量有限、時間有限 常用語言,激發(fā)恐懼 進一步加強害怕買不到的緊迫心理,人們對于俯拾皆是的東 西往往都會不覺得稀奇，視 而不見，不去理睬，而當它 突然發(fā)現(xiàn)變得很少很難得到 的時候，反而又把它當作寶 貝，認為它很珍惜 進一加強得不到的危機感 當你不賣的時候客戶偏要買,客戶逆反心理的表現(xiàn),1、反駁：故意提出反對意見，讓銷 售員知難而退 2、不發(fā)表意見：任由銷售員苦口婆 心地介紹，始終保持緘默 3、高人一等的作風：無論銷售人員說什 么，都回一句“我知道”意思就 是你不要再說了 4、斷然拒絕：當銷售人員介紹時，客戶會 回答：“這件這商品不適合我，我 不喜歡，讓我自己看看?！?才華吸引 用你的個人魅力來征服客戶,銷售人員的個人魅力會對 客戶產(chǎn)生很大的吸引力，而出 色的才華則可以成為一種資 本，讓客戶主動靠近你，對你 產(chǎn)生信賴，愿意向你投資。它 能產(chǎn)一種強大的隱形力量，讓 客戶無法抗拒地被 你吸引過來,成功素質(zhì) 幫你贏得認可的自信力,自信是成功的前提，它絕對不是空洞的口號，而是一個渴望的成功的人必須具備的素質(zhì)，相信自己，是對自身價值的肯定。 銷售是世界上最偉大的職業(yè)， 一個頂尖的銷售人員必須擁有政 治家的睿智頭腦、藝術(shù)家的敏銳 眼光、外交家的善辯口舌、郵遞 永遠不怕磨破的雙腳、 頂尖銷售大師 雷德,雷厲風行 果斷高效的執(zhí)行力,不要猶豫，馬上行動，雷厲風 行的工作作風是一種自信和果斷地 表現(xiàn)，更是一種吸引別人的巨大魅 力 不可存在的思想： 辦不到、 行不通、 沒希望、 不可能。 每天重復的話語： 馬上行動！ 馬上行動！ 馬上行動！,心靈碰撞 打開心靈之門的幽默門,人際交往是一種心靈碰撞。誰能成 功地拉近彼此心靈之間的距離，誰就 會使彼此的關(guān)系貼近，把陌生變熟 悉，把冷漠化熱情。而想要達到這種 效果的秘決之一就是幽默。 幽默是一種才華，一種力量，它 能幫助我們以愉悅的方式表達真誠、 大方和心靈的善良。它像一座橋梁拉 近我們?nèi)伺c人之間的距離。 當我們需要把別人的態(tài)度從否定 改變到肯定時，幽默力量具有說服效 果，它幾乎是一種有效的處方。,點石成金 點燃你體內(nèi)的熱情,缺乏熱情就無法辦成任 何一件大事 用熱情來彌補工作中的 不足，用熱情來化解自己的 失意和懈怠，用熱情來追求 并贏得客戶的青睞，這樣銷 售的市場就永遠都會是旺季,推動成功 無懼無畏的膽識,膽：勇氣，付諸行動的推動力 識：見識，勇往直前的智慧支持 此兩者相結(jié)合使我們篤定、穩(wěn) 重、勇敢、剛毅，沉著面對一切 沒有膽識，生命就失去了拼勁， 而這樣的人生，不管是學習和事 業(yè)，都很難有所發(fā)展的。 成功需要膽識，需要無懼無畏要 想做到這一點，需要很高的情商， 不受環(huán)境所影響,客源拓展 贏得潛在資源的拓展力,我們生活圈子的大小，不在乎它本身是一個 什么樣的范圍，而在于你 是如何去經(jīng)營的拓展它 的。 （潛在需求的挖掘） 銷售員必須擁有敏銳的洞 展力及拓展力,體現(xiàn)智慧 靈活聰慧的應變能力,應變力:根據(jù)不斷發(fā)展變化的主 客觀條件，隨時 調(diào)整自 己的行為能力 對銷售人員來說，應變能力是 其要具備的最起碼的素質(zhì)，是確 保銷售獲得圓滿成功的一個先決 條件 生意場上無論買賣大小，出賣 的都是智慧，而應變力無疑是智慧的一大體現(xiàn) 美國營銷專家 卡塞爾,才華橫溢 讓自己光彩四射的才華,才華是吸引別人的一 種資源 擁有才華的人在別人眼里 他們是優(yōu)秀的、卓越的、值 得別人尊敬的 銷售人員需要不斷地提高 自己的學識與修養(yǎng)讓自己變 得滿腹經(jīng)綸、見識寬廣,心理暗示 銷售員最有效的自我激勵,自我暗示是一種對心靈潛 力的強化，它能夠神奇地把你 變成自己想要成為的任何人。 因為，更多的時候，最值 得 依靠的還是銷售自己，而不是 別人。做心靈的主人，才能激 發(fā)出無限的力量，創(chuàng)造輝煌的 自己,積極人生 拋棄負面思考的消極影響,無論是什么，只要我們將它植 入在自己的潛意識中，不斷想象并 注入情感，都會在某一天成為現(xiàn)象 負面的思考不僅會給人帶來巨 大的壓力，還會降低人們的自信 心，陰礙人們能力的發(fā)揮。而積極 的思考能夠化解人們陰霾、激發(fā)潛 力，給人無限的激情和動力 聽別人負面的話就等于吸毒， 傳播負面的話就等于是販毒,鎮(zhèn)定從容 消除對大人物的恐懼,對大人物的恐懼往往是 自己給自己設(shè)置的一道心理 障礙 同樣都是人，無所謂畏懼 應有態(tài)度：尊敬但不畏 懼、崇拜但不須遛、平視而 不是仰視、,釋然人生 練就一笑了之的豁達心理,當銷售或人生生陷入困境時，一笑 了之常?；榘?，讓銷售出現(xiàn)“山窮水 盡疑無路，柳岸花明又一生”的美好結(jié)果 一笑了之是化解矛盾和解決危機最 為有效的方法 在所有人中，銷售人員最應該學會 一笑了之，因為在客戶當中，何種客戶 都有，冷漠的、高傲的，或者遇到許多 挫折，如果所有事情積聚在一起，難免 不會在自己中形成強大的心理