鹽城分公司sox內(nèi)控手冊.doc

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司鹽城分公司內(nèi)部控制管理手冊中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司鹽城分公司3 .1 市場營銷控制3.1 .1 市場綜合業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍市場綜合業(yè)務(wù)管理中業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性，重點(diǎn)是前臺受理工單中的入網(wǎng)、開國際、過戶、托收等業(yè)務(wù)；促銷品管理的規(guī)范；boss系統(tǒng)營收報表日結(jié)的執(zhí)行情況；營銷活動優(yōu)惠比例。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.1 .1 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1所涉及的部門范圍、相關(guān)崗位各縣（市）分公司、市區(qū)營銷中心、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部。營業(yè)員、業(yè)務(wù)稽核員、公話管理員、業(yè)務(wù)管理員。2 流程概述自辦廳和合作廳前臺受理的規(guī)范性，如：入網(wǎng)、開國際、過戶、托收、sim卡使用規(guī)范等業(yè)務(wù)。根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)按公司規(guī)定簽訂相應(yīng)的入網(wǎng)受理工單、新版入網(wǎng)協(xié)議、過戶協(xié)議或吉祥號協(xié)議；工單必須有用戶簽名和有效證件復(fù)印件；單位業(yè)務(wù)憑營業(yè)執(zhí)照副本或單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件辦理業(yè)務(wù)；特殊過戶符合特殊過戶流程，特別是有用戶擔(dān)保及業(yè)務(wù)受理人員和值班長的稽核簽名。無線公話業(yè)務(wù)受理的規(guī)范性和客戶資料的準(zhǔn)確性。購買預(yù)配號的代辦點(diǎn)需向各地移動公司市場經(jīng)營部提交預(yù)約購買申請表，經(jīng)移動相關(guān)管理人員討論批準(zhǔn)并簽字確認(rèn)后，提交地市公司營銷中心或市場部授權(quán)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行批量預(yù)開通。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.2.1、js06b.2.4、js06b.2.5、js06b.2.6、js06b.2.9。關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省公司新版基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)定的通知（鹽移分司通2007100號）關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范渠道業(yè)務(wù)辦理相關(guān)要求的通知（鹽移分司通2007118 號）關(guān)于進(jìn)一步明確基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理相關(guān)要求的通知（鹽移分司2007337號）4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率前臺業(yè)務(wù)受理工單、協(xié)議、無線公話資料，發(fā)生頻率為每天。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.1 .2 業(yè)務(wù)稽核規(guī)范1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門 崗位：營業(yè)員、業(yè)務(wù)稽核人員、業(yè)務(wù)管理員；部門：各縣（市）分公司、市區(qū)營銷中心、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部2 流程概述 營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳稽核人員按照業(yè)務(wù)稽核管理辦法檢查核實錄入boss系統(tǒng)中信息是否真實準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)受理程序是否符合業(yè)務(wù)規(guī)定。核對發(fā)現(xiàn)錯誤時，相關(guān)營業(yè)人員及時進(jìn)行更正，并由稽核人員進(jìn)行檢查并記錄錯誤內(nèi)容，形成業(yè)務(wù)稽核登記表交由店長簽字確認(rèn)；當(dāng)天稽核未發(fā)現(xiàn)錯誤的也需填寫業(yè)務(wù)稽核登記表并由店長簽字確認(rèn)。對于有boss系統(tǒng)錄入權(quán)限的合作營業(yè)廳江蘇移動營業(yè)部門（如營銷中心）的稽核人員負(fù)責(zé)定期（如每月）對管理范圍內(nèi)的合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理記錄和業(yè)務(wù)受理范圍進(jìn)行抽查稽核，以檢查合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理操作和業(yè)務(wù)受理范圍是否符合江蘇移動的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和合作協(xié)議?；巳藛T稽核發(fā)現(xiàn)錯誤時，相關(guān)營業(yè)人員及時進(jìn)行更正，并由稽核人員進(jìn)行檢查并記錄錯誤內(nèi)容，形成業(yè)務(wù)稽核匯總表交由營業(yè)廳店長或當(dāng)天值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；稽核未發(fā)現(xiàn)錯誤的也需形成相關(guān)記錄并由營業(yè)廳店長或當(dāng)天值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。工單的稽核，包括自辦廳和合作廳前臺受理工單、證件、協(xié)議的規(guī)范性；工單的交接；工單的查詢；不符合規(guī)范的工單考核。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度 sox控制點(diǎn)js06b.2.6、js06b.2.11關(guān)于下發(fā)中國移動江蘇公司鹽城分公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核管理辦法（試行）的通知（鹽移分司2007375號）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率 前臺受理工單、協(xié)議，發(fā)生頻率為每天；工單交接，發(fā)生頻率為每月；工單查詢，發(fā)生頻率為不定期；工單考核，發(fā)生頻率為每月。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查3.1.1.3 促銷品管理1所涉及的部門范圍、崗位市區(qū)營銷中心、各縣分公司。營銷策劃管理員。2 流程概述營業(yè)廳涉及到有實物贈送的活動有物品進(jìn)銷存報表，使用物流管理系統(tǒng)進(jìn)行分配、調(diào)撥、電子簽收。進(jìn)銷存報表的進(jìn)庫數(shù)、出庫數(shù)、庫存數(shù)、差異數(shù)必須準(zhǔn)確。3 相關(guān)控制點(diǎn)sox控制點(diǎn)d.1.13； 4 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)“市場營銷類產(chǎn)品”采購管理的通知（江蘇移動20061035號）；關(guān)于成立鹽城市物流中心的通知（鹽移分司通2007456號）。5 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率物品進(jìn)銷存報表，發(fā)生頻率為每天；客戶領(lǐng)取臺賬記錄，發(fā)生頻率為每天。6 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.1.4 boss系統(tǒng)營收報表使用1所涉及的部門范圍、相關(guān)崗位市區(qū)營銷中心、各縣分公司。營業(yè)員、營業(yè)稽核、營業(yè)會計、收入會計。2 流程概述系統(tǒng)為了保證每日營收款與報表數(shù)據(jù)的一致，以結(jié)賬為標(biāo)記來統(tǒng)計營業(yè)員及營業(yè)廳報表，未結(jié)賬的業(yè)務(wù)將不納入營業(yè)報表的統(tǒng)計范圍。根據(jù)公司營業(yè)款管理的相關(guān)要求，所有營業(yè)員、營業(yè)廳當(dāng)日必須結(jié)賬，以確保營業(yè)款及時上繳。檢查當(dāng)月營業(yè)廳填制的boss系統(tǒng)營收報表，檢查當(dāng)日結(jié)賬執(zhí)行情況。bossviewer系統(tǒng)打開后，選擇客服維護(hù)結(jié)賬單管理營業(yè)員未結(jié)賬查詢進(jìn)行檢查。3 相關(guān)控制點(diǎn)及規(guī)章制度 sox控制點(diǎn)d.1.12；關(guān)于在全省啟用boss系統(tǒng)營收報表的通知（江蘇移動通200622號）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率營業(yè)廳日結(jié)報表，發(fā)生頻率為1次/天/人。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查（boss后臺查詢）。3.1.1.5 營銷活動優(yōu)惠比例1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司。營銷策劃管理員。2 流程概述由市公司市場經(jīng)營部賬務(wù)班后臺取數(shù)，營銷活動優(yōu)惠比例應(yīng)符合省公司規(guī)定。（注：優(yōu)惠比例超出933號文件規(guī)定但有省公司批復(fù)文件的活動屬符合要求。）3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步明確充值回報營銷活動優(yōu)惠比例的意見（江蘇移動2005933號）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率營銷活動清單，發(fā)生頻率為不定期。5 流程檢查方法后臺取數(shù)。3.1.2 廣告宣傳管理一、業(yè)務(wù)流程范圍廣告宣傳管理中涉及到的廣告vi規(guī)范的執(zhí)行和農(nóng)村市場宣傳落實。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)無三、業(yè)務(wù)流程要求 3.1.2.1 廣告vi規(guī)范的執(zhí)行1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司。廣告宣傳管理人員。2 流程概述各地自行設(shè)計的廣告和促銷性宣傳物料，應(yīng)符合vi規(guī)范；廣告和宣傳物料中10086應(yīng)全部更新、公司新名稱應(yīng)全部更新；后臺企業(yè)文化宣傳內(nèi)容（墻面、桌面、鼠標(biāo)墊等）落實情況。3 規(guī)章制度集團(tuán)公司下發(fā)的vi手冊；關(guān)于做好客戶服務(wù)熱線號碼升位宣傳工作的通知（江蘇移動通200692號）；關(guān)于加強(qiáng)營業(yè)廳內(nèi)企業(yè)文化宣傳工作的通知（江蘇移動市通2006137號）；關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)2007年市場宣傳工作的通知（江蘇移動通200734號）；關(guān)于下發(fā)中國移動江蘇公司鹽城分公司廣告宣傳管理辦法的通知(鹽移分司通2007106號);關(guān)于加強(qiáng)營業(yè)廳宣傳物料管理的通知(鹽移分司通2007148號)。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率廣告照片或文件（電視、報紙、廣播、戶外、網(wǎng)站等），活動宣傳物料（單頁、宣傳海報、易拉寶等），發(fā)生頻率為不定期。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.2.2 農(nóng)村市場宣傳落實1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、各縣分公司。廣告宣傳管理人員2 流程概述每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要道路應(yīng)發(fā)布戶外固定大牌12塊；在農(nóng)村自辦營業(yè)廳周圍或主要街道上應(yīng)發(fā)布神州行戶外廣告；縣級臺應(yīng)有對神州行品牌和產(chǎn)品的宣傳（提供當(dāng)月和前一個月的縣級臺電視投放排期一份）。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)的通知（江蘇移動市200646號）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率鄉(xiāng)鎮(zhèn)戶外廣告照片，發(fā)生頻率長期。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.3 號卡資源，倉儲管理一、業(yè)務(wù)流程范圍號源管理規(guī)范；吉祥號業(yè)務(wù)規(guī)范；舊卡新用、卡體回收宣傳展示是否到位；倉儲管理的規(guī)范性。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求 3.1.3.1 吉祥號業(yè)務(wù)規(guī)范1所涉及的部門范圍、崗位部門：各縣分公司、市區(qū)營銷中心、市公司各部門崗位：倉庫管理員、財務(wù)會計、號卡管理員。2 流程概述號源按照各營銷單元號源利用率、業(yè)務(wù)發(fā)展情況及號碼分配質(zhì)量進(jìn)行合理分配；配合相關(guān)部門進(jìn)行新號段號碼的開戶、測試并跟蹤啟用情況；及時接收并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員進(jìn)行auc數(shù)據(jù)鑒權(quán)。對號源的分配、啟用、放號等流程進(jìn)行控制，以保證號碼使用符合業(yè)務(wù)規(guī)定，保證公司業(yè)務(wù)的正常開展吉祥號的入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理必須按照有關(guān)吉祥號碼的使用規(guī)定執(zhí)行；需簽訂消費(fèi)協(xié)議的吉祥號碼必須按照相關(guān)規(guī)定簽訂消費(fèi)協(xié)議。3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)使用吉祥號碼使用規(guī)范的通知（鹽移分司通2007116 號）；關(guān)于明確營業(yè)廳號碼共享相關(guān)操作流程的通知鹽移分司通2007117 號；關(guān)于實施營業(yè)廳號碼共享的通知鹽移分司通2007103 號。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率吉祥號碼消費(fèi)協(xié)議，發(fā)生頻率為每天。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.3.2 舊卡新用、卡體回收1所涉及的部門范圍、崗位市區(qū)營銷中心、各縣分公司。崗位：號卡管理員、倉庫管理員、各營業(yè)廳人員。2 流程概述營業(yè)廳應(yīng)布放海報等宣傳；營業(yè)員應(yīng)主動向客戶介紹舊卡新用業(yè)務(wù)；自辦廳卡體回收箱應(yīng)該布放在醒目處。卡體回收后續(xù)處理按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)舊卡新用業(yè)務(wù)和卡體回收活動推廣工作的通知（江蘇移動市通200668號）；關(guān)于對回收的sim卡卡體進(jìn)行相關(guān)處理的通知（鹽移分司通2006102 號）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率 海報、卡體回收箱，發(fā)生頻率為每天?？w回收處理，發(fā)生頻率為每季度。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查。3.1.3.3 倉儲管理1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司。號卡管理員、業(yè)務(wù)卡實物管理員。2 流程概述有價卡、sim卡出入庫應(yīng)按照管理規(guī)定有出入庫料單，料單上料賬員、發(fā)料員、領(lǐng)料人簽名齊全；有庫房日常臺賬（電子臺賬），臺賬按品種分類登記清楚明了。盤點(diǎn)表保管人、盤點(diǎn)人、監(jiān)盤人簽名齊全規(guī)范。庫房安全，出入庫房登記表記錄完整，有價卡視同有價證券管理。3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動通信有限責(zé)任公司倉儲管理辦法（試行）的通知（江蘇移動2006475號）。關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有價卡內(nèi)部管理的通知（江蘇移動市通200762號）；關(guān)于規(guī)范業(yè)務(wù)卡管理內(nèi)部控制流程的通知（鹽移分司通200679 號）4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率有價卡、sim卡出入庫管理規(guī)定，發(fā)生頻率為每天；庫房日常臺賬，發(fā)生頻率為每天；庫房盤點(diǎn)表，發(fā)生頻率為每月；出入庫房登記表，發(fā)生頻率為每天。業(yè)務(wù)卡進(jìn)銷存報表，發(fā)生頻率為每月；5 流程檢查方法每月對出入庫單進(jìn)行核對；每月對存貨進(jìn)行盤點(diǎn)。3.1.4 渠道控制一、業(yè)務(wù)流程范圍 渠道的建設(shè)與管理；發(fā)展并管理空中充值代理商；代理商臺帳管理；末梢網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理（便民店、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、特約代理點(diǎn)等）； 二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) 鹽城移動支撐分析系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、屬地化系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.4.1渠道建設(shè)1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市場部、工維部、綜合部、人力資源部、各縣分公司、市區(qū)營銷中心。崗位：渠道管理員、空中充值管理員、基建管理員、人力資源管理員、采購員2 流程概述 市場部與各縣分公司、各營銷中心制定渠道建設(shè)規(guī)劃，公司審批確認(rèn)發(fā)文，各單元選址、裝潢、人員招聘、設(shè)備請購，市場部負(fù)責(zé)提出渠道設(shè)計規(guī)范及功能需求，工維部負(fù)責(zé)裝修交付，市場部、工維部、各分公司市區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)裝修驗收，市場部負(fù)責(zé)設(shè)備請購、綜合部負(fù)責(zé)采購，各單元負(fù)責(zé)人員招聘及運(yùn)營?？罩谐渲荡砩烫岢龃硇枨?，經(jīng)公司審核通過后簽訂代辦協(xié)議，方可代辦空中充值業(yè)務(wù)。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)d.1.1關(guān)于下發(fā)關(guān)于啟動二階段自辦渠道建設(shè)的通知的通知（鹽移分司通2007107 號）關(guān)于規(guī)劃建設(shè)村級便民店的通知（鹽移分司通2006182 號）關(guān)于下發(fā)2007年村級便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見的通知（鹽移分司通200788 號）關(guān)于調(diào)整合作渠道裝修等相關(guān)補(bǔ)貼的通知（鹽移分司通200733號）關(guān)于下發(fā)2005年營銷渠道整合與建設(shè)工作要求的通知江蘇移動2005100號關(guān)于加快2007年營業(yè)廳購置工作的通知（江蘇移動行通200712號）關(guān)于印發(fā)江蘇移動通信有限責(zé)任公司營業(yè)廳裝修管理辦法的通知（江蘇移動2006743號）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率合作渠道書面申請、審核表：按需不定期；渠道建設(shè)各項批文、押金臺帳、協(xié)議；按需不定期?？罩谐渲荡砩虆f(xié)議、押金收據(jù)，發(fā)生頻率為：按需不定期；經(jīng)審批并簽字確認(rèn)的代理商書面申請，發(fā)生頻率為：按需不定期；5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查、后臺檢查。3.1.4.2渠道臺帳1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市場部、各縣分公司、市區(qū)營銷中心崗位：渠道管理員、空中充值管理員；2 流程概述各分公司按照規(guī)定上報渠道建設(shè)進(jìn)度、各項類型渠道基本資料、競爭對手渠道資料等； 代理商按規(guī)定上報其發(fā)展的空中充值客戶資料，管理員不定期的抽查資料的準(zhǔn)確性。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)關(guān)于啟動二階段自辦渠道建設(shè)的通知的通知（鹽移分司通2007107 號）關(guān)于下發(fā)2007年村級便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見的通知（鹽移分司通200788 號）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率渠道建設(shè)報表，發(fā)生頻率為：每周；便民店建設(shè)與提升報表：每周；代理商發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)的資料，發(fā)生頻率為：不定期；代理商所有網(wǎng)點(diǎn)的資料，發(fā)生頻率為：每月；5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查3.1.4.3酬金管理1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市公司計劃財務(wù)部、市場部、各縣分公司、市區(qū)營銷中心崗位：市公司業(yè)務(wù)管理、各分公司渠道后臺支撐2 流程概述 每月無線公話酬金核算、提交報銷單、審核后及時付款；市場部每月將各營銷單元自建空中充值渠道及連連科技充值金額進(jìn)行統(tǒng)計并發(fā)送至連連科技和各營銷單元，對各營銷單元及連連科技報帳的空中充值酬金進(jìn)行核對并提交財務(wù)部，以保證酬金正確、及時發(fā)放。每年簽訂或續(xù)簽空中充值代理商并簽署相關(guān)協(xié)議并要求空中充值代理商每月將最新的二級空中充值代理商臺帳交至市場部進(jìn)行管理。每月，各分公司渠道管理人員針對村級便民店移動專營情況及空中充值業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行審核。填寫村級便民店專營補(bǔ)貼審核表、發(fā)放表。復(fù)核后的專營補(bǔ)貼計算表和代辦手續(xù)費(fèi)計算表由分公司負(fù)責(zé)人審批。市公司業(yè)務(wù)管理員按照公司酬金核算辦法提出月度計算數(shù)據(jù)表樣，由市場部帳務(wù)中心提供酬金數(shù)據(jù)。符合渠道辦理的是否正常，修正提供酬金核算數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)管理員核算完成酬金報表，連同銷售酬金數(shù)據(jù)由代理商管理部門專門人員根據(jù)代理商管理辦法、傭金管理辦法、代辦協(xié)議、boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、有價卡領(lǐng)料單、和相關(guān)收款原始憑證對傭金計算表和代辦手續(xù)費(fèi)計算表進(jìn)行復(fù)核并簽字確認(rèn)。復(fù)核后的傭金計算表和代辦手續(xù)費(fèi)計算表由代理商管理部門負(fù)責(zé)人審批，簽字確認(rèn)后發(fā)至代理商確認(rèn)。代理商管理部門負(fù)責(zé)人審閱并簽字/在oa系統(tǒng)中批準(zhǔn)后發(fā)至代理商進(jìn)行確認(rèn)，以確保手續(xù)費(fèi)計算的準(zhǔn)確性。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)d.1.8關(guān)于07年空中充值發(fā)展指導(dǎo)意見的通知（鹽移分司通200779號）關(guān)于下發(fā)2007年村級便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見的通知（鹽移分司通200788 號）關(guān)于下發(fā)07年全區(qū)合作渠道綜合積分考評辦法（試行）的通知（鹽移分司通200749號）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率無線公話、空中充值、銀行代收費(fèi)、渠道業(yè)務(wù)酬金費(fèi)用報銷單，發(fā)生頻率為：每月；無線公話、渠道期權(quán)分配及期權(quán)協(xié)議，發(fā)生頻率為：每年；無線公話、空中充值代理商臺帳，發(fā)生頻率為：每月；村級便民店專營補(bǔ)貼審核表，發(fā)生頻率為：每月一次；村級便民店專營補(bǔ)貼發(fā)放表，發(fā)生頻率為：每月一次；5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)核對3.1.4.4渠道管理1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市公司計劃財務(wù)部、市場部、客戶服務(wù)部、各縣分公司、各營銷中心。渠道管理員、空中充值管理員、財務(wù)會計、財務(wù)資產(chǎn)管理員、營業(yè)廳服務(wù)檢查人員；2 流程概述 檢查全球通專區(qū)人員任職資格、工號、績效考核、業(yè)務(wù)要求等；由客服部服務(wù)檢查人員按照專區(qū)規(guī)劃進(jìn)行檢查，并及時將情況反饋至全球通品牌經(jīng)理處。根據(jù)渠道設(shè)立呈批件，營銷單元請購設(shè)備，綜合部在資產(chǎn)上粘貼固定資產(chǎn)卡片并編號，綜合部采購員將卡片編號登記在發(fā)票上并到財務(wù)報帳，財務(wù)登記固定資產(chǎn)卡片；合作渠道的設(shè)備清單在合作協(xié)議中明確標(biāo)明，注明產(chǎn)權(quán)歸屬及權(quán)利義務(wù)；毀壞必須造價賠償或重新購置；日常維修由工維部負(fù)責(zé)，如因人員原因造成設(shè)備損壞的，維修費(fèi)用由渠道負(fù)責(zé)。代理商審批通過簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議5日內(nèi)，按照公司規(guī)定，根據(jù)渠道不同類型押金標(biāo)準(zhǔn)上繳渠道信用押金；財務(wù)部門建立押金臺帳；渠道關(guān)閉后，如無渠道投訴，6個月退還；如有投訴，12個月退還；退還由營銷單元渠道人員憑渠道押金收據(jù)報帳退還。自辦廳手機(jī)柜臺承包款在協(xié)議簽訂5日內(nèi)上交公司財務(wù)。合作營業(yè)廳承包費(fèi)必須在到期前三月內(nèi)重新招標(biāo)或續(xù)簽合同，按標(biāo)準(zhǔn)上交公司財務(wù)；同時各營銷單元設(shè)立手機(jī)、合作營業(yè)廳承包費(fèi)繳存臺帳。代理商審批通過、簽訂代辦協(xié)議及上繳押金后，按照公司vi標(biāo)準(zhǔn)制作門頭及背景墻，經(jīng)營銷單元渠道管理人員驗收合格后，根據(jù)渠道類型不同補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)憑費(fèi)用發(fā)票報帳審批支付；并建立渠道補(bǔ)貼臺帳。根據(jù)公司文件規(guī)定，市場部申請設(shè)立當(dāng)年年度期權(quán)基金的具體數(shù)額，經(jīng)公司審批后，根據(jù)渠道的營銷能力、服務(wù)水平、放裝質(zhì)量、收入貢獻(xiàn)等綜合評分，對符合初選條件的合作渠道（不含授權(quán)銷售店、特約代理店、末梢渠道），按照當(dāng)年期權(quán)基金分配辦法分配年度期權(quán)基金，各營銷單元與渠道溝通并簽訂年度期權(quán)基金協(xié)議，期權(quán)基金兌現(xiàn)按公司統(tǒng)一安排執(zhí)行，各營銷單元不得擅自兌現(xiàn)。每天對渠道放裝質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范程度、促銷活動套購等數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，對異常情況進(jìn)行監(jiān)控考核；跟蹤渠道倒網(wǎng)比例、imei告警、高資費(fèi)、日語音用戶、零費(fèi)用用戶、離網(wǎng)率、sp卡、短信卡、跨區(qū)放號等各類數(shù)據(jù)，規(guī)范經(jīng)營。建立各類渠道基礎(chǔ)臺帳，每月更新，內(nèi)容含：渠道類型、面積、位置、內(nèi)外照片、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等。按照公司要求每月與渠道進(jìn)行溝通，內(nèi)容含渠道歷史文件回顧、最新促銷政策宣貫、渠道放裝、增值業(yè)務(wù)推廣情況、渠道存在違規(guī)情況、渠道市場規(guī)范考核等。根據(jù)公司對渠道的營銷能力、服務(wù)水平、放裝質(zhì)量、營銷規(guī)范執(zhí)行等綜合評價，對渠道進(jìn)行升降級管理，升級渠道按公司規(guī)定補(bǔ)繳押金；渠道降級后，6個月后退還標(biāo)準(zhǔn)押金的差額部分，財務(wù)重新出具押金收據(jù)；渠道提出申請或因違反公司規(guī)定被勒令關(guān)閉的，營銷單元必須對渠道的營業(yè)員工號、應(yīng)用系統(tǒng)申請關(guān)閉，對租用電路停止收費(fèi)，占用公司辦公設(shè)備、電路接入設(shè)備、號卡、日戳、單冊等清算回收，營收款、酬金帳目結(jié)清。經(jīng)營期間經(jīng)營的業(yè)務(wù)售后問題處理責(zé)任明確，關(guān)閉6個月內(nèi)無售后問題出現(xiàn)，押金6個月后退款，如有售后問題，12個月后退還押金。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)鹽城分公司合作渠道中長期激勵辦法（試行）的通知的通知（鹽移分司通2006197號）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司自辦廳考評辦法（試行）的通知（鹽移分司通2006196號）；關(guān)于下發(fā)07年全區(qū)合作渠道綜合積分考評辦法（試行）的通知（鹽移分司通200749號）關(guān)于下發(fā)鹽城分公司渠道片區(qū)經(jīng)理薪酬管理辦法（修改）的通知（鹽移分司通2006167號）；關(guān)于明確授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求的通知（鹽移分司通2006157號）；關(guān)于明確二級點(diǎn)直供卡相關(guān)工作的通知（鹽移分司通200665號）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司農(nóng)村自辦廳管理手冊的通知（鹽移分司通200669號）；4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率專區(qū)服務(wù)檢查反饋表，每月一次；渠道補(bǔ)貼臺帳、渠道押金臺帳，發(fā)生頻率為：每月；渠道溝通材料，發(fā)生頻率為：每月。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查、后臺檢查3.1.5 賬務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍 計費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營分析系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)與產(chǎn)品定價業(yè)務(wù)流程、工號、權(quán)限管理。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.5.1 計費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)流程1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部。帳務(wù)管理員、帳務(wù)處理員。2 流程概述1、新增調(diào)賬項目必須有呈批件上報省公司，每月補(bǔ)收補(bǔ)退和后臺充值以呈批件或boss套餐申請的方式提交給省公司報批、報備；2、有稽核人員根據(jù)批準(zhǔn)后的調(diào)賬審批表對處理結(jié)果進(jìn)行抽樣檢查。檢查結(jié)果書面記錄并簽字確認(rèn)，抽樣檢查的人員獨(dú)立于出賬業(yè)務(wù)操作人員。每月按照出賬處理類型對部分用戶的賬單進(jìn)行抽樣檢查，并記錄歸檔。3 控制點(diǎn)及規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.3.22、js06b.3.23、js06b.3.29、js06b.3.33、js06b.3.34、js06b.3.39；關(guān)于規(guī)范營銷案管理及boss系統(tǒng)賬后調(diào)賬處理流程的通知（江蘇移動2006816號）；boss系統(tǒng)出帳及數(shù)據(jù)集中操作管理辦法（2006版）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率每月調(diào)賬的備案、出賬流程控制表、出賬抽樣檢查表、充值稽核表、書面調(diào)賬申請（oa相關(guān)文件），發(fā)生頻率為每月按需不定期。5 流程檢查方法(1)詢問相關(guān)人員實施情況 ；(2)從賬務(wù)班提取操作記錄；(3)根據(jù)檢查依據(jù)查詢是否有違規(guī)操作。3.1.5.2 經(jīng)營分析系統(tǒng)1所涉及的部門范圍、崗位市公司各部門。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員2 流程概述1、檢查經(jīng)分系統(tǒng)中新增工號或權(quán)限修改的有相應(yīng)的呈批件業(yè)務(wù)聯(lián)系單。2、對系統(tǒng)用戶賬號進(jìn)行定期（每半年一次）審閱。3 控制點(diǎn)、 sox控制點(diǎn)js06.bi.l.1.15、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.4.11。關(guān)于明確sox項目中經(jīng)營分析系統(tǒng)相關(guān)流程缺陷修補(bǔ)工作的通知（2006年第 466 號）。4 所涉及的重要文檔權(quán)限的變更的呈批件、半年度審閱記錄。5 流程檢查方法(1)詢問相關(guān)人員實施情況 ；(2)從賬務(wù)班提取操作記錄。3.1.5.3 hlr指令執(zhí)行1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員2 流程概述必須有對hlr指令執(zhí)行情況的跟蹤記錄（每天通過報表中心查看是否有異常情況）。3 規(guī)章制度 日常規(guī)定。4 所涉及的重要文檔 無（通過系統(tǒng)檢查）。5 流程檢查方法 詢問相關(guān)人員實施情況 。3.1.5.4 批量業(yè)務(wù)稽核1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員。2 流程概述批量操作有相關(guān)的審批文件，批量操作記錄有操作人、稽核人，批量操作有月度審核表，有中心領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字。3 規(guī)章制度日常規(guī)定。4 所涉及的重要文檔 批量操作審核表、批量操作相關(guān)審批文件。5 流程檢查方法（1）從賬務(wù)班提取批量操作記錄；（2）根據(jù)檢查依據(jù)查詢是否有違規(guī)操作。3.1.5.5 工號、權(quán)限管理1所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司。崗位：帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員；2 流程概述（1）、組織機(jī)構(gòu)指在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)中建立并動態(tài)維護(hù)的，對應(yīng)公司管理架構(gòu)實體單位的信息集合。包括機(jī)構(gòu)名稱、性質(zhì)、所有區(qū)域，上下級關(guān)系，開始時間、關(guān)閉時間等。系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)的申請、資料修改、關(guān)閉因涉及到公司的組織機(jī)構(gòu)管理、營業(yè)廳的等級，營收款等多方面因素，需營銷單元以業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式上報市場部，經(jīng)渠道管理員會簽同意后，交帳務(wù)中心辦理。組織機(jī)構(gòu)關(guān)閉后，其下所屬工號也一并關(guān)閉。（2）各營銷單元根據(jù)須通過boss權(quán)限審批表，遞交本部門負(fù)責(zé)審核，工號的申請應(yīng)包含工號關(guān)信息（姓名，歸屬機(jī)構(gòu)，性別，手機(jī)號碼等）及其需要的角色權(quán)限；并傳真至市場部帳務(wù)中心在系統(tǒng)中操作。（3）每半年工號管理員負(fù)責(zé)將系統(tǒng)中有效的工號及權(quán)限提取出來，遞送各部門、各營銷單元復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)多余或不恰當(dāng)?shù)墓ぬ?、?quán)限，應(yīng)進(jìn)行及時調(diào)整。3 規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.2.3、js06b.2.10、js06b.4.1、js06.boss.l.1.16、js06.boss.l.1.17、js06.boss.l.1.18省公司boss應(yīng)用系統(tǒng)工號管理規(guī)定4 所涉及的重要文檔 boss系統(tǒng)工號權(quán)限審核表5 流程檢查方法（1）在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，只有經(jīng)過授權(quán)的營業(yè)人員才可在boss系統(tǒng)中執(zhí)行相關(guān)操作。（2）只有經(jīng)過授權(quán)的營業(yè)操作員才擁有系統(tǒng)權(quán)限在boss系統(tǒng)中進(jìn)行收款操作。營業(yè)員無修改用戶賬務(wù)數(shù)據(jù)的權(quán)限。（3）審閱上述文檔，并核對系統(tǒng)配置的正確性。3.1.6增值業(yè)務(wù)管理流程一、 業(yè)務(wù)流程范圍與增值業(yè)務(wù)相關(guān)的管理流程，包括營銷方案的報備、營銷方案的活動臺賬、營銷方案的總結(jié)、評估，以及與服務(wù)/內(nèi)容提供商合作協(xié)議的簽訂、信息費(fèi)、短信通信費(fèi)收入計算、與sp/cp款項結(jié)算管理流程。二、 涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)、mis系統(tǒng)。三、 業(yè)務(wù)流程要求3.1.6.1 營銷方案申請、報備1 所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、計劃財務(wù)部。市場經(jīng)營部增值業(yè)務(wù)管理員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、計劃財務(wù)部成本會計和預(yù)算分析管理員2 流程概述增值業(yè)務(wù)管理人員提出營銷方案申請, 并在oa中遞交相關(guān)方案, 包括方案內(nèi)容、操作流程、預(yù)測分析、預(yù)算使用情況、分工落實情況等，經(jīng)相關(guān)部門會簽和公司管理層審核開展實施。營銷方案的報備手續(xù)齊全, 營銷方案的實施應(yīng)與報備方案完全一致，營銷方案提前三天報備客戶服務(wù)部。3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔方案呈批件、業(yè)務(wù)流程。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.2 營銷方案臺賬管理1 所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、各縣分公司。市場經(jīng)營部增值業(yè)務(wù)管理員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、各縣分公司（市場部經(jīng)理）、市區(qū)營銷中心業(yè)務(wù)稽核和營業(yè)員。2 流程概述營銷方案的實施應(yīng)建立完整的客戶資料臺賬，抽獎程序應(yīng)符合公司相關(guān)管理規(guī)定，并在公證處公證員公證下抽獎，贈送給用戶的活動禮品應(yīng)從庫存系統(tǒng)中出庫，禮品定期盤點(diǎn)審核，符合財務(wù)規(guī)定和檔案管理規(guī)定。 3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔業(yè)務(wù)聯(lián)系單、庫存系統(tǒng)出庫記錄。5 流程檢查方法查看出庫記錄和辦理記錄3.1.6.3 營銷方案的總結(jié)、評估1 所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、各縣分公司。市場經(jīng)營部增值業(yè)務(wù)推廣員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、各縣分公司（市場部經(jīng)理）、市區(qū)營銷中心（市場部經(jīng)理）。2 流程概述營銷方案在實施過程中應(yīng)及隨時跟蹤，收集相關(guān)信息，及時調(diào)整相關(guān)方案，實施結(jié)束后對方案的總結(jié)應(yīng)及時、有效，效果分析、評估應(yīng)具有實際指導(dǎo)意義。3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔總結(jié)評估、效果分析材料。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.4 sp/cp資格審核、合作協(xié)議的簽訂1 所涉及的部門范圍、崗位：市場經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部。市場經(jīng)營部增值業(yè)務(wù)推廣員、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部校信通項目組2 流程概述：sp/cp合作伙伴提供優(yōu)秀業(yè)務(wù)，由市場經(jīng)營部按照業(yè)務(wù)需求及實際發(fā)展需確定業(yè)務(wù)合作內(nèi)容，審核合作伙伴相關(guān)資質(zhì)證明文件，提交公司領(lǐng)導(dǎo)層審批，符合公司相關(guān)管理規(guī)定簽定合作協(xié)議，合理確保與spcp簽訂的合作協(xié)議的有效執(zhí)行。 3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動夢網(wǎng)合作管理辦法（第五項）的通知（江蘇移動（06）164號）。4 所涉及的重要文檔合作伙伴相關(guān)資質(zhì)證明文件5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.5 sp/cp結(jié)算1 所涉及的部門范圍、崗位市場經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、計劃財務(wù)部。市場經(jīng)營部（增值業(yè)務(wù)推廣員，帳務(wù)中心帳務(wù)處理）、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）部校信通項目組、計劃財務(wù)部成本會計。2 流程概述根據(jù)合作協(xié)議結(jié)算比例提交結(jié)算單需求給市場經(jīng)營部賬務(wù)班，每月由賬務(wù)班將上月結(jié)算單發(fā)送到結(jié)算報表經(jīng)辦人處。結(jié)算報表經(jīng)部門經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)后，作為財務(wù)賬務(wù)處理的依據(jù)。經(jīng)辦人根據(jù)每月實際結(jié)算金額通知對應(yīng)sp/cp在指定時間內(nèi)開具發(fā)票并提交費(fèi)用報銷單至財務(wù)部進(jìn)行報賬。市公司sp業(yè)務(wù)主要有本地短信、本地彩信、本地wap等增值業(yè)務(wù)，結(jié)算數(shù)據(jù)分別來源于夢網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)、彩鈴平臺、misc平臺、彩信平臺以及msc/gmsc網(wǎng)元產(chǎn)生的原始話單記錄。合理確保與spcp相關(guān)的信息費(fèi)收入、短信通信費(fèi)收入及結(jié)算款項計算結(jié)果及結(jié)付處理經(jīng)過授權(quán)和審批, 同時合理確保相關(guān)財務(wù)處理的真實性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性。3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動夢網(wǎng)合作管理辦法（第五項）的通知（江蘇移動（06）164號）。4 所涉及的重要文檔結(jié)算單、發(fā)票、費(fèi)用報銷單。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.2 客戶服務(wù)控制3.2.1 客服綜合業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍客戶服務(wù)綜合業(yè)務(wù)管理中有價卡贈送、營銷活動受理規(guī)范及后續(xù)核查，信息資料安全管理，積分兌換。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) oa系統(tǒng)，boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.1.1 大客戶有價物品贈送后續(xù)核查1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺經(jīng)理、各分公司市場經(jīng)營部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理2 流程概述禮品申領(lǐng)單填寫完整，應(yīng)符合庫房管理流程，有相應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批及庫管人員簽字確認(rèn)。接受禮品客戶是否有簽字確認(rèn)或客戶經(jīng)理雙人簽字。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率禮品申領(lǐng)單，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.1.2 信息資料安全管理1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺經(jīng)理、各分公司市場經(jīng)營部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理2 流程概述查詢針對相關(guān)設(shè)備建立賬號管理檔案、客戶資料管理、oa流程記錄。3 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)客戶信息對外查詢管理的通知（江蘇移動通2006185號）；關(guān)于進(jìn)一步重申加強(qiáng)客戶信息管理的通知（江蘇移動2006440號）、關(guān)于加強(qiáng)客戶信息查詢管理的通知（鹽移分司200714號）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率原始檔案，發(fā)生頻率為每月。5 流程檢查方法查看記錄、現(xiàn)場檢查。3.2.1.3 大客戶營銷活動受理規(guī)范、后續(xù)核查 1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺經(jīng)理、各分公司市場經(jīng)營部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理。2 流程概述根據(jù)每期活動，確認(rèn)需要的相關(guān)手續(xù)。個人客戶主要有存信用金，信用卡擔(dān)保或單位擔(dān)保方式，其中信用卡主要是現(xiàn)在簽約的中行聯(lián)名信用卡，單位擔(dān)保主要是針對b-boss中的ab類集團(tuán)才能為個人客戶進(jìn)行擔(dān)保，同時需附上個人身份證，信用卡復(fù)印件或加蓋公章的單位擔(dān)保書。單位客戶主要有繳納信用金，單位擔(dān)保方式和信用卡擔(dān)保方式，同時在協(xié)議上要加蓋簽約單位的公章。后續(xù)檢查主要有臺賬檢查，系統(tǒng)錄入核查，同時對辦理客戶進(jìn)行抽樣回訪工作，確認(rèn)客戶簽約的真實性。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率原始業(yè)務(wù)受理協(xié)議，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄、現(xiàn)場檢查。3.2.1.4 積分兌換（兌換流程、積分轉(zhuǎn)贈）1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺經(jīng)理、各分公司市場經(jīng)營部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理。2 流程概述統(tǒng)計分析boss系統(tǒng)中的積分轉(zhuǎn)贈情況。3 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)積分管理的通知（江蘇移動服 200639號）；關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全球通積分管理的通知（鹽移分司2007250號）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司積分兌換實物閉環(huán)管理流程的通知（鹽移分司2007402號）；關(guān)于下發(fā)的通知（江蘇移動審20075號）4 所涉及的重要文檔boss系統(tǒng)中查詢。5 流程檢查方法查看記錄結(jié)合數(shù)據(jù)分析。3.2.2 投訴管理一、業(yè)務(wù)流程范圍客戶服務(wù)投訴工單管理，退費(fèi)審核管理、規(guī)范管理。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)投訴電子流系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.2.1 退費(fèi)金額準(zhǔn)確、規(guī)范管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司市場經(jīng)營部及客戶服務(wù)部。所涉及的崗位：市公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、市區(qū)營銷中心經(jīng)理、各縣分公司市場經(jīng)營部經(jīng)理、一線投訴處理員、各分公司投訴歸口人、各分公司主廳班長2 流程概述退費(fèi)金額按公司對外承諾實行單雙倍返還，兩個工作日內(nèi)充入話費(fèi)賬戶。具體退費(fèi)操作說明：1、雙倍返還的適用范圍對于因我方過錯而多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、自有移動信息服務(wù)費(fèi)用等，以及因增值業(yè)務(wù)合作方（sp）過錯我方代為多收的移動信息費(fèi)用，均對多收的部分予以雙倍返還，包括如下情況：通話時長、gprs流量、邊界漫游、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收客戶費(fèi)用的；未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用優(yōu)惠減免，多收客戶費(fèi)用的；對客戶實際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。2、不屬于雙倍返還的項目（1）上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指已經(jīng)實際發(fā)生了收費(fèi)行為的，對于我方計算錯誤但尚未收費(fèi)并及時更正的情況不實施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；（2）因客戶自身原因、互聯(lián)互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；（3）按照電信用戶申訴處理暫行辦法的規(guī)定，對于兩年之前收取的費(fèi)用爭議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購關(guān)系5個月后提出的退費(fèi)要求，可不予以受理。（4）集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、代收移動信息服務(wù)費(fèi)用方面的雙倍返還具體內(nèi)容（1）對計費(fèi)出錯，多收、錯收的客戶信息費(fèi)，實施雙倍返還；（2）對無法提供客戶主動使用sp業(yè)務(wù)的記錄（包括客戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點(diǎn)播sp短信業(yè)務(wù)的記錄；退訂指令、錯誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動使用）的實施雙倍返還；（3）對于在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計費(fèi)信息不全或沖突的實施雙倍返還；（4）對于逾期3日不能查證是否應(yīng)退費(fèi)的，只退費(fèi)，不雙倍返還。（5）對于不符合上述退費(fèi)條件，但經(jīng)查證客戶是長期信用良好（如在網(wǎng)2年以上且1年內(nèi)無欠費(fèi)）的客戶，原則上做退費(fèi)處理，但不雙倍返還；（6）對于不符合上述退費(fèi)條件，但客戶反映強(qiáng)烈且退費(fèi)額度較小的（如不高于50元），可酌情退還費(fèi)用并做好相關(guān)解釋工作，但不雙倍返還。對于確認(rèn)為我方或sp責(zé)任的退費(fèi)（包括上述1、2、3種情況），可根據(jù)客戶的要求退還自客戶訂購業(yè)務(wù)之日起的所有費(fèi)用，同時雙倍返還自各公司推出“雙倍返還”承諾之日起的費(fèi)用；對于不能確認(rèn)為我方或sp責(zé)任的退費(fèi)（包括上述4、5、6種情況），原則上只退還六個月內(nèi)的費(fèi)用，不雙倍返還。3 規(guī)章制度江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法（修訂版）（江蘇移動服（2006）6號）；關(guān)于全面實施“收費(fèi)誤差，收費(fèi)返還”以及相關(guān)處理流程的通知鹽移分司2007第 202 號。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率投訴電子流工單、退費(fèi)審批單及boss系統(tǒng)充值記錄，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.2.2 退費(fèi)審核管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司市場經(jīng)營部及客戶服務(wù)部。所涉及的崗位：市公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、市區(qū)營銷中心經(jīng)理、各縣分公司市場經(jīng)營部經(jīng)理、一線投訴處理員、投訴班班長、各分公司投訴歸口人、各分公司主廳班長2 流程概述授權(quán)人員根據(jù)自身退費(fèi)權(quán)限金額判定退費(fèi)金額是否超出授權(quán)范圍，如超出權(quán)限按要求規(guī)范填寫退費(fèi)審批單報上級部門領(lǐng)導(dǎo)審批；如退費(fèi)金額大于1000元超出部門領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限，由部門領(lǐng)導(dǎo)報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，審核退費(fèi)金額記錄投訴電子流工單，再進(jìn)行退費(fèi)操作，同時保留原始審批記錄單。退費(fèi)權(quán)限授權(quán)范圍：1、一般投訴涉及退費(fèi)金額在20元以內(nèi)的，授權(quán)主廳投訴處理員或10086后臺投訴處理員直接退費(fèi)，當(dāng)日做好臺帳；2、一般投訴涉及退費(fèi)金額在100元以內(nèi)的，授權(quán)主營業(yè)廳班長或投訴處理班班長直接退費(fèi)，當(dāng)日做好臺帳；3、投訴退費(fèi)涉及金額在200元以內(nèi)的，授權(quán)分公司或市區(qū)營銷中心經(jīng)營部經(jīng)理或?qū)I(yè)部門管理員直接退費(fèi)，受理營業(yè)廳需做好臺帳；4、投訴退費(fèi)涉及金額在500元以內(nèi)的，授權(quán)分公司或市區(qū)營銷中心經(jīng)理直接退費(fèi)，相關(guān)受理單位做好臺帳；5、單筆投訴退費(fèi)金額在500元以上1000元以內(nèi)的，需上報市公司客服部、財務(wù)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、大于1000元（含1000元）的投訴退費(fèi)，需上報市公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。贈送充值卡權(quán)限：對用戶向我公司提出合理化建議、用戶不要系統(tǒng)充值或由于我公司原因無法在短期內(nèi)（三個月以上）解決的問題給予贈送充值卡。贈送充值卡金額權(quán)限等同于退費(fèi)金額權(quán)限。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)投訴處理退費(fèi)權(quán)限及相關(guān)處理流程的通知鹽移分司（2006）538號。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率投訴電子流工單、退費(fèi)審批單及boss系統(tǒng)充值記錄，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法根據(jù)退費(fèi)審批單對照簽字人退費(fèi)授權(quán)權(quán)限，同時核對投訴電子流工單情況，再根據(jù)審批后退費(fèi)金額通過boss系統(tǒng)查詢實際充值金額。3.2.2.3 投訴工單管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營銷中心、各縣分公司市場經(jīng)營部及客戶服務(wù)部。崗位：各一線窗口投訴處理員、各分公司投訴歸口人。2 流程概述 退費(fèi)信息（退費(fèi)起因、退費(fèi)金額及時間等）填寫齊全，及時錄入投訴電子流系統(tǒng)。3 規(guī)章制度江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法（修訂版）（江蘇移動服（2006）6號）。4 所涉及的重要文檔投訴電子流。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.3 俱樂部管理與合作伙伴管理一、業(yè)務(wù)流程范圍俱樂部合作伙伴管理，會員入會管理，積分消費(fèi)規(guī)范性管理及后續(xù)核查，客戶關(guān)懷工程規(guī)范性。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)無三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.3.1 會員發(fā)展（入會）受理規(guī)范性；會員管理規(guī)范性1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、各縣分公司。市公司客戶服務(wù)部大客戶管理人員、大客戶經(jīng)理、集團(tuán)數(shù)據(jù)部管理人員、各分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理。2 流程概述符合俱樂部會員入會各項條件。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率會員入會申請表，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法現(xiàn)場檢查，抽樣調(diào)查入會原始檔案及采取電話回訪主要為車主俱樂部。3.2.3.2 會所積分消費(fèi)規(guī)范性后續(xù)核查1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、各縣分公司?？蛻舴?wù)部經(jīng)理、大客戶中心后臺經(jīng)理、各分公司市場經(jīng)營部客服中